Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ PHAN THỊ KIM ANH KHÓA HỌC: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: PHAN THỊ KIM ANH LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Lớp: K50A QTKD MSV: 16K4021003 Huế, 2020 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều người Trước tiên em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt, em xin gởi đến cô Lê Thị Phương Thảo – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý anh chị cán bộ, nhân viên Công ty Du Lịch Vietravel, chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu suốt q trình thực tập công ty giúp đỡ, cung cấp số liệu, kiến thức để em hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khố Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy, Trường Đại học Kinh Tế Huế Khoa Quản trị kinh doanh tạo cho tơi có hội thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Trong báo cáo khoá luận thân tơi cố gắng nỗ lực để giải yêu cầu mục đích đặt ra, xong kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận bảo, bổ sung ý kiến đóng góp q thầy giáo, để em hoàn thiện để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tập sau Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTT: Phan Thị Kim Anh ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Frequency Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SVTT: Phan Thị Kim Anh iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng tổng hợp tình hình nguồn nhân lực công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế năm 2017, 2018, 2019 41 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 3: Bảng tổng hợp số lượt khách công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế qua năm 2017, 2018, 2019 43 Bảng 4: Đặc điểm đối tượng điều tra 44 Bảng 5: Đặc điểm hành vi khách hàng 45 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 47 Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 49 Bảng 9: Rút trích nhân tố biến độc lập 50 Bảng 10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 51 Bảng 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 12: Hệ số phân tích hồi quy 53 Bảng 13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 14: Kiểm định ANOVA 55 Bảng 15: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Cơ sở vật chất 57 Bảng 16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Khả đáp ứng 58 Bảng 17: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Khuyến ưu đãi 60 Bảng 18: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu 61 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Giá 62 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Quyết định 63 SVTT: Phan Thị Kim Anh iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Quá trình định mua khách hàng 17 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu tác giả Nguyễn Ngọc Hưng 21 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ 21 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế 22 Hình 1: Tháp nhu cầu Abraham Maslow 13 Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 56 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty 33 Sơ đồ 2: Hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty Vietravel 38 SVTT: Phan Thị Kim Anh v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin 5.2 Thiết kế bảng hỏi 5.3 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 5.3.1.Phương pháp chọn mẫu 5.3.2 Cách tiếp cận điều tra 5.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5.5 Công cụ xử lý số liệu 5.6 Quy trình nghiên cứu 1.5.7 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm du lịch, sản phẩm du lịch vấn đề liên quan 1.1.2 Khái niệm hoạt động liên quan đến công ty 11 1.1.3 Các lý thuyết liên quan 13 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành công ty 19 1.1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng 20 1.1.6 Mã hoá thang đo 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Tình hình giới 24 1.2.2 Tình hình Việt Nam 25 1.2.3 Tình hình Huế 25 SVTT: Phan Thị Kim Anh vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL 26 2.1 Tổng quan công ty du lịch Vietravel 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động công ty 37 2.1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 38 2.1.6 Hoạt động xây dựng bán chương trình 38 2.1.7 Hoạt động điều hành 39 2.1.8 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiếp thị truyền thơng 40 2.1.9 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty 41 (Nguồn: Phòng hành nhân cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế) 41 2.1.10 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019 42 2.2 Phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng công ty Vietravel chi nhánh Huế 44 2.2.1 Phân tích kết nghiên cứu 44 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 47 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 49 2.2.4 Phân tích hồi quy 52 2.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch công ty Vietravel chi nhánh Huế 56 2.3 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch công ty Vietravel chi nhánh Huế 64 2.3.1 Những ưu điểm dịch vụ du lịch công ty Vietravel chi nhánh Huế 64 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ du lịch công ty Vietravel chi nhánh Huế 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ 65 3.1 Định hướng 65 3.2 Giải pháp 65 3.2.1 Đối với sở vật chất 65 3.2.2 Đối với khả đáp ứng 66 3.2.3 Đối với khuyến ưu đãi 66 SVTT: Phan Thị Kim Anh vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo 3.2.4 Đối với uy tín thương hiệu 67 3.2.5 Đối với giá 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Kiến nghị 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 74 PHỤ LỤC 2: MÃ HOÁ THANG ĐO 80 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 82 SVTT: Phan Thị Kim Anh viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước Việt Nam Ở Việt Nam, ngành Du lịch có bước phát triển nhanh chóng lượng khách nguồn thu từ du lịch Theo Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch, từ năm 2015 - 2018, khách quốc tế tăng gần hai lần, từ triệu lượt lên 15,5 triệu lượt tốc độ tăng trưởng khoảng 25%/năm; 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch cao giới; khách nội địa tăng tăng 1,4 lần, từ 57 triệu lượt lên 80 triệu lượt vào năm 2018; đóng góp 8,4% GDP Năm 2019 tiếp tục đánh dấu thành công du lịch Việt Nam Theo số liệu Tổng cục Thống kê, năm 2019 lượng khách quốc tế đạt 18,008 triệu lượt người, cao từ trước đến nay, với mức tăng 16,2% so với năm 2018 Tuy nhiên, ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề dịch COVID-19 Theo số liệu Ngân hàng Thế giới, lượng khách nước đến Việt Nam giảm mạnh, từ khoảng 1,9 triệu lượt vào tháng 1/2020 xuống 400.000 lượt vào tháng 3/2020 Cũng tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp nước giới thực đạo Thủ tướng Chính phủ việc tạm dừng cấp thị thực cho người nước nhập cảnh vào Việt Nam từ ngày 18/3/2020, nên lượng du khách đến nước ta liên tục giảm Công ty Du lịch Vietravel công ty du lịch Việt Nam, thành lập ngày 20/12/1995, có trụ sở Thành Phố Hồ Chí Minh, chi nhánh hầu hết tỉnh thành trải dài khắp Việt Nam văn phòng đại diện Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, Singapore Ngoài du lịch Vietravel bắt đầu gia nhập thị trường OTA với việc đầu tư vào dự án khởi nghiệp TripU thành lập hãng hàng không lữ hành Vietravel Airlines Từ sở trên, đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng Công Ty Du Lịch Vietravel chi nhánh Huế” thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du khách Đồng thời dựa sở đưa số gợi ý cho doanh nghiệp lữ hành Vietravel áp dụng thêm mơ hình lữ hành khác nhằm tăng tính hiệu kinh doanh nhờ vào việc thấu hiểu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du khách từ đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh bắt kịp xu toàn cầu SVTT: Phan Thị Kim Anh ... đề tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng Công Ty Du Lịch Vietravel chi nhánh Huế? ?? thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du khách... tục sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng cá nhân Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng? Mức độ chi? ??u hướng ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch. .. đốc công ty với khách hàng ngẫu nhiên sử dụng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch - Phương pháp định lượng: sử dụng