Đang tải... (xem toàn văn)
ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HCM CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EUREKA LẦN THỨ XIX NĂM 2017 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH[.]
ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP.HCM -CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EUREKA LẦN THỨ XIX NĂM 2017 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ VỀ BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN 4, SAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: Thương mại- Quản trị kinh doanh du lịch- Marketing Mã số cơng trình:……………………… i TĨM TẮT Lịng trung thành khách sạn công ty công nhân yếu tố định thành cơng tổ chức kinh doanh Ngày ngành khách sạn ngành hot, địi hỏi nguồn nhân lực lớn có kinh nghiệm Tuy nhiên làm để giữ chân khách hang lại sử dụng dịch vụ khách sạn khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ nhiều lần câu hỏi đặt cho người làm lĩnh vực Chìa khóa thành cơng kinh doanh nắm giữ long trung thành khách hàng, để làm điều trước tiên phải khiến khách hàng hài long dịch vụ họ nhận sử dụng, để yếu tố tác động lên cần phải thực cách tốt Nghiên cứu yếu tố tác động mạnh mẽ đến long trung thành khách hàng, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, từ đưa giải pháp phù hợp giải vấn đề ii MỤC LỤC Đặt vấn đề Cơ sở lý thuyết 2.1 Dịch vụ dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1.3 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn 2.1.4 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 2.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 11 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13 2.3 Du khách 17 2.3.1 Khái niệm 17 2.3.2 Phân loại 17 2.4 Lịch sử vấn đề nghiên cứu 18 2.5 Sự trung thành thang đo 21 2.5.1 Khái niệm trung thành 21 2.5.2 Các mối quan hệ lòng trung thành 21 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu trung thành 23 Mục tiêu phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 28 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 28 3.3.2 Cách thức thu thập xứ lý liệu nghiên cứu 28 3.4 Mơ hình đề xuất Thiết kế thang đo 29 3.4.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 30 3.4.2 Thiết kế thang đo 30 Kết mẫu nghiên cứu 32 iii 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 32 4.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 36 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 39 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 39 4.3.3 Phân tích hồi qui bội 48 4.3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh 54 KẾT LUẬN 59 Tài liệu tham khảo, phụ lục 59 iv 1 Đặt vấn đề Lòng trung thành khách sạn công ty công nhân yếu tố định thành cơng tổ chức kinh doanh đó.Nghiên cứu giúp mở rộng hiểu biết mối quan hệ lòng trung thành khách hang với nhân tố tác động xung quanh chúng.Đây mối quan tâm hàng đầu nhà lãnh đạo lĩnh vực khách sạn nay.Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động tích cực đến long trung thành khách hàng ngành công nghiệp khách sạn ngày Các ngành công nghiệp khách sạn ngày công nhận ngành cơng nghiệp tồn cầu,với người sản xuất tiêu dùng lan truyền khắp giới.Hơn nữa, hai thập kỉ qua,nhu cầu cung cấp dịch vụ tăng cao,phát triển so với dịch vụ khách sạn truyền thống dành cho du khách trước đây.Cùng phát triển mạnh mẽ ngành cơng nghiệp khách sạn toàn cầu dẫn đến cạnh tranh khốc liệt thị trường.Một thách thức lớn nhà kinh doanh lĩnh vực tăng lên số lượng tốc độ đối thủ cạnh tranh.Do đó, để tồn phát triển ngành doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tạo khác biệt sản phẩm hay gọi lợi cạnh tranh.Lòng trung thành khách hàng lợi cạnh tranh Xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày nâng cao,không dừng lại vấn đề “ăn no,mặc ấm”.Nhu cầu hưởng thụ sống người ngày tăng cao để đáp ứng nhu cầu nhiều dịch vụ đời ngày cải tiến mặt chất lượng để đáp ưngs nhu cầu khách du lịch.Đặc biệt,thành phố Hồ Chí Minh thành phố nhộn nhịp,đơng đúc đô thị lớn nước,với lượng du khách đến hàng năm cao.Theo thống kê Uỷ ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 lượng khách quốc tế đến thành phố ước tính khoảng 4,7 triệu lượt, tăng 7% so với năm 2014, đạt 100% kế hoạch năm (trích http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/15799 ) Năm 2016, thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục phấn đấu đón 5,1 triệu lượt khách quốc tế.Tuy nhiên, lượng khách du lịch đến Việt Nam cụ thể thành phố Hồ Chí Minh lại khơng có ý định quay trở lại du lịch thêm lần nữa.Nghiên cứu giúp tìm hiểu nguyên nhân khách không quay trở lại để nâng cao lòng trung thành khách hàng.Việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành : hài lịng,chất lượng dịch vụ,hình ảnh khách sạn hay tin tưởng giúp cho khách sạn nâng cao lòng trung thành khách hàng.Là sinh viên ngành Quản trị Du lịch-Nhà Hàng-Khách sạn đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh chúng em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu Cơ sở lý thuyết 2.1 Dịch vụ dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Hiện nay, có nhiều định nghĩa đưa theo nhà nghiên cứu dịch vụ hiểu là: Theo định nghĩa ISO 9004:1991: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động truong tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” (Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa, 2015) Định nghĩa nhấn mạnh hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng để tạo dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như dịch vụ kết hoạt động tương tác, khơng thể sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất kỹ thuật tổ chức” (Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, 2013) Quan điểm nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ nhân viên, khách hàng, sở vật chất kỹ thuật mối quan hệ chúng Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) lại cho rằng: “Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” Từ định nghĩa ta hiểu: Dịch vụ khách sạn thứ có giá trị (khơng phải sản phẩm vật chất) mà nhân viên khách sạn cung cấp cho người tổ chức khác (khách khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí khách kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký buồng tiêu dùng, rời khỏi khách sạn khách sạn thu lợi nhuận từ việc cung cấp thứ có giá trị Dịch vụ khách sạn mang đặc điểm sau: Tính phi vật thể Đây đặc điểm quan trọng dịch vụ.Tính phi vật thể làm cho khách hàng khơng thể sử dụng trước trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ,vì trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời.Vì chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trừu tượng,khách hàng khơng thể rờ mó,nhìn,ngửi hình dung hình dạng dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010) Ví dụ: mua sản phẩm ới đời,thơng tin sản phẩm dịch vụ khách hàng biết thông tin truyền thông hay thông tin khác,tuy nhiên khách hàng nhận biết sản hẩm dịch vụ đó,lợi ích thật sụ mà mang lại.Khách hàng thực cảm nhận giá trị sản phẩm dịch vụ tiêu dùng chúng Chất lượng hàng hố, ví dụ xà phịng, người sử dụng có thơng qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lượng khó đo lường cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng khơng giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn hạn chế bớt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhược điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) Tính đồng thời sản xuất tiêu thụ Đặc tính thể khác biệt sản phẩm dịch vụ hàng hoá.Đối với hàng hố(vật chất) q trình sản xuất tiêu dùng tách rời Việc sản xuất tiêu dùng thường diễn không gian thời gian khác nhau.Cịn dịch vụ q trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời không gian khoảng thời gian.(Phạm Đình Thọ, 2010) Ví dụ: khách hàng đên nhà hàng để sử dụng dịch vụ ăn uống khách hàng yêu cầu nhân viên bắt đầu thực họ tiêu dùng Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ Đặc điểm nói lên khách hàng chừng mực trở thành nội dung q trình tạo dịch vụ hay cịn gọi trình sản xuất.Do trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời,nên có gặp gỡ hai chủ thể là: khách hàng nhà sản xuất.Mức độ hài lòng khách hàng tuỳ thuộc vào khả cun ứng dịch vụ,trnhf độ,chất lượng… mà nhà sản xuất cung ứng cho họ.Khách hàng không người hưởng lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mang lại,họ đồng thời nhà đồng thời sáng tạo với nhà cung ứng.Những phản hồi từ khách hàng sở để nhà sản xuất hoàn thiện khả đáp ứng,chất lượng sản phẩm dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010) Tính khơng thể di chuyển Vì sở du lịch vừa nơi sản xuất vừa nơi tiêu thụ sản phẩm nên dịch vụ di chuyển được.Trên thực tế, cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng được,khách hàng phải đến nơi cung cấp,sản xuất dịch vụ để tieu dùng sản phẩm …(Phạm Đình Thọ, 2010) Ví dụ: Khách du lịch muốn sử dụng dịch vụ lưu trú đến du lịch Việt Nam,du khách cần đến địa điểm khách sạn sử dụng dịch vụ lưu trú Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ khơng có quyền sở hữu sản phẩm đó,khác với hàng hố: mua hàng hoá khách hàng quyền sở hữu hàng hố đó.Khi khách hàng mua dịch vụ tiêu dùng họ diễn song song với trình sản xuất nhà cung ứng; vậy,khách hàng mua quyền hưởng thụ dịch vụ nhà sản xuất mang lại mua quyền sở hữu dịch vụ nhà sản xuất.…(Phạm Đình Thọ, 2010) Tính khơng đồng Do mức độ mong muốn thoả mãn khách hàng khác thời điểm,tuỳ thuộc vào giới tính,độ tuổi,trình độ mà yêu cầu thời điểm khác nhau.Bên cạnh tuỳ thuộc vào trình đọ nhà sản xuất mà thời điểm chất lượng dịch vụ khách nha,do dịch vụ mang tính khơng đồng nhất.…(Phạm Đình Thọ, 2010) Ví dụ: Khách hàng phụ nữ tâm sinh lý họ khác với khách hàng nam để thoả mãn nhu cầu thoả mãn khách hàng dịch vụ,nhà sản xuất cung ứng dịch vụ theo cách khác đảm bảo chất lượng dịch vụ đến tay khách hàng Tính khơng đồng sản lượng Do trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời nên dịch vụ phụ thuộc chủ yêud vào nhu cầu khách hàng.Mặt khác,nhu cầu du khách đa dạng phong phú chúng phụ thuộc vào yếu tố như: trị,văn hố,thiên tai,dịch bệnh…Số lượng du khách thay đổi tuỳ vào mùa,thay đổi theo tuần,tháng,năm… Có thể nói dịch vụ khơng đồng sản lượng …(Phạm Đình Thọ, 2010) 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống khách sạn Trong xã hội tồn nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác cở sở nhu cầu, sở thích người khả tốn họ Đối với khách du lịch người dân địa phương có khả tốn cao họ thường đến nhà hàng Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) cho rằng: “Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động 21 2.5 Sự trung thành thang đo 2.5.1 Khái niệm trung thành Một vài nghiên cứu khứ phân tích tầm quan trọng việc xem xét hai khái cạnh hành vi thái độ long trung thành đè xuất số long trung thành đựa sở việc đo lường thái độ hành vi ( Pritchard, Howard) Engel Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành thái độ hành vi đáp ứng tốt hướng tới hay vài nhãn hiệu đối cới sản phẩm thời kỳ bới khách hàng Lòng trung thành định nghĩa cam kết sâu sắc mua lại ghé thăm lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích tương lai, gây lặp lại nhãn hiệu đặt hàng lại, dù ảnh hưởng hoàn cảnh nổ lực marketing có hấp dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1999) Như định nghũa lịng trung thành bao gồm hai yếu tố thái độ hành vi Cho khách hàng có hành vi trung thành với công ty thể thái độ ưa thích nhiều cơng ty, so sánh với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên số trường hợp hành vi trung thành không thiết phản ánh thái độ trung thành, tồn yếu tố làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty Nếu thất bại việc tính tốn lịng trung thành dẫn đến lịng trung thành giả mạo( Dick & Basu, 1994) Vì để đạt lịng trung thành “đúng”, cơng ty nên đồng thời tập trung vào hai thứ hành vi thái độ trung thành 2.5.2 Các mối quan hệ lòng trung thành Quan hệ chất lƣợng dịch vụ ăn uống lòng trung thành khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ăn uống lòng trung thành khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận thập kỷ qua Nhiều nhà nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngành dịch vụ thực Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống lòng trung thành khách hàng hai khái niệm phân biệt Chất lượng dịch vụ ăn uống lòng trung thành hai khái niệm khách có mối quan hệ chặt chẽ với 22 nghiên cứu dịch vụ Parasuraman (1993), cho chất lượng dịch vụ ăn uống lòng trung thành khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Lòng trung thành khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ ăn uống xem nguyên nhân Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ khách sạn bước đầu làm cho họ hài lịng Do muốn nâng cao lịng trung thành khách hàng phận nhà hàng, khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Tức là, chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ ăn uống tạo trước, định đến lòng trung thành khách hàng Mối quan hệ hình ảnh khách sạn lịng trung thành Hình ảnh khách sạn biến số quan trọng tác động tích cực hay tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động tiếp thị Hình ảnh coi có khả gây ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng hàng hoá dịch vụ mà khách sạn cung cấp Do đó, hình ảnh tác động đến hành vi mua hàng khách hàng Văn học dịch vụ xác định số yếu tố phản ánh hình ảnh tâm trí khách hàng hình ảnh xem ảnh hưởng đến tâm trí khách hàng thơng qua ảnh hưởng kết hợp quảng cáo, quan hệ công chúng, hình ảnh vật lý, thơng tin truyền miệng, kinh nghiệm thực tế họ với hàng hoá dịch vụ (Normann,1991) Tương tự vậy, Gronroos (1983), sử dụng nhiều nghiên cứu tổ chức dịch vụ, phát chất lượng dịch vụ yếu tố định quan trọng hình ảnh Do kinh nghiệm khách hàng với sản phẩm dịch vụ coi yếu tố quan trọng có ảnh hưởng / tâm trí liên quan đến hình ảnh Theo nghiên cứu Heung cộng (1996) lòng trung thành thương hiệu khách sạn thị trường du lịch độc lập,tìm thấy hình ảnh khách sạn yếu tố quan trọng để trì đánh giá cao khách hàng khách sạn điểm số lòng trung thành khách hàng Mối quan hệ tin tƣởng lòng trung thành 23 Eakuru Mat (2008) lập luận việc tạo liên kết mạnh mẽ với khách hàng với ý định gia tăng lòng trung thành khách hàng ưu tiên cho hầu hết công ty.Tương tự Reichheld Teal (1996) tán thành với quan điểm cách nói rằng: dịch vụ trở nên tốt hơn,phát triển từ việc truyền miệng người tiêu dùng cuối việc mua mua lại nhiều lần sản phẩm cơng ty đóng góp vào việc gia tăng lợi nhuận doanh nghiệp Morgan Hunt (1994) đồng ý với quan điểm này, Fred Christine (2003) quan sát thấy giá trị dịch vụ tốt tạo mối quan hệ có lợi công ty khách hàng Hơn nữa,nhiều nhà nghiên cứu xác định trung thành khách hàng yếu tố định cho thành công tổ chức.một nghiên cứu quan trọng khác thực Lâm Burton (2006) cho thấy khách hàng trung thành có xu hướng có khả mua lại sản phẩm từ nhà cung cấp so với khách hàng không trung thành.Họ cho khách hàng trung thành góp phần vào việc tăng trưởng thị phần cho tổ chức kinh doanh Kết luận chia sẻ Lâm Burton (2006); Wills (2009); Yap, Ramayah Shahidan (2012) Bennett Rundle-Thiele (2002) mơ tả lịng trung thành ý định khách hàng đổi với công ty chức trải qua trình tâm lý 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu trung thành Những định nghĩa gây nhầm lẫn trung thành chất lượng dịch vụ ăn uống, nhiên nhiều nhà nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ trung thành có quan hệ với khái niệm hoàn toàn khác (Bitner, 1990; Parasuraman, 1988; Baker Crompton, 2000) Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ kết việc đánh giá nhà cung ứng, trung thành thái độ hành vi khách hàng định quay lại với nhà cung ứng hay không? Theo Tribe Snaith (1998), có mơ hình đánh giá mức độ trung thành nhiều nhà nghiên cứu sử dụng: Mô hình IPA (Important Perferformance Analysis) Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) 24 Mơ hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) Mơ hình SERVPERF (Service Performance) Mơ hình IPA (Important Perferformance Analysis) Mơ hình IPA phát triển ứng dụng lĩnh vực Marketing vào năm 70 kỷ XX Theo Martilla James (1977), IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng tiêu dịch vụ điểm nhấn mạnh, điểm yếu sản phẩm/ dịch vụ cung cấp thị trường Cụ thể, trình phát triển IPA thực cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên định lựa chọn khách hàng: (1) Tầm quan trọng tương đối thuộc tính chất lượng (2) Mức độ thực thuộc tính chất lượng Theo Barsky (1995), mức độ quantrojng thấp thuộc tính khả làm ảnh hưởng tới nhận thức chung CLDV Ngược lại, thuộc tính có mức độ quan trọng cao ảnh hưởng lớn nhận thức họ Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) Theo Bùi Ngun Hùng Võ Khánh Tồn (2005), có nhiều cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mơ hình thơng dụng đựợc dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình Gronroos (1984b) – cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) (2) chất lượng chức (FSQ: Functional Service Quality) mơ hình Parasuraman et al (1985) – chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào khác biệt (khoảng cách) Nhưng có lẽ mơ hình Parasuraman et al sử dụng phổ biến cả, tính cụ thể, chi tiết công cụ để đánh giá tác giả đồng nghiệp kiểm định cập nhật Theo Danuta A Nitecki (1997), số công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman et al Ông đưa thang đo SERVQUAL khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ cách tính tốn khác biệt mong đợi cảm nhận khách hàng Cơng cụ nhóm nghiên cứu marketing bao gồm Berry, Parasuraman Zeithaml thiết kế Mơ hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) 25 Tribe Snaith (1998) phát triển mơ hình HOLSAT sử dụng để đánh giá hài lịng kỳ nghỉ khu nghỉ mát tiếng Varadero, Cuba Mô hình HOLSAT đo lường hài lịng khách du lịch với trải nghiệm kỳ nghỉ họ điểm đến dịch vụ cụ thể Hơn nữa, khơng sử dụng danh sách cố định thuộc tính, chung cho điểm đến mà thuộc tính tạo phù hợp với điểm đến cụ thể điểm đến du lịch có nét độc đáo riêng Một đặc điểm quan trọng công cụ HOLSAT xem xét đến thuộc tính tích cực thuộc tính tiêu cực diễn tả đặc tính chủ chốt điểm đến Như vậy, xác định điểm đến với kết hợp hai loại thuộc tính Nét đặc biệt mơ hình bảng câu hỏi người trả lời yêu cầu đánh giá mức kỳ vọng thuộc tính kỳ nghỉ (tức ấn tượng du khách trước du lịch) đánh giá cảm nhận trải nghiệm tập thuộc tính sau trải nghiệm kỳ nghỉ (tức sau du lịch) Một thang đo Likert (5 lựa chọn) sử dụng điểm thuộc tính “kỳ vọng” “cảm nhận” Sự khác biệt điểm số trung bình “kỳ vọng” “cảm nhận” thuộc tính mang lại đo lường định lượng mức độ hài lòng du khách Mơ hình SERVPERF (Service Performance) Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF Cronin Taylor xây dựng vào năm 1992 nhằm khắc phục hạn chế SERVQUAL Mô hình đánh giá CLDV dựa vào mức độ cảm nhận khách hàng sau sửu dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao CLDV tốt ngược lại Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành du khách Độ tin cậy (Reliability) Độ phản hồi (Responsivenes Sự cảm thông (Empathy) Sự đảm bảo (Assurance) Lịng trung thành 26 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, sở vật chất, trang bị, hình thức nhân viên, mơi trường mơ khơng dịch vụ Cronin Taylor, 1992) (Nguồn: Theo hìnhgian SERVPERF - Cơng ty có trang thiết bị đại - Các sở vật chất công ty trông bắt mắt - Nhân viên công ty ăn mặc gọn gàng, lịch - Các sách ảnh giới thiệu cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Độ tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách xác - Khi cơng ty hứa làm điều vào thời điểm họ làm - Khi bạn gặp trở ngại, công ty chúng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại - Cơng ty thực dịch vụ từ đầu, thời gian hứa, không xảy sai sót Độ phản hồi (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có tinh thần trách nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời - Nhân viên cơng ty cho bạn biết thự dịch vụ - Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực nhiệm vụ cho bạn - Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn - Nhân viên công ty không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức lịch thiệp nhân viên khả tạo niềm tin tin cậy nhân viên khách hàng - Cách cư xử nhân viên công ty tạo cho bạn niềm tin - Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ công ty - Nhân viên công ty niềm nở với bạn 27 - Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi cho bạn Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm chung đến cá nhân khách hàng - Công ty đặc biệt ý đến bạn - Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn - Cơng ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ - Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn - Công ty làm việc vào thuận lợi bạn Có thể nói, thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Do chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng đánh giá trọng số năm thành phần Mơ hình đo lường gọi mơ hình cảm nhận (Perception Model) Mục tiêu phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp sở lý luận - Khảo sát thực trạng lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, thành phồ Hồ Chí Minh - Đưa số biện pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, thành phố Hồ Chí Minh 3.2 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu thực tìm hiểu, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát phận Nhà hàng khách sạn 3.2.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu dựa vào lý thuyết, mơ hình nghiên cứu trước, tra cứu tài liệu tình hình khách du lịch quốc tế, vấn 30 khách du lịch quốc tế để tìm hiểu tình hình lịng trung thành khách du lịch quốc tế nói chung phận F&B 28 khách sạn 4, thành phố Hồ Chí Minh nói chung, để xây dựng thang đo nháp cho nhân tố Kết vấn có 25/30 du khách quốc tế cảm thấy yếu tố đề cập bảng khảo sát có ảnh hưởng đến lịng trung thành phận F&B khách sạn 4, thành phố Hồ Chí Minh 3.2.2 Nghiên cứu định lượng Tiến hành khảo sát 200 du khách quốc tế sử dụng dịch vụ phận F&B khách sạn 4, thành phố Hồ Chí Minh bảng câu hỏi Sau tiến hành đánh giá từ liệu thu thập được, thống kê xử lý liệu thống kê phần mềm SPSS 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 3.3.1 Mẫu nghiên cứu Đề tài khảo sát khách sạn 4, Tp Hồ Chí Minh nơi mà khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ F&B Đề tài tham khảo bảng câu hỏi Tính dung lượng mẫu: Số biến tổng cộng 29 biến Theo Bollen (1989) số lượng mẫu tối thiểu phải cho tham số cần ước lượng, tức x 29 = 145 mẫu Theo Tabachniick Fidell (1996), công thức hồi qui bội cỡ mẫu tối thiếu xác định theo công thức N>= 50 + 8m = 50 + 8x5 = 90 mẫu (m biến độc lập) Như vậy, tổng số mẫu tối thiểu phù hợp cho phương pháp 150 mẫu 3.3.2 Cách thức thu thập xứ lý liệu nghiên cứu Thực tế, tác giả tiến hành gửi 200 bảng câu hỏi đến phận F&B khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh nơi mà khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ F&B để khảo sát Những cá nhân tham gia trả lời câu hỏi thuộc lứa tuổi, giới tính quốc tịch lưu trú khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ phận F&B Khảo sát tiến hành khoảng thời gian từ tháng 6/2017 – 7/2017 Sau đó, tác giả thu 150 bảng câu hỏi, tiến hành phân tích xứ lý số liệu 150 bảng câu hỏi trả lời hợp lệ Cịn 50 bảng câu hỏi cịn lại tác giả loại bỏ Vì số bảng câu hỏi người chọn đánh đáp án trả lời số cịn lại người chọn khơng hồn thành đầy đủ câu hỏi mà tác giả đưa 29 3.4 Mơ hình đề xuất Thiết kế thang đo Trong bốn mơ hình nêu trên, tác giả thấy mơ hình SERVPERF mơ hình đơn giản, thích hợp cho việc đánh giá lịng trung thành khơng gặp phải vấn đề yêu cầu khách hàng đánh giá phần kỳ vọng cảm nhận Mô hình SERVPERF hiệu việc đánh giá hài lòng cho nghiên cứu đòi hỏi ngắn gọn Vì đối tượng nghiên cứu đề tài trung thành khách du lịch, họ thích nghỉ ngơi, thư giãn, trải nghiệm dịch vụ phải ngồi trả lời vấn nhiều thời gian, nên tác giả định chọn mô hình SERVPERF cho việc đánh giá lịng trung thành khách du lịch quốc tế nhà hàng Parkview khách sạn New World Saigon Độ tin cậy (Reliability) Độ phản hồi (Responsivenes s) Sự cảm thông (Empathy) Sự đảm bảo (Assurance) Phương tiện hữu Chất lượng dịch vụ hình (Tangibles) Lòng trung thành (Loyality) 30 3.4.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi Thang đo bảng câu hỏi gửi cho Các biến quan sát bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert điểm với quy ước sau: tồn Khơng hài lịng Bình Hồn thường/ Hài lịng Khơng ý kiến khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng 3.4.2 Thiết kế thang đo Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả tự tổng hợp Theo đó, lịng trung thành khách du lịch quốc tế bao gồm yếu tố sau: Bảng 2.1: Thang đo nhân tố Câu hỏi Ký hiệu Mức độ đồng ý Thang đo Hữu Hình (HH) HH1 Cơ sở vật chất trang thiết bị nhà hàng đại sang trọng HH2 Nhân viên phục vụ HH3 Không gian nhà hàng sang trọng đại HH4 Chất lượng ăn thức uống Thang đo Tin Cậy (TC) TC1 Sự tin tưởng vào dịch vụ nhà hàng 31 TC2 Nhân viên cung cấp thơng tin đầy đủ xác TC3 Sự thành thật giải vấn đề cho khách TC4 Nhà hàng ln đảm bảo an tồn, an ninh cho khách vật dụng khách TC5 Phục vụ yêu cầu khách Thang đo Phản Hồi (PH) PH1 Nhân viên nhà hàng phục vụ khách nhanh chóng chuyên nghiệp PH2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách PH3 Chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách PH4 Xử lý tình phát sinh trình sử dụng sản phẩm dịch vụ PH5 Giá dịch vụ phù hợp Thang đo Đảm Bảo (DB) DB1 Nhân viên thân thiện lịch DB2 An ninh nhà hàng đảm bảo tốt DB3 Kiến thức hiểu biết nhân viên dịch vụ DB4 Đảm bảo chuyện riêng tư kín đáo DB5 Cách cư xử nhân viên khiến bạn cảm thấy vui vẻ 32 Thang đo Cảm Thông (CT) CT1 Nhân viên nhà hàng quan tâm đến nhu cầu khách CT2 Thấu hiểu khách CT3 Thái độ nhân viên nhà hàng nhiệt tình, thân thiện gần gũi CT4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ giải vấn đề phát sinh với khách CT5 Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách Thang đo Trung Thành (TT) TT1 Dịch vụ ăn uống nhà hàng thỏa mãn trông đợi quý khách TT2 Q khách có hài lịng với dịch vụ nhà hàng? TT3 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng TT4 Quý khách giới thiệu nhà hàng dịch vụ nhà hàng cho bạn bè hay người thân TT5 Nếu có hội quay trở lại du lịch Tp.Hồ Chí Minh, quý khách chọn nhà hàng lần (Nguồn: tác giả tự đề xuất) Kết mẫu nghiên cứu 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập từ 150 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ Kết nghiên cứu mô tả cụ thể sau đây: 33 Bảng 2.2: Mơ tả biến định tính- Giới tính Giới tính Tần suất Phần trăm (%) Nam 78 52 Nữ 72 48 Tổng cộng 150 100 (Nguồn: Tác giả tự khảo sát (6/2017 - 7/2017)) Biểu đồ 2.1: Giới tính Giới tính 48% Nam 52% Nữ (Nguồn: tác giả tự khảo sát (6/2017 - 7/2017)) Dữ liệu phân phối theo giới tính sau: - Nam : 78 (52%) - Nữ: 72 (48%) Tải FULL (80 trang): https://bit.ly/3QfUcAh Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net Kết cho thấy bảng mơ tả có chênh lệch khơng lớn giới tính, tỷ lệ nam khảo sát cao tỷ lệ khảo sát nữ % Cho thấy tỷ lệ nam nữ khách du lịch quốc tế nhà hàng Parkview cân Bảng 2.3: Mô tả biến định tính - Độ tuổi Độ tuổi Tần suất Phần trăm (%) Dưới 20 26 17 Từ 20 đến 40 59 39 Từ 40 đến 55 19 13 34 Trên 55 46 31 Tổng cộng 150 100 (Nguồn: tác giả tự khảo sát (6/2017-7/2017)) Biểu đồ 2.2: Độ tuổi Độ tuổi 17% 31% Dưới 22 Từ 22 đến 35 Từ 35 đến 50 13% Trên 50 39% (Nguồn: tác giả tự khảo sát (6/2017-7/2017)) Dữ liệu phân phối độ tuổi sau: - Dưới 22 tuổi: 26 (17%) - Từ 22 đến 35 tuổi: 59 (39%) - Từ 35 đến 50 tuổi: 19 (13%) Tải FULL (80 trang): https://bit.ly/3QfUcAh Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net - Trên 50 tuổi: 46 (31%) Theo kết phân tích, đối tượng khảo sát từ 22-35 tuổi 50 tuổi chiếm nhiều (39%) (31%), độ tuổi từ 35-50 tuổi (13%) khách du lịch quốc tế đến lưu trú khách sạn chủ yếu doanh nhân khách du lịch nghỉ dưỡng Vì vậy, khách du lịch có độ tuổi dao động từ 22-35 tuổi 50 tuổi chiếm phần lớn Bảng 2.4: Mô tả biến định tính – Thu nhập Thu nhập Tần suất Phần trăm (%) Dưới 500USD 70 47 Từ 500USD đến 1000USD 78 52 35 Trên 1000USD Tổng cộng 150 100 (Nguồn: tác giả tự khảo sát (6/2017 - 7/2017)) Biểu đồ 2.3: Thu nhập Thu nhập 1% Dưới 500USD Từ 500USD đến 1000USD 47% 52% Trên 1000USD (Nguồn: tác giả tự khảo sát (6/2017-7/2017)) Dữ liệu phân phối theo thu nhập sau: - Dưới 500USD: 70 (47%) - Từ 500USD đến 1000USD: 78 (52%) - Trên 1000USD: (1%) Theo kết phân tích, đối tượng khảo sát có mức thu nhập từ 500USD đến 1000USD chiếm tỷ lệ cao 52%, thấp đối tượng có mức thu nhập 1000USD chiếm 1% Bảng 2.5: Mô tả biến định tính – Quốc tịch Quốc tịch Tần suất Phần trăm (%) Châu Phi Châu Á 68 46 Châu Mỹ 23 15 Châu Âu 50 33 8309631 ... trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, thành phồ Hồ Chí Minh - Đưa số biện pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, thành phố Hồ Chí Minh... cứu tài liệu tình hình khách du lịch quốc tế, vấn 30 khách du lịch quốc tế để tìm hiểu tình hình lịng trung thành khách du lịch quốc tế nói chung phận F&B 28 khách sạn 4, thành phố Hồ Chí Minh... tích hồi qui bội 48 4.3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách du lịch quốc tế phận F&B khách sạn 4, Tp.Hồ Chí Minh 54 KẾT LUẬN 59 Tài liệu