TIỂU LUẬN CUỐI kỳ MARKETING DỊCH vụ chiến lược xây dựng và hoạt động marketing của công ty grab

ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING DỊCH VỤ HK1B-2021-2022 TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Ngành: MARKETING Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên môn: Sinh viên thực hiện: MSSV: 2011235084 Trang i Năm… Mạnh Ngọc Hùng Trần Yến Linh Lớp:20DMAC1 Ảnh Sinh Viên Trần Yến Linh 2011235084 2011235084 Trần Thanh Thủy 2011232841 Lê Thị Yến Ngọc 2011234838 Đoàn Đào Thảo Anh 2011239042 Trang ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN HK1B-2021-2022 HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ TIỂU LUẬN CUỐI KỲ NHÓM: …5……         LỚP: 20DMAC1       STT 01 02 03 04 HỌ VÀ TÊN Trần Thanh Thủy Trần Yến Linh Lê Thị Yến Ngọc Đoàn Đào Thảo Anh MSSV 2011232841 2011235084 2011234838 2011239042 Trang iii ĐÁNH GIÁ 9/10 9/10 9/10 9/10 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… …………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………… TP HCM, Ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (ký ghi họ tên) Trang iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN  1.1 Khái niệm dịch vụ  1.2 Khái quát Marketing dịch vụ  1.3 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠNG TY DỊCH VỤ MÀ NHĨM SINH VIÊN CHỌN VIẾT TRONG BÀI  2.1 Tổng quan công ty  2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO DOANH NGHIỆP 3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ  3.2 Phân tích mơi trường vi mơ  3.3 Mục tiêu Marketing doanh nghiệp  3.4 Xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ internet làm thay đổi sống cách rõ rệt Con ngời sống môi trường tự nhiện với thiết bị đại mối quan hệ họ khơng bị bó hẹp địa phương, đất nước mà vươn tồn giới Chính điều làm thay dổi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, lấn dần từ kinh doanh thương mại truyền thống sang thương mại điện tử Bắt kịp với xu hướng mơ hình kinh doanh thương mại điện tử áp dụng vào Việt Nam năm gần Với tiện lợi trao đổi người mua người bán, Thương mai điện tử trở thành lựa chọn nhiều người bận rộn, cư dân mạng Để hiểu rõ mơ hình kinh doanh mẻ nhóm chúng tơi chọn đề tài: Chiến lược xây dựng hoạt động Marketing công ty Grab Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN  1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ nhìn chung định nghĩa thống dịch vụ sản phẩm công việc, không tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất tiêu dùng Theo nghĩa rộng nhất, sản phẩm dịch vụ lĩnh vực kinh tế thứ ba kinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động kinh tế ngồi hai lĩnh vực nông nghiệp công nghiệp Tuy nhiên, theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ hoạt động hữu ích người tạo sản phẩm khơng tồn dạng vật chất không dẫn đến quyền sở hữu Tuy nhiên đáp ứng đầy đủ nhanh chóng nhu cầu sản xuất đời sống xã hội Dịch vụ sản phẩm kinh tế bao gồm sức lao động hình thức lao động, lao động chân tay, quản lý, tri thức, lực tổ chức kỹ nghề nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh tiêu dùng cá nhân, tổ chức.Theo Philip Kotler: “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Trong kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ đa dạng, phong phú Đó dịch vụ tiêu dùng ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; dịch vụ cơng cộng cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; dịch vụ mang tính nghề nghiệp chun mơn cao kiểm tốn, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật  1.2 Khái quát Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái Niệm Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung Marketing lĩnh vực dịch vụ.Dịch vụ lại biến động đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau.Vì học thuật chưa có định nghĩa khái quát đầy đủ Marketing dịch vụ.Philip Kotler nêu rằng: “ Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định phân phối cổ động”.Theo Kpippendori : “ Đây thích ứng có hệ thống phối hợp sách kinh doanh dịch vụ tư nhân phủ với thoả mãn tối ưu nhu cầu nhóm khách hàng xác định đạt lợi nhuận xứng đáng”.Nói tóm lại hiểu Marketing dịch vụ cách tổng thể sau: “ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thoả mãn nhu cầu thị trường Trang mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức.Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty nhu cầu người tiêu dùng với hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội”.Như vậy, theo Marketing dịch vụ thực chất nghiên cứu nhu cầu thoả mãn tối đa nhu cầu sở tận dụng tối đa nguồn lực bên với kết hợp có hiệu với nguồn lực bên ngồi doanh nghiệp 1.2.2 Bản chất Marketing xây dựng dựa lý thuyết chung Marketing chất Marketing dịch vụ khơng nằm ngồi chất Markting.Hoạt động Marketing dịch vụ diễn toàn trình từ sản xuất, phân phối đến tiêu dùng dịch vụ.Q trình thực thích nghi cơng cụ bên với yếu tố bên ngồi doanh nghiệp q trình thực chương trình Marketing.Có thể kể đến yếu tố bên doanh nghiệp như: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, người, trình dịch vụ, hoạt động giao tiếp dịch vụ, yếu tố bên doanh nghiệp như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước thể chế luật pháp, công chúng.Khi thực chương trình Marketing cần ý đến việc nhận biết yếu tố sách Marketing, thực khả kiểm sốt doanh nghiệp, nhận biết mơi trường bên ngồi doanh nghiệp đồng thời tiếp cận, thích nghi nguồn lực bên doanh nghiệp với lực lượng bên ngồi doanh nghiệp.Các chương trình Marketing cần tiết, phù hợp với biến đổi yếu tố thị trường phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp để tiếp cận hội thị trường.Thực chất hoạt động cung ứng dịch vụ diễn theo trình bao gồm nhiều dịch vụ cụ thể phạm vi không gian thời gian rộng lớn, tạo thành hệ thống dịch vụ tổng thể khách hàng tiếp nhận sử dụng trực tiếp.Chính Marketing dịch vụ quản lý, tổ chức tồn q trình cung ứng đó.Hoạt động cung ứng dịch vụ diễn lúc nơi theo q trình nên Marketing dịch vụ khơng thể tập trung vào quan chức mà tồn công ty phải thực Marketing đồng thời phải thực tốt mối quan hệ nội bộ, mối quan hệ công ty với chuyên gia, với quan chức với lực lượng bên ngồi cơng ty 1.3 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm Quản trị chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh gọi là Service Quality Management Quản trị chất lượng dịch vụ có thể hiểu hoạt động quản trị nhằm đưa mục tiêu sách chất lượng dịch vụ thực mục tiêu sách cách tiến hành hoạt động hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng 1.3.2 Nội Dung Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau: Trang Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu chung, tổng quát cụ thể Các mục tiêu chung chung tuyên bố tổ chức công ty mức chất lượng mong muốn Ví dụ: mục tiêu chất lượng dịch vụ tổ chức là: "Tạo cung cấp dịch vụ có chất lượng cao nhất." đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng "hoặc" trở thành ba nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam " Mục tiêu cụ thể mục tiêu cần thể số cụ thể số cụ thể cần đạt thường liên quan chặt chẽ đến Hạn chót phịng định Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ, hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Tiếp theo, công việc xây dựng hệ thống tổ chức cung cấp dịch vụ, giám sát đánh giá, phát hỏng hóc q trình tạo cung cấp dịch vụ công việc cần thiết, qua giám sát đánh giá biết chất lượng dịch vụ Cấp độ ? cung cấp dịch vụ để điều chỉnh kịp thời Việc đánh giá liên tục hoạt động quy trình dịch vụ cần thực thường xuyên để phát sai sót (nếu có) chủ động tìm kiếm hội cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần) phải thiết lập trì hệ thống thông tin để thu thập phổ biến liệu từ tất nguồn thích hợp Ban lãnh đạo phải phân công trách nhiệm hệ thống thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3.3Vai Trị Dịch vụ ngày chiếm vị trí quan trọng kinh tế giá trị vai trò lãnh đạo xã hội Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm 70-80% cấu GDP việc làm nước Khu vực dịch vụ lớn gấp 3-4 lần lực lượng lao động khu vực sản xuất Hoạt động dịch vụ không liên quan trực tiếp đến phát triển sản xuất xã hội mà tác động liên quan chặt chẽ đến phát triển, hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần phát triển tồn diện người Khi xã hội phát triển, thu nhập cá nhân tăng lên, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày đa dạng Những dịch vụ khắt khe cần nâng cao chất lượng Vì vậy, quản lý chất lượng có tầm quan trọng lớn Trang Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện người Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Chương 2: Giới thiệu sơ lược Chiến lược xây dựng hoạt động Marketing công ty Grab 2.1 Tổng quan công ty:  Grab (trước gọi GrabTaxi) công ty cơng nghệ có trụ sở Singapore chun cung cấp dịch vụ vận chuyển lại xe Singapore quốc gia Đông Nam Á khác Malaysia, Indonesia, Philippines, Việt Nam, Thái Lan, Myanmar Campuchia Anthony Tan Hooi Ling Tan nảy ý tưởng xây dựng Grab, công ty cung cấp dịch vụ gọi xe, theo đuổi MBA Trường Kinh doanh Harvard Ban đầu, Grab dự án trường đại học nhờ vào ý tưởng này, hai người bạn giành giải thưởng 25,000 USD từ thi trường học tổ chức Xuất thân từ Malaysia, đôi nhận thức tình trạng hỗn loạn vô tổ chức mà ngành giao thông nước Đơng Nam Á phải đối mặt Hơn nữa, họ có lợi người triển khai dịch vụ gọi xe khu vực Kết hợp kiến thức quản trị kinh doanh quản lý tổng hợp, hai bắt đầu vạch kế hoạch kinh doanh xây dựng ứng dụng từ số tiền thưởng mà họ giành từ thi nói trên.Sau đêm không ngủ vô số lần động não, hai người triển khai GrabTaxi vào năm 2012 Malaysia, năm trước Uber mắt dịch vụ gọi xe Singapore năm sau Go-Jek đời Indonesia Tương tự quốc gia phát triển, dịch vụ gọi xe trở thành ứng dụng thường nhật quốc gia Đông Nam Á Nền kinh tế trực tuyến khu vực thúc đẩy mạnh mẽ số lượng người dùng internet ngày nhiều phụ thuộc Một báo cáo năm 2018 Google Temasek cho thấy kinh tế internet Đông Nam Á đạt mốc 72 tỷ USD tổng giá trị giao dịch (GMV) Trong đó, dẫn đầu ngành du lịch trực tuyến, thương mại điện tử, phương tiện truyền thông online dịch vụ gọi xe Công ty TNHH Grab Việt Nam vào năm 2016 có vốn điều lệ 20 tỷ đồng, cấu cổ đông bất ngờ gồm người Việt, là: Ơng Nguyễn Tuấn Anh (34%), Nguyễn Phú Sinh (33%) Trần Anh Đức (33%).Trong đó, ơng Nguyễn Tuấn Anh (SN 1982) đóng vai trị quan trọng đặc biệt Grab Ơng người mở đường triển khai thành công ứng dụng đặt xe, đặc biệt GrabBike, GrabTaxi GrabCar Mặt khác, ông người đem đến giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt cho người dùng ứng dụng Grab thông qua Trang dịch vụ GrabShare Grab ln phát triển sản phẩm để đạt chất lượng tốt nhất, bám sát vào nhu cầu mong muốn khách hàng mà Grab cho đời dịch vụ GrabExpress (dịch vụ giao hàng) Grab ln liên tục thay đổi hồn thiện để đáp ứng nhu cầu thị trường trước đối thủ Chính điều tạo nên cách biệt lớn Grab đối thủ khác, “top of mind” hành vi người tiêu dùng Grab tâm niệm phải liên tục cải tiến sản phẩm, ưu tiên tuyệt đối cho sản phẩm yếu tố cốt lõi để phát triển thương hiệu cho hãng Grab cố gắng tập trung giải vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng để thay đổi sản phẩm, dịch vụ theo chiều hướng tốt Có thể nói, Grab có ưu điểm chỗ ứng dụng cài đặt nhanh dễ dàng Với khách hàng mới, lần sử dụng thao tác, nhanh gọn, sử dụng đặt xe lập tắc Từ lần kế tiếp, khách hàng dễ dàng đặt xe nhanh, tương tác qua lại với tài xế dễ dàng Grab có số lượng xe nhiều, phổ biến địa điểm làm trình đặt xe khách hàng dễ dàng nhanh chóng Ngồi ra, ứng dụng Grab cịn cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn lợi ích khách hàng Grab Pay, Grab Chat,Grab Reward, Grab Car siêu rẻ - Price ( giá): Grab đưa chiến lược cắt giảm tối thiểu loại chi phí cho khách hàng để có giá hợp lý Hơn nữa, Grab giúp khách hàng biết xác giá phải trả Có thể nói, chiến lược giá đánh vào tâm lý khách hàng chiến lược đắn khiến Grab có phần phổ biến thị trường Việt Nam so với dịch vụ gọi xe khác Bên cạnh đó, Grab thương hiệu tích cực liên tục thực chương trình khuyến mãi, phát hành mã giảm giá để thúc đẩy hành vi sử dụng khách hàng Grab cho biết, sau vào khảo sát thực tế, họ thấy người quan tâm đến việc làm để di chuyển nhanh chóng, hiệu đặc biệt giá phải Vì thế, chiến lược giá Grab “vũ khí lợi hại” thúc đẩy thương hiệu dễ dàng tiếp cận gần gũi với khách hàng Place ( phân phối): Kênh phân phối yếu tố quan trọng việc đưa sản phẩm đến với khách hàng Hệ thống Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm trực tiếp gián tiếp Khách hàng tìm thấy sản phẩm/dịch vụ Grab qua hình thức tải ứng dụng App store Google play cách dễ dàng nhanh chóng Với phát triển không ngừng công nghệ số thiết bị di động, mà giới đại khơng thiếu smartphone, việc phân phối sản phẩm qua ứng dụng điện thoại di động lựa chọn vô đắn Ngồi ra, bạn dễ dàng tìm thấy đường tài xế Grab khu trung tâm thương mại, vui chơi giải trí, khu trung tâm cần thiết Đến nỗi có khách hàng nhận xét “đi đâu thấy màu xanh lá” Grab Địa bàn hoạt động Grab phủ rộng khắp nhiều tỉnh thành Việt Nam Trang 14 - Promotion ( chiêu thị) Grab thương hiệu tận dụng hiệu công cụ digital marketing việc truyền thơng sản phẩm Grab hoạt động tích cực mạng xã hội Facebook, Youtube, Instagram… nơi họ tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu cách nhanh chóng, hiệu Đặc biệt, tích cực tri ân khách hàng, chương trình chiết khấu chiêu thức marketing Grab Ngồi ra, Grab cịn thành cơng việc tối ưu nhận diện sắc thương hiệu với khách hàng Một chiêu thức Grab dùng Visual Marketing (marketing thị giác) – diễn tả việc khai thác yếu tố thiết kế, đồ họa hình ảnh nhằm đạt hiệu cao việc thu hút “mọi ánh nhìn” Vận dụng vai trị visual marketing giúp cho nhãn hàng nâng cao độ nhận diện thương hiệu (brand identity), khắc nhớ hình ảnh, sắc thương hiệu thơng điệp tâm trí khách hàng Tối đa hóa sắc nhận diện thương hiệu ln mục tiêu mà nhãn hàng, đặc biệt thương hiệu xuất muốn hướng đến Điều quan trọng Grab, loại hình dịch vụ phục vụ cho đối tượng đại trà Grab khôn ngoan việc vận dụng ngôn ngữ màu sắc để chinh phục tâm lý người dùng, thông qua việc quán nhận diện thương hiệu tất hình ảnh Chiến lược thành cơng đến mức khách hàng dường nhìn thấy màu xanh nghĩ đến Grab Grab bắt đầu thực mạnh tay chiến dịch mang tính nhân văn – tác động lớn đến tâm lý khách hàng Grab Việt Nam báo VNExpress vừa thức triển khai chiến dịch “Cùng Grab chung tay chở Tết gần” từ ngày 15/1 đến 4/2/2018 phạm vi toàn quốc, với tham gia tân Hoa hậu Hoàn vũ Việt Nam H’Hen Niê Đây coi chiến dịch marketing đậm tính nhân văn Grab giai đoạn cận Tết nguyên đán – mùa cao điểm dịch vụ giao thông – di chuyển Xuất phát từ bối cảnh đó, Grab tiếp cận thị trường Việt vào giai đoạn với hướng thật khác – nhắm vào cảm xúc xa quê, mong muốn đoàn tụ người có thu nhập thấp, người nghèo, mảnh đời khó khăn xã hội Việt - People ( Con người ): Là yếu tố hàng đầu Marketing 7P dịch vụ Con người tạo sản phẩm, tạo dịch vụ người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết việc Bởi yếu tố mang tầm định chủ chốt việc tuyển chọn, đào tạo nhân mối quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp Nếu khơng có đối tác tài xế, khách hàng, cộng đồng, phủ địa phương, mà Grab thực hố điều Chúng tơi muốn cải thiện đời sống đối tác Đó lý chúng tơi khơng gọi tài xế người làm công, người làm thuê mà “đối tác” Và chúng tơi muốn họ có đủ thu nhập để có thêm nhiều lựa chọn sống Chúng muốn lợi nhuận không để điều ảnh hưởng đến thu nhập họ Họ làm chủ hay nói cách khác tài xế làm việc cho anh hay doanh nghiệp nhỏ mà họ tự tài Chúng muốn đào tạo cho đối tác tài xế trở thành tài xế tốt Họ khơng chủ động việc tìm kiếm thêm thu nhập, mà cịn tự hào chun nghiệp họ Và thật Trang 15 vinh dự mà phần sống đồi tác tài xế Đó lý chúng tơi tổ chức nhiều chương trình để giúp đối tác chủ xe có xe tốt hỗ trợ họ chuẩn bị cho khoản thời gian hưu trí sau tổ chức lớp học đặc biệt cho cái, người thân - Process ( Quy trình cung ứng ): Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cần thực theo quy trình đồng tất địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Thực tốt quy trình giảm thiểu sai sót, phối hợp hiệu cung ứng thu phản ứng tốt từ phía khách hàng Đây yếu tố phản ánh rõ ràng yếu tố thuộc 7P marketing dịch vụ Qui trình hệ thống hay tính chun nghiệp nhằm chuẩn hóa máy hoạt động nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Như qua hoạt động marketing thời gian qua, nói cách khác thấy từ “phần tảng băng” nhiều hình dung chuyên nghiệp Grab - Physical evidence ( Điều kiện vật chất ): Là không gian sản xuất sản phẩm, môi trường diễn tiếp xúc trao đổi doanh nghiệp khách hàng Không gian xung quanh ấn tượng ghi nhận từ gặp gỡ, đem lại đánh giá khách hàng thương hiệu, hỗ trợ lớn cho vị thương hiệu mắt người dùng thị trường Bám sát theo đối tượng khách hàng bạn trẻ thường xuyên sử dụng điện thoại thông minh, hãng tích cực phát triển ứng dụng App, giúp người dùng dễ cài đặt gọi dịch vụ có nhu cầu Giao diện rõ ràng, push-notification, tính linh hoạt giúp Grab nhiều người ưa chuộng Ngoài ra, thật khơng khó bắt gặp tài xế với áo xanh quen thuộc đường phố Mạng lưới tài xế grab phủ sóng dày đặc trung tâm thương mại lớn, khu vui chơi hỗ trợ khách hàng di chuyển cách nhanh chóng vô tiện lợi 3.4 Xây dựng chiến lược marketing mix Grab Không người dân Việt Nam, mà vươn tầm giới Là siêu ứng dụng hàng đầu Đông Nam Á, không tới Grab - Ứng dụng đặt xe online tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng Người sử dụng Grab Grab tiết kiệm khơng tiền xe, mà thời gian quý báu mình.  Một phần khơng nhỏ thành cơng Grab phải kể tới chiến lược marketing đánh trúng vào tâm lý khách hàng, giúp nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp Dưới tập trung phân tích yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thông, người, quy trình, mơ hình chiến lược marketing mix Grab Trang 16 3.4.1 Chiến lược sản phẩm ( Product ) Một yếu tố tạo nên tăng trưởng chóng mặt ứng dụng Grab nằm trình phát triển sản phẩm Sản phẩm dịch vụ Grab đa dạng: từ GrabTaxi, GrabCar, GrabBike, GrabExpress gần dịch vụ GrabShare Grab phát triển sản phẩm để đạt chất lượng tốt nhất, bám sát vào nhu cầu mong muốn khách hàng mà Grab cho đời dịch vụ GrabExpress (dịch vụ giao hàng) Grab ln liên tục thay đổi hồn thiện để đáp ứng nhu cầu thị trường trước đối thủ Chính điều tạo nên cách biệt lớn Grab đối thủ khác, “top of mind” hành vi người tiêu dùng Grab tâm niệm phải liên tục cải tiến sản phẩm, ưu tiên tuyệt đối cho sản phẩm yếu tố cốt lõi để phát triển thương hiệu cho hãng Grab cố gắng tập trung giải vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng để thay đổi sản phẩm, dịch vụ theo chiều hướng tốt Chiến lược sản phẩm Grab (Nguồn: Internet) Ngồi ra, ứng dụng Grab cịn cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn lợi ích khách hàng hình Trang 17 3.4.2 Chiến lược định giá ( Price ) Chúng ta nhận thấy, Grab xây dựng chiến lược giá phải nói vơ thơng minh họ biết nắm bắt tâm lý khách hàng việc trợ giá cho tài xế công nghệ sách giảm giá, khuyến mại chí miễn phí đồng tặng tiền cho khách hàng Bạn xe sang, giá lại vô rẻ chí miễn phí có khách hàng từ chối.  Mục tiêu định giá Grab cho dịch vụ thu hút thị trường mục tiêu tính hữu dụng, cung cấp chuyến nhanh chóng với chi phí hợp lý Vì vậy, Grab áp dụng chiến lược định giá động cho dịch vụ đặt xe dựa vào việc sở hữu tính đặc biệt tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, Grab tích cực thực chương trình khuyến mãi, phát hành mã giảm giá cho khách hàng Điều kích thích đối tượng khách hàng mục tiêu công ty sử dụng dịch vụ tạo nên thói quen sử dụng dịch vụ họ.  3.4.3 Chiến lược địa điểm ( Place ) Kênh phân phối yếu tố quan trọng việc đưa sản phẩm đến với khách hàng Hệ thống Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm trực tiếp gián tiếp Khách hàng tìm thấy sản phẩm/dịch vụ Grab qua hình thức tải ứng dụng App store Google play cách dễ dàng nhanh chóng Địa bàn hoạt động Grab phủ rộng khắp nhiều tỉnh thành Việt Nam Khi mắt Grab Car, Grab tập trung vào khu vực trung tâm mua sắm, khu vực thành phố lớn, khu văn phịng, khu cơng nghiệp sân bay khách hàng mục tiêu phân tích, xác định tập trung địa điểm Grab xem xét kĩ lưỡng số liệu thống kê lịch sử chở khách mình, tìm lộ trình, điểm đi, điểm đến có đơng khách hàng gọi xe Từ đó, hãng thơng báo, gợi ý tài xế di chuyển khu vực cho hành khách Điều Trang 18 làm tăng tỷ lệ lệnh đặt xe, giảm tỷ lệ hủy đặt, tiết kiệm thời gian di chuyển cho tài xế tăng thỏa mãn/hài lịng khách hàng, tăng lợi nhuận cho hãng 3.4.4 Chiến lược quảng bá ( Promotion ) Grab thương hiệu tận dụng hiệu công cụ digital marketing việc truyền thông sản phẩm Grab hoạt động tích cực mạng xã hội Facebook, Youtube, Instagram… nơi họ tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu cách nhanh chóng, hiệu Đặc biệt, tích cực tri ân khách hàng, chương trình chiết khấu chiêu thức marketing Grab Ngồi ra, Grab cịn thành cơng việc tối ưu nhận diện sắc thương hiệu với khách hàng Một chiêu thức Grab dùng là Visual Marketing (marketing thị giác) – diễn tả việc khai thác yếu tố thiết kế, đồ họa hình ảnh nhằm đạt hiệu cao việc thu hút “mọi ánh nhìn” Vận dụng vai trò visual marketing giúp cho nhãn hàng nâng cao độ nhận diện thương hiệu (brand identity), khắc nhớ hình ảnh, sắc thương hiệu thơng điệp tâm trí khách hàng 3.4.5 Chiến lược người ( People ) Đào tạo nhân viên theo quy trình định, thái độ tốt, vui tươi nhiệt tình với khách hàng, làm việc hăng say Luôn cải thiện thời gian chờ khách hàng cách ngắn Grab phát triển, đội ngũ quản lý nhân viên đoàn kết xây dựng, nuôi dưỡng niềm đam mê dành cho việc phục vụ khách hàng di chuyển, với mong muốn được thử thách bản thân ngành dịch vụ năng động sáng tạo Thái độ chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng giúp họ cảm thấy thoải mái, hài lòng đến với grab Grab tập trung đảm bảo tất tài xế sàng lọc đào tạo Công ty tạo điều kiện yêu cầu họ tham gia khóa đào tạo phát triển bắt buộc, để chuẩn bị cho việc mắt dịch vụ đảm bảo mức Trang 19 độ dịch vụ ổn định với tất tài xế làm việc thương hiệu Grab Đây điều đặc biệt cần thiết, giúp đảm bảo người lái xe tuân thủ quy tắc giao thông lúc Bên cạnh đó, trường hợp tranh chấp xảy ra, họ giải tranh chấp cách thân thiện.  Ngoài ra, Grab cung cấp cho người tiêu dùng bảo hành, chẳng hạn bảo hiểm tai nạn cá nhân cho phép họ tìm kiếm trợ giúp bồi thường từ công ty bảo hiểm đối tác Grab cho tồn q trình tai nạn từ xảy tai nạn đến phục hồi Lợi ích cốt lõi Grab mang đến cho người tiêu dùng chuyến thoải mái, an tồn với giá phải "Nhanh chóng" điểm khách hàng vô quan tâm đặt xe Thời gian chờ đợi trung bình khách hàng Singapore đặt Grab phút, coi khoảng thời gian ngắn - chấp nhận với khách hàng có việc gấp Bên cạnh đó, Grab khơng phức tạp phù hợp cho việc di chuyển hàng ngày người dân Grab không ngừng nghiên cứu mang tới dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện tại, dịch vụ Grabfood - giao đồ ăn online hay GrabExpress - dịch vụ giao hàng toàn quốc nhận ủng hộ ưa thích từ đông đảo người dân Việt Nam, chứng minh tầm ảnh hưởng thương hiệu 3.4.6 Quy trình dịch vụ ( Process ) Quy trình giao dịch Trước hết, người mua cần đăng ký mở tài khoản Ứng dụng Grab theo quy trình sau:    Tải cài đặt Ứng dụng Grab điện thoại; Truy cập Ứng dụng Grab; Làm theo hướng dẫn, cung cấp thông tin họ tên, số điện thoại, địa thư điện tử ấn “Tiếp theo”; mã kích hoạt hệ thống Grab tự động gửi đến số điện thoại đăng ký; Trang 20  Nhập mã kích hoạt vào Ứng dụng Grab bắt đầu sử dụng dịch vụ Khi có nhu cầu đặt xe (xe taxi, xe hợp đồng điện tử, xe moto chở khách) dịch vụ chuyển phát nhanh, người mua nên thực bước sau đây: a Quy trình dành cho người mua  Bước 1: Truy cập vào Ứng dụng Grab thiết bị di động  Bước 2: Tham khảo thông tin giá lựa chọn loại hình dịch vụ mà người mua muốn sử dụng Bước 3: Nhập thơng tin hành trình (Điểm đón, Điểm đến) để có khoảng giá ước tính (đối với loại hình GrabTaxi) mức giá xác định (đối với loại hình GrabCar, GrabBike Giao Hàng – GrabExpress) Bước 4: Người mua lựa chọn thông tin khác liên quan đến chuyến xe cuốc chuyển phát: tính chất chuyến (cá nhân cơng việc), phương thức toán (tiền mặt thẻ toán quốc tế), thời gian sử dụng dịch vụ (bây thời gian tùy chọn tương lai), mã khuyến (nếu có) ghi khác Bước 5: Người mua xác nhận lệnh đặt xe dịch vụ chuyển phát nhanh cách ấn vào nút “Đặt”     Bước 6: Lệnh đặt xe dịch vụ chuyển phát người mua chuyển đến nhà cung cấp gần nhà cung cấp di chuyển đến Điểm đón để đón người mua nhận hàng chuyển phát   Bước 7: Người mua nhận dịch vụ Bước 8: Người mua thực toán theo phương thức lựa chọn (bằng tiền mặt thẻ) sau kết thúc sử dụng dịch vụ; Bước 9: Người mua đánh giá dịch vụ thắc mắc, khiếu nại nhà cung cấp (nếu có)  b Quy trình dành cho nhà cung cấp Để sử dụng Ứng dụng Grab để kết nối với người mua, trước hết nhà cung cấp cần đăng ký tài khoản với Công ty TNHH GrabTaxi theo quy trình sau:  Nộp hồ sơ đăng ký sử dụng Ứng dụng Grab, bao gồm Hồ sơ bao gồm đơn đăng ký tài liệu, giấy tờ chứng nhận nhà cung cấp đủ điều kiện cung cấp dịch vụ vận tải; Trang 21   Đàm phán ký kết hợp đồng với Công ty TNHH GrabTaxi, sau hợp đồng ký kết, Công ty TNHH GrabTaxi cung cấp cho nhà cung cấp cá nhân tài khoản; Tải cài đặt Ứng dụng Grab Driver (Ứng dụng Grab dành cho tài xế) điện thoại Sau có tài khoản, nhà cung cấp cần thực bước sau để giao dịch với người mua:  Bước 1: Đăng nhập vào Ứng dụng Grab với thông tin tài khoản đăng ký cấp Công ty TNHH GrabTaxi  Bước 2: Bật chế độ trực tuyến sẵn sàng kết nối với người mua  Bước 3: Khi nhận lệnh đặt xe dịch vụ chuyển phát từ người mua, bấm “ü” để nhận cung cấp dịch vụ  Bước 4: Thực cung cấp dịch vụ cho người mua theo yêu cầu người mua nhập Ứng dụng  Bước 5: Nhận toán người mua người mua chọn phương thức toán tiền mặt gửi Biên nhận c Quy trình giao kết hợp đồng điện tử  Khi người mua nhập thông tin hành trình, có giá cước loại hình dịch vụ có nhu cầu sử dụng, ấn nút “Đặt”, người mua gửi đề nghị giao kết hợp đồng  Đề nghị giao kết hợp đồng người mua hệ thống gửi đến nhà cung cấp với đầy đủ thông tin hợp đồng (hành trình – điểm đón, điểm đến, độ dài hành trình, giá trị hợp đồng, phương thức tốn), nhà cung cấp chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng người mua cách bấm “ü”  Khi nhà cung cấp chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng, Ứng dụng Grab lên giao diện người mua thông tin nhà cung cấp chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng d Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng 1.Quy trình xác nhận đơn hàng Trang 22  Hệ thống Grab xác nhận lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát người mua người mua ấn nút “Đặt” với thông tin dịch vụ mong muốn điền đầy đủ;  Khi nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ cho người mua, lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát người mua trở thành đơn hàng gắn mã số đơn hàng Quy trình hủy đơn hàng  Trong vòng giây sau người mua ấn nút “Đặt” để gửi lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát, người mua ấn giữ nút “Hủy” hình để hủy lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát;  Sau lệnh đặt xe/dịch vụ chuyển phát trở thành đơn hàng (có nhà cung cấp nhận cung cấp dịch vụ), người mua cần liên lạc trực tiếp với nhà cung cấp (thông tin ứng dụng) để thông báo việc hủy đơn hàng, ấn nút “Hủy” hình để hủy đơn hàng e Quy trình tốn Người mua nhà cung cấp tham khảo phương thức toán sau lựa chọn áp dụng phương thức phù hợp: Cách 1: Thanh toán trực tiếp tiền mặt cho nhà cung cấp (áp dụng cho tất loại hình Grab)  Đối với loại hình GrabTaxi, GrabCar GrabBike: Bước 1: Người mua tìm hiểu thơng tin dịch vụ; Bước 2: Người mua chọn phương thức toán tiền mặt nhập thông tin chuyến xe trước ấn nút “Đặt”; Bước 3: Nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ cho người mua; Bước 4: Người mua toán sau chuyến kết thúc  Đối với loại hình Giao Hàng (GrabExpress) trả trước: Bước 1: Người mua tìm hiểu thơng tin dịch vụ; Trang 23 Bước 2: Người mua chọn phương thức toán tiền mặt nhập thông tin chuyến xe trước ấn nút “Đặt”; Bước 3: Nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ di chuyển đến Điểm đón để gặp người mua; Bước 4: Người mua thực toán trước cước vận chuyển cho nhà cung cấp đưa hàng cho nhà cung cấp để nhà cung cấp thực chuyển phát Trong trường hợp hồn hàng (hàng giao khơng thành cơng), người mua nhận lại hàng phải tốn 100% cước vận chuyển ban đầu cho nhà cung cấp Cách 2: Thanh toán online qua thẻ toán quốc tế (chỉ áp dụng cho loại hình GrabCar GrabBike) Bước 1: Người mua tìm hiểu thơng tin dịch vụ; Bước 2: Người mua nhập thông tin thẻ toán quốc tế chọn phương thức toán thẻ tốn quốc tế nhập thơng tin chuyến xe trước ấn nút “Đặt”; Bước 3: Nhà cung cấp xác nhận cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ cho người mua; Bước 4: Khoản toán thực sau dịch vụ kết thúc f Quy trình giải tranh chấp, khiếu nại Cách 1: Khiếu nại trực tiếp với nhà cung cấp Cách 2: Khiếu nại với Công ty TNHH GrabTaxi Người mua khiếu nại dịch vụ nhà cung cấp với Cơng ty TNHH GrabTaxi theo quy trình sau: Bước 1: Phản hồi với Công ty TNHH GrabTaxi cách gọi điện thoại đến số (028) 7108 7108 – (024) 7108 7108, gửi phản hồi qua mục “Trợ Giúp” ứng dụng Grab trang help.grab.com, từ trang mạng xã hội Facebook thức Grab, từ ứng dụng Grab sau chuyến xe, và/hoặc hình thức khác không trái quy định pháp luật Thời hiệu để Grab tiếp nhận khiếu nại ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ từ ngày phát sinh việc Trang 24 Bước 2: Trong vòng hai (02) ngày làm việc, kể từ nhận khiếu nại, Công ty TNHH GrabTaxi kiểm tra, xác nhận thông tin khiếu nại thông báo cho bên có liên quan Cơng ty TNHH GrabTaxi đồng thời tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, xem xét phân tích nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, phạm vi khiếu nại trách nhiệm xử lý để phối hợp với nhà cung cấp để đưa giải pháp xử lý phù hợp Trong vòng bảy (07) ngày làm việc kể từ nhận thông báo Công ty TNHH GrabTaxi khiếu nại, nhà cung cấp chủ động phối hợp với Công ty TNHH GrabTaxi để giải quyết, xử lý khiếu nại; chủ động thông báo cho người khiếu nại Công ty TNHH GrabTaxi ủy quyền cho Công ty TNHH GrabTaxi thông báo tới người khiếu nại biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại Bước 3: Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với biện pháp giải quyết, xử lý nhà cung cấp, Cơng ty TNHH GrabTaxi có trách nhiệm chủ trì việc thương lượng, hịa giải bên để đưa biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại cuối Trường hợp thương lượng, hòa giải không đến kết người khiếu nại nhờ đến quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp, Cơng ty TNHH GrabTaxi phối hợp với nhà cung cấp để báo cáo quan nhà nước có thẩm quyền trường hợp cần thiết Sau nhà cung cấp người mua giải xong tranh chấp, khiếu nại, nhà cung cấp có trách nhiệm thông báo lại cho Công ty TNHH GrabTaxi Trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi liên quan đến hành vi vi phạm Quy tắc ứng xử Bên Cung Cấp Xe Lái xe nhà cung cấp Công ty TNHH GrabTaxi cam kết hợp đồng hợp tác kinh doanh, Cơng ty TNHH GrabTaxi áp dụng biện pháp xử lý vi phạm tương ứng 3.4.7 Môi trường vật chất Grab đầu tư thêm 500 triệu USD vào Việt Nam năm tới để phát triển giải pháp công nghệ tài (fintech), cơng nghệ di động (mobility) logistics Khoản đầu tư tiếp nối tăng trưởng mạnh mẽ Grab nửa đầu năm 2019 ba lĩnh vực kết nối di chuyển, giao nhận thức ăn tốn điện tử Grab cơng bố lộ trình thực sứ mệnh Cơng nghệ cộng đồng (Tech For Good) với mong muốn góp phần giảm nghèo cho cộng đồng dân cư, xây dựng lực lượng lao động có kỹ tạo lập môi trường bền vững cho tương lai Trang 25 Singapore, ngày 28 tháng năm 2019 – Grab Holdings Inc (Grab) hôm công bố đầu tư 500 triệu USD vào Việt Nam vòng năm tới để phát triển giải pháp cơng nghệ tài chính, công nghệ di động logistics với mục tiêu tiếp tục đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế số Việt Nam, tạo hàng triệu hội tăng thêm thu nhập góp phần nâng cao chất lượng sống cho người dân Việt Nam Kể từ hoạt động Việt Nam vào năm 2014, đến Grab trở thành siêu ứng dụng dẫn đầu thị trường lựa chọn hàng đầu người dân cho dịch vụ giao nhận thức ăn kết nối di chuyển Trong đó, Moca – đối tác chiến lược Grab – công ty dẫn đầu thị trường toán điện tử Tổng giá trị tốn qua ví điện tử Moca ứng dụng Grab đạt mức tăng trưởng đến 150% nửa đầu năm 2019, với số lượng người dùng tương tác hàng tháng tăng đến 70% GrabFood, tảng giao nhận thức ăn hàng đầu Việt Nam, đạt tổng giá trị giao dịch tăng đến 400% nửa đầu năm 2019, với số lượng đơn hàng trung bình hàng ngày đạt đến 300.000 đơn hàng Cũng khoảng thời gian này, GrabFood ký thỏa thuận hợp tác với đối tác kinh doanh hàng đầu Lotteria số thương hiệu khác KẾT LUẬN: Trong tất tảng đặt xe trực tuyến thị trường Đông Nam Á có lẽ Grab tên bật Grab – thương hiệu với lĩnh bước đầy thông minh vượt qua đối thủ đầy nặng kí Uber, dần chiếm lĩnh bước đầu “thống trị” thị trường Việt Nam Chiến lược marketing mix Grab có tính tốn ưu điểm đáng để doanh nghiệp khác phải học hỏi Từ thành cơng Grab, ta thấy chiến lược Marketing Grab chiến lược đáng để học hỏi Sự am hiểu thị trường, đặt khách hàng làm trung tâm chiến lược Marketing thông minh theo mô hình 4P giúp doanh nghiệp nhanh chóng sở hữu lợi cạnh tranh quốc gia mà Grab đặt bước chân đến Trang 26 Tài liệu tham khảo https://luatminhkhue.vn/dich-vu-la-gi -khai-niem-chung-ve-dichvu.aspx#:~:text=1.-,Kh%C3%A1i%20ni%E1%BB%87m%20d%E1%BB %8Bch%20v%E1%BB%A5,s%E1%BA%A3n%20xu%E1%BA%A5t %20v%C3%A0%20ti%C3%AAu%20d%C3%B9ng (Trang 7) Trang 27 https://baocaothuctapmarketing.com/dac-diem-va-khai-niem-cuamarketing-dich-vu/ (Trang 7,8 ) https://vietnambiz.vn/quan-tri-chat-luong-dich-vu-service-qualitymanagement-la-gi-20200617110852159.htm#:~:text=Qu%E1%BA%A3n %20tr%E1%BB%8B%20ch%E1%BA%A5t%20l%C6%B0%E1%BB %A3ng%20d%E1%BB%8Bch%20v%E1%BB%A5%20(ti%E1%BA %BFng%20Anh%3A%20Service%20Quality,ti%C3%AAu%20v %C3%A0%20ch%C3%ADnh%20s%C3%A1ch%20%C4%91%C3%B3 (trang 9) Trang 28 ... tài: Chiến lược xây dựng hoạt động Marketing công ty Grab Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN  1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ nhìn chung định nghĩa thống dịch vụ sản phẩm công. .. dịch vụ Chương 2: Giới thiệu sơ lược Chiến lược xây dựng hoạt động Marketing công ty Grab 2.1 Tổng quan công ty:   Grab (trước gọi GrabTaxi) cơng ty cơng nghệ có trụ sở Singapore chuyên cung cấp dịch. .. mà công ty hoạt động Hãy xem qua ngành công nghiệp mà hai nhà đồng sáng lập nhắm tới Cung cấp dịch vụ cho công ty Fintech:  Là phần mảng dịch vụ tài chính, vào tháng 1/2016, Grab mắt dịch vụ