(Luận văn thạc sĩ hcmute) nâng cao hiệu quả công tác thu cước viễn thông tại vnpt đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN NHẬT HUY NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC VIỄN THÔNG TẠI VNPT ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC007706 Tp Hồ Chí Minh, tháng 6/2022 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN NHẬT HUY NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC VIỄN THÔNG TẠI VNPT ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ – 8340410 TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN NHẬT HUY NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC VIỄN THÔNG TẠI VNPT ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ – 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG VĂN LONG TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022 Luan van QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho đại lý) Số phiếu:…… Phần 1: Giới thiệu Xin kính chào quý Anh/Chị! Tôi thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu công tác thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp” Hiện VNPT Đồng Tháp tiến hành lấy ý kiến kênh tham gia thu cước chất lượng hỗ trợ thực công tác quản lý thu Để làm điều việc khảo sát khách hàng cần hỗ trợ Anh/chị cách trả lời câu hỏi Tôi mong Anh/chị trả lời cách thẳng thắn trung thực câu hỏi Tơi xin nói thêm ý kiến Anh/chị có ích với tơi để phục vụ kênh bán hàng ngày tốt khơng có ý kiến sai hay Tôi xin cam kết thông tin cá nhân (nếu có) Anh/chị tơi tuyệt đối giữ bí mật Mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi theo mức độ đánh giá sau đây: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Phần 2: Khảo sát mức độ đồng ý đại lý thu hoạt động tổ chức kênh thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp Biến quan sát STT Mức độ đồng ý I Chính sách hoa hồng thu nhập Hoa hồng cho hóa đơn thu cước có phù hợp Thu nhập cạnh tranh so với mạng khác Thù lao nhận có ổn định 5 5 VNPT Đồng Tháp có sách thưởng (hồn thành vượt tiêu) hấp dẫn VNPT Đồng Tháp có sách tốn đơn giản, thuận tiện II Hỗ trợ nghiệp vụ sách Nhân viên hỗ trợ VNPT Đồng Tháp am hiểu nghiệp Luan van Biến quan sát STT Mức độ đồng ý vụ thu cước để hỗ trợ kênh thu Kênh thu cước hướng dẫn, trợ giúp cẩm nang dịch vụ, sách Nhân viên hỗ trợ có đủ kiến thức để giải thắc mắc kênh nghiệp vụ thu cước Khi có sách kênh thu nhận hướng dẫn chi tiết VNPT Đồng Tháp 5 5 5 III Hài lòng kênh với nhà cung cấp 10 11 12 13 Anh/chị cảm thấy VNPT Đồng Tháp đối tác tin cậy Anh/chị cảm thấy hài lịng với sách VNPT Đồng Tháp dành cho anh/chị Anh/chị hài lòng với hỗ trợ VNPT Đồng Tháp trình thu cước Anh/chị tiếp tục trì phát triển mối quan hệ đối tác với VNPT Đồng Tháp tương lai Xin chân thành cám ơn quý anh/chị! Luan van PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho khách hàng) Số phiếu:…… Phần 1: Giới thiệu Xin kính chào q Anh/Chị! Tơi thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu công tác thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp” Hiện VNPT Đồng Tháp tiến hành lấy ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ kênh thu cước VNPT Đồng Tháp Để làm điều cần hỗ trợ Anh/chị cách trả lời câu hỏi tơi Tơi xin nói thêm ý kiến Anh/chị có ích với tơi để hồn thiện kênh phục vụ ngày tốt ý kiến sai hay Tơi xin cam kết thông tin cá nhân (nếu có) Anh/chị tơi tuyệt đối giữ bí mật Mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi theo mức độ đánh giá sau đây: Hồn tồn Khơng hài khơng hài lịng lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng Phần 2: Khảo sát mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ thu cước Viễn thơng VNPT Đồng Tháp Biến quan sát STT Mức độ đồng ý I Thái độ nhân viên thu cước Nhân viên thu cước thân thiện Nhân viên thu lịch với khách hàng Nhân viên thu có ăn mặc lịch II Hỗ trợ thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, sách Nhân viên thu cước có hướng dẫn, trợ giúp thơng tin sản phẩm gói cước cho khách hàng Nhân viên thường xuyên phát thư ngỏ truyền thơng sách VNPT Đồng Tháp Nhân viên thu cước thu số tiền cước phí theo giấy báo VNPT 5 III Giải thắc mắc khách hàng nghiệp vụ thu cước Luan van STT Biến quan sát Mức độ đồng ý Nhân viên thu cước VNPT Đồng Tháp giải đáp thắc mắc liên quan đến cước sử dụng khách hàng Nhân viên có trả lời khiếu nại khách hàng Nhân viên trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Xin chân thành cám ơn quý anh/chị! Luan van BÀI BÁO KHOA HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC VIỄN THÔNG TẠI VNPT ĐỒNG THÁP IMPROVING THE EFFICIENCY OF TELECOM CHARGES IN VNPT DONG THAP Nguyễn Nhật Huy Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Tp HCM TÓM TẮT Làm để quản lý việc thu cước Viễn thơng Tập đồn VNPT tốt địa bàn Đồng Tháp nói riêng nước nói chung Các họp liên quan đến vấn đề thu cước Viễn thông diễn không mang lại giá trị thật Nguyên nhân chủ quan khách quan, nhìn chung thiếu quy trình quản lý tồn diện cho việc thu cước Viễn thông đạt hiệu cao luận văn Hệ thống sở lý luận quản lý cước Viễn thơng nói chung quản lý thu cước Viễn thơng nói riêng; Phân tích thực trạng công tác thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp Luận văn sử dụng nguồn liệu sơ cấp thu thập từ việc lập phiếu điều tra, khảo sát công tác quản lý thu cước Viễn thông thông qua bảng hỏi, nội dung, kích thước mẫu, hình thức khảo sát phương pháp xử lý số liệu tiến hành sau làm việc với giảng viên hướng dẫn chuyên gia Nguồn số liệu VNPT Đồng Tháp năm gần (từ năm 2017 đến năm 2021) Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp sau: Phương pháp phân tích thống kê; Phương pháp tổng hợp liệu; Phương pháp so sánh, đối chiếu; Phương pháp phân tích, đánh giá Căn vào thực trạng công tác thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp trình bày chương 2, tồn hạn chế công tác thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp tác giả đề xuất nhóm giải pháp nâng cao hiệu công tác thu cước Viễn thơng VNPT Đồng Tháp Từ khóa: Hiệu công tác thu cước; Nâng cao hiệu công tác thu cước; Thu cước Viễn thông; VNPT Đồng Tháp ABSTRACT Dong Thap in particular and the country in general Meetings related to telecommunications charge collection took place but did not bring real value The reasons are subjective and objective, but in general we are lacking a comprehensive management process for the most effective telecommunications charge collection the thesis has theoretical basis for management of telecommunications charges in general and management of telecommunications charge collection in particular; Analysis of the current situation of telecommunications charge collection at VNPT Dong Thap; Proposing solutions to improve the efficiency of telecommunications charges at VNPT Dong Thap The thesis uses primary data sources collected from making survey forms, surveying the management of telecommunications charge collection through questionnaires, content, sample size, survey form and digital processing methods data will be conducted after working with instructors and experts Data source at VNPT Dong Thap in the last years (from 2017 to 2021) The thesis uses a combination of the following methods: Statistical analysis method; Data aggregation method; Method of comparison and contrast; Analytical and evaluation methods Based on the current situation of telecommunications charge collection at VNPT Dong Thap presented in chapter 2, there are limitations in telecommunications charge collection at VNPT Dong Luan van Thap, the author has proposed groups of solutions to improve efficiency Telecommunications charge collection at VNPT Dong Thap Keywords: Efficiency of toll collection; Improve the efficiency of toll collection; Telecommunications charge collection; VNPT Dong Thap CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CÔNG TÁC THU CƯỚC PHÍ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG: Tại điều quy định sách Bộ TTTT sách viễn thông cụ thể: Tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân thuộc thành phần kinh tế tham gia đầu tư, kinh doanh viễn thông để phát triển nhanh đại hố sở hạ tầng viễn thơng, đa dạng hóa dịch vụ viễn thơng, đáp ứng u cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần bảo đảm quốc phòng, an ninh nâng cao chất lượng sống nhân dân (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016) Viễn thơng nói cách tổng qt tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thơng tin cách cụ thể (ví dụ gửi thư tem) Chi tiết viễn thơng hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …(Phạm Thị Hương Duyên, 2000) Bảo đảm môi trường cạnh tranh lành mạnh hoạt động viễn thông Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển sở hạ tầng cung cấp dịch vụ viễn thông vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế xã hội đặc biệt khó khăn; phân định rõ hoạt động viễn thơng cơng ích kinh doanh viễn thơng; thúc đẩy việc sử dụng Internet lĩnh vực giáo dục, đào tạo, y tế nghiên cứu khoa học Để xử lý khách hàng nợ cước doanh nghiệp viễn thông áp dụng nhiều biện pháp: Gặp trực tiếp thu cước nhiều lần, gọi khách hàng, khóa gọi, khởi kiện tiền cước viễn thông nhiều… Tuy nhiên thực tế thực nhiệm vụ nhân viên gặp nhiều khó khăn, giải pháp áp dụng mang tính chất tạm thời, giai đoạn khơng thực xuyên suốt Các doanh nghiệp viễn thông đứng trước khó khăn việc thu nợ đọng Hiệu kinh tế doanh nghiệp viễn thông cho vừa phát triển thuê bao vừa thu hết cước Giải đề ngày bữa Các doanh nghiệp cần có lộ trình xây dựng qui chế chặt chẽ thủ tục pháp lý rõ ràng, tăng cường thu trực tiếp, nhắc nợ thường xun ln theo sát diễn biến tình trạng khách hàng có ứng phó kịp thời, tránh thất cước viễn thông (Trần Đăng Khoa, 2009) Tập trung đầu tư xây dựng, đại hóa mạng viễn thơng dùng riêng phục vụ hoạt động quốc phòng, an ninh, hoạt động quan Đảng, Nhà nước Khuyến khích phát triển nguồn nhân lực viễn thông đáp ứng yêu cầu quản lý, khai thác, kinh doanh hiệu sở hạ tầng viễn thông Tăng cường hợp tác quốc tế viễn thông sở tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, bên có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam điều ước quốc tế mà Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thành viên (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016) Trong hoạt động kinh doanh lĩnh vực khác nhà cung cấp Luan van dịch vụ, chủ doanh nghiệp nhà nước có quy trình vận hành máy, luồng nghiệp vụ theo sau Với việc thu cước viễn thông liên quan đến số tiền lớn việc vận hành cần có hệ thống, người, quy trình quy định nghiệm ngặt Việc tránh thất thoát tài sản nhà nước ảnh hưởng uy tín doanh nghiệp (Phan Thảo Nguyên, 2008) THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠNG TÁC THU CƯỚC PHÍ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI VNPT ĐỒNG THÁP: 2.1 Hiện trạng cơng tác thu cước phí dịch vụ Viễn Thơng VNPT: Bảng 2.3 Các hình thức thu cước VNPT Đồng Tháp ĐVT: Tỷ đồng (Nguồn: VNPT Đồng Tháp tự thống kê tác) Hiện địa bàn tỉnh Đồng Tháp, VNPT chủ yếu thu cước viễn thông hình thức tiền mặt chiếm tỷ trọng cao với 86,55% năm 2019; Năm 2020 83,40% năm 2021 chiếm 79,72% Có thấy tỷ trọng thu cước tiền mặt VNPT Đồng Tháp thời gian qua có xu hướng giảm, cho thấy khách hàng dần tiếp cận với công nghệ thông tin, ứng dụng CNTT thu cước KH chuyển dần sang hình thức tốn Chuyển khoản, VNPT Pay, Ezpay Với hình thức Chuyển khoản, VNPT Pay, Ezpay có xu hướng tăng tỷ trọng giai đoạn 2019 – 2021 với tỷ trọng là: 13,45%; 16,60% 20,28% 2.2 Thực trạng quản lý cơng tác thu cước phí dịch vụ Viễn Thông VNPT 2.2.1 Các thức tổ chức quản lý thu cước thuê bao dịch vụ thuộc VNPT Đồng Tháp quản lý Bảng 2.2 Các loại dịch vụ thuộc VNPT Đồng Tháp quản lý giai đoạn năm 2019 – 2021 (Nguồn: VNPT Đồng Tháp tự thống kê tác giả) Năm 2019 tổng số dịch vụ thuộc VNPT Đồng Tháp quản lý gồm 408.874 thuê bao tương ứng với 408.874 khách hàng sử dụng dịch vụ, năm 2020 tăng lên 418.705 thuê bao, ứng với mức tăng 9.831 thuê bao, tỷ lệ tăng 2,40% Tnh đến cuối năm 2021, VNPT Đồng Tháp có 444.067 thuê bao loại gồm thuê bao cố định (điện thoại cố định, băng rộng cố định, truyền hình MyTV) thuê bao di động Nếu xem thuê bao khách hàng đến năm 2021 VNPT Đồng Tháp có 444.067 khách hàng ứng với mức tăng 25.362 thuê bao, tương ứng tỷ lệ tăng 6,06% so với năm 2020 2.2.3 Các kênh tham gia thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp Hiện VNPT nói chung VNPT Đồng Tháp nói riêng thu cước viễn thơng qua kênh sau đây: Bảng 2.3 Hệ thống kênh thu cước viễn thông VNPT Đồng Tháp Luan van (Nguồn: VNPT Đồng Tháp tự thống kê tác giả) Hiện VNPT Đồng Tháp thu cước qua kênh, Trung tâm kinh doanh có 11 trung tâm địa bàn tỉnh Đồng Tháp với doanh thu cước đạt 209.425 triệu đồng chiếm 65,89% Các cửa hàng ủy quyền có 12 cửa hàng với doanh thu năm 2021 100.024 triệu đồng chiếm tỷ trọng 31,47% Còn lại cộng tác viên với 451 công tác viên, doanh thu cước đem lại 8.391 triệu đồng chiếm 2,64% 2.2.4 Quá trình tổ chức thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp Hình 2.1 Bộ máy quản lý thu cước (Nguồn: VNPT Đồng Tháp, 2022) Giám đốc VNPT Đồng Tháp kiêm giám đốc kênh BHTT thực nhiệm vụ ủy quyền Tổng Giám Đốc VNPT toàn quyền điều hành chịu trách nhiệm trước TGĐ VNPT công tác quản lý thu cước viễn thông Đồng Tháp Giám đốc VNPT Đồng Tháp ký hợp đồng tuyển dụng nhân thu cước Ngoài giám đốc VNPT Đồng Tháp theo dõi tiến độ thu cước TTKD, Giám đốc VNPT Đồng Tháp gửi văn cảnh báo phê bình giám đốc TTKD khơng đạt tiến độ đề Giám đốc TTKD kiêm cụm trưởng BHTT theo dõi, cảnh báo, đôn đốc, hỗ trợ nhân viên thu cước hồn thành tốt cơng tác thu cước đơn vị Giám đốc TTKD bố trí địa bàn thu cước, tuyển dụng nhân viên thu cước, hỗ trợ trường hợp khó địi Giám đốc TTKD chịu trách nhiệm tồn trình trước GĐ VNPT Đồng Tháp TGĐ VNPT hoạt động thu cước địa bàn giao quản lý Nhân viên thu cước lực lượng làm trực tiếp công tác thu cước, người đại diện cho VNPT giao dịch với khách hàng, trực tiếp tiếp xúc với KH biết khách hàng muốn từ có cách phụ vụ tốt cho KH Nhân viên thu cước chịu trách nhiệm phát thông báo cước, thu cước, nộp tiền… đảm báo tiến độ đề Nhân viên thu cước chịu điều hành Giám đốc TTKD công tác thu cước khách hàng Trên máy vận hành công tác thu cước khách hàng VNPT nói chung VNPT Đồng Tháp nói riêng Cơng tác thu cước có tốt hay khơng phần lớn phụ thuộc vào máy vận hành Tuy máy thu cước VNPT Đồng Tháp hùng hậu riêng nhân viên thu cước trình độ nâng lực cịn hạn chế, hay vào, chưa có nhận thức trách nhiệm dẫn đến thức sai lệch nên thường làm sai quy trình trục lợi cá nhân, khiếu nại liên quan thu cước 90% từ VNPT Đồng Tháp 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Những kết đạt công tác thu cước Hệ thống công nghệ thông tin Ứng dụng CNTT vào cơng tác thu cước với hình thức thu cước cước Viễn thông đa dạng, tạo thuận tiện, tiện lợi cho KH toán cước viễn thông Cách thức tổ chức quản lý thu cước: Cấp quản lý VNPT huyện đa phần có chuyên môn giỏi, lực điều hành, xếp công việc hợp lý, hỗ trợ CTV trường hợp khách hàng khó Luan van thu, khách hàng cố tình chay ì Giám đốc TTKD địa bàn huyện cảnh báo KPI thu cước, cập nhật tiến độ thu hàng ngày, mốc xét thưởng cho CTV, chạy tiến độ cước, tiến độ khách hàng cịn nợ, đối sốt gạch nợ, theo dõi hệ thống CNTT kịp thời cảnh báo VNPT Đồng Tháp hoàn thành nhiệm vụ Hệ thống kênh tham gia thu cước Đa dạng hệ thống kênh thu cước gồm: Trung tâm kinh doanh; Cửa hàng ủy quyền cộng tác viên Với đội ngũ CTV có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, CTV làm việc tồn thời gian cho VNPT Đồng Tháp, CTV theo sát khách hàng địa bàn quản lý trường hợp có nguy bỏ cước CTV xử lý từ đầu nên nợ xấu giảm Nguồn lương từ thu cước ổn định nên CTV quan tâm, tỉ lệ hồn thành tỉ lệ thu khơng hồn thành lương gấp lần chưa kể khoảng thưởng tăng thêm 10% 20% số tiền vượt thưởng theo CTV xuất sắc tỉnh Quá trình tổ chức thu cước: VNPT Đồng Tháp tỉnh có tỉ lệ thu cước tốt so với bình qn tồn quốc nói chung so với 13 tỉnh Đồng Bằng Sơng Cửu Long nói riêng Tỉ lệ thu cước năm gần 2019 - 2021 đạt gần 99% Để đạt số nói VNPT Đồng Tháp nỗ lực có đạo sâu sát từ Cấp ủy Ban giám đốc, định hướng đắn, theo sát KPI VNPT Đồng Tháp 2.4.2 Những hạn chế công tác thu cước Hệ thống công nghệ thông tin Các cố liên quan kỹ thuật chưa giải tiến độ Nhân viên dây máy ngày thứ chủ nhật trực 50% quân số nên không xử lý kịp phản ánh khách hàng Ngoài lỗi cố lặp lại, lỗi kỹ thuật nặng nhân viên dây máy không đủ thẩm quyền xử lý phải nhờ khu vực khai luồng xử lý Các lỗi đa phần chờ lâu dẫn đến khách hàng khó chịu Sự cố cáp quang biển thường xuyên bị đứt hướng kết nối quốc tế dẫn đến internet nước chậm Cách thức tổ chức quản lý thu cước CTV vào thường thời gian đào tạo tháng, tốn thời gian công sức Sau vừa quen việc thường nghỉ không phù hợp, tỉ lệ lớn ảnh hưởng đến tiến độ công việc Thủ tục từ lúc xin vào làm thủ tục cho nghỉ thời gian CTV vào thường không nắm địa bàn nên thường xuyên thu sót dẫn đến khách hàng bị chặn cắt khiếu nại, không nắm nghiệp vụ dẫn đến đấu nối sai chương trình khuyến Tỉ lệ khiếu nại thu cước mà chưa gạch nợ nhiều, CTV gạch nhầm, gạch sót thuê bao Một số khiếu nại liên quan ý thức thái độ, trình CTV đến nhà thu cước nhiều lần khách hàng khơng đóng cước, lời qua tiếng lại khách hàng khiếu nại lên tổng đài Hệ thống kênh tham gia thu cước Kênh phân phối nhiều nghiệp vụ yếu kém, ngồi kênh CHTT chun mơn tốt kênh lại nghiệp vụ yếu, nhân kênh thường đối tác liên kết làm nhiều dịch vụ nên không chuyên sâu Các khiếu nại thu cước viễn thơng nhân không xử lý Các kênh điếm bán, chuỗi, đối tác liên kết thu hộ nhiều số lượng chất lượng không đảm bảo Thù lao thu cước khác tỉnh nhỏ tỉnh lớn, huyện thành phố Mức lệch cao khoảng 1/3 hoa hồng, đơn giá áp Luan van dụng cho huyện 11.500/ khách hàng tốn trực tiếp hồn thành 98,5% tiền Nhưng với huyện, Thị Xã đơn giá cao 8.000/ khách hàng toán trực tiếp hồn thành 98,5% tiền Q trình tổ chức thu cước Đa số khách hàng thường chọn hình thức toán tiền mặt, thẻ cào, UNC, qua áp toán… Các khách hàng VNPT Đồng Tháp khơng giao thu có hoạt động thu khơng tính hoa hồng, khách hàng có khiếu nại CTV bị chốt lỗi nghiệp vụ khách hàng đăng ký hình thức tự tốn Thường CTV khơng thu gọi điện cho khách hàng Nhưng khách hàng bị chặn giao CTV thu Thường khách hàng giao vào tháng N2 Mà thuê bao bị chặn thường khách hàng khó địi, trốn nợ, bỏ khỏi nơi cư trú, … Đây bất cập lớn sách hoa hồng CTV GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CÔNG TÁC THU CƯỚC PHÍ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI VNPT 3.1 Định hướng giải pháp nâng cao hiệu quản lý công tác thu cước phí dịch vụ Viễn Thơng VNPT Trên sở định hướng mục tiêu chiến lược phát triển Tập đoàn VNPT Group, VNPT Đồng Tháp tập trung định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thời gian tới sau: - Tiếp tục xây dựng phát triển VNPT Đồng Tháp ngày lớn mạnh Lấy hiệu hoạt động kinh doanh làm thước đo chủ yếu cho phát triển bền vững kỷ nguyên số - Phát huy tốt nguồn lực để nâng cao hiệu kinh doanh, đảm bảo hoàn thành kế hoạch cấp giao, đảm bảo việc làm thu nhập cho người lao động Thực tốt công tác chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động, khuyến khích đãi ngộ tốt người lao động đơn vị - Lấy cơng tác chăm sóc khách hàng giá trị cốt lõi định đến tồn phát triển doanh nghiệp Thực tốt với cam kết với khách hàng - Về nhân lực: Phát huy mạnh nguồn nhân lực sẵn có nhanh chóng tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc thực chuyển đổi số quốc gia cá CMCN 4.0 - Về định hướng sử dụng nguồn vốn: Thực hiệu tốt cơng tác quản lý đầu tư có hiệu quả, tránh thất thoát Chú trọng xây dựng biện pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn Tập đoàn VNPT giao hàng năm Quyết tâm bào tồn vốn theo qui định nhà nước - Về quản trị chi phí: Quản lý tốt nguồn chi phí, phân bổ chi phí hợp lý, kịp thời, nhu cầu,…để phát huy tối đa hiệu chi phí - Quyết tậm thực đạt tiêu kế hoạch lợi nhuận, doanh thu, phát triển thuê bao dịch vụ cơng nghệ thơng tin Tập đồn giao Nâng cao số hiệu hoạt động kinh doanh ROS, ROA ROE 3.2 Giải pháp chiến lược 3.2.1 Xây dựng luồng xử lý trực tuyến giải tận phản ánh khách hàng - Quy định 100% nhân viên quản lý, CTV, giao dịch phải sử dụng Smart phone để thao tác hệ thống - Các khiếu nại thắc mắc khách hàng giải đáp tức thời Liên quan đến sách, chương trình khuyến 10 Luan van - Xây dựng ứng dụng MBCCS sử dụng smatphone - Ngoài quản lý bán hàng, hệ thống quản lý cước cần thực Smartphone như: Số giao đầu kỳ, số khách hàng tồn, số khách hàng gạch nợ, tiến độ thu cước, nhập phản ánh khách hàng,… - Các kênh thu cước nhập phản ánh khách hàng tiếp nhận Smart phone, phản ánh phân loại đưa phần mềm giao việc 3.2.2 Mở rộng nhiều tiện ích hướng đến khách hàng tự toán - Xây dựng lại hệ thống CNTT đủ đáp ứng tất toán qua TMDT Hệ thống phải dễ hiểu, dễ sử dụng, đáp ứng lửa tuổi Hệ thống phải rõ ràng minh bạch, truy xuất lịch sử dễ dàng - Truyền thông rộng rãi, phổ cập đại trà cho tất khách hàng VNPT - Tổ chức nhiều chương trình khuyến khách hàng toán qua TMDT Giảm giá cước khách hàng toán qua TMĐT - Đào tạo chun mơn nghiệp vụ, sách thu cước sản phẩm dịch vụ Đặc điểm sách sản phẩm, dịch vụ Quy trình thu cước, quy trình giải khiếu nại Các gói cước hành 3.3 Giải pháp kỹ thuật 3.3.1 Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ thu cước - Tổ chức đào tạo sản phẩm chuẩn bị mắt khách hàng - Ngoài sản phẩm mới, quy trình, quy định, luồng vận hành CTV phải đào tạo kỹ lưỡng - Tổ chức đào tạo (bắt buộc) với đối tượng sau: Nhân viên quản lý, CTV bán hàng trực tiếp, nhân viên sách sản phẩm chi nhánh - Sau đào tạo yêu cầu bắt buộc có biên ký nhận chương trình nội dung đào tạo, cho thời gian học ôn tổ chức lịch thi sản phẩm - Tổ chức luân chuyển nhân 02 đơn vị với nhau, nhằm hỗ trợ thực khiếm khuyết đơn vị - Xây dựng chế thi cử định kỳ hàng tháng, kết thi để đánh giá nhân tháng có ảnh hưởng đến thi đua thu nhập 3.3.2 Nâng cao chất lượng hình ảnh CTV thu cước - Xây dựng lại tiêu tuyển dụng nhằm trẻ hóa độ tuổi CTV Xét lại tiêu cấp, chứng CTV - Đánh giá lực lượng CTV tốt tuyển dụng thành nhân viên hợp đồng có lương cứng hưởng sách đãi ngộ làm đa nhiệm vụ khoán tiêu bán hàng, thu cước - Tổ chức lập kế hoạch đào tạo sau tuyển dụng xong - Đào tạo kỹ tiếp xúc khách hàng, phương thức ứng xử với khách hàng - Tổ chức thi kiểm tra đánh giá định kỳ theo tháng, qua giúp CTV nhớ sâu dịch vụ, đồng thời qua kiểm tra, thi giúp nhà tuyển dụng sàn lọc - Trang bị hình ảnh cho CTV: Bao gồm trang phục, thẻ đeo, giấy chứng nhận hành nghề, giấy giới thiệu… 3.3.3 Thay đổi chế chi trả thù lao thu cước dành cho CTV thu cước - Ban hành lại chế sách thu cước Xây dựng hệ số vùng miền Xây dựng đơn giá thu cước theo vùng miền - Xây dựng cấu chi trả thù lao dành cho CTV Phí thu cước: khoản phí hưởng CTV tham gia thu cước 11 Luan van - Nên chia vùng miền làm loại: Địa bàn loại thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh Địa bàn loại thành phố nhỏ trực thuộc trung ương Địa bàn loại thành phố trực thuộc tỉnh Địa bàn loại huyện trực thuộc tỉnh 3.3.4 Thu cước đóng trước cho tất khách hàng VNPT - Phân loại khách hàng theo tuổi thuê bao, lịch sử gia nhập mạng, kịp thời thơng báo hết cước đóng trước, có giải pháp thu rõ ràng - Tơn trọng lựa chọn hình thức tốn khách hàng Đáp ứng tối đa điều kiện đảm bão, khách hàng quyền lựa chọn hình thức tốn hợp lý cho - Hạn chế khả rời mạng, tránh lớp khách hàng chiếm dụng cước, nợ xấu Khi tham gia CDT có nghĩa khách hàng trung thành hơn, tránh khách hàng không ổn định, nhà mạng này, mai nhà mạng khác - Tránh cho CTV khoản phạt khơng nên có Bên cạnh phần thưởng, CTV gìn giữ thuê bao 24 tháng rời mạng phạt nặng, khách hàng CDT có nghĩa CTV không lo bị phạt rời mạng giá hiệu Căn vào kết khảo sát theo mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến công tác thu cước luận văn đánh giá số vấn đề liên quan đến kênh thu từ phát số bất cập hoạt động thu cước VNPT Đồng Tháp đề xuất phương án khắc phục, giải pháp nâng cao chất lượng thu cước VNPT Đồng Tháp thời gian tới Sự chuyển cơng nghệ số mà VNPT kiến tạo cố gắng đàng ghi nhận Trong thời gian tới kênh thu cước truyền thống dần hạn chế lại nhường chổ cho tốn TMDT, UNC, Thu hộ…Các giải pháp cơng nghệ thơng tin, vận hành hệ thống toán trực tuyến, tra cứu thơng tin, chương trình khuyến nhà mạng…Các nội dung minh bạch xác, khách hàng tường minh chi phí, đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng Thơng tin lúc đa chiều, có tương tác qua lại nhà cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ Từ nâng cao cơng tác chăm sóc hậu nhiều KẾT LUẬN Hoạt động thu cước viễn thơng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh viễn thông nhà mạng VNPT doanh nghiệp tiên phong công tác tổ chức kênh thu cước viễn thông Trong q trình tổ chức thực ngồi mặt đạt khơng tránh khỏi khó khăn bất cập chế sách Việc đánh giá thực trạng công tác thu cước viễn thông Đồng Tháp cho thấy tranh tổng thể công tác thu cước VNPT từ khâu tổ chức kênh thu cước, xây dựng kế hoạch điều hành Bộ tiêu KPI đánh 12 Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Báo hoạt tình hình động sản xuất kinh doanh VNPT Đồng Tháp từ 2019 đến 2021 Qui trình, qui định thu cước VT-CNTT VNPT Đồng Tháp Phạm Duy Long, “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT TP HCM Luận văn thạc sĩ, Đại Học Tài MARKETING, 2015 Cơng trình “Xây dựng hệ thống thu cước thơng minh” với nhiều tính hữu ích Võ Viết Chí Nguyễn Như Tồn – Chi đồn Trung tâm Cơng nghệ thơng tin, Đồn sở VNPT Quảng Trị Đặng Quốc Anh, “Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông chi nhánh Viettel Gia Lai”, Luận văn thạc sĩ, 2015 Nguyễn Tiến Đạt, “Một số giải pháp nâng cao hiệu công tác thu cước” báo cáo thử việc phòng quản lý địa bàn, Trung tâm quản lý Tỉnh & dịch vụ Viettel Phạm Thị Hương Duyên (2000), Một số vấn đề đầu tư phát triển ngành Bưu - Viễn thơng Việt Nam giai đoạn nay, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội Vũ Đức Đam (1996), Phát triển viễn thông kinh tế đại, NXB Khoa học Xã hội, Hà Nội Phan Thị Minh Huệ (2007), Nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới WTO, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 10 Trần Đăng Khoa (2009), Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường TP HCM”, Tạp chí Cơng nghệ thông tin & Truyền thông, 29/9/2007 12 Nguyễn Thị Hồng Nhung, “Đánh giá công tác thu cước dịch vụ viễn thông Viettel Hà Nội” Luận văn thạc sĩ, Đại Học Bách Khoa Hà Nội, 2016 13 Phan Thảo Nguyên, Nguyễn Thị Minh Thu (2006), “Liên kết kinh tế Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam”, Tạp chí Cơng nghệ thơng tin & Truyền thơng, 19/10/2006 14 Phan Thảo Nguyên (2008), “Thị trường viễn thông Việt Nam sau năm gia nhập WTO”, Tạp chí Cơng nghệ thông tin & Truyền thông, 11/3/2008 Văn pháp lý 15 Nghị định 49/2017/NĐ-CP Sửa đổi, bổ sung Điều 15 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật viễn thông Điều 30 Nghị định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13 tháng 11 năm 2013 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ thơng tin tần số vô tuyến điện 16 Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ký 23 tháng 11 năm 2009 17 Thông tư 202/2013/TT-BTC Quy định mức thu, chế độ thu, nộp quản lý sử dụng lệ phí phân bổ phí sử dụng kho số viễn thông 18 Thông tư 189/2010/TT-BTC Quy định mức thu, chế độ thu, nộp quản lý sử dụng lệ phí cấp đăng ký sử dụng tên miền quốc gia, phí trì tên miền quốc gia phí địa Internet Việt Nam Luan van 19 Thông tư 12/2016/TT-BTTTT Quy định việc định phòng thử nghiệm tham gia thỏa thuận thừa nhận lẫn kết đánh giá phù hợp sản phẩm, hàng hóa lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin 20 Thông tư 01/2016/TT-BTTTT Sửa đổi, bổ sung số quy định Thông tư số 21/2013/TT-BTTTT ngày 18 tháng 12 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông quy định doanh thu dịch vụ viễn thông 21 Quyết định 357/QĐ-BTTTT Phê duyệt Quy hoạch phát triển công nghệ thông tin truyền thông Vùng kinh tế trọng điểm vùng đồng sông Cửu Long đến năm 2020 22 Thông tư 16/2012/TT-BTTTT Quy định phương pháp xác định chế độ báo cáo giá thành dịch vụ viễn thông Tiếng anh 23 Furkan Diskaya, Senol Emir & Nazife Orhan (2011) Measuring the Technical Efficiency of Telecommunication Sector within Global Crisis: Comparison of G8 Countries and Turkey Procedia Social and Behavioral Sciences 24 (2011) 206–218 24 Mohammad Abiad & Seifedine Kadry (2018) Cost efficiency of Telecommunication Equipment- A Review See discussions, stats, and author profiles for this publication 25 Venkatram, Xue Zhu (2012) An analysis of Factors Influencing the Telecommunication Industry Growth Blekinge Institute Of Technology Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Nguyễn Nhật Huy Điện thoại: 0918 858 666 Email: huynn.dtp@vnpt.vn Cơ quan: VNPT Đồng Tháp TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Xác nhận GVHD TS HOÀNG VĂN LONG Luan van S K L 0 Luan van ... HUY NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ: 8340410 NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC VIỄN THÔNG TẠI VNPT ĐỒNG THÁP Với đề tài ? ?Nâng cao hiệu công tác thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp? ?? luận văn Hệ thống... trạng công tác thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp trình bày chương 2, tồn hạn chế công tác thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp tác giả đề xuất nhóm giải pháp nâng cao hiệu cơng tác thu cước Viễn thông. .. trạng hiệu công tác thu cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác cước Viễn thông VNPT Đồng Tháp Đối tượng nghiên cứu Luan van Đối tượng nghiên cứu nâng cao hiệu