qua trinh phat trien cua quan ly chat luong

Quá trình phát triển quản lý chất lượng Lịch sử phát triển quản lý chất lượng Mặc dù doanh nghiệp trọng thời gian gần đây, song quản trị chất lượng hình thành phát triển thời gian dài Vào năm 1900, công tác quản trị chất lượng hồi chưa nhận thức tiếp cận theo cách chủ động, mà ngược lại hồi túy hoạt động kiểm tra người công nhân trực tiếp sản xuất Đến năm 1920, công tác kiểm tra chất lượng người công nhân chuyển dần sang hoạt động kiểm soát cai đội Lúc này, hoạt động kiểm soát triển khai diện rộng chí tiến hành cách toàn diện Ngoài năm 1940, kiểm soát chất lượng phát triển thành quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) Vào năm 1957, hệ thống quản trị chất lượng TQM đời đánh dấu bước tiến dài quản trị chất lượng Chính vào thời điểm này, quản trị chất lượng nhận thức sâu sắc triển khai khâu, mặt, lĩnh vực người tồn cơng ty Những năm 1960, quản trị chất lượng toàn diện trở thành cam kết chất lượng toàn diện (Total Quality Commitment – TQC) Khi giới trở nên phẳng, cơng ty trở thành cơng ty tồn cầu, tập đoàn quốc tế, quản lý chất lượng toàn diện trở thành cải tiến chất lượng toàn công ty Sự phát triển quan niệm, phát triển nhận thức quản trị chất lượng tạo thay đổi có tính quản trị chất lượng Quan niệm mới, quan niệm đại quản trị chất lượng có khác biệt đặc điểm, tính chất, phạm vi, cách tiếp cận… Bảng 3.1 sau thể rõ khác biệt đó: Đặc điểm Quản trị chất lượng truyền thống Tính chất Chất lượng vấn đề cơng nghệ đơn Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Cấp quản lý Thực cấp phân xưởng khâu sản xuất Quản trị chất lượng đại Chất lượng vấn đề kinh doanh (tổng hợp kinh tế – kỹ thuật, xã hội) phận tách rời quản lý sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp Vấn đề tác nghiệp chiến lược Thực cấp + Cấp công ty: Quản lý chiến lược chất lượng + Cấp phân xưởng, phòng ban: Quản tri tác nghiệp chất lượng + Tự quản (người lao động tự quản lý chất lượng) Mục tiêu Ngắn hạn lợi nhuận cao Kết hợp dài hạn ngắn hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao Sản phẩm Sản phẩm cuối bán ngồi cơng Tất sản phẩm dịch vụ ty khơng kể thực bên hay bán ngồi Khách hàng Bên ngoài, người tiêu thụ sản Cả bên bên phẩm doanh nghiệp tổ chức có liên quan trực tiếp đến chất lượng Chức Kinh tế, kiểm soát Hoạch định, kiểm soát hồn thiện Nhiệm vụ Của phịng KCS Vai trị người quản Tồn cơng ty lý lệnh cưỡng chế bắt phải thực Cách xem xét vấn Đi thẳng vấn đề riêng biệt tách Đặt mối quan hệ chặt đề rời chẽ với toàn hệ thống Bảng 3.1 So sánh quản trị chất lượng đại với quản trị chất lượng truyền thống 2 Quan niệm quản lý chất lượng chuyên gia hàng đầu W E dwards Deming(1900 – 1993): William Edwards Deming kỹ sư, nhà thống kê, giáo sư, nhà phát minh, giảng viên chuyên gia tư vấn quản lý Hoa Kỳ Deming người tiên phong quản lý chất lượng Ông đưa hệ thống lý thuyết kiểm soát chất lượng phương pháp thống kê, làm hình thành triết lý quản lý công việc Triết lý Deming “khi chất lượng suất tăng lên độ biến động giảm” vật biến động nên cần sử dụng phương pháp thống kê điều khiển chất lượng Ông chủ trương dùng thống kê để định lượng thành tất khâu đo kết đạt quy trình sản xuất hay cung cấp dịch vụ Theo ông, kiểm tra chất lượng sản phẩm, dù đầu vào hay đầu chậm, khơng hiệu tốn Vì vậy, để đánh giá chất lượng cần thông qua “sự thể rõ ràng thống kê” Do đó, dùng phương pháp thống kê cơng cụ để kiểm sốt quản lý chất lượng Cách tiếp cận ông vấn đề chất lượng “cần giảm độ biến động cải tiến liên tục tra ạt” Ông vạch 14 điểm mà nhà quản lý cần tuân theo là: Xây dựng mục đích bất biến dành cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, mục tiêu nhằm cạnh tranh, tồn giới kinh doanh tiếp tục tạo công ăn việc làm Người quản lý phải ý thức trách nhiệm đảm nhiệm vị trí dẫn đầu thay đổi Xây dựng kiểm tra chất lượng từ đầu vào Đầu tư thời gian kiến thức giúp cải tiến chất lượng giảm thiểu tồn chi phí Lợi nhuận tạo khách hàng trung thành thường xun Q trình khơng hồn tồn tối ưu Phải ln ln cải tiến hồn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ Nâng cao chất lượng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư Tiến hành lớp huấn luyện công việc Đây hoạt động hàng ngày nhân viên doanh nghiệp Huấn luyện cách thức lãnh đạo Mục tiêu giám sát giúp đỡ nhân viên, cải tiến thiết bị máy móc để làm cho cơng việc tốt Sự giám sát quản lý, việc kiểm tra kỹ lưỡng việc giám sát công nhân sản xuất Nỗi lo sợ bị phạt dẫn đến tàn phá Loại bỏ nguyên nhân gây nỗi sợ hãi, nhờ người yên tâm làm việc cách có hiệu cho công ty Phá vỡ rào cản nhân viên phòng ban Nhân viên phòng thiết kế, nghiên cứu kinh doanh hay sản xuất phải tạo thành nhóm làm việc, để nhìn thấy trước vấn đề xảy cho sản phẩm việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ + Loại bỏ hiệu, lời hơ hào tiêu chí “khuyết tật mức zero” vươn tới mức suất Những câu hô hào tạo mối quan hệ đối phó, phần lớn ngun nhân dẫn đến chất lượng suất thấp thuộc hệ thống nằm ngồi khả cơng nhân viên + Loại bỏ tiêu chuẩn công việc (định mức) cơng xưởng, thay vào lãnh đạo khoa học Loại bỏ quản lý số, mục đích số Thay vào khả lãnh đạo + Hầu hết biến đổi hệ thống tạo ra, cần xem xét lại hệ thống Phê phán, phạt, xếp thứ bậc cơng nhân trung bình phá tinh thần đồng đội công ty Loại trừ rào cản cướp người lao động lòng tự hào nghề nghiệp Loại bỏ hệ thống đánh giá hàng năm hay bổ nhiệm nhân viên dựa công trạng họ + Thiết lập chương trình giáo dục mạnh mẽ tự cải tiến người Hãy người tham gia tự chọn cho lĩnh vực thích hợp để phát triển + Đặt nhân viên công ty làm việc để đạt đến thay đổi Thay đổi công việc người Joseph M Juran(1904 – 2008): Joseph Moses Juran kỹ sư nhà tư vấn quản lý người Mỹ gốc Rumani Ông nhà truyền giáo quản lý chất lượng chất lượng, viết vài sách chủ đề Ơng giáo sư trường đại học New York, chuyên gia tiếng chất lượng giới, ông giảng dạy quản lý chất lượng Nhật Bản Do có đóng góp nên ơng nhận giải thưởng cao dành cho người nước Nhật Bản Ông tác giả nhiều sách chất lượng, người sáng lập hai tạp chí lớn chất lượng Nhật Bản (tạp chí “kiểm tra thống kê chất lượng” “quản lý chất lượng”) Juran người đưa quan điểm: “chất lượng phù hợp với phương tiện kỹ thuật” Ông người đề cập tới khía cạnh rộng lớn việc điều khiển chất lượng quản lý chất lượng Ông đưa cách tiếp cận quản lý chung chất lượng, mặt riêng biệt Ơng đặc biệt ý tới nhân tố người Theo ơng 80% sai hỏng chất lượng quản lý gây ra, cơng nhân 20% Từ ông đòi hỏi người, đặc biệt nhà quản lý phải đào tạo chất lượng Juran đưa 10 bước để cải tiến chất lượng: Xây dựng nhận thức cần thiết hội cải tiến Đề mục tiêu cải tiến Tổ chức để đạt mục tiêu như: lập hợp đồng chất lượng, nhận dạng sai hỏng, khuyết tật, lập nhóm chất lượng, định người hỗ trợ, cải tiến Tổ chức đào tạo Triển khai dự án để giải sai hỏng, khuyết tật Báo cáo tiến độ đạt Cấp giấy chứng nhận Thông báo kết Tiếp tục phát huy thắng lợi Giữ vững đà tiến cách đặt việc cải tiến hàng năm thành phần hệ thống quy trình thường xun cơng ty Philip B.Crosby(1926 – 2001): Philip Bayard "Phil" Crosby nhà kinh doanh tác giả có nhiều đóng góp vào lý thuyết quản lý chất lượng "Làm từ đầu" Ông bắt đầu tham gia vào lĩnh vực chất lượng vào năm 1952 kết thúc năm tháng phục vụ quân đội Hàn Quốc Trong gần năm thập kỷ sau đó, ơng trở nên tiếng giới kinh doanh bậc thầy lĩnh vực quản lý chất lượng Ông cho đầu tư cho chất lượng cách đầu tư khôn ngoan nhất, mà khơng Cái tốn thiếu chất lượng, nghĩa không làm từ đầu gây nên Theo ông, chất lượng khơng tiền mua, mà cịn nguồn lãi chân Cách tiếp cận chung Crosby quản lý chất lượng “phịng ngừa” Ơng đặt từ “vacxin chất lượng” mà cơng ty nên dùng để ngăn chặn tình trạng khơng phù hợp với u cầu Vacxin phịng ngừa gồm có thành phần: cam kết, giáo dục thực Crosby nhắc nhở người có trách nhiệm quản lý chất lượng cần quan tâm đến chất lượng, giống họ quan tâm đến lợi nhuận Đối với vật tư mua vào, Crosby cho nửa sai lệch, hư hỏng chất lượng liên quan đến việc cung cấp vật tư, nguyên nhân gây yêu cầu sản phẩm mua không vạch rõ ràng Theo ơng phần lớn sai sót mua vật tư lỗi người mua Để cải tiến chất lượng, Crosby đưa 14 bước sau: - Làm rõ tâm lãnh đạo quản lý chất lượng - Thành lập tổ cải tiến chất lượng có đại diện phòng ban tham gia - Xác định xem sai hỏng, khuyết tật chất lượng có tiềm tàng nằm đâu - Thực biện pháp đo lường chi phí có liên quan đến chất lượng sử dụng việc làm công cụ quản lý - Nâng cao ý thức trách nhiệm mối quan tâm cá nhân nhân viên đến vấn đề chất lượng Thực hành động giải sai hỏng, khuyết tật phát bước - Lập ban phụ trách chương trình “khơng sai hỏng” - Đào tạo kiểm sốt viên để thực tích cực phần trách nhiệm họ chương trình cải tiến chất lượng - Tổ chức ngày không sai hỏng để nhân viên thấy rõ có thay đổi - Khuyến khích cá nhân đề mục tiêu cải tiến cho thân cho nhóm - Khuyến khích nhân viên thơng báo cho nhà lãnh đạo, quản lý biết trở ngại họ vấp phải phấn đấu đạt mục tiêu cải tiến họ - Công nhận hoan nghênh tham gia - Tổ chức hợp đồng chất lượng - Lập lại tất bước nhấn mạnh chương trình cải tiến chất lượng khơng chấm dứt A V Feigenbaum(1920 – 2014): Armand Vallin Feigenbaum chuyên gia doanh nhân kiểm sốt chất lượng người Mỹ Ơng nghĩ khái niệm Kiểm sốt chất lượng tồn diện, truyền cảm hứng cho Quản lý chất lượng tồn diện Ơng nhà nghiên cứu quản lý chất lượng tồn diện Ơng cho việc quản lý chất lượng nhiệm vụ tất phịng ban khơng nhiệm vụ phòng chất lượng Trong sách “Total quality Control, ông nêu lên 40 nguyên tắc quản lý chất lượng, có số nguyên tắc quan trọng sau: TQC hệ thống có hiệu để thể hóa biện pháp nghiên cứu triển khai, trì cải tiến chất lượng nhóm khác tổ chức thực Hệ thống tọa khả tiến hành thiết kế, chế tạo bảo dưỡng mức kinh tế với thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng Trong cụng từ “điều khiển chất lượng” không nên hiểu chất lượng tốt nghĩa tuyệt đối Nó có nghĩa tốt phạm vi yêu cầu định người tiêu dùng Những yêu cầu liên quan đến vận hành đến giá sản phẩm Trong cụm từ “điều khiển chất lượng”, từ “điều khiển” hiểu hoạt động hành chính, biện pháp chia làm bước sau: - Quy định tiêu chuẩn chất lượng - Đánh giá phù hợp sản phẩm tiêu chuẩn - Thực biện pháp có vượt khỏi giới hạn tiêu chuẩn, Phối hợp đồng biện pháp quản lý vào hệ thống làm việc suy tính trước Người chịu trách nhiệm việc đảm bảo chất lượng đến với người tiêu dùng có tay thứ tuyến lộ trình mà sản phẩm tạo ra, mà có tác động tới tồn cấu tổ chức xí nghiệp Việc nâng cao chất lượng chiến lược hoạt động sản xuất kinh doanh đại, địi hỏi phải có biện pháp phối hợp để đạt lợi ích kinh tế tăng nguồn vốn Hiệu kinh tế cao kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC – Total quality control) thể việc tăng thỏa mãn người tiêu dùng, giảm chi phí vận hành, tăng mức độ dụng nguồn tiềm có Cần nhận thức trách nhiệm pháp lý người chế tạo chất lượng sản phẩm mình, sức ép người tiêu dùng người sản xuất Đồng thời bổ sung thêm hai yếu tố cân đối việc sử dụng có hiệu nguyên vật liệu, sản phẩm có mặt kinh tế – xã hội, xuất nhiều sơ đồ tổ chức công việc xí nghiệp quan Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm sản phẩm chia thành hai nhóm bản: - Nhóm nhân tố kỹ thuật: máy móc, vật liệu, q trình - Nhóm nhân tố người: người thực thao tác, đốc công nhân viên khác hãng Các nhân tố ngày trở nên quan trọng TQC thâm nhập vào giai đoạn q trình tạo sản phẩm Q trình việc phát yêu cầu kỹ thuật người tiêu dùng, thống với họ nhiệm vụ kỹ thuật kết thúc việc cung cấp sản phẩm, lắp đặt vận hành Trong trình người tiêu dùng phải thỏa mãn Các biện pháp quản lý thiết kế triển khai kết cấu bao gồm việc xây dựng đưa yêu cầu chất lượng, chi phí, đặc trưng cơng việc, an tồn độ tin cậy sản phẩm, kể biện pháp tránh hạn chế nguyên nhân gây khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Các biện pháp quản lý chất lượng bao gồm việc quản lý sản phẩm nơi chế tạo quản lý bảo dưỡng vận hành Tất biện pháp phải đảm bảo khả điều chỉnh sai lệch so với yêu cầu kỹ thuật Có thể coi hệ thống TQC cấu hoạt động nhịp nhàng toàn xí nghiệp, gồm phương pháp điều khiển kỹ thuật hành viết thành xăn dùng để đạo thực dạng tác động tối ưu, phối hợp chặt chẽ người, thiết bị thơng tin xí nghiệp, nhằm đảm bảo việc thực nhu cầu người tiêu dùng chất lượng sản phẩm đảm bảo chi phí tối ưu để đạt chất lượng sản phẩm TQC tạo khả việc điều khiển liên tục gắn bó biện pháp với nhau, phổ cập chúng toàn cấu tổ chức xí nghiệp Các chi phí cho đảm bảo chất lượng phương tiện để đo tối ưu hóa biện pháp đảm bảo chất lượng Về nguyên tắc giám đốc doanh nghiệp phải đạo việc thiết kế trì hệ thống TQC Bộ phận quản lý chất lượng phải giúp giám đốc ban lãnh đạo doanh nghiệp việc Bộ phận quản lý chất lượng có hai nhiệm vụ sau: Đảm bảo chất lượng sản phẩm xí nghiệp, tạo lịng tin “mọi việc ổn thỏa” chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Giúp đạt chi phí tối ưu cho đảm bảo chất lượng sản phẩm Các chuyên gia TQC phải liên tục theo dõi việc áp dụng chương trình quản lý chất lượng phân xưởng Điều cho phép loại trừ dần quy tắc kiểm tra cũ xí nghiệp Kaoru Ishikawa (1915 – 1989): Kaoru Ishikawa nhà lý luận tổ chức người Nhật, đồng thời giáo sư khoa Kỹ sư trường Đại học Tokyo, biết đến với phát kiến quản trị chất lượng Kaoru Ishikawa có lẽ biết đến nhiều tên ơng đặt cho cơng cụ chất lượng: Biểu đồ Ishikawa, hay cịn gọi Biểu đồ Xương cá Biểu đồ Nhân Là bảy công cụ chất lượng bản, biểu đồ nhiều nguyên nhân nảy sinh vấn đề hay ảnh hưởng thường sử dụng giai đoạn động não Nhưng Ishikawa gặt hái nhiều thành cơng ngồi việc phát triển khái niệm Biều đồ Xương cá Ông tốt nghiệp trường đại học Tokyo với kỹ thuật hóa chất ứng dụng sau quay trở lại dạy học cương vị phó giáo sư Ishikawa viết 647 báo 31 sách, có hai dịch sang tiếng Anh: Giới thiệu quản lý chất lượng, Kiểm sốt chất lượng tồn diện gì? Con đường Người Nhật Ishikawa tham gia vào Nhóm nhà nghiên cứu chất lượng Hiệp hội Nhà Khoa học Kỹ sư Nhật Bản (JUSE) vào năm 1949, phát triển dạy khóa học kiểm sốt chất lượng nhóm Tại JUSE, ơng bắt đầu tìm hiểu sâu kiểm sốt chất lượng Ishikawa nhà tiên phong chất lượng Nhật Bản Ơng có trách nhiệm việc dịch học thủa ban đầu W Edwards Deming Joseph M Juran thành phương pháp tiếp cận cải tiến chất lượng Những nội dung thay đổi cách đặc biệt để dành cho người Nhật Ông người tham gia vào nỗ lực nhằm phát triển ý tưởng chất lượng ngành công nghiệp Nhật Bản người tiêu dùng Trong 30 năm, Ishikawa đảm nhiệm cương vị chủ tịch Hội đồng Kiểm soát Chất lượng Hội nghị Quốc gia Nhật đóng vai trị chủ chốt việc mở rộng phạm vi hội nghị Một thành tựu quan trọng khác Ishikawa phát động phong trào Nhóm Chất lượng lượng (QCC – Quality Control Circle) Nhật Bản vào 1962 Nỗ lực bắt nguồn từ niềm tin Ishikawa tất người lao động phải tham gia vào nhóm cải tiến chất lượng để tăng cường lực cá nhân cơng nhân cải thiện quy trình làm việc Ơng cho tất cơng việc thực phải có hành động ngăn chặn đắn để gợi mở giải vấn đề theo dòng chảy từ quan điểm thấu hiểu khách hàng, nhằm tạo cách thức hoạt động mang lại lợi ích nhiều so với đồng vốn bỏ Ý tưởng việc sử dụng Nhóm Chất phát triển khơng Nhật Bản mà lan rộng sang 50 quốc gia khác Trong ý tưởng tập trung vào khách hàng nguyên lý dần trở thành quy chuẩn Ishikawa người rõ khách hàng lý để doanh nghiệp tồn Biểu đồ xương cá QCC vài số công cụ quan trọng mà Ishikawa phát triển, vai trò cốt yếu ơng giúp tạo chiến lược chất lượng cụ thể cho Nhật Bản Đây có lẽ đóng góp quan trọng Phương pháp tiếp cận người Nhật trọng vào tham gia rộng rãi chất lượng - không từ lãnh đạo đến nhân viên tổ chức, mà từ lúc bắt đầu đến kết thúc vòng đời sản phẩm Hơn nữa, ý tưởng Ishikawa "Cách mạng tư duy" - ý tưởng chất lượng giúp hồi sinh cơng nghiệp - tiếp tục đóng vai trị quan trọng tư tưởng chất lượng Khái niệm giải vấn đề thực tiễn khuôn khổ triết lý rộng lớn điều mà chun gia chất lượng cần tiếp tục thực Trích lời Ishikawa "Thất bại hạt giống thành công." "Các cơng ty tồn xã hội mục đích làm thỏa mãn người xã hội đó." "Một công ty không tốt không xấu người lao động mà có." Genichi Taguchi (1924 – 2012): Genichi Taguchi kỹ sư nhà thống kê Từ năm 1950 trở đi, Taguchi phát triển phương pháp áp dụng số liệu thống kê để cải thiện chất lượng hàng hóa sản xuất Ông phục vụ quân đội, làm việc Bộ Y tế, sau Viện tốn thống kê Bộ Giáo Dục Chính kiến thức tích lũy thời gian đem lại thành công cho Taguchi ông thực hoạt động tư vấn cho hãng dược phẩm Morinaga Pharmaceuticals Năm 1950, Taguchi chuyển sang làm việc cho hãng Nippon Telephone anh Telegraph với nhiệm vụ đào tạo phương pháp làm việc tiên tiến cho kỹ sư, nhằm thúc đẩy việc nâng cao hiệu công viẹc thiết kế - thử nghiệm ơng làm việc 12 năm Trong thời gian ông bắt đầu tạp lập phương pháp riêng cho mình, đồng thời tích cực hoạt động tư vấn cho doanh nghiệp công nghiệp Các cơng ty Nhật Bản, có Toyota, từ năm 50 bắt đầu áp dụng rộng rãi phương pháp Taguchi Tiến sĩ Taguchi phát triển phương pháp mang tên mình, cách tiếp cận thiết kế sản phẩm thiết kế trình, nhằm tìm cách nâng cao chất lượng giảm chi phí Theo cách tiếp cận Taguchi, thực chất lượng dựa vào tính đồng dạng sản phẩm, số liệu thực tế phải bao quanh phù hợp với số liệu mục tiêu đặc tính chất lượng Taguchi đề xuất sản phẩm có chất lượng ổn định, tức gần với trị số mục tiêu, có hệ số chi phí tốt lúc nằm vừa bên đặc tính thiết kế Lập luận Taguchi “hàm tổn thất chất lượng”, tức số đo chi phí chất lượng xấu (là chi phí bảo hiểm, dịch vụ, sửa chữa hậu mãi, phế phẩm, làm lại…) Tập thể thợ đốc công cần hợp lực nhận dạng cho yếu tố yếu làm giảm chất lượng, dùng phương pháp thống kê để thu thập số liệu, xác định xem yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Việc điều chỉnh trình sản xuất dựa vào kết điều tra số liệu thực tế thống kê mang lại, nhằm giảm thiểu biến thiên làm ảnh hưởng đến tính đồng dạng sản phẩm Phương pháp Taguchi áp dụng có kết Nhật Bản Mỹ nhiều nước khác nghiên cứu áp dụng, có nước ASEAN Thư viện Đề thi - Trắc nghiệm - Tài liệu học tập miễn phí Trang chủ: https://vndoc.com/ | Email hỗ trợ: hotro@vndoc.com | Hotline: 024 2242 6188 ... trách nhiệm quản lý chất lượng cần quan tâm đến chất lượng, giống họ quan tâm đến lợi nhuận Đối với vật tư mua vào, Crosby cho nửa sai lệch, hư hỏng chất lượng liên quan đến việc cung cấp vật tư,... thẳng vấn đề riêng biệt tách Đặt mối quan hệ chặt đề rời chẽ với toàn hệ thống Bảng 3.1 So sánh quản trị chất lượng đại với quản trị chất lượng truyền thống 2 Quan niệm quản lý chất lượng chuyên... tàng nằm đâu - Thực biện pháp đo lường chi phí có liên quan đến chất lượng sử dụng việc làm công cụ quản lý - Nâng cao ý thức trách nhiệm mối quan tâm cá nhân nhân viên đến vấn đề chất lượng Thực