QUY CHẾ HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TMĐT TRIPV

1 CÔNG TY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG - CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: 01/2022/QC-VAS Hà Nội, ngày 18 tháng 04 năm 2022 QUY CHẾ HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TMĐT TRIPV I Nguyên tắc chung Ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Công ty Phát triển dịch vụ Giá trị Gia tăng (VNPT VAS) – Chi nhánh Tổng Công ty Truyền thông tổ chức hoạt động vận hành Ứng dụng TripV thiết lập để cung cấp ứng dụng thương mại điện tử nhằm mục đích tạo môi trường kinh doanh, trao đổi, cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu cách nhanh chóng, thuận tiện, an tồn, tiết kiệm chi phí, ưu việt phù hợp với phong mỹ tục, xu hội nhập cơng nghiệp hóa, đại hóa quy định pháp luật cho thương nhân, cá nhân tổ chức hoạt động thương mại, hệ thống bán tour du lịch, đặt phòng khách sạn vé máy bay với chi phí ưu đãi Ứng dụng TripV cung cấp toàn diện chuyên nghiệp cho khách hàng sử dụng hàng hóa, dịch vụ online, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí để từ tập trung nâng cao việc bán chăm sóc khách hàng; đồng thời, người tiêu dùng khách hàng đối tượng hưởng giá trị tốt tiện ích từ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp TripV có loại hình cung cấp dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến, vé máy bay trực tuyến combo du lịch TripV không trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà trung gian khách hàng người bán, doanh nghiệp với người tiêu dùng, giúp kết nối khách hàng người bán lại với cách nhanh chóng, tiện lợi vơ hiệu Sản phẩm, dịch vụ đăng tải bán Ứng dụng TripV phải đáp ứng đầy đủ quy định pháp luật liên quan, không thuộc trường hợp cấm kinh doanh, cấm quảng cáo theo quy định pháp luật Hoạt động mua bán dịch vụ qua Ứng dụng TripV phải thực công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi người tiêu dung Tất nội dung Quy chế hoạt động phải tuân thủ theo hệ thống pháp luật hành Việt Nam Thành viên tham gia vào ứng dụng TripV phải tự tìm hiểu trách nhiệm pháp lý luật pháp hành Việt Nam cam kết thực nội dung Quy chế ứng dụng TripV theo quy định pháp luật - Địa truy cập dành cho người mua, người sử dụng dịch vụ: Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.vnptmedia.tripv iOS: https://apps.apple.com/vn/app/tripv/id1610659992 - Địa truy cập dành cho người bán/nhà cung cấp dịch vụ/Đối tác : Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.vnptmedia.tripv iOS: https://apps.apple.com/vn/app/tripv/id1610659992 II Quy định chung Tên gọi Ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử TripV Công ty Phát triển dịch vụ Giá trị Gia tăng (VNPT VAS) – Chi nhánh Tổng Công ty Truyền thông phát triển với tên gọi TripV (sau gọi tắt “ứng dụng TripV”) Định nghĩa chung - Đối tác/người bán: thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ứng dụng giao dịch để cung cấp dịch vụ khách sạn du lịch - Người Mua/khách hàng: Là thương nhân, tổ chức, cá nhân đăng ký tài khoản ứng dụng TripV để đặt dịch vụ đối tác ứng dụng TripV - Dịch vụ: Là dịch vụ đối tác kinh doanh cung cấp ứng dụng TripV - Ban Quản Trị Ứng dụng TMĐT TripV Ban quản trị: Là nhóm phát triển vận hành dự án ứng dụng TripV, Công ty Phát triển dịch vụ Giá trị Gia tăng (VNPT VAS) – Chi nhánh Tổng Công ty Truyền thông ủy quyền chịu trách nhiệm phụ trách quản lý ứng dụng vấn đề liên quan - Thành viên: bao gồm Người Bán/đối tác Người Mua/khách hàng Phân loại thành viên Ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử TripV gồm có loại thành viên người bán (đối tác, nhà cung cấp) cung cấp dịch vụ du lịch người mua/người sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ cung cấp thông qua ứng dụng Quy định chung Thành viên tham gia giao dịch ứng dụng thương mại điện tử TripV tự lựa chọn dịch vụ mà NCC đăng bán không trái với qui định pháp luật Dịch vụ khách sạn du lịch NCC cung cấp ứng dụng thương mại điện tử TripV phải đáp ứng đầy đủ quy định pháp luật có liên quan, khơng thuộc trường hợp cấm kinh doanh, cấm quảng cáo theo quy định pháp luật Hoạt động mua bán dịch vụ thông qua ứng dụng thương mại điện tử TripV phải thực công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi Thành viên Các thông tin mà khách hàng đăng ký thành viên ứng dụng TripV phải xác, đầy đủ theo quy định Công ty TripV cung cấp dịch vụ cho khách hàng 18 tuổi, 18 tuổi phải truy cập giám sát cha mẹ hay người giám hộ hợp pháp Để tham gia sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đáp ứng điều kiện sau để sử dụng dịch vụ cung cấp TripV: - Người dùng sử dụng thiết bị có hỗ trợ tính kết nối Internet - Người dùng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ Tất nội dung Quy định phải tuân thủ theo hệ thống pháp luật hành Việt Nam Thành viên tham gia vào Ứng dụng TripV phải tự tìm hiểu trách nhiệm pháp lý luật pháp hành Việt Nam cam kết thực nội dung Quy chế Ứng dụng thương mại điện tử TripV III Quy trình giao dịch a Quy trình dành cho người mua hàng/sử dụng dịch vụ;  Đăng ký dịch vụ: - Khách hàng không bắt buộc phải đăng nhập ứng dụng để sử dụng dịch vụ: + Khách hàng bỏ qua bước đăng nhập để truy cập sử dụng tồn tính nội dung dịch vụ khách vãng lai (bao gồm tính booking) + Khi khơng đăng nhập người dùng khơng ghi nhận thành viên dịch vụ giao dịch phát sinh chưa đăng nhập không tích lũy điểm thưởng (nếu có) - Khách hàng đăng ký/đăng nhập trực tiếp app TripV Email/Số điện thoại/Google/Facebook với thiết bị IOS đăng ký/đăng nhập qua Apple ID  Sử dụng dịch vụ - Để sử dụng dịch vụ, Khách hàng thực Tải ứng dụng TripV qua Google play (Android) Apple store (IOS) - Khách hàng truy cập ứng dụng sử dụng tồn tính dịch vụ + Xem nội dung hồn tồn miễn phí; + Booking dịch vụ: nhận thông báo kết booking qua SMS Email; + Thanh toán dịch vụ - Luồng nghiệp vụ sử dụng dịch vụ khách hàng Bước Bước 1: Truy cập App Bước Đăng ký/Đăng nhập bỏ qua Bước 2: Chọn Sản phẩm/Dịch vụ Hình ảnh minh họa Bước 3: Đặt hàng Khách hàng nhận thông báo đặt hàng qua SĐT Email Bước 4: Thực toán đơn hàng Khách hàng nhận kết tốn (thành cơng thất bại) App Email Bước 5: Khách hàng kiểm tra đơn hàng xem thông tin đơn hàng App Email b Quy trình dành cho người đối tác (người bán hàng, nhà cung cấp…); Bước Thao tác thực Ảnh minh hoạ Đăng nhập CMS cập nhật sản phẩm dịch vụ Sau đăng nhập chọn mục sản phẩm để đưa nội dung sản phẩm dịch vụ Người dùng chọn button Tạo Điền thông tin nội dung theo trường thông tin - Sau điền xong người dùng chọn đồng ý Màn hình hiển thị danh sách sản phẩm cập nhậ - Hệ thống báo cập nhật nội dung thành công - Để xuất nội dung sản phẩm ứng dụng cần người phê duyệt c Quy trình giao nhận vận chuyển; Dịch vụ cung cấp trực tuyến, thông tin mã đặt vé, mã đặt phòng khách sạn, mã vé thăm quan, xác nhận tours,… sau tốn thành cơng gửi đến khách hàng qua tin nhắn qua số điện thoại di động Email Dịch vụ không áp dụng dịch vụ giao nhận d Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng;  Đối với trường hợp khách hàng đặt phòng khách sạn, tour du lịch: Việc hủy dịch vụ theo sách hủy riêng đối tác chịu trách nhiệm  Đối với trường hợp khách hàng đặt vé máy bay: Việc hủy vé máy bay chịu trách nhiệm, cụ thể việc đổi/hủy vé máy bay quy định sau: Người sử dụng chấp thuận Hãng hàng không truyền thống NCC hủy vé máy bay (Hãng hàng không NCC kết thúc hợp đồng vận chuyển) sau vé máy bay xuất số lý chủ quan từ Hãng hàng không NCC lý bất khả kháng Hãng hàng không truyền thống NCC chịu trách nhiệm việc hủy vé máy bay Trong trường hợp nhận thông tin việc hủy vé từ Hãng hàng không NCC, VNPT VAS thông báo cho Người sử dụng giải pháp đề nghị Hãng hàng không NCC Trong trường hợp Hãng hàng khơng truyền thống NCC có điều kiện việc hủy vé bảng giá Người sử dụng có quyền hủy vé theo điều kiện (Người sử dụng kết thúc hợp đồng vận chuyển) Trong trường hợp hủy vé, khoản Phí dịch vụ mà Người sử dụng trả cho VNPT VAS không trả lại Để thực việc hủy vé, Người sử dụng liên hệ với Trung tâm hỗ trợ VNPT VAS điện thoại email Email: tripv@vnpt.vn Điện thoại: 1900 2323 85 e Quy trình đổi trả hàng hoàn tiền  Đối với trường hợp khách hàng đặt phòng khách sạn, tour du lịch: Việc đổi dịch vụ theo sách đổi riêng đối tác chịu trách nhiệm  Đối với trường hợp khách hàng đặt vé máy bay: Việc đổi vé máy bay chịu trách nhiệm, cụ thể việc đổi vé máy bay quy định sau: Người sử dụng chấp thuận Hãng hàng không truyền thống NCC (nhà cung cấp) thay đổi thơng số vé máy bay (ví dụ như: Thay đổi khởi hành) sau vé máy bay xuất số lý chủ quan từ Hãng hàng khơng NCC lý bất khả kháng Hãng hàng không truyền thống NCC chịu trách nhiệm thay đổi Trong trường hợp nhận thông tin việc thay đổi từ Hãng hàng không NCC, VNPT VAS thông báo cho Người sử dụng giải pháp đề nghị Hãng hàng không NCC Thông thường Hãng hàng không truyền thống NCC không cho phép việc đổi tên hành khách Trong số đặc biệt, Hãng hàng không NCC cho phép đổi tên hành khách VNPT VAS thực việc đổi tên theo yêu cầu Người sử dụng Người sử dụng đồng ý trả Phí dịch vụ cho VNPT VAS để thực việc đổi tên hành khách Để hoàn đổi vé máy bay, Khách hàng liên hệ với VNPT VAS cách đây: + Email: tripv@vnpt.vn + Điện thoại: 1900 2323 85 f Quy trình bảo hành/bảo trì sản phẩm; Đối với việc sử dụng dịch vụ giới thiệu sản phẩm, đặt hàng, toán qua ứng dụng, Cơng ty tiến hàng bảo trì hệ thống thường xuyên để trình sử dụng thực thành viên ổn định Đối với dịch vụ đặt phòng khách sạn, vé máy bay, tour du lịch đối tác cung cấp khơng có sách bảo hành/bảo trì sản phẩm hàng hóa thơng thường khác Tuy nhiên, Công ty yêu cầu đối tác phải cung dịch vụ nội dung mô tả Ứng dụng Trong trường hợp khách hàng không phục vụ với chất lượng nội dung mô tả, khách hàng liên hệ đến Công ty VNPT VAS để phản ánh tình trạng thơng qua email: tripv@vntp.vn số điện thoại: 1900 2323 85 g Quy trình giải tranh chấp, khiếu nại; Trong trường hợp có tranh chấp phát sinh từ liên quan đến liên quan đến hợp đồng giao kết ứng dụng TripV, chúng tơi tiếp nhận thơng tin từ phía Khách hàng xác thực thông tin Các bước giải tranh chấp cụ thể sau: 10 Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại, tranh chấp Khách hàng gửi thơng tin khiếu nại đến tổng đài Traveloka hình thức sau: gọi điện thoại số 1900 2323 85 email tới tripv@vntp.vn cung cấp mã đơn đặt dịch vụ để giải khiếu nại Bước 2: Trong vòng ngày, TripV xác thực thông tin khiếu nại, TripV kiểm tra, xem xét xác nhận thông tin thông báo cho bên liên quan TripV đề nghị Khách hàng cung cấp chứng liên quan đến nội dung khiếu nại gửi khiếu nại cho Nhà cung cấp Bước 3: Trong vòng ngày, TripV liên hệ với Khách hàng Nhà cung cấp để giải khiếu nại Bước 4: Giải tranh chấp theo thương lượng, hòa giải thương lượng/hòa giải thành Bước 5: Nếu thương lượng hịa giải khơng thành tranh chấp giải tịa án có thẩm quyền tùy trường hợp TripV cam kết giải tranh chấp, khiếu nại sở khách quan, dựa thỏa thuận hợp đồng quy định pháp luật h Quy trình khác (nếu có) Khơng có IV Quy trình tốn Thanh tốn người mua – người bán (khách hàng đối tác ) - Mơ tả quy trình mua tốn Vé máy bay: + Mơ tả chung: Khách hàng tra cứu, tìm kiếm đặt booking Vé máy bay hãng hàng không nội địa 400 hãng hàng không quốc tế Sau đặt booking, khách hàng tốn thơng qua hình thức tốn trực tuyến để nhận vé điện tử gửi vào email khách hàng đăng ký Vé máy bay tuân thủ theo quy định riêng hãng hàng không sân bay hành trình khách hàng + Mơ tả bước thực hiện: Bước Diễn giải Người dùng mở App TripV Mock up/Prototype