(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN xây dựng các hoạt động marketing dịch vụ cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam (vietcombank)

i ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING DỊCH VỤ HK1B-2021-2022 TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Ngành: MARKETING Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên môn: Mạnh Ngọc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hà Giang MSSV: 2011230247 Lớp: 20DMAA4 Năm… ii TRANG ẢNH SINH VIÊN STT iii ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN HK1B-2021-2022 HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ TIỂU LUẬN CUỐI KỲ NHÓM: 14 LỚP: 20DMAA4 STT 01 02 03 04 05 iv BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Hà Giang 2011230247 MSSV Khoá : 2020 - 2024 Lớp : 20DMAA4 14 Nhóm Tên đề tài : Xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái quát Marketing dịch vụ 1.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan công ty .6 2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO DOANH NGHIỆP 10 3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 10 3.2 Phân tích môi trường vi mô 14 3.3 Mục tiêu Marketing doanh nghiệp 18 3.4 Xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ 19 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt VCB NH NHNN NHTM CCCD/CMND vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Tổng quan Vietcombank 14 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Ảnh 3.1 Biểu phí dịch vụ Mobile Banking VCB 29 Ảnh 3.2 Biểu phí dịch vụ Mobile Banking VCB (2) 29 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu phát triển nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ người tiêu dùng ngày gia tăng, doanh nghiệp tập trung trọng vào sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Thời buổi công nghệ đại giúp sống thoải mái, tiện lợi nhiều Có thể nói thời đại 4.0 thời đại phát triển trang thương mại điện tử, thịnh hành kênh bán hàng online không kể đến dịch vụ tốn điện tử - Mobile banking Hình thức tốn điện tử trước cịn xa lạ với người dân, vào thời điểm dịch bệnh diễn biến phức tạp tốn điện tử giải pháp tối ưu góp phần hạn chế lây nhiễm COVID-19 Một ngân hàng đầu phát triển dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) tiện ích VCB Digibank Bài tiểu luận hơm nhóm chúng em đề cập tới hình thức tốn điện tử, dịch vụ, tiện ích sử dụng mobile banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank Vì hồn cảnh không cho phép chúng em trao đổi học tập trực tiếp hiểu biết có giới hạn nên tiểu luận cuối kỳ không tránh thiếu sót, mong nhận góp ý thầy để rút kinh nghiệm cho thân chúng em nói riêng tiểu luận hồn thiện mang lại kết tốt nói chung Nhóm chúng em xin cảm ơn thầy Mạnh Ngọc Hùng truyền đạt kinh nghiệm kiến thức vô quý báu nhóm chúng em thực tiểu luận cuối kỳ áp dụng kiến thức vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn Thầy! CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ gì? Dịch vụ quốc tế, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ (Theo từ điển Wikipedia) Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng xử với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ phương diện khác Trong kinh tế học: Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn: wikipedia.org) Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Từ điển Wikipedia: Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận 1.1.3 Khái niệm dịch vụ có tồn hay không? Theo Adam Smith, “dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra” Adam Smith muốn nhấn mạnh vào yếu tố “khơng tồn trữ được”, có nghĩa “sản phẩm dịch vụ” “sản xuất” “tiêu thụ” đồng thời Về khái niệm dịch vụ khơng có điểm thống với Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác Dịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật chất 17 Nguy từ ngân hàng phụ thuộc vào “độ cao” rào cản gia nhập ngành Theo đó, ngân hàng dễ dàng gia nhập thị trường mức độ cạnh tranh lúc gia tăng Nguy từ ngân hàng ngoại: Theo cam kết mở cửa ngành ngân hàng Việt Nam gia nhập WTO ngành ngân hàng đã, có thay đổi tổ chức tài nước ngồi nắm giữ cổ phần ngân hàng Việt Nam xuất ngân hàng 100% vốn nước ngồi Đã có năm ngân hàng 100% vốn nước cấp phép thành lập Việt Nam Tuy nhhieen nhìn vào số ngân hàng nước ngồi có văn phịng đại diện Việt Nam ngân hàng nước ngồi có vốn cổ phần ngân hàng ngân hàng thương mại nội địa, số ngân hàng 100% vốn nước ngồi định cịn tăng lên tương lai Nguy từ ngân hàng nội: Các NHTM tham gia thị trường có lợi quan trọng như: (i) Mở tiềm cách đem vào ngành lực sản xuất mới; (ii) Có động tham vọng giành thị phần; (iii) Đã tham khảo kinh nghiệm từ NHTM hoạt động; (iv) Có thống kê đầy đủ dự báo thị trường… Ngược lại, NHTM chưa có thơng tin cụ thể, xác sách sức mạnh ngân hàng mới, khó đưa chiến lược ứng phó hiệu Như vậy, thực lực đối thủ tiềm tàng nào, NHTM thấy mối đe dọa khả thị phần bị chia sẻ Do nhận diện đối thủ cạnh tranh tiềm tàng quan trọng để thiết lập “rào cản ngăn chặn” trước xâm nhập Các rào cản xây dựng lịng trung thành khách hàng với sản phẩm dịch vụ hiệu khác biệt ngân hàng, xây dựng thương hiệu bền vững, thiết lập phân khúc thị trường mục tiêu, khai thác lợi cạnh tranh ngân hàng chi phí thấp, quy mơ lớn thơng qua quy định Chính phủ Ngân hàng Nhà Nước Khi ngân hàng chi phí chuyển đổi lớn để lơi kéo khách hàng họ bắt buộc phải cân nhắc thật kỹ trước định gia nhập thị trường hay không 3.2.5 Nguy bị thay Sự đời ạt cuả tổ chức tài trung gian đe dọa lợi NHTM 18 cung cấp dịch vụ tài dịch vụ truyền thống vốn NHTM đảm nhiệm Các trung gian cung cấp thị trường sản phẩm mang tính khác biệt tạo điều kiện cho người mua có hội lựa chọn đa dạng hơn, thi trường tài mở rộng Điều tất yếu làm giảm tốc đọ phát triển, giảm thị phần NHTM hạn chế khả sinh lợi Ngân hàng Vì vậy, chiến lược ngân hàng thiết kế để giành lợi cạnh tranh từ thực tế Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp: nguy NH bị thay không cao đối tượng khách hàng cần rõ ràng chứng từ, hóa đơn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu có phiền hà xảy trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ đối tượng khách hàng thường chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác thay tìm tới dịch vụ ngồi ngân hàng Đối với khách hàng tiêu dùng: Khi mà lãi suất ngân hàng lúc hấp dẫn người tiêu dùng ngồi hình thức gửi tiết kiệm ngân hàng, người tiêu dùng Việt Nam cịn có nhiều lựa chọn khác giữ ngọai tệ, đầu tư vào chứng khốn, hình thức bảo hiểm, đầu tư vào kim loại quý đầu tư vào nhà đất Mặt khác bất tiện sử dụng dịch vụ ngân hàng cộng với tâm lý chuộng tiền mặt khiến người tiêu dùng muốn giữ sử dụng tiền mặt thông qua ngân hàng 3.3 Mục Tiêu Marketing Của Doanh Nghiệp Về Internet Banking Vietcombank Những năm vừa qua, Vietcombank nói chung tiếp tục phát triển đạt nhiều kết ấn tượng Để đạt giữ vững tầm vóc vững mạnh thị trường Việt Nam, VCB đưa mục tiêu cụ thể kế hoạch phát triển đến năm 2025 tầm nhìn cho năm 2030 Đối với phần mềm VCB Digibank, để thực mục tiêu mà VCB đặt cần phải đặt tầm nhìn doanh nghiệp vào nơi,đúng yếu tố để có hướng đắn nhất, đảm bảo chi tiết, kỹ lưỡng q trình thục để khơng biến thành mục tiêu Marketing VCB thành “mục tiêu suông”, tạo cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ưu việt so với phải đảm bảo mục tiêu nằm khả tài tiềm lực doanh nghiệp • Mục Tiêu Phát triển toàn diện mà VCB hướng đến bao gồm: 19 - Thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, đặt lợi ích khách hàng làm trọng tâm cho chiến lược phát triển dài hạn doanh nghiệp Nâng cao vị ảnh hưởng khách hàng tầm quan trọng Internet banking - Áp dụng công nghệ tiên tiến, đại nhằm tạo khách biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường - Khắc phục, rút kinh nghiệm từ thiếu sót trước để cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng tiêu Nắm bắt nhu cầu, đặc điểm thay đổi hành vi người dùng, để đảm bảo phần mềm người dùng tải sử dụng làm đa số khách hàng cảm thây hài lòng chất lượng sản phẩm - Tăng cường hoạt động quảng bá truyền thông, phương tiện công cộng, hoạt động chạy quảng cáo tảng mạng xã hội nhằm tìm kiếm khách hàng khu vực - - Mục tiêu mở rộng quy mô phân phối vụ Mục tiêu xây dựng khách hàng suốt trình tư vấn sử dụng dịch Để phần mềm VCB Digibank người tin tưởng sử dụng bên cạnh đội ngũ sản xuất, phát triển phần mềm làm tốt nhiệm vụ truyền tải điểm mạnh tính sản phẩm nhân viên bán hàng quan trọng để khách hàng cảm thấy hài lịng, an tâm từ tin tưởng sử dụng phần mềm VCB Digibank Do VCB hướng đến việc tích cực đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng, giúp họ có khả giao tiếp tư vấn tốt 3.4 Xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ Từ việc đề mục tiêu Marketing để phát triển cải thiện chất lượng cho dịch vụ Mobile banking Vietcombank, họ phải có chiến lược cụ thể đầy đủ mặt để thực mục tiêu đề thực hóa mục tiêu việc xây dựng hoạt động Marketing Mobile Banking theo chiến lược 7P Marketing Mix, chiến lược Marketing Mix cần thiết để dịch vụ Mobile Banking Vietcombank (VCB Digibank) có hướng đắn cho đường phát triển sau : 3.4.1 Product (sản phẩm) Các sản phẩm loại hình E – Mobile banking hầu hết mang tính hữu hình 20 nhìn thấy giao diện phần mềm (màu sắc, cấu trúc, chức năng,…), thao tác sử dụng dễ dàng thiết bị cá nhân nhà dễ dàng đánh giá, phản ánh chất lượng sản phẩm tảng ứng dụng Những yếu tố giao diện chức phần mềm Mobile Banking nhìn chung Vietcombank làm tốt, việc xây dựng chiến lược cho sản phẩm Mobile Banking Vietcombank mang tính cải tiến sản phẩm nâng cao trải nghiệm khách hàng dịch vụ này, bao gồm : - Tạo chế độ cấu hình đa dạng (cấu hình bình thường, cấu hình tiết kiệm liệu) tùy theo dòng máy điều kiện mạng khách hàng sử dụng mạnh hay yếu, khách sử dụng dòng điện thoại cũ, mạng không đủ mạnh phần mềm thường xuyên cập nhật liên tục, xuất tình trạng giật lag, nóng máy hiệu sử dụng giảm Do đó, tạo cài đặt cấu hình tiết kiệm liệu giúp cho khách hàng dễ dàng thao tác với ứng dụng - Hạn chế thông báo “rác” không cần thiết đến khách hàng, thông báo xuất liên tục tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng, hệ thống phần mềm Banking Vietcombank cần chắt lọc thông tin cần thiết có ích để tạo thơng báo cho khách hàng,cịn chương trình khuyến khơng q quan trọng khơng mang tính bắt buộc đặt chúng vào giao diện trang chủ để khách hàng vừa vào phần mềm họ thấy có chương trình mà khơng cần phải thơng báo lúc khách hàng dùng điện thoại vào việc khác - Một điều mà hầu hết sản phẩm Banking ngân hàng bị gặp phải việc “bảo trì sản phẩm” thời gian khoảng vài để “nâng cao chất lượng dịch vụ”, q trình khách hàng khơng thể sử dụng đầy đủ dịch vụ Mobile banking Tuy nhiên, đối Với VCB nói riêng ngân hàng khác nói chung cải thiện vấn đề cách tạo viết trang chủ phần mềm Banking trang Fanpage Facebook để thơng báo cụ thể việc “Sẽ bảo trì phần mềm thời gian từ… đến…” Điều giúp khách hàng thơng cảm cho ngân hàng “bất tiện vô ý” giúp họ chuẩn bị trước giao dịch để đến hệ thống bắt đầu bảo trị giao dịch khách hàng thực xong 3.4.2 Price (Giá cả) Với tiêu chí cố gắng tối ưu hóa chi phí hoạt động giao 21 dịch Mobile Banking VCB áp dụng mức biểu phí dịch vụ cho phần mềm Mobile Banking sau : Ảnh 3.1 Ảnh 3.2 (Ảnh trích từ “Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank áp dụng cho cá nhân”, https://www.vietcombank.com.vn/personal/Documents/Dich_vu_ngan_hang_dien_tu_ phi.pdf) Từ biểu phí thấy Vietcombank làm tốt việc đưa mức phí cho dịch vụ cách hợp lý thống Một thay đổi lớn đáng khích lệ họ việc tính phí thường niên có phát sinh giao dịch 22 tháng đó, thay hàng tháng liên tục trừ 10.000 – 13.000đ, ngồi với hình thức chuyển tiền đến quỹ từ thiện nhà nước khơng tính phí giao dịch VCB cịn tạo tối ưu với hình thức chuyển khoản họ đặt số thấp chuyển tiền với tài khoản ngân hàng khác Việt Nam việc áp dụng mức phí thấp so với số 0,02% số tiền chuyển, theo đánh giá chung khách hàng việc tạo phí chuyển tiền chênh lệch so với phí chuyển tiền ngân hàng giúp ngân hàng tạo lợi cạnh tranh lớn so với ngân hàng khác, dù mức biểu phí so với ngân hàng khác hợp lý mức biểu phí niêm yết cách công khai, rõ ràng tạo đồng thuận tín nhiệm với khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 3.4.3 Place ( Địa điểm ) Khi bạn tải phần mềm Mobile Banking Vietcombank, đăng nhập thông tin,mã PIN Ở lúc, nơi, kể nước ngồi, cần điện thoại bạn có sóng Wifi, mạng 3G, 4G, người dễ dàng thao tác tính phần mềm Tuy nhiên, việc tiếp cận với mục tiêu tiềm từ thành phố hay nơi người có đủ điều kiện để sắm cho điện thoại thơng minh đăng ký dịch vụ wifi truy cập internet tốc độ cao Một câu hỏi đặt để khuếch rộng hệ thống phân phối cho phần mềm Mobile banking hộ gia đình thuộc diện khó khăn, vùng sâu, vùng xa hay nơi tốc độ Wifi thiếu ổn định, cần tạo chiến lược dài hạn vấn đề để gia tăng số lượng khách hàng tiếp cận với dịch vụ Ví dụ nơi mà khách hàng đăng ký mở thẻ VCB vùng xa xôi hẻo lánh không tiện ngân hàng giao dịch không đủ điều kiện sắm cho điện thoại thơng minh VCB hỗ trợ tặng cho người điện thoại thông minh cài đặt sẵn ứng dụng Mobile banking VCB, nhân viên đến trao tận tay hướng dẫn chi tiết cách sử dụng Tuy VCB chút chi phí nước vơ thơng minh mang tính nhân văn đảm bảo cho người nơi sử dụng dịch vụ VCB Digibank 3.4.4 Promotion (Quảng bá) Hiện Vietcombank Digibank có triệu lượt tải xuống sử dụng, 23 số cao so sánh với dịch vụ Mobile banking ngân hàng khác có số khách hàng chưa tiếp xúc với loại hình Mobile Banking,nhất với đối tượng trung niên cao tuổi, nguyên nhân chủ yếu đa số họ chưa biết đến loại hình dịch vụ này, thấy việc quảng bá Mobile banking tốt để quảng cáo loại hình dịch vụ cách triệt để đến tầng lớp ngồi cách Marketing thơng thường mà doanh nghiệp hay làm phát quảng cáo Tivi, báo hay băng rôn, phương tiện, cột đèn công cộng,… cách khác đơn giản vơ hiệu “Tạo chất lượng sản phẩm ưu việt cho phần mềm Mobile Banking với ngưỡi sử dụng phần mềm này” Trơng thiên Product (sản phẩm) Tuy nhiên, lại nước hiệu hoạt động quảng bá sản phẩm phần mềm tài Mobile Banking Khi bạn dùng sản phẩm mà đầy đủ chức năng, bị lỗi, chi phí tối ưu, nhiều chương trình khuyến hấp dẫn muốn chia sẻ ưu điểm tuyệt vời đến với người thân,bạn bè hay đồng nghiệp Những quảng cáo truyền hình hay đường phố người không để ý họ lướt qua xem sơ qua không đọng lại gì, nghe trải nghiệm thực tế từ người thân tìm hiểu sử dụng sản phẩm dịch vụ người thân đánh giá cao Vậy nên việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm vô hình chung mang lại yếu tố quảng bá lớn cho phần mềm VCB Digibank 3.4.5 People (Con Người ) Vietcombank ngân hàng thương mại lớn nước ta nay, với 17.000 nhân viên, 500 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện ngồi nước Để có phát triển lớn mạnh nhờ đội ngũ cán đầy lực, làm việc chuyên nghiệp hiệu quả, tuyển chọn kỹ lưỡng từ khâu đầu vào VCB Muốn trở thành thành viên VCB, ứng viên phải trải qua vòng bao gồm: Nộp hồ sơ -> vòng test kiến thức với kiểm tra nghiệp vụ IQ, viết tiếng anh -> cuối vấn (Theo “Bật mí lương nhân viên ngân hàng Vietcombank vị trí”.timviecnganhang.com.(25/08/2021)) Đối với nhân viên tổng đài việc chăm sóc khách hàng cịn khó khăn 24 hơn, ngồi việc đào tạo kiến thức chuyên môn ngân hàng họ ln phải có sức khỏe thật tốt, khả chịu đựng áp lực kiên cường khả giao tiếp cách truyền cảm, lưu loát dễ hiểu Mỗi khách hàng liên lạc qua số tổng đài tư vấn có cách phản ánh thơng tin khác nhau, có người từ tốn nêu rõ vấn đề gặp phải có người khách nói chuyện gắt gỏng, chí có phần khó nghe khiến tư vấn viên khơng rõ vấn đề Đối với loại khách hàng nhân viên tổng đài, phần mặt đại diện cho VCB có cách khác để giải đáp phản ánh khách hàng Nhưng mục đích chung mà tổng đài viên phải hướng đến tạo cho khách gần gũi,thân thiện giải vấn đề cho họ theo hướng tích cực có lợi cho hai bên : - Đối với nhóm khách hàng cần tìm giải đáp vấn đề họ gặp phải, chẳng hạn “Tại bị trừ khoản phí này?”, hay “Tại tơi chuyển tiền mà bên nhận chưa nhận tiền?” Sau tổng đài viên nắm thông tin thực hư phản ánh này, họ tiến hành tìm biện pháp cụ thể khắc phục cố mà người dùng gặp phải, trường hợp thẩm quyền để giải cách tốt khơng phải từ chối thẳng thừng mà cần phải có lời giải thích hợp lý chi tiết để giúp khách hàng cảm thơng thấu hiểu - Đối với nhóm khách hàng q khích thiếu lý lẽ thay mang tâm lý lo sợ nên ngắt gọi chừng hay trả lời cách cứng nhắc, điều làm vị khách cảm thấy khó chịu nóng giận nghiêm trọng hệ thống ngân hàng bạn bị mang tiếng không tốt, bạn biết lỗi bạn hồn tồn có cách tinh tế đề việc không xa : + Khi vị khách quát thẳng vào điện thoại lúc vừa gọi điện, điều tổng đài viên hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking cần bình tĩnh đề nghị vị khách xin giữ bình tĩnh, lời đề nghị lặp lại khoảng vài lần không thành công, để họ tức giận thêm lúc + Sau lời nói khách dịu bớt chút họ bình tĩnh Tổng đài viên nhẹ nhàng yêu cầu khách hàng giải thích vấn đề họ gặp phải bình tĩnh để đưa cách giải có giải hay khơng nhân viên tổng đài 25 phải đưa câu trả lời thỏa đáng từ tốn để khơng làm họ tức giận thêm lần Đương nhiên, bạn làm hài lòng tất khách hàng người có tâm lý hình thức giao tiếp khác nhau, để tạo mối quan hệ gắn kết gần gũi người với người (Trong trường hợp khách hàng nhân viên tư vấn) Các tổng đài viên VCB Digibank phải thấu hiểu cảm xúc khách hàng để có cách tư vấn tốt cho trường hợp Yếu tố người loại hình dịch vụ Mobile Banking vô đặc biệt, khách hàng nhân viên chủ yếu tương tác với qua hình thức trực tuyến nhiều gặp mặt trực tiếp loại hình dịch vụ khác, điều gây đơi chút khó khăn để đơi bên thấu hiểu lẫn để tạo vững bền cho hệ thống phần mềm VCB Digibank nói riêng cho danh tiếng thương hiệu VCB nói chung thì, yếu tố người yếu tố mang tính định cho thành công VCB Cố gắng giữ vững tận tụy với công việc, tận tâm với khách hàng, đặt lợi ích mà khách có sử dụng dịch vụ lên hàng đầu mục tiêu chiến lược đến năm 2025 đứng đầu trải nghiệm khách hàng hồn tồn thực 3.4.6 Promotion (Quy trình) Đối với phần mềm mà quy trình thực thơng qua điện thoại có kết nối mạng Internet việc tạo quy trình dịch vụ phải vừa đảm bảo thủ tục để đảm bảo tính bảo mật tron dịch vụ ngân hàng vừa phải đảm bảo đơn giản hóa thủ tục giao dịch,có phần mềm Mobile Banking VCB nhận hài lòng tin tưởng khách hàng,vì thời đại Cơng Nghiệp hóa - Hiện đại hóa ngày nay, phần mềm tạo để thay cho hình thức giao dịch trực tiếp quan, doanh nghiệp, điều tối kỵ mà doanh nghiệp không phép mắc phải rườm rà, phức tạp hóa thủ tục thực giao dịch Một phần mềm tài giao dịch trực tuyến mà làm thủ tục giao dịch chuyển tiền, mở tài khoản tiết kiệm,… nhiều thủ tục, cứng nhắc đến trực tiếp ngân hàng chắn khơng thể tồn lâu dài Các tiến trình, quy trình dịch vụ VCB Digibank đảm bảo đầy đủ tính ngân hàng số trực tuyến, vừa trì tính bảo mật,vừa tạo cảm giác tiện lợi cho người dùng.Tuy nhiên có hai vấn đề quy trình dịch vụ 26 tạo cảm giác đơi chút bất tiện cho khách hàng “chuyển tiền tài khoản VCB” “Nạp tiền điện thoại” Đầu tiên tóm tắt lại sơ lược quy trình “chuyển tiền ngồi tài khoản VCB” • Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản số điện thoại mật đăng ký ngân hàng • Bước 2: Nhấn nút “Chuyển tiền” menu chức • Bước 3: Nhấn vào “Chuyển tiền tới ngân hàng khác qua tài khoản” giao dịch chuyển tiền • Bước 4: Ghi đủ thông tin theo yêu cầu gồm: o Thông tin người thụ hưởng (Tên số tài khoản) o Chọn tên ngân hàng o Thông tin giao dịch chuyển tiền gồm: Số tiền, nội dung phí giao dịch • Bước 5: Ấn nút “Tiếp tục” • Bước 6: Điền mã xác nhận OTP mà ngân hàng gửi điện thoại bạn Sau ấn “Tiếp tục” • Bước 7: Xuất trang Thơng báo chuyển tiền thành công Nếu so sánh với ngân hàng khác phần ghi thơng tin u cầu, ngân hàng khác cần ghi số tài khoản người thụ hưởng tên ngân hàng tự động tên chủ tài khoản để kiểm tra, cịn VCB Digibank bắt buộc phải ghi tên người thụ hưởng Điều đòi hỏi VCB cần có biện pháp để khắc phục tình trạng để tránh tình trạng so sánh xuất VCB đối thủ cạnh tranh Tóm tắt sơ lược quy trình “nạp tiền vào điện thoại” : Bước 1: Mở ứng dụng VCB Digibank điện thoại, giao diện trang chủ, chọn Nạp tiền điện thoại 27 Bước 2: Nhập Số điện thoại nạp > Chọn Số tiền nạp > Chọn Tiếp tục Bước 3: Chọn Xác nhận giao dịch > Nhập Mã OTP gửi điện thoại > Chọn Xác nhận xong Điểm cộng đáng ghi nhận dịch vụ nạp tiền điện thoại VCB Digibank hỗ trợ cho tất mạng điện thoại Việt Nam phí dịch vụ nạp tiền hồn tồn miễn phí Tuy nhiên, điểm trừ đáng tiếc dịch vụ việc giới hạn số tiền nạp hạng mức (30.000, 50.000, 100.000, 200.000, 300.000, 500.000) điều làm giảm đa dạng cho dịch vụ nạp tiền, Vietcombank có hai hướng tạo thêm hạng mức nạp tiền cho VCB để khách tự chọn mức giá nạp tiền theo ý muốn Ngoài hai quy trình theo đánh giá vài khách hàng ứng dụng Google Play quy trình đăng ký mở thẻ online, đến bước xác thực eKYC chụp ảnh thẻ CMND, CCCD bị lỗi không xác định thẻ, phải làm làm lại vài lần hệ thống nhận thành cơng CMND, CCCD khách (“Vietcombank Digibank”,https://play.google.com/store/apps/details?id=com.VCB) Do ngồi việc chỉnh sửa lại quy trình dịch vụ có thiếu sót quy trình dịch vụ hồn thiện mặt, cần phải định hình rủi ro có thể,đang xảy để khắc phục chúng Xét tổng thể tạo sản phẩm tốt kèm với quy trình dịch vụ cho sản phẩm phải hồn chỉnh hạn chế tối đa thiếu sót Với VCB Digibank, có vài sai sót nhỏ nhìn chung, quy trình dịch vụ họ mang lại đầy đủ tạo cho khách hàng an tâm tính bảo mật dễ dàng trình thực thao tác giao dịch 3.4.7 Physical Evidence (môi trường Vật chất) Dịch vụ Mobile Banking môi trường nơi mà khách hàng trải nghiệm thực tế phần mềm việc nhìn thấy thứ diễn sử dụng phần mềm, cảm xúc thực thành công hay thất bại giao dịch đó, hay nữa, cảm giác hưng phấn khách hàng tìm thấy thứ đặc biệt 28 mà khó ngờ tới Chẳng hạn việc tạo giao diện phần mềm Mobile Banking thật đẹp với nhiều màu sắc (Nhưng giữ màu chủ đạo màu xanh truyền thống), tạo hiệu ứng cảm xúc khuôn mặt vui mừng thực thành công giao dịch Đây ý tưởng nhằm tăng cường trải nghiệm hình thức dịch vụ, cịn việc làm cho phần mềm Mobile Banking bạn đặc biệt phần mềm ngân hàng khác Cần phải làm thứ mà ngân hàng khác chưa thể nghĩ đến để tiếp cận Như TP Bank làm với tính tương tác trực tiếp cách gọi video call với tổng đài viên, xác nhận thông tin vân tay ATM phần mềm Banking họ Điều đặc biệt để gia tăng trải nghiệm thực tế cho phần mềm Banking VCB Ngân hàng tạo chương trình gameshow quy mô lớn diễn vào buổi tối chủ nhật hàng tuần, với câu đố vui kiến thức lĩnh vực xã hội, đời sống (có thể áp dụng thêm kiến thức dịch vụ Mobile Banking xen lẫn vào câu hỏi) với giải thưởng đủ tạo hấp dẫn cho người Đây ý tưởng mà dịch vụ truyền hình FPT áp dụng thành công, tạo dấu ấn đặc biệt cho khách hàng truyền hình Đối với phần mềm Banking thiên nặng nguyên tắc cứng giao dịch, khơ khan mơ hình dịch vụ mà thứ tiếp xúc liên quan đến tài chính, thứ ln làm cho biết người rơi vào trạng thái đôi lúc căng thẳng nặng nề việc tạo trị chơi để đơi lúc giúp khỏi căng thẳng điều làm đa dạng hóa trải nghiệm vật lý khách hàng Hiện ngân hàng tạo Minigame, với thời lượng ngắn khó tạo ấn tượng với khách hàng diễn khoảng thời gian định giải thưởng không đủ hấp dẫn Đối với hình thức Gameshow trực tuyến, việc chưa có ngân hàng dám mạnh tay đầu tư cho lĩnh vực vừa thách thức VCB ghi thêm điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking họ giúp khách hàng hỏi đến doanh nghiệp tạo gameshow bổ ích cho người,thì tất người nhớ đến tên VCB 29 KẾT LUẬN Với xu phát triển cạnh tranh liệt tất cá ngân hàng Việt Nam, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) cần phải đặt ra, xây dựng hướng đi, chiến lược cụ thể cho phương hướng hoạt động, phát triển tương lai Trong đó, VCB cần đặt ưu tiên vào việc tạo phương hướng phát triển dịch vụ cho phần mềm VCB Digibank, phần mềm Mobile Banking đánh giá tốt Trong thời kỳ đại xu hướng tạo phần mềm banking với chức thay cho việc phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch ngày trọng, đồng nghĩa với kỳ vọng, đòi hỏi khách hàng cao Người sử dụng ngày quan tâm đến tính tiện lợi, đơn giản an toàn dịch vụ ngân hàng mong muốn ứng dụng ngân hàng điện tử hiển thị điện thoại di động để thực dịch vụ chuyển tiền, tốn thật nhanh chóng đơn giản Thơng qua việc triển khai công nghệ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, VCB khơng có hội tiếp cận cách vô hiệu khối khách hàng yêu thích dịch vụ cơng nghệ cao mà cịn tăng thêm lịng trung thành mối gắn bó chặt chẽ với khối khách hàng lâu năm, sẵn có Từ việc phân tích mơi trường Vi mơ, Vĩ Mơ đặt mục tiêu, xây dựng chiến lược Marketing cho loại hình dịch vụ Mobile Banking này, tạo bước đột phá cho phát triển cho dịch vụ VCB nói riêng thương hiệu VCB nói chung Để tạo sức mạnh ưu việt mảng dịch vụ cho VCB, VCB phải thực thật tốt đầy đủ mục tiêu, chiến lược định hình xây dựng Đặt kế hoạch điều không khó khăn, nhiên để thực chúng thách thức khơng nhỏ, địi hỏi VCB trước thực chiến lược cần phải chuẩn bị thật kỹ tiềm lực, nguồn nhân lực, tạo môi trường làm việc động sáng tạo Khi tất đồn kết có tiếng nói chung mục tiêu tầm nhìn dài hạn Điều tạo phát triển thịnh vượng bền lâu cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO “Vietcombank Digibank”, https://play.google.com/store/apps/details?id=com.VCB “Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank áp dụng cho cá nhân” ,https://www.vietcombank.com.vn/personal/Documents/Dich_vu_ngan_hang_dien_tu _phi.pdf “Bật mí lương nhân viên ngân hàng Vietcombank vị trí”.timviecnganhang.com.(25/08/2021) “Khái niệm chung dịch vụ”, https://luatminhkhue.vn/dich-vu-la-gi - khai-niem-chung-ve-dich-vu.asp “Dịch vụ”, https://vi.m.wikipedia.org/wiki/Dịch_vụ “ Marketing dịch vụ gì, vai trị Marketing dịch vụ gì?”, https://pvm.com.vn/dich-vu-marketing-la-gi-vai-tro-cua-marketing-dich-vu-hiennay-la-gi/?amp=1 “Marketing dịch vụ gì?”, https://luanvan99.com/marketing-dich-vu-la-gi- bid154.html “Quản trị chất lượng dịch vụ”, https://vietnambiz.vn/quan-tri-chat-luong- dich-vu-service-quality-management-la-gi-20200617110852159.htm “Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ”, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/khai- niem-quan-tri-chat-luong-dich-vu 31 ... pháp tối ưu góp phần hạn chế lây nhiễm COVID-19 Một ngân hàng đầu phát triển dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). .. phép thành lập Việt Nam Tuy nhhieen nhìn vào số ngân hàng nước ngồi có văn phịng đại diện Việt Nam ngân hàng nước ngồi có vốn cổ phần ngân hàng ngân hàng thương mại nội địa, số ngân hàng 100% vốn... liệt tất cá ngân hàng Việt Nam, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) cần phải đặt ra, xây dựng hướng đi, chiến lược cụ thể cho phương hướng hoạt động, phát triển tương