LUẬN văn ĐÁNH GIÁ của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn

LUẬN VĂN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN Lý chọn đề tài Cùng với phát triển du lịch Việt Nam, hệ thống sở lưu trú du lịch ngày đầu tư, đổi theo hướng đại, phù hợp với phát triển kinh tế – xã hội đất nước, đáp ứng nhu cầu lượng khách du lịch ngày tăng, đặc biệt từ đất nước đổi mới, mở cửa kinh tế Trong giai đoạn 1990-2019, khách quốc tế đến Việt Nam tăng 72 lần, từ 250 nghìn lượt lên 18 triệu lượt; khách nội địa tăng 85 lần từ triệu lượt lên 85 triệu lượt Để đáp ứng cho nhu cầu tăng nhanh lượng khách nước quốc tế hệ thống sở lưu trú du lịch nước ngày mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách Năm 1990, nước có 350 sở lưu trú du lịch với 16.700 buồng đến năm 2019 nước có 30.000 sở lưu trú du lịch với 650.000 buồng Như vậy, sau 30 năm đổi mở cửa hội nhập với kinh tế giới, hệ thống sở lưu trú du lịch ngành Du lịch Việt Nam tăng 85 lần số lượng sở lưu trú du lịch tăng 39 lần số lượng buồng Huế – tên khơng cịn xa lạ người dân Việt Nam lẫn du khách nước quốc tế, để giới thiệu thành phố Huế khó miêu tả hết, thành phố nhỏ mệnh danh thành phố Festival Việt Nam Một vùng đất văn hiến có bề dày lịch sử, văn hóa đặc sắc, với nét đẹp trầm lắng, dịu dàng bình yên cảnh quan người nơi khiến trở nên đặc biệt thu hút Bên cạnh đó, ngành du lịch Huế có nét chuyển biến rõ rệt, lượng du khách đến Huế ngày đông nhu cầu ngày cao, với hệ thống khách sạn ngày đầu tư nhiều trang thiết bị đại Chính mà cạnh tranh lĩnh vực kinh doang khách sạn ngày gay gắt Do đó, vấn đề đăt muốn giữ mức tăng trưởng uy tín nhà quản lý cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dù yếu tố vơ hình lại khơng thể thiếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc biệt dịch vụ lưu trú Cùng với phát triển ngành du lịch, nhu cầu khách hàng ngày cao doanh nghiệp cần trọng đến chất lượng dịch vụ khách sạn, đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu Nằm trung tâm thành phố Huế lịch sử, khách sạn Alba Spa lãnh địa yên bình - lựa chọn tốt cho khách du lịch địa phương Cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ quan trọng khách sạn nước nói chung khách sạn Alba Spa nói riêng, có tác động lớn phát triển khách sạn Hiện nay, ảnh hưởng dịch Covid – 19 nên ngành du lịch tập trung chủ yếu vào thị trường khách nội địa Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn dề tài “Đánh giá khách nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Alba Spa Hotel” để làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp Luận Văn Đánh Giá Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn cịn nhiều hạn chế nên đề tài khơng thể tránh nhiều sai xót, rẩ mong nhận giúp đỡ đóng góp ý kiến Ban lãn đạo khách sạn Quý thầy cô để đề tài hoàn thiện tốt Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú qua ý kiến khách nội địa lưu trú khách sạn Alba Spa, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa sở lý luận sở thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn  Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Alba Spa Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ dịch vụ lưu trú  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch, nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh khách sạn Alba Spa thị trường 2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.3.1 Đối tượng nghiên cứu  Đánh giá khách hàng chất lượng DVLT khách sạn Alba Spa Hotel 2.3.2 Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: nghiên cứu thực Khách sạn Alba Spa Hotel, số 29 Trần Quang Khải, thành phố Huế, Việt Nam  Về thời gian: đề tài nghiên cứu thời gian thực tập khách sạn Alba Spa Hotel từ ngày 25/1/2021 – 2/5/2021 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập số liệu 3.1.1 Số liệu thứ cấp Các thông tin cần thu thập:   Tổng quan khách sạn Lịch sử hình thành phát triển khách sạn  Quy mô khách sạn  Các yếu tố kỹ thuật, trang thiết bị, tiện nghi khách sạn  Cơ cấu tổ chức khách sạn  Tình hình nhân khách sạn  Tình hình kinh doanh khách sạn  Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2018 – 2020  Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2018 – 2020 Các nguồn thu thập chính:  Dữ liệu khách sạn website  Các báo cáo thường niên khách sạn  Các loại tài liệu lưu trữ: sách, báo, tạp chí, luận văn thư viện trường, 3.2 Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê phân tích phần mềm xử lý số liệu SPSS:  Sau tiến hành xong việc phát bảng hỏi để điều tra, tiến hành điều chỉnh, mã hóa  Phân tích tần số (Frequencises Analysis): bảng kết hợp biến nhằm mô tả quan hệ biến (Crosstabulation)  Sau xác định kết quả, tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo Likert, kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát nhân tố Các nhân tố sau có hệ thống Cronbach’s Alpha đối chiếu với bảng sau:  0,8 – 1,0: tháng đo tốt  0,7 – 0,8: thang đo sử dụng  0,6 – 0,7: thang đo sử dụng đo lường khái niệm Như nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6 bị loại bỏ Phương pháp Kiểm định One – way ANOVA:  Sử dụng phân tích phương sai ANOVA để tìm khác biệt kết đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí nhóm đối tượng khảo sát khác hai yếu tố  Kiểm định One-way ANOVA: mục đích kiểm định kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực khách hàng có độ tuổi thu nhập, trình độ học vấn khác Một số giả định phân tích phương sai yếu tố:  Các nhóm so sánh phải độ lập lựa chọn cách ngẫu nhiên  Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn có cỡ mẫu đủ lớn để coi phân phối chuẩn  Phương sai cách nhóm so sánh phải đồng  Giả thiết:  : tất giá trị trung bình  : tồn giá trị trung bình khác Điều kiện sử dụng kiếm định One-way ANOVA giá trị Sig Levene’s Test 0.05 (tức phương sai đồng nhất)  Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:  Nếu giá trị Sig < 0.05: bác bỏ giả thiết  Nếu giá trị Sig > 0.05: chưa có sở để bác bỏ giả thiết Cấu trúc đề tài Phần I: Mở đầu Trình bày lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Alba Spa Hotel Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Alba Spa Hotel Phần III: Kết luận kiến nghị Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tăt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục biểu đồ Danh mục sơ đồ Tóm tắt nghiên cứu Phần 1: đặt vấn đề Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập số liệu 3.1.1 Số liệu thứ cấp 3.1.2 Số liệu sơ cấp 3.2 Phương pháp phân tích số liệu Cấu trúc đề tài Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Trong Kinh Doanh Khách Sạn 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú 1.1.2.2 Kinh doanh ăn uống 1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh thể loại dịch vụ khác 1.1.3 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.4 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.4.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.4.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú Việt Nam 1.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú Huế Chương 2: Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Alba Spa Hotel 2.1 Tổng quan khách sạn Alba Spa Hotel 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Cơ sở hạ tầng 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Alba Spa Hotel 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức 2.1.4.2 Đặc điểm nguồn nhân lực 2.1.5 Tình hình hoạt động kết kinh doanh khách sạn Alba Spa Hotel 2.1.5.1 Tình hình lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2018 – 2020 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2018 – 2020 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2.1 Nội dung kết điều tra 2.2.2 Thông tin mẫu điều tra 2.2.3 Thông tin chuyến du khách 2.2.3.1 Số lần đến Huế 2.2.3.2 Số lần du khách lựa chọn khách sạn Alba Spa Hotel để lưu trú 2.2.3.3 Nguồn thông tin mà du khách biết đến khách sạn Alba Spa Hotel 2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Alba Spa Hotel 2.2.4.1 Kiểm định thang đo Likert hệ số Cronbach’Alpha 2.2.4.2 Đánh giá du khách yếu tố tin cậy 2.2.4.3 Đánh giá du khách yếu tố đảm bảo 2.2.4.4 Đánh giá du khách yếu tố phản hồi 2.2.4.5 Đánh giá du khách yếu tố cảm thông 2.2.4.6 Đánh giá du khách yếu tố phương tiện hữu hình 2.2.4.7 Đánh giá du khách ý kiến chung Chương 3: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Alba Spa Hotel 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Alba Spa Hotel 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 3.1.1.1 Thuận lợi 3.1.1.2 Khó khăn 3.1.2 Đinh hướng phát triển khách sạn 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Alba Spa Hotel 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.2.2 Xây dựng sách giá hợp lý 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động phân phối, quảng bá Phần : Kết Luận Và Kiến Nghị Kết luận 1.1 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.2 Hạn chế đề tài Kiến Nghị 2.1 Đối vớ sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan 2.2 Đối với khách sạn Alba Spa Hotel Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục ... luận sở thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn  Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Alba Spa Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất. .. dịch vụ lưu trú 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.4 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ. .. quan chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Alba Spa Hotel Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn