TIỂU LUẬN tìm HIỂU về HOẠT ĐỘNG MARKETING của NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK Sinh viên thực Nguyễ n Ngọ c Thiên Ân Nguyễ n Thị Tuyế t Hoa Lạ i Ngọ c Bả o Toàn Giảng viên hướng dẫn PGS TS Trịnh Quốc Trung TP.HCM 2015 0 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - VIETCOMBANK 1.1 Lị ch sử hình thành phát triể n củ a Vietcombank 1.1.1 Lị ch sử hình thành Ngày 01 tháng 04 năm 1963, Ngân hàng Ngoạ i th ng Việ t Nam đ ợ c thành lậ p theo Quyế t đị nh số 115/CP Hộ i đồ ng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 sở tách từ Cụ c n lý ngoạ i hố i trự c thuộ c Ngân hàng Trung ng Ngân hàng Nhà nư c) Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thố ng đố c Ngân hàng Nhà nư c ký Quyế t đị nh số 286/QĐ- NH5 việ c thành lậ p lạ i Ngân hàng Ngoạ i thư ng theo mơ hình Tổ ng ty 90, 91 Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ng Việ t Nam thứ c hoạ t độ ng ngày 02/6/2008 sau thự c hiệ n thành công kế hoạ ch cổ phầ n hố thơng qua việ c phát hành cổ phiế u lầ n đầ u công chúng ngày 26/12/2007 Vietcombak gồ m: gầ n 400 chi nhánh, phịng giao dị ch; 03 cơng ty tạ i Việ t Nam; 01 công ty tạ i Hồ ng Kông, 04 công ty liên doanh, 03 cơng ty liên kế t, 01 văn phịng đạ i diệ n tạ i Singapore Bên cạ nh đó, Vietcombank phát triể n mộ t hệ thố ng Autobank vớ i hơ n 11.300 máy ATM điể m chấ p nhậ n tốn thẻ (POS) tồn quố c Thự c hiệ n phư ng châm “ Tăng tố c - An toàn - Hiệ u - Chấ t lư ợ n Vietcombank liên tụ c khẳ ng đị nh vị mộ t ngân hàng có truyề n thố ng lâu đờ i, hàn đầ u tạ i Việ t Nam ả nh hư ng ngày tăng trư ng quố c tế 0 1.1.2 Qúa trình phát triể n Trả i qua hơ n 50 năm xây dự ng phát triể n, Vietcombank có nhữ ng đóng góp quan trọ ng cho ổ n đị nh phát triể n củ a kinh tế đấ t nư c, phát huy tố t vai trò củ ngân hàng đố i ngoạ i chủ lự c, phụ c vụ hiệ u cho phát triể n kinh tế nư c thờ i tạ o nhữ ng ả nh hư ng quan trọ ng đố i vớ i cộ ng đồ ng tài khu vự c tồn c Từ mộ t ngân hàng chuyên doanh phụ c vụ kinh tế đố i ngoạ i, Vietcombank ngày trở thành mộ t ngân hàng đa năng, hoạ t độ ng đa lĩnh vự c, cung cấ p cho khách hàng đầ y đủ dị ch vụ tài hàng đầ u lĩnh vự c thư ng mạ i quố c tế ; độ ng truyề n thố ng kinh doanh vố n, huy độ ng vố n, tín dụ ng, tài trợ dự án…cũng mả ng dị ch vụ ngân hàng hiệ n đạ i: kinh doanh ngoạ i tệ công vụ phái sinh, dị ch v thẻ , ngân hàng điệ n tử … Vietcombank hiệ n có gầ n 14.000 cán nhân viên, vớ i hơ n 400 Chi nhánh/Phòng Giao dị ch/Văn phòng đạ i diệ n/Đơ n vị thành viên nư c, gồ m Hộ i tạ i Hà Nộ i, Sở Giao dị ch, Trung tâm Đào tạ o, 89 chi nhánh hơ n 350 phòng giao dị ch tồn quố c, cơng ty tạ i Việ t Nam, công ty văn phòng đạ i diệ n tạ i nư c ngồi, cơng ty liên doanh, liên kế t Vài cộ t mố c kiệ n điể n hình Ngày 30/10/1962, Ngân hàng Ngoạ i Thư ng (NHN 1962 thành lậ p theo Quyế t đị nh số 115/CP củ a Hộ i đồ từ Cụ c n lý Ngoạ i hố i trự c thuộ c Ngân hà 1963 Ngày 01/04/1963, thứ c khai trư ng hoạ t độ ng NHNT m hàng đố i ngoạ i độ c quyề n Ngày 14/11/1990, NHNT thứ c chuyể n từ mộ t ngân hàng chuyên d 1990 độ c quyề n hoạ t độ ng kinh tế đố i ngoạ i sang mộ t NHTM nhà độ ng đa theo Quyế t đị nh số 403-CT ngày 14/11/1990 củ a Chủ đồ ng Bộ trư ng 0 1995 NHNT đư ợ c Tạ p chí Asia Money – Tạ p chọ n Ngân hàng hạ ng nhấ t tạ i Việ t N Ngày 05/07/2012, Tạ p chí Trade Finance thư ng “Ngân hàng cung cấ p dị ch vụ 2012 Nam năm 2012” ( Best Vietnamese Trade B diệ n nhấ t củ a Việ t Nam lầ n thứ (2008 - 2012) Ngày 03/07/2013, tạ i Lễ trao giả i thư n tạ i Singapore, Vietcombank vinh dự nh 2013 cấ p dị ch vụ liên tiế p (2008-2013), Vietcombank ngân giả i thư ng uy tín Theo bình 2014 11/2014, Vietcombank ngân hàng nhấ t củ a Việ t Nam đư ợ c bìn Top 100 cơng ty đáng quan tâm nhấ t tạ i khu vự c Asean Bả ng 1.1 Mộ t số kiệ n tiêu biể u qua năm ( Nguồ n Trang chủ vietcombank.com.vn ) 1.2 Sả n phẩ m dị ch vụ cấ u máy n lý 1.2.1 Sả n phẩ m dị ch vụ Danh mụ c sả n phẩ m, dị ch vụ lĩnh vự c kinh doanh - Hoạ t độ ng huy độ ng vố n - Hoạ t độ ng tín dụ ng - Hoạ t độ ng dị ch vụ 1.2.2 Cơ cấ u máy n lý 0 Hình… Cơ cấ u máy n lý Ngân hàng Vietcombank ( Nguồ n Báo cáo thư ng niên Vietcombank – 2014 ) 1.3 Tình hình kinh doanh hiệ n tạ i 1.3.1 Nguồ n vố n chủ sở hữ u Đơ n vị tính: tỷ đồ ng Biể u đồ ….Nguồ n vố n chủ sở hữ u Vietcombank từ năm 2011 – 2014 0 ( Nguồ n Báo cáo thư ng niên Vietcombank – 2014 ) Bả ng 2.2: Vố n chủ sở Tên ngân hàng NH TMCP Ngoạ i Thư ng Việ tNam VIETCOMBANK NH TMCP Công Thư ng Việ t Nam VIETINBANK NH TMCP Quân Độ i MB BANK NH TMCP Sài Gịn Thư ng Tín SACOMBANK NH TMCP Đầ u Tư Phát Triể n Việ t BIDV (Nguồ n: Bả ng so sánh tiêu tài tạ i trang Vietinbank) 1.3.2 Tỷ lệ an toàn vố n tố i thiể u CAR tạ i Vietcombank Bả ng 2.3: Hệ Hệ số CAR (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank từ 1.3.3 Lợ i nhuậ n trư c sau thuế 0 Đơ n vị tính: tỷ đồ ng Tên ngân hàng LNTT LNST NH TMCP Ngoạ i Thư ng Việ tNam NH TMCP Công Thư ng Việ t Nam NH TMCP Quân Độ i NH TMCP Sài Gịn Thư ng Tín NH TMCP Đầ u Tư Phát Triể n Việ t (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank - 2014) 1.3.4 Tiề n gử i khách hàng Số Tên ngân hàng NH TMCP Ngoạ i Thư ng Việ tNam NH TMCP Công Thư ng Việ t Nam NH TMCP Quân Độ i NH TMCP Sài Gòn Thư ng Tín NH TMCP Đầ u Tư Phát Triể n Việ t (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank từ năm 2012 - 2014) Số dư tiề n gử i từ khách hàng tạ i Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ng Việ t Nam – Vietcombank luô đứ ng sau ngân hàng xuyên suố t nhữ ng năm gầ n BIDV Vietinbank 1.3.5 Tình hình Dư nợ tố c độ tăng trư ng tín dụ ng tạ i Vietcombank Dư nợ Tố c độ tăng trư ng tín dụ so vớ i năm trư c (%) (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank 2011 – 2014) 1.3.6 Hệ số ROA ROE 0 Hiệ u kinh doanh củ a mộ t ngân hàng đ ợ c phả n ánh qua nhiề u tiêu chí khác nhau, khả sinh lờ i qua tiêu ROA ROE Bả ng… Hệ số ROA củ a Vietcombank từ năm 2011 – 2014 Đơ n vị tính: % (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank 2011 – 2014) Nhìn chung, vớ i tỷ lệ 0,88% năm 2014 hiệ n Ngân hàngVietcombank vẫ n thấ p hơ n so vớ i Ngân hàng Vietinbanh (0,93%), MB Bank (1,31%) Sacombank ( 1,26%) Nguyên nhân Lợ i nhuậ n sau thuế củ a Vietcombank từ năm 2011 đế n năm 2014 vẫ n nằ m khoả ng từ 4.000 đế n dư i 4.600 tỷ đồ ng tứ c xấ p xỉ dư i 5% mỗ i năm, mứ c trư ng Tổ ng tài sả n mỗ i năm đề u dư i 15% đế n 20% Điề u làm cho hệ số ROA giả theo từ ng năm Bả ng… Hệ số ROEcủ a Vietcombank từ năm 2011 2014 Đơ n vị tính: % (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank 2011 – 2014) Hệ số ROE năm 2014 củ a Ngân hàng Vietconbank ( 10,76%) thấ p hơ n MB Bank (15,79%) Sacombank ( 12,56%) BIDV (15,27 %) cao hơ n Vietinbank (10,5%) 0 Trong năm 2011 2012, Vố n chủ sở hữ u tăng mạ nh 40% đế n 60% nguyên nhân làm giả m mứ c ROE 1.3.7 Vị cạ nh tranh Từ năm 2011 đế n nay, Vietcombank dành đư ợ c nhiề u giả i thư ng danh hiệ u nư c quố c tế : Ngân hàng cung cấ p dị ch vụ tài trợ tố t nhấ t Việ tạ p chí Trde Finance trao tặ ng năm thứ liên tiế p ( 2008 – 2011); năm thứ liên tiế p Vietcombank nhậ n giả i thư ng Thư ng hiệ u mạ nh Việ t Nam… 0 hiể u biế t thu nhậ p tố t Đố i vớ i tín dụ ng Doanh nghiệ p, khách hà Vietcombank nhắ m đế n dự án lớ n nhỏ nhà hàng ăn uố ng, khách sạ n mini cho đế n nhữ ng dự án quy mô rấ t lớ n nhà máy sả n xuấ t thép, cơng trình thủ y điệ n hay khu thị mớ i… Vì vậ y tiề m kiế m khách hàng mụ c tiêu mộ t yêu cầ u cầ n thiế t, Vietcombank đẩ y mạ nh độ i ngũ n trị tiế p xúc vớ i khách hàng Chú trọ ng vào kỹ chuyên môn nghiệ p vụ cầ n thiế t nhữ ng kỹ mề m hỗ trợ khác tr trình tìm kiế m thu thậ p thông tin, nhu cầ u, thị hiế u nguyệ n vọ ng củ khách hàng Để từ khai thác tố t nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ phụ c vụ tiề n đề để trì mở rộ ng khách hàng mụ c tiêu hơ n 2.4 Phân tích hoạ t độ ng Marketing theo mơ hình 7P Mơ hình Marketing 7P mộ t nhữ ng lý thuyế t theo xu hư ng nâng cao vị củ a marketing n trị doanh nghiệ p n trị tổ c Mơ hình Marketing 7P bao gồ m cấ p độ : Cấ p độ “4P” Market Solutions tứ c yế u tố bả n n tr marketing Đó nhóm giả i pháp (hay chiế n lư ợ c) Sả n phẩ m, từ ý tư ng cho đế n xuấ t sả n phẩ m, không quên đị nh nghĩa sả n phẩ m mộ t tậ p hợ p lợ i Nhóm kế tiế p giả i pháp Giá, từ chi phí cho đế n chiế t khấ u phân phố i giá tiêu dùng; Kế đế n giả i pháp Phân phố i bán hàng sau giả i pháp Quả ng bá thư ng hiệ u sả n phẩ m (nên nhớ ng bá thư ng hiệ u, có phẩ m, khơng phả i ng bá sả n phẩ m) Cấ p độ Management Solutions gồ m: Con ngư i Quy trình Cấ p độ Leadership Solutions a yế u tố nhấ t: Triế t lý tư tư ng 13 0 Tư tưởng Văn hóa Con Quy ngư i trình Sản Gía Phân Xúc tiến, phẩ m phố i Thư ng hiệ Hình … Mơ hình 7P hoạ t độ ng Marketing Sả n phẩ m Là tậ p hợ p lợ i ích để thõa mãn khách hàng Sả n phẩ m yế u tố quan trọ chiế n lư ợ c Marketing hỗ n hợ p củ a Ngân hàng, tiề n đề , sở để triể chiế n lư ợ c quan trọ ng khác Nó yế u tố sắ c bén, tạ o khác biệ t so vớ i n sả n phẩ m củ a Ngân hàng khác cung cấ p Các dị ch vụ củ a ngân hàng gồ m có: Nghiệ p vụ huy độ ng vố n: nhậ n tiề n gử i, vay, phát hành công cụ nợ , va trự c tiế p Nghiệ p vụ tín dụ ng đầ u tư : cho vay, chiế t khấ u, bả o lãnh, cho th tài đầ u tư góp vố n Các nghiệ p vụ khác: toán, n lý ngân quỹ , ủ y thác, đạ i lý bả o hiể m, tư vấ n, môi giớ i đầ u tư ng khoán… Các hoạ t độ ng kinh doanh: kinh doanh ngoạ i tệ , kinh doanh ng khoán, kinh doanh vàng bạ c đá quý… Mụ c tiêu đị nh tính củ a sả n phẩ m: - Thỏ a mãn tố t nhấ t nhu cầ u củ a khách hàng 14 0 - Nâng cao hình ả nh vị củ a ngân hàng - Tạ o khác biệ t sả n phẩ m dị ch vụ thị trư ng Mụ c tiệ u đị nh lư ợ ng củ a sả n phẩ m: - Tăng số lư ợ ng sả n phẩ m dị ch vụ cung ứ ng, mở rộ ng thị phầ n - Tăng doanh số củ a từ ng sả n phẩ m dị ch vụ , nhóm sả n phẩ m dị ch vụ dị ch vụ - Tăng số lư ợ ng sả n phẩ m dị ch vụ mớ i - Đa ng hóa sả n phẩ m dị ch vụ - Đạ t tiêu chấ t lư ợ ng nhấ t đị nh Danh mụ c sả n phẩ m dị ch vụ củ a ngân hàng Vietcombank hế t sứ c đa ng Đ biệ t nhữ ng năm gầ n nhiề u loạ i hình tín dụ ng mớ i, tài khoả n mớ i ph triể n Các kênh giao dị ch mớ i Internet, thẻ thông minh… đư ợ c mở rộ ng để t mãn cho nhu cầ u mớ i củ a khách hàng Việ c tăng cư ng sả n phẩ m dị ch vụ mớ i tạ o tính khác biệ t nổ i trộ i củ a sả n phẩ m dị ch vụ trở thành xu hư ng ho củ a ngân hàng hiệ n đạ i nói chung củ a Vietcombank nói riêng Bên cạ nh đó, sả n phẩ m dị ch vụ khác nhau, có nhữ ng đặ c điể m tín nă khác để thỏ a mãn nhữ ng nhu cầ u mong muố n đa ng củ a khách hàng Tuy nhiên mộ t sả n phẩ m dị ch vụ củ a ngân hàng nói chung thư ng đư ợ c cấ u thành bở i ba cấ p Biểu tượng Chất lượng Tư vấn Hình thức Đáp ứng nhu cầu cần thiết Nhãn hiệu Khuyến Dịch vụ sau cung cấp 15 0 Hình… Các cấ p độ củ a sả n phẩ m Màu Ý nghĩa Sả n phẩ m cố t lõi Sả n phẩ m hữ u hình Sả n phẩ m bổ sung Sả n phẩ m cố t lõi Thư ng đáp ứ ng nhu cầ u cấ p thiế t chủ ích mà khách hàng tiề m kiế m tạ i sả n phẩ m dị ch vụ yế u củ a khách hàng Đó nhữ ng củ a Vietcombank Sả n phẩ m hữ u hình Là hình thứ c biể u hiệ n bên tên gọ i, đặ c điể m, điề u kiệ n sử dụ ng, tư ợ ng Đây yế u tố khác biệ t để khách hàng nhậ n biế t, so sánh lự a chọ n sả n dị ch vụ giữ a ngân hàng Sả n phẩ m bổ sung Đây phầ n tăng thêm, b ổ sung cho nh ữ ng lợ i ích mà khách hàng tiề m kiế m tạ i Vietcombank Chúng làm cho sả n phẩ m đư ợ c hoàn thiệ n hơ n, khách hàng hài lòng hơ n nhu cầ u mong muố n ban đầ u, yế u tố khác biệ t so vớ i nhữ ng sả n phẩ m dị c khác Đây yế u tố quan trọ ng thiế u trình cạ nh tranh gầ y dự ng u tín hình ả nh củ a Vietcombank Gía Trong lĩnh vự c ngân hàng giá yế u tố cạ nh tranh việ c kinh doanh tín dụ ng Ở nói chung lãi suấ t, phí … cho nghiệ p vụ mà khách hàng sử dụ ng Vietcombank cạ nh tranh bằ ng cách liên tụ c giả m mứ c lãi suấ t cho vay cầ n huy độ ng vố n nâng cao lãi suấ t tiề n gử i mộ t cách hợ p lý Cùng vớ i chư ng trình khuyế n dành cho khách hàng mớ i, khách hàng thân thiế t, hay chư ng trình tặ ng quà tri ân, quà sinh nhậ t, quà vào dị p lễ tế t, vv… Vietcombank chủ 16 0 hấ p dẫ n Điề u mang lạ i mộ t lợ i rấ t lớ n cho Vietcombank lợ i ích khách hàng Việ c thiế t lậ p quan hệ đạ i lý vớ i hơ n 1.000 ngân hàng giớ i, xử lý tự lệ nh Swiff ký hợ p đồ ng vớ i nhữ ng tổ c chuyể n tiề n nhanh quố c tế làm Vietcombank dẫ n đầ u thị trư ng doanh số kiề u hố i hàng chụ c năm Bên cạ nh việ c tiên phong áp dụ ng score banking phát triể n mạ ng lư i ATM thẻ ghi nợ nộ i đị a để Vietcombank tự hào mộ t ngân hàng hoạ t độ ng mạ nh c lư ợ ng nhấ t Phân phố i Có kênh việ c phân phố i: kênh phân phố i truyề n thố ng kênh phân phố i hiệ n đạ i Kênh phân phố i truyề n thố ng - Chi nhánh - Ngân hàng đạ i lý Kênh phân phố i hiệ n đạ i - Chi nhánh tự độ ng hồn tồn - Chi nhánh nhân viên - Ngân hàng điệ n tử - Ngân hàng qua mạ ng Tuy nhiên Việ t Nam nói chung tạ i Vietcombank chi nhánh tự độ ng hoàn toàn chư a đư ợ c áp dụ ng Sau hơ n nử a kỷ hoạ t độ ng thị t Vietcombank hiệ n có hơ n 14.000 cán nhân viên, vớ i hơ n 400 Chi nhánh/Phòng Giao dị ch/Văn phòng đạ i diệ n/Đơ n vị thành viên nư c, gồ m Hộ i sở Hà Nộ i, Sở Giao dị ch, Trung tâm Đào tạ o, 89 chi nhánh hơ n 350 phịng giao dị ch tồn quố c, công ty tạ i Việ t Nam, công ty văn phòng đạ i diệ n tạ i 17 0 nư c ngoài, công ty liên doanh, liên kế t Bên cạ nh đó, Vietcombank cịn phát triể n mộ t hệ thố ng Autobank vớ i hơ n 2.100 máy ATM 56.000 điể m chấ p nhậ n toán thẻ (POS) toàn quố c Hoạ t độ ng ngân hàng đư ợ c hỗ trợ bở i mạ ng lư i hơ ngân hàng đạ i lý tạ i 176 quố c gia vùng lãnh thổ Xúc tiế n, thư ng hiệ u Để đạ t đư ợ c nhữ ng mụ c tiêu chiế n lư ợ c tổ ng quan vừ a nêu trên, Marketing củ a Vietcombank thư ng triể n khai chiế n lư ợ c xúc tiế n để ng bá thư hiệ u : ng cáo, khuyế n mãi, Marketing trự c tiế p, quan hệ công chúng giao dị ch cá nhân Ngồi chư ng trình khuyế n tri ân cự c hấ p dẫ n Vietcombank cịn tham gia chư ng trình từ thiệ n, an sinh xã hộ i : - Tặ ng hộ nghèo tạ i 10 huyệ n miề n núi giáp tây nguyên số tiề n 15 tỷ đồ ng - Tài trợ tỷ đồ ng cho giáo dụ c y tế tạ i Gia Lai 2014 - Các cơng trình an sinh xã hộ i tạ i Nghệ An vớ i hơ n 14 tỷ đồ ng năm 2014 Hình… Các chư ng trình khuyế n củ a Vietcombank 18 0 Các phư ng tiệ n truỳên thông mà Vietcombank sử dụ ng là: báo chí, internet, truyề n hình, áp phích, biể n hiệ u ng cáo lớ n, giao tiế p trự c tiế p vớ i hàng, chư ng trình tài trợ , an sinh xã hộ i… Con ngư i Có thể nói, mỗ i nhân viên đề u mộ t hình ả nh thu nhỏ củ a ngân hàng Ngồi chun mơn nghiệ p vụ trình độ ngoạ i ngữ , thái độ tiế p xúc, lắ ng nghe chia quan tâm h ỗ trợ khách hàng yế u tố quyế t đị nh xem khách hàng c tiế p tụ c sử dụ ng sả n phẩ m dị ch vụ tạ i Vietcombank nữ a hay không Hiể u đ ợ c tầ m quan trọ ng củ a vấ n đề này, xuyên su ố t nhữ ng năm Vietcombank mộ t nhữ ng ngân hàng có quy chế tuyể n dụ ng gắ t gao nhấ t chế độ u đãi lư ng thư ng công nhân viên tố t nhấ t Tính đế n 31/12/2014 tổ ng s ố nhân viên t i Vietcombank 14.099 ngư i Qúa trình đào tạ o chuyên sâu đư ợ c tích cự c đẩ y mạ nh Trong năm qua có 89 đồ ng chí Gíam đố c/Phó giám đố c chi nhánh hệ thố ng đư ợ c tham gia chư ng trình đào tạ c danh Gíam đ ố c chi nhánh Cùng vớ i 104 khóa đào tạ o đư ợ c tổ c vớ i 5.104 c đư ợ c đào tạ o nhằ m nâng cao chấ t lư ợ ng nhân cho hệ thố ng Vietcombank T điề u đư ợ c xem chìa khóa đem lạ i thành cơng hiệ u cho Vietcombank Quy trình Các dị ch vụ tạ i Vietcombank hầ u hế t đề u đư ợ c chuẩ n hoa theo quy trì mà ngân hàng xây dự ng nhằ m tạ o tính đồ ng quy chuẩ n toàn hoạ độ ng củ a ngân hàng Tuy nhiên ngân hàng vẫ n không tránh khỏ i mộ t số hạ n chế quy trình củ mộ t số dị ch vụ cịn rư m rà, mấ t nhiề u thờ i gian cho khách hàng Tư tư ng, văn hóa Ở cấ p độ 3, tìm hiể u vai trị củ a tư tư ng, triế t lý, văn hóa m tổ c, hay cụ thể mộ t doanh nghiệ p Các giả i pháp cấ p độ thể hiệ n mệ nh hay tầ m nhìn củ a doanh nghiệ p, củ a thư ng hiệ u; văn hóa, nhữ ng thói quen ứ ng chuẩ n giá trị doanh nghiệ p, giữ a thư ng hiệ u ứ ng xử trư c cộ n tư tư ng, tầ m nhìn giá trị củ a tổ c cầ n phả i đư ợ c thông đạ t mộ t cách đế n vớ i toàn thể cá nhân trự c thuộ c kể đố i vớ i cộ ng đồ ng dĩ nhiên 19 0 khách hàng, ngư i tiêu dùng, đố i tác, ngư i thân củ a họ , hay nói rộ ng hơ n củ a toàn hộ i 20 0 CHƯ Ơ NG3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VIETCOMBANK VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 3.1 Đánh giá hoạ t độ ng Marketing củ a ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ng Việ t Nam vớ i đố i thủ cạ nh tranh 3.1.1 Điể m khác biệ t sả n phẩ m dị ch vụ củ a ngân hàng TMCP Ngoạ i thư n Việ t Nam Luôn tiên phong việ c cung cấ p cho khách hàng giả i pháp tài tố i u nhấ t, Ngân hàng Thư ng mạ i cổ phầ n Ngoạ i thư ng Việ t nam ngân hàng thư mạ i đầ u tiên đứ ng đầ u Việ t Nam triể n khai dị ch vụ thẻ - dị ch vụ toán dùng tiề n mặ t hiệ u , an toàn tiệ n lợ i nhấ t hiệ n Vớ i kỷ lụ c “Ngân hàng có sả n phẩ m thẻ đa ng nhấ t Việ t Nam” đư ợ c Bộ s lụ c Việ t Nam công nhậ n ngân hàng nhấ t tạ i Việ t Nam chấ p nhậ n toán c loạ i thẻ ngân hàng thông dụ ng giớ i mang thư ng hiệ u American Express, Visa MasterCard, JCB, Diners Club, Discover UnionPay, đế n nay, Vietcombank ln tự hào vớ i vị trí dẫ n đầ u thị phầ n phát hành toán thẻ thị trư ng thẻ Nam Đế n vớ i dị ch vụ sả n phẩ m thẻ thẻ củ a Vietcombank, khách hàng lự a chọ n cho ghi nợ nộ i đị a đư ợ c hơ n triệ u khách hàng lự a chọ n: Vietco Connect24, thẻ ghi nợ quố c tế sành điệ u: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard Vietcombank Cashback Plus American Express hoặ c sả n phẩ m thẻ tín dụ ng cao cấ p mang thư ng hiệ u nổ i tiế ng toàn giớ i: American Express, Vis MasterCard, JCB UnionPay 21 0 Phong phú đa ng, tiệ n lợ i u việ t, sành điệ u tinh tế , sả n phẩ m t Vietcombank thự c giúp Bạ n khẳ ng đị nh phong cách củ a Để phụ c vụ chủ thẻ mộ t cách tố t nhấ t, Vietcombank không ngừ ng mở mạ ng lư i Đơ n vị chấ p nhậ n thẻ mạ ng lư i ATM Đế n nay, hệ r thố toán củ a Vietcombank đạ t hơ n 23.000 n vị chấ p nhậ n thẻ 1835 máy ATM khắ tỉ nh thành phố nư c Mớ i nhấ t, online – mộ t dị ch vụ khoả n đầ u tư ng khoán củ a họ cơng ty ng khốn nhà đầ u tư thự c hiệ n quy đị nh củ a nhà nư c việ c bạ ch n lý tài khoả n tiề n củ a nhà đầ u tư Mặ t khác tạ o điề u kiệ n cho nhà đ linh hoạ t sử dụ ng nguồ n vố n củ a thơng qua tiệ n ích tốn nổ trộ i tài khoả n tiề n gử i toán tạ i Vietcombank Đây hộ i cho nhà đầ tư tiế p cậ n sử dụ ng dị ch vụ đa ng khác củ a ngân hàng… 3.1.2 Đánh giá kế t hoạ t độ ng Marketing Thành - Trong năm gầ n đâu từ 2011 – 2015, tố c độ tăng trư ng ln trì mứ c cao tổ ng tài sả n tăng bình quân từ 10 – 15% mỗ i năm Vietcombank đứ ng đầ u việ c huy độ ng vố n so vớ i ngân hàng đố i thủ lớ n BIDV Vietinbank Ngồi Vietcombank khơng dả m bả o khoả n tố t mà hỗ trợ cho mộ t số ngân hàng bạ n, góp phầ n đả m bả o an toàn khoả n toàn hệ thố ngân hàng 22 0 - Vietcombank tiế p tụ c trì vị trí số toán xuấ t nhậ p khẩ u chiế m hơ n 20% thị phầ n nư c Hiệ n tạ i Vietcombank chiế m hơ n 40% thị phầ hành thẻ quố c tế 60% phát hành thẻ nộ i đị a, hơ n 50% thị phầ n toán th Hạ n chế - Hiệ n tạ i, tạ o doanh thu thu nhậ p vẫ n hoạ t độ ng tín dụ ng ( chiế hơ n 70% doanh thu thu nhậ p toàn ngân hàng) Từ hoạ t độ ng dị ch vụ không 30% - Thị phầ n củ a Vietcombank bị giả m bở i tăng trư ng mạ nh Vietinbank, BIDB vớ i ngân hàng quố c doanh khác dầ n thố ng lĩnh mộ t số thị trư ng - Mộ t số điể m giao dị ch, chi nhánh có sở hạ tầ ng không đẹ p, không đạ t c lư ợ ng đố i vớ i mộ t ngân hàng lớ n Vietcombank - Dị ch vụ cịn mang tính truyề n thố ng, mộ t số giao dị ch thự c hiệ n tạ i qu tố n thờ i gian Chư a áp dụ ng mạ nh mẽ tính hiệ n đạ i để theo kị p vớ i hàng nư c - Dị ch vụ cơng nghệ cịn chư a thậ t tiên tiế n ngân hàng tạ i nư c n mứ c độ tự độ ng hóa thấ p - Hầ u hế t thờ i gian làm việ c củ a ngân hàng đề u hành chính, điề u ả nh hư ng đế n cán công nhân viên cầ n có việ c giao dị ch vớ i ngân hàn Điề u làm thâm hụ t thờ i gian làm việ c tạ i cơng ty, xí nghiệ p củ a họ , ả nh hư ng đế n trình sả n xuấ t kinh doanh Do ngân hàng nên có sách mở cử a giao dị ch vào buổ i chiề u tố i để tạ o thuậ n lợ i cho cán nhân viên 23 0 - Ngày trư c, lợ i nhuậ n củ a Vietcombank bằ ng 10 ngân hàng đứ ng sau công lạ i Tuy nhiên năm gầ n đây, lợ i nhuậ n sau thuế củ a Vietcombank xấ p xỉ số dư i 5.000 tỷ đồ ng Trong thờ i gian đó, lợ i nhuậ n củ Vietinbank từ dư i 800 tỷ đồ ng tăng gầ n 6.000 tỷ đồ ng 3.2 Giaỉ pháp đẩ y mạ nh hoạ t độ ng Marketing tạ i Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư Việ t Nam Nâng cao lự c n lý củ a cán - Vietcombank cầ n xây dự ng chế kinh doanh hữ u hiệ u để nâng cao hóa lợ nhuậ n - Áp dụ ng cơng nghệ n lý hiệ n đạ i theo thông lệ quố c tế xây dự ng thố ng tự độ ng hóa, kiể m sốt bằ ng hệ thố ng máy tính Xậ y dự ng hệ thố ng tích rủ i ro hiệ n đạ i Nâng cao việ c áp dụ ng công cụ Marketing – mix Sả n phẩ m, dị ch vụ - Về huy độ ng vố n - Nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ cho vay, bao gồ m kiể m tra sau vay - Phát triể n dị ch vụ : toán, thẻ , bán lẻ Gía - Có sách giá , lãi suấ t, biể u phí u đãi phù hợ p Phân phố i - Duy trì phát triể n chấ t lư ợ ng kênh phân phố i 24 0 - Đa ng kênh phân phố i hiệ u kênh phân phố i Xúc tiế n - Tăng cư ng hoạ t độ ng ng cáo tấ t kênh - Tổ c chư ng trình khuyế n - Tăng cư ng quan hệ công chúng - Marketing trự c tiế p - Tham gia chư ng trình tài trợ , an sinh xã hộ i Con ngư i - Đào tạ o nâng cao không ngừ ng chấ t lư ợ ng nguồ n nhân lự c hiệ n có - Có sách tuyể n dụ ng thu hút nguồ n nhân lự c trẻ , chế độ lư ng thư ng dẫ n Quy trình - Các khâu mộ t quy trầ n cầ n đư ợ c chuẩ n hóa, có tính liề n mạ ch, giả i quy phát sinh nhanh chóng hiệ u - Sử dụ ng phầ n mề m SWOT Analysis vào phân tích Marketing Tư tư ng văn hóa hay bằ ng ng vậ t chấ t - Đó mặ t ngồi củ a ngân hàng, cho phép nhìn thấ y đư ợ c sứ c khỏ e ti , mạ nh mẽ củ a mộ t ngân hàng Tăng cư ng xây dự ng công nghệ thông tin 25 0 - Công nghệ thông tin gắ n liề n vớ i thành cơng củ a mộ t ngân hàng Chính nề n tả ng công nghệ hiệ n đạ i khơng nhữ ng chìa khóa tạ o vị , khẳ ng đị n trị củ a mà độ ng lự c, tạ o sứ c mạ nh Vietcombank tham gia mở rộ ng thị phầ n củ a so vớ i ngân hàng quố c doanh khác Kiế n nghị vớ i Ngân hàng Nhà nư c - Đẩ y mạ nh cơng tác xây dự ng hồn thiệ n khung pháp lý - Tách biệ t luậ n NHTM luậ t tổ c phi ngân hàng - Đả m bả o tính độ c lậ p củ a hệ thố ng tổ c kinh doanh tiề n tệ - Nâng cao phân tích dự báo kinh tế tiề n tệ phụ c vụ cho cơng việ c điề u hành schs tiề n tệ - Tăng cư ng tra giám sát hoạ t độ ng kinh doanh củ a TCTD, tránh tình trạ ng canh tranh khơng lành mạ nh 26 0 ... Vietcombank nhậ n giả i thư ng Thư ng hiệ u mạ nh Việ t Nam? ?? 0 CHƯ Ơ NG2 HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – VIETCOMBANK 2.1 Phân tích mơ hình SWOT củ a Ngân hàng TMCP. .. CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - VIETCOMBANK 1.1 Lị ch sử hình thành phát triể n củ a Vietcombank 1.1.1 Lị ch sử hình thành Ngày 01 tháng 04 năm 1963, Ngân hàng Ngoạ i th ng Việ t Nam. .. Tên ngân hàng NH TMCP Ngoạ i Thư ng Việ tNam NH TMCP Công Thư ng Việ t Nam NH TMCP Quân Độ i NH TMCP Sài Gịn Thư ng Tín NH TMCP Đầ u Tư Phát Triể n Việ t (Nguồ n: Báo cáo thư ng niên Vietcombank