FINAL REPORT MINI CAMPAIGN của ứ NG DỤNG đọc SÁCHĐIỆN tử WAKA

  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH TRƯỜ NG KINH DOANH UEH NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ-MARKETING FINAL REPORT MINI CAMPAIGN CỦA Ứ NG DỤNG ĐỌC SÁCH ĐIỆN TỬ  WAKA  Bộ môn : Marketing Dịch Vụ  Giáo viên hướ ng dẫn: Cô Đỗ Thị Hải Ninh  Members of group 10 : Tr ần Ngọc Thiên Kim - 31201020435 Lê Thị Thảo Trang - 31201024368 Cao Yến Nhi - 31201022674  Nguyễn Phạm Thanh Mai - 31201025847 TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 12 năm 2022   I Giới thiệu dịch vụ Giới thiệu ứng dụng Waka  1.1 Tầm nhìn sứ mệnh ứng dụng  ● Tầm nhìn: cơng ty tiên phong Việt Nam sử dụng cơng nghệ cao q trình sáng tạo cung cấp Ebook trả phí, tạo sản phẩm có chất lượng cao, tảng xuất tiên tiến đáp ứng nhu cầu người dùng Bất kỳ thiết bị di động thông minh người dùng sử dụng để đọc sách báo, truyện tranh hay audiobook (sách nói) kể khơng có kết nối Internet Ngồi ra, với 13.000 đầu sách điện tử, truyện tranh, sách nói nước quốc tế có đầy đủ quyền, đơn vị hàng đầu lĩnh vực quyền nội dung số   ● Sứ mệnh: Đưa tri thức tới tầng lớp nhân dân, nâng tầm tri thức Việt   1.2 Các tính Waka ● Tính Nghe Audio/Đọc sách: Có thư viện nội dung phong phú  hơn 13.000 đầu sách có quyền cập nhật thường xuyên ● Chức điều chỉnh giao diện đọc: (nền, kích thước, font chữ, độ sáng) cho phù hợp với nhu cầu người đọc ● Đề xuất sách: Waka đề xuất sách phù hợp với sở thích nhu cầu độc giả dựa liệu tìm kiếm đọc ứng dụng ● Chức đồng sách nhiều thiết bị: lưu lại lịch sử sử dụng khách hàng đồng nhiều thiết bị khác ● Dễ dàng cho khách hàng sử dụng Thư viện cá nhân: Cho phép lưu trữ toàn âm người dùng nghe, chia theo thể loại ● Chức hẹn tắt: Giúp người dùng chọn thời gian hẹn tắt     ● Chức chia sẻ tương tác: chia sẻ đoạn văn hay, ý nghĩa sách với khách hàng người thân Sử dụng tính nhận xét, theo dõi chấm điểm khả ghi lại thời gian đọc nghe ●  Người đăng ký lần đầu: Dùng thử miễn phí ngày cho người đăng ký lần đầu   1.3 Những lợi ích mà Waka đem lại cho bạn đọc   -  Nghe, đọc kho ebooks, audiobook với 20.000 đầu sách đa dạng thể lợi: bạn đọc thoải mái đọc hàng ngàn sách yêu thích thuộc thể loại bao gồm: Kinh doanh, Kỹ năng, Văn học, Khoa học-Cơng nghệ, Văn hóa -Xã hội, Thiếu nhi Waka Kệ sách cập nhật bổ sung liên tục nhà xuất “Sách bán chạy” thị trường, công ty xuất bản, tác giả nước liên tục hàng ngày   - Được tiếp cận đầu sách hot, best-seller nhanh chóng: Waka hợp tác với Nhà xuất lớn AlphaBook, Trí Việt, Thái Hà, 1980 Books, Do độc giả Waka có hội đọc tất đầu sách hay đến từ NXB lớn - Với hỗ trợ thiết bị di động, người đọc dễ dàng đọc sách nơi nào, Ngoài nội dung lịch sử đồng bộ, người đọc tiếp tục đọc sau tắt thiết bị -  Nắm bắt nhu cầu người dùng, Waka cho phép người đọc tự cá nhân hóa thiết kế tủ sách theo sở thích cá nhân 1.4 Giải thưởng thành tích Waka.  ● 2019: thu hút 10000 người tham gia với thi viết: “Viết từ  trái tim”, “Summer nights 2019 - I found you”   ● 10/2020: đánh giá ứng dụng tiêu biểu khu vực Đông Nam Á Apple ● 2021: Nhận khen Bộ Thơng tin Truyền thơng với thành tích xuất sắc phòng trào thi đua lĩnh vực Xuất bản, In  và phát hành năm 2021 ● 2022: đat triệu người dùng, trở thành ứng dụng ebook đại đánh giá tốt thị trường   Mơ hình bán lẻ Ebook Waka  2.1 Xây dựng mạng lưới liên kết với nhà xuất bản, nhà phát hành sách   Mơ hình kinh doanh tảng hoạt động chủ yếu dụng công nghệ số để tạo môi trường mạng cho phép nhiều bên tham gia Đặc biệt, đối tác tham gia không cần tự đầu tư, quản lý, vận hành, trì Các nhà xuất hàng đầu Việt Nam Alphabooks, Fir st News, MINHLONG book, mời tham gia mạng lưới Waka nhà xuất có mong muốn phát triển mảng sách điện tử mạnh lĩnh vực Sự kết nối đảm bảo số lượng, đa dạng tủ sách kinh doanh Waka Tính đến quý năm 2018, Waka hợp tác với 58 nhà xuất nước bán 13.000 đầu sách điện tử loại, phục vụ nhu cầu đọc độc giả Việt Nam   2.2 Tạo sân chơi kết nối với tác giả, dịch giả độc giả    Nhằm tăng tính đa dạng nguồn cung tác phẩm chủ động sản xuất số nội dung tảng xuất điện tử, Waka tạo sân chơi kết nối tác giả, dịch giả độc giả Theo đó, Waka mua quyền tác phẩm tiếng nước huy động dịch giả tự cộng đồng tham gia dịch thuật Sau tác phẩm xuất bản, Waka chia doanh thu cho nhóm dịch theo số kinh doanh tác phẩm Và tảng   Waka, độc giả dịch giả hồn thiện tác phẩm dịch thông qua tương tác, đồng thời tạo hiệu ứng mạng tích cực để tác phẩm lan tỏa đến nhiều độc giả Điều tạo thành vịng khép kín có lợi, làm cho trị chơi tảng trở nên thú vị hấp dẫn   2.3 Phát triển cộng đồng độc giả  Độc giả sở khách hàng Waka Waka đã thực biện pháp chiến lược việc xây dựng lượng độc giả Bên cạnh việc tận dụng triệt để Facebook - kênh truyền thông nhanh hiệu hàng đầu Việt Nam - bằng việc phát triển fanpage (trang) nhóm (group) theo thể loại sách để đáp ứng nhu cầu sách Với lượng độc giả này, Waka tiến bước dài để thu hút khách hàng tiềm   2.4 Kết Kinh doanh Waka   Bảng Quá trình phát triển Waka.vn từ 2014 đến 04/2019   Về phát triển thể loại tên sách Ebook        Hình Các đầu sách xuất bản, tác giả cộng tác nhà xuất sách Waka Tăng trưởng độc giả sách điện tử, số lượng người nghe sách nói    Hình Số lượng Audibook số lượt nghe năm 2017 2018 Tỷ lệ phần trăm cụ thể theo độ tuổi người đọc Ebook        Hình Tỷ lệ phần trăm cụ thể theo độ tuổi người đọc Ebook Waka Thời gian đọc: tỉ lệ phần trăm người đọc hàng ngày    Hình Tỷ lệ phần trăm người đọc thường xuyên Waka Thời gian đọc theo tháng      Hình Số trung bình tháng dành để đọc sách Waka Tăng trưởng doanh số bán sách điện tử bán lẻ Waka   Hình Tổng doanh số bán sách Waka tăng từ 2014 đến 2018 Có thể thấy rõ từ thống kê tổng thể Bảng Hình -6, số lượng Sách điện tử tăng  lên đáng kể, đặc biệt vào năm 2017 2018 Nếu năm 2014, Waka có khoảng 1.500 đầu sách đến năm 2016, số tăng lên 350%, năm 2018 tăng cao 200% so với năm 2016   Cho đến nay, Waka thành công việc tạo mơ hình cung cấp dịch  vụ đọc Ebook bán lẻ với doanh thu lượng khách hàng ngày tăng suốt năm qua   2.5 Đánh giá chất lượng kinh doanh Waka   Waka, đời năm, coi tảng xuất điện tử lớn sưu tập sách có quyền lớn Waka hoạt động nguyên tắc tôn trọng tác động chủ sở hữu  bản quyền tất tác phẩm kỹ thuật số Đội ngũ Waka tạo công nghệ DRM để bảo vệ quyền sách kỹ thuật số ngăn vi phạm quyền nội dung Danh sách vi phạm quyền xử lý nghiêm khắc trường hợp Với việc kiểm tra khiếu nại vi phạm liên tục hàng ngày, Waka hỗ trợ tổ chức bảo vệ quyền, nhà sách nhà xuất  bản Do chất lượng sách Waka ln kiểm định đánh giá cao mặt chất lượng Phân tích SWOT cơng ty Waka:   Điểm mạnh  • • • • • • • Sở hữu 13.000 mẫu sách luôn cập nhật mẫu sách mới.  Đa dạng thể loại từ kinh tế, đến sách self have đến truyện ngơn tình   Giao diện dễ đăng ký tài khoản, đăng nhập sử dụng   Cung cấp đa dạng tính hỗ trợ việc đọc sách.  Có đội ngũ dịch giả đội ngũ sáng tác riêng, độc quyền Việc xuất sách trở nên dễ dàng nhanh chóng thay xuất sách giấy.  Cung cấp cho người đọc diễn đàn để chia sẻ ý kiến cá nhân.  Cho phép số lượng lớn   người tiêu dùng truy cập vào ứng dụng lúc mà ứng dụng không bị lỗi   Cơ hội  Điểm yếu  • • • • Việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng chậm.  Thủ tục tốn cịn phức tạp phúc tạp.  Còn hạn chế thể loại sách văn học kinh điển, sách học thuật ngành khoa học - kỹ thuật, cơng nghệ, sách mỹ thuật,   Các gói chi phí đọc sách cịn bị giới hạn (chỉ có gói tháng, tháng 12 tháng mà khơng có gói tháng) Thách thức    • • • Mức độ chấp nhận công nghệ sử dụng app có trả phí người tiêu dùng tăng lên (đặc biệt sau Covid-19) Sách điện tử xu hướng tiết kiệm chi phí sách giấy tính tiện lợi mà mang lại   Có nhiều quốc gia khuyến khích việc đọc sách giấy cho người dân họ.  • • • • • Khơng đảm bảo tính bảo mật cho nội dung sách có nhiều người dùng đối thủ chép nội dung đăng lại kênh khác.  Vấn đề trả phí cho ứng dụng trực tuyến chưa thực sử phổ biến Việt  Nam  Người tiêu dùng có tâm lý tìm đến kênh sách khơng thống bẻ khóa  bản quyền sách để khơng phải trả  phí  Nhiều người tiêu dùng u thích sử dụng sách giấy khơng có nhu cầu chuyển đổi sang sách điện tử.   Ngày nhiều doanh nghiệp gia nhập vào thị trường   Dự án thư viện sách điện tử cộng đồng dành cho sinh viên: Với mục tiêu tạo thói quen đọc sách mà đặc biệt sách điện tử cho sinh viên, ứng dụng Waka liên kết số trường đại học cao đẳng Việt Nam cung cấp cho sinh viên thư viện sách chất lượng, giúp sinh viên tiếp cận nguồn tài liệu tham khảo uy tín góp phần phục vụ vào trình học tập sinh viên   Với dự án này, Waka cung cấp miễn phí với 200 mẫu sách kèm kèm tính hỗ trợ đọc sách hiệu đến từ nhiều lĩnh vực khác bao gồm: Khoa học kỹ thuật , Cơng nghệ, Kinh doanh, Kỹ năng, Văn hóa xã hội, Văn học… Ngoài ra, trường đối tác Waka, sinh viên tặng tháng đọc sách WAKAVIP miễn phí ứng dụng ky đăng ký mở tài khoản đọc sách   Hiện tại, dự án đạt thành công bước đầu Waka liên kết với trường Đại học Giao thơng Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh (UTC2), đem đến thu viện sách điện tử cho 5000 sinh viên theo học Dự án hứa hẹn liên kết với nhiều trường đại học để giúp đỡ nhiều sinh viên tương lai   Cuối cùng, dự án thư viện sách điện tử cộng đồng dành cho sinh viên không mang giá trị thiết thực mà cịn đem lại giá trị nhân văn trách nhiệm xã hội mà WAKA mang lại Đồng thời, dự án thành công đem lại số lượng lớn khách hàng tiềm tương lai cho WAKA - sinh viên hình thành thói quen đọc sách điện tử ứng dụng   II Phân tích thị trườ ng khách hàng Phân tích thị trường sách điện tử  Việt Nam: 1.1 Thị phần sách giấy sách điện tử  tại Việt Nam   Xây dựng phát triển nhu cầu sở  của ngườ i dùng nhằm điều chỉnh gói dịch vụ   phù hợ  p vớ i thị hiếu để mang lại cho ngườ i dùng cảm nhận đượ c giá tr ị họ nhận đượ c xứng đáng với chi phí bỏ  ra để mua dịch vụ Từ đó có thể tối ưu hố doanh thu, hội mở  r ộng tệ p khách hàng, góp phần hỗ tr ợ chiến lược định vị hiện Waka Phương pháp định giá: Phương pháp định giá: dựa giá tr ị cảm nhận Cơ sở  định giá: Nhu cầu người đọc, độ  đa dạng về nội dung sách, tính hỗ tr ợ đọc sách, chất lượ ng dịch vụ Đa dạng, linh hoạt hoá cách th ức toán thờ i gian thực tốn Thơng qua Bản thỏa thuận sử dụng dịch vụ, tài li ệu hướ ng dẫn tốn đượ c cơng khai truyền thông, quý khách hàng an tâm nh ận thơng tin về giá phương thức tốn rõ ràng, minh bạch Theo khảo sát, hầu hết khách hàng cảm thấy hài lịng về chi phí l ợ i ích mà d ịch vụ mang lại, gói dịch vụ đều đáp ứng đượ c k ỳ vọng khách hàng M ức Waka đưa cho gói dịch vụ được người dùng đánh giá hợ  p lí, bên cạnh quyền lợ i điểm thưở ng người dùng ưu tiên, dị ch vụ đượ c thực cam k ết ban đầu, bộ phận hỗ tr ợ tư vấn viên ph ản hồi nhanh chóng, lắng nghe cải tiến tính theo mong muố n ngườ i dùng, từ đó có thể thấy đượ c lợ i ích mà Waka đem lại có thể lớn so vớ i mức bạn phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ Chính thế  khơng cần thiết phải tăng thêm lợ i ích cho gói dịch vụ nào nữa, mà thay vào sẽ  điều chỉnh chi phí để  phù hợp vớ i gói dịch vụ Chiến lược định giá: Bổ sung thêm gói dịch vụ 7 ngày (7.000vnd); tháng (30.000vnd) để khách hàng mớ i có thể  tr ải nghiệm tất cả dịch vụ của Waka ch ỉ với 1.000/ ngày, sau có nhu cầu lâu dài có thể gia hạn gói dịch vụ khác nhiều ưu đãi từ  ứng dụng( mức giá ph ải chăng, chất lượ ng dịch vụ tốt); cịn khách hàng cũ sẽ có thêm nhiều lựa chọn cho Gói dịch vụ  07 ngày Mức phí 9.000 / 07 ngày 01 tháng 39.000vnd/1 tháng 03 tháng 99.000vnd/3 tháng 06 tháng 179.000vnd/6 tháng Benefit cho khách hàng Đọc, nghe toàn bộ kho nội dung hội viên 07 ngày Đọc, nghe toàn bộ kho nội dung hội viên 30 ngày Đọc, nghe toàn bộ kho nội dung hội viên 90 ngày Đọc, nghe tồn bộ khơng giớ i hạn kho nội dung hội viên 183 ngày   12 tháng 329.000vnd/12 tháng Đọc, nghe tồn bộ khơng giớ i hạn kho nội dung hội viên 365 ngày Thay đổi về q trình mua sách lẻ  Sách lẻ sẽ khơng tốn ti ền cho tậ p VD chương 16 có giá 99k.  Thay vào sách lẻ sẽ đượ c mua hạt sồi so vớ i truyện Place (Chiến lượ c phân phối) 3.1 Xây dự ng mạng lướ i liên kết vớ i nhà sản xuất, nhà phát hành (Supplier) Waka nhận tác phẩm từ tác giả, xin cấ p phép xuất điện tử và đưa sách điện tử đến ngườ i đọc 3.2 Cách thứ c phân phối dịch vụ  - Dưạ trên hành vi tìm ki ếm khách hàng vớ i ứng dụng đọc sách, hay s ử dụng ứng dụng đọc sách khác để tiế p cận - Phân phối dịch vụ từ xa, tr ực tuyến: Dịch vụ của Waka đượ c cung cấp cho ngườ i dùng máy tính tảng Website, máy tính bảng và các thiết bị hỗ tr ợ hệ điều hành iOS Android tảng ứng dụng - Thanh toán dịch vụ linh hoạt thơng qua ví điện tử, e-banking ngân hàng, -  Nhận thông tin thông qua trang m ạng xã hội, cộng đồng đọc sách, tr ực tiế p từ  website ứng dụng Waka; Chăm sóc, hỗ tr ợ khách hàng đượ c thực thông qua website VegaID cung cấ p - Hỗ tr ợ, tư vấn, giải vấn đề về các dịch vụ online theo nhu c ầu khách hàng từ T2 đến CN (8h-22h) Khách hàng đượ c cam k ết thờ i gian về phân phối dịch vụ rõ ràng - Đề xuất k ết hợ  p vớ i tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki, để  khách hàng có th ể dễ dàng tiế p cận combo khuyến Waka dễ dàng - Mơ hình bán sách giấy online Tiki: Giao hàng điệ n tử: Sau khách hàng ch ọn mua sách Waka hồn t ất thủ tục tốn, sản phẩm sẽ tự động chuyển về Tủ sách khách hàng khách hàng có tồn quy ền sử dụng vớ i sách đó.  Promotion (Chiến lượ c xúc tiến) IMC plan:  Mục tiêu:  - Giới thiệu, quảng bá tăng độ nhận diện thương hiệu Waka tăng tới Target   Audience - Đẩy mạnh khả tiếp cận khách hàng, người tiêu dùng - học sinh, sinh viên   - Thúc đẩy xu hướng chuyển đổi từ đọc sách giấy sang đọc sách điện tử   - Xây dựng thói quen đọc sách cho học sinh, sinh viên - Tìm kiếm xây dựng khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành   - Số lượng đăng kí gói dịch vụ WakaVip tăng    Dự án - chiến lược Marketing:  a Kế hoạch truyền thơng tích hợp: gồm giai đoạn:   Giai đoạn 1:  Mở rộng mức độ tiếp cận học si nh, sinh viên - tăng độ nhận diện thương hiệu.  ❖ Tiếp tục phát triển dự án thư việc sách điện tử - liên kết với trường Đại học:  - Hoạt động: Waka ký hợp đồng liên kết với trường Đại học cung cấp thư viện điện tử miễn phí với 200 mẫu sách kèm   kèm tính hỗ trợ đọc sách hiệu đến từ nhiều lĩnh vực khác đồng thời sinh viên trường cịn tặng tháng đọc sách WAKAVIP miễn phí ứng dụng đăng ký mở tài khoản đọc sách - Mục tiêu chính: Tăng mức độ nhận diện Waka khoản g 35-55% sinh viên Cho sinh viên hội trải nghiệm, dùng thử ứng dụng Xây dựng thói quen đọc sách cho sinh viên tạo khách hàng tiềm cho công ty   - Lý lại liên kết với trường Đại học thay thư viện, bắt trường mua account thức, vì:   ●  Nếu liên kết với trường Đại học, dịch vụ cung cấp quyền lợi cho sinh viên trường Đại học Và người tiêu dùng thường có xu hướng sử dụng thứ - gọi quyền lợi Và liên kết với thư viện, dự án dễ bị giới hạn độ tiếp cận khơng q nhiều bạn trẻ có xu hướng thói quen đến thư viện đồng thời có họ lựa chọn sách giấy nhiều thay sách điện tử   ●  Nếu bắt buộc trường đại học mua tài khoản thức WAKA khó đến ký kết hợp đồng khiến cho trường đại học tốn   nhiều chi phí khơng có động lực để họ tiến hành mua account sinh viên họ có nhu cầu tìm kiếm tài liệu đến trực tiếp thư viện sách giấy họ Nếu có bán account cho họ WAKA phải cung cấp ưu đãi, giảm giá cho họ sách giảm giá phải thực lâu dài, bền vững Trong thực hoạt động hoạch định cần giảm giá, khuyến khoảng tháng sinh viên thay năm đại học họ.  ❖ Tổ chức chiến dịch: “Đổi sách cũ, nhận tài khoản WAKAVIP tháng”   - Địa điểm tổ chức: Các hội chợ sách, địa điểm tổ chức ngày hội sách, chương trình sách câu lạc bộ, sinh viên, học  sinh tổ chức.  - Hoạt động: Tại chiến dịch này, học sinh, sinh viên cần đem đến tối thiểu sách truyện cũ nhận tài khoản WAKAVIP miễn phí sử dụng tháng Đồng thời, sách truyện cũ thu phân loại để đóng góp vào thư viện trường, thư viện thành phố gửi tặng cho trẻ em khó khăn, trẻ em vùng sâu vùng xa.  - Mục tiêu chính: Tăng độ nhận diện Waka khoảng 18 -25% đối tượng khách hàng u thích đọc sách có hứng thú với chương trình xã hội tặng sách cũ cho học sinh miền núi Cho khách hàng hội trải nghiệm, dùng thử ứng dụng Waka Đối với khơng có thói quen đọc sách ebook, hội để họ đăng ký gói cước Waka trải nghiệm lợi ích Ebook Việc phát động chiến lược tặng sách cũ đổi tài khoản Ebook nhằm hồn thành mục tiêu: Số lượng gói đăng kí dịch vụ nghe/đọc Wakavip tăng 3.5 lần so với năm trước Đồng thời, WAKA thực Mục tiêu Xây dựng làm đẹp hình ảnh thương hiệu việc làm từ thiện giúp đỡ trẻ em có sách, để học tập, đến trường Giai đoạn 2: Giữ chân khách hàng, tạo tệp khách hàng trung thành   Ở giai đoạn đầu tiên, đa số chiến lược đưa với hình thức khuyến cho trải nghiệm thử cách miễn phí nên   hết thời hạn sử dụng miễn phí, người tiêu   dùng rời bỏ dịch vụ Do đó, giai đoạn thức hai thành lập để giữ chân khách hàng khiến họ chịu chi tiền tiếp tục sử dụng dịch vụ   ❖ Tổ chức “cuộc đua thời gian” ứng dụng WAKA.  - Hoạt động: Tổ chức thi đua tích điểm theo tuần theo tháng cách check in ngày tích lũy thời gian đọc sách trực tiếp ứng dụng WAKA  Người chiến thắng giải thưởng tuần, tháng nhận “hạt sồi” Mục đích sử dụng “hạt  sồi” để quy đổi thành tiền để toán cho gói phí sách điện tử mua sách giấy cửa hàng trực tuyến WAKA, họ dùng để ủng hộ cho dự án cộng đồng WAKA   - Mục tiêu chính: Tăng lượng traffic truy cập ứng dụng lên 15% thời điểm thi kết thúc Tạo sân chơi, tạo động lực cho người tiêu dùng tiếp tục sử dụng đọc sách ứng dụng website WAKA, từ góp phần hình thành thói quen đọc sách Giữ chân khách hàng xây dựng khách hàng trung thành   ❖ Tổ chức thi “Cảm nghĩ sách”:  - Hoạt động: Tạo Waka Forum trực tiếp ứng dụng để người đọc chia sẻ cảm nghĩ sách, truyện thơng qua đăng đánh giá  bằng chữ, hình ảnh, audio, video clip Và thi tổ chức gồm vòng Vòng tổ chức trực tuyến diễn đàn cách chọn Top người đọc thể loại sách, truyện có cảm nghĩ hay sách, truyện cách tính lượt vote, thích, bình luận chia sẻ đăng Vịng tổ chức trực tiếp bao gồm ngày hội đêm gala Tại ngày hội tổ chức triển lãm để người thuộc diễn đàn đến giao lưu trực tiếp nơi trưng bày viết, sách, truyện  bình chọn nhiều Và đêm gala, Top thi đấu với nhau, BTC tựa sách, truyện người Top thể loại có đánh giá hay mẫu sách, truyện trở thành quán quân thi trao giải thưởng kim - Mục tiêu chính: Tăng lượt tương  tác cộng đồng đọc sách Waka, từ dễ dàng giới thiệu nhiều sách đến với người tiêu dùng Giữ chân   khách hàng xây dựng khách hàng trung thành.   b Quảng cáo:  ❖ Thực video quảng cáo:  - Hoạt động: Quay video tầm phút đến phút 30 giây để giới thiệu ứng dụng, tiện ích ứng dụng   - Kênh đăng video quảng cáo: Quảng cáo Youtube, Spotify, Facebook, Instagram TikTok - Mục tiêu: Giới thiệu, quảng bá tăng độ nhận diện thương hiệu   ❖ Xây dựng clip review sách, truyện Facebook Spotify:  - Hoạt động: Xây dựng video review truyện (hình thức giống dạng review  phim Facebook) audio đọc sách (trên tảng Spotify) với nội dung chương đầu sách truyện để gây hứng thú, tò  mò với người đọc nội dung phía sau phần kết sách truyện Đồng thời chèn nội dung giới thiệu ứng dụng cuối video clip Khi người đọc muốn đọc nhanh đọc hết tồn sách, truyện phải tìm đến ứng dụng   - Mục tiêu: Tăng khả tiếp cận khách hàng, người tiêu dùng - học sinh, sinh viên Cho họ trải nghiệm trước nội dung sách truyện, tạo cảm giác bị thu hút, khơi gợi lên thích thú ý định muốn mua sắm họ   c Truyền thông mạng xã hội:  ❖ Influencer Marketing: - Hoạt động: Mời influencer, KOL, KOC với nội dung thường xuyên chia sách, chia cách câu chuyện truyền động lực, chia học tập kiến thức bổ ích tảng Youtube, Spotify Tik Tok để dùng thử, trải nghiệm đưa đánh giá cho ứng dụng giới thiệu ứng dụng đến cho người - Mục tiêu: Tăng khả tiếp cận khách hàng, người tiêu dùng - học sinh, sinh viên Giới thiệu ứng dụng tăng độ nhận diện thương  hiệu.  Timeline của IMC plan:   Phase Detail Phase Thư viện sách điện tử “Đổi sách cũ, nhận tài khoản WAKAVIP tháng”.  Phase “Cuộc đua thời gian”   “Cuộc thi” Cảm nghĩ sách.  Timeline 9/10/2022 - 9/01/2023 Từ 8-11h sáng hàng tuần vào Chủ Nhật Diễn liên tục cộng đồng đọc sách Waka 17/11/2022 - 25/12/2022 Budget cho IMC plan: Giai đoạn 1:  Mở rộng mức độ Giai đoạn 2:  Giữ chân tiếp cận học sinh, sinh khách hàng, tạo tệp viên - tăng độ nhận diện thương khách Channels truyền thông, sử dụng   KOL KOC để quảng  bá) trung hiệu.  thành Offline Booth, Website (các trường Đại học), Brochure; Influencer Marketing) Social media: Facebook, Youtube, Tiktok, Instagram, Waka Forum (Free) Quan hệ công chúng 170,000,000 VND (Phương tiện báo chí, hàng 90,000,0000 VND   Website / SEO - SEM 30,000,000 VND 40,000,000 VND Social Media 200,000,000 VND 150,000,000 VND Mobile App 50,000,000 VND 40,000,000 VND Tổng  450,000,000 VND 320,000,000 VND Facebook, Instagram, Tik Tok, YouTube Process     Stage Front Front Step Common mistake Solution Tải ứng dụng WAKA - Dung lượng ứng dụng lớn tải xuống   CH Play/ App Store truy cập - Lượng truy cập lớn dẫn vào website đến trang web bị lỗi không truy cập   - Tiến hành nâng cấp mặt công nghệ để giảm dung lượng app   Đăng ký tài khoản  bằng Email, Facebook, nhập tên mật mới.  - Tại bước đăng nhập, nên có gợi ý tạo tên đăng nhập thơng báo tên đăng nhập bị trùng Đồng thời, giao diện có để đo độ an toàn - độ mạnh mật giúp người tiêu dùng tối ưu hóa mật khẩu.  Đăng nhập vào tài khoản  - Đối với tạo tài khoản cách nhập tên mật thường bị trùng tên đăng nhập mật không đủ mạnh.  - Người dùng quên mật để đăng nhập vào tài khoản  - Nâng cấp website phép nhiều người truy cập   - Cung cấp quy trình cập nhật mật cho người tiêu dùng nhanh   Front Tìm kiếm sách truyện  - Nhiều sách truyện khơng có hệ thống dẫn đến thất vọng người tiêu dùng - Đề xuất sách truyện có nội dung tương tự   - Lưu tổng hợp tìm kiếm khách hàng để với tác   giả, NXH để cung cấp cập nhật sách, truyện nhanh có thể.  Front Lựa chọn gói dịch vụ   - Khách hàng phân vân chưa đưa định chưa có đủ động lực giá trị cảm nhận.  Front Đăng ký gói dịch vụ thơng qua ứng dụng website  - Thao tác nhiều dẫn đến - Tối ưu hóa quy trình người tiêu dùng bị nản, gián nghiên cứu việc thiết kế giao diện đoạn từ bỏ ý định đăng ký   cách hợp lý, đẹp mắt thu hút để giữ chân họ   Front Thanh toán: - Khách hàng khơng tìm thấy  phương thức tốn phù hợp.  Bước 1: Lựa chọn  phương thức toán (VN-Pay, chuyển - Xuất vấn đề phát sinh khoản, Momo, Viettel  q trình tốn dẫn đến tốn khơng thành Telecom, thẻ tín dụng cơng ghi nợ) tốn qua giao - Đã giao dịch thành cơng dịch SMS.  khách hàng lại không nhận mã kích hoạt.  Bước 2: Thanh tốn số tiền tương ứng   - Sử dụng footprint để xác định khách hàng có nhu cầu gửi email, tin nhắn ưu đãi gói dịch vụ tăng tần suất xem quảng cáo WAKA họ.  - Cập nhật phương thức toán mới, gửi mail đường link số điện thoại phận CSKH cho họ.  - Ghi rõ thông tin kênh CSKH số điện thoại trực tiếp giao diện để khách hàng dễ dàng liên hệ Có nhân viên trực kênh 24/7 để hỗ trợ người dùng giải vấn đề nhanh   Bước 3: Nhận thơng  báo kết giao dịch (thành công thất  bại - nêu rõ nguyên nhân thất bại)  Bước 4: Nhận mã kích hoạt gói dịch vụ   Front Đọc sách sử dụng - Chưa hài lịng giao diện tiện ích người tiêu chất lượng dịch vụ   dùng - Cung cấp hịm thư góp ý cho người dùng.  Front Gia hạn giao dịch  - Gửi mail, tin nhắn gọi điện - Người tiêu dùng quên   khơng có nhu cầu để tiếp tục gia hạn  thơng báo cho người tiêu dùng thời gian hết hạn gói dịch vụ Gửi ưu đãi, khuyến để khiến họ tiếp tục gia hạn lựa chọn gói dịch vụ mới  Giải đáp thắc mắc - Khơng tìm thấy thơng tin - Đính kèm thông tin kênh khách hàng CSKH cuối website, ứng dụng   kênh giải đáp thắc mắc chăm sóc khách hàng.  - Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận - Thời gian tiếp nhận phản hồi  phản hồi khách hàng có giới giải đáp khúc mắc cho hạn thời gian phản hồi khách khách hàng lâu hàng Với vấn đề cần nhiều thời gian để giải nên liên - Thao tác thủ tục rườm rà.  hệ trực tiếp khách hàng thơng  bảo cho họ khoảng thời gian - Khơng có người trực xác vấn đề khắc phụ.  hotline CSKH Back - Tuyển thêm nhân để trực trả lời khách hàng 24/7 Đồng thời, liên hệ lại khách hàng nhìn thấy gọi nhỡ   People 6.1 Đội ngũ kỹ thuật  Có đội ngũ chun mơn kỹ thuật cao việc xây dựng tảng chạy hệ điều hành thiết bị đọc Android, IOS phiên máy tính bảng Đội ngũ kỹ thuật thường xuyên cập nhật nâng cấp tính cho ứng dụng để mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng 6.2 Đội ngũ kinh doanh  Ngoài đội ngũ kỹ thuật có chun mơn cao, đội ngũ kinh doanh Waka chia thành phận: - Đội ngũ chăm sóc khách hàng - Bộ phận Marketing  6.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng      Qua đánh giá từ người dùng, đội ngũ chăm sóc khách hàng đảm bảo chất lượng cao  Ngoài ra, để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tốt hơn, Waka cần tập trung đầu tư vào đội ngũ tối đa 10 nhân viên liên tục - Đào tạo: Giải đáp thắc mắc kịp thời khách hàng qua kênh (app, hỏi đáp trực tiếp website, diễn đàn)   -  Nhân viên ln có thái độ thân thiện tinh thông việc phát giải vấn đề khách hàng.  - Các kênh chăm sóc nhân đường dây nóng cách phân bổ nguồn lực hợp lý Physical evidence 7.1 Giao diện app   Để làm tăng trải nghiệm người dùng thân thiện sử dụng  app, Waka cần ý đến yếu tố như: màu sắc, bố cục, font chữ… Qua khảo sát, liệu cho thấy được, đa số người dùng cảm thấy giao diện ứng dụng dễ sử dụng Tuy nhiên, số yếu tố khác khiến 5,2% số người hỏi khơng cảm thấy hài lịng Do đó, ứng dụng cần tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu người dùng   Với tiêu đánh giá, 1= hồn tồn khơng đồng ý; 2= Khơng đồng ý,3= Trung lập ,4, ; 5= Hoàn toàn đồng ý, đa số người dùng cảm thấy hài lòng với giao diện mục lục Tuy nhiên, có số người cho cần cải thiện thêm chế độ mục lục để dễ dàng sử dụng   7.2 Server Qua khảo sát cho thấy, đa số người dùng gặp vấn đề kỹ thuật trình sử dụng Tuy nhiên, nhóm nghiên cứu đề xuất thêm tiêu mà phận kỹ  thuật Waka cần khắc phục: Android IOS Timeline Detail tháng ● Cập nhật phần mềm cập nhật  bảo mật  Website ●  Nâng cấp băng thơng  Cổng tốn tháng  Nâng cấp server Cho phép nhiều tùy chọn cho giao dịch thẻ tín dụng để mang lại thuận tiện cho khách hàng vướng mắc toán Nâng cấp máy chủ  tháng  Nâng cấp máy chủ giúp cải thiện tốc độ mạng giúp người dùng xử lý yêu cầu trình sử dụng hiệu   có thể.  TÀI LIỆU THAM KHẢO Cơng ty Cổ Phần Waka (12/2019) Báo cáo th ị trường sách điện tử của Waka ... tính làm t? ?ng trải nghiệm đọc sách ng? ?ời tiêu d? ?ng Giao diện ? ?ng d? ?ng bắt mắt, dễ sử d? ?ng Quy trình đ? ?ng ký tài khoản ? ?ng d? ?ng dễ d? ?ng, đơn giản 0% Hoan toan khong dong y Khong dong y 10% 20%... sử d? ?ng dịch vụ ? ?ng d? ?ng xảy lỗi ? ?ng d? ?ng cập nhật sách mới, phiên thời gian th? ?ng báo Hồn tồn đ? ?ng ý Đ? ?ng ý Trung lập 10 15 Kh? ?ng đ? ?ng ý 20 25 30 35 40 Hồn tồn kh? ?ng đ? ?ng ý 45 50   Trong t? ?ng. .. để d? ?ng thử, trải nghiệm đưa đánh giá cho ? ?ng d? ?ng giới thiệu ? ?ng d? ?ng đến cho ng? ?ời - Mục tiêu: T? ?ng khả tiếp cận khách h? ?ng, ng? ?ời tiêu d? ?ng - học sinh, sinh viên Giới thiệu ? ?ng d? ?ng t? ?ng độ