BÀI THẢO LUẬN bộ môn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu KHOA học đề tài nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến sự hài lòng của sinh viên đại học thương mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Khách Sạn – Du Lịch -šœ🕮🕮› - BÀI THẢO LUẬN BỘ MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV đến hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại Giáo viên hướng dẫn: Vũ Thị Thùy Linh Nhóm thực hiện: Nhóm Mã lớp học phần: 2248SCRE0111 Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt Danh sách chữ viết tắt Danh sách hình, đồ thị Danh sách bảng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lí hình thành đề tài Trong lịch sử phát triển kinh tế giới, tiền mặt xuất từ lâu, phương tiện trung gian trao đổi đáp ứng nhu cầu toán xã hội Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển, bên cạnh việc dùng tiền mặt để tốn hàng loạt phương tiện toán trực tuyến xuất Một phương tiện ưa chuộng, sử dụng rộng rãi giới Việt Nam ngày dịch vụ thẻ ngân hàng Chính vậy, bên cạnh dịch vụ truyền thống ngân hàng, ngân hàng khơng ngừng mở rộng dịch vụ mang tính chất đại có dịch vụ thẻ ATM Đây coi xu hướng tất yếu Bởi lẽ, mà kinh tế giới hội nhập ngày mạnh mẽ cạnh tranh trở nên khốc liệt, địi hỏi ngân hàng khơng ngừng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào lĩnh vực hoạt động mình, để phát triển thêm nhiều dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, góp phần vào việc trì khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao lực cạnh tranh, vươn xa toàn giới Nắm bắt xu đó, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ứng dụng dịch vụ thẻ vào lĩnh vực hoạt động mình, có Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Kể từ tham gia hoạt động lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV đạt thành tựu định, đóng góp vào phát triển chung dịch vụ thẻ ATM Bên cạnh đó, ngân hàng gặp phải số hạn chế khó khăn định hoạt động Hơn nữa, để kinh doanh dịch vụ thẻ ATM có hiệu quả, khơng phải việc dễ dàng Chính vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV cần phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM mình, phát hạn chế tồn tại, đặc biệt quan tâm đến đánh giá khách hàng dịch vụ, để tìm giải pháp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu Xuất phát từ vấn đề trên, nhóm em chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV đến hài lòng sinh viên Thương mại” làm đề tài cho thảo luận mình, để giúp Ngân hàng BIDV thấu hiểu nắm bắt tâm lý người tiêu dùng nói chung sinh viên Thương mại nói riêng để phát triển làm tăng hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài Tại Việt Nam, thẻ toán biết đến 10 năm trước đây, phải đến năm 1998 thị trường thẻ trở nên sôi động có tham gia nhiều ngân hàng Bởi lợi nhuận từ dịch vụ hấp dẫn ngân hàng hội để Ngân hàng Việt Nam nâng cao khả cạnh tranh nghiệp vụ ngân hàng đại giúp Việt Nam tắt đón đầu dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng nước có sức mạnh cạnh tranh cơng nghệ với ngân hàng nước ngồi lĩnh vực mẻ Tuy nhiên, dịch vụ tốn thẻ đem lại khơng khó khăn cho ngân hàng Việt Nam như: khó khăn kinh tế xã hội, khoa học cơng nghệ nói chung thân ngân hàng nói riêng gây nhiều trở ngại việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ đạt tới giá trị tiềm vốn có nó, buộc ngân hàng phải khơng ngừng tự nhìn lại đưa biện pháp giải để đứng vững khẳng định vị thị trường Hoạt động sơi thị trường thẻ năm qua thu hút ý nhiều nhà nghiên cứu Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề thẻ, tổng hợp cơng trình sau: – Nguyễn Danh Lương (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội – “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam”, cơng trình phân tích đánh giá thực trạng hình thức tốn nước ta, đặc biệt nghiên cứu, phân tích tranh chấp rủi ro nghiệp vụ thẻ Qua đưa học kinh nghiệm, giải pháp kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng hoàn thiện thị trường toán thẻ nước ta – Trần Tấn Lộc (2004), Luận án tiến sĩ Khoa học, Thành phố Hồ Chí Minh – “Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam”, cơng trình đề cập lý luận tổng quan thẻ ngân hàng Khảo sát thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam từ đưa giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam – Trung Kiên (02/2006), “Thị trường thẻ ATM nhiều thách thức” đăng tạp chí Thời báo kinh tế Việt Nam, báo đề cập đến khó khăn sử dụng thẻ ATM – Lê Ngọc Sơn (08/2006), “Thẻ ATM- “chiếc ví đại” đăng Xã hội thông tin, viết nêu lên ưu điểm, tiện ích sử dụng thẻ ATM số cách thức để sử dụng thẻ an toàn Các cơng trình nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung góc độ khác ,tuy nhiên chưa có tài liệu tập trung nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ toán thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đến hài lòng khách hàng, cụ thể sinh viên trường Đại học Thương Mại Vì vậy, đề tài lựa chọn để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ toán thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ đó, định hướng đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh, đổi hiệu phát triển dịch vụ thẻ ATM thời gian tới 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát □ Đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân (sinh viên đại học Thương mại) dịch vụ thẻ ATM □ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV khách hàng cá nhân đặc biệt sinh viên trường Đại học Thương mại 1.3.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM ngân hàng BIDV trường Đại học Thương Mại - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại - Đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên Trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV 1.4 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính - Nghiên cứu thức: phương pháp định lượng 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ thẻ sinh viên Trường Đại học Thương mại sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Từ ngày 16/09/2022 đến ngày 30/10/2022 - Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương Mại 1.4.4 Khách thể nghiên cứu Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV * Phân biệt khách thể nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Khách thể nghiên cứu Khách thể nghiên cứu hệ thống vật tồn khách quan mối liên hệ người nghiên cứu cần khám phá Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thường xác định sở vấn đề nghiên cứu hay mục tiêu nghiên cứu, chất vật tượng cần xem xét, làm rõ 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Thông qua Việc đánh giá mức độ hài lòng sinh viên trường đại học Thương Mại chất lượng thẻ ATM ngân hàng BIDV giúp cho lãnh đạo ngân hàng BIDV biết mong muốn khách hàng chất lượng phục vụ thẻ ATM nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cung cấp cho phòng nghiệp vụ ngân hàng có nhìn chi tiết chất lượng phục vụ mức độ hài lòng khách hàng thời điểm nghiên cứu Với tư cách nhà cung cấp dịch vụ, ngân hàng BIDV đánh giá xác dịch vụ thẻ ATM ngân hàng có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khơng Nghiên cứu cịn giúp ngân hàng BIDV đánh giá hài lòng, khó khăn phận sinh viên dịch vụ thẻ ATM phạm vi trường Đại học Thương Mại Qua đó, ngân hàng xác định yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đề xuất số giải pháp cụ thể lãnh đạo ngân hàng để tạo sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV xác định cách tồn diện xác hơn, ngân hàng có cải tiến phù hợp thông qua yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Qua nâng tầm giá trị ngân hàng, tin tưởng từ khách hàng nước nói riêng ngồi nước nói chung cải thiện đáng kể, đặc biệt sinh viên Thương Mại Việc nghiên cứu giúp sinh viên nắm bắt yếu tố cần thiết việc chọn thẻ ngân hàng tốt Đồng thời hỗ trợ ngân hàng nắm bắt nhu cầu phù hợp với sinh viên thường xun có chương trình khuyến lớn, ưu đãi, quà tặng,… dành cho sinh viên tiềm Từ đó, đề biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp cho sinh viên 1.6 Kết cấu đề tài thảo luận Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương II: Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu Chương III: Phương pháp nghiên cứu Chương IV: Kết nghiên cứu Chương V: Kết luận kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng Cuối năm 1800, nhà buôn người tiêu dùng Mỹ dùng khái niệm uy tín, tín nhiệm trao đổi hàng hóa, sử dụng số loại xu hay thẻ thay cho tiền mặt Đến năm 1946, thẻ ngân hàng xuất mang tên "Charg-It", John Biggins Brooklyn (New York) nghĩ Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn chuyển đến ngân hàng Biggins Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh sau khách hàng trả tiền cho ngân hàng Điểm trừ loại thẻ sử dụng phạm vi địa phương dành riêng cho khách ngân hàng Năm 1949, tiền thân thẻ tín dụng đời Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara ăn nhà hàng New York Khi toán, Frank nhận khơng mang tiền theo phải gọi vợ đến trả Sau bữa tối đó, ơng nghĩ cách tồn khơng dùng tiền mặt Cùng với đối tác, ông lập Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để toán nhà hàng Chỉ năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng New York chấp nhận loại thẻ này, người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn Dần dần, thẻ sử dụng thêm điểm du lịch, giải trí ngồi lĩnh vực ăn uống năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Cơng ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu phát hành thẻ với ngân hàng thẻ giới Cơng ty nhanh chóng phát triển trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào năm 1970 phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975 Năm 1966, tiền thân MasterCard đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) thành lập nhóm ngân hàng phát hành thẻ Họ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Tổ chức có nhiệm vụ phát triển hệ thống mạng lưới toán chấp nhận rộng rãi Ngày nay, VISA MasterCard hai tổ chức thẻ lớn giới Ngồi ra, cịn nhiều nhà tổ chức thẻ khác American Express, Diners Club tham gia thị trường quy mô nhỏ Cũng năm này, thẻ ghi nợ (debit) xuất thị trường ngân hàng Mỹ, Ngân hàng Delaware phát hành Đến năm 1970, có nhiều ngân hàng đưa ý tưởng tương tự Robert Manning, tác giả sách "Quốc gia thẻ tín dụng" cho biết lượng sử dụng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng thập kỷ 1980 1990 Hàng loạt trạm rút tiền tự động (ATM) lắp đặt khắp đất nước Ngày nay, người Mỹ dùng nhiều thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Một khảo sát cho thấy mua sắm hàng ngày, 55% người tiêu dùng Mỹ sử dụng thẻ ghi nợ để toán Nhiều người dùng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng bị cắt họ tự nguyện ngưng dùng thẻ tín dụng để tránh việc lạm chi Ngày nay, toàn giới có khoảng 14,4 tỷ thẻ ngân hàng loại lưu hành Thống kê tổ chức cho thấy người tiêu dùng giới mua sắm nhiều thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng) MasterCard loại thẻ dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8% Ngồi ra, có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ hãng Diners Club, American Express, UniconPay 1.1.2 Khái niệm Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền hạn mức tín dụng cấp ATM Có loại thẻ ngân hàng chính: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng thẻ trả trước với tính sử dụng đặc điểm hoàn toàn khác Cả thẻ thẻ toán, hay thẻ vật lý Một số ngân hàng phát hành thẻ ảo (thẻ phi vật lý) sử dụng online toán trực tuyến mà không biểu hạng thẻ vật lý 1.1.3 Phân loại thẻ toán Thẻ ngân hàng phân loại sau: - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa thẻ quốc tế Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế dựa phạm vi chủ thẻ sử dụng thẻ, cịn mặt tính thẻ nội địa hay thẻ quốc tế thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng thẻ trả trước + Thẻ nội địa: thẻ giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước Loại thẻ có nhiều công dụng loại thẻ khác, hoạt động đơn giản tổ chức hay ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành để xử lý trung gian, toán Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng thương lượng với đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa địa phương chấp nhận loại thẻ Ngồi ra, để nước cịn dùng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động + Thẻ quốc tế: thẻ sử dụng để rút tiền mặt toán tiền hàng hoá, dịch vụ sử dụng dịch vụ nước nước Các thương hiệu thẻ quốc tế ngân hàng Việt Nam phát hành Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP Khi có nhu cầu tốn chuyến công tác, du lịch phục vụ cho học tập, mua sắm nước ngồi thẻ quốc tế lựa chọn tiện dụng hiệu cho khách hàng - Theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước + Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đối với loại thẻ người sử dụng ký gửi tiền vào tài khoản ngân hàng nhằm đảm bảo toán thẻ Hạn mức thẻ ghi nợ số dư tài khoản tiền gửi chủ sở hữu thẻ ngân hàng Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên Thẻ ghi nợ hay sử dụng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động + Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng tài khoản thẻ Hạn mức thẻ hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay Thẻ tín dụng áp dụng khách hàng có đủ điều kiện vay tiền ngân hàng + Thẻ trả trước (prepaid card): thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Điều có nghĩa là, chủ thẻ có thẻ trả trước “nạp tiền” vào thẻ qua kênh ngân hàng chi tiêu số tiền nạp 1.1.4 Các hoạt động trình phát hành tốn thẻ ngân hàng BIDV Nắm bắt phát triển nhanh chóng lợi ích mang lại, NHTM Việt Nam ứng dụng, triển khai công nghệ hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ tốn nói riêng, đặc biệt dịch vụ Internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ Tính đến nay, Việt Nam, có 65 NHTM cung ứng dịch vụ Internet Banking, 35 NHTM cung cấp dịch vụ toán Mobile Banking, 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ Ngồi ra, cịn có nhiều tổ chức trung gian tốn hỗ trợ cho khách hàng tham gia toán online, phục vụ toán điện tử Một số NHTM Việt Nam chủ động đầu tư, ứng dụng giải pháp công nghệ toán mới, đại, như: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, toán phi trực tiếp… để mang lại tiện lợi an tồn giao dịch tốn điện tử Với triển khai mạnh mẽ ứng dụng rộng rãi nói trên, nên hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) kinh tế Việt Nam có nhiều chuyển biến mạnh mẽ năm gần Tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện tốn có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống khoảng 12% Tỉ lệ người dân có tài khoản NHTM mức cao Tính đến cuối tháng 10/2016, đạt 67,4 triệu tài khoản cá nhân, tăng lần so với năm 2010, ước tính đến cuối tháng 9/2017, đạt 68 triệu tài khoản Số lượng thẻ NHTM phát hành tăng lên nhanh, đến đạt 110 triệu thẻ loại, có khoảng gần 9% thẻ tín dụng quốc tế Để đẩy mạnh hoạt động TTKDTM thời gian tới, với chủ động xây dựng, tham mưu, đề suất Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam, ngày 30/12/2016, Chính phủ ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Mục tiêu cụ thể đề án đưa là, đến cuối năm 2020, tỉ trọng Tiền mặt Tổng phương tiện toán mức thấp 10% Phát triển mạnh toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ điểm bán hàng cung cấp dịch vụ Nâng dần số lượng, giá trị giao dịch toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ Đến năm 2020, toàn thị trường có 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS lắp đặt, với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm Để đảm bảo quyền lợi khách hàng tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán, ngày 10/01/2017, NHNN ban hành Chỉ thị số 03/CT-NHNN việc tăng cường đảm bảo an ninh, an tồn tốn điện tử tốn thẻ Trong thời gian qua, để phát triển TTKDTM, nâng cao hiệu phát triển dịch vụ toán, NHTM chủ động chia sẻ kinh nghiệm kết nối với đơn vị bán lẻ cung ứng dịch vụ để triển khai toán điện tử, tạo thuận tiện linh hoạt cho người tiêu dùng; Kết đạt khó khăn, thách thức lĩnh vực này; Định hướng đầu tư ứng dụng công nghệ đại NHTM toán điện tử nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao kỳ vọng khách hàng; Các giải pháp công nghệ cần thiết để bảo mật cho hệ thống bảo vệ khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Kotler & Amstrong (2001) cho rằng: “Dịch vụ hình thức sản phẩm bao gồm hoạt dộng, lợi ích hay thỏa mãn dành để bán ra, vô hình, khơng tạo nên tính sở hữu điều gì.” Hay dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao sở hữu Dù phát biểu góc độ nghiên cứu khác ta thấy điểm chung nói dịch vụ hoạt động có chủ đích tạo qua trình tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Mục đích nhằn thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể hàng hóa mà tồn dạng sản phẩm vơ hình 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Có thể thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm dịch vụ hiểu theo cách khác nhau, cách hiểu có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Một số chuyên gia định nghĩa chất lượng dịch vụ sau: “Chất lượng dịch vụ định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa nhu cầu khách hàng, yêu cầu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh.” Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch vụ đảm bảo Từ khái niệm chất lượng dịch vụ ta nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ hiểu sau: Chất lượng dịch vụ thẻ khả đáp ứng dịch vụ thẻ so với mong đợi khách hàng trính sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Hay nói cách khác tất hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà khách hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng 1.2.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng ▪ Đối với người sử dụng thẻ Thẻ phương tiện tốn đại, khơng sử dụng tiền mặt Chủ thẻ dùng để tốn hàng hóa, dịch vụ, vay rút tiền mặt đơn vị chấp nhận thẻ toàn giới Là hình thức gửi tiền nơi, sử dụng nhiều nơi, việc sử dụng dễ dàng, văn minh, vệ sinh đại Thuận tiện cho việc tốn nhanh chóng, xác tiện lợi Tính an tồn tốn: Việc sử dụng thẻ an tồn nhiều so với hình thức tiền mặt, séc,… Khi thẻ, chủ thẻ cần thông báo cho ngân hàng để tiến hành khóa thẻ cấp lại thẻ khác Người nhặt thẻ gặp khó khăn việc sử dụng thẻ ngân hàng bảo mật cho chủ thẻ mã số PIN, ảnh chữ ký thẻ ▪ Văn hóa doanh nghiệp BIDV khẳng định vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam suốt 65 năm hình thành phát triển Và đọng lại đằng sau tất ghi nhận giá trị văn hóa mang đậm sắc BIDV bồi đắp, đúc kết qua nhiều hệ tạo nên giá trị cốt lõi BIDV là: Trí tuệ - Niềm tin - Liêm - Chuyên nghiệp - Khát vọng Sự trải nghiệm tạo nên thương hiệu BIDV uy tín, ln tiên phong nghiệp đầu tư, phát triển, tiên phong tái cấu trúc kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế ▪ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ tài chính, cho vay tín chấp, chấp, ngân hàng BIDV mở rộng kinh doanh nhiều lĩnh vực khác Bao gồm dịch vụ bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, đầu tư xây dựng - Sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kinh doanh chứng khoán tiền gửi chuyên dùng - Sản phẩm vay: vay nhu cầu nhà ở, mua ô tô, vay du học, vay cầm cố, vay sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo khơng có tài sản đảm bảo - Dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng quốc tế, - Ngân hàng số: Ngân hàng di động, Dịch vụ ATM, BIDV Online, Cơng nghệ mới, - Thanh tốn chuyển khoản: Dịch vụ toán, Chuyển tiền nội địa, Chuyển tiền quốc tế, Dịch vụ chấp nhận toán thẻ dành cho hộ kinh doanh cá thể - Bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ - Ngân quỹ: Dịch vụ bảo quản tài sản, thu đổi tiền khơng đủ chuẩn, đổi bao bì vàng miếng, thu giữ hộ tiền mặt qua đêm, thu tiền theo túi niêm phong, thu / chi tiền mặt lưu động - Ngoại hối thị trường vốn: Mua bán ngoại tệ; Sản phẩm cấu trúc - Chứng khốn: Mơi giới chứng khốn (tư vấn đầu tư chứng khoán, tư vấn cấu trúc danh mục,…); Dịch vụ, giao dịch chứng khoán (dịch vụ giao dịch khách hàng, dịch vụ tài chính, dịch vụ đăng ký lưu ký dịch vụ toán trái phiếu, Giao dịch Web Trader, Giao dịch Home Trader, Giao dịch qua điện thoại,…); Chứng khoán phái sinh ▪ Danh hiệu – Giải thưởng Trong trình hoạt động, với đóng góp tích cực vào phát triển đất nước, Đảng, Nhà nước Việt Nam trao tặng BIDV nhiều phần thưởng cao quý: Danh hiệu Đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới; Huân chương Hồ Chí Minh; Huân chương Độc lập, Huân chương Lao động hạng BIDV vinh dự Đảng, Nhà nước CHDCND Lào Vương quốc Campuchia trao tặng nhiều Huân chương cao quý Trong hoạt động chuyên môn, BIDV nhiều tổ chức nước quốc tế uy tín ghi nhận nhiều danh hiệu, giải thưởng lĩnh vực bật như: phát triển thương hiệu, công nghệ thông tin, phát triển ngân hàng bán lẻ, kinh doanh vốn tiền tệ, toán quốc tế, hội nhập kinh tế quốc tế, sử dụng lao động, an sinh xã hội Tổng quan dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV 3.1 Khái niệm Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tổ chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng Theo “Quy chế phát hành, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam Thẻ ngân hàng “là phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận” Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn gọi ATM, viết tắt Automated Teller Machine Automatic Teller Machine tiếng Anh) thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn tiền hàng hóa dịch vụ Tại Việt Nam thẻ ATM thường hiểu thẻ ghi nợ, hay gọi thẻ ghi nợ nội địa, loại thẻ có chức rút tiền dựa sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền tài khoản từ trước rút giới hạn tiền có tài khoản Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, có số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại số tiền tối thiểu tài khoản mức ngân hàng áp dụng thường 50.000 đồng Tuy nhiên, thực tế thẻ ghi nợ rút tiền mức âm, hay rút thấu chi, dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà ngân hàng triển khai cho chủ tài khoản dựa sở có tài sản chấp, có tin cậy định, thực phương thức trả lương qua tài khoản Thẻ ATM thực tế tên gọi khái quát, chung cho loại thẻ sử dụng máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…) Thẻ tín dụng dựa yếu tố hạn mức tín dụng, theo tùy loại thẻ tùy khách hàng, ngân hàng cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng định Hạn mức tín dụng số tiền tối đa chủ thẻ chi tiêu khoảng thời gian (1 tháng, 45 ngày hay hơn) Khách hàng rút số tiền ngân hàng cấp thời hạn định buộc phải tốn đáo hạn Nếu q hạn mức tín dụng chưa tốn kịp ngân hàng tính lãi suất cao Thẻ thường thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, làm nhựa cứng, có kích thước thơng thường 8,5cm x 5,5cm Trên thẻ thường có thơng tin sau: - Loại thẻ, tên biểu tượng ngân hàng tổ chức phát hành thẻ - Số thẻ: số dành riêng cho chủ thẻ, số in thẻ - Hạng thẻ (vàng, chuẩn, đặc biệt) - Họ tên chủ thẻ - Ngày hiệu lực thẻ: thời hạn mà thẻ lưu hành 3.2 Phân loại loại thẻ *Các loại thẻ ATM BIDV phát hành năm 2022 Loạ! i thẻ' Phạ) n loạ! i chi tiẻ- t Thẻ' ghi nợ! no)! i đi!ạ Thẻ' BIDV Smạrt Thẻ' BIDV Hạrmony Thẻ' BIDV ẻTrạns Thẻ' BIDV Moving Thẻ' ghi nợ! quo- c tẻ- Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Young Plus Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Viẻtrạvẻl Dẻbit Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Prẻmiẻr Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Rẻạdy Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Plạtinum Dẻbit Thẻ' tí)n du! ng quo- c t ẻ- Thẻ' BIDV Visạ I*ninitẻ Thẻ' BIDV Visạ Plạtinum Cạshbạck Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Plạtinum Thẻ' BIDV Visạ Prẻmiẻr Thẻ' BIDV Viẻtrạvẻl Plạtinum Thẻ' BIDV Visạ Prẻcious Thẻ' BIDV Visạ Flẻxi Thẻ' BIDV Viẻtrạvẻl Stạndạrd Thẻ' BIDV Visạ Plạtinum Thẻ' BIDV Visạ Smilẻ 3.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Hiện tại, ngân hàng BIDV phát hành nhiều sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa khác Tuy nhiên bản, loại thẻ có tính sau: - Rút tiền/ tốn loại hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ ATM/ POS có biểu tượng Napas BIDV nước - Thanh toán online thiết bị di động qua ứng dụng: Samsung Pay, BIDV Pay+ - Chuyển tiền liên ngân hàng 24/ qua ATM - Kết nối với dịch vụ BIDV Pay+ để rút tiền mã QR ATM BIDV điện thoại - Sử dụng kênh tốn an tồn, bảo mật, tiêu dùng đơn giản, nhanh chóng 3.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế - Được phép giao dịch tất điểm thuộc mạng lưới ATM/ POS có biểu tượng cơng ty phát hành như: MasterCard, Visa, JCB,… - Thanh toán trực tuyến hàng hóa, dịch vụ website tất điểm chấp nhận thẻ toàn cầu - Giao dịch đa dạng loại tiền tệ khác - Sử dụng công nghệ chip theo chuẩn EMV bảo mật tối ưu - Quản lý chi tiêu hiệu qua tin nhắn SMS Banking - Chuyển tiền liên ngân hàng 24/ ATM BIDV ngân hàng có liên kết 3.2.3 Thẻ tín dụng quốc tế - Khách hàng dùng thẻ tín dụng quốc tế giao dịch hàng triệu điểm chấp nhận thẻ ATM/ POS tồn cầu - Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ website có biểu tượng cơng ty phát hành thẻ Visa, MasterCard - Được phép chi tiêu trước – trả tiền sau – thời gian miễn lãi tối đa 45 ngày - Quản lý tài chủ động, linh hoạt nhờ dịch vụ trích nợ tự động/ toán dư nợ qua Smart Banking kê điện tử - Được tích lũy điểm thường: 1.000vnđ = 1.5 điểm 3.3 Vai trị thẻ tốn 3.3.1 Đối với kinh tế Với tư cách cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ tốn có vai trị ý nghĩa lớn kinh tế xã hội Thẻ toán thu hút tiền gửi tầng lớp dân cư vào ngân hàng giảm khối lượng tiền mặt lưu thơng, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển toán kinh tế hầu hết giao dịch phạm vi quốc gia phạm vi toàn cầu thực toán trực tuyến Thẻ toán tạo sở cho việc thực tốt sách quản lý ngoại hối tạo tảng để tăng cường quản lý thuế cá nhân doanh nghiệp nhà nước Nhà nước ngân hàng kiểm sốt hoạt động giao dịch thẻ ngân hàng thương mại nước phát hành 3.3.2 Đối với xã hội Trong giai đoạn nay, nhà nước khuyến khích tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thẻ cơng cụ hữu hiệu góp phần thực biện pháp “kích cầu” nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận tốn thẻ tạo môi trường thu hút khách du lịch nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường thương mại toán, nâng cao hiểu biết dân cư ứng dụng công nghệ tin học phục vụ đời sống 3.3.3 Đối với ngân hàng Tăng doanh thu lợi nhuận ngân hàng thương mại: doanh thu ngân hàng tăng lên nhờ khoản phí thu thơng qua hoạt động phát hành, tốn thẻ phí từ đơn vị chấp nhận thẻ Mặt khác, để sử dụng thẻ tốn khách hàng phải có khoản tiền định tài khoản họ ngân hàng Số tiền tạm thời ngân hàng sử dụng để đầu tư cho vay kiếm lời đảm bảo khả toán ngân hàng Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng cải thiện kỹ chuyên mơn: đưa thêm loại hình tốn phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật đại, cải tiến cơng nghệ để cung cấp cho khách hàng điều kiện tốt việc toán, đảm bảo uy tín, an tồn, hiệu hoạt động ngân hàng Các nhân viên ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu người dân Bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, tốn mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt nhiều nguyên nhân khác khiến nhà quản trị ngân hàng đến cách tân khái niệm sản phẩm phương thức kinh doanh ngân hàng, theo sản phẩm ngân hàng cịn bao gồm dịch vụ khác (ủy thác, tư vấn, môi giới ) liền với dịch vụ truyền thống có dịch vụ thẻ Việc ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ toán giúp cho khách hàng có điều kiện tiếp cận với loại hình tốn đại, đa tiện ích, phù hợp với phát triển xã hội Cải thiện mối quan hệ: thông qua hoạt động phát hành tốn thẻ,các Ngân hàng thương mại vừa lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng phát hành vừa biến họ thành khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan hệ với đơn vị chấp nhận thẻ có lợi, giúp cho ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với chủ thể kinh doanh Hơn nữa, việc gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master góp phần giúp ngân hàng thương mại thiết lập quan hệ với tổ chức tài nước giới nhờ tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh hội nhập vào thị trường tài quốc tế Giảm chi phí bảo quản vận chuyển tiền mặt: việc ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thẻ toán giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để toán vốn truyền thống người Việt Nam Nhờ đó, ngân hàng phần giảmđược việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích tốn khách hàng, qua giảm chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm vận chuyển tiền mặt 3.3.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Chấp nhận tốn thẻ có nghĩa cung cấp cho khách hàng phương tiện tốn nhanh chóng thuận tiện, góp phần lơi kéo thu hút khách hàng khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ, kết tất yếu lợi nhuận tăng lên Chấp nhận toán thẻ giúp dơn vị chấp nhận thẻ có ưu đãi hoạt động tín dụng với ngân hàng thương mại như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện Tạo mơi trường tiêu dùng tốn văn minh, đại cho khách hàng Tăng hiệu kinh doanh từ việc sử dụng cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận toán thẻ điện tử đại, đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị tốn thẻ ln nhận hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí 3.3.5 Đối với người sử dụng Được tiếp cận với phương tiện tốn đại, nhanh chóng tiện lợi Các chủ thẻ sử dụng thẻ để toán hàng hoá, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ, dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà khơng cần trả khoản tiền lãi Thuận tiện tiêu dùng, tránh chi phí rủi ro việc toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật an tồn (vì thất lạc thẻ, tiền thẻ đảm bảo) Được thực rút tiền mặt cần thiết tổ chức tài hay ngân hàng giới máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở Giúp chủ tài khoản quản lý tiền kiểm soát giao dịch Các nghiên cứu liên quan 4.1 Nghiên cứu nước - Nguyễn Thị Thảo Vân (2021) nghiên cứu nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế Ở đây, tác giả xây dựng thang đo theo mơ hình SERVPERF cụ thể gồm 21 biến quan sát để đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ TTKDTM Trong đó, thành phần tin cậy gồm biến quán sát; thành phần đồng cảm gồm biến quan sát; thành phần khả đáp ứng gồm biến quan sát; thành phần lực phục vụ gồm biến quan sát; thành phần phương tiện hữu hình gồm biến quan sát Kết cho thấy yếu tố đánh giá cao Ngân hàng cần phải có giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng - Tác giả Nguyễn Nhựt Phong (2017) phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ Sự hài lòng chủ yếu thái độ phục vụ nhân viên, đảm bảo, sở vật chất, tin cậy, thuận tiện đáp ứng Đồng thời phân tích hồi quy cho thấy nhân tố thái độ phục vụ nhân viên, đảm bảo, sở vật chất, tin cậy, thuận tiện cảm thông có tác động đến hài lịng khách hàng Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác đến hài lịng khách hàng Trong yếu tố cảm thơng có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng (β= 0,242); thái độ phục vụ nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng (β =0,221); sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,210); tiếp đến thuận tiện (β = 0,154); đảm bảo (β = 0,116); cuối tin cậy có ảnh hưởng thấp (β = 0,107) đến hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu - Tác giả Bùi Huy Phi (2017) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ toán ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu Theo xác định nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng Và kết rằng, có yếu tố ảnh hưởng trực tiếp là: Nhận thức, vai trị; khả sẵn sàng; sách Marketing; tiện ích sử dụng thẻ - Nghiên cứu nhằm xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ smart banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG), việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân Chi nhánh Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động tích cực, xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận tin tưởng tới định sử dụng Smart banking khách hàng Trong đó, nhân tố tác động tiêu cực, xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận rủi ro, Cảm nhận chi phí Kết giúp cho nhà quản trị nhận thấy tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng cá nhân, từ có điều chỉnh chiến lược hành động phù hợp trình cạnh tranh khốc liệt ngân hàng 4.2 Nghiên cứu quốc tế - Albarq (2013), thực nghiên cứu “Áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Ngân hàng địa phương Ả-rập Riyadh” Tác giả tiến hành khảo sát 422 cá nhân lựa chọn từ Ngân hàng nước Riyadh, Saudi Arabia Những phát cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nâng cao lịng trung thành khách hàng Đồng cảm, đảm bảo độ tin cậy đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng độ hài lòng khách hàng Sự cạnh tranh gia tăng ngân hàng có nghĩa chất lượng dịch vụ ngày quan trọng nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm làm họ cải thiện hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng - Nghiên cứu nhằm mục đích Điều tra yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng sinh viên thông qua thiết bị điện thoại thông minh đại dịch COVID19 Khái niệm trình bày yếu tố biến độc lập, tính hữu dụng, tính dễ sử dụng, lợi tương đối, yếu tố ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến ý định sinh viên việc sử dụng thực tế dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại thông minh đại dịch COVID-19 - Tất ngân hàng Malawi triển khai máy rút tiền tự động (ATM) làm cho ngân hàng ATM trở thành kênh truy cập phổ biến thứ hai vào sản phẩm / dịch vụ ngân hàng Do đó, để tiếp tục đạt lợi cạnh tranh thông qua ngân hàng ATM, nhà quản lý ngân hàng cần biết đặc điểm ngân hàng ATM mà hiệu hoạt động ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng 353 người dùng thẻ ATM đánh giá hiệu suất ngân hàng ATM 25 thuộc tính chất lượng dịch vụ đánh giá thêm hài lòng họ ngân hàng ATM Các phân tích hồi quy hiệu suất 25 thuộc tính ngân hàng ATM hài lòng khách hàng trước tiên cho thấy 25 thuộc tính áp dụng từ nghiên cứu thực nghiệm cung cấp mơ hình hồn hảo để dự đốn mức độ hài lòng khách hàng Thứ hai, độ tin cậy khả đáp ứng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ATM thứ ba, phân tích 12 thuộc tính ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng ATM, là: ATM bị tính phí, ATM khơng bị lỗi, độ ATM ATM trạm, độ xác giao dịch ATM, dễ dàng truy cập vào ATM, phiếu đọc được, vị trí thuận tiện, khả tiếp cận nhân viên để giải vấn đề ATM, quyền riêng tư trạm ATM, tốc độ nhân viên việc giải vấn đề ATM, dễ dàng trình đăng ký thẻ ATM khả cung cấp tiền mặt máy ATM Các lý thuyết sử dụng mơ hình nghiên cứu 5.1 Lý thuyết hài lòng 5.1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler, hài lòng khách hàng “cảm giác thích thú hay thất vọng khách hàng so sánh kết thực tế nhận thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng họ” Richard L Oliver (1997) cho hài lòng khách hàng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn Với Paul Farris hài lịng khách “một số lượng khách hàng hay tỉ lệ phần trăm tổng số khách hàng có trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ vượt trội so với tiêu hài lòng đặt báo cáo doanh nghiệp” Ở ta hiểu hài lịng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng thỏa mãn sản phẩm dịch vụ 5.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng - Sự hài lịng chia làm loại chúng có tác động khác đến doanh nghiệp nhà cung cấp dịch vụ ▪ Hài lịng tích cực ▪ Hài lòng ổn định ▪ Hài lòng thụ động - Dựa phản ứng tinh thần khách nhu cầu đáp ứng, ta chia hài lòng thành loại: Thỏa mãn, vui vẻ, ngạc nhiên, mừng rỡ, giải thoát, lạ Mặc dù trạng thái hài lòng khách hàng lại có khác biệt lớn - Dựa nhuwngx tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ, hài lịng cịn chia thành ▪ Hài lòng với doanh nghiệp ▪ Hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường ▪ Hài lòng dịch vụ, sản phẩm ▪ Hài lịng với nhân viên ▪ Hài lịng hình ảnh mơi trường Sự hài lịng sản phẩm yếu tố nhiên yếu tố kể đóng vai trị quan trọng khơng nên ngó lơ - Căn vào giai đoạn phát triển khác q trình mua, phân loại hài lòng khách hàng thành bốn loại sau ▪ Hài lòng trước mua ▪ Hài lòng mua ▪ Hài lòng sử dụng ▪ Hài lòng sau sử dụng 5.2 Lý thuyết dịch vụ 5.2.1 Khái niệm Dịch vụ hàng hóa mang tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật 5.2.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình: người khơng thể dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ - Khơng đồng nhất: có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ - Tính khơng thể tách rời: thể việc dịch vụ cung ứng tiêu dùng lúc - Không thể cất giữ tích trữ: điều có nghĩa tồn vào thời gian mà cung cấp cho khách hàng - Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu: mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà 5.2.3 Chất lượng dịch vụ - Theo ISO, khái niệm chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn - Theo chuyên gia Garvin (1984), ông đưa phương cách để định nghĩa chất lượng: □ ▪ Phương cách siêu việt: Chất lượng trường hợp ưu việt nội Nó phản ánh điều “tốt nhất” VD: khách sạn xem xét tốt so với khách sạn □ ▪ Phương cách dựa theo người sử dụng: dịch vụ hay sản phẩm đáp ứng địi hỏi người sử dụng dịch vụ chất lượng VD: Ví dụ: Một em bé chơi nhạc đơn giản không bị sai nốt xem chất lượng so với nhạc sỹ chơi nhạc khó bị sai nốt □ ▪ Phương cách dựa theo người sử dụng: dịch vụ hay sản phẩm đáp ứng địi hỏi người sử dụng dịch vụ chất lượng VD: đồng hồ rẻ tiền mà chạy đáp ứng yêu cầu người sử dụng xem “ chất lượng” □ ▪ Phương cách dựa sản phẩm phương cách dựa số lượng xét đến đặc tính đo lường Trong đa số trường hợp, nhiều đồng nghĩa với việc tốt đem lại chất lượng cao VD: máy xoa bóp 80 phút đánh giá chất lượng máy 70 phút □ ▪ Phương cách dựa giá trị: Đây phương cách dựa chi phí hay giá để đánh giá mức chất lượng 5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực hiện.Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm sử dụng thay cho Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt.Parasuraman cộng (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Cịn Zeithalm Bitner (2000) cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thoả mãn (Cronin Taylor, 1992; Spreng Taylor, 1996) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thoả mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ.Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy chất lượng dịch vụ hài lịng có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar cộng sự, 2000) Cronin and Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn (Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng.Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất Mơ hình nghiên cứu 6.1 Mơ hình nghiên cứu có liên quan Hiện nay, có nhiều nhà nghiên cứu đưa mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ như: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tác giả Nguyễn Phước Hạnh Nguyễn Phước Hạnh cho có yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng: Sự tin cậy, đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Chất dịch vụ khách hàng Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tác giả Phan Đình Khơi cộng Theo nghiên cứu tác giả Phan Đình Khơi cộng có yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo Tác giả cho hài lòng khách hàng không phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng cảm nhận khác biệt cá nhân sử dụng dịch vụ 6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Căn vào mục tiêu nghiên cứu đề tài mơ hình nghiên cứu đề xuất kế thừa mơ hình nghiên cứu trước có điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù địa bàn nghiên cứu Năn g lực phụ c vụ ... kinh doanh thẻ ATM ngân hàng BIDV trường Đại học Thương Mại - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại - Đề xuất... từ vấn đề trên, nhóm em chọn đề tài ? ?Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV đến hài lòng sinh viên Thương mại? ?? làm đề tài cho thảo luận mình, để giúp Ngân hàng BIDV thấu... nâng cao hài lòng sinh viên Trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV 1.4 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định