Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động vinaphone của khách hàng tại tỉnh vĩnh long

1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỂ TÀI Nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh (SXKD) mục tiêu sống tổ chức kinh tế, doanh nghiệp (DN) hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ (DV) nâng cao hiệu hoạt động DV không ngoại lệ Việt Nam trình CNH-HĐH bước hội nhập với kinh tế khu vực giới tạo nhiều thời thách thức cho DN Kinh tế Việt Nam ngày phát triển, thu nhập người dân bước cải thiện nâng cao sở để phát triển thương mại nước Khi mức sống người dân cải thiện nhu cầu họ phức tạp, phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong cách sống xã hội nơi họ sinh sống, nên có nhu cầu cao tiêu dùng sản phẩm DV Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng DN, để từ nâng cao lực cạnh tranh DN Thực tế kinh doanh cho thấy, DN gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, DV, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với ngành DV viễn thông di động nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc châu Á Hiện địa bàn tỉnh Vĩnh Long có 05 nhà mạng cung cấp DV thông tin di động (TTDĐ) như: Vinaphone, MobiFone, Viettel, Vietnamobile, Gmobile, chủ chốt 03 nhà mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển, tất DN phải cạnh tranh nhằm giành giữ khách hàng Là đơn vị thành viên Tập đoàn BCVT, DN trước thị phần thuê bao di động Viettel vượt qua Vinaphone Vậy Vinaphone phải làm giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai? Với dự báo trên, Vinaphone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao tăng chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lịng khách hàng làm để biết đâu điều mà khách hàng quan tâm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn, sử dụng dịch vụ Vinaphone Do vậy, đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone khách hàng tỉnh Vĩnh Long” cấp thiết, cần chọn để nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone (gọi tắt mạng Vinaphone) khách hàng địa bàn Vĩnh Long đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng mục tiêu 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng Vinaphone tỉnh Vĩnh Long; Mục tiêu 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng Vinaphone khách hàng địa bàn nghiên cứu; Mục tiêu 3: Đề xuất số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ mạng Vinaphone để khách hàng hài lòng 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng phân tích: nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng Vinaphone đặc điểm nhân tố liên quan đến sử dụng mạng Vinaphone khách hàng địa bàn Vĩnh Long Đối tượng chọn khảo sát: khách hàng có sử dụng mạng Vinaphone địa bàn Vĩnh Long Đối tượng khảo sát người dân thuộc địa bàn tỉnh Vĩnh Long, không giới hạn hộ thường trú, miễn sinh sống làm việc học tập tỉnh Vĩnh Long 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài thực địa bàn tỉnh Vĩnh Long Do khơng có điều kiện để nghiên cứu địa phương khác nên nghiên cứu lấy mẫu Vĩnh Long để phân tích nghiên cứu Nhưng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ có chất lượng kĩ thuật nên kết nghiên cứu mẫu phù hợp với địa phương khác ứng dụng - Về thời gian: số liệu nghiên cứu từ năm 2013 - 2015 - Về nội dung: Do có nhiều hạn chế chủ quan khách quan nên nội dung đề tài tác giả tập trung nghiên cứu số nhân tố có khả tác động đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ khách hàng mà cụ thể khách hàng định chọn mạng Vinaphone 1.4 NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Những nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng Vinaphone khách hàng tỉnh Vĩnh Long ? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn mạng Vinaphone khách hàng tỉnh Vĩnh Long nào? - Những giải pháp nhằm tác động đến định lựa chọn mạng Vinaphone khách hàng tỉnh Vĩnh Long ? 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU - Thái Thanh Hà, Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động thừa thiên - huế” Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu thị trường nước ta VinaPhone, MobiFone, Viettel Bằng việc vấn 140 khách hàng ba nhà cung cấp nói trên, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Các nhân tố khách tính đơn giản thủ tục hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng, đặc biệt giá dịch vụ có ảnh hưởng khơng nhiều đến hài lòng khách hàng - Nghiên cứu Trần Hữu Ái “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động” Tạp chí Khoa học Đại học Văn Hiến số tháng 8/2014 Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lựa chọn nhà cung cấp khách hàng mối liên hệ yếu tố Trên 393 mẫu khảo sát cho thấy, yếu tố (Chất lượng dịch vụ, Công nghệ, Dịch vụ giá trị gia tăng, Dịch vụ CSKH, Uy tín-thương hiệu) giải thích 62,80% lựa chọn nhà cung cấp khách hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan phân tích hồi quy bội, Kết cho thấy, lựa chọn khách hàng có tác động tích cực từ cao đến thấp yếu tố: Cơng nghệ, Uy tín-thương hiệu, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dịch vụ giá trị gia tăng, Chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu Nguyễn Lưu Như Thụy (2012), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định mua xe gắn máy tay ga người dân TP.HCM”, với 220 bảng câu hỏi thu về, tác giả sử dụng phương pháp định tính định lượng, nghiên cứu định tính sử dụng giai đoạn nghiên cứu sơ thông qua kỹ thuật khảo luận nhóm, nghiên cứu định lượng sử dụng gian đoạn nghiên cứu kỹ thuật vấn trực tiếp người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi chi tiết Thang kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đánh giá sơ bộ, kiểm định mơ hình lý thuyết phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính Cuối cùng, kiểm định T- test, Anova Kết mô hình giải thích 52,1% biến thiên định mua xe tay ga khách hàng Bốn yếu tố ảnh hưởng đến định mua xe tay ga khách hàng có tác động chiều đến định mua sắm khách hàng xếp theo thứ tự là: giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị tính theo giá cả, giá trị chất lượng - Nghiên cứu Đinh Thị Hồng Thúy (2008) nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên TPHCM” Nghiên cứu thực vấn 220 người thu 182 mẫu hợp lệ, kết nghiên cho thấy có nhân tố để đo lường định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên gồm có: (1) Chi phí, (2) Chất lượng kỹ thuật, (3) Chất lượng phục vụ, (4) Sự hấp dẫn, (5) Dịch vụ gia tăng (6) Sự tin cậy - Nghiên cứu M.Sathish, K.Santhosh Kumar, K.J.Naveen V.Jeevantham (2011) “A Study on Consumer Switching Behaviour in Cellular Service Provider: A Study with reference to Chennai”, mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả dùng 19 biến để đo lường nhóm yếu tố ảnh hưởng đến việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động như: (1) Chi phí sử dụng, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Dịch vụ giá trị gia tăng, (4) Dịch vụ chăm sóc khách hàng (5) Quảng cáo - Nghiên cứu Nguyễn Phi Sơn (2011) nghiên cứu “Phân tích yếu tố tác động đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu thực vấn 418 mẫu, kết nghiên cho thấy có yếu tố tác động đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh gồm có: (1) Hình ảnh Doanh nghiệp, (2) Chất lượng dịch vụ ADSL, (3) Chất lượng phục vụ doanh nghiệp, (4) Độ tin cậy dịch vụ ADSL, (5) Hoạt động chiêu thị Doanh nghiệp, (6) Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ ADSL, (7) Dịch vụ gia tăng 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu góp phần cho DN cung cấp dịch vụ TTDĐ địa bàn tỉnh Vĩnh Long nói chung Vinaphone - VNPT Vĩnh Long ( gọi tắt Vinaphone Vĩnh Long) nói riêng có thơng tin thực tế nhân tố tác động đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ khách hàng Kết nghiên cứu làm sở cho Vinaphone Vĩnh Long tham khảo để hoạch định chiến lược kinh doanh hình thành chiến lược Marketinh cho dịch vụ TTDĐ Giúp Vinaphone Vĩnh Long tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tốt 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 1: Mở đầu Chương tác giả giới thiệu tổng quan nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đóng góp đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu Chương trình bày sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ TTDĐ, bao gồm yếu tố nào, ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng, lợi ích khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ TTDĐ Phương pháp nghiên cứu thực thu thập số liệu, trình bày phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone địa bàn tỉnh Vĩnh Long Trong chương tác giả giới thiệu sơ lược DN Viễn thông Vĩnh Long, tình hình hoạt động kinh doanh DN qua năm 2013, 2014, 2015 loại hình dịch vụ kinh doanh dịch vụ GTGT DN Đồng thời tác giả so sánh tình hình cung cấp dịch vụ Vinaphone với đối thủ cạnh tranh Chương 4: Kết nghiên cứu Chương tác giả trình bày kết thơng tin mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá kết có nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng Vinaphone khách hàng Chương 5: Một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ mạng Vinaphone tỉnh Vĩnh Long Chương tác giả đưa số hàm ý kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ mạng Vinaphone Kết luận Tóm tắt chương 1: Chương tác giả trình bày tầm quan trọng đề tài, mục tiêu đề tài, giới hạn không gian, thời gian nghiên cứu đề tài, lượt khảo tài liệu kết mong đợi đề tài đạt CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm sau: - Tính vơ hình; - Tính khơng đồng nhất; - Tính khơng tách rời q trình sản xuất q trình tiêu thụ; - Tính dự trữ được; 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 2.1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động (sau gọi tắt DN cung cấp dịch vụ di động) DN viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông cấp phép thiết lập mạng, cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất 2.1.2.2 Dịch vụ thông tin di động Dịch vụ TTDĐ mặt đất (gọi tắt dịch vụ TTDĐ) loại hình dịch vụ viễn thơng cho phép người sử dụng thực q trình đàm thoại, trao đổi thông tin thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm điện thoại di động simcard) Qua trình giải mã tín hiệu điện từ hệ thống thông tin vô tuyến, vào thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ chủ động khai thác sử dụng dịch vụ Dịch vụ TTDĐ bao gồm: dịch vụ TTDĐ trả trước (gọi dịch vụ trả trước), dịch vụ TTDĐ trả sau (gọi dịch vụ trả sau) - Dịch vụ trả trước dịch vụ mà người sử dụng DV viễn thơng tốn giá cước sử dụng dịch vụ trước sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận hai bên; - Dịch vụ trả sau dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng tốn giá cước sử dụng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận hai bên 2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động Mang lại hiệu thông tin liên lạc lúc, nơi; có tính bảo mật cao thơng tin lúc truyền mã hóa; giá dịch vụ TTDĐ cao giá dịch vụ điện thoại cố định, sản phẩm thay chủ yếu; dịch vụ thông tin liên lạc đại; định mua dịch vụ TTDĐ phức tạp định mua sản phẩm hữu hình khó đánh giá chất lượng 2.1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào yếu tố mơi trường bên ngồi mơi trường bên Nó xác định trình độ kỹ thuật phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị công trình viễn thơng, việc đạt tiến KHKT công nghệ hệ thống truyền thông, hiệu sử dụng nguồn nhân lực, vật lực tài chính, chênh lệch kỳ vọng NTD số lượng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng, thỏa mãn kỳ vọng Chất lượng hoạt động viễn thơng nói chung viễn thơng di động nói riêng trước hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: CLDV CLPV - CLDV thể tiêu tốc độ truyền đưa tin tức, độ xác, trung thực, độ hoạt động ổn định phương tiện thơng tin Cụ thể lực phủ sóng mạng lưới, khả thực gọi thành công đến vùng nước, việc kết nối thơng tin khơng bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, thời gian xử lý cố nhanh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau… - CLPV thể qua tiêu mức độ phổ cập phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu toàn xã hội dịch vụ thông tin, khả phục vụ mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng, cách thức giải vấn đề, khiếu nại, thắc mắc khách hàng, dịch vụ CSKH… 2.1.2.5 Dịch vụ giá trị gia tăng Khái niệm dịch vụ GTGT kèm với khái niệm dịch vụ Trong dịch vụ viễn thông, hai khái niệm hiểu sau: - Dịch vụ bản: dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin hai nhóm nhóm người mà khơng làm thay đổi loại hình dịch vụ nội dung thơng tin Thơng tin truyền đưa loại hình kỹ thuật khác tương ứng với dịch vụ viễn thông như: dịch vụ viễn thông cố định, dịch vụ viễn thông di động, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ vô tuyến điện hàng hải… - Dịch vụ GTGT: dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin cho người sử dụng cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin sở sử dụng mạng viễn thơng 2.1.3 Các nhóm lợi ích dịch vụ thơng tin di động Các công ty viễn thông cung cấp dịch vụ TTDĐ, khách hàng mua dịch vụ họ cần lợi ích mà dịch vụ TTDĐ đem lại Chính lợi ích tạo giá trị dịch vụ khác nhà cung cấp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Có thể phân ba nhóm lợi ích sau: - Lợi ích chức năng: thỏa mãn nhu cầu kết nối thông tin cần liên lạc với người khác vào lúc, nơi Khi khách hàng muốn nói chuyện với bạn bè, khách hàng thực kết nối họ đàm thoại, khách hàng muốn thông tin cho người thân biết vấn đề, họ soạn tin nhắn gửi đi, người thân nhận tin nhắn biết số thông tin quan trọng, nghĩa khách hàng gửi thông điệp đến người nhận lợi ích chức thực Lợi ích chức dịch vụ TTDĐ thường liên quan đến yếu tố CLDV khả kết nối nhanh chóng, tốc độ truyền thơng tin nhanh, ổn định mạng viễn thông, phạm vi phủ sóng… Những yếu tố đảm bảo kết nối thơng tin có chất 10 lượng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu yếu tố không đạt chất lượng, gây cản trở đến việc truyền thơng tin lợi ích chức khơng thực điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến mối quan hệ người tiêu dùng nhà cung cấp; - Lợi ích tâm lý: thường làm cho người sử dụng dịch vụ cảm thấy sảng khoái khía cạnh như: an tâm, giảm rủi ro khan Ví dụ khách hàng cảm thấy n tâm ln thực kết nối cần sử dụng dịch vụ TTDĐ công ty A theo thống kê tỷ lệ kết nối thành công công ty đạt đến 99% Trong thời đại giới phẳng nay, thông tin chia sẻ nhanh chóng rộng khắp, cơng nghệ kỹ thuật khơng cịn bí mật lâu dài để làm mạnh cạnh tranh, việc thỏa mãn lợi ích tâm lý đem lại nhiều hài lịng từ phía khách hàng, từ giúp họ gắn bó với DN Các DN viễn thơng Việt Nam trọng nhiều đến công tác CSKH, định vị thương hiệu, quảng cáo với mục đích thỏa mãn tốt lợi ích tâm lý cho khách hàng mình; - Lợi ích kinh tế: liên quan đến chi phí dịch vụ tiền cước đắt hay rẻ, nhu cầu thấp nên sử dụng thuê bao trả trước có lợi thuê bao trả sau, số tiền tiết kiệm hàng tháng nhờ vào chương trình khuyến mại, chế độ ưu đãi dành cho khách hàng…Thông thường, khách hàng muốn chi trả nhận nhiều hơn, họ tối đa hóa độ thỏa dụng Các DN xây dựng chiến lược giá cần ý cân đối hợp lý cho hài hịa lợi ích khách hàng lợi nhuận DN 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 2.2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng (NTD) Hành vi người tiêu dùng hiểu loạt định việc mua gì, sao, nào, nào, nơi nào, bao nhiêu, lần, liệu mà cá nhân, nhóm người tiêu dùng phải có định qua thời gian việc PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 2.1 Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted HA1 HA2 HA3 7.47 7.56 7.37 904 951 888 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 705 729 634 799 696 737 2.2 Nhân tố chất lượng dịch vụ thông tin di động Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 15.47 15.34 15.54 15.59 15.61 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 4.140 4.055 4.180 4.414 5.798 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 633 733 797 679 635 732 599 744 215 843 Scale Mean if Item Deleted DV1 DV2 DV3 DV4 11.69 11.56 11.76 11.81 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.411 633 822 3.263 840 734 3.382 664 807 3.672 595 836 2.3 Nhân tố chất lượng phục vụ thông tin di động Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 664 Scale Mean if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 14.48 14.41 14.37 14.50 15.25 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 4.301 332 649 3.679 585 533 3.901 524 565 3.477 557 539 4.854 135 730 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Scale Mean if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 11.48 11.41 11.37 11.51 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.366 361 757 2.896 582 634 2.968 585 635 2.673 572 639 2.4 Nhân tố Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 TC1 TC2 TC3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.43 1.231 850 734 6.34 1.370 719 855 6.63 1.391 707 866 2.5 Nhân tố hoạt động chiêu thị doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 CT1 CT2 CT3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.86 1.280 806 765 6.68 1.406 709 854 7.03 1.326 740 827 2.6 Nhân tố Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 677 Scale Mean if Item Deleted CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 13.41 13.37 13.40 13.52 13.71 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 4.565 591 4.918 541 4.794 636 4.723 538 5.807 062 Cronbach's Alpha if Item Deleted 554 584 550 579 822 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Scale Mean if Item Deleted CP1 CP2 CP3 CP4 10.27 10.23 10.25 10.37 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.201 705 746 3.663 586 802 3.508 713 748 3.470 588 803 2.7 Nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 799 GT1 GT2 GT3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 6.70 1.166 746 6.73 1.406 602 6.73 1.311 592 Cronbach's Alpha if Item Deleted 612 769 782 2.8 Nhân tố Quyết định lựa chọn mạng Vinaphone Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Scale Mean if Item Deleted QD1 QD2 QD3 7.91 7.79 8.06 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 695 608 696 663 726 595 Cronbach's Alpha if Item Deleted 722 662 734 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.1 Phân tích nhân tố lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .736 2388.413 276 000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared pone Squared Loadings Loadings nt Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulat Variance ive % Variance ive % Variance ive % 5.167 21.528 21.528 5.167 21.528 21.528 2.801 11.669 11.669 2.899 12.079 33.607 2.899 12.079 33.607 2.692 11.219 22.888 2.696 11.235 44.842 2.696 11.235 44.842 2.481 10.338 33.226 2.079 8.662 53.505 2.079 8.662 53.505 2.388 9.950 43.176 1.812 7.549 61.054 1.812 7.549 61.054 2.308 9.617 52.793 1.403 5.847 66.902 1.403 5.847 66.902 2.268 9.451 62.244 1.127 4.697 71.598 1.127 4.697 71.598 2.245 9.355 71.598 798 3.327 74.925 706 2.942 77.867 10 674 2.809 80.676 11 618 2.573 83.249 12 550 2.292 85.542 13 503 2.096 87.637 14 464 1.933 89.570 15 412 1.716 91.287 16 349 1.453 92.740 17 312 1.298 94.038 18 283 1.177 95.215 19 257 1.073 96.288 20 242 1.007 97.295 21 204 848 98.143 22 186 774 98.917 23 155 645 99.562 24 105 438 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 907 814 794 745 Rotated Component Matrixa Component DV2 DV3 DV1 DV4 CP1 862 CP3 837 CP4 750 CP2 740 CT1 894 CT2 845 CT3 837 TC1 876 TC2 843 TC3 757 HA1 843 HA3 835 HA2 748 PV4 PV3 PV2 PV1 GT1 GT3 GT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố lần thứ hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .733 Approx Chi-Square 2329.675 Bartlett's Test of df 253 Sphericity Sig .000 811 785 783 871 838 685 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared onent Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulat Variance ive % Varianc ive % Varianc ive % e e 5.103 22.188 22.188 5.103 22.188 22.188 2.799 12.172 12.172 2.895 12.585 34.772 2.895 12.585 34.772 2.675 11.629 23.801 2.645 11.501 46.273 2.645 11.501 46.273 2.451 10.655 34.456 1.925 8.369 54.642 1.925 8.369 54.642 2.371 10.307 44.763 1.783 7.752 62.395 1.783 7.752 62.395 2.262 9.835 54.598 1.401 6.093 68.487 1.401 6.093 68.487 2.241 9.742 64.340 1.121 4.874 73.362 1.121 4.874 73.362 2.075 9.022 73.362 714 3.104 76.466 684 2.972 79.438 10 636 2.766 82.204 11 556 2.416 84.619 12 534 2.324 86.943 13 477 2.072 89.015 14 412 1.791 90.806 15 350 1.521 92.327 16 312 1.355 93.682 17 301 1.307 94.989 18 258 1.120 96.109 19 243 1.058 97.167 20 205 890 98.057 21 187 811 98.868 22 155 674 99.542 23 105 458 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DV2 DV3 DV1 DV4 CP1 CP3 CP4 CP2 CT1 CT2 CT3 TC1 TC2 TC3 HA3 HA1 HA2 GT1 GT3 GT2 PV4 PV2 PV3 907 814 793 747 Rotated Component Matrixa Component 862 844 753 742 890 853 839 884 847 757 849 846 763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .874 837 688 842 799 774 HA1 HA2 HA3 DV1 DV2 DV3 DV4 PV2 PV3 PV4 TC1 TC2 TC3 CT1 CT2 CT3 CP1 CP2 CP3 CP4 GT1 GT2 GT3 Component Score Coefficient Matrix Component -.018 026 -.073 -.041 437 -.045 -.012 018 -.100 373 -.027 004 040 -.067 445 301 -.029 -.030 044 -.025 348 -.016 -.058 039 -.077 307 -.014 -.018 -.009 -.028 282 047 -.070 -.055 009 -.033 -.028 039 -.002 -.069 -.006 -.015 -.079 -.048 007 013 -.057 -.011 -.009 -.008 -.017 -.015 -.034 455 -.053 019 -.020 -.047 454 -.038 -.002 000 -.076 357 -.091 -.055 -.049 400 -.048 -.034 -.034 -.003 390 -.094 053 -.039 -.004 373 -.040 -.042 -.039 344 008 -.077 031 009 285 -.022 024 005 -.006 328 000 -.054 026 021 289 -.072 036 -.029 -.021 014 017 -.157 -.008 030 -.029 -.029 012 -.004 -.033 008 038 -.095 -.117 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.3 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .697 169.569 000 -.073 036 -.108 -.036 -.015 -.033 039 032 018 -.068 -.110 -.134 041 010 -.018 050 030 -.009 -.014 -.008 463 305 459 -.029 -.001 -.030 -.047 053 -.010 -.017 399 397 429 -.003 -.065 024 044 -.071 -.028 -.062 -.040 -.028 -.005 010 -.030 -.008 Communalities Initial Extracti on QD1 1.000 684 QD2 1.000 741 QD3 1.000 670 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.095 69.832 69.832 2.095 69.832 69.832 505 16.844 86.677 400 13.323 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD1 827 QD2 861 QD3 818 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI 4.1 Phân tích tương quan Correlations QD DV Pearson Correlation DV CT TC 085 000 046 221 200 200 200 ** GT T PV 102 441** 229 000 150 000 200 200 200 200 200 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 141 649 N 200 200 200 200 200 200 200 200 141* 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 046 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 087 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 221 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 085 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 229 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 102 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 150 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation PV 398 398 GTT ** 000 Pearson Correlation HA HA Sig (2-tailed) Pearson Correlation CP TC 087 Sig (2-tailed) N CT * Hệ số tương quan Pearson QD CP ** 649 441 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1.000 200 4.2 Phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method PV, GTT, HA, Enter TC, CT, CP, DVb a Dependent Variable: QD b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square Adjusted Std Change Statistics Durbin- R Square Error of the Watsson R F Estimate Square df1 df2 Change Sig F Chang Change a 906 820 813 43192 e 820 965 124.952 192 000 1.833 a Predictors: (Constant), PV, GTT, HA, TC, CT, CP, DV b Dependent Variable: QD a Model Sum of Squares Regression Residual Total a ANOVA df 163.180 Mean Square 23.311 35.820 192 187 199.000 199 Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), PV, GTT, HA, TC, CT, CP, DV F 124.952 Sig b 000 a Coefficients Model Unstandardized Standar Coefficients dized t Sig Correlations Collinearity Statistics Coeffici ents B Std Beta Zero- Error (Constant) a Partial Part order Tolera VIF nce -5.007E-016 031 DV 398 031 398 13.007 000 398 684 398 1.000 1.000 CP 141 031 141 4.608 000 141 316 141 1.000 1.000 CT 087 031 087 2.840 005 087 201 087 1.000 1.000 TC 085 031 085 2.792 006 085 197 085 1.000 1.000 HA 649 031 649 21.198 000 649 837 649 1.000 1.000 GTT 102 031 102 3.338 001 102 234 102 1.000 1.000 PV 441 031 441 14.418 000 441 721 441 1.000 1.000 Dependent Variable: QD 000 1.000 ... mà khách hàng quan tâm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn, sử dụng dịch vụ Vinaphone Do vậy, đề tài ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone. .. yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Trên sở đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di. .. NGHIÊN CỨU - Những nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng Vinaphone khách hàng tỉnh Vĩnh Long ? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn mạng Vinaphone khách hàng tỉnh Vĩnh Long nào? - Những