Khóa luận tốt nghiệp các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ở ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín tại thành phố hồ chí minh

MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC BẢNG x MỞ ĐẦU x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.5.2 Ý nghĩa khoa học 1.6 Cấu trúc đề tài Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lòng trung thành khách hàng 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 2.2 Sự khác biệt lòng trung thành khách hàng trì khách hàng 2.3 Các nghiên cứu liên quan 2.3.1 Nghiên cứu giới v 2.2.2 Nghiên cứu nƣớc 10 2.2 Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 14 2.3.1 Thói quen 14 2.3.2 Chi phí chuyển đổi 14 2.3.3 Sự thỏa mãn 15 2.3.4 Sự lựa chọn 15 2.3.5 Cảm nhận giá 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu 16 Tóm tắt chƣơng 18 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 3.1 Nghiên cứu định tính 20 3.2.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 21 3.3 Mã hóa xây dựng thang đo 21 3.3.1 Thang đo thói quen 21 3.3.2 Thang đo Chi phí chuyển đổi 22 3.3.3 Thang đo Sự Thỏa mãn 23 3.3.4 Thang đo Sự lựa chọn 24 3.3.5 Thang đo Giá trị cảm nhận 25 3.3.6 Thang đo lòng trung thành 26 3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu xử lý số liệu 26 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 26 3.4.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 27 Tóm tắt chƣơng 27 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín 29 vi 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động 31 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 4.3 Các kiểm định thống kê 34 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s Alpha 34 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 40 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 42 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 42 4.5.2 Phân tích hồi quy 46 4.5.3 Kiểm định giả thuyết 49 4.6 Phân tích khác biệt 51 4.6.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 51 4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 52 4.6.3 Sự khác biệt theo Nghề nghiệp 52 4.6.4 Sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Hồ Chí Minh 52 4.7 Thảo luận 53 Tóm tắt chƣơng 53 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Hàm ý quản trị 56 5.2.1 Xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng giúp cho khách hàng trì thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng 56 5.2.2 Gia tăng chi phí chuyển đổi khách hàng 57 5.2.3 Gia tăng Sự thỏa mãn khách hàng 58 5.2.4 Gia tăng uy tín thúc đẩy Sự lựa chọn khách hàng 60 vii 5.2.5 Xây dựng sách giá hợp lý 60 5.2.6 Hàm ý cho khác biệt giới tính 61 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 62 5.3.1 Hạn chế 62 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 62 Tóm tắt chƣơng 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 65 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ( Tiếng Anh) ATM Automated teller machine EFA Exploratory Factor Giải thích ( Tiếng Việt) Máy rút tiền tự động Phân tích nhân tố khám phá Analysis SPSS Statistical Package for the Social Sciences Chƣơng trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Thƣơng mại cổ phần TMCP ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Ko de Ruyter & cộng (1998) Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Singh & cộng (2019) Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) Error! Bookmark not defined Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Talmoor Hassan & cộng (2012) 10 Hình 2.6: Mối liên hệ chi phí chuyển đổi, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 10 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang 11 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1:Sơ đồ quy trình nghiên cứu 19 Hình 4.1: Mơ hình kết nghiên cứu 41 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp mô hình nghiên cứu liên quan đến lịng trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 12 Bảng 3.1: Thang đo Thói quen 22 Bảng 3.2: Thang đo chi phí chuyển đổi 23 Bảng 3.3: Thang đo Sự thỏa mãn 24 Bảng 3.4: Thang đo Sự lựa chọn 25 Bảng 3.5: Thang đo cảm nhận giá 25 Bảng 3.6: Thang đo lòng trung thành 26 x MỞ ĐẦU Khách hàng hay khách hàng cũ, quan trọng hơn? Câu trả lời phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh công ty Nếu công ty bạn đặt mục tiêu tăng trƣởng nhanh định hƣớng thị trƣờng năm, bạn cần tập trung vào khách hàng Nếu doanh nghiệp bạn muốn có mức tăng trƣởng ổn định hàng năm khoảng 10-20%, việc giữ chân khách hàng cũ trở nên dễ dàng (Nhật Quang, 2018) Các doanh nghiệp thƣờng tập trung nguồn lực vào việc có đƣợc khách hàng quan tâm giữ chân khách hàng cũ, nhƣng chi phí để có đƣợc khách hàng tăng lên mà việc giữ chân khách hàng trở nên vô quan trọng Để thực đƣợc vấn đề nêu trên, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Hồ Chí Minh cần nắm bắt triệt để sách nhƣ tƣ tƣởng đạo ban lãnh đạo Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Thành Phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Thành Phố Hồ Chí Minh cung cấp tìm biện pháp nhằm phát triển yếu tố tích cực, khắc phục yếu tố yếu Tuy nghiên cứu nhiều hạn chế nhƣng đạt đƣợc mục tiêu đề Sau đề tài kết thúc, tiền đề cho nhà nghiên cứu khác tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhân tố nghiên cứu khác, nhằm hoàn thiện nghiên cứu lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Thành Phố Hồ Chí Minh x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong môi trƣờng kinh doanh hội nhập ngày cạnh tranh nhƣ nay, không doanh nghiệp nƣớc cạnh tranh với mà doanh nghiệp phải cạnh tranh với doanh nghiệp nƣớc Đặc biệt ngành Ngân hàng dù đƣợc xem non trẻ Việt Nam, nhƣng phải cạnh tranh với doanh nghiệp lớn với bề dày kinh nghiệm lịch sử hoạt động hàng trăm năm Bên cạnh đó, khách hàng nhanh chóng tiếp cận đƣợc với nhiều luồng thơng tin qua phát triển thông tin mạng nên họ có đƣợc nhiều lựa chọn địi hỏi đƣợc đãi ngộ chất lƣợng dịch vụ nhiều Vì làm để giữ cân đƣợc khách hàng vấn đề sống Ngân hàng Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng đƣợc nhiều nhà nghiên cứu kiểm định nhƣ Zeithaml & cộng (1996), Cronin & Taylor (1992) Kotler & cộng (1999),… Và thuyết trở thành châm ngôn cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Muốn để thành công, nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng.Theo thống kê mặt tài chính, để lổi kéo khách hàng chi phí gấp lần chi phí giữ chân khách hàng cũ (Payne et al, 2001) Để giữ chân đƣợc khách hàng cũ, ngân hàng cần phải trang bị cho chiến lƣợc tiếp thị, truyền thơng chăm sóc khách hàng cách đắn Con số đáng báo động đƣợc thể khảo sát Ersnt & Young (EY) thị trƣờng bán lẻ khu vực Châu Á – Thái Bình Dƣơng với 32.600 khách hàng tỷ lệ Việt Nam việc sẵn sàng chuyển sang tài khoản ngân hàng đóng tài khoản dùng cao nƣớc khác Bảng 1.1: Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng chuyển đổi tài khoản ngân hàng Các nƣớc khu vực Việt Nam Nhật Bản 50% 65%-77% 10%-20% (Nguồn: Nguyễn Minh Loan, Tạp chí tài 2018) Nếu nhƣ 10%-20% khách hàng Nhật Bản sẵn sàng chuyển đổi tài khoản dùng 50% nƣớc khu vực Việt Nam, tỷ lệ sẵn sàng chuyển đổi 65%- 77% Minh chứng đƣợc khách hàng khó trung thành với ngân hàng Việt Nam Trong bối cảnh đó, việc trì làm gia tăng lịng trung thành khách hàng vấn đề cấp thiết ngân hàng thƣơng mại cổ phần nƣớc, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín số Để xây dựng đƣợc lịng trung thành khách hàng, ngân hàng cần phải có thông tin đầy đủ mức độ trung thành khách hàng tìm đƣợc yếu tố yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Với lý đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Thành Phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín từ đƣa hàm ý quản trị nhằm gia tăng đƣợc lòng trung thành khách hàng Mục tiêu cụ thể: Xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TP Hồ Chí Minh Đo lƣờng mức độ yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TP Hồ Chí Minh Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thời gian 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TP Hồ Chí Minh? Mức độ tác động yếu tố ảnh hƣởng nhƣ đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TP Hồ Chí Minh? Hàm ý quản trị nhằm nâng cao đƣợc lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TP.Hồ Chí Minh? 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Sacombank quận Gò Vấp Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực từ tháng 08/2022 đến tháng 10/2022 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính: lƣợc khảo tổng quan lý thuyết số nghiên cứu đƣa trƣớc để lựa chọn số lý thuyết liên quan, mơ hình nghiên cứu phù hợp nhằm đề xuất mơ hình sơ bộ, thực thảo luận nhóm để đƣa câu hỏi liên quan để sử dụng cho nghiên cứu thức Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc tác giả sử dụng nghiên cứu thức cách thu thập thơng tin thơng qua điều tra khảo sát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Các bảng câu hỏi thức đƣợc gửi đến khách hàng đƣợc xử lý SPSS Dữ liệu tham số đƣợc kiểm tra phân tích độ tin cậy Cronbach's alpha phân tích nhân tố tìm kiếm EFA Tiếp theo, áp dụng phân tích hồi quy để xác định hƣớng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng, cuối phân tích khác biệt nhân học lòng trung thành khách hàng cá nhân giao dịch với Sacombank 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn Kết nghiên cứu cho thấy đƣợc yếu tố tác động mạnh đến lòng trung thành khách hàng, để từ ban lãnh đạo Sacombank đề giải pháp hợp lý nhằm giữ chặt khách hàng, qua gia tăng lƣợng khách hàng trung thành với chi nhánh qua năm tới 1.5.2 Ý nghĩa khoa học Bài nghiên cứu tài liệu tham khảo cho sinh viên theo học ngành quản trị kinh doanh nhà nghiên cứu có mong muốn nghiên cứu lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp 1.6 Cấu trúc đề tài Component Matrixa Component CP6 798 TM3 764 CP2 635 TM6 623 GC2 597 CP4 593 TM2 579 TM4 570 TQ4 562 TM1 560 CP5 545 TQ1 540 TQ3 540 GC1 537 GC3 537 GC4 536 TM5 528 LC3 502 CP1 CP3 TQ2 530 LC2 505 -.534 530 LC1 522 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 81 Rotated Component Matrixa Component TM2 743 TM1 739 TM4 739 TM5 695 TM6 677 CP3 733 CP1 726 CP5 705 CP4 699 CP2 697 GC1 768 GC2 740 GC3 714 GC4 706 CP6 585 650 TQ2 791 TQ4 752 TQ1 715 TM3 604 TQ3 669 626 LC1 797 LC2 773 LC3 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 82 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .818 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2656.671 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.002 31.829 31.829 7.002 31.829 31.829 3.186 14.481 14.481 2.017 9.168 40.996 2.017 9.168 40.996 2.981 13.550 28.031 1.716 7.801 48.797 1.716 7.801 48.797 2.909 13.223 41.253 1.467 6.667 55.464 1.467 6.667 55.464 2.456 11.164 52.417 1.349 6.134 61.598 1.349 6.134 61.598 2.020 9.181 61.598 766 3.480 65.078 736 3.346 68.424 674 3.065 71.488 667 3.034 74.522 10 618 2.810 77.332 11 602 2.735 80.066 12 555 2.522 82.588 13 512 2.327 84.915 14 488 2.217 87.132 15 474 2.154 89.287 16 450 2.047 91.334 17 432 1.962 93.296 18 411 1.867 95.163 19 353 1.603 96.766 20 337 1.530 98.295 21 315 1.433 99.729 22 060 271 100.000 83 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CP3 735 CP1 727 CP5 704 CP4 701 CP2 694 TM1 747 TM4 732 TM2 728 TM5 713 TM6 686 GC1 768 GC2 741 GC3 714 GC4 706 CP6 587 652 TQ2 782 TQ1 738 TQ4 724 TQ3 665 LC1 798 LC2 770 LC3 733 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .880 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2009.773 df 210 Sig .000 84 Communalities Initial Extraction TQ1 1.000 612 TQ2 1.000 667 TQ3 1.000 531 TQ4 1.000 599 CP1 1.000 588 CP2 1.000 575 CP3 1.000 579 CP4 1.000 556 CP5 1.000 606 TM1 1.000 613 TM2 1.000 591 TM4 1.000 615 TM5 1.000 562 TM6 1.000 578 LC1 1.000 709 LC2 1.000 679 LC3 1.000 638 GC1 1.000 622 GC2 1.000 613 GC3 1.000 604 GC4 1.000 604 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.373 30.350 30.350 6.373 30.350 30.350 2.955 14.072 14.072 1.925 9.168 39.518 1.925 9.168 39.518 2.859 13.615 27.687 85 1.641 7.816 47.334 1.641 7.816 47.334 2.473 11.775 39.462 1.466 6.981 54.315 1.466 6.981 54.315 2.434 11.589 51.052 1.334 6.351 60.666 1.334 6.351 60.666 2.019 9.614 60.666 757 3.605 64.270 702 3.342 67.612 673 3.204 70.816 621 2.957 73.774 10 615 2.930 76.704 11 598 2.847 79.550 12 551 2.626 82.176 13 510 2.429 84.606 14 479 2.282 86.888 15 474 2.257 89.144 16 449 2.139 91.283 17 423 2.016 93.299 18 406 1.931 95.230 19 352 1.674 96.905 20 335 1.595 98.500 21 315 1.500 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TM6 628 CP2 622 GC2 584 CP4 577 TM2 572 TM1 567 CP5 565 TM4 559 TQ3 546 TM5 543 GC4 542 TQ4 542 TQ1 541 GC3 540 GC1 524 LC3 522 CP1 509 CP3 505 86 TQ2 511 539 LC1 528 545 LC2 536 542 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TM1 747 TM4 733 TM2 729 TM5 714 TM6 687 CP1 745 CP3 742 CP5 725 CP4 684 CP2 672 GC1 756 GC4 732 GC3 731 GC2 718 TQ2 783 TQ1 738 TQ4 725 TQ3 664 LC1 794 LC2 773 LC3 744 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Correlation Matrix TT1 Correlation TT2 TT3 TT1 1.000 543 573 TT2 543 1.000 541 TT3 573 541 1.000 87 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 238.853 df Sig .000 Communalities Initial Extraction TT1 1.000 711 TT2 1.000 684 TT3 1.000 710 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.104 70.147 70.147 468 15.610 85.756 427 14.244 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT1 843 TT3 842 TT2 827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 88 Total 2.104 % of Variance 70.147 Cumulative % 70.147 Correlations TT TQ Pearson Correlation TT 279 Pearson Correlation TQ 609 279 279 279 279 279 ** ** ** 338** ** 279 ** 414 414 000 279 279 279 279 ** ** 407** 000 000 000 279 279 279 ** 403** 000 000 N 279 279 279 ** ** ** 356 356 326 405 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 279 279 279 279 279 279 ** ** ** ** 366** 550 365 326 405 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 279 ** ** ** ** ** 527 338 407 403 000 366 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 Variables Entered/Removeda 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 365 000 000 388 388 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation GC 527** 000 ** Pearson Correlation LC 550 000 279 602 602 GC ** 000 N Pearson Correlation TM 530 LC ** 000 000 530 TM ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CP 609 Sig (2-tailed) N CP ** Variables Variables Entered Removed GC, TQ, LC, CP, TMb Method Enter a Dependent Variable: TT b All requested variables entered 2.5 Phân tích hồi quy 89 279 Model Summaryb Model R R Square 801 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 642 635 Durbin-Watson 54045 1.900 a Predictors: (Constant), GC, TQ, LC, CP, TM b Dependent Variable: TT ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 142.969 28.594 79.741 273 292 222.710 278 Residual Total df F Sig .000b 97.893 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), GC, TQ, LC, CP, TM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.867 205 TQ 303 043 CP 191 TM t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.227 000 297 7.000 000 727 1.375 047 172 4.048 000 724 1.381 296 047 270 6.296 000 711 1.407 LC 221 043 214 5.099 000 747 1.339 GC 189 047 169 3.981 000 724 1.381 a Dependent Variable: TT Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TQ CP TM LC GC 5.855 1.000 00 00 00 00 00 00 037 12.509 01 77 02 02 21 06 034 13.042 02 13 18 00 59 16 028 14.564 00 01 38 62 18 00 025 15.217 02 09 26 20 00 73 020 17.077 94 00 16 16 02 05 90 a Dependent Variable: TT Residuals Statisticsa Minimum Maximum 7067 5.1309 3.5233 71713 279 -1.83486 1.24637 00000 53557 279 Std Predicted Value -3.928 2.242 000 1.000 279 Std Residual -3.395 2.306 000 991 279 Predicted Value Residual Mean a Dependent Variable: TT 91 Std Deviation N Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TQ1 279 3.31 1.128 TQ2 279 3.48 1.079 TQ3 279 3.66 1.206 TQ4 279 3.55 1.140 TQ5 279 3.70 1.174 CP1 279 3.73 1.074 CP2 279 3.62 1.096 CP3 279 3.69 1.083 CP4 279 3.65 1.079 CP5 279 3.88 1.039 CP6 279 3.75 1.081 TM1 279 3.95 1.031 TM2 279 3.81 1.113 TM3 279 3.72 1.028 TM4 279 3.65 1.130 TM5 279 3.82 1.014 TM6 279 3.75 1.073 TM7 279 3.85 1.058 LC1 279 3.64 1.056 LC2 279 3.54 1.038 LC3 279 3.67 1.065 GC1 279 3.67 974 GC2 279 3.58 1.079 GC3 279 3.75 1.086 GC4 279 3.77 982 GC5 279 3.81 947 TT1 279 3.64 1.015 TT2 279 3.58 1.070 TT3 279 3.35 1.121 Valid N (listwise) 279 2.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo Giới tính 92 Group Statistics Gioitinh Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 128 3.5729 80019 07073 Nữ 151 3.4812 96888 07885 TT Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Equal variances assumed TT 5.071 025 852 Equal variances not 277 395 09168 10759 -.12012 30348 387 09168 10592 -.11683 30019 276.82 866 assumed Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 711 df2 Sig 275 546 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.993 1.998 Within Groups 216.717 275 788 Total 222.710 278 Sự khác biệt theo Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic 711 Upper df1 df2 Sig 275 546 93 F 2.535 Sig .057 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.993 1.998 Within Groups 216.717 275 788 Total 222.710 278 F Sig 2.535 057 Robust Tests of Equality of Means TT Statistica Welch df1 2.731 df2 Sig 72.783 050 a Asymptotically F distributed Sự khác biệt theo Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 985 df2 Sig 275 400 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 983 328 Within Groups 221.727 275 806 Total 222.710 278 Robust Tests of Equality of Means TT Statistica Welch df1 399 df2 92.224 Sig .754 a Asymptotically F distributed 94 F Sig .406 749 Sự khác biệt theo Thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic 709 df1 df2 Sig 276 493 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 670 335 Within Groups 222.039 276 804 Total 222.710 278 95 F Sig .417 660 ... giả chọn nghiên cứu đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Thành Phố Hồ Chí Minh? ?? làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản... hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TP Hồ Chí Minh Đo lƣờng mức độ yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TP Hồ Chí. .. Thƣơng Tín Hồ Chí Minh cần nắm bắt triệt để sách nhƣ tƣ tƣởng đạo ban lãnh đạo Đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Thành Phố