MARKETING d CH v ị ụ TI u LU n ể ậ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH MARKETING d CH v CÔNG TY GRAB

TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C CÔNG NGHIỆ P TP HƠỒ CHÍ MINH KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH MARKETING DỊCH VỤ TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH MARKETING DỊCH VỤ CÔNG TY GRAB Giảng viên h ướng dẫẫn: TS Ngơ Ngọc Minh ĐHMK13D Nhóm thực hiện: nhóm Thành phốố Hốồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2019 0 DANH SÁCH NHÓM Họ tên Nguyễn Thị Thủy Quỳnh (nhóm trưởng) Nguyễn Thị Liểu Huệ Nguyễn Thị Thanh Ngân Nguyễn Hải Linh Phạm Thị Hồng Đức Hoàng Thị Mai Lê Thị Cẩm Tiên Hồ Thị Thu Nguyên MSSV 17069341 17101941 17071831 17074961 17058871 17087561 17073061 17108031 BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM Thời gian 4/8/2019 Cơng việc Chọn cơng ty, tìm hiểu sơ lược cơng ty 11/9/2019 20/9/2019 Thảo luận chương 2, thống vấn đề sở lý thuyết Thảo luận phân tích bối cảnh kinh tế, thực trạng marketing dịch vụ công ty, ưu nhược điểm Thảo luận đưa giải pháp, đề xuất cho hoạt động marketing dịch vụ cơng ty Tổng hợp hồn thành word 22/9/2019 Hồn thành powerpoint 14/9/2019 19/9/2019 MỤC LỤ 0 CHƯƠNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.2 Bản chất dịch vụ .6 1.1.3 Đặc tính dịch vụ 1.1.4 Phân loại dịch vụ 1.1.4.1 Theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng .7 1.1.4.2 Theo đối tượng trực tiếp dịch vụ .8 1.1.4.3 Theo mức độ hữu hình sản phẩm dành cho khách hàng 1.1.4.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ 1.1.4.5 Phân loại theo tần suất mua sử dụng 1.2 Marketing dịch vụ 1.2.1 Khác biệt marketing HH marketing DV 1.2.2 Tam giác marketing dịch vụ 1.2.2.1 Marketing quan hệ 1.2.2.2 Marketing tương tác (giao dịch) 1.2.2.3 Marketing nội 1.2.3 Thị trường hoạt động marketing dịch vụ 1.2.3.1 Thị trường khách hàng 1.2.3.2 Thị trường trung gian (chuyển giao) 10 1.2.3.3 Thị trường cung cấp .10 1.2.3.4 Thị trường tuyển dụng 10 1.2.3.5 Thị trường quyền lực (uy lực) 10 1.2.3.6 Thị trường nội (bên trong) 10 1.3 Marketing mix 4Ps .10 1.3.1 Marketing 7P – Product (sản phẩm) .11 1.3.2 Marketing 7P – Price (Giá cả) 12 1.3.3 Marketing 7P- Place (Địa điểm) 12 1.3.4 Marketing 7P – Promotion (Quảng bá) 13 1.3.5 Marketing 7P- People (con người) .13 1.3.6 Marketing 7P- Process (Quy trình) 13 0 1.3.7 Marketing 7P- Physical evidence 13 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 15 2.1 Tổng quan Grab .15 2.1.1 Giới thiệu chung 15 2.1.2 Niềm tin từ Grab 15 2.1.3 Ý nghĩa thương hiệu 16 2.2 Phân tích bối cảnh kinh tế - xã hội vùng lãnh thổ mà Grab hoạt động 16 2.2.1 Đánh giá môi trường vĩ mô: 16 2.2.1.1 Yếu tố dân số: 16 2.2.1.2 Yếu tố kinh tế: 16 2.2.1.3 Yếu tố trị pháp luật: 17 2.2.1.4 Yếu tố văn hóa - xã hội: .17 2.2.1.5 Yếu tố khoa học công nghệ: 17 2.2.2 Đánh giá môi trường vi mô: 18 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh: .18 2.2.2.2 Khách hàng: 18 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing Grab: 18 2.4 Ưu nhược điểm hoạt động marketing Grab .24 2.4.1 Ưu điểm: 24 2.4.2 Nhược điểm: 24 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT 26 0 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau Uber rời khỏi thị trường Việt Nam việc sáp nhập, Grap gần trở thành ông lớn độc quyền ngành giao hàng vận chuyển hành khách thị trường Tuy nhiên, nhiều khách hàng phàn nàn dịch vụ Grab - Giá dịch vụ cao, tăng nhanh vào cao điểm - Chương trình khuyến chưa phù hợp, chiết khấu cho tài xế cao Tài xế tự hủy chuyến, chất lượng dịch vụ, thái độ tài xế chưa tốt, thấy việc App dịch vụ, có nhiều khách hàng để lại đánh giá tiêu cực - Việc cải tiến cập nhật App mobile chưa tốt, khiến khách hang phàn nàn Kèm theo đó, phát triển nhanh đối thủ cạnh tranh, thị phần Grab bắt đẩu bão hòa, dòi hỏi Grab phải triển khai kế hoạch mở rộng Việt Nam Vấn đề đặt việc GRAB phải cải thiện dịch vụ giá cả, chương trình khuyến hay chất lượng tài xế để khách hàng tin tưởng vào uy tín doanh nghiệp Cuối năm 2018, Go-Viet mở dịch vụ Hà Nội 12/9 Họ buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo mức giá vừa phải để giữ khách Từ đó, nhóm nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ Grab, từ đưa hướng giải cho vấn đề nêu 0 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình không dẫn đến quyền sở hữu vật cả, cịn việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất nào” C Mác cho rằng: “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển” 1.1.2 Bản chất dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động diễn theo trình tự bao gồ nhiều khâu, nhiều bước khác Mỗi khâu, bước dịch vụ nhánh dịch vụ độc lập với dịch vụ Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận từ dịch vụ 1.1.3 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ túy phân biệt với hàng hóa túy dựa vào đặc tính: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính dễ phân hủy tính bất khả phân Đây nguyên tạo nên khác biệt rõ nét hoạt động marketing cho dịch vụ cho hàng hóa  Tính vơ hình: Dịch vụ nhận thức tư hay giác quan ta chạm vào sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ đo lường phương pháp đo lường thông thường thể tích, trọng lượng Bệnh nhân khơng thể biết trước kết khám bệnh trước khám bệnh, khách du lịch trước tác động dịch vụ cung cấp trước chúng cung ứng tiếp nhận Như dịch vụ mang tính chất vơ hình, phi vật chất Một hình thức tồn đặc biệt dịch vụ ngày phổ biến thông tin, đặc biệt ngành dịch vụ mang tính đại tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính Q trình sản xuất tiêu thụ gắn với hoạt động dịch vụ diễn khơng đồng thời thường thấy dịch vụ thông thường khác phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp người cung cấp dịch vụ người tiêu dùng  Tính khơng đồng nhất: 0 Dịch vụ khơng thể cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hố Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp thực giới hoá, tự động hoá khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, dịch vụ tự động hố q trình cung cấp  Tính dễ phân hủy: DV tồn kho, vận chuyển từ nơi đến nơi khác, khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại - Cung cầu DV khó cân đối, thường cân thời điểm khác - Để khắc phục bất lợi đặc tính này, nhà cung cấp dịch vụ cần: + Áp dụng chế sử dụng lao động linh hoạt + Dự báo nhu cầu xác + Cung cấp phương tiện tự phục vụ cho KH để nâng cao suất DV  Tính bất khả phân: - Khách hàng tham gia vào ảnh hưởng đến trình thực DV - Nhân viên ảnh hưởng đến kết thực  Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu dùng DV -Để khắc phục bất lợi đặc tính này, nhà cung cấp dịch vụ cần: + Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với KH + Sử dụng phương tiện viễn thông đại (đào tạo từ xa, ) + Chính sách quản lý nhân 1.1.4 Phân loại dịch vụ 1.1.4.1 Theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng Ngày hầu hết sản phẩm cung cấp cho khách hàng bao gồm thành phần cấu thành hàng hóa dịch vụ Tuỳ vào vai trò yếu tố dịch vụ mà ta chia dịch vụ thành loại chính: 0 - Dịch vụ tuý: Là loại dịch vụ có vai trị cốt lõi sản phẩm cung cấp cho khách hàng, khơng có khơng có tham gia hàng hóa hữu hình kèm theo - Dịch vụ bổ sung thêm: Dịch vụ bổ sung (Additional Services) dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngồi dịch vụ hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ 1.1.4.2 Theo đối tượng trực tiếp dịch vụ Theo đối tượng trực tiếp dịch vụ, ta có loại dịch vụ: - Các dịch vụ dành cho người: Chăm sóc sức khỏe, chuyên chở khách, dịch vụ thẩm mỹ, khách sạn, nhà hàng - Các dịch vụ dành cho tài sản người: Chuyên chở hàng hóa, sửa chữa cơng nghiệp, dịch vụ gia đình, xây dựng, bưu - Các dịch vụ dành cho tinh thần người: Giáo dục, thông tin liên lạc, phát truyền hình, giải trí, du lịch - Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu người: Ngân hàng, tiết kiệm, bảo hiểm, kế toán, pháp luật 1.1.4.3 Theo mức độ hữu hình sản phẩm dành cho khách hàng - Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng - Môi trường vật lý q trình tiêu dùng dịch vụ xảy (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ) - Các yếu tố hữu hình khác diện q trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ trình tạo dịch vụ ) 1.1.4.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ Có dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục Ngược lại, có dịch vụ dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ Các dịch vụ bưu sử dụng nhiều nhân lực, dịch vụ viễn thơng sử dụng nhiều thiết bị 1.1.4.5 Phân loại theo tần suất mua sử dụng Có dịch vụ tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường có giá trị thấp Người tiêu dùng không cân nhắc mua Ví dụ: dịch vụ tơ bt cơng cộng, dịch vụ điện thoại thẻ Loại dịch vụ tương ứng với hàng hố tiêu thụ nhanh Mặt khác, có dịch vụ mua khơng thường xun, có giá trị Do vậy, trình mua kéo dài cân nhắc cẩn thận Ví dụ: du lịch nước ngồi, đăng ký đường kênh Internet thuê riêng… 0 1.2 Marketing dịch vụ 1.2.1 Khác biệt marketing HH marketing DV Marketing dịch vụ kế thừa phát triển tảng marketing – mix 4Ps hàng hóa Theo đó, ảnh hưởng đặc tính hoạt động dịch vụ (vơ hình, khơng đồng nhất, bất khả phân, dễ phân hủy), 4Ps: P1- Product, P2 – Price, P3 – Place, P4 – Promotion Marketing – mix dịch vụ đòi hỏi việc quản lý sử dụng hiệu thêm P5 – People, P6 – Process, P7 – Physical Evidence 1.2.2 Tam giác marketing dịch vụ 1.2.2.1 Marketing quan hệ - Marketing quan hệ xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn đơi bên có lợi doanh nghiệp DV với khách hàng - Marketing nói chung có xu hướng chuyển dịch từ tối đa hóa lợi nhuận cho thương vụ sang tối đa hóa lợi nhuận cho mối quan hệ 1.2.2.2 Marketing tương tác (giao dịch) - Marketing tương tác (giao dịch) trình mà nhân viên cung ứng thực vai trị DV để tạo lợi ích cho KH - Đó q trình giải thỏa đáng mối quan hệ phát sinh yếu tố tham gia hoạt động sản xuất, cung ứng DV 1.2.2.3 Marketing nội - Marketing nội việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn cá nhân tổ chức nội DN hệ thống giải pháp, sách tuyển chọn, sử dụng, trì động viên người lao động giúp họ tăng suất chất lượng DV - Marketing nội coi người tổ chức “khách hàng nội bộ”, họ cần DV chất lượng cho hoạt động 1.2.3 Thị trường hoạt động marketing dịch vụ 1.2.3.1 Thị trường khách hàng - Đó nhu cầu người mua loại dịch vụ - Doanh nghiệp DV tiếp cận nhu cầu khách hàng thông qua Marketing tương tác (giao dịch) Marketing quan hệ 0 1.2.3.2 Thị trường trung gian (chuyển giao) - Thị trường trung gian xuất doanh nghiệp loại KH - Thị trường trung gian hình thành nội DV bao quanh, phụ thuộc nhau, cung cấp DV cho cho KH để tạo thành dịch vụ hoàn chỉnh 1.2.3.3 Thị trường cung cấp - Hoạt động quan trọng marketing thị trường tổ chức cung cấp nguồn lực - Trong lĩnh vực hoạt động, mục tiêu phải đạt hợp tác chặt chẽ doanh nghiệp dịch vụ nhà cung cấp từ bước đầu 1.2.3.4 Thị trường tuyển dụng - Đây thị trường cung cấp nguồn nhân lực cho DNDV, thị trường phức tạp thường xuyên biến động, chịu chi phối nhiều yếu tố (nhân khẩu, xã hội, tự nhiên) - Cần nghiên cứu kỹ quan hệ cung cầu thời kỳ mà có chiến lược marketing khai thác làm giàu nguồn tài nguyên lao động 1.2.3.5 Thị trường quyền lực (uy lực) - Đây thị trường thích hợp cho marketing quan hệ - Thị trường quyền lực bao gồm: tập đồn tài – ngân hàng, lực lượng trị, hiệp hội, tổ chức thị trường - DNDV tập trung nguồn lực thiết lập mối quan hệ với nhóm uy lực thị trường DV nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh DN 1.2.3.6 Thị trường nội (bên trong) - Thị trường nội bao gồm toàn người lao động, nhà cung cấp KH nội - Đây thị trường thích hợp cho marketing nội 1.3 Marketing mix 4Ps Marketing mix 4Ps mơ hình marketing gồm yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Quảng bá) Chuyên gia marketing E Jerome McCarthy tạo Marketing 4P vào năm 1960 Từ thời điểm đó, mơ hình Marketing 4Ps trở nên tiếng sử dụng, giảng dạy doanh nghiệp, trường đại học cao đẳng khắp giới Mơ hình Marketing 4Ps móng cho khái niệm Marketing Mix nói chung 10 0 - Chiến lược phân phối rộng khắp (intensive) - Chiến lược phân phối độc quyền (exclusive) - Chiến lược phân phối chọn lọc (selective) - Nhượng quyền (franchising) 1.3.4 Marketing 7P – Promotion (Quảng bá) Quảng bá – Promotion thành phần quan trọng marketing nâng cao độ nhận diện thương hiệu bán hàng Quảng bá 4P bao gồm yếu tố khác như:  Quan hệ công chúng   Quảng cáo, khuyến Tiếp thị  Bán hàng trực tiếp 1.3.5 Marketing 7P- People (con người) Bao gồm thị trường mục tiêu người liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp Đối với yếu tố người (people), nghiên cứu kĩ lưỡng điều quan trọng để khám phá liệu có đủ số lượng người thị trường mục tiêu bạn có nhu cầu cho số loại sản phẩm & dịch vụ định hay không Nhân viên công ty quan trọng việc marketing Họ người cung cấp dịch vụ 1.3.6 Marketing 7P- Process (Quy trình) Quy trình yếu tố quan trọng marketing Hệ thống quy trình tổ chức ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ Tinh chỉnh cải tiến quy trình đến sau để giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí tối đa hóa lợi nhuận 1.3.7 Marketing 7P- Physical evidence Vì đặc thù nhóm ngành dịch vụ trừu tượng doanh nghiệp cần có chứng “hữu hình” để khách hàng dễ hình dung dịch vụ cung cấp Ngoài physical evidence 7p liên quan đến xây dựng thương hiệu doanh nghiệp sản phẩm họ cảm nhận thị trường 13 0 Nó chứng vật lý diện thành lập doanh nghiệp Một khái niệm điều việc xây dựng thương hiệu 14 0 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 2.1 Tổng quan Grab 2.1.1 Giới thiệu chung Grab công ty công nghệ cung cấp dịch vụ vận chuyển lại tiện lợi yêu chuộng kết nối 10 triệu hành khách với 185 nghìn tài xế nước Đơng Nam Á Grab lần thành lập với tên gọi GrabTaxi vào tháng 2/2012, với trụ sở đặt Malaysia (2012-2014) Athony Tan Tan Hooi Ling sáng lập Ý tưởng ứng dụng đặt xe, cụ thể thời điểm taxi, lựa chọn vào vòng chung kết thi Kế hoạch kinh doanh 2011 (Business Plan Contest 2011) trường Kinh tế Harvard (Harvard Business School) Ngay không lâu sau đó, ứng dụng vào hoạt động với tên gọi Myteksi Malaysia vào năm 2012 thu hút 11,000 lượt tải vào ngày Chỉ vài năm ngắn ngủi, Grab phát triển thành ứng dụng đặt xe ưa chuộng Đông Nam Á Tháng 2/2014, Grab đưa vào hoạt động thị trường Việt Nam, nhà nước chấp thuận hoạt động ngày lớn mạnh Tháng 11/2014, Grab mắt dịch vụ GrabBike TP Hồ Chí Minh sau thành phố lớn Việt Nam Grab thu hút lượng lớn đối tác lái xe tham gia, chia sẻ lợi nhuận, đặc biệt với sách hấp dẫn Grab thành công việc kết nối tài xế Grab khách hàng, vào tháng 8/2015 Grab đạt tới 700 triệu USD với tổng vốn huy động Vào tháng 1/2016 thức đổi tên từ GrabTaxi thành Grab Sau tiếp tục phát triển loại hình dịch vụ hình thành dịch vụ khác như: GrabFood – Dịch vụ order hộ giao thức ăn, GrabExpress – Dịch vụ giao hàng, Moca – Ví điện tử, dịch vụ cho thuê xe máy,… 2.1.2 Niềm tin từ Grab Với tầm nhìn “Đưa Đơng Nam Á tiến phía trước", Grab tâm đưa giải pháp cho vấn đề giao thông hữu, nhằm mang đến trải nghiệm tự lại cho 620 triệu công dân, người cố gắng dịch chuyển ngày khu vực Để làm được, Grab đặt sứ mệnh cho họ: - Tạo nên tảng giao thông an toàn An toàn ưu tiên hàng đầu Grab Grab tập trung vào công tác đào tạo 15 0 cho tài xế, thiết lập tính an toàn ứng dụng, chẳng hạn huấn luyện an tồn giao thơng hợp tác chặt chẽ với quyền địa phương q trình hoạt động Họ tin tảng giao thông dựa ứng dụng điện thoại thông minh, đầu tư hợp lý, trở thành phương thức di chuyển an tồn Đơng Nam Á - Khiến việc lại trở nên dễ dàng với tất người Mục đích Grab khiến việc lại trở nên dễ dàng lúc, nơi với mức chi phí nằm khả chi trả nhu cầu khác Họ tin dịch vụ vận chuyển tiện lợi, hiệu trở thành quyền lợi người dân Đông Nam Á, thu nhập, nhu cầu đặc biệt, tuổi tác hay địa điểm Và Grab không bỏ lỡ hành khách - Cải thiện đời sống đối tác Grab tin rằng, doanh nghiệp hoạt động bền vững không dừng lại việc sinh lợi mà điều quan trọng hết, chia sẻ góp phần cải thiện đời sống tất bên có quan hệ mật thiết với sống doanh nghiệp: tài xế, hành khách, quyền sở nói rộng - hướng đến lợi ích xã hội diện rộng 2.1.3 Ý nghĩa thương hiệu Thể nhanh nhẹn, đại tiện lợi việc đáp ứng nhu cầu khách hàng với thông điệp “Rẻ hơn, tiện lợi hơn” Với màu xanh cây: tượng trưng cho phát triển, tươi mát, mang lại cảm giác thân thiện an toàn lý mà Grab sử dụng làm màu sắc chủ đạo 2.2 Phân tích bối cảnh kinh tế - xã hội vùng lãnh thổ mà Grab hoạt động 2.2.1 Đánh giá môi trường vĩ mô: 2.2.1.1 Yếu tố dân số: - Dân số Việt Nam vào ngày 18/9/2018 96.986.309 người theo số liệu từ Liên Hợp Quốc, chiếm 1.27% dân số giới, mật dộ dân số 312 người/km2 34.07% dân số sống thành thị * Cơ hội: Quy mô dân số lớn, dân số tập trung nhiều thành thị có xu hướng gia tăng, quy mô thị trường người sử dụng dịch vụ ngày mở rộng 2.2.1.2 Yếu tố kinh tế: - Tăng trưởng kinh tế Việt Nam Quý 2/2018 đạt mức 6,79% Khu vực dịch vụ tăng trưởng tích cực mức 6,9% hai quý đầu năm, mức tăng cao kể từ năm 2012 Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế tới Việt Nam tháng đầu năm đạt 7,9 triệu lượt khách GDP đầu người 2385$ * Cơ hội: Thu nhâp người dân số tiền chi dùng cho sản phẩm dịch vụ ngày tăng 16 0 * Thách thức: Chi phí lao động ngày tăng 2.2.1.3 Yếu tố trị pháp luật: * Cơ hội: Các quy định pháp luật cho Grab Việt Nam lỏng hạn chế nhiều so với nước khác - Ví dụ: Tại Mỹ, nơi Uber khởi nghiệp, có bang cấm, có bang cho phép hoạt động Song số bang, có nguy bị siết chặt quản lý, Uber lại dừng thu hẹp hoạt động Tương tự vậy, số quốc gia khác, Uber tự rút tiếp tục hoạt động họ phải đối diện với mức phạt lớn thu nhập Chẳng hạn, Canada, bang Quebec vừa thông qua đạo luật, toàn lái xe Uber phải trải qua sát hạch lý lịch, tiền sử, lực lái xe, trải qua 35 tiếng đồng hồ tập huấn lái xe taxi, Uber tuyên bố rút Tại Australia, bắt buộc toàn tài xế phải đăng ký mã số thuế, đóng thuế cho quan quản lý, chí phải nộp USD cho chuyến xe để đưa vào quỹ tài trợ cho doanh nghiệp Taxi truyền thống Có số quốc gia cấm hồn tồn như: Bungary, Hungary, Nhật, Đài Loan (Trung Quốc), Đức 2.2.1.4 Yếu tố văn hóa - xã hội: - Người Việt Nam sử dụng phương tiện giao thơng cơng cộng, ưa chuộng sử dụng phượng tiện giao thông cá nhân đặc biệt xe máy Năm 2016, thống kê ghi nhận số có 45 triệu môtô, xe máy Việt Nam Hiện, 85% dân số Việt Nam sử dụng xe máy phương tiện lại để mưu sinh ngày Theo điều tra xác định tỷ lệ loại xe dịng xe có tới 85,8% xe xe máy, 12,3% ô tô * Cơ hội: Số lượng tài xế xe máy dày đặc tâm lý ưa chuộng xe máy tạo điều kiện thuận lợi cho Grab triển khai loại Grabbike Grabcar 2.2.1.5 Yếu tố khoa học công nghệ: - Khoa học công nghệ ngày phát triển,hạ tầng thông tin phổ biến hết, chi phi sử dụng 3G - 4G Việt Nam nằm số rẻ khu vực, có cho smartphone * Cơ hội: Khách hàng tiếp cận Grab ngày dễ dàng 17 0 2.2.2 Đánh giá môi trường vi mô: 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh: - Sau Grab sáp nhập với Uber, loạt ứng dụng gọi xe xuất hiện, vài tên bật số Goviet, Mai Linh với tỷ lệ chiết khấu doanh thu 15%, thấp Grab (28%) * Điểm yếu: Đội ngũ quản lý thị trường VN lại người Việt trẻ, hãng xe công nghệ khác thành lập gần đây, họ gần chưa có kinh nghiệm lĩnh vực * Điểm mạnh: Do doanh nghiệp thành lập, để lôi kéo đội ngũ tài xế làm cho grab, họ quy định mức chiết khấu thấp đáng kể, giao động từ 1520% so với Grab, họ thể tâm tranh giành thị phần thị trường 100 triệu dân Việt Nam 2.2.2.2 Khách hàng: - Khách hàng cá nhân: Grab vào Việt Nam từ năm 2014 đến nay, trải qua năm khách hàng quen sử dụng dịch vụ Grab hài lịng phần tiện ích mà mang lại (Xe ln giữ gìn, sẽ, hầu hết mẫu xe đời Huyndai i10, i20 Các tài xế chủ xe tham gia lái xe lúc rảnh nên vơ cẩn thận,,Hình thức tốn khách hàng toán thẻ trả trước giống thẻ ngân hàng Grab cung cấp) - Khách hàng doanh nghiệp: Từ tháng 8/2018 Grab công sang mảng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ dành riêng cho khối khách hàng này, mảnh đất mà hãng taxi truyền thống giữ khách * Cơ hội: Tận dụng tin tưởng mắt khách hàng mà Grab giành suốt năm qua, Grab tiếp tục mở rộng thị phần, thu hút lượng khách hàng cá nhân sử dụng xe ôm truyền thống từ ứng dụng gọi xe thơng minh khác Ngồi công vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp, mảnh đất màu mỡ chưa Grab khai phá Rất có thể,với cách làm mà họ đánh bại xe ôm, taxi truyền thống, mục tiêu chinh phục phân khúc khách hàng doanh nghiệp không xa vời 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing Grab: Grab thực chiến lược marketing mix: * Product ( sản phẩm): Một yếu tố tạo nên tăng trưởng chóng mặt ứng dụng Grab nằm trình phát triển sản phẩm Sản phẩm dịch vụ Grab đa dạng từ: GrabTaxi, GrabCar, GrabBike, GrabExpress gần dịch vụ GrabShare Grab 18 0 phát triển sản phẩm để đạt chất lượng tốt nhất, bám sát vào nhu cầu mong muốn khách hàng mà Grab cho đời dịch vụ GrabExpress (dịch vụ giao hàng) Grab ln liên tục thay đổi hồn thiện để đáp ứng nhu cầu thị trường trước đối thủ Chính điều tạo nên cách biệt lớn Grab đối thủ khác, “top of mind” hành vi người tiêu dùng Grab tâm niệm phải liên tục cải tiến sản phẩm, ưu tiên tuyệt đối cho sản phẩm yếu tố cốt lõi để phát triển thương hiệu cho hãng Grab cố gắng tập trung giải vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng để thay đổi sản phẩm, dịch vụ theo chiều hướng tốt Có thể nói, Grab có ưu điểm chỗ ứng dụng cài đặt nhanh dễ dàng Với khách hàng mới, lần sử dụng thao tác, nhanh gọn, sử dụng đặt xe lập tắc Từ lần kế tiếp, khách hàng dễ dàng đặt xe nhanh, tương tác qua lại với tài xế dễ dàng Grab có số lượng xe nhiều, phổ biến địa điểm làm trình đặt xe khách hàng dễ dàng nhanh chóng Ngồi ra, ứng dụng Grab cịn cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn lợi ích khách hàng Grab Pay, Grab Chat,Grab Reward, Grab Car siêu rẻ * Price ( giá): Grab đưa chiến lược cắt giảm tối thiểu loại chi phí cho khách hàng để có giá hợp lý Hơn nữa, Grab giúp khách hàng biết xác giá phải trả Có thể nói, chiến lược giá đánh vào tâm lý khách hàng chiến lược đắn khiến Grab có phần phổ biến thị trường Việt Nam so với dịch vụ gọi xe khác 19 0 Bên cạnh đó, Grab thương hiệu tích cực liên tục thực chương trình khuyến mãi, phát hành mã giảm giá để thúc đẩy hành vi sử dụng khách hàng Grab cho biết, sau vào khảo sát thực tế, họ thấy người quan tâm đến việc làm để di chuyển nhanh chóng, hiệu đặc biệt giá phải Vì thế, chiến lược giá Grab “vũ khí lợi hại” thúc đẩy thương hiệu dễ dàng tiếp cận gần gũi với khách hàng * Place ( phân phối): 20 0 Kênh phân phối yếu tố quan trọng việc đưa sản phẩm đến với khách hàng Hệ thống Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm trực tiếp gián tiếp Khách hàng tìm thấy sản phẩm/dịch vụ Grab qua hình thức tải ứng dụng App store Google play cách dễ dàng nhanh chóng Với phát triển khơng ngừng cơng nghệ số thiết bị di động, mà giới đại khơng thiếu smartphone, việc phân phối sản phẩm qua ứng dụng điện thoại di động lựa chọn vơ đắn Ngồi ra, bạn dễ dàng tìm thấy đường tài xế Grab khu trung tâm thương mại, vui chơi giải trí, khu trung tâm cần thiết Đến nỗi có khách hàng nhận xét “đi đâu thấy màu xanh lá” Grab Địa bàn hoạt động Grab phủ rộng khắp nhiều tỉnh thành Việt Nam * Promotion ( chiêu thị) Grab thương hiệu tận dụng hiệu công cụ digital marketing việc truyền thơng sản phẩm Grab hoạt động tích cực mạng xã hội Facebook, Youtube, Instagram… nơi họ tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu cách nhanh chóng, hiệu Đặc biệt, tích cực tri ân khách hàng, chương trình chiết khấu chiêu thức marketing Grab Ngồi ra, Grab cịn thành cơng việc tối ưu nhận diện sắc thương hiệu với khách hàng Một chiêu thức Grab dùng Visual Marketing (marketing thị giác) – diễn tả việc khai thác yếu tố thiết kế, đồ họa hình ảnh nhằm đạt hiệu cao việc thu hút “mọi ánh nhìn” Vận dụng vai trị visual marketing giúp cho nhãn hàng nâng cao độ nhận diện thương hiệu (brand identity), khắc nhớ hình ảnh, sắc thương hiệu thơng điệp tâm trí khách hàng 21 0 Tối đa hóa sắc nhận diện thương hiệu mục tiêu mà nhãn hàng, đặc biệt thương hiệu xuất muốn hướng đến Điều quan trọng Grab, loại hình dịch vụ phục vụ cho đối tượng đại trà Grab khôn ngoan việc vận dụng ngôn ngữ màu sắc để chinh phục tâm lý người dùng, thông qua việc quán nhận diện thương hiệu tất hình ảnh Chiến lược thành công đến mức khách hàng dường nhìn thấy màu xanh nghĩ đến Grab Grab bắt đầu thực mạnh tay chiến dịch mang tính nhân văn – tác động lớn đến tâm lý khách hàng Grab Việt Nam báo VNExpress vừa thức triển khai chiến dịch “Cùng Grab chung tay chở Tết gần” từ ngày 15/1 đến 4/2/2018 phạm vi toàn quốc, với tham gia tân Hoa hậu Hoàn vũ Việt Nam H’Hen Niê Đây coi chiến dịch marketing đậm tính nhân văn Grab giai đoạn cận Tết nguyên đán – mùa cao điểm dịch vụ giao thông – di chuyển Xuất phát từ bối cảnh đó, Grab tiếp cận thị trường Việt vào giai đoạn với hướng thật khác – nhắm vào cảm xúc xa quê, mong muốn đồn tụ người có thu nhập thấp, người nghèo, mảnh đời khó khăn xã hội Việt *People ( Con người ): Là yếu tố hàng đầu Marketing 7P dịch vụ Con người tạo sản phẩm, tạo dịch vụ người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết việc Bởi yếu tố mang tầm định chủ chốt việc tuyển chọn, đào tạo nhân mối quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp 22 0 Nếu khơng có đối tác tài xế, khách hàng, cộng đồng, phủ địa phương, mà Grab thực hố điều Chúng tơi muốn cải thiện đời sống đối tác Đó lý không gọi tài xế người làm công, người làm thuê mà “đối tác” Và chúng tơi muốn họ có đủ thu nhập để có thêm nhiều lựa chọn sống Chúng muốn lợi nhuận khơng để điều ảnh hưởng đến thu nhập họ Họ làm chủ hay nói cách khác tài xế làm việc cho anh hay doanh nghiệp nhỏ mà họ tự tài Chúng tơi muốn đào tạo cho đối tác tài xế trở thành tài xế tốt Họ khơng chủ động việc tìm kiếm thêm thu nhập, mà cịn tự hào chun nghiệp họ Và thật vinh dự mà phần sống đồi tác tài xế Đó lý chúng tơi tổ chức nhiều chương trình để giúp đối tác chủ xe có xe tốt hỗ trợ họ chuẩn bị cho khoản thời gian hưu trí sau tổ chức lớp học đặc biệt cho cái, người thân *Process ( Quy trình cung ứng ): Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cần thực theo quy trình đồng tất địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Thực tốt quy trình giảm thiểu sai sót, phối hợp hiệu cung ứng thu phản ứng tốt từ phía khách hàng Đây yếu tố phản ánh rõ ràng yếu tố thuộc 7P marketing dịch vụ Qui trình hệ thống hay tính chun nghiệp nhằm chuẩn hóa máy hoạt động nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Như qua hoạt động marketing thời gian qua, nói cách khác thấy từ “phần tảng băng” nhiều hình dung chuyên nghiệp Grab *Physical evidence ( Điều kiện vật chất ): Là không gian sản xuất sản phẩm, môi trường diễn tiếp xúc trao đổi doanh nghiệp khách hàng Không gian xung quanh ấn tượng ghi nhận từ gặp gỡ, đem lại đánh giá khách hàng thương hiệu, hỗ trợ lớn cho vị thương hiệu mắt người dùng thị trường Bám sát theo đối tượng khách hàng bạn trẻ thường xuyên sử dụng điện thoại thông minh, hãng tích cực phát triển ứng dụng App, giúp người dùng dễ cài đặt gọi dịch vụ có nhu cầu Giao diện rõ ràng, push-notification, tính linh hoạt giúp Grab nhiều người ưa chuộng Ngồi ra, thật khơng khó bắt gặp tài xế với áo xanh quen thuộc đường phố Mạng lưới tài xế grab phủ sóng dày đặc trung tâm thương mại lớn, khu vui chơi hỗ trợ khách hàng di chuyển cách nhanh chóng vơ tiện lợi 23 0 2.4 Ưu nhược điểm hoạt động marketing Grab 2.4.1 Ưu điểm: - Biết nắm bắt thị trường tâm lý khách hàng Bằng mức giá “ rẻ bèo nhèo” thường xuyên tặng kèm khuyến giảm giá, free, Grab không cung cấp cho người dùng lần xe sang trọng, cơng nghệ mà cịn kết nối với bác tài xế xe ơm khắp góc phố, ngõ hẻm – loại hình vận chuyển phổ biến Việt Nam tính bình dân có Nhờ việc lại người trở nên thuận tiện hết mà công việc bác tài phần nhẹ bớt nặng nhọc, khó khăn - Khơng cần chi nhiều tiền cho quảng cáo rầm rộ, chiến dịch tiền tỷ, mà đường Marketing “truyền miệng” đồng phục xanh xuất với tần số dày đặc khắp nơi đường phố thành phố lớn Hà Nội, Sài Gòn giúp Grab làm nên thương hiệu mắt người tiêu dùng - Bằng chiến lược quảng bá mạng xã hội doanh nghiệp đánh giá chuyên nghiệp bản.Theo thống kê Grab có độ nhận diện thương hiệu tốt nhờ tập trung khai thác tính lan truyền Facebook sức mạnh người có khả dẫn dắt cộng đồng mạng như: Thích Ăn Phở, Robbey… fanpage riêng hãng - Lắng nghe khách hàng, Grab cố gắng tập trung giải vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng để thay đổi sản phẩm, dịch vụ theo chiều hướng tốt - Ứng dụng cài đặt nhanh chóng dễ dàng, dễ sử dụng - Luôn đảm bảo tạo tương tác tuyệt đối khách hàng với sản phẩm thông qua thử nghiệm trước sau tung thị trường - Ln có ý tưởng quảng cáo mẻ, độc đáo, gần gũi, mang tính thực cao 2.4.2 Nhược điểm: Tuy chiến lược marketing grab đánh giá cao vượt trội so với đối thủ cạnh tranh vấn tồn số hạn chế: - Giá chuyến cao điểm dịp nghỉ lễ thường tăng cao so với bình thường - Ở chương trình khuyến cịn gây nhầm lẫn cho khách hàng mục sử dụng không tự mà xuất làm khách hàng lẫn lộn sử dụng chưa sử dụng - Quảng cáo gửi đến app cho khách hàng liên tục làm cho họ cảm thấy phiền tối - Grab thường xun định vị sai vị trí khách hàng khiến họ cảm thấy khó chịu thời gian họ 24 0 - Các cuốc xe giá thấp tài xế thường khơng nhận - Thái độ tài xế: có nhiều tài xế thường tỏ thái độ với khách hàng khiến họ xúc - Chăm sóc khách hàng khơng tốt, không giải vấn đề mà khách hàng phản hồi - GrabPay by Moca trở thành trải nghiệm xấu cho khách hàng, khiến khách hàng hoang mang, lo lắng bị tiền, phiền phức khơng thể kích hoạt ví khơng thể kết nối với tổng đài Grab 25 0 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT - Grab nên làm việc lại với phận chăm sóc khách hàng, giải vấn đề mà khách hàng gặp phải để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, tạo lịng tin cho khách hàng - Các chương trình khuyến nên cân nhắc quảng cáo, tránh quảng cáo nhiều dẫn đến khách hàng khó chịu - Đào tạo lại đội ngũ tài xế, phải lịch với khách hàng, không cộc cằn, thô lỗ, thái độ với khách - Cải tiến app nhiều nữa, định vị xác vị trí khách hàng tránh để tình trạng nhầm địa xảy làm lòng tin nơi khách hàng Phát triển giải pháp thành phố thông minh số thành phố lớn Việt Nam: - Triển khai thí điểm phát triển hệ thống giám sát tín hiệu giao thơng TP Hồ Chí Minh dựa cơng nghệ lõi cách mạng số Internet vạn vật, Trí tuệ nhân tạo(AI), Xử lý hình ảnh, Máy học, Phân tích liệu lớn… để giảm thiểu ùn tắc, giúp cho việc di chuyển trở nên dễ dàng, thuận tiện; tăng hiệu mạng lưới giao thông đảm bảo giao thơng an tồn - Cung cấp hệ thống phần mềm giám sát đèn giao thông - Phát triển cổng thông tin giám sát giao thông theo thời gian thực số thành phố lớn Việt Nam Mỗi phương tiện giao thông đường trở thành thiết bị số kết nối, cung cấp liệu vị trí, tình trạng lưu thơng đường trung tâm Dữ liệu tổng hợp, phân tích lưu trữ thông qua Cổng Thông tin Giao thông cung cấp cho người dân cấp quản lý thơng tin đa chiều tình hình giao thơng địa bàn thành phố cách liên tục, tức thời Và với tỷ chuyến xe thực tảng Grab từ năm 2012 tới nay, luồng liệu Grab từ đội ngũ đối tác tài xế lực phân tích liệu giúp gia tăng đáng kể hiệu Cổng Thông tin Giao thông cung cấp thông tin xác cho người dùng => giải tình trạng ùn tắc giao thơng cải thiện an tồn giao thơng đường Thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt, đóng góp vào nỗ lực hướng đến xã hội khơng dùng tiền mặt Chính phủ: Các giải pháp tốn khơng 26 0 dùng tiền mặt triển khai thông qua hợp tác chiến lược với Moca tích hợp ứng dụng Grab ví điện tử GrabPay by Moca ngày nhiều người dùng kích hoạt thành cơng GrabPay by Moca cho phép người dùng tốn khơng dùng tiền mặt cho dịch vụ Grab, chuyển tiền ngang hàng, nạp tiền điện thoại, toán cửa hàng tốn hóa đơn => góp phần thúc đẩy kinh tế số, củng cố thêm cam kết Grab Việt Nam tiến phía trước Sáng tạo cơng nghệ Grab FPT phát triển công nghệ AI lĩnh vực nhận dạng xác thực hình ảnh giao thời gian thực, với trọng tâm tăng tính an toàn chất lượng cho đối tác tài xế, hành khách đối tác kinh doanh Đội ngũ đối tác tài xế rộng khắp Grab hàng ngày tuyến đường quan trọng Đông Nam Á nói chung Việt Nam nói riêng, giúp Grab tích hợp liệu giao thông chi tiết khu vực Hiện FPT doanh nghiệp Việt Nam sở hữu tảng trí tuệ nhân tạo tồn diện – FPT.AI Nền tảng cho phép lập trình viên để tạo giao diện tương tác ngôn ngữ tự nhiên với ứng dụng phổ biến chatbot (giúp tự động gắn kết với khách hàng), dịch vụ nhận dạng xử lý giọng nói (ứng dụng tổng đài tự động); xử lý ảnh tài liệu (ứng dụng nhận dạng loại giấy tờ tùy thân nhận diện khuôn mặt)… Trong năm 2018, tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI FPT nhận 3,4 triệu yêu cầu hỗ trợ/tháng Hiện có 7.720 lập trình viên phát triển ứng dụng tảng gần 155.000 giọng nói đối tác sử dụng Hệ thống tổng đài tự động với công nghệ chuyển đổi văn thành giọng nói FPT.AI thực 750.000 gọi tháng, thực đồng thời 15.000 gọi vào cao điểm, tương đương với hiệu suất làm việc 500 tổng đài viên lúc Công nghệ nhận dạng chứng minh thư giấy phép lái xe FPT có độ xác lên đến 95% Ứng dụng chatbot FPT.AI FPT Shop hỗ trợ đến 70% tương tác với khách hàng 27 0 ... động cung cấp d? ? ?ch v? ?? Có d? ? ?ch v? ?? c? ?n nhi? ?u lao động cung cấp d? ? ?ch v? ?? ca nhạc, b? ?u ch? ?nh, y tế, giáo d? ??c Ngược lại, có d? ? ?ch v? ?? d? ?ng máy móc thiết bị ? ?ể cung cấp d? ? ?ch v? ?? cho kh? ?ch hàng hàng b? ?n v? ?... lượng d? ? ?ch v? ?? lại ch? ? ?u tác động mạnh kỹ n? ?ng, thái độ người cung cấp d? ? ?ch v? ?? Sức khoẻ, nhiệt tình nh? ?n vi? ?n cung cấp d? ? ?ch v? ?? v? ?o buổi sáng buổi chi? ?u khác Do v? ??y, khó đạt đồng ch? ??t lượng d? ? ?ch v? ??... 1.1.2 B? ?n ch? ??t d? ? ?ch v? ?? D? ? ?ch v? ?? trình hoạt động di? ?n theo trình tự bao gồ nhi? ?u kh? ?u, nhi? ?u bước khác Mỗi kh? ?u, bước d? ? ?ch v? ?? nhánh d? ? ?ch v? ?? độc lập v? ??i d? ? ?ch v? ?? Giá trị d? ? ?ch v? ?? g? ?n li? ?n v? ??i lợi ? ?ch mà