Khóa luận phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại học viện đào tạo quốc tế ANI

GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH c Ki nh tế H uế  ại họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG ng DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN Tr ườ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI LÊ THỊ HUYỀN Khóa học: 2017 - 2021 GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế  c Ki KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG Đ ại DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ườ ng TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền TS Hoàng La Phương Hiền Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K51B-QTKD Huế 01/2021 GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để hồn thành báo cáo này, xin cảm ơn thầy, cô giảng viên Khoa quản trị kinh doanh thầy, cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho năm tháng học tập uế Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo quốc tế ANI chấp nhận cho thực tập đây, thời gian thực tập tận tình giúp đỡ, dạy H công việc cho tế Mặc dù cố gắng nỗ lực để giải yêu cầu mục đích nh đặt ban đầu kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Ki Qua đợt thực tập lần tơi mong có hội áp dụng kiến c thức, kỹ học vào cơng việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận họ đóng góp ý kiến từ q thầy để báo cáo tơi hồn thiện ại Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Hồng La Phương Hiền tận tình Đ giúp đỡ hướng dẫn nhiều thời gian thực nghiên cứu Những ng kinh nghiệm, kiến thức mà chia sẻ giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu ườ Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Tr Sinh viên thực Lê Thị Huyền i GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .vi DANH MỤC BẢNG .vii H PHẦN I.ĐẶT VẤN ĐỀ .1 tế 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu nh 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 Ki 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu c 1.4 Phương pháp nghiên cứu họ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ại SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .10 Đ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng 10 ng 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ dịch vụ đào tạo .10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 ườ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ đào tạo 11 Tr 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo .12 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.1.2.3 Yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo .14 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.1.3.2 Mối liên hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 16 ii GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 1.1.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài .18 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.1.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) 19 1.1.4.3 Các nghiên cứu nước 20 1.1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 22 1.1.6 Xây dựng thang đo 24 uế 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 CHƯƠNG II MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI H LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .28 tế 2.1 Giới thiệu Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 28 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng học viên 36 nh 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 36 Ki 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.2.2.1 Phân tích Nhân tố EFA với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ 39 họ c 2.2.2.2 Phân tích Nhân tố EFA với nhóm biến hài lịng .41 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .41 ại 2.2.4 Phân tích tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng học viên Học viện Đào tạo Quốc tế ANI phương pháp hồi quy đa biến 42 Đ 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 42 ng 2.2.4.2 Phân tích tương quan Pearson .43 2.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 ườ 2.2.4.4 Phương trình hồi quy đa biến 45 Tr 2.2.5 Kiểm định đánh giá học viên đến yếu tố chất lượng dịch vụ 47 2.2.5.1 Đánh giá học viên nhóm nhân tố chương trình đào tạo (CTDT) 47 2.2.5.2 Đánh giá học viên nhóm nhân tố sở vật chất (CSVC) 48 2.2.5.3 Đánh giá học viên nhóm nhân tố chất lượng đội ngũ giáo viên .49 2.2.5.4 Đánh giá học viên nhóm nhân tố lực phục vụ (NLPV) 50 2.2.6 Phân tích khác biệt đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ học viên 51 iii GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 2.2.6.1 Sự khác biệt giới tính đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ 51 2.2.6.2 Sự khác biệt độ tuổi đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ học viên 52 2.2.6.3 Sự khác biệt nghề nghiệp đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ học viên .53 2.2.6.4 Sự khác biệt khóa học đăng ký đánh giá yếu tố chất lượng dịch uế vụ học viên 54 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG H CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO tế TẠO QUỐC TẾ ANI 56 3.1 Một số định hướng .56 nh 3.2 Giải pháp 57 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 iv GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chương trình đào tạo CLGV Chất lượng giáo viên CSVC Cơ sở vật chất HP Học phí NLPV Năng lực phục vụ HL Hài lòng ACSI American Customer Satisfaction Index ANI Academy Of Network and Innovations Học viện Đào tạo Quốc tế Tr ườ ng Đ ại họ c HVDTQT Ki nh tế H uế CTDT v GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 19 Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức 30 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Hình 2.1 Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .28 vi GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng I.1 Số lượng lớp học học viên Bảng 1.1 Thang đo đề xuất 24 Bảng 1.2 Các khóa học Basic 32 Bảng 1.3 Các khóa học Giao tiếp 32 uế Bảng 1.4 Các khóa học Ielts 33 Bảng 1.5 Các khóa học Toeic 34 H Bảng 1.6 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2020 .36 tế Bảng 1.7 Đặc điểm mẫu điều tra 37 Bảng 1.8 Kết phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 41 nh Bảng 1.9 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố .42 Ki Bảng 1.10 Hệ số tương quan nhân tố hài lòng 43 Bảng 1.11 Các số đánh giá phù hợp mơ hình 44 c Bảng 1.12 Kiểm định ANOVA 44 họ Bảng 1.13 Các hệ số phương trình hồi quy 45 Bảng 1.14 Kết phân tích nhóm CTDT 47 ại Bảng 1.15 Kết phân tích nhóm CSVC 48 Đ Bảng 1.16 Kết phân tích nhân tố CLGV .49 ng Bảng 1.17 Kết phân tích đánh giá nhân tố NLPV 50 Bảng 1.18 Kết phân tích khác biệt giới tính 51 ườ Bảng 1.19 Kết phân tích khác biệt độ tuổi .52 Bảng 1.20 Kết phân tích khác biệt nghề nghiệp 53 Tr Bảng 1.21 Kết phân tích khác biệt khóa học đăng ký .54 vii GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập Quốc tế phát triển, tiềm phát triển Việt Nam nhiều Quốc gia giới ý, hàng loạt công ty, tập đoàn lớn nước đầu tư vào việt nam, kéo theo hội việc làm uế ngày nhiều Để làm việc doanh nghiệp có vốn đầu tư nước H ngồi địi hỏi ngoại ngữ, khơng nhiều Do đó, ngoại ngữ dần trở thành điều kiện tiên quyết định đến công việc thu nhập tế Nhận thấy tiềm phát triển thị trường đào tạo ngoại ngữ đặc biệt nh Tiếng Anh – Ngôn ngữ phổ biến giới nay, nhiều trung tâm, học viện đào tạo ngoại ngữ mọc lên nước nói chung Huế nói riêng Có Ki thể kể đến trung tâm Huế AMES, AMA,… c Để tồn mơi trường ln phát triển khơng ngừng trung tâm họ ngoại ngữ phải đổi mới, thay đổi liên tục Và để thay đổi điều quan đóng góp, ý kiến khách hàng Sự hài lịng hay khơng khách ại hàng yếu tố định nguồn thu nhập thương hiệu Đ ngành nghề kinh doanh nói chung trung tâm ngoại ngữ nói riêng ng Học viện đào tạo Quốc tế ANI thành lập vào tháng 06/2019 với phương châm đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, phương pháp giảng ườ dạy phù hợp cho học sinh, sinh viên người làm Lượng học viên đến với ANI tăng lên ngày có khơng học viên cũ Tr tìm kiếm trung tâm Vậy học cảm thấy chất lượng mà ANI đem lại? Liệu có mối liên hệ chất lượng dịch vụ mà ANI cung cấp với hài lòng học viên hay không? Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” làm đề tài nghiên cứu SVTH: Lê Thị Huyền GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Nhóm nhân tố hài lịng H N tế 140 140 140 nh HL1 HL2 HL3 Item Statistics Mean Std Deviation 3.8929 1.00857 3.7643 1.10337 3.7429 1.02045 uế Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 họ Tr ườ ng Đ ại HL1 HL2 HL3 c Ki Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.5071 3.633 601 757 7.6357 3.298 610 752 7.6571 3.306 704 648 SVTH: Lê Thị Huyền 77 GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC IV KIỂM ĐỊNH ĐỘ TƯƠNG QUAN HP 394** 000 140 000 140 000 140 379** 346** 413** uế 299** 000 140 000 140 000 140 283** 264** 246** 001 140 002 140 003 140 412** 362** 140 000 140 000 140 412** 336** 000 140 140 000 140 362** 336** 000 140 000 140 140 nh Ki c họ ại Đ ng Tr ườ NLPV 413** tế Pearson 419** 350** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 N 140 140 140 Pearson 419** 235** Correlation CTDT Sig (2-tailed) 000 005 N 140 140 140 Pearson 350** 235** Correlation CLGV Sig (2-tailed) 000 005 N 140 140 140 Pearson 413** 379** 283** Correlation CSVC Sig (2-tailed) 000 000 001 N 140 140 140 Pearson 299** 346** 264** Correlation HP Sig (2-tailed) 000 000 002 N 140 140 140 Pearson 394** 413** 246** Correlation NLPV Sig (2-tailed) 000 000 003 N 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CSVC H HL Correlations CTDT CLGV SVTH: Lê Thị Huyền 78 GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC V PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN uế Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson a 683 467 450 2.22452 1.464 a Predictors: (Constant), NLPV, CLGV, HP, CTDT, CSVC b Dependent Variable: HL ANOVAa df Mean Square H Sum of F Squares Regression 693.062 138.612 28.011 Residual 791.757 160 4.948 Total 1484.819 165 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLPV, CLGV, HP, CTDT, CSVC Sig .000b Ki nh tế Model c Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 1.533 840 CTDT 114 041 CLGV 181 053 CSVC 117 051 HP 014 072 NLPV 196 061 a Dependent Variable: HL t Sig 1.826.070 2042.765.006 2383.414.001 1772.307.022 015 201.841 2423.208.002 Collinearity Statistics Tolerance VIF 610 686 567 613 586 1.639 1.459 1.763 1.632 1.706 Tr ườ ng Đ ại họ Model SVTH: Lê Thị Huyền 79 GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC VI KIỂM ĐỊNH ONE SAMPE T-TEST NHÓM NHÂN TỐ CTDT 140 3.4857 1.06943 09038 CTDT2 140 3.6643 1.20318 10169 CTDT3 140 3.1714 1.21704 10286 CTDT4 140 3.7143 1.16474 09844 CTDT5 140 3.5214 1.09589 09262 nh tế CTDT1 uế Std Error Mean H One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Ki df CTDT1 -5.690 CTDT2 -3.301 CTDT3 -8.055 CTDT4 họ c t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 000 -.51429 -.6930 -.3356 001 -.33571 -.5368 -.1347 139 000 -.82857 -1.0319 -.6252 -2.902 139 004 -.28571 -.4803 -.0911 -5.167 139 000 -.47857 -.6617 -.2954 ại 139 Đ ng Tr ườ CTDT5 139 SVTH: Lê Thị Huyền 80 GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp H tế CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 140 3.1929 98109 08292 140 3.4643 1.06892 09034 140 3.2643 1.12276 09489 140 3.6071 98694 08341 140 3.3714 1.02727 08682 uế NHÓM NHÂN TỐ CSVC nh Ki 139 139 139 139 139 họ -9.734 -5.930 -7.753 -4.710 -7.240 Tr ườ ng Đ ại CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 df c t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 000 -.80714 -.9711 -.6432 000 -.53571 -.7143 -.3571 000 -.73571 -.9233 -.5481 000 -.39286 -.5578 -.2279 000 -.62857 -.8002 -.4569 SVTH: Lê Thị Huyền 81 GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp NHĨM NHÂN TỐ CLGV 1.08002 09128 140 3.6714 93257 07882 140 3.9214 1.01122 08546 140 3.6071 1.08420 09163 uế 3.7214 tế 140 nh CLGV CLGV CLGV CLGV Std Error Mean H One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Ki df 003 -.27857 -.4590 -.0981 000 -.32857 -.4844 -.1727 139 360 -.07857 -.2475 0904 139 000 -.39286 -.5740 -.2117 139 Đ -4.169 139 ại -3.052 ng -.919 -4.287 Tr ườ CLGV CLGV CLGV CLGV họ c t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper SVTH: Lê Thị Huyền 82 GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp tế H NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 140 3.7571 96613 08165 140 3.4071 98109 08292 140 3.8286 95166 08043 140 3.6857 1.04631 08843 uế NHÓM NHÂN TỐ NLPV nh Ki 139 139 139 139 họ -2.974 -7.150 -2.131 -3.554 Tr ườ ng Đ ại NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 df c t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 003 -.24286 -.4043 -.0814 000 -.59286 -.7568 -.4289 035 -.17143 -.3305 -.0124 001 -.31429 -.4891 -.1394 SVTH: Lê Thị Huyền 83 GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC VII PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ GIỚI TÍNH Group Statistics N Mean Std Deviation H uế 99430 1.03233 99548 73107 85454 83197 88177 99595 85226 82242 c 3.5880 3.4000 3.6837 3.7982 3.4024 3.3474 3.6506 3.4327 3.7108 3.6096 tế 83 57 83 57 83 57 83 57 83 57 nh Nam Nu Nam CLGV Nu Nam CSVC Nu Nam HP Nu Nam NLPV Nu CTDT Std Error Mean 10914 13674 10927 09683 09380 11020 09679 13192 09355 10893 Ki gioitinh họ Independent Samples Test ại Levene's Test for Equality of Variances Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference ng Đ F t-test for Equality of Means ườ Equal variances assumed CTDT 702 Tr Equal variances not assumed Equal variances assumed CLGV Equal variances not assumed Lower Upper 2.957 SVTH: Lê Thị Huyền 4031.082 138 281 18795 17373 -.15556 53146 1.074117.510 285 18795 17495 -.15851 53442 138 460 -.11451 15441 -.41983 19081 -.784137.338 434 -.11451 14600 -.40321 17419 088 -.742 84 GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 000 138 706 05504 14544 -.23253 34262 380122.593 704 05504 14471 -.23142 34150 138 175 21785 15995 -.09841 53412 1.332110.625 186 21785 485 10119 3281.362 16361 -.10637 54208 H 963 984 378 uế Equal variances assumed CSVC Equal variances not assumed Equal variances assumed HP Equal variances not assumed Equal variances assumed NLPV Equal variances not assumed 138 482 10119 14359 -.18302 38541 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki 705123.269 14455 -.18462 38701 tế 433 700 nh 617 SVTH: Lê Thị Huyền 85 GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp VỀ ĐỘ TUỔI Descriptives Std Std Deviation Error 95% Confidence MinimumMaximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 95647 21387 2.8824 3.7776 1.00 5.00 18 den CTDT 30 114 3.5421 1.02732 09622 3.3515 3.7327 1.00 5.00 tren 30 3.5333 95219 38873 2.5341 4.5326 2.40 5.00 140 3.5114 1.01053 08541 3.3426 3.6803 1.00 5.00 20 3.6875 59535 13312 3.4089 3.9661 2.75 4.75 114 3.7281 95041 08901 3.5517 3.9044 1.00 5.00 3.9167 140 3.7304 20 3.3200 71880 29345 89617 07574 83955 18773 3.1623 3.5806 2.9271 4.6710 3.8801 3.7129 3.00 1.00 1.80 5.00 5.00 4.60 114 3.4000 85476 08006 3.2414 3.5586 1.00 4.80 3.2000 140 3.3800 20 3.4000 70427 28752 84285 07123 1.13735 25432 2.4609 3.2392 2.8677 3.9391 3.5208 3.9323 2.60 1.00 1.00 4.60 4.80 5.00 114 3.5848 90401 08467 3.4171 3.7525 1.00 5.00 3.6667 140 3.5619 20 3.7750 81650 33333 93265 07882 96960 21681 2.8098 3.4061 3.3212 4.5235 3.7178 4.2288 2.67 1.00 1.00 5.00 5.00 4.75 18 den NLPV 30 114 3.6425 82680 07744 3.4891 3.7960 1.00 4.75 tren 30 3.8333 66458 27131 3.1359 4.5308 3.25 5.00 140 3.6696 83874 07089 3.5295 3.8098 1.00 5.00 Tr ườ Total SVTH: Lê Thị Huyền tế nh Ki c họ ng duoi 18 18 den CLGV30 tren 30 Total duoi 18 18 den CSVC 30 tren 30 Total duoi 18 18 den HP 30 tren 30 Total duoi 18 ại Total H 20 3.3300 Đ duoi 18 Mean uế N 86 GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp uế CTDT CLGV CSVC HP NLPV Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 060 137 941 604 137 548 146 137 865 1.885 137 156 392 137 676 F HP nh 373 689 151 860 217 805 370 691 328 721 c Ki Sig Tr ườ ng NLPV họ CSVC ại CLGV Đ CTDT Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total tế H ANOVA Sum of df Mean Square Squares 768 384 141.173 137 1.030 141.942 139 246 123 111.388 137 813 111.633 139 312 156 98.432 137 718 98.744 139 650 325 120.258 137 878 120.908 139 466 233 97.317 137 710 97.783 139 SVTH: Lê Thị Huyền 87 GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp VỀ NGHỀ NGHIỆP N Mean 2.8824 3.7776 1103.5309 1.03034 09824 3.3362 3.7256 1.00 5.00 103.6600 93832 29672 2.9888 4.3312 2.40 5.00 1403.5114 1.01053 08541 3.3426 3.6803 1.00 5.00 203.6875 59535 13312 3.4089 3.9661 2.75 4.75 1103.7273 95456 09101 3.5469 3.9077 1.00 5.00 103.8500 77460 24495 3.2959 4.4041 3.00 5.00 1403.7304 89617 07574 3.5806 3.8801 1.00 5.00 203.3200 83955 18773 2.9271 3.7129 1.80 4.60 1103.3909 85858 08186 3.2287 3.5532 1.00 4.80 73907 23371 2.8513 3.9087 2.60 4.80 1403.3800 84285 07123 3.2392 3.5208 1.00 4.80 203.4000 1.13735 25432 2.8677 3.9323 1.00 5.00 91418 08716 3.4151 3.7606 1.00 5.00 103.6000 71665 22662 3.0873 4.1127 2.67 5.00 1403.5619 93265 07882 3.4061 3.7178 1.00 5.00 203.7750 96960 21681 3.3212 4.2288 1.00 4.75 1103.6386 83542 07965 3.4808 3.7965 1.00 4.75 103.8000 61010 19293 3.3636 4.2364 3.25 5.00 1403.6696 83874 07089 3.5295 3.8098 1.00 5.00 Đ 1103.5879 SVTH: Lê Thị Huyền H tế nh Ki c họ ại 103.3800 1.00 uế 95647 21387 ườ Tr Descriptives Std 95% Confidence Interval for MinimumMaximum Error Mean Lower Bound Upper Bound 203.3300 ng Hoc sinh Sinh CTDT vien Da di lam Total Hoc sinh Sinh CLGVvien Da di lam Total Hoc sinh Sinh CSVC vien Da di lam Total Hoc sinh Sinh HP vien Da di lam Total Hoc sinh Sinh NLPV vien Da di lam Total Std Deviation 5.00 88 GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp uế CTDT CLGV CSVC HP NLPV Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 035 137 966 548 137 579 015 137 985 2.058 137 132 404 137 669 F HP nh 447 640 111 895 059 943 349 706 350 705 c Ki Sig Tr ườ ng NLPV họ CSVC ại CLGV Đ CTDT Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total tế H ANOVA Sum of df Mean Square Squares 921 460 141.021 137 1.029 141.942 139 181 090 111.453 137 814 111.633 139 085 043 98.659 137 720 98.744 139 613 306 120.295 137 878 120.908 139 498 249 97.286 137 710 97.783 139 SVTH: Lê Thị Huyền 89 GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp VỀ KHÓA HỌC ĐĂNG KÝ Descriptives Std Deviation Std 95% Confidence Interval MinimumMaximum Error for Mean Lower Bound 1.04724 13994 3.2231 Tieng anh giao tiep 283.3500 1.05357 19911 2.9415 B1, B2 563.6000 95803 12802 3.3434 1403.5114 1.01053 08541 3.3426 563.8125 88581 11837 283.7768 88281 16683 563.6250 1403.7304 5.00 1.00 5.00 3.8566 1.00 5.00 3.6803 1.00 5.00 4.0497 1.00 5.00 3.4345 4.1191 1.00 4.75 91825 12271 89617 07574 3.3791 3.5806 3.8709 3.8801 1.00 1.00 5.00 5.00 70575 09431 3.4396 3.8176 1.00 4.80 97731 18469 2.6639 3.4218 1.00 4.80 563.3000 1403.3800 83731 11189 84285 07123 3.0758 3.2392 3.5242 3.5208 1.00 1.00 4.80 4.80 563.7619 88012 11761 3.5262 3.9976 1.00 5.00 283.2857 84481 15965 2.9581 3.6133 1.00 4.33 563.5000 1403.5619 99494 13295 93265 07882 3.2336 3.4061 3.7664 3.7178 1.00 1.00 5.00 5.00 563.7321 84592 11304 3.5056 3.9587 1.00 5.00 Tieng anh giao tiep 283.6518 79448 15014 3.3437 3.9599 1.00 4.75 B1, B2 563.6161 86335 11537 3.3849 3.8473 1.00 4.75 1403.6696 83874 07089 3.5295 3.8098 1.00 5.00 ườ Tr NLPV Total 283.0429 SVTH: Lê Thị Huyền 3.7585 tế nh 3.5753 Ki họ 563.6286 ng IELTS, TOEIC Tieng anh CLGV giao tiep B1, B2 Total IELTS, TOEIC Tieng anh CSVC giao tiep B1, B2 Total IELTS, TOEIC Tieng anh HP giao tiep B1, B2 Total IELTS, TOEIC ại Total 3.7840 H 1.00 c 563.5036 Đ CTDT IELTS, TOEIC Upper Bound uế N Mean 90 H CTDT CLGV CSVC HP NLPV Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 300 137 741 157 137 855 2.095 137 127 685 137 506 172 137 842 uế GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Ki Sig .571 567 657 520 5.227 006 2.703 071 273 761 Tr ườ NLPV ng HP Đ ại CSVC F c CLGV họ CTDT Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total nh tế ANOVA Sum of df Mean Square Squares 1.172 586 140.769 137 1.028 141.942 139 1.060 530 110.574 137 807 111.633 139 7.001 3.501 91.743 137 670 98.744 139 4.590 2.295 116.317 137 849 120.908 139 388 194 97.395 137 711 97.783 139 SVTH: Lê Thị Huyền 91 ... II MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI H LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .28 tế 2.1 Giới thiệu Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 28 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch. .. lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch nh vụ, hài lòng mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Học Ki viện Đào tạo Quốc tế ANI Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng học viên. .. 1: Tổng quan mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Đ học viên Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ng Chương 2: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng học viên Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ườ Chương