(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́    ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LÊ THỊ VÂN ANH Tr ươ ̀n g Đ ại ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ KHĨA HỌC 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́    ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP g Đ ại ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn LÊ THỊ VÂN ANH Th.S NGUYỄN QUỐC KHÁNH ươ ̀n Sinh viên thực Tr Lớp: K50A – QTKD Niên khóa: 2016 - 2019 HUẾ, 12/2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp cuối khóa trình giúp cho em học hỏi nhiều uê ́ điều bổ ích, rút nhiều kinh nghiệm cho thân đúc kết lại kiến thức học suốt thời gian học trường Đại Học Kinh tế - ́H Đại học Huế Trước hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại học tê Kinh Tế Huế giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt bốn năm qua Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy giáo ThS Nguyễn Quốc h Khánh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trực tiếp cho em suốt trình thực tập in hoàn thiện đề tài ̣c K Em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, phận Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt anh Văn Đình Mây anh chị phịng kinh trình thực tập ho doanh IBB2 giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt Do hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thân cịn hạn chế Đ ại nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót khuyết điểm Vì vậy, em mong nhận được góp ý q thầy để em hồn thiện đề tài Tr ươ ̀n g Em xin chân thành cám ơn! SVTH: Lê Thị Vân Anh Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Lê Thị Vân Anh i i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi ́H DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix tê DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH x h PHẦN I: MỞ ĐẦU in Tính cấp thiết đề tài ̣c K Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ho 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Đ ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ươ ̀n g 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu Tr 4.2.2 Xác định quy mô mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 4.3.2 Đối với liệu thứ cấp 4.3.2 Đối với liệu sơ cấp 5 Bố cục đề tài SVTH: Lê Thị Vân Anh ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 uê ́ 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ truyền hình Internet ́H 1.1.2 Tổng quan khách hàng, hài lòng khách hàng nhân tố tác động tê đến hài lòng khách hàng 16 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 in h 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lịng khách hàng .20 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 ̣c K 1.1.6 Mã hóa thang đo 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 ho 1.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình Việt Nam .28 1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình địa bàn Thừa Thiên Huế .30 Đ ại CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ .31 g 2.1 Tổng quan Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT 31 ươ ̀n 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động 32 Tr 2.1.3 Cơ cấu công ty thành viên .33 2.2 Giới thiệu Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .34 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty 35 2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực công ty từ năm 2016 - 2018 37 SVTH: Lê Thị Vân Anh iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh công ty từ năm 2016 - 2018 39 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2016 - 2018 40 2.2.6 Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box công ty từ năm 2016 – 2018 42 uê ́ 2.3 Giới thiệu sản phẩm FPT Play Box 43 2.3.1 Đặc điểm bật 43 ́H 2.3.2 Thiết kế cấu hình sản phẩm 44 tê 2.3.3 Tiện ích sản phẩm 45 h 2.3.4 Giá ưu đãi 48 in 2.4 Phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế 48 ̣c K 2.4.1 Thống kê mô tả 48 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 54 ho 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 60 Đ ại 2.4.5 Xem xét tự tương quan 64 2.4.6 Xem xét đa cộng tuyến 64 g 2.4.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 65 ươ ̀n 2.4.8 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 66 2.4.9 Phân tích phương sai ANOVA 70 Tr TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT CHI NHÁNH HUẾ 76 3.1 Căn đề xuất giải pháp .76 SVTH: Lê Thị Vân Anh iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 76 3.2.1 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Nhân viên cơng ty .76 uê ́ 3.2.2 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ 77 3.2.3 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Quy trình thủ tục đăng ký .78 ́H 3.2.4 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu 78 tê 3.2.5 Các giải pháp chung 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 in h Kết luận 81 Kiến nghị 82 ̣c K 2.1 Đối với Tập đoàn viễn thông FPT 82 2.2 Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế 82 ho Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu 83 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Tr ươ ̀n g Đ ại PHỤ LỤC .86 SVTH: Lê Thị Vân Anh v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet) Asymmetric Digital Subcriber Line OTT: (Đường truyền thuê bao kĩ thuật số bất đối xứng) Over the Top Technology CSI: VOD: PC: Customer Satisfaction Index Video On Demand (Xem video theo yêu cầu) Personal Computer (Máy tính cá nhân) Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ IPTV: ADSL: SVTH: Lê Thị Vân Anh vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mã hóa thang đo 27 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016-2018 37 uê ́ Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty từ năm 2016 – 2018 39 ́H Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 .40 Bảng 2.4: Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 – 2018 42 tê Bảng 2.5: Cấu hình sản phẩm FPT Play Box 45 h Bảng 2.6 : Đặc điểm mẫu điều tra 49 in Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box 51 ̣c K Bảng 2.8: Thời gian trung bình sử dụng sản phẩm FPT Play Box ngày 51 Bảng 2.9: Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm 52 ho Bảng 2.10: Mục đích sử dụng sản phẩm .53 Bảng 2.11: Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box 53 Đ ại Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .55 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 56 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 56 ươ ̀n g Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 57 Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 59 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .59 Tr Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson 60 Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.21: Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVA 64 SVTH: Lê Thị Vân Anh vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu 66 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Quy trình thủ tục đăng ký 67 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ .68 uê ́ Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm Nhân viên cơng ty 68 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ hài lịng 69 ́H Bảng 2.27: Kiểm định phương sai theo giới tính 70 tê Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo giới tính 71 h Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 71 in Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 71 ̣c K Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 72 Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp .72 ho Bảng 2.33: Kiểm định phương sai theo thu nhập 73 Tr ươ ̀n g Đ ại Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA theo thu nhập .73 SVTH: Lê Thị Vân Anh viii ... khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế - Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh. .. cơng ty nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm FPT 2.1 Mục tiêu chung ươ ̀n g Đề tài tập trung đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm FPT Play Box Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế Từ... bàn Thừa Thiên Huế .30 Đ ại CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ .31 g