Báo cáo tốt nghiệp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm PVI bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực hiện: Phan Kim Hoa Lớp: D17QC01 MSSV: 1725106010034 Niên khóa: 2017 – 2021 Ngành: Quản lý Công nghiệp Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thị Thanh Hằng Bình Dương, tháng 11 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo hiểm PVI Bình Dương” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học Những thơng tin, số liệu, hình ảnh báo cáo hồn tồn tơi làm, khơng chép Ngồi thơng tin, số liệu dẫn chứng điều thông tin cơng bố có trích dẫn cụ thể Những thơng tin thu thập trải nghiệm thực tế công ty Nếu không thật trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm báo cáo Sinh viên thực Phan Kim Hoa i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kinh Tế - Trường Đại học Thủ Dầu Một tận tình truyền dạy kiến thức quý giá tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành việc học tập mình, kiến thức truyền dạy hành trang, tài sản vô giá cho cơng việc mai sau Với lịng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến Cô Trần Thị Thanh Hằng – Khoa Kinh tế, người hướng dẫn suốt q trình hồn thành Báo cáo tốt nghiệp cho ý kiến quý báo dẫn tận tình, tạo điều kiện để tơi hoàn thành báo cáo cách tốt Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Cơng ty Bảo Hiểm PVI Bình Dương tạo điều kiện cho học hỏi, trau dồi kiến thức Các anh chị phòng Giám định – Bồi thường xe giới giúp đỡ, cung cấp thông tin thực tiễn, số liệu tạo điều kiện để tơi hồn thành thực tập Tơi xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH ẢNH .vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU iv 1.1 Tính cấp thiết lí chọn đề tài iv 1.2 Mục tiêu nghiên cứu v 1.2.1 Mục tiêu tổng quát v 1.2.2 Mục tiêu cụ thể v 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu v 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu v 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu v 1.4 Câu hỏi nghiên cứu vi 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học thực tiễn vi 1.6 Cấu trúc nghiên cứu vi CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 2.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Phương pháp nghiên cứu 10 3.1.1 Xác định kích thước mẫu 10 3.1.2 Phương pháp chọn mẫu 12 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu 12 3.2 Quy trình nghiên cứu 13 3.3 Công cụ nghiên cứu 15 iii 3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát 15 3.4 Thu thập liệu 17 3.4.1 Nguồn liệu thứ cấp 17 3.4.2 Nguồn liệu sơ cấp 17 3.5 Mơ hình nghiên cứu 18 3.6 Xử lý phân tích liệu 19 3.6.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 19 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA SPSS 20 3.6.3 Phân tích hồi quy đa biến 21 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 23 4.1 Khái quát doanh nghiệp 23 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động 27 4.1.3 Giới thiệu cấu tổ chức nhân công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương 28 4.1.4 Giới thiệu phòng ban Giám định Bồi thường xe giới (Quản lý nghiệp vụ bồi thường) Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương 28 4.1.5 Nội dung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới 34 4.1.6 Phân tích số phương pháp đánh giá hồn thiện chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Phòng quản lý nghiệp vụ bồi thường 38 4.1.7 Kết kinh doanh từ 2015-2019 42 4.2 Kết phân tích liệu 45 4.2.1 Thống kê mô tả 45 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 55 4.3 Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo hiểm PVI Bình Dương 58 4.3.1 Ưu điểm 58 4.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG 61 5.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động doanh nghiệp 61 5.2 Các giải pháp hồn thiện quy trình 61 iv 5.3.1 Đào tạo lực phục vụ cho toàn thể nhân viên 61 5.3.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 62 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 64 5.5 Kết luận 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thông tin mẫu 12 Bảng 3.2 bảng câu hỏi khảo sát 15 Bảng 4.1: Kết khai thác bảo hiểm vật chất xe giới 42 Bảng 4.2: Tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe giới so với tổng doanh thu phí Cơng ty Bảo hiểm PVI Bình Dương 44 Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 47 Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 Bảng 4.5: KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 49 Bảng 4.6: Total Variance Explained biến độc lập 49 Bảng 4.7: Rotated Component Matrix biến độc lập 50 Bảng 4.8: KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 4.9: Total Variance Explained biến độc lập 52 Bảng 4.10: Rotated Component Matrix biến độc lập 53 Bảng 4.11: KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Bảng 4.12: Total Variance Explained biến phụ thuộc 54 Bảng 4.13: Component Matrix biến phụ thuộc 54 Bảng 4.14: Hệ số tương quan Pearson 55 Bảng 4.15: Tóm tắt mơ hình ước lượng 56 Bảng 4.15: Phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 4.16: Các hệ số mơ hình ước lượng 57 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ Dịch vụ xe bảo hiểm xe giới Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 14 Hình 3.2: Sơ đồ mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 4.1: Sơ đồ Cơ cấu nhân Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương 28 Hình 4.2: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng Phịng quản lý nghiệp vụ bồi thường 39 Hình 4.3: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe giới tổng doanh thu phí Cơng ty Bảo hiểm PVI Bình Dương 44 vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lí chọn đề tài Nền kinh tế ngày có phát triển rõ rệt nhiều nước, với Việt Nam không ngoại lệ Kinh tế phát triển nhu cầu thõa mãn khách hàng nâng cao giúp cho ngành dịch vụ nước ta ngày phát triển đa dạng không Và bảo hiểm sản phẩm dịch vụ hầu hết người sử dụng không ngừng quan tâm đến Xã hội ngày phát triển việc di chuyển người dân trọng Việc di chuyển xe giới thường thuận tiện người ưu tiên sử dụng linh động thuận tiện nó, bên cạnh phù hợp thuận tiện số điểm bất lợi sử dụng xe giới thường dễ gặp phải rủi ro, tai nạn bất ngờ không lường trước Và rủi ro mang lại nhiều hệ lụy vật chất lẫn người Cũng gói sản phẩm công ty bảo hiểm ngày đa dạng hơn, có nhiều hổ trợ để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Với tăng trưởng kinh tế nay, yếu tố để thu hút khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp giữ chân khách hàng khơng cịn gói gọn chất lượng sản phẩm, uy tính doanh nghiệp, giá thành sản phẩm mà cịn có nhiều yếu tố khác chăm sóc khách hàng điều kiện khiến khách hàng đặt nhiều niềm tin vào sản phẩm phương tiện giúp doanh nghiệp cạnh tranh với hiệu Bản thân sản phẩm bảo hiểm xem lời đảm bảo công ty bảo hiểm khách hàng sử dụng sản phẩm lợi ích, giảm thiểu rủi ro cho người tham gia giao thông không may gặp tai nạn Những sản phẩm cơng ty Bảo hiểm nói chung Bảo hiểm PVI nói riêng ln thể đa dạng sản phẩm, chất lượng, tính động cao Song bên cạnh ưu đãi lợi ích mà thân sản phẩm bảo hiểm đem lại cách mà doanh nghiệp chăm sóc khách hàng lại hoạt động tiên để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Đã có nhiều nghiên cứu đề tài chăm sóc khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng nhiên nghiên cứu quy trình chăm sóc khách iv hàng tham gia loại hình bảo hiểm khơng có nhiều, tham gia loại hình bảo hiểm xe giới gần khơng có, khơng có đề tài đề cập nhiều đến quy trình chăm sóc khách hàng tham gia bảo hiểm cách chi tiết để khách hàng hiểu tường tận cách thức bước bảo hiểm tiến hành chăm sóc khách hàng thực nghĩa vụ quyền lợi người tham gia bảo hiểm hưởng Nhận thấy tính cấp thiết q trình thực tập cơng ty Bảo hiểm PVI chi nhánh Bình Dương, tơi lựa chọn đề tài “ Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm PVI Bình Dương” cho chun đề báo cáo tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Hệ thống hóa sở lí thuyết quy trình sóc khách hàng Phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp kiến nghị cho quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo hiểm PVI Bình Dương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất: hệ thống hóa sở lí thuyết quy trình chăm sóc khách hàng Thứ hai: xác định yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Thứ ba: phân tích khái qt tình hình thực thi quy trình chăm sóc khách hàng PVI Thứ tư: Đánh giá mức độ tác động yếu tố quy trình chăm sóc khách hàng Thứ năm: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng công ty 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu “Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm PVI Bình Dương” 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương, tịa nhà The Sun, số 48 Hoàng Văn Thụ, phường Chánh Nghĩa, TP.Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Về thời gian: Từ 24/08/2020 – 30/11/2020 v hàng bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy từ khách hàng, lực phục vụ, thái độ ứng xử nhân viên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngày đặc biệt quan tâm Nhờ cơng ty làm vững mối quan hệ với khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm công ty Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách hàng công tác giải khiếu nại năm vừa qua doanh nghiệp thực tốt, việc giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng sản phẩm công ty tiến hành giải cách nhanh chóng tn thủ quy trình cơng ty Thứ tư, việc đưa sách đào tạo nâng cao lực làm việc cho nhân viên ngày tạo độ tin cậy, niềm tin cho khách hàng Giúp khách hàng có niềm tin với sản phẩm, với chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo lịng trung thành giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 4.3.2 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh kết mà công ty đạt được, tồn số vấn đề cần phải tìm nguyên nhân cách khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty trở nên hồn thiện Cơng việc địi hỏi nổ lực từ phía nhà lãnh đạo, nhân viên phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng tồn thể nhân viên cơng ty nói chung Thứ nhất, yếu tố phương tiện hữu hình sở hạ tầng cịn có nhiều hạn chế Đồng thời văn phịng đại diện cơng ty chiếm diện tích nhỏ gây khó khăn cho việc phân bố phòng ban tiếp khách hàng, sơ đồ dẫn, thủ tục hành chưa cơng ty in ấn dẫn rõ ràng Trang thiết bị cơng ty để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng chưa trang bị nhiều Thứ hai: yếu tố lực phục vụ, chuyên viên bán công ty chưa đào tạo kĩ giao tiếp, ứng xử với khách hàng nên tác phong họ cịn có nhiều bất cập khâu tư vấn khách hàng Nguyên nhân chủ yếu từ khâu bán hàng chưa nắm bắt rõ thông tin tính pháp lí cơng tác bồi thường chăm sóc khách hàng Kĩ giao tiếp giải tình nhân viên cịn nhiều hạn chế, có tình trạng nhân viên giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng có ứng xử khơng phù hợp để làm vừa lịng khách hàng Đồng thời thời gian 59 cung cấp dịch vụ từ yêu cầu đến nghiệm thu chưa nhanh chóng Ngun nhân tình trạng họ lúc phải đảm nhận việc việc chăm sóc khách hàng nên áp lực cơng việc gấp đôi, khiến cho tâm lý bị căng thẳng, khó giữ thái độ ln niềm nở tiếp xúc với khách hàng Đồng thời giai đoạn số lượng khách hàng PVI tương đối lớn nên việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng chậm trễ theo yêu cầu hợp đồng, số lượng nhân viên kĩ thuật chăm sóc khách hàng tăng số lượng đáng kể Vì việc cung cấp sản phẩm tư vấn điều khoản dịch vụ chậm trễ so với yêu cầu 60 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG 5.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Phương hướng, mục tiêu PVI Bình Dương tương lai Mục tiêu, phương hướng công ty: trọng đến phát triển chiều sâu, đến chất lượng phát triển Để thực mục tiêu, phương hướng phát triển PVI thực sách sau :  Cung cấp dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng có chất lượng cao định hướng vào khách hàng  Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, động thân thiện để nhân viên phát huy tài sáng tạo Tiếp tục tăng cường mạnh mẽ công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên công ty, nâng cao khả nắm bắt xử lý thông tin, đáp ứng đòi hỏi thị trường  Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phạm vi toàn hệ thống Lựa chọn triển khai chương trình phần mềm trọn gói quản trị doanh nghiệp nước ngồi, nâng cao chất lượng quản lý lĩnh vực công ty  Hợp tác hiệu với đối tác để phát triển đóng góp xây dựng cộng đồng  Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho cổ đơng thơng qua đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bảo hiểm đầu tư tài 5.2 Các giải pháp hồn thiện quy trình Để hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Cơng Ty Bảo Hiểm PVI Bình Dương cần thực thơng qua bước sau 5.3.1 Đào tạo lực phục vụ cho tồn thể nhân viên Chia nhóm nhân viên kinh doanh, nhân viên trực hotline chuyên viên phịng giám định bồi thường thành cụm nhóm nhỏ để đào tạo chun mơn, nghiệp vụ bình trung tháng/lần Các đại lí nhỏ, phân nhánh nhân viên kinh doanh cần rà soát chọn lọc, đào tạo chuyên môn nhiều trước trở thành đại lí Những tổ chức hay cá nhân tham gia làm đại lí phải chịu quản lí trực tiếp từ công ty thông qua nhân viên kinh doanh Và nhân viên phải đảm bảo đào tạo chuyên 61 môn cao trước tiến hành trao đổi tư vấn với khách hàng, trách ảnh hưởng đến uy tín chất lượng cho cơng ty Tích cực rèn luyện kĩ giao tiếp cần thiết cho nhân viên, đảm bảo khả lẫn thái độ ứng xử giao tiếp với khách hàng 5.3.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng Các bước lên sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng Bước phải lên kế hoạch rõ ràng việc chăm sóc khách hàng trước tiến hành bán hàng Điều tạo nên uy tín đóng vai trị để cải thiện trì tính tương tác với khách hàng thường xuyên Khách hàng từ tin tưởng với doanh nghiệp trở thành tập khách hàng trung thành Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc Đây bước đầu tiên, quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng Theo đó, muốn đảm bảo cho lợi ích tiềm phát triển lâu dài công ty phải xác định mục tiêu cách thức giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp Tiếp đó, doanh nghiệp nên nắm rõ nguồn lực số lượng nhân sự, khả giao tiếp đội ngũ nhân viên… từ đưa chiến lược chăm sóc tương ứng Bước 2: Phân loại khách hàng lựa chọn phương thức chăm sóc tương ứng Có nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ công ty Tuy nhiên, mức độ quan tâm nguồn tài chính, nhu cầu sử dụng người khác Vì cần phải phân loại khách hàng theo nhóm nhỏ đưa cách thức tiếp cận tương ứng cho phù hợp Có thể phân loại khách hàng theo nhóm sau:  Nhóm khách hàng trung thành, mua nhiều lần  Nhóm khách tiềm  Nhóm khách hàng mới, quan tâm  Nhóm khách hàng khơng có nhu cầu với sản phẩm… Từ đó, dựa nguồn lực sẵn có chiến lược chăm sóc cụ thể, cơng ty điều chỉnh quy trình chăm sóc khác nhóm khách hàng cụ thể cho hiệu phù hợp Bước 3: Tư vấn chăm sóc sâu, thiết lập mối liên hệ lâu dài 62 Đây bước quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng Cụ thể, trước tư vấn sâu cho khách hàng, cán công ty cần biết vấn đề họ quan tâm giải khúc mắc họ Ví dụ, với nhóm khách hàng quan tâm đến giá cả, thơng tin sách ưu đãi, độ bền sản phẩm, miễn phí dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thu hút họ Cùng vậy, với nhóm khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm, việc trọng tư vấn chất liệu vượt trội, nguồn gốc an toàn, xuất xứ rõ ràng dễ thuyết phục khách hàng Ngoài ra, việc giữ thái độ chân thành, thể tôn trọng, đồng cảm với khách hàng bí giúp bạn xây dựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng Trong giao tiếp với khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp, cần thường xuyên sử dụng từ ngữ tích cực mang ý nghĩa “tơi hiểu tâm trạng quý vị”, “tôi xin lỗi”, “tôi hiểu”, “tôi đồng cảm với cảm nhận bạn”… Điều khiến khách hàng cảm nhận họ tôn trọng, tin cậy nhớ đến công ty lần mua Tuy nhiên, cần khéo léo để không khiến khách hàng cảm thấy phiền phức với quan tâm “thái quá” từ doanh nghiệp Bước 4: Tư vấn chốt hàng Mục đích cuối quy trình chăm sóc khách hàng bán sản phẩm Ở bước này, nhiệm vụ chuyên viên tư vấn, giải mối bận tâm khách hàng thúc đẩy họ định mua hàng Để làm điều đòi hỏi nhân viên khơng am hiểu sản phẩm, tính pháp lí thủ tục cần thiết mà cịn hiểu rõ tâm lý nhu cầu khách hàng để đưa gợi ý giúp họ có lựa chọn phù hợp Bước 5: Chăm sóc lâu dài sau bán hàng Rất nhiều doanh nghiệp coi việc bán hàng cho khách hàng xong, không cần tư vấn, chăm sóc thêm Điều vơ tình khiến nhiều công ty đánh khách hàng trung thành q giá Theo đó, đồng hành với khách hàng sau bán hàng bước quan trọng quy trình chăm sóc Nếu làm tốt bước này, khả khách hàng quay lại mua sản phẩm giới thiệu dịch vụ công ty cho người khác cao 63 Trong tình trạng tìm kiếm khách hàng cạnh tranh gay gắt việc tận dụng nguồn khách hàng cũ hướng hiệu tối ưu chi phí cho doanh nghiệp 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Tuy đạt kết cụ thể báo cáo khỏi số hạn chế định cần nghiên cứu bổ sung hoàn thiện Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn thời gian địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra cua khách hàng mang tính đại chưa cao Các yếu tố mẫu sau khảo sát chưa có tác động nhiều đến biến độc lập Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích nhân tố, hồi quy số nghiên cứu trước để nghiên cứu hài lòng khách hàng chưa so sánh với mơ hình nghiên cứu khác để kiểm tra kết *Những hạn chế thực trạng thực tế Khách hàng cịn chưa có nhiều hiểu biết bảo hiểm tiến hành mua có trường hợp chưa tư vấn kĩ, khách hàng mua bảo hiểm đại lý không hỏi rõ điều khoản dẫn đến xảy tổn thất trình sử dụng lại không thuộc phạm vi bồi thường bảo hiểm khách hàng khơng mua gói sản phẩm liên quan đến tổn thất chuyên viên kinh doanh chưa tư vấn không nắm bắt nhu cầu khách hàng dẫn đến khơng hài lịng từ khách hàng Xe sau tổn thất sửa chữa không đảm bảo nhu cầu thẩm mỹ từ khách hàng Ngày có thêm nhiều đại lý nên việc kiểm sốt đào tạo cịn hạn chế Vẫn cịn số khai thác viên công ty, đặc biệt đại lý khai thác chưa hiểu hiểu mơ hồ văn pháp luật liên quan đến khai thác bảo hiểm như: Bộ luật dân sự, luật kinh doanh bảo hiểm,… điều ảnh hưởng nhiều đến chất lượng khai thác, làm tốn nhiều thời gian tiền khai thác Chuyên viên kinh doanh chưa có liên kết với chuyên viên giám định bồi thường dẫn đến công tác chăm sóc khách hàng cịn có nhiều bất cập, khiến khách hàng có nhiều thơng tin bị nhiễu Có nhiều thủ tục quy định, thời gian q trình thu thập thơng tin cho hồ sơ 64 Hạn chế biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc *Tiếp nhận thông tin từ khách hàng Khi nhận thông báo tai nạn, giám định viên cần phải có thơng tin tai nạn giấy tờ pháp lý liên quan đến vụ việc tai nạn Tuy nhiên số trường hợp có sai xót thiếu loại giấy tờ pháp lý hay phòng hotline sơ suất q trình cập nhận thơng tin nên q trình khách hàng thơng báo đến tổng đài giám định viên lại không nhận thông tin dẫn đến ảnh hưởng tiến độ giải hồ sơ *Giám định viên tiến hành kiểm tra tính hợp lệ giấy tờ xe Các loại giấy tờ cần phải có hồ sơ cần có ln kiểm tra cẩn thận thời hạn, tính pháp lí Các loại thấy tờ pháp lí tiên cần có cho hồ sơ giấy chứng nhận bảo hiểm, lái xe, đăng kí xe, giấy phép lưu hành Và loại giấy hết hiệu lực đăng kiểm giả mạo công tác bồi thường bị từ chối Tuy nhiên có số khách hàng sử dụng không quan tâm đến thời hạn loại giấy phép đăng kiểm dẫn đến gia hạn sau tai nạn *Tiến hành thu thập hồ sơ để giải bồi thường Đây công tác nhiều thời gian nhất, tiến hành kiểm tra tổng quát hồ sơ chờ hóa đơn thức từ garage để tiến hành tốn, phải chờ hồ sơ công an (tùy thuộc vào loại hồ sơ, bảo hiểm khơng có khả phân lỗi nên buộc phải có hồ sơ cơng an phân lỗi bảo hiểm tiếp tục giải theo quy định), nên thâu quan trọng sau nhiều thời gian Những giải pháp Đối với sai sót việc cập nhật thơng tin, khách hàng thông báo đến hotline công ty người trả lời hay số lí khác làm chậm trình giám định viên tiếp nhận thơng tin khách hàng tổn thất chậm Thì q trình huấn luyện đào tạo cần phải hướng dẫn nhiều hơn, tăng nhân viên trực ca hotline cho công ty Để tránh vấn đề có khách thơng báo khách hàng khác k thể gọi gọi khơng có nhân viên trực Đối với vấn đề số loại giấy tờ pháp lí bị thiếu sót hay sai ngày đăng kí, gia hạn giấy phép từ khâu tiếp nhận hồ sơ giám định viên phải kiểm tra cẩn thận tất thông tin cần thiết trước tiến hành lập hồ sơ, để kịp thời thơng báo đến khách 65 hàng để có khách hàng đưa giải pháp thay khác, tránh làm khách hàng phải chờ đợi lại hồ sơ không hợp lệ bị từ chối bồi thường Đối với giai đoạn thu thập hồ sơ, giai đoạn nhiều thời gian đòi hỏi nhân viên làm việc phải có kinh nghiệm cao Phải có liên kết liền mạch với thơng qua giai đoạn đẩy nhanh tiến độ Từ bước nhân viên kinh doanh, nhân viên cần phải đào tạo chun mơn pháp lý tương tự nhân viên phịng ban bồi thường giám định để đảm bảo tiến hành tư vấn cho khách hàng chuyên viên kinh doanh tận tình giải đáp hết tất khắc mắc mua gói sản phẩm Những điều khoản cần hiểu mua gói sản phẩm Trong trường hợp thuộc phạm vi bảo hiểm ngược lại trường hợp phạm vi bảo hiểm buộc bị từ chối bồi thường Thơng qua thấy, kiến thức chuyên môn chung cần đào tạo cho nhân viên kinh doanh đến chuyên viên giám định bồi thường quan trọng Bởi hầu hết công ty thường hướng dẫn đào tạo nhân viên phịng ban theo chun mơn phịng ban đó, có tổ trưởng hay cấp lãnh đạo thành viên có nhiều kiến thức chung phòng ban Nhưng hướng dẫn với khách hàng thường chuyên viên, nhân viên cán trực tiếp gặp mặt đàm phán với khác hàng dẫn đến nhiều thiếu xót việc cập nhật thơng tin đến khách hàng Vì thế, cơng ty cần có sách phân bổ cán từ phịng có cơng tác liên quan trực tiếp với khách hàng để học thêm lớp đào tạo chuyên môn kĩ làm việc khách hàng Điều giảm thiểu số sai sót làm hồ sơ, giai đoạn mua bảo hiểm khách hàng điều nhân viên kinh doanh tư vấn gói bảo hiểm phù hợp với nhu cầu khách hàng, chuyên viên bồi thường giám định giải thích chi tiết điều khoản hợp đồng cho khách hàng hiểu quy định chung công ty ban hành hay điều lệnh từ nhà nước buộc bảo hiểm phải thực thi cho khách hàng nắm bắt rõ Nếu khách hàng hiểu thơng tin giảm thiểu nhiều hồ sơ bị từ chối bồi thường giảm thiểu vụ từ chối làm giảm suy nghĩ khách hàng khả đáp ứng nhu cầu khiến khách hàng khơng hài lịng 66 Cơng ty cần kiểm tra thường xuyên để nắm bắt tâm lí nguyện vọng cho nhân viên Để trách thiếu sót giao tiếp với khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo quy chuẩn Cũng cần có sách thưởng cho cá nhân hay tập thể làm việc tốt có hiệu để khuyến khích nhân viên phát huy Cùng với hình phạt cụ thể cho trường hợp làm sai quy định hay làm việc thiếu tập trung, giảm hiệu 5.5 Kết luận Chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng doanh nghiệp ngày nói chung Bảo hiểm PVI Bình Dương nói riêng Cùng với tầm quan trọng đó, thơng qua khảo sát nghiên cứu lần báo cáo nhấn mạnh ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trong đó, yếu tố có ảnh hưởng tác động mạnh đến hài lòng người tiêu dùng bao gồm: thái độ ứng xử, nhân tố hữu hình, lực phục vụ, độ tin cậy, đáp đứng , cuối chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi yếu tố có mức độ tác động khác thông qua khảo sát, báo cáo tổng hợp thỏa mãn khách hàng yếu tố Từ giúp doanh nghiệp đưa giải pháp tốt nhằm củng cố hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mình, thấu hiểu để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng ngày tốt Bài nghiên cứu đạt số thành định mảng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nay, song cịn số thiếu sót cần phải khắc phục Qua nghiên cứu “HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG” tơi nhận thấy công ty doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm uy tín, địa đáng tin cậy cho nhiều khách hàng hay doanh nghiệp lớn nhỏ ngồi nước có nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ Cơng ty Bảo Hiểm PVI có tuổi đời lâu năm thành tựu mà nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác mong muốn có, qua bao năm uy tính chất lượng mà sản phẩm công ty mang lại ngày nhiều lòng tin từ khách hàng Tuy bên cịn có vài bất cập khó khăn riêng sau nhiều năm với cố gắng học hỏi thay đổi thông ngừng PVI tự hào doanh 67 nghiệp đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam, không ngừng nâng cao kĩ thuật, chun mơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Cùng với hoạt động khơng ngừng hồn thiện sản phẩm công ty để đưa đến cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt mà công ty bảo hiểm khác ngồi PVI mang lại Sự lớn mạnh phát triển không ngừng PVI 24 năm qua chứng minh chất lượng dịch vụ mà PVI mang lại cho người tiêu dùng lẫn quốc tế 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt [1] Crmviet Chăm sóc khách hàng gì? Khác biệt hỗ trợ CSKH [Ngày truy cập :ngày 11 tháng 10 năm 2020] [2] Crmplus,2017 Định nghĩa chăm sóc khách hàng [Ngày truy cập: ngày 11 tháng 10 năm 2020] [3] Nguyễn Thượng Thái Quantri.vn biên tập hệ thống hóa [Ngày truy cập: ngày 11 tháng 10 năm 2020] [4] Nguyễn Hải Dương Phương pháp định lượng nghiên cứu khoa học [Ngày truy cập: ngày 11 tháng 10 năm 2020] [5] Nguyễn Đình Thọ Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, [Ngày truy cập: ngày 19 tháng 11 năm 2020] Tài liệu tiếng anh [6] Peters Thomas J, 1987 Thriving on chaos Harper and Row [7] Peter Fdrucker, 1954 The Practice of Management, New York Harper Brothers [8] Theo Hair & ctg, 1998 Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International 69 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PVI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Kính chào Anh/Chị, tơi sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đề tài: Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm PVI Bình Dương” Tơi mong có hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát bên Đối tượng khảo sát người sử dụng dịch vụ Bảo hiểm xe ô tô Cơng ty Bảo hiểm PVI địa bàn Bình Dương Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lí thuyết tơi chủ đề Tôi xin cam đoan nội dung kết tổng hợp khảo sát có dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị Phần I Anh/Chị vui lịng đánh dấu (X) vào lựa chọn thích hợp Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ, sản phẩm Bảo hiểm PVI Bình Dương? Bảo hiểm vật chất xe Bảo hiểm tai nạn dân bên thứ ba Bảo hiểm tai nạn dân hành khách Bảo hiểm tai nạn dân hàng hóa Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe người ngồi xe Không sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm PVI chuyển sang Phần II Nếu khách hàng khơng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm PVI vui lịng trả lời vấn sau: Vì Anh/Chị khơng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm PVI Bình Dương? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Chất lượng dịch vụ, sản phẩm Phong cách phục vụ nhân viên cơng ty Các gói sản phẩm có giá cao doanh nghiệp khác Thủ tục rối Mức bồi thường không cao Khơng có khả tốn Khác…………………………………………………… ( Kết thúc vấn ) Phần II Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu Đối với phát biểu, anh/chị đánh dấu (X) vào số từ đến 5, theo quy ước sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Mã THÁI ĐỘ ỨNG XỬ TD1 TD2 TD3 TD4 NT2 5 Nhân viên hịa nhã, tơn trọng người tham gia bảo hiểm Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc Nhân viên đối xử công với người tham gia bảo hiểm Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng hướng dẫn cho người tham gia bảo hiểm NHÂN TỐ HỮU HÌNH NT1 Mức độ đánh giá Nhân tố hóa Nơi thực dịch vụ hành bảo hiểm khang trang Có nơi đậu xe chỗ ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái NT3 Mức độ vệ sinh chung WC đảm bảo yêu cầu NT4 Trang thiết bị văn phịng, bàn ghế, máy tính đầy đủ NT5 Sơ đồ dẫn, thủ tục hành niêm yết rõ ràng, dễ xem NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm vững vàng NL2 Nhân viên có kiến thức pháp luật NL3 NL4 Nhân viên có khả giải hồ sơ nhanh chóng thời gian quy định Nhân viên có khả phát sai sót hồ sơ để kịp thời tư vấn cho người tham gia bảo hiểm Nhân viên giải thấu đáo, thống yêu NL5 cầu thắc mắc người tham gia bảo hiểm theo quy định ĐỘ TIN CẬY 5 DT1 BH thực giấc làm việc theo quy định DT2 Thủ tục hành BH đơn giản DT3 BH thực quy trình tiếp nhận trả kết hồ sơ DT4 Các mẫu hồ sơ có thống rõ ràng đơn giản DT5 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn SỰ ĐÁP ỨNG DU1 DU2 Thời gian tư vấn cho dịch vụ hành BH nhanh chóng BH sẵn sàng đáp ứng, giải thắc mắc khiếu nại người tham gia BH DU3 BH trả kết hồ sơ hẹn DU4 Lên lịch hẹn phù hợp cho người tham gia BH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CL1 Anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ hành BH người tham BH PVI Bình Dương CL2 Anh/chị tiếp tục tham gia thời gian tới CL3 Anh/chị giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp người thân tham gia BH Phần III Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân Anh/Chị Câu 1: Giới tính: Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/ Chị Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 Câu 3: Thu nhập hàng tháng Anh/Chị Dưới triệu từ triệu – 10 triệu Trên 10 triệu Câu 4: Ý kiến khác (Ngoài nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương hồn thiện hơn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu quý Anh/Chị ... tác chăm sóc khách hàng Phòng quản lý nghiệp vụ bồi thường 38 4.1.6.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Phịng quản lý nghiệp vụ bồi thường công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương Hình 4.2: Sơ đồ quy trình chăm. .. quy trình chăm sóc khách hàng Thứ năm: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng công ty 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ? ?Quy trình chăm sóc khách. .. thực tập cơng ty Bảo hiểm PVI chi nhánh Bình Dương, tơi lựa chọn đề tài “ Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm PVI Bình Dương? ?? cho chuyên đề báo cáo tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên