CamScanner 09 22 2020 10 31 55 1 SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN QUẬN 11 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Số 3839 /BC BV Quận 11, ngày 22 tháng 9 năm 2020 BÁO CÁO[.]
SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN QUẬN 11 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Số: 3839 /BC-BV Quận 11, ngày 22 tháng năm 2020 Độc lập – Tự – Hạnh phúc BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH QUÝ III NĂM 2020 Căn Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 07 năm 2013 Bộ Y Tế hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện; Căn Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 ban hành “Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”; Căn Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng năm 2019 Ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh Nhân viên y tế; Căn vào Kế hoạch số 146/KH-HĐQLCL ngày 16/01/2020 khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện Quận 11 năm 2020; Thực đạo Ban giám đốc việc tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh nhằm cải tiến chất lượng khám bệnh, chữa bệnh ngày tốt hơn; Trong quý III năm 2020 bệnh viện tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh: - 205 Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú - 100 Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú - 75 Phiếu khảo sát bà mẹ sinh bệnh viện - 75 Phiếu khảo sát thực nuôi sữa mẹ I ĐỐI VỚI BỆNH NGOẠI TRÚ: Đặc tính chung mẫu khảo sát: Nhận xét: Số lượng người bệnh nữ chiếm 58% người bệnh nam chiếm 42% Trong 89% người bệnh sử dụng BHYT 11% khơng sử dụng BHYT 2 Khoa Chẩn đốn hình ảnh: Nhận xét: Điểm hài lịng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đánh giá cao (4.45); đánh giá Khả tiếp cận thấp (4.10) Khoa Da liễu: Nhận xét: Điểm hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đánh giá cao (4.53); đánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh thấp (4.23) Phòng khám Điều trị dịch vụ theo yêu cầu : Nhận xét: Điểm hài lòng Khả tiếp cận đánh giá cao (4.84); đánh giá Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Kết cung cấp dịch vụ thấp (4.75) Khoa Khám bệnh: Nhận xét : Điểm hài lòng Kết cung cấp dịch vụ đánh giá cao (5.00); đánh giá Khả tiếp cận thấp (4.85) Khoa Mắt: Nhận xét: Điểm hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đánh giá cao (4.93); đánh giá Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị thấp (4.60) Khoa Ngoại chấn thương: Nhận xét: Điểm hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đánh giá cao (4.88); đánh giá Khả tiếp cận thấp (4.36) Khoa Ngoại tổng quát : Nhận xét: Điểm hài lòng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh, Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế, Kết cung cấp dịch vụ đánh giá cao (4.18); đánh giá Khả tiếp cận thấp (4.03) Khoa Nhi: Nhận xét: Điểm hài lịng Thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế đánh giá cao (4.98); đánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh thấp (4.84) 10 Khoa Nội tổng hợp: Nhận xét: Điểm hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế, Kết cung cấp dịch vụ đánh giá cao (4.90); đánh giá Khả tiếp cận thấp (4.70) 11 Khoa Răng hàm mặt: Nhận xét: Điểm hài lòng Khả tiếp cận, Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị, Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế, Kết cung cấp dịch vụ đánh giá cao (5.00); Đánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh thấp (4.90) 12 Khoa Tai mũi họng: Nhận xét: Điểm hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đánh giá cao (5.00); đánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh, Khả tiếp cận thấp (4.88) 13 Khoa Thăm dò chức năng: Nhận xét: Điểm hài lòng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đánh giá cao (4.44); đánh giá Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị thấp (4.31) 14 Khoa Tim mạch chuyển hóa: Nhận xét: Điểm hài lịng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đánh giá cao (4.50); đánh giá Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế, Kết cung cấp dịch vụ thấp (4.33) 15 Khoa Xét nghiệm: Nhận xét: Điểm hài lòng Kết cung cấp dịch vụ đánh giá cao (4.13); đánh giá Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị thấp (3.95) 16 Khoa Y học cổ truyền – Phục hồi chức năng: Nhận xét: Điểm hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đánh giá cao (4.90); đánh giá Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị thấp (4.72) 10 17 Đánh giá điểm hài lòng người bệnh ngoại trú khoa: Nhận xét: Điểm hài lòng người bệnh ngoại trú khoa Răng hàm mặt cao (4.97), thấp Khoa Xét nghiệm (4.02) Về tỷ lệ % người bệnh hài lòng khoa Điều trị dịch vụ theo yêu cầu, khoa Khám bệnh, khoa Mắt, khoa Nhi, khoa Nội tổng hợp, khoa Răng hàm mặt, khoa Tai mũi họng, khoa Tim mạch chuyển hóa đạt 100% tỷ lệ người bệnh hài lòng, khoa Xét nghiệm đạt 83.23% tỷ lệ người bệnh hài lòng 11 18 Đánh giá điểm hài lòng người bệnh ngoại trú theo sử dụng BHYT: Nhận xét: Điểm hài lòng người bệnh ngoại trú người bệnh có BHYT cao so với người bệnh khơng có BHYT (4.59 4.56) Nhận xét bệnh ngoại trú: Tổng điểm khảo sát ngoại trú 4.59, tỷ lệ 96.52% bệnh nhân thân nhân hài lòng đạt mục tiêu kế hoạch đề (mục tiêu 85% hài lòng) Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng 94% so với mong đợi trước tới khám bệnh, 90.24% người bệnh chắn quay lại giới thiệu cho người khác, 9.76% người bệnh quay lại cần thiết 12 II ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN NỘI TRÚ: Đặc tính chung mẫu khảo sát: Nhận xét: Số lượng người bệnh nữ chiếm 56% người bệnh nam chiếm 44% Trong 95% người bệnh sử dụng BHYT 5% không sử dụng BHYT 13 Khoa Ngoại chấn thương: Nhận xét: Điểm hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đánh giá cao (4.50); đánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh thấp (4.27) Khoa Ngoại tổng quát: Nhận xét: Điểm hài lòng Kết cung cấp dịch vụ đánh giá cao (4.10); đánh giá Khả tiếp cận thấp (3.88) 14 Khoa Nhi: Nhận xét: Điểm hài lòng Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Kết cung cấp dịch vụ cao (5.00); đánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh thấp (4.83) Khoa Nội tổng hợp: Nhận xét: Điểm hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đánh giá cao (4.61); đánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh thấp (3.85) 15 Khoa Tim mạch chuyển hóa: Nhận xét: Điểm hài lịng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đánh giá cao (4.60); đánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh thấp (4.51) Đánh giá điểm hài lòng người bệnh nội trú khoa: 16 Nhận xét: Điểm hài lòng người bệnh ngoại trú khoa Nhi cao (4.94), thấp khoa Ngoại tổng quát (4.01) Tỷ lệ người bệnh hài lòng khoa Nhi đạt 100%, khoa Ngoại tổng quát đạt 87.90% Đánh giá điểm hài lòng người bệnh nội trú theo sử dụng BHYT: Nhận xét: Điểm hài lòng người bệnh nội trú người bệnh có BHYT thấp so với người bệnh khơng có BHYT (4.44 4.48) 17 Nhận xét bệnh nội trú: Kết cho thấy điểm hài lòng người bệnh trung bình nội trú 4.44 đạt 94.55% đạt mục tiêu kế hoạch đề (mục tiêu 85% hài lòng) Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng 89.6% so với mong đợi trước tới khám bệnh, 81% người bệnh chắn quay lại giới thiệu cho người khác, 19% người bệnh quay lại cần thiết 18 III KHẢO SÁT BÀ MẸ SINH CON TẠI BỆNH VIỆN VÀ NUÔI CON BẰNG SỮA MẸ Thông tin chung đối tượng khảo sát: - Trong kỳ khảo sát thu 75 phiếu, đối tượng khảo sát bà mẹ sinh bệnh viện 75 phiếu khảo sát nuôi sữa mẹ - Độ tuổi trung bình: 27.48 - Số ngày nằm viện trung bình: 4.88 ngày Cách sinh bà mẹ đến bệnh viện: 19 Khi sinh con, ước tính sau phút Mẹ Con “cắt dây rốn”? Thời gian cắt dây rốn chậm trung bình: 2.97 phút Sau sinh, mẹ có nhân viên y tế cho thực “da kề da” khơng? Nếu có khoảng thời gian bao lâu? 100% Trường hợp sinh bệnh viện thực da kề da Thời gian thực da kề da trung bình 85.13 phút Bé bú mẹ lần đầu sau phút? Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế LOẠI PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN THỐNG NGƯỜI MẸ SINH CON TẠI KÊ BỆNH VIỆN Tổng điểm TB người dùng chọn Tỷ lệ hài lòng chung KẾT QUẢ 4.62 95.83% 20 ... điểm hài lòng người bệnh nội trú theo sử dụng BHYT: Nhận xét: Điểm hài lòng người bệnh nội trú người bệnh có BHYT thấp so với người bệnh khơng có BHYT (4.44 4.48) 17 Nhận xét bệnh nội trú:... Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng 94% so với mong đợi trước tới khám bệnh, 90.24% người bệnh chắn quay lại giới thiệu cho người khác, 9.76% người bệnh quay lại cần thiết 12 II ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN NỘI... người bệnh hài lòng, khoa Xét nghiệm đạt 83.23% tỷ lệ người bệnh hài lòng 11 18 Đánh giá điểm hài lòng người bệnh ngoại trú theo sử dụng BHYT: Nhận xét: Điểm hài lòng người bệnh ngoại trú người