Phân tích tình huống và trả lời câu hỏi sau Công ty X đang kinh doanh mạng di động trả sau Giám định viên nhận được đơn khiếu nại của khách hàng A, phàn nàn về việc tính phí trả sau thanh toán không c.
Phân tích tình trả lời câu hỏi sau: Công ty X kinh doanh mạng di động trả sau Giám định viên nhận đơn khiếu nại khách hàng A, phàn nàn việc tính phí trả sau tốn khơng xác Trong văn trả lời khách hàng, công ty thừa nhận hệ thống tính cước có vấn đề bồi thường cho khách hàng A lần cước phí trả sai, từ khơng có động thái khác Khách hàng hài lòng với cách xử lý công ty Thủ tục khiếu nại đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Bài làm: Cách xử lí cơng ty sai Vì: Nhà quản trị đưa định cách đột ngột, chưa đảm bảo đầy đủ thủ tục giải khiếu nại Nhà quản trị nên lập khoản mục sau trước đưa định: - Phát vấn đề, phân tích thông tin, sơ đề nhiệm vụ: +Vấn đề: khách hàng A khiếu nại +Lỗi: công ty X +Nhiệm vụ: làm cho khách hàng A hài lòng - Chọn tiêu chuẩn đánh giá hiệu phương án định xác định mục tiêu +Điều tra nghiên cứu, thu thập xử lý thông tin +Xác định nguồn gốc vấn đề, trả lời câu hỏi: “Vấn đề xuất từ đâu? Tại vấn đề lại xuất thời điểm này? Điều xảy ra? …” +Xác định tiêu chí hợp pháp hợp lý vấn đề để có lựa chọn phù hợp - Xây dựng phương án giải vấn đề: Trong trình này, người lãnh đạo cần liệt kê tất phương án vận dụng kỹ thuật định nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia, lấy ý kiến người thực định…để chọn lựa phương án cuối - Phân tích đánh giá phương án so sánh phương án theo tiêu chuẩn mục tiêu xác định quản lý +Liệt kê phương án có để giải nhiệm vụ vấn đề tình +Phân tích ưu điểm, khuyết điểm phương án định lượng điểm số chi phí chênh lệch phương án xem xét chi phí hội chi phí chìm +Lập bảng so sánh lợi phương án xếp thứ hạng ưu tiên + Cơng ty nên chăm sóc, theo dõi khách hàng sau xử lý khiếu nại: Mặc dù công ty khách hàng thống cách giải công ty không nên dừng lại sau Ngược lại nên thể quan tâm khách hàng để biết họ có thật hài lịng với kết đạt +Cơng ty nên kiên trì lấy lại thân thiện khách hàng: Khi khách hàng khơng hài lịng, thách thức lớn mà công ty phải đối mặt khôi phục niềm tin họ giữ mối quan hệ tương lai - Lựa chọn phương án tối ưu hình thức định +Cơng ty nên khắc phục hệ thống để không lặp lại: Khách hàng sẵn sàng tha thứ cho sai Nhưng khách hàng không tha thứ cho lặp lại sai lầm Điều khẳng định chất lượng thực tệ cố Hãy khắc phục cố, đừng để mắc phải sai phạm tương khơng thể làm lại bước với lỗi lầm +Tặng quà nhỏ khiến khách hàng hiểu thực trân trọng lời góp ý khách hàng Lưu ý, tặng quà sau khắc phục Khách hàng liên hệ với mong đợi vấn đề họ xử lý, khơng q Đây q cám ơn, khơng nên quà xin lỗi - Ra định bồi thường cho khách hàng =>Một công ty thành công không dừng lại việc tạo sản phẩm chất lượng, hot trend mà cịn phải có lịng tin khách hàng-Lấy khách hàng làm trung tâm Bởi khách hàng yếu tố quan trọng, định cho việc doanh thu bạn có tăng hay khơng Bất kì doanh nghiệp làm ăn phải gặp đắn đo suy nghĩ, khiếu nại rủi ro Nhưng rào cản giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận thiếu sót q trình làm việc từ đưa định khắc phục hiệu ... Cơng ty nên chăm sóc, theo dõi khách hàng sau xử lý khiếu nại: Mặc dù công ty khách hàng thống cách giải công ty không nên dừng lại sau Ngược lại nên thể quan tâm khách hàng để biết họ có thật... hàng Lưu ý, tặng quà sau khắc phục Khách hàng liên hệ với mong đợi vấn đề họ xử lý, khơng q Đây q cám ơn, khơng nên q xin lỗi - Ra định bồi thường cho khách hàng =>Một công ty thành công không dừng