Luận án Tiến sĩ Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2022 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9.34.01.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Trần Minh Tuấn TS Nguyễn Bình Giang HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết đƣợc viết chung với tác giả khác đƣợc đồng ý đồng tác giả trƣớc đƣa vào luận án Các kết nêu luận án trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Sự động viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời ln bên tơi động lực to lớn giúp vƣợt qua bao khó khăn để đặt bút viết lên luận án Trƣớc tiên, muốn gửi lời cảm ơn đến hai thầy giáo hƣớng dẫn tôi, PGS TS Trần Minh Tuấn TS Nguyễn Bình Giang , hƣớng dẫn tận tình khoa học Từ thầy, học đƣợc cách lựa chọn vấn đề, cách giải vấn đề cách trình bày lời giải cách logic khoa học Tôi trân trọng cảm ơn Học viện Khoa học Xã hội, Khoa Quản trị Doanh nghiệp, Phòng Quản lý đào tạo tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực luận án Tơi xin cảm ơn PGS TS Nguyễn Xuân Trung có lời khuyên động viên tự tin định hƣớng chọn lựa, cho tơi ý kiến đóng góp hiệu chỉnh để luận án đƣợc hồn chỉnh Tơi bày tỏ lời cảm ơn tơi đến nhóm xử lý ngôn ngữ tự nhiên hỗ trợ trình thu thập liệu phát triển mơ hình phân tích Tơi cảm ơn tất ngƣời bạn tôi, ngƣời chia sẻ cổ vũ tơi lúc khó khăn tơi ln ghi nhớ điều Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn cha mẹ gia đình ln bên cạnh ủng hộ, giúp đỡ tôi, động viên vào tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận án MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 13 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 13 1.1.1 Các nghiên cứu quản trị trải nghiệm khách hàng 13 1.1.2 Các nghiên cứu trải nghiệm khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực khách sạn 16 1.2 Khái quát chung số cơng trình liên quan đến đề tài khoảng trống nghiên cứu 24 1.2.1 Nhận xét chung cơng trình 24 1.2.2 Khoảng trống nghiên cứu đề tài 26 1.3 Các công việc thực đề tài tiếp cận nghiên cứu theo hƣớng phân tích liệu 27 1.3.1 Ý nghĩa phân tích liệu 27 1.3.2 Các công việc thực 28 1.4 So sánh cách tiếp cận đo lƣờng dựa phân tích liệu phƣơng pháp phân tích nhân tố ảnh hƣởng, lý lựa chọn đề tài 29 Tiểu kết chƣơng 31 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 32 2.1 Khái niệm khách hàng khách hàng lĩnh vực khách sạn 32 2.1.1 Khái niệm khách hàng 32 2.1.2 Du lịch, khách sạn khách hàng lĩnh vực dịch vụ khách sạn 33 2.2 Quản trị trải nghiệm khách hàng Internet 35 2.2.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng Internet 35 2.2.2 Quản trị trải nghiệm khách hàng Internet 39 2.3 Tác động trải nghiệm khách hàng tâm lý, cảm xúc khách hàng 43 2.3.1 Mối quan hệ trải nghiệm khách hàng hài lòng khách hàng 44 2.3.2 Lòng trung thành khách hàng 48 2.3.3 Mối quan hệ trải nghiệm khách hàng truyền miệng điện tử 49 2.3.3 Mối quan hệ trải nghiệm khách hàng truyền miệng điện tử 50 2.4 Quản trị trải nghiệm khách hàng liệu lớn 51 2.4.1 Khái niệm liệu lớn 51 2.4.2 Vai trò liệu lớn quản trị trải nghiệm khách hàng 53 2.5 Vai trò khai phá liệu lớn với trải nghiệm khách hàng lĩnh vực khách sạn 55 2.5.1 Dữ liệu lớn lĩnh vực khách sạn 55 2.5.2 Các nhiệm vụ phân tích liệu lớn quản trị khách sạn 57 2.6 Đo lƣờng hài lòng khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ dƣới quan điểm khách hàng trải nghiệm 58 2.6.1 Khái niệm đo lƣờng thang đo 58 2.6.2 Các số đo lƣờng hài lòng khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn 60 2.6.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn 62 Tiểu kết chƣơng 67 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU LỚN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM 68 3.1 Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực khách sạn Việt Nam 68 3.1.1 Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực khách sạn Việt Nam 68 3.1.2 Khung quản trị trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực khách sạn Việt Nam 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam 72 3.3 Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam 73 3.3.1 Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng phân tích liệu 73 3.3.2 Khác biệt quy trình nghiên cứu phƣơng pháp định lƣợng với nhân tố ảnh hƣởng phƣơng pháp phân tích liệu 74 3.4 Dữ liệu phƣơng pháp thu thập liệu 75 3.5 Một số kỹ thuật đƣợc sử dụng phân tích liệu lớn đƣợc đề cập đề tài 80 3.5.1 Một số kỹ thuật khai phá liệu 80 3.5.2 Một số công cụ hỗ trợ phân tích liệu lớn 87 3.6 Xây dựng phƣơng pháp đo lƣờng trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam 93 3.6.1 Xác định nhân tố (khía cạnh) khách sạn đƣợc khách hàng quan tâm từ trích rút liệu 93 3.6.2 Phƣơng pháp đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Việt Nam 97 3.6.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng khách sạn khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ 104 Tiểu kết chƣơng 108 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG TRẢI NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM 109 4.1 Phân tích kết đo lƣờng trải nghiệm khách hàng 109 4.1.1 Trích rút khía cạnh, dịch vụ khách sạn mà khách hàng quan tâm 109 4.1.2 Phân tích kết đo lƣờng hài lòng khách hàng sau trải nghiệm 111 4.1.3 Đánh giá dịch vụ khách sạn dƣới quan điểm khách hàng trải nghiệm 117 4.1.4 Thảo luận kết nghiên cứu đo lƣờng trải nghiệm khách hàng 121 4.2 Đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam 127 4.2.1 Mơ hình quản trị trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam 127 4.2.2 Các nhiệm vụ quản trị trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam 128 4.3 Hàm ý nghiên cứu 135 4.3.1 Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm mô hình quản trị kinh doanh 135 4.3.2 Ý nghĩa lƣợng hoá đo lƣờng quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực khách sạn 136 4.4 Quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam bối cảnh tồn cầu hố 137 4.4.1 Ngành khách sạn Việt Nam bối cảnh tồn cầu hố kinh tế chia sẻ 137 4.4.2 Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Việt Nam tổng thể phân cấp bối cảnh toàn cầu hoá 139 4.4.3 Quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Việt Nam 140 4.5 Các kiến nghị phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam 140 Tiểu kết chƣơng 146 KẾT LUẬN 147 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO 153 PHỤ LỤC 171 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình bƣớc xây dựng khung quản trị trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp 40 Hình 2.2 Các vấn đề cốt lõi triển khai quản trị trải nghiệm khách hàng 41 Hình 2.3 Quan hệ hài lòng lòng trung thành 48 Hình 2.4 Phân tích liệu lớn 52 Hình 2.5 Một số ứng dụng phân tích liệu lớn 54 Hình 2.6 Một số mơ hình phân tích liệu lớn 55 Hình 2.7 Các nhiệm vụ phân tích liệu lớn đánh giá khách sạn 58 Hình 2.8 Sự quan trọng đánh giá trực tuyến theo khảo sát từ khách hàng 66 Hình 2.9 Cấu trúc đánh giá TripAdvisor 67 Hình 3.1 Khung trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực khách sạn Việt Nam 69 Hình 3.2 Khung quản trị trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam 71 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu 72 Hình 3.4 Quy trình đo lƣờng kết nghiên cứu trải nghiệm khách hàng 73 Hình 3.5 Sự khác biệt hai quy trình nghiên cứu đo lƣờng kết 74 Hình 3.6 Cổng thơng tin liệu khách sạn Việt Nam 76 Hình 3.7 Công cụ thu thập liệu Web Harvy 78 Hình 3.8 Dữ liệu thu thập từ trang TripAdvisor 79 Hình 3.9 Cơng cụ Rapid Miner 80 Hình 3.10 Mơ hình dự đốn từ Skip Gram 82 Hình 3.11 Mơ hình word2vec với tính tốn độ tƣơng tự thuật ngữ 83 Hình 3.12 Mô tả phân loại gán nhãn từ 87 Hình 3.13 Quy trình xác định khía cạnh 94 Hình 3.14 Minh hoạ tƣơng tự tập từ lõi tập danh từ có trọng số 96 Hình 3.15 Mơ hình đo lƣờng hài lịng theo thuộc tính hài lịng tổng thể 98 Hình 3.16 Công cụ tách từ gán nhãn từ loại Pos Tagger 99 Hình 3.17 Một số đánh giá khách sạn Center Riverside Hue 103 Hình 3.18 Quy trình xếp hạng khách sạn 105 Hình 4.1 Trích rút khía cạnh Trang TripAdvisor 110 Hình 4.2 Tỉ lệ hài lịng khơng hài lịng mức tổng thể 112 Hình 4.3 Một đánh giá khách hàng khách sạn Regalia Gold Nha Trang 113 Hình 4.4 Tỉ lệ khách hàng hài lịng theo khía cạnh dịch vụ khách sạn 4-5 Việt Nam 114 Hình 4.5 Thống kê khơng hài lịng khách hàng khía cạnh, dịch vụ khách sạn 115 Hình 4.6 Tỉ lệ lịng trung thành khách hàng dịch vụ khách sạn Việt Nam 116 Hình 4.7 Xếp hạng trực tuyến theo khía cạnh 117 Hình 4.8 Đánh giá dịch vụ số khách sạn dựa quan điểm khách hàng trải nghiệm 119 Hình 4.9 Quy trình xét đạt chuẩn khách sạn Việt Nam 124 Hình 4.10 Đánh giá khách hàng khách sạn InterContinental Nha Trang 132 Hình 4.11 Đánh giá khách hàng khách sạn Nice Hotel 134 Hình 4.12 Ý nghĩa hài lòng khách hàng phát triển doanh nghiệp 135 109 Rahimian, S et al (2021) “A framework of customer experience management for hotel industry,” International journal of contemporary hospitality management, 33(5), pp 1413–1436 doi: 10.1108/ijchm-06-20200522 110 Ray, B., Garain, A and Sarkar, R (2021) “An ensemble-based hotel recommender system using sentiment analysis and aspect categorization of hotel reviews,” Applied soft computing, 98(106935), p 106935 doi: 10.1016/j.asoc.2020.106935 111 Rojas, L., Quiñones, D and Rusu, C (2021) “Identifying customer eXperience touchpoints in tourism on the hotel industry,” in Social Computing and Social Media: Experience Design and Social Network Analysis Cham: Springer International Publishing, pp 484–499 112 Rajeswari, S., Srinivasulu, Y., & Thiyagarajan, S (2017) Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: With Special Reference to Wireline Telecom Sector (DSL Service) Global Business Review, 18(4), 1041–1058 https://doi.org/10.1177/0972150917692405 113 Sampetua Hariandja, E and Vincent, F (2022) “Linking customer experience, satisfaction, and loyalty to brand power and performance in international hotels,” Innovative marketing, 18(3), pp 59–71 doi: 10.21511/im.18(3).2022.06 114 Sann, R and Lai, P.-C (2020) “Understanding homophily of service failure within the hotel guest cycle: Applying NLP-aspect-based sentiment analysis to the hospitality industry,” International journal of hospitality management, 91(102678), p 102678 doi: 10.1016/j.ijhm.2020.102678 115 Schmitt, B H (2010) Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers 1st ed Nashville, TN: John Wiley & Sons 116 Shamim, S et al (2021) “Big data management capabilities in the hospitality sector: Service innovation and customer 165 generated online quality ratings,” Computers in human behavior, 121(106777), p 106777 doi: 10.1016/j.chb.2021.106777 117 Shapoval, V et al (2018) “Data mining in tourism data analysis: Inbound visitors to Japan,” Journal of travel research, 57(3), pp 310–323 doi: 10.1177/0047287517696960 118 Sharma, H et al (2019) “Ranking hotels using aspect ratings based sentiment classification and interval-valued neutrosophic TOPSIS,” International journal of system assurance engineering and management, 10(5), pp 973–983 doi: 10.1007/s13198-019-00827-4 119 Sharma, H., Tandon, A and Aggarwal, A G (2020) “Ranking hotels based on online hotel attribute ratings using neutrosophic AHP and stochastic dominance,” in Lecture Notes in Electrical Engineering Singapore: Springer Singapore, pp 872–878 120 Singh, A., Rana, N P and Parayitam, S (2022) “Role of social currency in customer experience and co-creation intention in online travel agencies: Moderation of attitude and subjective norms,” International Journal of Information Management Data Insights, 2(2), p 100114 doi: 10.1016/j.jjimei.2022.100114 121 Stefano, N M et al (2015) “A fuzzy SERVQUAL based method for evaluated of service quality in the hotel industry,” Procedia CIRP, 30, pp 433– 438 doi: 10.1016/j.procir.21015.02.140 122 Kim, Y.J and Kim, H.S., 2022 The Impact of hotel customer experience on customer satisfaction through online reviews Sustainability, 14(2), p.848 123 Ha Nguyen Thi Thu, Vinh Ho Ngoc, An Nguyen Nhat and Hiep Huynh Xuan , “Developing Vietnamese sentiment lexicon from social reviews corpus based on support measurement,” in Intelligent Systems and Networks Singapore: Springer Singapore, pp 52–58 124 Ha Nguyen Thi Thu, Tuan Tran Minh, Giang Nguyen Binh, Analyzing Online Customer Reviews for the Hotel Classification in Vietnam, Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol 8, No 8, 2021 166 125 Ha Nguyen Thi Thu, Tuan Tran Minh, Giang Nguyen Binh, Tu Nguyen Thi Ngoc, Linh Nguyen Ngoc “Measuring satisfaction and loyalty of guests based on Vietnamese hotel entrepreneurship online and reviews,” International 11(2), innovation, journal pp 1–17 of edoi: 10.4018/ijeei.2021070101 126 Ha Nguyen Thi Thu, Nguyen, B.G., and Ho Ngoc, V “A method for Vietnamese Hotel Online Rating based on Big Data Analysis,” in 2022 6th International Conference on E-Commerce, E-Business and E-Government New York, NY, USA: ACM 127 Tran, T., Ba, H and Huynh, V.-N (2019) “Measuring hotel review sentiment: An aspect-based sentiment analysis approach,” in Lecture Notes in Computer Science Cham: Springer International Publishing, pp 393–405 128 Trini, D and Salim, M N (2018) “Customer experience marketing (CEM), customer satisfaction and customer trust affects customer loyalty: A study on star hotels in Jakarta province,” Business management and strategy, 9(2), p 100 doi: 10.5296/bms.v9i2.13615 129 Tuan, N M (2021) “Service quality, customer experience and commitment affecting customer satisfaction in Vietnamese hotel industry,” international journal of multidisciplinary research and analysis, 04(01) doi: 10.47191/ijmra/v4-i1-11 130 Ugwuanyi, C C., Ehimen, S and Uduji, J I (2021) “Hotel guests‟ experience, satisfaction and revisit intentions: An emerging market perspective,” African journal of hospitality, tourism and leisure, (Volume 10(2)), pp 406–424 doi: 10.46222/ajhtl.19770720.108 131 United Nations World Tourism Organization (UNWTO), Blomberg-Nygard, A and Anderson, C K (2016) “United nations world tourism organization study on online guest reviews and hotel classification systems: An integrated approach,” Service science, 8(2), pp 139–151 doi: 10.1287/serv.2016.0139 132 Wood, R C (2018) Hotel Accommodation Management Edited by R C Wood Routledge Is 167 133 Wang, H and Ester, M (2014) “A sentiment-aligned topic model for product aspect rating prediction,” in Proceedings of the 2014 Conference on Empirical Methods in Natural Language Processing (EMNLP) Stroudsburg, PA, USA: Association for Computational Linguistics 134 Wen, J et al (2021) “The interaction effects of online reviews, brand, and price on consumer hotel booking decision making,” Journal of travel research, 60(4), pp 846–859 doi: 10.1177/0047287520912330 135 Wu, X and Liu, X (2021) “Building crack identification and total quality management method based on deep learning,” Pattern recognition letters, 145, pp 225–231 doi: 10.1016/j.patrec.2021.01.034 136 Xia, H et al (2020) “Evaluation of hotel brand competitiveness based on hotel features ratings,” International journal of hospitality management, 86(102366), p 102366 doi: 10.1016/j.ijhm.2019.102366 137 Xiang, Z et al (2015) “What can big data and text analytics tell us about hotel guest experience and satisfaction?,” International journal of hospitality management, 44, pp 120–130 doi: 10.1016/j.ijhm.2014.10.013 138 Xiang, Z., Schwartz, Z and Uysal, M (2015) “What types of hotels make their guests (Un)happy? Text analytics of customer experiences in online reviews,” in Information and Communication Technologies in Tourism 2015 Cham: Springer International Publishing, pp 33–45 139 Ismagilova, E et al (2017) Electronic word of mouth (eWOM) in the marketing context: A state of the art analysis and future directions 1st ed Basel, Switzerland: Springer International Publishing 140 Xu, X and Li, Y (2016) “The antecedents of customer satisfaction and dissatisfaction toward various types of hotels: A text mining approach,” International journal of hospitality management, 55, pp 57–69 doi: 10.1016/j.ijhm.2016.03.003 141 Xue, W., Li, T and Rishe, N (2017) “Aspect identification and ratings inference for hotel reviews,” World wide web, 20(1), pp 23–37 doi: 10.1007/s11280-016-0398-9 168 142 Yadav, M L and Roychoudhury, B (2019) “Effect of trip mode on opinion about hotel aspects: A social media analysis approach,” International journal of hospitality management, 80, pp 155–165 doi: 10.1016/j.ijhm.2019.02.002 143 Yadegaridehkordi, E et al (2021) “Customers segmentation in eco-friendly hotels using multi-criteria and machine learning techniques,” Technology in society, 65(101528), p 101528 doi: 10.1016/j.techsoc.2021.101528 144 Zapata, G et al (2019) “Business information architecture for successful project implementation based on sentiment analysis in the tourist sector,” Journal of intelligent information systems, 53(3), pp 563–585 doi: 10.1007/s10844-019-00564-x 145 Zarezadeh, Z Z., Rastegar, R and Xiang, Z (2022) “Big data analytics and hotel guest experience: a critical analysis of the literature,” International journal of contemporary hospitality management, 34(6), pp 2320–2336 doi: 10.1108/ijchm-10-2021-1293 146 Zhang, J., Lu, X and Liu, D (2021) “Deriving customer preferences for hotels based on aspect-level sentiment analysis of online reviews,” Electronic commerce research and applications, 49(101094), p 101094 doi: 10.1016/j.elerap.2021.101094 147 Zhang, X and Kim, H.-S (2021) “Customer experience and satisfaction of Disneyland hotel through big data analysis of online customer reviews,” Sustainability, 13(22), p 12699 doi: 10.3390/su132212699 148 Zhao, M., Li, L and Xu, Z (2021) “Study on hotel selection method based on integrating online ratings and reviews from multi-websites,” Information sciences, 572, pp 460–481 doi: 10.1016/j.ins.2021.05.042 149 Zhao, Y., Xu, X and Wang, M (2019) “Predicting overall customer satisfaction: Big data evidence from hotel online textual reviews,” International journal of hospitality management, 10.1016/j.ijhm.2018.03.017 169 76, pp 111–121 doi: 150 Zheng, X et al (2018) “A tourism destination recommender system using users‟ sentiment and temporal dynamics,” Journal of intelligent information systems, 51(3), pp 557–578 doi: 10.1007/s10844-018-0496-5 151 Ieva, M., & Ziliani, C (2018) The role of customer experience touchpoints in driving loyalty intentions in services TQM Journal, 30(5), 444–457 https://doi.org/10.1108/TQM-11- 2017-0141 152 Yorgov, I (2022) The new customer experience management: Why and how the companies of the future address their customers’ needs proactively New York: Routledge 153 Maklan, S and Klaus, P (2011) “Customer experience: Are we measuring the right things?,” International journal of market research, 53(6), pp 771–772 doi: 10.2501/ijmr-53-6-771-792 170 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH SẠN 3-5 SAO (http://vietnamhotel.org.vn/Default.aspx) STT Tên khách sạn Thành phố Hà nội Khách sạn Melia Hanoi Số cấp Website http://www.meliahanoi.com Khách sạn Daewoo http://www.daewoohotel.com Hà Nội Intercontinental www.intercontinental.com Nikko Hotel http://www.hotelnikkohanoi.com.vn/ 5 Crowne Plaza West Hanoi Hotel & Residence http://www.crowneplaza.com Khách sạn de l'Opera Hà Nội http://www.hoteldelopera.com/ khách sạn Apricot http://www.apricothotels.com JW Marriott Hanoi http://jwmarriotthanoi.com khách sạn Hà Nội (Hanoi hotel) 10 Khách sạn Sunway http://www.hanoihotel.com.vn http://sunwayhotels.com/hotelresorts/inde x.aspx#shh 11 khách sạn Thắng Lợi (Thangloi hotel) 12 Army Hotel http://www.thangloihotel.vn/ http://armyhotel.com.vn 13 Khách sạn quốc tế Bảo Sơn (Bao son hotel) 14 khách sạn Prestige http://baosonhotels.com http://www.prestigehotels.com.vn/ 15 Khách sạn Rain Way http://www.saigonhotel-hn.com 16 khách sạn Sen http://www.hanoisenhotel.com 17 Khách sạn cơng đồn http://www.trade-union.com.vn 171 Ghi 18 Khách sạn hồ bình http://hoabinhhotel.com 19 Khách sạn Holidays http://www.holidays-hanoi.vn 20 Khách sạn Khăn Quàng Đỏ http://www.khanquangdohotel.vn/ 21 Khách sạn Thăng Long Opera www.thanglongopera.vn 22 Khách sạn santa http://www.santahanoihotel.com/ 23 Khách sạn cơng đồn quảng bá Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn Majestic http://www.congdoanhotel.com.vn www.majesticsaigon.com khách sạn Rex http://www.rexhotelvietnam.com Khách sạn GRAND http://www.grandhotel.vn Khách sạn Caravelle http://www.caravellehotel.com/ 5 Windsor Plaza Hotel http://www.windsorplazahotel.com/ Khách sạn Equatorial http://www.equatorial.com Khách sạn Nikko http://www.hotelnikkosaigon.com.vn Khách sạn New World – Sài Gòn www.newworldhotels.com Sofitel Saigon Plaza www.sofitel.com/2077 10 Sherwood Residence Hotel http://www.sherwoodresidence.com 11 Khách sạn Ramana Saigon http://ramanasaigon.com 12 Khách sạn Đệ Nhất http://www.firsthotel.com.vn 13 Khách sạn Continental http://www.continentalhotel.com.vn/ 14 Khách sạn Kim Đô http://www.royalhotelsaigon.com/ 15 Khách sạn Sài Gòn http://saigonhotel.com.vn 172 16 Khách sạn Thiên Hồng http://www.arcencielhotel.com.vn 17 Khách sạn Ngọc Lan 18 Khách sạn Blessing Sài Gòn http://www.ngoclanhotel.com.vn http://www.blessing1saigonhotel.com 19 Khách sạn ba http://www.sapphirehotel.com.vn 20 Khách sạn Rạng Đông http://www.rangdonghotel.com.vn 21 Khách sạn Đồng Khánh http://www.dongkhanhhotel.com 22 Khách sạn Viễn Đông http://www.viendonghotel.benthanhto urist.com 23 Khách sạn Northern, http://www.northernhotel.com.vn 24 Lavender Hotel http://lavenderhotel.com.vn 25 Riverside Hotel Saigon http://www.riversidehotelsg.com 26 Hoang Phu Gia Hotel http://hoangphugiahotel.com.vn 27 Khách sạn Xuân Lộc http://xuanlochotel.com.vn/ 28 khách sạn Asian Ruby http://www.asianrubyhotel.com http://www.imperial-hotel.com.vn Khách sạn Century Riverside Huế http://www.centuryriversidehue.com khách sạn Midtown Huế http://www.midtownhotelhue.com 4 Khách sạn Saigon Morin Huế http://www.morinhotel.com.vn Khách sạn Festival Huế http://www.festivalhuehotel.com.vn Khách sạn Duy http://www.duytanhotel.com.vn Thành phố Huế Khách sạn Imperial 173 Tân khách sạn Huế Heritage http://www.hueheritagehotel.com/ Khách sạn Asia http://www.asiahotel.com.vn http://www.furamavietnam.com One Opera Danang Hotel http://www.oneopera.vn/ Pullman Danang Beach Resort http://www.pullman-danang.com Khách sạn Green Plaza http://www.greenplazahotel.vn Khách sạn Royal Đà Nẵng ttp://www.royaldananghotel.com.vn Khách sạn Saigontourane http://www.saigontourane.com.vn http://www.danangpacifichotel.com http://rivieraresortspa.com Khách sạn StarCity Nha Trang http://starcitynhatrang.com Vinpearl Resort and Spa http://vinpearlresort-nhatrang.com Six Senses Hideaway Ninh Van Bay http://www.sixsenses.com/ 5 Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara http://www.sixsenses.com Thành phố Đà Nẵng Furama Resort khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific) Thành phố Nha Trang Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa 174 PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔNG SẢN PHẨM LĨNH VỰC DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ ĂN UỐNG Đóng góp lĩnh vực dịch vụ lƣu trú ăn uống đóng góp vào GDP quốc gia hàng năm Cơ cấu bình quân giai đoạn 2010 đến 2019 3,72 % theo số liệu Tổng cục thống kê Cơ cấu tổng sản phẩm lĩnh vực lƣu trú ăn uống giai đoạn 2010 -2019 Nguồn: Niên giám thống kê 2014, 2016, 2018, Tổng cục Thống kê 175 PHỤ LỤC CƠ CẤU DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC LƢU TRÚ VÀ ĂN UỐNG Tổng số doanh nghiệp giai đoạn năm 2010 đến 2019 có tăng nhƣng không tăng dần Cơ cấu chiếm xấp xỉ 3, 73 % so với tổng số ngành kinh tế quốc gia, số khiêm tốn mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam Năm Tổng số doanh nghiệp Dịch vụ lƣu trú ăn uống Cơ cấu 2010 279.360 10.225 3,66 2011 324.691 12.855 3,96 2012 346.777 13.137 3,79 2013 373.213 13.616 3,65 2014 402.326 15.010 3,73 2015 442.485 16.457 3,72 2016 505.059 18.717 3,71 2017 654.633 25.295 3,71 2018 714.755 27.553 3,85 2019 758.610 29.780 3,93 Nguồn: Niên giám thống kê 2014, 2016, 2018, Tổng cục Thống kê Cơ cấu bình quân doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ lƣu trú ăn uống giai đoạn 2010 - 2019 so với ngành kinh tế khác đƣợc mô tả theo hình dƣới Nguồn: Niên giám thống kê 2014, 2016, 2018, Tổng cục Thống kê 176 PHỤ LỤC CƠ CẤU VỐN ĐẦU TƢ VÀO DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ ĂN UỐNG Theo bảng dƣới cho thấy quy mô vốn tăng dần theo năm, cấu vốn tăng dần lên Năm Tổng số Dịch vụ lƣu trú ăn uống Cơ cấu 2010 830.278 17.436 2,1 2011 924.495 20.802 2,25 2012 1.010.114 27.576 2,73 2013 1.094.542 28.677 2,62 2014 1.220.704 21.363 1,75 2015 1.366.478 28.286 2,07 2016 1.487.638 33.769 2,27 2017 1.670.196 42.256 2,53 2018 1.856.606 47.169 2,48 2019 2.046.838 51.989 2,54 Nguồn: Niên giám thống kê 2014, 2016, 2018, 2019 177 PHỤ LỤC CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ ĂN UỐNG Lĩnh vực dịch vụ lƣu trú ăn uống tạo việc làm, góp phần giải vấn đề xã hội, trung bình giai đoạn 2010 – 2019, cấu lao động lĩnh vực lƣu trú chiếm 4,7%, đứng thứ tổng số 21 phân ngành, lĩnh vực kinh tế sau ngành: Nông nghiệp, lâm nghiệp thủy sản, chế biến chế tạo, xây dựng bán buôn bán lẻ Cơ cấu lao động lĩnh vực dịch vụ lƣu trú ăn uống giai đoạn 2010 – 2019 Nguồn: Niên giám thống kê 2014, 2016, 2018, Tổng cục Thống kê 178 PHỤ LỤC CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ LƢU TRÚ ĂN UỐNG ĐÃ QUA ĐÀO TẠO Lĩnh vực dịch vụ lƣu trú ăn uống thu hút lực lƣợng lao động làm việc đào tạo theo ngành nghề Trung bình chiếm khoảng 11,53% tổng số ngành lĩnh vực Việt Nam Cơ cấu lao động lĩnh vực dịch vụ lƣu trú ăn uống qua đào tạo Nguồn: Niên giám thống kê 2014, 2016, 2018, Tổng cục Thống kê 179 ... TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM 68 3.1 Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực khách sạn Việt Nam. .. quản trị trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam 127 4.2.2 Các nhiệm vụ quản trị trải nghiệm khách hàng Internet lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam 128... lịch, khách sạn khách hàng lĩnh vực dịch vụ khách sạn 33 2.2 Quản trị trải nghiệm khách hàng Internet 35 2.2.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng Internet 35 2.2.2 Quản trị trải nghiệm khách