CHÆÅNG I UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số /QĐ CĐCĐ ĐT ngày[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày tháng Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp trước hết nhu cầu quan trọng người Nó khái niệm dùng để hành vi trình người tiến hành với mục đích trao đổi thơng tin với nhau, nhận thức, đánh giá tác động qua lại lẫn Con người giao tiếp, có giao tiếp bán hàng, hình thức sau: Ngơn ngữ: giao tiếp dạng lời nói, chữ viết Phi ngơn ngữ: giao tiếp cử ngôn ngữ nét mặt, cử chỉ, trang phục, ngôn ngữ thể … Nhìn chung, giao tiếp bán hàng sử dụng hình thức ngơn ngữ phi ngơn ngữ nhằm tạo dựng mối liên hệ, tương tác hoạt động kinh doanh quản trị Trong công việc, nhân viên bán hàng giỏi người nắm tay kỹ giao tiếp điêu luyện Khi muốn tìm việc làm nhân viên bán hàng thành công bạn thể kỹ vòng vấn để nhà tuyển dụng thấy tố chất mà bạn có Nội dung giáo trình gồm chương, cuối chương có câu hỏi ơn tập phần tập ngắn để người học thực hành áp dụng kiến thức học - Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP - Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Giáo trình kỹ giao tiếp sản phẩm trình làm việc nghiêm túc kết hợp kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, kinh nghiệm thực tế thân Tôi xin cảm ơn tác giả trước, đặc biệt tác giả có ghi tên danh mục tài liệu tham khảo Trong trình biên soạn giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý báu độc giả, bạn sinh viên để giảng ngày hoàn thiện lần tái sau MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Khái quát chung giao tiếp giao tiếp kinh doanh Tầm quan trọng giao tiếp Chức giao tiếp 10 3.1 Nhóm chức xã hội 10 3.2 Nhóm chức tâm lý 11 Các hình thức phương tiện giao tiếp 12 4.1 Các hình thức giao tiếp 12 4.2 Các phương tiện giao tiếp 13 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 27 5.1 Đảm bảo hài hịa mặt lợi ích bên tham gia giao tiếp 27 5.2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng giao tiếp 28 5.3 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu 28 5.4 Ngun tắc tơn trọng giá trị văn hóa 29 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 30 Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A KỸ NĂNG LÀM QUEN Ấn tượng ban đầu 31 1.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu 31 1.2 Cấu trúc ấn tượng ban đầu 31 1.3 Vai trò ấn tượng ban đầu 32 1.4 Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu 32 Các nghi thức ứng xử 33 2.1 Văn hóa chào hỏi 33 2.2 Văn hóa làm việc 35 2.3 Văn hóa hội họp 38 2.4 Văn hóa cơng tác 39 2.5 Văn hóa ăn uống 40 B KỸ NĂNG LẮNG NGHE Khái niệm, lợi ích nguyên tắc lắng nghe 41 1.1 Khái niệm 41 1.2 Lợi ích lắng nghe 41 1.3 Một số nguyên tắc lắng nghe hiệu 42 Các mức độ lắng nghe kỹ lắng nghe hiệu 44 2.1 Các mức độ lắng nghe 44 2.2 Kỹ lắng nghe hiệu 44 C KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH Khái niệm thuyết trình 46 Kỹ thuyết trình 46 2.1 Tự đánh giá kỹ thuyết trình 46 2.2 Chuẩn bị cho buổi thuyết trình 47 2.3 Cấu trúc thuyết trình 51 2.4 Sử dụng giao tiếp phi ngôn từ thuyết trình 53 D KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT Khái niệm xung đột 58 1.1 Phân biệt xung đột theo đối tượng 59 1.2 Phân biệt xung đột theo tính chất lợi hạ 59 Nguyên nhân xung đột 59 2.1 Nhóm yếu tố tổ chức tổ chức lao động 60 2.2 Nhóm yếu tố cá nhân liên cá nhân 61 2.3 Nhóm yếu tố liên quan đến thân người quản lý 62 Kỹ giải xung đột 63 3.1 Tìm nguồn gốc xung đột 63 3.2 Biết lắng nghe 63 3.3 Đưa nhiều lựa chọn 64 3.4 Gác cá nhân sang bên 64 3.5 Động viên, gắn kết tập thể 64 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 65 Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM Đánh giá lực mục tiêu nghề nghiệp 66 1.1 Thế việc làm tốt .66 1.2 Năng lực cá nhân .66 1.3 Xác định mục tiêu kỳ vọng nghề nghiệp 67 Tìm kiếm hội việc làm .68 2.1 Xác định hội việc làm 68 2.2 Nên làm khơng tìm thông tin tuyển dụng phù hợp 69 Chuẩn bị hồ sơ xin việc 69 3.1 Bộ hồ sơ dự tuyển việc làm 69 3.2 Chuẩn bị gửi hồ sơ xin việc 69 3.3 Nghệ thuật viết thư xin việc 70 3.4 Nghệ thuật viết lý lịch cá nhân 71 Phỏng vấn tuyển dụng .73 4.1 Tìm kiếm thông tin online .74 4.2 Các nguồn thông tin ngành nghề 74 4.3 Chuẩn bị thứ cần thiết 74 4.4 Chuẩn bị ngoại hình ứng viên 75 4.5 Lưu ý trước vấn 75 4.6 Vật dụng mang theo 76 4.7 Quy trình vấn 76 4.8 Thái độ vấn .76 4.9 Những điều không nên làm .77 4.10 Câu hỏi vấn 77 4.11 Kinh nghiệm trả lời vấn thông minh lấy điểm nhà tuyển dụng 77 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG Mã môn học: MH32KX5340119 Thời gian thực môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 00 giờ; Kiểm tra giờ) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Kỹ giao tiếp học phần tự chọn thuộc khối học phần chung chương trình đào tạo Trung cấp nghiệp vụ bán hàng - Tính chất: Kỹ giao tiếp nội dung quan trọng nhằm thực mục tiêu nâng cao kỹ giao tiếp cho học sinh sinh viên II Mục tiêu môn học: Sau học xong học phần kỹ giao tiếp, người học có khả năng: - Về kiến thức + Định nghĩa khái niệm giao tiếp; xác định vai trò giao tiếp, hình thức phương tiện giao tiếp; nêu nguyên tắc giao tiếp ý nghĩa nguyên tắc giao tiếp + Định nghĩa khái niệm kỹ giao tiếp phân loại kỹ giao tiếp + Trình bày số kỹ giao tiếp sống, cách thức giải xung đột gặp phải khắc phục trở ngại giao tiếp + Xác định kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm nơi làm việc - Về kỹ + Thực số kỹ giao tiếp: kỹ làm quen, kỹ lắng nghe, kỹ nói trước đám đơng, kỹ giải xung đột kỹ khắc phục khó khăn giao tiếp + Vận dụng kỹ giao tiếp gia đình, nhà trường, xã hội, tìm kiếm việc làm nơi làm việc - Về lực tự chủ trách nhiệm + Người học có thái độ giao tiếp mực, ln chủ động tích cực rèn luyện kỹ giao tiếp sống CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP MH32KX5340119-01 Mục tiêu chương: - Hiểu giao tiếp giao tiếp bán hàng - Xác định tượng có phải giao tiếp hay không - Thấy tầm quan trọng việc trở thành người giao tiếp giỏi - Chỉ giải thích mục tiêu giao tiếp - Miêu tả kiểu giao tiếp Nội dung: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp tượng tâm lý phức tạp biểu nhiều mặt, nhiều cấp độ khác Có nhiều định nghĩa khác giao tiếp như: - Giao tiếp tượng đặc thù người (nghĩa riêng người có giao tiếp thật họ biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ nói, viết, hình ảnh nghệ thuật ) thực xã hội loài người - Giao tiếp trao đổi thông tin, rung cảm ảnh hưởng lẫn - Giao tiếp hiểu biết lẫn người với người - Giao tiếp việc truyền đạt hướng dẫn người với người khác có dẫn tới hành động - Giao tiếp giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách người hoàn chỉnh hơn… Nhu cầu tiếp xúc với người khác trở thành tâm người để hợp tác với nhau, kết bạn với nhau, hướng tới mục đích lao động, học tập, vui chơi Đây chỗ thể rõ nội dung tác dụng giao tiếp; tạo sở cho tồn người, gia đình, cộng đồng xã hội Và hoạt động giao tiếp, quan hệ người - người có tiếp xúc tâm lý Tiếp xúc tâm lý người với người mang lại thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, chí cứu vớt lẫn để người nhóm người, tập thể người, cộng đồng người, xã hội loài người tồn phát triển Sự tiếp xúc tâm lý nảy sinh, phát triển hội tụ đỉnh cao đồng cảm Đồng cảm xác định khả nhạy cảm trải nghiệm thân, đồng nhân cách nhân cách khác, thâm nhập người vào tình cảm người khác trạng thái tâm lý mà người đặt vào vị trí người khác Vậy: Giao tiếp trình tiếp xúc tâm lý người với người XH nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống tạo nên ảnh hưởng, tác động qua lại để người đánh giá, điều chỉnh phối hợp với công việc Trong kinh doanh, giao tiếp diễn thường xuyên, liên tục xuyên suốt tất hoạt động kinh doanh đủ hình thức giao tiếp khác Thực chất, giao tiếp kinh doanh hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh chủ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu định lợi ích kinh tế, kinh doanh Trong trình sống hoạt động, và người khác tồn nhiều mối quan hệ Đó quan hệ dịng họ, huyết thống; quan hệ hành – cơng việc như: thủ trưởng – nhân viên, nhân viên – nhân viên; quan hệ tâm lý như; bạn bè, thiện cảm, ác cảm v.v .Trong mối quan hệ đó, có số có sẵn từ đầu, từ cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng), quan hệ cịn lại chủ yếu hình thành phát triển trình sống hoạt động cộng đồng xã hội, thơng qua hình thức tiếp xúc gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà thường gọi giao tiếp TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 2.1 Tầm quan trọng giao tiếp đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội Xã hội tập hợp người có mối quan hệ qua lại với Trong xã hội người tồn mà khơng có quan hệ với nhau, người biết mà khơng biết, khơng quan tâm, khơng có liên hệ với người xung quanh? Đó khơng phải xã hội mà tập hợp rời rạc cá nhân đơn lẻ Trong điều kiện phân công lao động xã hội, thành viên xã hội phải thực số công việc công đoạn trình sản xuất, địi hỏi phải có trao đổi thơng tin thơng qua q trình lao động Do đó, nói mối quan hệ người với người xã hội điều kiện để xã hội phát triển 2.2 Tầm quan trọng giao tiếp cá nhân Trong đời sống người, vai trò giao tiếp biểu điểm sau đây: - Giao tiếp điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường: người sinh có đầy đủ chức mặt sinh học để trì tồn mình; chức tâm lý mặt xã hội người hình thành phát triển thông qua giao tiếp với người khác, trước tiên với cha mẹ đứa trẻ, mở rộng thành viên gia đình người xung quanh đứa trẻ Thông qua hoạt động học tập lao động xã hội, mối quan hệ người với người xung quanh ngày rộng hơn, phẩm chất nhân cách người ngày phát triển hoàn thiện - Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất người, đặc biệt phẩm chất đạo đức hình thành phát triển: phẩm chất đạo đức người biểu thông qua hành vi thái độ người xã hội, công việc, người khác thân, trở thành niềm tin thái độ sống người Khi cịn gia đình, đứa trẻ tập luyện số hành vi thói quen chào hỏi, lễ phép, phân biệt với người khác; đến trường trẻ nhận biết có thái độ với mối quan hệ khác ngồi gia đình quan hệ với thầy – cơ, bạn bè… Có thể thấy, q trình mở rộng phạm vi giao tiếp thơng qua hoạt động người tạo điều kiện cho phẩm chất đạo đức người hình thành phát triển - Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu người, chẳng hạn nhu cầu thông tin, nhu cầu người xung quanh quan tâm, ý, nhu cầu hồ nhập vào nhóm xã hội định tất điều thoả mãn giao tiếp Chúng ta cảm thấy tự giam dù ngày phịng, khơng gặp gỡ, khơng tiếp xúc với ai, không đọc sách báo, xem ti vi Chắc chắn ngày dài lê thê, nặng nề Đó nhu cầu giao tiếp không thoả mãn - Trong kinh doanh giao tiếp giúp có cơng việc mong muốn; thăng chức; lãnh đạo; hiệu công việc; có mối quan hệ tốt đẹp với người khác Tóm lại, giao tiếp hiệu kỹ cần thiết cho cá nhân tổ chức để hoạt động thành công kinh doanh 2.3 Tầm quan trọng giao tiếp tổ chức Đối với người làm việc, giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng Muốn làm tốt công tác, trước hết phải giỏi giao tiếp (trong mặt hoạt động tổ chức hội nghị, hội thảo, tiếp xúc với khách hàng, với nhà cung cấp, với cấp trên, với đồng nghiệp…) Nếu khơng có kỹ giao tiếp xã hội chắn người khó thành cơng Một học giả người Mỹ nói “sự thành công nghiệp người có 15% chun mơn nghề nghiệp, cịn lại 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp tài xử người ấy” ... vị giao tiếp ta có: - Giao tiếp mạnh; - Giao tiếp cân bằng; - Giao tiếp yếu 4.1.4 Theo số người tham dự giao tiếp - Giao tiếp song phương: Hai người tiếp xúc bình đẳng với - Giao tiếp nhóm: Giao. .. phối hợp với công việc Trong kinh doanh, giao tiếp diễn thường xuyên, liên tục xuyên suốt tất hoạt động kinh doanh đủ hình thức giao tiếp khác Thực chất, giao tiếp kinh doanh hoạt động xác lập... CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Khái quát chung giao tiếp giao tiếp kinh doanh Tầm quan trọng giao tiếp Chức giao tiếp