GVHD TS Phan Thanh Hoàn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT[.]
tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH họ HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN gĐ ại THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ Trư ờn NGUYỄN BÍCH DIỆP Huế, tháng năm 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN gĐ ại THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN BÍCH DIỆP TS PHAN THANH HỒN ờn Lớp: K49A – Kinh Doanh Thương Mại Trư Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Thanh Hồn, người tận tình giúp đỡ, trực tiếp dẫn dắt tơi suốt thời gian thực tập hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn chị Lan Hương – Trưởng phòng nhân sự, anh inh Nguyễn Thành Trung – Trưởng phòng kinh doanh đội ngũ cán bộ, nhân viên Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế tạo điều kiện tận tình giúp đỡ cho tơi q trình thực tập Cơng ty cK Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình thực khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý q thầy, giáo để làm tơi hồn thiện họ Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 14 tháng 04 năm 2019 Sinh Viên Trư ờn gĐ ại NGUYỄN BÍCH DIỆP i Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VIETTEL Tập đồn Viễn thơng Qn đội CSKH Chăm sóc khách hàng ISP Các nhà cung cấp dịch vụ Internet IBB1 Phòng Kinh doanh IBB2 Phòng Kinh doanh IBB3 Phòng Kinh doanh CUS/CS Bộ phận chăm sóc khách hàng QA Bộ phận giám sát KTT Kế tốn trưởng HCNS Hành nhân Play Box Ban dự án PLC/QDN cK inh FPT họ tế Hu ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Phú Lộc/Quảng Điền Cộng tác viên Trư ờn gĐ ại CTV ii tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổnq quan mục SERVQUAL .18 Bảng 2.1: Tình hình lao động Cơng ty FPT Telecom Huế .32 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 34 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 35 inh Bảng 2.5: Mô tả mẫu .36 Bảng 2.6: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 38 Bảng 2.7: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 39 cK Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 41 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH FPT Telecom Huế 42 họ Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ TIN CẬY 44 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG 46 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM 48 ại Bảng 2.13: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ ĐẢM BẢO .49 Trư ờn gĐ Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH 51 iii tế Hu ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ CSKH nhà cung cấp .17 Sơ đồ 1.3: Mô hình dịch vụ FPT 27 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cấu tổ chức công ty .28 iv MỤC LỤC tế Hu ế LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài: 2.Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : inh 2.1.Mục tiêu nghiên cứu : 2.2.Đối tượng nghiên cứu : 2.3.Phương pháp nghiên cứu : .2 cK 3.Kết cấu đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU họ 1.1.Cơ sở lý luận: 1.1.1.Dịch vụ: 1.1.2.Dịch vụ chăm sóc khách hàng: .9 1.1.3.Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: 12 ại 1.1.4.Chất lượng dịch vụ: 13 gĐ 1.1.5.Mơ hình nghiên cứu liên quan: 15 1.1.6.Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 16 1.2.Cơ sở thực tiễn: 19 1.2.1.Tổng quan thị trường mạng Internet Việt Nam: 19 ờn 1.2.2.Tổng quan thị trường Internet Thừa Thiên Huế: 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 23 Trư 2.1.Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế: 23 2.1.1.Tổng quan công ty cổ phân viễn thông FPT: 23 2.1.2.Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế: 25 2.1.3.Cơ cấu tổ chức: .27 2.1.4.Các gói dịch vụ Internet FPT: 30 v 2.1.5.Tình hình lao động: 31 2.1.6.Tình hình vốn kinh doanh 33 tế Hu ế 2.1.7.Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2.Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế: 36 2.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra: .36 2.2.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 37 2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA: 40 2.2.4.Kiểm định One Sample T-Test: 44 2.2.5.Nhận xét chung: .52 inh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 54 3.1.Một số định hướng: 54 3.2.Giải pháp: 55 cK 3.2.1.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa tin cậy 55 3.2.2.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa đảm bảo 56 3.2.3.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa đáp ứng 56 họ 3.2.4.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa đồng cảm 57 3.2.5.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa yếu tố hữu hình.57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 1.Kết luận: 59 ại 2.Kiến nghị: 60 gĐ TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Trư ờn PHỤ LỤC .63 vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong thời đại 4.0 nay, nhu cầu cần thiết người tiêu dùng dịch vụ Internet Ở thị trường nước nói riêng thị trường quốc tế nói chung xuất vô số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này, lẽ tạo nên cạnh tranh gay gắt khốc liệt doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường điều tất yếu khơng thể bỏ qua tạo dựng chỗ đứng lòng khách hàng Việc xây dựng inh niềm tin uy tín điều kiện tiên để định bền vững lĩnh vực kinh doanh Để có lịng tin nơi khách hàng điều khơng dễ dàng, xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, cK sau mua hàng Khách hàng thơng minh cẩn thận mua hàng, số tiền mà họ bỏ cho sản phẩm không đơn mua sản phẩm đó, họ cịn quan tâm tới việc người bán quan tâm trọng họ tiêu dùng sản phẩm Trên thị trường Việt Nam có doanh nghiệp lớn kinh doanh dịch vụ Internet FPT, VIETTEL VNPT, khách hàng cân nhắc lựa chọn ba nhà mạng để sử dụng dựa nhiều tiêu chí ại khác nhau, nhà mạng có ưu riêng FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc công ty cổ phần viễn thơng FPT trực thuộc gĐ tập đồn viên thông FPT, đơn vị cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ giá trị gia tăng Thừa Thiên Huế sau VNPT VIETTEL Nhờ vào nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ khả chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo, đội ngũ nhân viên động sáng tạo nhân tố giúp cho FPT Telecom ờn chi nhánh Huế dần chiếm thị phần niềm tin tâm trí khách hàng Trong nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với nhà mạng khác thơng qua dịch Trư vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet FPT Việc nghiên cứu vấn đề góp phần giúp cho doanh nghiệp nắm nhu cầu cảm nhận khách hàng thông qua khảo sát Đồng thời điểm mạnh, yếu sở thực tập đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet để FPT Telecom chi nhánh Huế ngày phát triển SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn tế Hu ế Do vậy, định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet Công Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế.” Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : 2.1 Mục tiêu nghiên cứu : - Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty FPT Telecom chi nhánh Huế Trên sở đó, đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng inh công ty FPT Telecom chi nhánh Huế thời gian tới - Mục tiêu cụ thể: o Tập hợp sở lý thuyết chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc cK khách hàng o Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty họ o Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 2.2 Đối tượng nghiên cứu : ại Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gĐ Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT – Telecom khu vực phía bờ Nam sơng Hương, thành phố Huế 2.3 Phương pháp nghiên cứu : Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống phương pháp nghiên cứu phân tích ờn đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phương pháp định lượng (phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích nhân tố…) 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu : Trư a Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp thu thập thông qua nguồn sau: - Từ phận kế tốn, phịng kinh doanh, phịng nhân sự, phận chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần viễn thơng FPT SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP ... LIỆU THAM KHẢO 62 Trư ờn PHỤ LỤC .63 vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong thời đại 4.0 nay, nhu cầu cần thiết... pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet để FPT Telecom chi nhánh Huế ngày phát triển SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh. .. quan sát Kích thước mẫu cần thiết n = 24 x = SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn tế Hu ế 120 mẫu Nhưng để đề phịng sai sót q trình điều tra tơi định điều tra với