1 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho Đề tài PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI Đ ại LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Tr ươ ̀ng TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ LÊ THỊ THANH LONG KHÓA HỌC: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG Đ ại DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ̀ng TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Thanh Long Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Tr ươ Sinh viên thực Lớp K50B KDTM Khóa học 2016-2020 Huế, 2019 Khóa luận tốt nghiệp uê ́ Lời cảm ơn tê ́H Để hoàn thành khóa luận này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học vừa qua Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Anh Chị Ngân hàng Thương h Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho in tơi q trình thực tập thu thập thơng tin cần thiết q trình ̣c K nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Tống Viết Bảo Hoàng tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian thực nghiên cứu Tr ươ ̀ng Đ ại ho Một lần xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Thị Thanh Long Sinh viên thực Lê Thị Thanh Long MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii uê ́ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU v DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ vi tê ́H DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 ho 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 4.2 Phương pháp điều tra .4 4.3 Phương pháp xử lý liệu .5 Đ ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ̀ng 1.1 Cơ sở lí luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ươ 1.1.1 Khách hàng hài lòng khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng Tr 1.1.1.2 Sự hài lòng khách hàng .7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .11 ii 1.1.4.1 Ngân hàng 11 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .16 uê ́ 1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới16 1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam.16 tê ́H 1.2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 17 1.3 Mơ hình thang đo nghiên cứu 17 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 17 1.3.2 Thang đo nghiên cứu 21 in h CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG ̣c K THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế 23 ho 2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 24 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận 26 Đ ại 2.1.1.3 Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018 .27 2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh MB qua năm 2016-2018 30 2.1.1.5 Chỉ tiêu tài sản nguồn vốn năm 2016-2018 33 ̀ng 2.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Quân đội Huế từ năm 2016-2018 36 ươ 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Huế 38 Tr 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 38 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Quân đội Việt Nam-chi nhánh Huế 40 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 iii 2.2.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .44 2.2.3 Hồi quy tương quan đa biến 44 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng uê ́ MB Huế 46 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Hiệu quả” 47 tê ́H 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Liên hệ” 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ 50 in h 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế .50 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ̣c K ngân hàng điện tử 51 3.2.1 Giải pháp nâng cao tính Hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử .51 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính Liên hệ dịch vụ ngân hàng điện tử 51 ho 3.2.3Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 Kết luận 53 Kiến nghị 53 ̀ng Đối với cấp quản lí Nhà nước 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 Tr ươ PHỤ LỤC .58 iv uê ́ tê ́H DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB Huế Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử GĐ Giám đốc KHCN Khách hàng cá nhân GD Giao dịch in ̣c K Bộ phận Dịch vụ khách hàng Đ ại DVKH ho BP h MB Khách hàng doanh nghiệp DV Dịch vụ HL Hài lòng ND Nội dung QRT Quyền riêng tư HQ Hiệu DU Đáp ứng AT An toàn LH Liên hệ Tr ươ ̀ng KHDN v DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ́ Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 2: Sơ đồ tổ chức máy quản lí NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế 25 tê ́H Hình 3: Kết hồi quy tương quan .46 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 49 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.3: Thang đo nhân tố mơ hình 21 uê ́ Bảng 2.1: Tình hình lao động MBBank Huế năm 2016 - 2018 29 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh MB – chi nhánh Huế giai đoạn tê ́H 2016 - 2018 32 Bảng 2.3: Tình hình tài sản MB Huế qua năm 2016 - 2018 35 Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 36 h Bảng 2.5: Mô tả mẫu .38 in Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT 40 ̣c K Bảng 2.7: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 40 Bảng 2.8: KMO kiểm định Bartlett 41 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố .42 ho Bảng 2.10: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 44 Đ ại Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 45 Bảng 2.12: Hệ số Beta 45 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Hiệu quả” .47 Tr ươ ̀ng Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Liên hệ” 48 vii Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu uê ́ Với phát triển kinh tế nước toàn cầu với việc nở rộ công nghệ thông tin tác động đến nhận thức phương pháp kinh doanh tê ́H nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần tạo nên cạnh tranh cao đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Nhận thức điều này, không ngân hàng mà hầu hết ngân hàng Việt h Nam toàn giới đua tung sản phẩm dịch vụ Không thể in không kể đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu ̣c K ngân hàng thương mại Dịch vụ NHĐT bắt đầu cung cấp Việt Nam từ năm 1997 Sự đời phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời ho đại hội nhập kinh tế quốc tế Đồng thời thay đổi hoàn toàn cách thức quan hệ người sử dụng ngân hàng Ngày khách hàng giao dịch với ngân hàng không Đ ại cịn nghĩ đến thủ tục hành rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan hay lo ngại việc rủi ro mát Dịch vụ NHĐT giải pháp hữu hiệu, trợ thủ đắc lực việc kiểm sốt tài khơng nhiều thời gian cơng sức mà lại an toàn, hiệu quả, giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí ̀ng chất lượng dịch vụ Dịch vụ NHĐT vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng giúp cho ngân hàng ln tự đổi mới, hịa nhập phát triển không ươ thị trường nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngồi.Vậy ngân hàng làm để cạnh tranh, quan trọng thoả mãn hài lòng khách hàng dịch Tr vụ Dịch vụ NHĐT ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày hồn hảo, có chất lượng khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận ngân hàng Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng cần thiết để ngân hàng khắc phục, sửa đổi hoàn thiện lại chất lượng dịch vụ NHĐT SVTH: Lê Thị Thanh Long ... TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ̀ng 1.1 Cơ sở lí luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ươ 1.1.1 Khách hàng hài. .. NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ 50 in h 3.1 Định hướng chi? ??n lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế ... ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG ̣c K THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương