TIỂU LUẬN xây DỰNG các HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ CHO VINMEC

i ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA MARKETING – KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING DỊCH VỤ HK1A-2022-20223 TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Ngành: Marketing Chuyên ngành: Marketing Giảng viên môn: Mạnh Ngọc Hùng Lớp: 21DMAA4 Sinh viên thực hiện: HỌ VÀ TÊN MSSV Trần Công Chánh Văn Phú Cường Hà Thị Thu Huyền 2182304952 2182300242 2182302943 Năm 2022-2023 0 ii Ảnh Các Thành Viên 0 iii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN HK1A-2022-2023 HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ TIỂU LUẬN CUỐI KỲ NHÓM: 03 STT 01 02 03 LỚP: 21DMAA4 HỌ VÀ TÊN MSSV Trần Công Chánh Văn Phú Cường Hà Thị Thu Huyền 2182304952 2182300242 2182302943 0 ĐÁNH GIÁ 10/10 10/10 10/10 iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Lớp Nhóm Tên đề tài : : : Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Giảng viên 0 v MỤC LỤ LỤC C DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU SỬ DỤNG vi DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Khái quát Maketing dịch vụ 1.2.1 Nhận thức Marketing dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ 1.2.3 Chuỗi lợi ích Marketing dịch vụ: 1.3 Khái niệm nghiên cứu liên quan mơ hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái Niệm 1.3.2 Các nghiên cứu liên quan mơ hình chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ VINMEC 11 2.1 Tổng quan Vinmec 11 2.1.1 Giới thiệu Vinmec 11 2.1.2 Thành tựu tạo lên thương hiệu Vinmec 11 2.1.2 Thông tin Vinmec 11 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 11 2.2 Sản phẩm bệnh viện VINMEC 12 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VINMEC 14 3.1 Môi trường vĩ mô 14 3.1.1 Nhân tố kinh tế 14 3.1.2 Nhân tố trị - pháp luật 14 3.1.3 Nhân tố văn hóa xã hội 15 3.1.4 Nhân tố công nghệ 17 3.1.5 Nhân tố tự nhiên 18 3.2 Môi trường vi mô Vinmec 18 3.2.1 Bản thân doanh nghiệp 18 3.2.2 Nhà cung cấp 19 3.2.3 Trung gian marketing 19 3.2.4 Khách hàng 20 3.2.5 Đối thủ cạnh tranh 20 3.2.6 Cộng đồng 21 3.3 Mục tiêu Marketing Vinmec 21 3.4 Xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ 21 3.4.1 Yếu tố “Con Người” (People) 21 3.4.2 Quy trình dịch vụ (Process) 21 3.4.3 Môi trường vật chất (Physical Environment) 23 3.4.4 Sản phẩm (Product) 23 3.4.5 Giá (Price) 23 3.4.6 Phân phối (Place) 24 3.4.7 Xúc tiến (Promotion) 25 KẾT LUẬN .26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 0 vi DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU SỬ DỤNG STT Bảng Tên bảng biểu Trang Tập hợp giá sản phẩm, dịch vụ bệnh viện Vinmec Bảng 3.1 Chi tiêu cho sức khoẻ người dân Việt Nam 10 Bảng 3.2 Tầng lớp trung lưu Việt Nam 10 Bảng 3.3 Tuổi nghỉ hưu tuổi thọ bình quân Việt Nam 2014 12 Bảng 3.4 Cơ cấu dân số theo nhóm tuổi cảu Việt Nam năm 2015 2035 12 0 vii DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH STT Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Tên sơ đồ, hình vẽ Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 1.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Hình 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 0 LỜI MỞ ĐẦU Xã hội phát triển chất lượng sống nhu cầu người ngày cao, có nhu cầu chăm sóc sức khỏe Hiện nay, bệnh viện tuyến trung ương ln tình trạng q tải trình độ bác sĩ, chất sở trang thiết bị cịn có hạn Do xuất xu hướng nước ngồi chữa bệnh người có thu nhập cao Hoặc ngày xuất nhiều bệnh viện tư, đầu tư trang thiết bị máy móc đại với nghiệp vụ phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh người dân Tuy nhiên có mức độ cạnh tranh cao bệnh viện tư hay quốc tế Chính tính cạnh tranh cao buộc bệnh viện Vinmec phải tạo khác biệt rõ rệt Muốn điều việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vơ quan trọng, giúp bệnh viện Vinmec cạnh tranh tốt với bệnh viện khác Chính thế, nhóm chúng em chọn Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec để nghiên cứu, xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ cho bệnh viện Vinmec Mong tiểu luận nhóm em giúp thầy/cô hiểu phần sản phẩm dịch vụ mà bệnh viện Vinmec phục vụ cách thức xây dựng hoạt động marketing cho bệnh viện Vinmec nhóm 0 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ Có thể nói, dịch vụ khái niệm thông dụng phổ biến sống Đặc biệt bối cảnh kinh tế ngày phát triển với bùng nổ khoa học công nghệ Chúng ta sử dụng dịch vụ hàng ngày, chí hàng Chính mà có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Theo quan điểm cổ điển, dịch vụ hiểu lĩnh lĩnh vực kinh tế thứ thuộc vào kinh tế quốc dân Bao gồm nhiều hoạt động kinh tế bên ngồi hai lĩnh vực cơng nghiệp nông nghiệp Theo nghĩa khác, dịch vụ lại hoạt động có ích cho người nhằm mang tới sản phẩm không tồn dạng hình thái vật chất khơng dẫn tới sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Tuy nhiên, đáp ứng đầy đủ nhanh chóng, văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội Theo quy định khoản điều Luật giá 2012, dịch vụ hàng hóa mang tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả cơng Từ quan điểm trên, ta hiểu dịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật chất nhằm giải mối quan hệ nhà cung ứng dịch vụ (doanh nghiệp) với khách hàng, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu họ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Về kết hoạt động dịch vụ vơ hình, thường khơng dẫn đến quyền sở hữu yếu tổ sản xuất Quá trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời 1.2 Khái quát Maketing dịch vụ 1.2.1 Nhận thức Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết marketing - theo Philip Kotler, marketing nghệ thuật khoa học việc chọn thị trường mục tiêu, trình tìm kiếm, trì phát triển khách hàng thông qua sáng tạo, phân phối truyền thông giá trị vượt trội cho khách hàng mục tiêu Marketing dịch vụ thích ứng có hệ thống phối hợp sách kinh doanh dịch vụ tư nhân phủ, 0 với thỏa mãn tối ưu nhu cầu nhóm khách hàng xác định đạt lợi nhuận xứng đáng Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cung - cầu, định phân phối truyền thông dịch vụ Từ quan điểm trên, ta hiểu marketing dịch vụ sau: marketing dịch vụ việc ứng dụng triết lý chiến lược marketing vào thị trường dịch vụ bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Ngoài ra, marketing dịch vụ cần trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh, tảng cân lợi ích ba bên bao gồm doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội 1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ Gồm có đặc điểm chính: - Về sản phẩm: Do đặc tính vơ hình nên nhiệm vụ lớn làm cho trở nên vơ hình, giúp khách hàng cảm nhận cách rõ ràng có thể, từ tạo nên niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ Để làm điều này, cần tối ưu hố quy trình phục vụ, xây dựng đội ngũ nhân viên trở nên chuyên nghiệp, có trách nhiệm - Về đánh giá dịch vụ: Đối với phía cung cấp dịch vụ, ngồi việc dựa vào chi phí xây dựng nên dịch vụ, người cung cấp phải dựa phản hồi cảm nhận khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ Do đó, việc định giá phải phù hợp đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Phân phối dịch vụ: Tuỳ vào loại dịch vụ mà chọn kênh phân phối khác - Marketing hỗn hợp: Hỗn hợp marketing hiểu tổng hợp công cụ marketing sử dụng nhằm thực mục tiêu marketing thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong marketing dịch vụ để đáp ứng khách hàng tốt người ta thường nhắc tới cơng thức 7Ps, là: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, môi trường vật chất, quy trình cung ứng dịch vụ, yếu tố người 0 13 Sau sinh: Tiêm vitamin K cho con;Xét nghiệm sàng lọc sơ sinh 17OHP, Định lượng TSH, G6PD; Khám sau sinh cho mẹ; Kiểm tra sau sinh cho con; Các gói khám chuyên sâu · Khám sàng lọc ung thư cổ tử cung: 1,050,000 đồng · Khám sàng lọc tiết niệu – sỏi: 600,000 đồng · Khám tim mạch: 2,000,000 đồng · Sàng lọc đái tháo đường, rối loạn mỡ máu: 500,000 đồng · Sàng lọc ung thư vú: 1,100,000 đồng · Khám xương khớp: 656,000 đồng · Sàng lọc ung thư dày: 2,250,000 đồng · Khám thần kinh: 1,790,000 đồng · Sàng lọc ung thư đại tràng: 3,060,000 đồng · Khám tai mũi họng: 2,100.000 đồng Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ bệnh viện Vinmec phong phú, đa dạng, đáp ung nhu cầu khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu dịch vụ khoa cho bệnh nhân Ngồi ra, bệnh viện cịn có dịch vụ ăn uống phục vụ người bệnh người thân bệnh nhân nhà ăn bệnh viện Đồ ăn ln đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, kiểm sốt chặt chẽ Bệnh viện Vinmec cịn kết hợp với công ty Bảo hiểm thực chương trình thẻ Vincare với nhiều quyền lợi ưu đãi nhằm phục vụ khách hàng tốt 0 14 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VINMEC 3.1 Môi trường vĩ mô 3.1.1 Nhân tố kinh tế Theo số liệu thống kê từ WB, mức thu nhập bình quân đầu người tiếp tục tăng kể từ Việt Nam bước vào nhóm nước có mức thu nhập trung bình (thấp) năm 2010; tính đến 2015, GDP/người Việt Nam đạt 2100 USD/người/năm Theo tính tốn WorldBank, tiêu dành cho sức khỏe người Việt Nam tăng liên tục từ 83.5 USD/người (2010) lên đến 142.4 USD/người (2014) Tuy nhiên, mức thấp nhiều so với số quốc gia ĐNÁ khác Thái Lan ( 360 USD/người), Malaysia (455 USD/người) Bảng 3.1: Chi tiêu cho sức khỏe người dân Việt Nam (2010-2014) Chỉ tiêu sức khỏe 2010 2011 2012 2013 2014 USD/người/năm 83.5 94.1 120.1 134.3 142.4 % GDP 6.4 6.2 7.2 7.1 Nguồn: WorldBank Tầng lớp trung lưu dự báo tăng mạnh mẽ thời gian tới, cụ thể theo điều tra công ty NCTT Nielsen, đến năm 2020 tầng lớp trung lưu vào khoảng 44 triệu người 95 triệu người vào 2030 Bảng 3.2: Tầng lớp trung lưu Việt Nam (2012-2030) 2012 triệu 2020 44 triệu 2030 95 triệu 3.1.2 Nhân tố trị - pháp luật Nghịch lý khối bệnh viện cơng phải chịu áp lực lớn từ tình trạng tải bệnh viện tư, với số vốn bỏ hàng triệu triệu đô phải chứng kiến 0 15 cảnh thiếu vắng người KCB Bất cập khắc phục thơng qua sách điều chỉnh giá dịch vụ y tế theo hướng tính đúng, tính đủ yếu tố Việc giảm dần tiến tới xóa bỏ bao cấp giá bệnh viện công lập tạo công BV công BV tư nhân Cụ thể, giai đoạn 2014 - 2015, giá dịch vụ y tế tính đủ chi phí trực tiếp, phụ cấp trực, phẫu thuật, thủ thuật Ngoài ra, giá dịch vụ giai đoạn tính 30% phí lương bệnh viện tuyến tỉnh bệnh viện quận thuộc Hà Nội, TP.HCM, 50% phí lương bệnh viện Trung ương Tiếp đó, giai đoạn 2016 - 2017, giá dịch vụ tính 100% chi phí tiền lương bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến Trung ương 50% chi phí tiền lương bệnh viện tuyến huyện Từ năm 2018 trở đi, giá dịch vụ y tế công lập tính đủ yếu tố chi phí, bao gồm chi phí trực tiếp, tiền lương, khấu hao nhà cửa, trang thiết bị, đào tạo, nghiên cứu khoa học Các bệnh viện tư nhân chưa xếp hạng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, phép KCB có BHYT thuộc hạng 2,3 tương đương tuyến quận, huyện mũ dù CSVC đại chất lượng KCB ngang với tuyến Bên cạnh lộ trình cải cách giá dịch vụ, mơ hình xã hội hóa kết hợp cơng - tư phát triển dịch vụ y tế kênh giúp mở van cho dòng vốn tư nhân chảy mạnh vào lĩnh vực y tế Tháng 12/2014, Thủ tướng Chính phủ ban hành Nghị 93/NQ-CP số chế sách phát triển y tế, có nội dung tạo chế thơng thống, tạo điều kiện thúc đẩy mơ hình kết hợp cơng - tư lĩnh vực y tế Theo đó, sở KCB cơng phép liên doanh, liên kết với nhà đầu tư để xây dựng, thành lập sở KCB hoạt động theo mơ hình doanh nghiệp 3.1.3 Nhân tố văn hóa xã hội Tuổi thọ trung bình người Việt Nam ngày cao, cụ thể năm 2014 75.629 tuổi, số giới 71.455 Điều tất yếu dẫn đến gia tăng tiêu y tế nói chung xã hội 0 Bảng 3.3: Tuổi nghỉ hưu tuổi thọ bình quân Việt Nam năm 2014 (theo giới tính) Đơn vị: tuổi Nam Nữ Nghỉ hưu 60 55 Tuổi thọ trung bình 71.014 80.475 Nguồn:WorldBank Việt Nam thời kỳ dân số vàng, mà nhóm người độ tuổi lao động chiếm đến gần 70% Trong khoảng 20 năm nữa, nhóm 65 tuổi trở lên Việt Nam dự báo chiếm khoảng 14% cấu dân số, tăng lần so với năm 2015 (6.7%) Tương tự gia tăng chất lượng (tuổi thọ trung bình) phân tích, số lượng người già tăng lên xã hội dẫn đến kết tương tự nhu cầu tiêu cho KCB tăng lên Bảng 3.4: Cơ cấu dân số theo nhóm tuổi Việt Nam năm 2015 2035 Nhóm tuổi 2015 2035 (Dự báo) 0-14 23.09% 18.7% 15-64 70.17% 67% 65 trở lên 6.74 14.3% Tổng dân số (người) 93.447.000 107.772.000 Nguồn: UNDP Tốc độ thị hóa Việt Nam diễn nhanh chóng (trung bình nước năm 2014 33,08%), đặc biệt thành phố lớn; với trình độ dân trí ngày cao giúp người dân nâng cao nhận thức tầm quan trọng bảo vệ sức khỏe dễ dàng tiếp cận dịch vụ y tế Văn hóa “phịng bệnh chữa bệnh” chưa người dân Việt trọng mức Một phận lớn xã hội có thói quen “mất bị lo làm chuồng” 0 17 nguy hiểm tự ý chữa không theo khoa học, gây khoản tiêu lãng phí lớn y tế Thói quen tiêu dùng “sính ngoại” diễn mạnh mẽ ngành y tế Việt Nam Khi mà theo ước tính, năm người Việt bỏ khoảng tỷ đô để KCB nước có ngành y tế phát triển Singapore, Mỹ, Úc, Canada, 3.1.4 Nhân tố công nghệ Sự phát triển khoa học kĩ thuật ngày thay đổi cách thức khám chữa bệnh quản lý kiểu truyền thống bệnh viện Việt Nam Khả tiếp cận thông tin: người bệnh cần ngồi nhà, truy cập vào internet nắm thơng tin tiết dịch vụ y tế BV (giá cả, sở vật chất, bác sĩ KCB, ) đặt lịch khám trực tuyến Trong thực tế, việc sử dụng internet ngày trở nên dễ dàng phổ biến Việt Nam; thật vậy, theo báo cáo tổng kết năm 2015 Cục Viễn Thông Việt Nam, tỷ lệ người sử dụng internet nước ta đạt 52% dân số; hay theo kết điều tra thị trường hãng Ericsson, tính đến cuối 2015, tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone Việt Nam chiếm đến 40% dự báo đạt 70% vòng năm Với tảng mạng lưới người sử dụng internet rộng rãi vậy, thương mại điện tử ngành y tế Việt Nam dự báo phát triển mạnh mẽ thời gian 5-10 năm tới Trang thiết bị y tế ngày tân tiến, đại giúp: đưa kết xét nghiệm xác hơn; đơn giản hóa, giảm rủi ro ca phẫu thuật; tiết kiệm thời gian chi phí (trong dài hạn) Mặc dù việc cải tiến nâng cấp trang thiết bị y tế điều tất yếu cần thực hiện, chi phí đầu tư chuyển đổi tương đối lớn, nên bệnh viện cần phải cân nhắc kỹ lưỡng thời điểm thích hợp; đặc biệt phải đảm bảo tính đồng lực y bác sĩ máy móc Một điểm quan trọng cần nhắc đến vấn đề áp dụng cơng nghệ khâu quản lý liệu Thật vậy, việc lưu trữ kiểm sốt thơng tin bệnh nhân, bác sĩ, thuốc kho, phòng bệnh, điện tử hóa phận lớn bệnh viện, coi điểm yếu mà ngành y tế Việt Nam cần nhanh chóng cải thiện Quản lý liệu cách khoa học, hợp lý giúp tăng tính hiệu quả, từ tiết kiệm thời gian phí cho bệnh viện người bệnh 0 18 3.1.5 Nhân tố tự nhiên Biến đổi khí hậu: Việt Nam nằm top quốc gia bị tác động lớn nhất, điều chắn ảnh hưởng tới chất lượng sống đặc biệt sức khỏe người dân Ơ nhiễm mơi trường (khơng khí, đất đai, nguồn nước): theo thống kê số EPI, Việt Nam đứng vị trí 131/180 Đặc biệt chất lượng khơng khí Việt nam mức cảnh báo cao (170/180) chất lượng nguồn nước đứng 124/180 Điều mang đến hậu lâu dài mà hệ sau phải gánh chịu Ô nhiễm thực phẩm: việc thực phẩm bị ngâm hóa chất, phun thuốc vấn đề nóng mà nhà chức trách cố gắng kiểm soát Theo thống kê Bộ Y tế, Việt Nam, tình hình ngộ độc thực phẩm bệnh truyền qua thực phẩm Việt Nam diễn nghiêm trọng Trung bình năm có khoảng gần 170 vụ với 5.000 người mắc 27 người chết ngộ độc thực phẩm 3.2 Môi trường vi mô Vinmec 3.2.1 Bản thân doanh nghiệp Bản thân doanh nghiệp yếu tố ảnh hưởng đến hiệu Marketing Đây nhân tố dễ nhận biết doanh nghiệp nhân tố ảnh hưởng sâu sắc đến chiến dịch marketing thành công hay thất bại - Về nguồn tài chính: tính đến năm 2020, Vinmec có vốn điều lệ gần 6.000 tỷ đồng Với số vốn đầu tư lớn tảng vững giúp Vinmec tự tin phát triển mở rộng hệ thống y tế phòng khám, tạo nghiên cứu đột phá - Về nguồn nhân sự: Với hệ thống bệnh viện, phòng khám trải dài khắp đất nước Vinmec có đội ngũ 600 bác sĩ, 1.500 điều dưỡng gần 150 dược sĩ Với đội ngũ lớn mạnh Vinmec hệ thống y tế tư nhân lớn Việt Nam - Về công nghệ: sử dụng hệ thống máy móc đại điều trị bệnh ung thư: máy nội soi tiêu hoá NBI (Narrow Band Imaging, xuất xứ Nhật Bản) chẩn đốn xác ung thư ống tiêu hoá; hệ thống PET/CT ( Kỹ thuật thuộc lĩnh vực y học hạt nhân) giúp phát sớm hỗ trợ điều trị ung thư;… Sử dụng công nghệ phẫu thuật robot, Vinmec áp dụng phương pháp từ năm 2018 với robot tiếng Da Vinci 0 19 3.2.2 Nhà cung cấp Nhà cung cấp đóng vai trị quang trọng q trình cung ứng chuỗi dịch vụ đến với khách hàng doanh nghiệp Việc cung ứng nguồn nguyên vật liệu sở vật chất tốt đảm bảo trải nghiệm khách hàng trải nghiệm dịch vụ doanh nghiệp Sau đối tác tiềm Vinmec: Ngày 14/1/2019, Vinmec hợp tác ký kết thành công với Bệnh viện SANNO (một bệnh viện tư nhân tiên tiến Nhật Bản) Ở ký kết Vinmec – SANNO xây dựng trung tâm kiểm tra sức khỏe cao cấp: chăm sóc đặc biệt dành cho người khoẻ mạnh lứa tuổi, có khả sàng lọc toàn diện phát sớm bệnh lý chuyên sâu tim mạch, đái tháo đường, ung bướu,… Ngoài hợp tác vận hành Trung tâm khám sức khỏe, SANNO cung cấp: dịch vụ y tế tiêu chuẩn dịch vụ y tế cao cấp, đào tạo nhân lực, vận hành bệnh viện, thiết kế xây dựng sở vật chất Ngày 4/11/2019, Vinmec hợp tác ký kết thành công với ICON – đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc cho bệnh nhân ung thư chuyên sâu lớn Australia Ở ký kết ICON hỗ trợ Vinmec cung cấp hoạt động cụ thể gồm cung ứng nguồn nhân lực y tế đạt chuẩn quốc tế; xây dựng kế hoạch xạ trị cho bệnh nhân công nghệ AI; kiểm định định kỳ chất lượng hệ thống thiết bị xạ trị; quản trị vận hành… 3.2.3 Trung gian marketing Sự phát triển trung gian Marketing góp phần hiệu hoạt động Marketing Vinmec Điều giúp đưa thông tin sản phẩm dịch vụ mà Vinmec có đến người tiêu dùng cách nhanh hiệu Vinmec chọn Fansipan Green trở thành đối tác phân phối dịch vụ Vinmec Fansipan Green trở thành nhà phân phối sản phẩm – dịch vụ, kênh cung cấp thông tin, giới thiệu hướng dẫn cho khách hàng có nhu cầu khám chữa bệnh Vinmec Thông qua Fansipan Green, Vinmec triển khai sản phẩm dịch vụ như: Gói sản phẩm khám sức khỏe tổng quát cao cấp Vin Diamond; Gói sản phẩm sàng lọc phát sớm ung thư vú ung thư cổ tử cung ; Gói sản phẩm sinh thai sản trọn gói; Dịch vụ thu thập lưu trữ tế bào gốc máu cuống rốn; Thẻ Vinmec Child; Các loại voucher (phiếu dịch vụ): Voucher thẩm mỹ, Voucher gói khám phụ khoa, Voucher gói sức khỏe tổng quát tiêu chuẩn, gói khám sức khỏe nâng cao gói khám sức khỏe tồn 0 20 diện Thông qua hợp tác này, Vinmec thể mong muốn đưa dịch vụ tốt đến với khách hàng đặt biệt chăm sóc sức khỏe cách toàn diện người dân Việt Nam 3.2.4 Khách hàng Như đề cập trên, sứ mệnh Vinmec “Chăm sóc tài năng, y đức thấu cảm” Vinmec không định hướng hệ thống dịch vụ y tế cao cấp, đại đạt chuẩn quốc tế, mà hướng ý thức cộng đồng ln mong muốn góp phần vài sách an sinh xã hội Chính điều này, Vinmec có nhiều gói thăm khám sức khỏe nhằm phục vụ cho toàn thể người dân Trong tương lai, mục tiêu khách hàng mà Vinmec muốn hướng tới không người dân nước mà khách hàng quốc tế Vinmec tham vọng trở thành bệnh viện hàng đầu ASEAN “Mục tiêu Vinmec trở thành bệnh viện quốc tế hàng đầu Việt Nam Đông Nam Á, địa chăm sóc sức khỏe đáng tin cậy cho người dân Việt Nam” – Ông Nguyễn Việt Quang, Tổng Giám Đốc Vinmec 3.2.5 Đối thủ cạnh tranh 3.2.5.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Đối với phân khúc bệnh viện tư thấy đối thủ cạnh tranh như: Việt Pháp, Thu Cúc, Hồng Ngọc, Vietsing, Các phòng khám tư nhân nhỏ lẻ khác, Đối với phân khúc bệnh công thấy đối thủ cạnh tranh như: Bạch Mai, Việt Đức, Xanh Pôn, bệnh viện chuyên khoa cấp trung ương hay bệnh viện tư tầm cỡ Vinmec Không cạnh tranh nước mà Vinmec với đối đầu với đối thủ nặng ký đến từ nước ngồi như: Fortis, hay Parkway Có thể thấy cạnh tranh Vinmec lĩnh vực y tế khắc nghiệt, nỗi lo cạnh tranh bệnh viện công giá rẻ hay bệnh viện tư tương tự Vinmec phải thật tạo cho khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh 3.2.5.2 Đối thủ cạnh tranh tìm ẩn Hiện nhà nước ta có nhiều sách ưu đãi với dự án đầu tư y tế nên có khả có nhà đầu tư thâm nhập vào ngành 0 21 3.2.6 Cộng đồng Cộng đồng tài chính: Tập Đồn Vingroup cổ đông chi phối VMC – công ty phát triển, vận hành Hệ thống bệnh Đa khoa tư nhân quốc tế Vinmec Cụ thể, năm 2020 Vingroup đầu tư 4.000 tỷ đồng vào Vinmec để phát triển hệ thống y tế phòng khám Cộng đồng nội bộ: với đội ngũ 600 bác sĩ, 1.500 điều dưỡng gần 150 dược sĩ Vinmec tự tin đem lại lợi ích tốt cho người dân khắp đất nước Cộng đồng dân chúng rộng rãi: Sự phát triển Vinmec giúp hệ thống cửa trải dài khắp đất nước đem đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt đến với nhà với chương trình phi lợi nhuận giúp doanh nghiệp ghi ấn tượng mạnh khách hàng Từ điều này, năm 2018 Vinmec có 445 ngàn lượt bệnh nhân đến khám, có 95% khách hàng hài lòng dịch vụ theo khảo sát trực tiếp bệnh viện 3.3 Mục tiêu Marketing Vinmec Marketing hoạt động thiếu tổ chức doanh nghiệp bệnh viện khơng ngoại lệ Vinmec nhận thấy người dân có mức sống ngày cao quan tâm đến sức khoẻ, Vinmec đốn đầu xu hướng áp dụng thành công chiến lược marketing vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao sẵng sàng chi trả cho dịch vụ sức khoẻ Vinmec định vị sản phẩm dịch vụ nằm phân khúc cao cấp 3.4 Xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ 3.4.1 Yếu tố “Con Người” (People) Để tăng thêm thu hút khách thông qua yếu tố người bệnh viện Vinmec cần phải làm tốt công việc: Trước hết từ công tác tuyển chọn, bệnh viện phải tiến hành cách cẩn thận Nhân viên lựa chọn phải đáp ứng nhu cầu bệnh viện hình thức, trình độ chun mơn lẫn thái độ phục vụ Cần đảm bảo nguyên tắc phân công người, việc để tạo hiệu cao công việc Tiếp tục trì việc thường xun tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn hay dài hạn nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên Đồng thời, bệnh viện 0 22 mời chuyên gia cao cấp dạy cho nhân viên trình độ chun mơn phương thức phục vụ khách Để qua nhân viên bệnh viện có khả nắm bắt tâm lý khách hàng, giúp khách thoải mái bệnh viện, tạo cho họ cảm giác họ người quan trọng nhất, quan tâm động lực thúc đẩy họ quay trở lại bệnh viện lần sau Vinmec gửi nhà quản lý đào tạo kỹ quản lý học hỏi cách thức triển khai hoạt động Marketing sản phẩm, dịch vụ hiệu nước thời gian ngắn Kiểm soát chặt chẽ chất lượng phục vụ khách mặt kỹ thuật, nghề nghiệp kỷ luật lao động nhân viên họ giao phân cơng phục vụ khách, nâng cao uy tín cho bệnh viện Tạo dựng khơng khí làm việc thoải mái, vui vẻ hợp tác, tiến với tất thành viên Ngoài nhằm thúc đẩy động lực làm việc đội ngũ lao động BV cần phải quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần cán cơng nhân viên: có chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý, tặng quà ngày lễ, Tết…cho nhân viên để tăng thêm lòng say mê, tận tình với cơng việc nhân viên bệnh viện Tăng cường hoạt động bổ ích tổ chức ca nhạc, ngoại khóa tăng trình độ nghiệp vụ nhân viên để nhân viên bệnh viện giao lưu, học hỏi lẫn tạo mối quan hệ tốt đẹp Nên tăng cường công tác quản lý để nhân viên ý thức cơng việc tự giác hồn thành tốt nhiệm vụ 3.4.2 Quy trình dịch vụ (Process) Để hồn thiện quy trình dịch vụ: bệnh viện cần giảm bớt thủ tục hành nhằm giải nhanh để bệnh nhân bớt cảm thấy mệt mỏi, rắc rối phải thực nhiều thủ tục Đồng thời cần linh động xử lý tình phát sinh trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ bệnh viện Ngồi ra, bệnh viện có app MyVinmec – hỗ trợ người bệnh di động Việt Nam Khi sử dụng app, khách hàng thể đặt lịch khám, xem kết khám mà không cần tới bệnh viện trực tiếp khách hàng đọc tin tức Website Vinmec.com,… Bệnh viên cần thông tin, báo cáo tới phận kịp thời xác Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát phải thực từ xuống dưới, thực cách thường xuyên, liên tục.Cùng với đó, Nhân viên bệnh viện cần ln vui vẻ hịa đồng, 0 23 tôn trọng khách hàng, nâng cao tinh thần tự giác ý thức trách nhiệm thân, tự bồi dưỡng thêm kiến thức chuyên sâu 3.4.3 Môi trường vật chất (Physical Environment) Bệnh viên Vinmec cần thường xuyên cập nhật trang thiết bị công nghệ đại, đầu tư đồng trang thiết bị, máy móc giúp cho nhân viên thực cơng việc tốt hơn, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra chất lượng hoạt động thiết bị có điều chỉnh kịp thời Mua trang thiết bị văn phòng, mở thêm quầy đăng ký, thu ngân để tránh trường hợp tải chờ đợi lâu khách hàng 3.4.4 Sản phẩm (Product) Sản phẩm dịch vụ sản phẩm vơ hình Chính điều cần thể cho sản phẩm trở nên hữu hình, tạo nên cảm nhận tốt cho người tiêu dùng Từ đó, người tiêu dùng khơng cảm thấy thất vọng, khó chịu sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng cảm thấy hài lòng, vui vẻ sau sử dụng dịch vụ Vinmec Vòng đời sản phẩm thường trải qua giai đoạn: giới thiệu, tăng trưởng, trưởng thành, thoái trào Hiểu điều này, nên sau đề xuất giúp xây dựng hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ cách có hiệu quả: - Đa dạng hoá thêm sản phẩm dịch vụ Vinmec - Chương trình khám tư vấn sức khoẻ 24/24 - Chương trình thăm khám sức khoẻ tận nhà 3.4.5 Giá (Price) Bệnh viện cần thường xuyên xem xét thay đổi giá cho phù hợp với thị trường, xem xét đến yếu tố thị trường mức độ lạm phát, tăng trưởng hay suy thoái kinh tế, lãi suất, thất nghiệp, quy định phủ kiểm sốt giá… để có thay đổi giá sản phẩm dịch cho phù hợp Đối với khách lần đầu đến nên áp dụng sách giá đặc biệt để gây ấn tượng với khách như, tặng quà làm kỉ niệm, có ưu đãi giảm 5- 10% cho lần khám đầu tiên…việc vừa gây thiện cảm với khách biến họ trở thành khách hàng thân quen Vinmec Có chương trình, sách giảm giá vào ngày đặc biệt: khách nội địa áp dụng sách giảm giá vào ngày lễ tết, ngày cuối tuần, ngày kỷ niệm bệnh viện… Chính sách giá theo gói dịch trọn nên có sách giảm 0 24 giá, tặng thêm sản phẩm dịch vụ khác tạo nhiều ưu đãi cho gói sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu sử dụng Chính sách giá cho khách đặc biệt: Vinmec nên có chương trình ưu đãi giảm giá cho đồn khách đặc biệt đồn cựu chiến binh, người có hồn cảnh khó khăn,…nhằm nâng cao việc thu hút khách mang lại uy tín, tăng mức độ thiện cảm dân bệnh viện Vinmec Với giám đốc đơn vị, đối tác, người trực tiếp dẫn khách tới miễn phí tồn với việc phát thẻ VIP giảm giá dịch vụ bệnh viện giảm 10%- 20% phí khám, toán sau… Đặc biệt, đặt lịch hẹn lần đầu qua app My Vinmec khách hàng giảm 20% sử dụng thẻ bảo hiểm Vinmec Platinum nhận ưu đãi lên đến 50% cho lần đầu sử dụng 3.4.6 Phân phối (Place) Mở rộng kênh phân phối tiềm năng: Bệnh viện nên xây dựng thêm chuỗi BVĐKQT Vinmec số tỉnh thành khác Tp Hải Phịng, Ninh Bình, Cần Thơ, Bà Rịa – Vũng Tàu,… Đây nơi tiềm cho bệnh viện khai thác thị trường mới, địa điểm thu hút khách du lịch nước khách nội địa tới sử dụng dịch vụ du lịch- chữa bệnh Bệnh viện cần tăng cường liên kết với công ty bảo hiểm nước để phân phối sản phẩm dịch vụ vào kết hợp với cơng ty bảo hiểm để hình thành nên dạng bảo hiểm sức khỏe Ngoài ra, bệnh viện liên kết với trường học trường điểm trường quốc tế, tổ chức chương trình khám sức khỏe định kỳ cho em học sinh Để phát triển kênh phân phối gián tiếp qua mạng internet, mạng điện thoại… Bệnh viện cần hoàn thiện website, trang tảng mạng xã hội Facebook, Instagram,… liên kết với trang web hữu ích khác để thông tin sức khỏe cho người dân, đồng thời thơng tin tới khách hàng chương trình bệnh viện qua website, app My Vinmec, email tới khách hàng báo chương trình Những điều giúp khách hàng ngày trở nên quen thuộc với sản phẩm dịch Vinmec vừa giúp quảng cáo hình ảnh bệnh viện ngày rộng rãi 0 25 3.4.7 Xúc tiến (Promotion) Đối với khách hàng Vinmec nói chung khách nội địa nói riêng quảng cáo hữu hiệu phương tiện truyền thơng hình thức quảng cáo mạng internet Vinmec nên tăng cường quảng cáo phương tiện quảng cáo trời tạo hình ảnh bật bệnh viện, quảng cáo mạng Internet Facebook, Instagram,… có tính linh hoạt phổ biến rộng rãi đồng thời thông điệp quảng cáo xem xem lại nhiều lần, chạy quảng cáo tảng Bên cạnh đó, Vinmec nên tăng cường tài trợ số chương trình từ thiện hay thi quy tắc ứng xử y tế tài trợ cho sinh viên trường y có kết xuất sắc, sinh viên nghèo vượt khó Ngồi bệnh viện tổ chức kiện chương trình, hội nghị, hội thảo phương pháp điều trị mới, phương pháp quản lý phát triển bệnh viện…Tuy nhiên cần phải có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để hướng vào thị trường mục tiêu, làm cho khách ý đến sản phẩm dịch vụ bệnh viện Vinmec Đối với cơng cụ hiệu BVĐKQT Vinmec cần phải tìm hiểu nguyên nhân để điều chỉnh lại cho phù hợp loại bỏ Thường xuyên đổi làm đa dạng hóa công cụ xúc tiến nhằm mang đến mẻ sức hút khách hàng, đặc biệt khách hàng trung thành bệnh viện Để có kết tốt cịn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ hoạt động này, bệnh viện Vinmec rút xem đạt để phát triển điểm điểm cịn hạn chế, cịn thiếu để khắc phục, thay đổi để hoàn thiện 0 26 KẾT LUẬN Mặc dù nhu cầu dịch vụ y tế nước ta lớn, song bên cạnh bệnh viện ln tình trạng q tải có nhiều bệnh viện số lượng bệnh nhân thưa thớt vắng vẻ Nếu không tạo lập lợi cạnh tranh khác biệt cho riêng để nhờ đưa giải pháp Marketing để phát triển sản phẩm dịch vụ thu hút khách hàng bệnh viện khơng thể kiếm lượng lớn bệnh nhân khơng nói đến tình trạng tải Vì hoạt động Marketing phát triển sản phẩm, dịch vụ quan trọng cần thiết cho bệnh viện giai đoạn kinh tế khó khăn cạnh tranh khốc liệt Nhận thấy điều nên thực nghiên cứu sản phẩm dịch vụ hoạt động Marketing dịch vụ hiệu quả, nhóm em lựa chọn BVĐKQT Vinmec Nội dung tiểu luận thể qua chương với nội dung phân tích tìm hiểu sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Giới thiệu sơ lược Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Chương 3: Xây dựng hoạt động marketing dịch vụ cho Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Như nói làm bước đầu cho ta thấy cần thiết việc xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ tình hình thực trạng hoạt động Marketing Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Do hạn chế thời gian kiến thức nên làm nhóm chúng em khơng tránh khỏi thiếu sót Mong thầy thơng cảm chỉnh sửa cho em để em có hội mở mang hồn thiện kiến thức thân lĩnh vực Trân thành cảm ơn thầy/cô! 0 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách ThS.Nguyễn Lưu Thanh Tân (2021) MARKETING DỊCH VỤ Đại Học Công Nghệ TP.HCM Từ Điển Tiếng Việt (2004) NXB Đà Nẵng Tham khảo điện tử “Vinmec Hệ thống Y tế hàn lân Vingroup - Tập đoàn kinh tế tư nhân hàng đầu Việt Nam đầu tư phát triển” Trang web: https://www.vinmec.com/vi/ Phạm Hiếu “Vinmec nhận khoản đầu tư 203 triệu USD” Trang web: https://bom.so/cwbHpI, 18/12/2020 Bá Kiên “Vinmec với sách đãi ngộ hấp dẫn, mơi trường làm việc chuyên nghiệp” Trang web: https://bom.so/NoUE4b, 06/01/2020 Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh “Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh” “Phân tích chiến lược kinh doanh bệnh viện đa khoa Vinmec” Trang web: https://123docz.net 0 ... Marketing dịch vụ cho bệnh viện Vinmec Mong tiểu luận nhóm em giúp thầy/cô hiểu phần sản phẩm dịch vụ mà bệnh viện Vinmec phục vụ cách thức xây dựng hoạt động marketing cho bệnh viện Vinmec nhóm... lượng dịch vụ • Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng 0 • Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch. .. động marketing dịch vụ cho Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Như nói làm bước đầu cho ta thấy cần thiết việc xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ tình hình thực trạng hoạt động Marketing Bệnh viện