NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG BÁNH TẠI CÁC CHUỖI BAKERY TẠI TP.HCM

Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh đối với các chuỗi cửa hàng bánh, … và đưa ra một vài nhận định của người tiêu dùng đối với sản phẩm, từ đó có thể đưa ra một số giải pháp cho các cửa hàng cho ra những sản phẩm có chất lượng cao, cải thiện cơ sở vật chất nâng cao mức độ hài lòng của người tiêu dùng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI GIẢI THƯỞNG THỰC HÀNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING NĂM 2018 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG BÁNH TẠI CÁC CHUỖI BAKERY TẠI TP HCM Thuộc nhóm: Nguyễn Trâm Anh Tường Duy Uyên Thi Phạm Thủy Tiên Phan Minh Tiến Nguyễn Phan Hồng Trinh TP Hồ Chí Minh, tháng 8/2018 ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI GIẢI THƯỞNG THỰC HÀNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING NĂM 2018 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG BÁNH TẠI CÁC CHUỖI BAKERY TẠI TP.HCM Giảng viên hướng dẫn : ThS TRƯƠNG THỊ MINH LÝ Nhóm nghiên cứu Họ tên thành viên MSSV Nguyễn Trâm Anh 31151021131 Tường Duy Uyên Thi 31151020930 Phạm Thủy Tiên 31151022688 Phan Minh Tiến 31151020979 Nguyễn Phan Hoàng Trinh 31151020515 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan báo cáo nghiên cứu khoa học đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng bánh chuỗi Bakery TP.HCM” riêng nhóm chúng em chưa cơng bố hình thức trước Những liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá, nhận xét chúng em thu thập từ nhiều nguồn khác trích dẫn đầy đủ phần tài liệu tham khảo Nếu có gian lận nào, chúng em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung luận văn nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Báo cáo nghiên cứu khoa học chúng em hồn thành tốt đẹp nhờ đóng góp, bảo nhiều người Đầu tiên em xin cảm ơn tập thể giảng viên khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing thầy cô giảng dạy tận tâm truyền đạt kiến thức, giúp chúng em có sở để hoàn thành báo cáo Đặc biệt em cảm ơn thầy Vũ Quốc Chinh, cô Trương Thị Minh Lý gợi ý đề tài, nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn chúng em trình viết đề tài Chúng em xin kính chúc thầy cô thật nhiều sức khỏe thành công công việc sống TP HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2018 TÓM TẮT BÁO CÁO Ý nghĩa mục tiêu đề án: Mục tiêu đề tài nghiên cứu hài lòng người dân địa bàn tỉnh TP Hồ Chí Minh chuỗi cửa hàng bánh, … đưa vài nhận định người tiêu dùng sản phẩm, từ đưa số giải pháp cho cửa hàng cho sản phẩm có chất lượng cao, cải thiện sở vật chất nâng cao mức độ hài lòng người tiêu dùng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghien cứu định lượng Phương pháp thu thập số liệu: khảo sát ngẫu nhiên 150 người Nội dung nghiên cứu Tìm tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đưa kết luận Đề xuất số giải pháp để cải thiện mức độ hài lòng Kết nghiên cứu Kết khảo sát, có yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng sản phẩm, giá cả, sở vật chất, nhân viên dịch vụ hỗ trợ Trong yếu tố sản phẩm có tác động mạnh mẽ Yếu tố bao gồm vấn đề chất lượng, mẫu mã, cách trí, Điều sát với thực tế ngày người tiêu dùng trọng đến vấn đề đảm bảo sức khỏe, chất lượng Trong bốn yếu tố độc lập, giá có hệ số Beta chuẩn hóa bé 0, cho thấy đối nghịch giá hài lịng, giá cao hài lịng giảm Đóng góp hướng phát triển đề tài Tóm lại để tăng mức độ hài lòng khách hàng với chuỗi Bakery, cửa hàng việc cho sản phẩm đa dạng với chất lượng đảm bảo mức giá phải chăng, họ cần trọng đến phát triễn sở vật chất, bố trí bày biện khơng gian ngồi thoải mái, dụng cụ đặc biệt nhân viên cần huấn luyện nhẳm đem đến cho khách hàng phục vụ tận tâm chuyên nghiệp Qua chuỗi cửa hàng nâng cao vị giành đánh giá ngày cao từ khách hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .3 LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT BÁO CÁO Ý nghĩa mục tiêu đề án: Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết nghiên cứu .5 Đóng góp hướng phát triển đề tài MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ 10 DANH MỤC HÌNH 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 12 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 13 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 13 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 1.4 Kết cấu nghiên cứu 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Khái niệm hài lòng 14 2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .16 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng 16 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3.3 Mối quan hệ yếu tố giá với hài lòng khách hàng 19 2.4 Các mơ hình hài lòng khách hàng nghiên cứu trước 19 2.4.1 Mơ hình khoảng cách .20 2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 21 2.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 2.4.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng châu Âu 22 2.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thiết 23 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.5.2 Các giả thiết 24 CHƯƠNG 3: TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu .25 3.2 Phương pháp nghiên cứu .25 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 25 3.2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 25 3.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 25 3.2.5 Kích thước mẫu cách chọn mẫu 26 3.2.6 Cơng cụ xử lí .26 3.3 Quy trình nghiên cứu .26 3.4 Xây dựng thang đo 27 3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi .27 3.4.2 Xây dựng thang đo .27 3.5 Diễn đạt mã hóa thang đo 31 3.6 Kỹ thuật phân tích liệu 32 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo – phân tích Cronbach’s Alpha .32 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .33 3.6.3 Phân tích hồi quy 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .36 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 36 4.1.1 Tổng quan ngành 36 4.1.2 Đặc điểm nhân học 38 4.2 Mô tả nghiên cứu 41 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo .41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .43 4.2.3 Thống kê mô tả biến thang đo .44 4.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 47 4.2.5 Mơ hình hồi quy tuyến tính 48 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 52 5.1 Kết nghiên cứu 52 5.2 Đánh giá kết nghiên cứu 52 5.3 Giải pháp đề xuất 55 5.3.1 Giải pháp cho “Cơ sở vật chất” 55 5.3.2 Giải pháp cho “Sản phẩm” .56 5.3.3 Giải pháp cho “Giá cả” .57 5.3.4 Giải pháp cho “Nhân viên dịch vụ hỗ trợ kèm” 58 5.4 Kết luận 59 PHỤ LỤC 60 Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC .60 Phụ lục 2: CRONBACH’S ALPHA .62 Phụ lục 3: PHÂN TÍCH EFA .65 Phụ lục 4: HỒI QUY TUYẾN TÍNH 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .68 Tiếng Việt .68 Tiếng Anh .68 Luận văn tham khảo 69 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Hệ số Cronbach's Alpha 41 Bảng 2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng khách hàng .41 Bảng 3: Bảng tóm tắt KMO 42 Bảng 4: Hệ số tải nhân tố 43 Bảng 5: Giá trị trung bình biến quan sát .44 Bảng 6: Hệ số R Square .47 Bảng 7: Phân tích phương sai 48 Bảng 8: Trọng số hồi quy (Coefficients) .49 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính 37 Biểu đồ 2: Cơ cấu đội tuổi 38 Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp 39 Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập 39 ... GIẢI THƯỞNG THỰC HÀNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING NĂM 2018 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG BÁNH TẠI CÁC CHUỖI BAKERY TẠI TP.HCM Giảng viên... khách hàng  Khách hàng hài lòng hiệu sản phẩm, khách hàng cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt họ mong đợi kì vọng trước 2.2 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nghiên cứu rằng, hài. .. phân loại dựa giai đoạn phát triển khác trình mua hàng (1) Sự hài lòng trước mua (2) Sự hài lòng mua (3) Sự hài lòng sử dụng (4) Sự hài lòng sau sử dụng - Như vậy, doanh nghiệp doanh nghiệp suy nghĩ