Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled 1 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƢỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI TRUNG ƢƠNG I GIÁO TRÌNH Môn học Kỹ năng giao tiếp NGHỀ KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG Hà Nội – 2017 2 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 3[.]
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƢỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI TRUNG ƢƠNG I GIÁO TRÌNH Mơn học: Kỹ giao tiếp NGHỀ: KẾ TỐN DOANH NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Hà Nội – 2017 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Chƣơng 1: Lý luận chung kỹ giao tiếp………………………………….4 1.Khái quát chung giao tiếp………………………………………………… 2.Tổ chức thành công giao tiếp……………………………………………10 Chƣơng 2: Một số kỹ giao tiếp 1.Kỹ giao tiếp…………………………………………………………… 13 2.Các kỹ giao tiếp bản………………………………………………… 14 Chƣơng 3: Vận dụng kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm nơi làm việc 1.Vận dụng kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm……………………… 33 2.Vận dụng kỹ giao tiếp nơi làm việc………………………………….34 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………… 45 Lời nói đầu Nhƣ biết q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc cơng Trong năm gần hội nhập xu chung bối cảnh phát triển chung kinh tế, ngành du lịch đƣợc xem ngành kinh tế mũi nhọn không Việt nam mà hầu hết nƣớc khu vực giới Xuất phát từ tính chất đặc thù ngành “q trình sản xuất cung ứng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp người phục vụ khách hàng”, mối quan hệ kỹ giao tiếp đƣợc xem kỹ quan trọng giúp ngƣời phục vụ hồn thành tốt cơng tác mình, bên cạnh thơng qua kỹ giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tƣợng) thỏa mãn cách tốt nhu cầu chuyến Giao tiếp có hoạt động ngƣời từ đời sống kinh tế, trị, xã hội đến tơn giáo tín ngƣỡng, …ở đâu có diễn mối quan hệ ngƣời – ngƣời giao tiếp thể vai trị Tƣơng tự, mơi trƣờng kinh doanh khách sạn du lịch, mối quan hệ thƣờng xuyên diễn ra, tạo thành chuỗi quy tắc ứng xử mà thân ngƣời phục vụ cần rèn luyện làm chủ đƣợc chúng Giao tiếp ứng xử tốt khơng mang lại lợi ích cơng việc chun mơn mà cịn giúp ngƣời học rèn luyện xây dựng cho phong cách giao tiếp ứng xử văn minh lịch đời sống thƣờng ngày Trên sở chƣơng trình khung Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban hành áp dụng đào tạo ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn giáo trình Giáo trình “Kỹ giao tiếp” giúp ngƣời làm việc lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo cần thiết tính hữu ích lớn phục vụ nghề nghiệp Đây giáo trình đƣợc tác giả nghiên cứu biện soạn có tính hệ thống từ trƣớc đến nay, nhiên gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi bổ sung Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý đồng nghiệp ngƣời học để giáo trình đƣợc phục vụ tốt Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khái quát chung giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp q trình trao đơi thơng tin chủ thể tham gia thông qua phương tiện ngôn ngữ phi ngơn ngữ nhằm đạt mục đích định Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin hoạt động giao tiếp ln diễn hai chiều: truyền thông tin – nhận thông tin – phản hồi Vai trị ngƣời nhận ngƣời gửi ln hoán đổi cho Để giao tiếp đƣợc với nhau, chủ thể giao tiếp phải sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cƣời… Trong giao tiếp, việc sử dụng yếu tố phi ngơn ngữ đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thậm chí yếu tố phi ngơn ngữ cịn có khả cịn có khả truyền tải thơng tin mà ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết khơng thể biểu đạt hết Kết hợp ngôn ngữ phi ngôn ngữ làm tăng hiệu cao giao tiếp Mỗi giao tiếp có mục đích định Mục đích trao đổi cơng việc, chia sẻ tình cảm hay giải trí … Căn vào khái niệm giao tiếp, sơ đồ hóa q trình giao tiếp nhƣ sau: Thơng điệp Ngƣời gửi Kênh Mã hóa Nhiễu Phản hồi Hình 01 Mơ hình giao tiếp Kênh Ngƣời nhận Giải mã Sơ đồ cho thấy, giao tiếp q trình trao đổi thơng tin hai chiều Cả ngƣời truyền thông điệp ngƣời nhận thông điệp đểu chủ thể tích cực, ln đổi vai cho - Ngƣời gửi ngƣời khởi động hoạt động giao tiếp sau ngƣời nhận thơng tin phản hồi - Nội dung thơng điệp thơng báo việc đó, quan điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm nhận xét, đánh giá… - Mã hóa trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay dấu hiệu, kí hiệu, phƣơng tiện phi ngơn ngữ khác Kết q trình thơng điệp đƣợc tạo thành (ý nghĩ đƣợc mã hóa) - Kênh truyền tải thông tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thơng tin quan trọng, định tới việc thơng tin có đƣợc truyền tải xác hay không Kênh thông tin bao gồm: Kênh thông tin qua chữ viết; Kênh thơng tin qua lời nói; Kênh thơng tin qua hình ảnh Tùy hồn cảnh đối tƣợng giao tiếp mà lựa chọn kênh truyền tải thông tin phù hợp - Ngƣời nhận ngƣời tiếp nhận thông điệp đồng thời ngƣời nhận ngƣời giải mã thơng điệp ngƣời gửi phản hồi lại nhiều cách khác Cả bên truyền nhận thơng điệp cần có hiểu biết định với để trình truyền tin đạt hiệu quả, chuẩn xác - Sự phản hồi khâu quan trọng q trình truyền thơng, ngƣời nhận phát tín hiệu trả lời ngƣời gửi thông điệp, báo cho ngƣời phát biết thông điệp đƣợc tiếp nhận đƣợc hiểu nhƣ Trên sở đó, ngƣời phát điều chỉnh truyền tiếp thông điệp cần thiết khác - Quá trình truyền tải thơng tin bị ảnh hƣởng yếu tố đƣợc gọi “nhiễu” Đó tác động từ mơi trƣờng thân ngƣời phát, nhận thơng tin Hay q trình mã hóa thơng tin bị lỗi… Các yếu tố tạo thuận lợi gây cản trở đến trình giao tiếp 1.2 Vai trị giao tiếp 1.2.1 Giao tiếp điều kiện cho tồn phát triển người Xã hội lồi ngƣời khơng thể phát triển đƣợc thiếu hoạt động giao tiếp Thông qua hoạt động giao tiếp, ngƣời chia sẻ cho kinh nghiệm sống, sản xuất… giúp cho hiểu biết ngƣời ngày phong phú 1.2.2 Giao tiếp phương tiện để người chia sẻ thơng tin, tình cảm Con ngƣời ln có nhu cầu đƣợc chia sẻ thông tin, bày tỏ tình cảm Để thực đƣợc điều đó, khơng có cách khác ngƣời phải nhờ đến phƣơng tiện giao tiếp Giao tiếp giúp ngƣời chia sẻ thông tin bày tỏ tình cảm 1.2.3 Giao tiếp mơi trường người hoàn thiện nhân cách Về chất, ngƣời tổng hòa mối quan hệ xã hội Nhờ có giao tiếp mà ngƣời tham gia vào mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh quan hệ xã hội, kinh nghiệm chuyển chúng thành tài sản riêng mình, từ nhận thức đƣợc thân thể thái độ, hành động cho phù hợp 1.3 Các hình thức phƣơng tiện giao tiếp 1.3.1 Rào cản chủ quan Rào cản chủ quan rào cản xuất phát từ chủ thể giao tiếp, bao gồm: - Thiếu tự tin: yếu tố chủ quan ảnh hƣởng tới trình giao tiếp thiếu tự tin dẫn đến chủ động tham gia vào trình giao tiếp, làm cho trình giao tiếp trở lên gƣợng ép khó khăn… Đó rào cản lớn cho thành cơng - Trình độ nhận thức khác nhau: Trình độ nhận thức đối tƣợng khác có khả ảnh hƣởng lớn đến q trình giao tiếp Với hồn cảnh khác nhau, trình độ khác nhau, quan điểm sống khác mang đến nhận thức khác vấn đề, dẫn đến xung đột trình giao tiếp - Cảm xúc tiêu cực: Trong giao tiếp số trạng thái tình cảm nhƣ: tức giận, yêu thƣơng, sợ hãi… thƣờng gây tình trạng méo mó, sai lệch thơng tin dẫn đến hiểu lầm đáng tiếc - Tâm sinh lý khơng tốt: Có thể tác động tiêu cực đến q trình giao tiếp: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau, no, đói, nóng, lạnh… Ngồi cịn số yếu tố nhƣ nội dung giao tiếp khơng phù hợp, cách trình bày khơng thu hút hay ngoại hình khơng ƣa nhìn Để giao tiếp thành công cần khắc phục rào cản nhƣ 1.3.2 Rào cản khách quan Rào cản khách quan yếu tố tác động từ bên ngồi đến q trình giao tiếp nhƣ: mơi trƣờng, văn hóa, bất đồng ngơn ngữ… - Yếu tố mơi trƣờng bao gồm: tiếng ồn, khói bụi, nóng, lạnh, khơng gian thời gian truyền đạt thông tin, phƣơng tiện cách thức truyền đạt - Bất đồng ngôn ngữ: dân tộc, quốc gia khác thƣờng sử dụng ngôn ngữ khác - Sự khác biệt văn hóa: khác biệt ngơn ngữ, tơn giáo, giá trị thái độ, phong tục tập quán cách ứng xử… Ngoài yếu tố nhƣ thiếu quan tâm, hứng thú, lịng tin, thái độ khơng hợp tác hai phía gây ảnh hƣởng đến trình giao tiếp 1.4 Nguyên tắc giao tiếp 1.4.1 Khái niệm nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp hệ thống quy tắc giao tiếp ứng xử đƣợc xã hội thừa nhận chuẩn mực ngƣời cần phải tuân theo 1.4.2 Các nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp Tôn trọng đối tƣợng giao tiếp tôn trọng phẩm giá, tâm tƣ nguyện vọng khác biệt văn hóa Tơn trọng ngƣời khác tơn trọng Tơn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách… Để làm đƣợc điều đó,cần lƣu ý số điểm sau: - Khi đến giao tiếp phải tìm hiểu tâm lý đối tƣợng - Không áp đặt , bắt ngƣời phải theo khuôn mẫu cứng nhắc - Giữ thể diện cho ngƣời giao tiếp - Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu phải đảm bảo tính văn hóa - Thái độ lịch sự, khiêm tốn giao tiếp Ngun tắc tơn trọng giá trị văn hóa Mỗi vùng miền, quốc gia có giá trị văn hóa khác địi hỏi đƣợc tơn trọng gìn giữ Một ngƣời giao tiếp có văn hóa ngƣời am hiểu giá trị văn hóa vùng miền khác để đƣa cách ứng xử phù hợp Yêu cầu: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc phản ánh truyền thống tốt đẹp ngƣời Việt Nam nhƣ tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị chu đáo hiếu khách, lịch nghiêm túc… Đó chuẩn mực giao tiếp hành đại Nguyên tắc thiện chí giao tiếp Thiện chí giao tiếp tin tƣởng đối tƣợng giao tiếp, nghĩ tốt họ; dành tình cảm tốt đẹp đem lại niềm vui cho đối tƣợng giao tiếp, động viên, khuyến khích họ làm việc tốt Yêu cầu: phải biết đặt lợi ích đối tƣợng giao tiếp lên lợi ích thân, khơng tính tốn thiệt hơn, suy bì với thành cơng hay chế giễu thất bại ngƣời khác, công nhận xét, đánh giá, có khuyến khích động viên, hƣớng tới thiện hành thiện Nguyên tắc đồng cảm giao tiếp Chủ thể giao tiếp cần biết cách đặt thân vào vị trí đối tƣợng giao tiếp để biết đƣợc tâm tƣ, tình cảm, thái độ họ Yêu cầu: phải có kĩ chia sẻ Những nguyên tắc giao tiếp nhằm mục đích nâng cao hiệu trình giao tiếp, cần vận dụng linh hoạt, phụ thuộc vào lực phẩm chất ngƣời Bài tập tình Tình Anh Tuấn trƣởng phòng dự án cơng ty xây dựng Trong q trình làm việc, công việc anh đƣa bàn bạc với nhân viên định dựa ý kiến số đông Thời gian đầu, nhân viên tỏ hào hứng, đóng góp ý kiến tích cực, cơng việc đƣợc tiến hành suôn sẻ đạt kết tốt Tuy nhiên gần đây, số nhân viên tỏ kiêu căng, coi thƣờng anh Tuấn cho anh ngƣời khơng có kiến, khơng có trình độ Câu hỏi: Anh (Chị) xác định phong cách giao tiếp anh Tuấn phân tích ƣu điểm, nhƣợc điểm phong cách giao tiếp Nếu anh Tuấn, anh (chị) giải vấn đề nhƣ nào? Là thành viên tích cực phịng, anh (chị) góp ý với anh Tuấn nhƣ để cơng việc phịng ngày phát triển Tình 2: Học kỳ I năm thứ vào giai đoạn cuối, tất sinh viên bận rộn với kỳ nghỉ thời sinh viên Chỉ ngày thi môn Tiếng Anh, lớp trƣởng Hùng lớp phó học tập Trang bàn với xin cô giáo dạy môn Kỹ giao tiếp cho nghỉ học buổi để ôn thi Lớp trƣởng Hùng cho rằng, gọi điện cho cô xong, lớp chẳng mn nghỉ, xin đƣợc báo lớp sau Lớp phó Trang muốn gặp lớp trao đổi xin cô cho lớp nghỉ học Thế nhƣng buổi trƣa hơm đó, Hùng tự ý gọi điện cho cô xin cô cho lớp nghỉ học Lúc gọi điện Hùng qn nói với co tên học lớp Câu hỏi: Theo anh (chị), Hùng vi phạm nguyên tắc giao tiếp nào? Nếu Hùng, anh (chị) giải tình nhƣ nào? Đóng vai nói chuyện Hùng giáo Tình Sau tốt nghiệp đại học, chị Mai đƣợc nhận vào làm việc công ty X Thời gian đầu, chị Mai ln làm hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao Tuy nhiên, thời gian gần chị Mai hay muộn sớm, đôi lúc quên thực công việc Một buổi sáng, chị Mai đến văn phòng muộn, bị trƣởng phòng trách mắng trƣớc mặt ngƣời Hai ngƣời xảy to tiếng với nhau, ngày sau họ khơng nói chuyện với Câu hỏi: Theo anh (chị), chị Mai trƣởng phòng vi phạm nguyên tắc giao tiếp nào? Nếu Mai trƣởng phòng, anh (chị) ứng xử nhƣ tình trên? Đóng vai nói chuyện chị Mai trƣởng phịng Câu hỏi ơn tập Anh (chị) trình bày khái niệm yếu tố mơ hình giao tiếp? Anh (chị) phân tích vai trị giao tiếp học tập sống Cho ví dụ minh họa? Anh (chị) phân tích nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu Liên hệ với thân cách khắc phục hạn chế đó? Anh (chị) đánh giá khả giao tiếp (điểm mạnh, hạn chế) Anh (chị) thấy cần phải làm để nâng cao khả giao tiếp? Anh (chị) trình bày nguyên tắc giao tiếp Theo anh (chị), nguyên tắc quan trọng nhất? sao? Anh (chị) trình bày hạn chế phong cách giao tiếp đề xuất biện pháp khắc phục anh (chị) khách thể giao tiếp? Anh (chị) tự đánh giá có phong cách giao tiếp nhƣ nào? Phân tích ƣu, nhƣợc điểm biện pháp khắc phục? Tổ chức thành công giao tiếp Biết cách lắng nghe Chúng ta biết trò chuyện tuyệt vời ngƣời lắng nghe chia sẻ Lắng nghe đồng thời cách thể tôn trọng đối phƣơng, cách bày tỏ đồng cảm nghe câu chuyện họ chia sẻ làm chúng trở nên hấp dẫn kết nối ngƣời dễ dàng Tránh nói ậm Những từ dƣ thừa nhƣ “à, ừ” tố cáo lo lắng, hồi hộp hay không nắm rõ thông tin bạn đặc biệt buổi thuyết trình, ậm khiến ngƣời đánh giá thấp bạn Việc sử dụng từ ngữ khơng làm lời nói bạn giá trị mà cịn giảm tính thuyết phục, thiếu chun nghiệp Bạn cần hạn chế tối đa thêm từ nói chuyện mình, qn chúng để nói chuyện bạn trở nên tự tin tự nhiên Nói trọng tâm tránh vịng vo Kỹ giao tiếp tốt đƣợc hỏi, trả lời thẳng thắn, trực tiếp, tránh vòng vo làm ngƣời nghe không mấu chốt vấn đề Bạn dành vài giây suy nghĩ nhƣng đừng trả lời cách vòng vo, ngồi chủ đề đối thoại Hãy nói cách trực tiếp để chứng tỏ tự tin nhƣ thể tôn trọng thời gian đối phƣơng Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc chìa khóa giúp cải thiện kỹ giao tiếp bạn Hãy tập trung nói cách rõ ràng chậm rãi, đủ lớn để ngƣời nghe thấy bạn Biểu bạn cần phù hợp với ngôn từ bạn sử dụng ngƣời có khả kết nối với bạn hiểu rõ nội dung Một yếu tố cải thiện kỹ giao tiếp bạn ln phải nói rõ ràng tránh nói lí nhí dấu hiệu thiếu tự tin làm ngƣời nghe cảm thấy khó chịu Hãy tự tin ngẩng cao đầu, nói chuyện cách rõ ràng, âm lƣợng vừa đủ ngƣời nghe để tạo sức hút cho riêng thân 10 ... thúc đẩy đƣợc giao tiếp hai chiều 1.2 Phân loại giao tiếp 1.2.1 Căn vào phương thức giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp trực tiếp hình thức giao tiếp chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau,... có độ xác, tin cậy cao Hạn chế: khơng gian giao tiếp bị giới hạn, chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối yếu tố ngoại cảnh - Giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp cách giao tiếp chủ thể giao tiếp. .. để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ Các loại giao tiếp đan xen nhau, hỗ trợ q trình giao tiếp Có trƣờng hợp giao tiếp vừa loại hình giao tiếp