KỸ NĂNG BÁN HÀNG hành vi tiêu dùng.KỸ NĂNG BÁN HÀNG hành vi tiêu dùng.KỸ NĂNG BÁN HÀNG hành vi tiêu dùng.CHƯƠNG 1 THIẾT LẬP MỤC TIÊU CÁ NHÂN, QUẢN LÝ THỜI GIAN CÁ NHÂN VÀ CHI TIÊU Bài 3 TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1 LOGO http dichvudanhvanban com http dichvudanhvan.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM Bài KỸ NĂNG BÁN HÀNG L/O/G/O http://dichvudanhvanban.com BÀI 3: KỸ NĂNG BÁN HÀNG MỤC TIÊU - Trình bày khái niệm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng - Thực kỹ giao tiếp bán hàng - Trình bày phẩm chất lực người cán bộ, nhân viên ngành y tế BÀI 3: KỸ NĂNG BÁN HÀNG NỘI DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CỦA NGƯỜI CÁN BỘ, NHÂN VIÊN NGÀNH Y TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng Hành vi tiêu dùng hiểu phản ứng mà cá nhân biểu lộ trình định mua hàng hóa, dịch vụ *Hành vi người tiêu dùng gì? Hành vi người tiêu dùng hay hành vi khách hàng phản ánh hành động, suy nghĩ cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng kích thích yếu tố bên ngồi bên trình đưa định lựa chọn mua sắm sản phẩm, dịch vụ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng *Chất lượng sản phẩm, dịch vụ *Giá sản phẩm, dịch vụ Một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng lấy lịng tin tín nhiệm từ phía khách hàng *Bằng chứng xã hội *Chính sách tốn - Giao hàng *Chính sách đổi, trả hàng *Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ thể mẫu mã sản phẩm, màu sắc, kiểu dáng, thị hiếu, thuận tiện, nhanh chóng … CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng *Chất lượng sản phẩm, dịch vụ *Giá sản phẩm, dịch vụ *Bằng chứng xã hội *Chính sách tốn - Giao hàng Khi sản phẩm, dịch vụ có chất lượng nơi có giá cạnh tranh thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị phần cao *Chính sách đổi, trả hàng *Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng *Chất lượng sản phẩm, dịch vụ *Giá sản phẩm, dịch vụ *Bằng chứng xã hội Dựa theo ý kiến đến từ người xung quanh, có nhiều kiến thức, trải nghiệm DV, SP *Chính sách tốn - Giao hàng (chuyên gia, người tiếng, bạn *Chính sách đổi, trả hàng bè, người dùng trước, xác nhận chuyên gia, ) *Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng *Chất lượng sản phẩm, dịch vụ *Giá sản phẩm, dịch vụ *Bằng chứng xã hội *Chính sách tốn - Giao hàng *Chính sách đổi, trả hàng Việc đa dạng hình thức tốn giao hàng tùy theo sở thích yêu cầu khách hàng trở thành yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng sử dụng dịch vụ *Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng *Chất lượng sản phẩm, dịch vụ *Giá sản phẩm, dịch vụ *Bằng chứng xã hội *Chính sách tốn - Giao hàng *Chính sách đổi, trả hàng Việc đưa sách đổi trả hàng làm cho khách hàng tin tưởng rằng, sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng giá niêm yết phải *Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng *Chất lượng sản phẩm, dịch vụ *Giá sản phẩm, dịch vụ *Bằng chứng xã hội *Chính sách tốn - Giao hàng *Chính sách đổi, trả hàng Ngoài việc thụ hưởng SP, DV đáng tin cậy, sách tạo tâm lý cho khách hàng hưởng ưu đãi khác *Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng 10 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG 2.1 Nắm tình trạng bệnh tâm lý khách hàng Người bệnh thường có tâm lý hoang mang lo lắng => Cần phải nắm tình trạng bệnh tâm lý bệnh nhân để tư vấn xác 11 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG 2.2 Tư vấn cho người bệnh ân cần, nhiệt tình Cơng việc dược sĩ khơng chỉ đơn giản bán thuốc xong, thay vào đó, cần tư vấn cho người bệnh nhiệt tình ân cần vấn đề như: - Tác dụng thuốc - Cách uống - Hay phản ứng phụ xảy 12 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG 2.3 Khuyên người bệnh thăm khám bác sĩ trường hợp cần thiết Các trường hợp cần khám bác sĩ là: - Người bệnh trẻ nhỏ, người cao tuổi - Những người có tiền sử bệnh hay cần sử dụng thuốc - Người bệnh có thai cho bú - Hoặc trường hợp chưa xác định bệnh chưa biết cấp thuốc cho bệnh nhân 13 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG 2.4 Nét mặt vui vẻ, ánh mắt thân thiện giúp tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Nét mặt vui vẻ, tươi cười cách tự nhiên làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái Nụ cười tươi ánh mắt thân thiện giải nhiều vấn đề 14 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG 2.5 Chú ý đến thái độ tác phong giao tiếp với khách hàng Thái độ cởi mở, thành thật, ung dung, nhiệt tình giao tiếp nói chuyện với khách hàng => Tạo tin tưởng, gần gũi 15 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG 2.5 Ln đảm bảo nhà thuốc có đúng, đủ số lượng thuốc Thường xuyên theo dõi, kiểm kê kho thuốc nhằm kịp thời phát loại thuốc gần hết hạn sử dụng để đưa biện pháp xử lý kịp thời 16 NHỮNG PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA NGƯỚI CB, NV NGÀNH Y TẾ 3.1 Xu hướng nghề nghiệp - Toàn hoạt động người cán y tế thúc đẩy động nhằm thỏa mãn nhu cầu định cá nhân - Những động nằm hệ thống thống nhất, có cấu trúc phức tạp tương đối ổn định => Tạo nên xu hướng nghề nghiệp người CBNV y tế => Được thể qua mặt nhu cầu, hứng thú, lý tưởng, họ 17 NHỮNG PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA NGƯỚI CB, NV NGÀNH Y TẾ 3.2 Tính cách Một cán bộ, nhân viên ngành y tế tốt cần rèn luyện cho thân đức tính sau: + Lịng u nghề + Tinh thần trách nhiệm Nhà khoa học lừng danh Pa-xtư nói: “Khơng phải nghề nghiệp làm nên danh giá cho người mà người tạo nên danh giá cho nghề nghiệp” + Tính trung thực + Sự dũng cảm + Tính tự chủ + Tính khiêm tốn 18 NHỮNG PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA NGƯỚI CB, NV NGÀNH Y TẾ 3.3 Năng lực + Năng lực chuyên môn y học + Năng lực giao tiếp + Năng lực làm nghiên cứu, tổ chức hoạt động phòng điều trị bệnh 19 NHỮNG PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA NGƯỚI CB, NV NGÀNH Y TẾ 3.4 Rèn luyện để trở thành người cán bộ, nhân viên ngành y tế tốt - Xác lập mơ hình nhân cách: Bản thân cần xác định hệ giá trị thân, kỹ năng, kỹ xảo cần có, phẩm chất hướng tới theo chức năng, nhiệm vụ, trọng trách nơi làm việc, tâm thực ngày 20 NHỮNG PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA NGƯỚI CB, NV NGÀNH Y TẾ 3.4 Rèn luyện để trở thành người cán bộ, nhân viên ngành y tế tốt - Xác định mức độ phù hợp nghề nghiệp: Cần xem xét cách tỉ mỉ thật cẩn thận xem xu hướng, tính cách, sở thích, lực, thân có phù hợp với nghề nghiệp hay khơng? Bản thân cịn thiếu mặt theo u cầu nghề - Tích cực hồn thiện thân nghiệp để có hướng rèn luyện hành động cụ thể 21 22 CÂU HỎI ÔN TẬP THI KẾT THÚC HỌC PHẦN Câu 1: Hãy phân tích số yếu tố tác động đến tâm lý người bệnh? Câu 2: Theo anh (chị), quy luật hình thành tâm lý xã hội ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng CB, NV ngành y tế? Câu 3: Trong giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đồng nghiệp, CB NV ngành y tế cần lưu ý vấn đề gì? Cho ví dụ minh họa? Câu 4: Hãy phân tích loại hình giao tiếp bản? Với tính chất nghề nghiệp mình, anh (chị) tâm đắc loại hình nào? Vì sao? Câu 5: Hãy vẽ phân tích mơ hình q trình giao tiếp? Cho ví dụ minh họa? Câu 6: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng? Theo anh (chị), muốn bán hàng tốt cần có kỹ gì? 23 ... ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng Hành vi tiêu dùng hiểu phản ứng mà cá nhân biểu lộ trình định mua hàng hóa, dịch vụ *Hành vi người tiêu dùng gì? Hành vi người... 3: KỸ NĂNG BÁN HÀNG MỤC TIÊU - Trình bày khái niệm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng - Thực kỹ giao tiếp bán hàng - Trình bày phẩm chất lực người cán bộ, nhân vi? ?n ngành y tế BÀI 3: KỸ NĂNG... tế BÀI 3: KỸ NĂNG BÁN HÀNG NỘI DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CỦA NGƯỜI CÁN BỘ, NHÂN VI? ?N NGÀNH Y TẾ CÁC