Giáo trình quản trị chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Chủ biên: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HÀ NỘI - 2015 LỜI GIỚI THIỆU Sự phát triển kinh tế thời kỳ hội nhập cạnh tranh đòi hỏi tổ chức sản xuất, kinh doanh phải quan tâm đến chất lượng, tập trung vào ba vấn đề cốt lõi, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chi phí thỏa mãn nhu cầu giao hàng nhanh, thỏa mãn kịp thời nhu cầu khách hàng người tiêu dùng Trong kinh tế cạnh tranh nào, tổ chức muốn đứng vững phát triển thị trường việc liên tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng thời giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm điều tất yếu phải quan tâm Chính vấn đề chất lượng giới ngày đặt cho tổ chức kinh doanh mà vấn đề sống quốc gia Johns Oakland, chuyên gia hàng đầu quản lý kỷ XX khẳng định "Cuộc cách mạng công nghiệp diễn kỷ trước, cách mạng máy tính xuất năm đầu thập niên 1908, ngày nay, không nghi ngờ nữa, cách mạng chất lượng, thời kỳ biến đổi kiểu kinh doanh, tổ chức người" Trong cách tiếp cận quản lý đại, quản trị chất lượng không nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn có ý nghĩa rộng lớn nhiều Đó cách thức quản lý tồn cơng kinh doanh tổ chức có chất lượng hiệu Hay nói cách khác, quản trị chất lượng đại hướng đến chất lượng quản trị q trình, chất lượng hoạt động tồn hệ thống quản lý tổ chức nhằm tạo sản phẩm và/ dịch vụ đáp ứng vượt mong đợi khách hàng đem lại lợi ích cho khách hàng, cho tổ chức cho toàn thể nhân viên tổ chức Cùng với phát triển kinh tế - xã hội, quan điểm, nhận thức phương thức mơ hình quản trị chất lượng giới ngày mở rộng phát triển Các nội dung vấn đề cần giải lĩnh vực chất lượng ngày đa dạng, phong phú Vì vậy, cần phải tăng cường phổ biến cập nhật kiến thức lĩnh vực chất lượng trường đào tạo đại học để với kiến thức học phần khác, chuẩn bị hành trang cho sinh viên tiếp cận cơng việc thực tế nơi công tác sau tốt nghiệp Nhằm cung cấp cho người học kiến thức hiểu biết, kỹ cần thiết để nghiên cứu, áp dụng nội dung quản trị chất lượng - vấn đề quản trị doanh nghiệp, tổ chức sau trường; cung cấp học liệu cần thiết học phần Quản trị chất lượng giảng dạy Trường Đại học Thương mại; đồng thời để phục vụ nhà khoa học bạn đọc quan tâm, Bộ môn Quản trị chất lượng - Khoa Kinh doanh Thương mại tiến hành biên soạn Giáo trình Quản trị chất lượng Việc phân cơng biên soạn giáo trình sau: Chủ biên: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc PGS.TS Đỗ Thị Ngọc ThS Đặng Thu Hương chịu trách nhiệm biên soạn chương chương PGS.TS Đỗ Thị Ngọc ThS Trần Phương Mai chịu trách nhiệm biên soạn chương chương ThS Trần Thị Thanh Mai ThS Nguyễn Thị Khánh Quỳnh chịu trách nhiệm biên soạn chương chương PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu PGS.TS Đỗ Thị Ngọc chịu trách nhiệm biên soạn chương chương Chúng xin chân thành cảm ơn thành viên Hội đồng Khoa Kinh doanh Thương mại, nhà khoa học, đồng nghiệp ngồi mơn Quản trị chất lượng, thành viên Hội đồng Thẩm định Giáo trình phận quản lý chức góp ý, bổ sung, hỗ trợ để giáo trình hồn thành Trong q trình biên soạn hồn thiện giáo trình khơng thể tránh thiếu sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy, cô bạn đọc Mọi thơng tin đóng góp ý kiến xin gửi về: ngocdt@vcu.edu.vn Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU Danh mục bảng 11 Danh mục hình 12 PHẦN MỞ ĐẦU 15 Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 29 1.1 Khái quát chất lượng 1.1.1 Khái niệm thuộc tính sản phẩm 29 1.1.2 Khái niệm chất lượng 35 1.1.3 Các đặc điểm chất lượng 37 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 39 1.1.5 Chi phí chất lượng 46 1.1.6 Chất lượng, suất cạnh tranh 51 1.2 Một số vấn đề quản trị chất lượng 53 1.2.1 Những khái niệm thuật ngữ quản trị chất lượng 53 1.2.2 Chức quản trị chất lượng 56 1.2.3 Đặc điểm quản trị chất lượng đại 60 66 Câu hỏi tập Chương Chương QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC 67 2.1 Hoạch định chất lượng 2.1.1 Vai trò hoạch định chất lượng tổ chức 67 2.1.2 Nội dung hoạch định chất lượng 70 2.1.3 Các bước hoạch định chất lượng 74 78 2.2 Kiểm soát chất lượng 2.2.1 Tầm quan trọng hoạt động kiểm soát chất lượng 78 2.2.2 Nội dung kỹ thuật kiểm sốt chất lượng 80 2.2.3 Quy trình kiểm soát chất lượng 85 89 2.3 Đảm bảo chất lượng 2.3.1 Các yêu cầu đảm bảo chất lượng 89 2.3.2 Các phương pháp đảm bảo chất lượng 92 95 2.4 Cải tiến chất lượng 2.4.1 Sự cần thiết ý nghĩa hoạt động cải tiến chất lượng 96 2.4.2 Các nguyên tắc cải tiến chất lượng 97 2.4.3 Chu trình cải tiến chất lượng 99 2.4.4 Các mơ hình cải tiến chất lượng 102 105 Câu hỏi tập Chương Chương QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 107 3.1 Tổng quan dịch vụ 3.1.1 Khái niệm dịch vụ sản phẩm dịch vụ 107 3.1.2 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ 108 3.1.3 Vai trò kinh doanh dịch vụ kinh tế quốc dân 110 3.1.4 Phân loại dịch vụ 112 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 114 3.2.1 Chất lượng dịch vụ 114 3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 116 3.3 Triển khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ 125 3.3.1 Những nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 125 3.3.2 Đặc trưng quản trị chất lượng dịch vụ 127 3.3.3 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 130 139 Câu hỏi tập Chương Chương CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 4.1 Các công cụ quản trị chất lượng 141 4.1.1 Kiểm sốt q trình thống kê 141 4.1.2 Các công cụ thống kê 143 4.2 Một số kỹ thuật quản trị chất lượng 189 4.2.1 Kỹ thuật triển khai chức chất lượng 189 4.2.2 Chuẩn đối sánh 192 Câu hỏi tập Chương 196 Chương CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 5.1 Các xu hướng xây dựng mơ hình quản trị chất lượng 198 5.1.1 Một số xu hướng tiếp cận mơ hình quản lý chất lượng giới 198 5.1.2 Các xu hướng xây dựng mơ hình quản trị chất lượng Việt Nam 201 5.2 Quản trị chất lượng theo ISO 9000 202 5.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 tình hình áp dụng Việt Nam 202 5.2.2 Cơ sở việc thiết lập hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 211 5.2.3 Các yêu cầu hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 217 5.3 Mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TQM 222 5.3.1 Khái niệm, mục tiêu TQM 222 5.3.2 Các nguyên lý TQM 225 5.3.3 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM 232 5.3.4 Áp dụng mơ hình quản trị chất lượng toàn diện TQM tổ chức 235 238 5.4 Một số mơ hình quản trị khác 5.4.1 Hệ thống quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000 238 5.4.2 Các giải thưởng chất lượng 239 5.4.3 Mơ hình quản trị trách nhiệm xã hội 246 5.4.4 Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP) 252 5.4.5 Chương trình 5S - tảng để cải tiến suất chất lượng 254 5.4.6 Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 257 261 Câu hỏi tập Chương Chương TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC 6.1 Sự cần thiết hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 262 6.1.1 Vai trò, tầm quan trọng hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 262 6.1.2 Mục tiêu hệ thống quản trị chất lượng 265 6.1.3 Sự cần thiết phải trì hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 265 6.2 Cơ sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 266 6.2.1 Tầm nhìn, định hướng chiến lược quản trị chất lượng tổ chức 267 6.2.2 Thực trạng nguồn lực tổ chức 269 6.2.3 Xu vận động sách vĩ mô 270 6.3 Các giai đoạn triển khai hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 271 6.3.1 Phân tích thực trạng lựa chọn hệ thống (Giai đoạn 1) 272 6.3.2 Xây dựng triển khai thực hệ thống quản trị chất lượng (Giai đoạn 2) 277 6.3.3 Duy trì cải tiến hệ thống quản trị chất lượng (Giai đoạn 3) 290 6.3.4 Vận dụng triển khai hệ thống quản trị chất lượng cụ thể 292 6.3.5 Một số điều kiện để triển khai thành công hệ thống quản trị chất lượng 308 310 Câu hỏi tập Chương Chương KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 7.1 Khái niệm, mục đích yêu cầu kiểm tra, đánh giá chất lượng 311 7.1.1 Khái niệm kiểm tra, đánh giá chất lượng 311 7.1.2 Mục đích, yêu cầu kiểm tra, đánh giá chất lượng 313 7.1.3 Ý nghĩa, tầm quan trọng hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng 316 7.2 Cơ sở kiểm tra, đánh giá chất lượng 318 7.2.1 Tiêu chuẩn hoạt động tiêu chuẩn hóa 318 7.2.2 Khoa học đo lường 325 7.2.3 Các sở khác 330 7.3 Hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng 331 7.3.1 Kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ 331 7.3.2 Các phương pháp hình thức đánh giá chất lượng 335 7.3.3 Đánh giá, chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng 340 353 Câu hỏi tập Chương Chương QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG 8.1 Vai trò, chức quản lý nhà nước chất lượng 354 8.1.1 Vai trò quản lý nhà nước chất lượng 354 8.1.2 Chức quản lý nhà nước chất lượng 355 8.2 Nội dung, phương pháp quản lý nhà nước chất lượng 358 8.2.1 Nội dung quản lý nhà nước chất lượng 358 8.2.2 Phương pháp quản lý nhà nước chất lượng 362 8.3 Phân công trách nhiệm quản lý nhà nước chất lượng 364 8.3.1 Cơ cấu tổ chức phân công trách nhiệm quản lý chất lượng 364 8.3.2 Nhiệm vụ quản lý nhà nước chất lượng 367 8.4 Phân cấp quản lý nhà nước chất lượng 371 8.4.1 Mơ hình tổng thể phân cấp quản lý chất lượng 371 8.4.2 Nhiệm vụ cụ thể cấp, ngành quản lý chất lượng 373 Câu hỏi tập Chương 376 PHỤ LỤC 377 TÀI LIỆU THAM KHẢO 384 10 Kết đo Mẫu Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm 95 91 89 90 96 95 99 94 92 94 94 95 95 99 98 89 98 92 92 98 10 96 94 93 94 95 11 92 99 95 91 99 12 89 94 91 89 98 13 95 95 92 95 95 14 95 94 99 96 93 15 99 93 90 95 99 16 99 93 95 94 95 17 93 90 92 93 99 18 94 94 92 96 93 19 91 92 95 98 98 20 94 96 95 95 98 a) Hãy kiểm soát hoạt động trình việc vẽ biểu đồ kiểm sốt R - X b) Hãy cho nhận xét xu hướng biến đổi trình đề xuất ý kiến đóng góp để cải tiến Bài tập 7: Trong phân xưởng A sản xuất trục xe đạp, sau ca sản xuất, 10 mẫu sản phẩm lấy để đo kích thước nhằm đánh giá chất lượng trình sản xuất Dữ liệu đo sau ngày trình bày bảng sau Biết tiêu chuẩn kiểm tra kích thước trục (5.2  0.2mm) 382 Kết đo kích thước trục xe đạp phân xưởng A Đơn vị đo: mm 5.10 5.27 5.29 5.20 5.35 5.33 5.25 5.17 5.36 5.23 5.14 5.23 5.10 5.15 5.22 5.06 5.23 5.12 5.26 5.32 5.20 5.22 5.21 5.23 5.34 5.25 5.24 5.19 5.10 5.12 5.19 5.26 5.32 5.30 5.26 5.11 5.15 5.28 5.30 5.22 5.21 5.27 5.19 5.21 5.40 5.32 5.03 5.22 5.22 5.32 5.36 5.38 5.26 5.30 5.35 5.22 5.33 5.29 5.18 5.23 5.22 5.30 5.40 5.25 5.24 5.34 5.20 5.14 5.28 5.28 Yêu cầu: a) Hãy vẽ biểu đồ phân bố mật độ cho bảng liệu b) Nhận xét biểu đồ vừa vẽ đưa kiến nghị phù hợp cho công ty Bài tập 8: Một hãng cho thuê ô tô ghi quãng đường khách hàng chạy tiêu thụ xăng xe bảng đây: Km Lít Km Lít Km Lít Km Lít Km Lít 1838 73,5 1639 116,8 1883 140,3 1630 73,6 1528 137,7 1061 53,5 1461 98,8 1252 50,1 1925 124,4 1476 88,2 1707 69,5 933 70,8 1841 106,5 1193 70,9 921 36,8 989 42,9 253 12,5 1435 88,2 1003 64,4 1077 80,2 1201 51,9 83 5,7 1610 121,2 800 37,0 1339 87,9 518 30,1 1704 97,4 2157 93,8 1895 105,2 1872 120,9 275 16,1 1184 83,0 1172 74,6 352 22,6 1502 115,7 a) Hãy vẽ biểu đồ phân tán tập liệu trên; b) Cho nhận xét xu hướng biểu đồ 383 1509 95,1 531 33,3 1594 125,1 732 29,9 1552 61,1 808 60,2 1822 107,0 1766 134,0 1197 131,1 960 38,4 969 65,3 783 50,0 919 68,2 1936 82,2 1732 88,4 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Thống kê, 2004 Phan Chí Anh, Trần Anh Khơi, Thực hành 5S - tảng cải tiến suất, NXB Lao động- Xã hội năm 2008 Nguyễn Song Bình, Trần Thị Thu Hà, Quản lý chất lượng toàn diện - Con đường cải tiến thành công, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2006 Phạm Bá Cứu, Nguyễn Văn Chiến: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Thành phố Hồ Chí Minh, 1996 Đặng Đình Cung, công cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ, 2002 Trần Thị Dung, Quản lý chất lượng đồng (TQM) Đại học Thương mại, 1999 Trần Thị Dung, Cơ sở Tiêu chuẩn hóa đo lường, Nxb Giáo dục, 1999 Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cận: Quản lý chất lượng sản phẩm Nxb Đại học Sư phạm, Hà Nội, 11 - 1995 Nguyễn Đinh Đình, Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa: Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming (phần nguyên lý) Nxb Thống kê, 1996 10 Nguyễn Kim Định: Quản lý chất lượng - doanh nghiệp theo TCVN - ISO-9000 NXB Thống kê, 1998 11 Phan Quốc Đống: Nghiên cứu biện pháp kỹ thuật phát nhanh hàng giả Hà Nội, 5/1991 12 PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị học, NXB Tài chính, 2007 13 Lưu Đức Hải, Phạm Thị Tuyết Anh, Nguyên Thị Hoàng Liên, Vũ Quyết Thắng, Cẩm nang quản lý môi trường, NXB Giáo dục, 2006 384 14 P&Q Forum, Diễn đàn Năng suất Chất lượng lần thứ 8, Khích lệ phát triển doanh nghiệp - Chìa khóa cho đột phát suất, Đà Nẵng năm 2003 15 Bùi Nguyên Hùng cộng tác viên: Quản lý chất lượng toàn diện NXB Trẻ 16 Nguyễn Thúy Quỳnh Loan: Các công cụ quản lý chất lượng Tài liệu học tập, SAV, 1997 17 Lê Ngọc : Những xu hướng kinh tế kỷ 21, Nxb Khoa học Kỹ thuật, 2000 18 Lưu Đức Hải, Nguyễn Ngọc Sinh: Quản lý môi trường cho phát triển bền vững, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 19 Đỗ Thị Ngọc: Nghiên cứu xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam, (Luận án Tiến sỹ), Hà Nội, 2000 20 Nguyễn Đình Phan - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2012 21 Nguyễn Thị Hải Sản: Quản trị doanh nghiệp NXB Thống kê 1996 22 Văn Tình: Khuyến nghị: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp TQM (với DNSX công nghiệp Hà Nội) 1998 23 Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa: Quản lý có hiệu theo phương pháp DEMING NXB Thống kê 24 Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa (dịch): ISO - 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn đo lường NXB Thống kê, 2000 25 Nguyễn Quang Toản: TQM & ISO-9000 NXB Thống kê, 1998 26 Nguyễn Quang Toản: Quản trị chất lượng Viện Đào tạo Bộ Giáo dục Đào tạo - In lần 2, 1992 27 Phó Đức Trù - Vũ Thị Hồng Khanh - Phạm Hồng: Quản lý chất lượng theo ISO - 9000 NXB Khoa học Kỹ thuật H., 1999 385 28 Đặng Minh Trang: Quản lý chất lượng tồn diện (TQM) Thành phố Hồ Chí Minh, 1996 Tài liệu học tập, SAV, 1997 29 Trần Phương Trình: Chi phí chất lượng Tài liệu học tập, SAV, 1997 30 Trần Phương Trình: QFD ngơi nhà chất lượng Tài liệu đào tạo SAV, Hà Nội, 1997 31 Hoàng Mạnh Tuấn: Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ NXB Khoa học - Kỹ thuật, Hà Nội - 1997 32 Hoàng Mạnh Tuấn, Hoàng Đạt, Đặng Mộng Lân: Chiến lược phát triển chất lượng Việt Nam đến năm 2010 (Chuyên đề phục vụ đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước "Nghiên cứu sách quốc gia chất lượng", mã số 33-93 ĐTĐL Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng), Hà Nội, 1995 33 Hoàng Mạnh Tuấn: Những nhận thức quản lý chất lượng vấn đề cần lưu ý xây dựng sách chất lượng nước ta Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường - chất lượng, Hà Nội, 1994 34 Trần Quang Tuệ: Quản lý chất lượng gì? (Tuyển dịch) Cách tư quản lý chất lượng người Nhật, NXB Lao động, Hà Nội, 1999 35 Miles Dodd: Cơ cấu kinh doanh Nhật Bản đàm phán kiểu Nhật Bản Tài liệu đào tạo quản trị doanh nghiệp cao cấp Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam Học viện châu Âu quản trị kinh doanh Hà Nội, 8/1997 36 Đánh giá suất doanh nghiệp phương pháp cải tiến suất Tài liệu đào tạo PVC Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Hà Nội, 9/1998 37 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Tạp chí Việt Nam Đơng Nam Á ngày nay: Cơ hội giao thương 38 Viện Năng suất Việt Nam, Cách thức xây dựng hệ thống văn chất lượng theo TC ISO-9000 Tài liệu đào tạo năm 2015 Hà Nội 386 39 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng, Trung tâm Thông tin chất lượng đo lường Giới thiệu: Các tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, khu vực quốc gia Hà Nội, 1998 40 Giới thiệu hệ thống chất lượng Tài liệu học tập, SAV, 1997 41 Hội thảo APEC hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO9000 / ISO-14000 Cơ quan tổ chức: Trung tâm Năng suất Việt Nam APEC, STAMEQ, Đà Nẵng 9/1999 42 Viện Tiêu chuẩn Việt Nam - Giải thưởng chất lượng Việt Nam - Thủ tục tham dự đánh giá tuyển chọn (2014) 43 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Danh mục tiêu chuẩn Việt Nam TCVN năm 2014 44 Giải thưởng chất lượng Việt Nam 1997 - Các tiêu chí xét thưởng cách đánh giá Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường, Hà Nội, 1997 45 Stameq: Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ VI - Tổng kết thập niên chất lượng lần thứ 1996-2005 phát động thập niên chất lượng lần thứ hai 2006-2015 với chủ đề: “Năng suất chất lượng - Chìa khóa phát triển hội nhập”, Hà Nội, 2005 46 Niên giám thống kê năm 2013 NXB Thống kê 2014 47 Trung tâm Năng suất Việt Nam: Những kiến thức hệ thống chất lượng ISO-9000 Tài liệu đào tạo Hà Nội, 2014 48 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng: Hệ thống văn quy phạm pháp luật tiêu chuẩn đo lường chất lượng (giới thiệu chung) Trung tâm Thông tin, Hà Nội, 2011 49 Quốc hội: Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật số 05/2007/QH12, 2007 50 Quốc hội: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật số 59/2010/QH12, 2010 51 Quốc hội: Luật Đo lường, Luật số 04/2011/QH13, 2011 387 52 Tổng cục Thống kê - Vụ Tổng hợp Thông tin: Số liệu KTXH đô thị lớn Việt Nam giới NXB Thống kê Hà Nội, 2013 53 Stameq: Chuyên đề: Ứng dụng vấn đề chất lượng vào điều kiện thực tế doanh nghiệp Việt Nam Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 54 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) dành cho nhà quản lý trung - cao cấp doanh nghiệp Tài liệu đào tạo Tháng - 1999 55 Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN - ISO-8402 - 1994: Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Thuật ngữ định nghĩa 56 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9000:2007- Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở từ vựng, Hà Nội, 2007 57 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN 7781: 2008 (ISO/TR 10017:2003), Hướng dẫn sử dụng kỹ thuật thống kê TCVN ISO 9001:2008, Hà Nội, 2008 58 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9001:2008- Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu Hà Nội, 2008 59 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 10012:2007 (ISO 10012:2003) - Hệ thống quản lý đo lường - Yêu cầu trình đo thiết bị đo Hà Nội, 2007 60 Viện Năng suất Việt Nam, Tài liệu đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ, Hà Nội, 2014 61 Stameq: Chuyên đề: Xây dựng kinh tế có sức cạnh tranh vai trò chất lượng suất Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 62 Trung tâm Năng suất Việt Nam, Xây dựng hệ thống văn chất lượng theo ISO-9000 ứng dụng phần mềm ISO-9000 Tài liệu đào tạo, Hà Nội, 2014 63 Trung tâm Năng suất Việt Nam, 5S - Bí thành công doanh nghiệp Nhật Bản (tài liệu dịch), Hà Nội, 2010 388 64 Viên Nghiên cứu đo lường quản lý, Nguyên tắc quản lý, NXB Tài năm 2006 65 Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 & TQM - Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, NXB Đại học quốc gia TP.HCM, 2001 66 TS Lưu Thanh Tâm, Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, 2003 67 Trung tâm suất Việt Nam, Kim Thúy Ngọc, Tiêu chuẩn quốc tế ISO 14000 - Chứng hệ thống quản lý môi trường, NXB Thế giới, 2003 68 Khiếu Thiện Thuật, Quản lý chất lượng, TP Hồ Chí Minh, 2002 69 Trương Thị Ngọc Thuyên, Giáo trình Quản trị chất lượng, Trường Đại học Đà Lạt, 2002 70 Tiêu chuẩn Quốc gia, TCVN ISO 14024: 2003 (ISO 14024:1999) - Nhãn môi trường công bố môi trường - Ghi nhãn môi trường kiểu I - Nguyên tắc thủ tục, Hà Nội, 2003 71 Tiêu chuẩn Quốc gia, TCVN ISO 14025:2003 (ISO 14025:1999) - Nhãn môi trường công bố môi trường - Nguyên tắc chung, Hà Nội, 2003 72 Tiêu chuẩn Quốc gia, TCVN ISO 14021 (ISO 14021:1999)Nhãn môi trường công bố môi trường - Tự công bố môi trường Ghi nhãn môi trường kiểu II, Hà Nội, 2003 73 Tiêu chuẩn Quốc gia, TCVN ISO 10005:2007 (ISO 10005:2005) - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn lập kế hoạch chất lượng, Hà Nội, 2007 74 Tiêu chuẩn Quốc gia, TCVN ISO 19011: 2009 (ISO 19011: 2005) Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường, Hà Nội, 2009 75 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Hội thảo Hệ thống quản lý an toàn bảo mật thông tin theo Tiêu chuẩn ISO/IEC 27001:2005, Hà Nội, 2006 389 76 Business edge, Đánh giá chất lượng - Qui trình thực nào?, NXB Trẻ, 2003 77 Bộ Khoa học Công nghệ: Kỷ yếu Hội nghị Tổng kết thập niên chất lượng lần thứ hai (2006-2015) tổng kết Giai đoạn I (20102015) Chương trình quốc gia suất chất lượng, Hà Nội, 2015 78 P&Q Forum- Diễn đàn Năng suất chất lượng lần thứ 17: Tư sáng tạo để vượt qua thách thức (Innovation for Wing Challenges), Hà Nội, 2012 79 Trung tâm chất lượng quốc tế - IQC, Áp dụng ISO 9000:2000 đào tạo đánh giá viên nội để quản lý giáo dục Đại học/Cao đẳng, TP HCM, 2005 80 Diễn đàn Năng suất Chất lượng lần thứ 16, Đổi hệ thống quản trị hội để phát triển doanh nghiệp, Hà Nội, 2012 81 Trung tâm Năng suất Việt Nam, Năng suất chất lượng thời đại tri thức, TP HCM, 2001 82 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Chất lượng hàng hóa khả cạnh tranh - Các vấn đề nghiệp vụ chất lượng, Hà Nội, 2001 83 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng: Chất lượng hội nhập, Hà Nội, 2001 84 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng: Ngành dệt may với chiến lược chất lượng cao - Ứng dụng công nghệ quản lý, Hà Nội, 2001 85 Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ 7: Năng suất chất lượng - Nền tảng để phát triển bền vững, Hà Nội, 2009 86 Tài liệu hội thảo, Năng suất - Chất lượng: Vũ khí nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, Hà Nội, 2004 87 Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cận Trường Đại học Thương mại, Giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 88 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: Giáo trình kinh tế quản lý môi trường, NXB Thống kê, 2003 390 89 Tổng cục Tiểu chuẩn đo lường - chất lượng: Quản lý chất lượng quy trình sản xuất Tài liệu hội thảo IBM, Hà Nội, 5/5/2000 90 Arnoud De Mayer: Quản lý sản xuất Tài liệu đào tạo quản trị kinh doanh Học viện châu Á quản trị kinh doanh, Hà Nội, 1997 91 Fukuda: Áp dụng KAIZEN 5S Việt Nam Hà Nội, - 1998 92 Kaoru Ixikaoa (Kaoru Ishikawa): Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật Người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành NXB Khoa học Kỹ thuật Dịch từ tiếng Nga 1988 93 James A Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons: Service Management, Sixth Edition, McGraw- Hill, 2008 94 John S Oaklang: Quản lý chất lượng đồng NXB Thống kê, 1994 (bản dịch) 95 Masaru Sekiguchi: Áp dụng TQM doanh nghiệp vừa nhỏ Tài liệu Hội thảo quản lý chất lượng toàn diện TQM dành cho nhà quản lý trung cao cấp doanh nghiệp UNIDO, MITI, STAMEQ, JSA Hà Nội, 3/1999 96 Harold Koontz, Cyril Manegement McGraw-Hill, 1980 O’Donnell, Heinz Weihrich: 97 J.M Juran: Juran on Leadership for quality Printed in United State of Americas 98 J.M Juran: Juran's quality control handbook, 1951 99 J.M Juran, (người dịch: Hoàng Xuân Thịnh): Quy trình cải tiến chất lượng, Website: Sáng tạo Blogs - http://satablog2.wordpress.com/ 100 M Imai, Kaizen: The key to Japan's competitive success, Random House, New York, 1986 101 Philip B Crossby: Chất lượng thứ cho không Dịch biên tập: Mai Huy Tân, Nguyễn Bình Giang NXB Khoa học xã hội, 1989 102 S.A Gous: ISO-9000 - Two giant steps for management 3nd ISO-9000 forum HCM city, 1.August 98 391 103 SAI: Social Accountability 8000, International Standard, BVQI, 1999 104 Takeo Endo: Áp dụng KAIZEN 5S Việt Nam Hà Nội, 4- 1998 105 Hitoshi Kume: TQM promotion - guide book Japanese standards association Japan, February, 1996 106 W.E Deming: Out of the crisis, Cambridge, 1986 107 Super 5S for everyone, APO, 1997 108 BoManfred Schreiner: Quản lý môi trường - đường kinh tế dẫn đến kinh tế sinh thái, NXB Khoa học kỹ thuật, 2002 109 Christine Hope, Alan Muhleman: Doanh nghiệp dịch vụ Nguyên lý điều hành, NXB Thống kê, 2001 110 Jeffrey S Leavilt, CQE PMP, Philip C Num, CQE PMP: Total quality through project management Printed in United Stated of America, 1994 111 N.Logothetis: Mananging for total quality from deming to taguchi and SPC, Prentice Hall of India, 2003 112 Armand V Feigenbaun: Total Quality Control - the thirth edition, Revised, Mc graw- Hill International Editions- Industrial Engineering Series, 1991 113 International Organization for Standardization: ISO 26000Guidance on socail responsibility, ISO 2010 114 Kouru Ishikawa, translated by David J Lu: What is Total Quality Control? The Japanese Way, Prentice - Hall, INC, Englewood Cliffs, N.J pronted in the United States, 1985 115 Joseph Prokopenko: Training of trainers and consultants Hanoi, 1999 116 Walter Willborn, T.C Edwin Cheng: Global management of uality assurance systems International Edition Singapore, 1994 117 Joseph Prokopenko: Quality and productivity Improvement Training documents Hanoi, October, 1999 392 118 Kit Sadgrove: ISO-9000 - BS5750 made easy a practicae guide to quality - 1994 119 APEC SME: Executive worshop on Standards - based management Hanoi 9/1999 120 Asean Productivity Organization: Field practice report on VIHEM company Organized by Vietnam Productivity Center (VPC) and Singapore Productivity and Standands Board (PSB), November, 1999 121 Measurement Systems Analysis (MSA) 1996 122 W.A Shewart: Economic control of quality of manufactured product, D.Van Nostrand company, New York 1931 123 International Organisation for Standardization (ISO), ISO9001: 2008 Quality management systems - Requirements, 2008 124 International Organisation for Standardization: ISO-9000: 2005 Quality management systems - Requirements, ISO 2005 125 Asean Productivity Organization: APO News Published monthly by APO - Tokyo 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 & 2015 126 Quality control for the food industry an introductory handbook, UNCTAD/GATT- 1991 127 Vietnam training cum consultancy project on productivity and quality Improvement Stameq Singapore Productivity and Standands Board, 1999 128 Greg Bounds, Lyle yorks, Mel Adams, Gipsie Ranney: Beyond total quality Management - Toward the Emerging paradigm Singapore, 1994 129 Marelize Gorgens & Jody Zall Kusek: Triển khai hệ thống theo dõi đánh giá - Bộ công cụ phát triển lực, Ngân hàng Thế giới, 2010 130 John S Oakland: Total Quality Management- Text with cases, (Third Edition, NXB Butterworth, Oxford, Tokyo 2003 131 Mohamed Zairi, Total Quality Management for Engineers, Woodhead Publishing Ltd, Cambridge England, 1991 393 132 V Feigenbaum: Total quality control Singapore, 1991 133 Donald M Davidoff, Contact- Customer service in the hospitality and tourism industry, Prentice Hall Career and Technology, 1994 134 Christopher Lovelock, Jochen Wirtz: Services Marketing: People, Tchnology and Stratergy, Prentice Hall, 2011 135 Jay Kandampully: Service Management- The new Paradigm in Retailing, Sprayer, 2011 394 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chịu trách nhiệm xuất bản: ThS ĐỖ VĂN CHIẾN Biên tập: NGUYỄN THUÝ HẰNG NGUYỄN THUÝ QUỲNH Sửa in: BAN BIÊN TẬP Trình bày: ANH TÚ - DŨNG THẮNG 395 In 1.000 cuốn, khổ 16 x 24 cm tại NXB Thống kê - Công ty In Thương mại Đông Bắc, Địa chỉ: 15, ngõ 14, Pháo Đài Láng, P Láng Thượng, Q Đống Đa, Hà Nội Số xác nhận đăng ký xuất bản: 2880 - 2015/CXBIPH/01 - 32/TK Cục Xuất bản, In Phát hành cấp ngày 06/10/2015 QĐXB số 131/QĐ-NXBTK ngày 23/10/2015 Giám đốc - Tổng Biên tập NXB Thống kê In xong nộp lưu chiểu tháng 10 năm 2015 396 ... quản trị chất lượng như: Tổng quan chất lượng quản trị chất lượng; Quản trị chất lượng tổ chức; Quản trị chất lượng dịch vụ; Các công cụ kỹ thuật quản trị chất lượng; Các mơ hình quản trị chất lượng. .. tới chất lượng - Chi phí chất lượng - Chất lượng, suất cạnh tranh 2) Một số vấn đề quản trị chất lượng - Khái niệm quản trị chất lượng - Chức quản trị chất lượng - Đặc điểm quản trị chất lượng. .. thống quản trị chất lượng tổ chức; Kiểm tra, đánh giá chất lượng Quản lý nhà nước chất lượng 28 Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Mục đích chương cung cấp số kiến thức tảng chất