Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD TS Hoàng Quang Thành Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD TS Hoàng Quang Thành SVTH Trần Khánh Ly i Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt bài luận văn tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu[.]
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành tế Hu ế Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Hoàng Quang Thành, thầy người ln theo sát tận tình hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu, giúp em hồn thành luận cách tốt Ngồi ra, thầy khơng giúp đỡ em vấn đề liên quan đến luận văn, mà thầy tận tâm giúp em trau dồi thêm kiến thức, kỹ kinh nghiệm sống Em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế inh tạo hội cho em thực tập công ty, giúp em hiểu biết hiểu sâu kiến thức internet truyền hình Em xin chân thành cám ơn anh/chị công ty tận tình giúp đỡ em thời gian thực tập, đặc biệt anh/chị phòng kinh cK doanh cơng ty Các anh/chị tận tình giúp đỡ, giúp em tiếp cận với đối tượng nghiên cứu để em hồn thành tốt nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại họ Học Kinh Tế - Đại học Huế, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình truyền đạt kiến thức, kỹ hữu ích cho chúng em Đó kiến thức, kỹ liên quan đến ngành học, mà kiến thức, kỹ thực ại tế sống giúp, chúng em bước vào đời không bị ngỡ ngàng sau trường gĐ Bên cạnh đó, q trình thực tập, q trình làm luận văn khó tránh khỏi sai sót, em mong q thầy bỏ qua cho em Đồng thời, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn nhiều hạn chế, nên luận văn ờn tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp tận tình q thầy Trư Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Khánh Ly Huế, tháng 04 năm 2019 Sinh viên Trần Khánh Ly i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành - ANOVA : PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI tế Hu ế DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU - ACSI : CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA MỸ - KH: KHÁCH HÀNG - KMO : HỆ SỐ KAISER – MAYER - OLKIN - ECSI : CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÁC QUỐC GIA EU - EFA : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - FPT : CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) Trư ờn gĐ ại họ cK inh - SIG (SIGNIFICANCE) : MỨC Ý NGHĨA SVTH: Trần Khánh Ly ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi inh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Sơ đồ trình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu khóa luận họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 ại 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ gĐ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 ờn 1.2.1 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu thực tiễn 14 Trư 1.3.2 Các mơ hình lý thuyết 11 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.4 1.4.1 TÌNH HÌNH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 20 Tình hình giới 20 1.4.2 Thị trường Internet Thừa Thiên Huế 22 SVTH: Trần Khánh Ly iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH tế Hu ế HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH TẠI HUẾ 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 25 2.1.3 Tình hình nguồn lực cơng ty 27 2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA inh KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ 31 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 31 cK 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .36 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 52 Căn đề xuất giải pháp .52 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ mạng Internet 52 họ 3.1 Giải pháp lực thái độ phục vụ nhân viên 52 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 53 3.2.3 Giải pháp chi phí 54 3.2.4 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng 55 3.2.5 Giải pháp sách khuyến .56 gĐ ại 3.2.1 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 ờn Kết luận 58 Kiến nghị 59 2.1 Đối với cấp quyền 59 Trư 2.2 Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .61 PHỤ LỤC 63 SVTH: Trần Khánh Ly iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ tế Hu ế Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo giới tính 32 Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 33 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng .34 SVTH: Trần Khánh Ly v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ tế Hu ế Sơ đồ 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU .13 Sơ đồ 1.3: Mơ hình Thái Thanh Hà Tơn Đức Sáu .14 Sơ đồ1.4: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngành thơng tin di động M-K.Kim et al (2004) .15 Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 Sơ đồ 1.6: Sơ đồ tổ chức quản lý 25 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sơ đồ 1.7 Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh 51 SVTH: Trần Khánh Ly vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG tế Hu ế Bảng 1: Các chi nhánh FPT Telecom miền Trung 25 Bảng 2: Giá cước ADSL trọn gói 27 Bảng 3: Khuyến dành cho thuê bao trả sau tháng 27 Bảng 4: Tình hình nguồn lao động cơng ty từ 2016-2018 28 Bảng 5: Tình hình nguồn vốn tài sản công ty từ 2016-2018 29 Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm từ 2016-2018 30 Bảng 7: Thống kê mẫu điều tra 32 inh Bảng 8: Các kênh thông tin nhận biết 35 Bảng 9: Lý chọn sử dụng mạng FPT 35 Bảng 10: Gói cước sử dụng 36 cK Bảng 11: Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên công ty 37 Bảng 12: Cronbach’s Alpha thang đo Giá bán sản phẩm .38 Bảng 13: Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách chăm sóc khách hàng 38 Bảng 14: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 39 họ Bảng15: Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách khuyến 39 Bảng 16: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng 40 Bảng 17: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 41 ại Bảng 18: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập .42 Bảng 19: Bảng tên biến 43 gĐ Bảng 20: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc .44 Bảng 21: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 44 Bảng 22: Kết tương quan Pearson 46 ờn Bảng 23: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .48 Bảng 24: ANOVA 48 Trư Bảng 25: Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 49 SVTH: Trần Khánh Ly vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trong q trình tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với phát triển việc trao đổi thông tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường người tiêu dùng ngày trở nên cần thiết Internet đóng góp phần lớn q trình trao đổi thơng tin góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa Đi kèm với phát triển đó, lĩnh inh vực kinh doanh khơng cịn mẻ mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thông tin, cung cấp dịch vụ internet Các nhà cung cấp đưa chiến lược quảng cáo, khuyến để thu hút khách hàng đến với Nhưng cK điều mà khách hàng quan tâm nhà cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ sản phẩm, sở hạ tầng với thái độ phục vụ nhân viên Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng trở thành chiến lược quan trọng nhà cung ứng dịch vụ nổ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh họ tranh cho Nhu cầu sử dụng internet người dân Thành phố Huế ngày cao số lượng lẫn chất lượng, thời thách thức lớn cho đơn vị cung cấp dịch vụ internet Chính cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ ại viễn thông đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn để đạt lợi ích sử dụng cao Để thành công thị trường nay, nhà cung cấp dịch vụ phải gĐ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ Công ty Cổ phần viễn thông FPT doanh nghiệp hoạt động ngành viễn thông lĩnh vực hoạt động FPT cung cấp ờn dịch vụ Internet Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn VNPT Viettel, FPT Huế khơng ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng thị trường thành phố Huế việc cung cấp dịch vụ internet tốt với giá hợp lý nhất, thị phần chi nhánh khơng Trư ngừng tăng lên Sự cạnh tranh công ty FPT công ty đối thủ ngày khốc liệt Để công ty FPT phát triển mạnh bền vững việc quan trọng mang tính định phải đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đến khách hàng Để đáp ứng số lượng lớn khách hàng, để khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Internet FPT điều dễ dàng SVTH: Trần Khánh Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Internet tế Hu ế cần thiết, tiền đề để FPT Thừa Thiên Huế nhìn nhận đưa biện pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ lý đó, tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet FPT Thành phố Huế” Làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát đề tài là: sở đánh giá hài lòng khách hàng inh dịch vụ internet FPT Thành phố Huế để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ internet FPT Thành phố Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể cK - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ internet ngành viễn thông - Xác định yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet FPT Thành phố Huế FPT Thành phố Huế họ - Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ Internet - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ại dịch vụ internet FPT Thành phố Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu gĐ 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Sự hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, giải pháp nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng dịch vụ internet ờn công ty FPT địa bàn Thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá hài lòng khách hàng Trư dịch vụ Internet FPT Thành phố Huế (khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet địa bàn thành phố Huế) - Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ internet Chi nhánh FPT Huế địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế SVTH: Trần Khánh Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành - Thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2016-2018; điều tra khách hàng sử triển cho năm Sơ đồ trình nghiên cứu tế Hu ế dụng dịch vụ internet Chi nhánh FPT Huế năm 2018 đề xuất giải pháp phát Thiết lập đề cương Xác định vấn đề inh Nghiên cứu sơ cK Thiết kế bảng hỏi họ Phỏng vấn thử ại Phỏng vấn thức Kết luận gĐ Xử lý, phân tích Phương pháp nghiên cứu ờn 5.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu 5.1.1 Số liệu thứ cấp - Nguồn thông tin chung loại hình dịch vụ internet tổng hợp từ Trư website, tài liệu đào tạo FPT - Nguồn thông tin chung số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet FPT chi nhánh FPT Huế - Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh FPT Huế năm 2016 -2018 SVTH: Trần Khánh Ly ... thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer Trư complaints) SVTH: Trần Khánh Ly 12 GVHD: TS Hoàng Quang Thành Sự mong đợi Giá trị cảm nhận (Perceive d tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp. .. FPT thành phố Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đối Trư ờn với dịch vụ internet FPT Thành phố Huế SVTH: Trần Khánh Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành. .. SVTH: Trần Khánh Ly Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành tra tế Hu ế khách hàng dịch vụ internet thông qua số liệu sơ cấp thu thập từ mẫu điều - Phương pháp tổng hợp luận giải làm rõ