Đề tài Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại TTPVHCC, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CAO ĐỨC THIỆN ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NGÃI TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: TS ĐINH TH L TR M Phản biện 2: TS NGU N NGỌC DUY Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, cải cách hành Nhà nước lĩnh vực hầu giới quan tâm Nhiều quốc gia coi cải cách hành yếu tố quan trọng để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, đồng thời thông qua cải cách hành nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động Nhà nước; tăng khả phát triển kinh tế - xã hội Cơng tác cải cách hành (CCHC) tỉnh Quảng Ngãi năm qua có bước chuyển biến tích cực Nhưng chưa đạt yêu cầu đặt ra, thứ hạng số PAR INDEX từ năm 2016- 2020 xếp thứ hạng thấp nước (xếp hạng Chỉ số PAR INDEX tỉnh qua năm: 2016 xếp 59/63, 2017 xếp 63/63, 2018 xếp 56/63, 2019 xếp 61/63, năm 2020 xếp 63/63) Kết phần ảnh hưởng đến niềm tin nhân dân hình ảnh tỉnh Quảng Ngãi nhà đầu tư Năm 2021 UBND tỉnh Quảng Ngãi ban hành Quyết định số 768/QĐ-UBND việc ban hành Kế hoạch cải cách hành tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2021 – 2025 Trong đó, nâng cao mức độ hài lòng người dân, doanh nghiệp lấy hài lòng người dân, doanh nghiệp mục tiêu phục vụ quan hành nhà nước Xuất phát từ tình hình thực tế tác giả chọn nguyên cứu đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi” nhằm nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng (TTPVHCC) tỉnh Quảng Ngãi, từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng góp phần nhỏ vào nhiệm vụ nâng cao số cải cách hành tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, đo lường đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công TTPVHCC, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng TTPVHCC; - Xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng TTPVHCC; - Đưa hàm ý sách cho cấp lãnh đạo liên quan việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng nhằm khơng ngừng nâng cao mức độ hài lịng cơng dân tương lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng cơng dân đến làm thủ tục hành cơng TTPVHCC 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Khơng gian: Tại Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi - Thời gian: Các liệu thứ cấp sử dụng cho việc phân tích thực trạng luận văn thu thập khoảng thời gian 2018 – 2020; liệu sơ cấp phục vụ cho phân tích định lượng tiến hành thu thập khoảng thời gian từ tháng 10 – 12/2021; tầm xa hàm ý sách đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính Phương pháp dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo thành phần chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng chúng đến hài lịng cơng dân mơ hình lý thuyết đề xuất phản ánh mối quan hệ chúng từ xây dựng mơ hình nghiên cứu thức đưa giả thuyết nghiên cứu Kỹ thuật thảo luận nhóm tham khảo ý kiến chuyên gia sử dụng nghiên cứu (3 người bao gồm Lãnh đạo có kinh nghiệm TTPVHCC) 4.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng dựa vào nguồn liệu thu thập trực tiếp từ điều tra cơng dân đến làm thủ tục hành công TTPVHCC bảng câu hỏi theo thang Likert với số lượng câu hỏi dự kiến 33 câu hỏi (tương ứng với 33 Items) Quy mô mẫu điều tra dự kiến 200 mẫu, tính theo ơng thức: N = nx5 + β Trong đó: N = Kích thưởng mẫu điều tra; n = Số lượng câu hỏi bảng hỏi; β = Số mẫu dự phịng Phương pháp thu thập thơng tin phương pháp “thuận tiện” tiến hành cách phát câu hỏi điều tra cho người dân đến làm thủ tục hành cơng TTPVHCC khoảng thời gian gian từ 20/10/2021 – 20/12/2021 Dữ liệu sau thu thập, làm xử lý phần mềm SPSS 22 với kỹ thuật phân tích (1) Thống kê mô tả mẫu điều tra (Descriptive Statistics); (2) kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, (3) phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis), (4) phân tích tương quan Pearson, (5) phân tích hồi quy mơ hình hồi quy bội tuyến tính (MRM: Multiple Regression Mode), (6) thống kê kết để kiểm định mức độ phù hợp mơ hình đo lường mức độ hài lòng người dân; (7) kiểm định ANOVA nhằm đánh giá khác biệt nhóm đối tượng khảo sát khác mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TTPVHCC Dữ liệu sau thu thập, làm xử lý phần mềm SPSS 22 với kỹ thuật phân tích (1) Thống kê mô tả mẫu điều tra (Descriptive Statistics); (2) kiểm định độ tiên cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, (3) phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis), (4) phân tích tương quan Pearson, (5) phân tích hồi quy mơ hình hồi quy bội tuyến tính (MRM: Multiple Regression Mode), (6) thống kê kết để kiểm định mức độ phù hợp mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách hàng nộp thuế; (7) kiểm định ANOVA nhằm đánh giá khác biệt nhóm đối tượng khảo sát khác mức độ hài lịng TTPVHCC Bố cục đề tài Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn trình bày chương với tên gọi sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 2: Mô tả địa bàn nghiên cứu thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Các kết luận rút từ nghiên cứu hàm ý sách Tổng quan tình hình nghiên cứu 6.1 Các nghiên cứu nước ngồi - Tom J Brown (1993), “Research note: improving the measurement of service quality”, Journal of Retailling, Greenwich Trong nghiên cứu này, tác giả đưa quan điểm cho “sự hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lập lại, lòng trung thành khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.” - Cronin Taylor (1992), “"Measuring service quality: Areexamination and extension", Journal of Marketing cho “chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu họ, doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Cùng quan điểm cịn có Yavas et al (1997), Ahmad Kamal (2002).” - Zeithalm & Bitner (2000), “Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn”, Journal of the Academy of Marketing, Sega Journal Trong nghiên cứu mình, tác giả cho “sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức khách hàng thành phần cụ thể chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng bao gồm nhiều hơn, bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố bên ngoài, nhân tố cá nhân Vậy, chất lượng nguyên nhân tác động đến hài lòng khách hàng.” - Victor Sowe et al (2001), “The dimensions of service quality for hospitals: development and use of the KQCAH scale”, Health Care Managment Review “Các tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện cơng, mơ hình nghiên cứu, tác giả đề xuất bổ sung thang đo lịng kính trọng phục vụ Với kết phân tích số liệu từ 663 đáp viên tham gia dịch vụ công Texas, New York Pennsylvania Mỹ Tác giả khẳng định vai trị kính trọng tác động đến hành vi hướng đến tham gia sử dụng dịch vụ công Mặc dù nghiên cứu Sower công (2001) liên quan đến vấn đề sức khỏe sử dụng dịch vụ công, việc xây dựng thang đo lịng kính trọng tác giả liên quan nhiều đến chủ đề nghiên cứu Do vậy, thang đo tham khảo quan trọng phục vụ cho nghiên cứu.” - Mik Wismiewski (2007), “Assessing customer satisfaction with local authority services using SERVQUAL”, Taylor&Prancis Online Trong nghiên cứu này, tác giả cho việc “cung cấp dịch vụ công đặc ân Nhà nước mang lại cho xã hội, mà mang tính chất pháp lý Dịch vụ cơng đánh giá dựa theo tiêu chí quan trọng hiệu việc cung ứng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tất công dân xã hội.” Để nghiên cứu mức độ hài lịng người dân dịch vụ cơng Ủy ban Tài khoản Kiểm toán Scotland, quan đưa đặc điểm dịch vụ có giá trị tốt nhóm theo 10 tiêu chí Kiểm tốn Scotland làm việc với số hội đồng để điều chỉnh cách tiếp cận tiêu đánh giá chí theo thang SERVQUAL sử dụng cách tiếp cận để đánh giá mức độ hài lịng người dân sở đưa điều chỉnh loạt dịch vụ Ủy ban Scotland - Nancy R.Lee, Philip Kotler (2011), “Social marketing: Influencing behaviors for good” Journal of the Academy of Marketing, Sega Journal Trong nghiên cứu này, tác giả cho “sự thỏa mãn hay hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng Tóm lại, hài lòng khách hàng dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ.” 6.2 Các nghiên cứu nước - Trần Phạm Quang Lý (2020), “Phân tích hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh”, Tạp chí Cơng Thương 4/2020 Trong nghiên cứu này, tác giả “dựa vào số liệu khảo sát 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân tích định lượng EFA hồi qui sử dụng Kết đem đến chứng tác động ý nghĩa yếu tố: (1) tin cậy, (2) kính trọng, (3) lực phục vụ, (4) sở vật chất, (5) đồng cảm có chi phối đến hài lịng chất lượng dịch vụ cơng người dân, đó, thứ tự ảnh hưởng đến hài lòng người dân tham gia dịch vụ cơng: (1) Cơ sở vật chất, (2) kính trọng, (3) tin cậy, (4) lực phục vụ (5) đồng cảm Kết nghiên cứu mang đến hàm ý sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho tổ chức cơng nhà hoạch định sách có liên quan, hướng đến hồn thiện dịch vụ cơng phục vụ hiệu người dân.” - Nguyễn Minh Thu (2020), “Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng tuyến sở”, Tạp chí Kinh tế số 1/2020 Trong nghiên cứu này, tác giả đưa 02 phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cơng Trong phương pháp thứ dựa vào việc sử dụng nguồn liệu người dân tự đánh giá với thang đo mức độ (Likert 5) sau tính tốn số “(1) điểm thỏa mãn khách hàng (CSAT – 10 Trong cơng trình nghiên cứu có tên “Service Quality At Hospitals”, Asia Pacific Advances in Consumer Research Volume 6, 2005 Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF để xem xét yếu tố định hài lòng người tiêu dùng với bệnh viện phòng khám Tác giả sử 22 báo thang đo SERVQUAL để đo lường (1) tính hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) khả đáp ứng, (4) đảm bảo, (5) đồng cảm ảnh hưởng đến hài lòng; hậu hài lòng truyền miệng (WOM) bảo trợ Đồng thời nghiên cứu xem xét liệu có khác biệt phịng khám với bệnh viện hay khơng Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 10 với kích thưởng mẫu khảo sát 200 người (trong từ phòng khám 100; bệnh viện 100) Kết nghiên cứu cho thấy, trước tiên, yếu tố định đến hài lịng khách hàng phịng khám khía cạnh liên quan đến khía cạnh 'hữu hình' 'sự đồng cảm' dịch vụ Trong đó, yếu tố “độ tin cậy” yếu tố quan trọng hài lòng khách hàng bệnh viện Cuối cùng, hài lịng có ảnh hưởng đáng kể đến truyền miệng (WOM) bảo trợ cho phòng khám, hài lòng có ảnh hưởng đáng kể đến truyền miệng (WOM) lại không ảnh hưởng đến bảo trợ cho bệnh viện 6.3.2 Nghiên cứu Trần Phạm Quang Lý (2020) Trong cơng trình nghiên cứu có tên gọi “Phân tích hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh” công bố Tạp chí Cơng Thương số 4/2020 tác giả dựa vào số liệu khảo sát 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân “tích định lượng EFA hồi qui sử 11 dụng Kết đem đến chứng tác động ý nghĩa yếu tố: (1) tin cậy, (2) kính trọng, (3) lực phục vụ, (4) sở vật chất, (5) đồng cảm có chi phối đến hài lịng chất lượng dịch vụ cơng người dân, đó, thứ tự ảnh hưởng đến hài lịng người dân tham gia dịch vụ cơng: (1) Cơ sở vật chất, (2) kính trọng, (3) tin cậy, (4) lực phục vụ (5) đồng cảm Kết nghiên cứu mang đến hàm ý sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho tổ chức công nhà hoạch định sách có liên quan, hướng đến hồn thiện dịch vụ cơng phục vụ hiệu người dân.” 6.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Minh Thu (2020) Trong cơng trình nghiên cứu “Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng tuyến sở” đăng tải Tạp chí Kinh tế số 1/2020, tác giả đưa 02 phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cơng Trong phương pháp thứ dựa vào việc sử dụng nguồn liệu người dân tự đánh giá với thang đo mức độ (Likert 5) sau tính tốn số (1) “điểm thỏa mãn khách hàng (CSAT – Customer Satisfaction Score); (2) số hài lòng khách hàng (CSI Citizen’s Satisfaction), (3) số hài lòng sử dụng trọng số quan trọng dựa mức trung bình Ashish Bhave Bên cạnh đó, tác giả đề xuất phương pháp thứ đánh giá dựa việc xây dựng mơ hình định lượng sở nghiên cứu có đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng, tác giả tổng hợp đề xuất sáu thành phần thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng 12 người dân, gồm: (1) Thơng tin cung cấp, (2) Quy trình thủ tục, (3) Cơ sở vật chất, (4) Cán công chức, (5) Lệ phí (6) Kết hiệu thực hiện.” 6.3.4 Cơng trình nghiên cứu Nguyễn Hồng Hà cộng (2020) Trong nghiên cứu với chủ đề “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đến giao dịch Kho bạc Nhà nước Kiên Giang” đăng tải Tạp chí Cơng Thương 3/2020, tác giả dựa vào việc thu thập liệu trực tiếp 200 khách hàng đến giao dịch KBNN Kiên Giang để xây dựng mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ với biến số cấu thành (1) sở vật chất, (2) độ tin cậy, (3) lực phục vụ công chức, (4) thái độ phục vụ cơng chức (5) quy trình thủ tục Kết “nghiên cứu cho thấy, KBNN Kiên Giang, có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng là: (1) độ tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) lực phục vụ (4) sở vật chất Trong đó, thái độ phục vụ sở vật chất tác động lớn đến hài lịng khách hàng.” Tóm lại, đến thời điểm có nhiều cơng trình nước nghiên cứu vấn đề này, góc độ lý thuyết thực tiễn Các kết nghiên cứu công bố nghiên cứu có khía cạnh khác nhau, song đa phần có thống việc công nhận yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu thống việc đo lường chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng qua phạm trù mức độ hài lịng Mơ hình lựa chọn tương đối phổ biến cho 13 nghiên cứu thực nghiệm mơ hình SERVQUAL biến độc lập thường (1) sở vật chất; (2) quy trình phục vụ; (3) kính trọng, (4) tin cậy, (5) lực phục vụ (6) đồng cảm Ngoài nghiên cứu giúp cung cấp số kinh nghiệm xây dựng thang đo, xây dựng câu hỏi kỹ thuật xử lý liệu số kinh nghiệm việc đề xuất hàm ý sách việc nâng cao chất lượng dịch vụ công địa bàn nghiên cứu khác Tuy nhiên, đến chưa có nghiên cứu việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi Vì khoảng trống mà tác giả lựa chọn để nghiên cứu 14 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm dùng để trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Theo Parasuraman cộng (1988), chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ 1.1.3 Khái niệm hài lòng Định nghĩa hài lòng khách hàng sử dụng nghiên cứu trạng thái cảm xúc xảy tương tác khách hàng với công ty theo thời gian (Anderson, Fornell Lehman 1994; Crosby, Evans Cowles 1990) 1.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 1.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” Oliver 1.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Fornell, C 1.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 1.2.4 Mơ hình Grưnroos 15 1.2.5 Mơ hình Parasuraman 1.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 2.1.1 Giới thiệu đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội tỉnh Quảng Ngãi a Vị trí địa lý b Dân số c Cơ cấu kinh tế d Về quản lý nhà nước 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi a Đặc điểm hình thành phát triển b Đặc điểm tổ chức quản lý Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi c Đặc điểm nguồn lực Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi 2.1.3 Tình hình hoạt động 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2.2 Phát biểu khái niệm xây dựng giả thuyết nghiên cứu 16 a Phát biểu khái niệm nghiên cứu b Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 2.2.3 Thiết kế thang đo a Thang đo Sự tin cậy b Thang đo Thái độ phục vụ c Thang đo Năng lực phục vụ d Thang đo Quy trình thủ tục e Thang đo Cơ sở vật chất f Thang đo Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ hành cơng 2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi vấn thử 2.3 XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN THU THẬP THƠNG TIN 2.3.1 Xác định kích thƣởng mẫu nghiên cứu Để tiến hành phân tích hồi quy cách tốt nhất, kích thưởng mẫu tối thiểu cần điều tra phải đảm bảo theo công thức n>=5m, N cỡ mẫu, m số biến mơ hình Tức số mẫu cần thiết tối thiểu N >= 30*5= 150 Để đảm bảo việc phân tích hồi quy thực tốt, tránh khảo sát khơng hợp lệ tác giả chọn kích thưởng mẫu N = 200 2.3.2 Xác định cấu mẫu điều tra Trước tiến hành khảo sát, mẫu phân loại theo phương pháp ngẫu nhiên cắt lớp với tiêu chí như: giới tính, độ tuổi, trình độ chun mơn Với mục đích cho kết khách quan 2.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 2.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 2.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 17 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 2.4.4 Kiểm định T-test phân tích phƣơng sai Anova KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1.1 Kết thống kê mô tả biến Sự tin cậy 3.1.2 Kết thống kê mô tả biến Thái độ phục vụ 3.1.3 Kết thống kê mô tả biến Năng lực phục vụ 3.1.4 Kết thống kê mơ tả biến Quy trình thủ tục 3.1.5 Kết thống kê mô tả biến Cơ sở vật chất 3.1.6 Kết thống kê mô tả biến Hài lịng chung 3.2 THỐNG KÊ MƠ TẢ KẾT QUẢ MẪU ĐIỀU TRA Tác giả phát 200 phiếu khảo sát cho người dân đến Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi Thời gian tiến hành phát phiếu khảo sát từ tháng 10 đến tháng 12/2021 Kết thu 192 phiếu, đạt tỷ lệ thu hồi 96% Trong có 05 phiếu không hợp lệ trả lời không đầy đủ thông tin, chọn mức độ cho tât câu hỏi bỏ qua nhiều câu hỏi Số lượng phiếu thu hợp lệ, đạt yêu cầu để nhập số liệu 187 phiếu 3.2.1 Đặc điểm giới tính 18 3.2.2 Đặc điểm trình độ học vấn 3.2.3 Đặc điểm độ tuổi 3.3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 3.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 3.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 3.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 3.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 3.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 3.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Hài lịng chung” Tóm lại, qua phân tích Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha thành phần lớn 0,6; hệ số tương quan biến tổng nhân tố lớn 0,3 Do đó, biến đo lường thành phần thành phần sử dụng cho phân tích 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập lần thể Phụ lục Theo đó, kết phân tích EFA lần cho thấy, thang đo biến độc lập có hệ số KMO 0,771 > 0,5; df = 435 với mức ý nghĩa Bartlett’s test Sig = 0,000 < 0,05 Có nhân tố trích mức giá trị với Eigenvalues lớn phương sai trích đạt 63,285% > 50% Do đó, phân tích nhân tố phù hợp Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai sau loại bỏ biến TDPV1 CSVC1, ta kết sau: 19 Các bảng kết chạy EFA lần cho thấy: - Hệ số KMO = 0,770> 0,5 nên phân tích nhân tố phù hợp; - Kiểm định Bartlett’s test có giá trị sig = 0,000 < 0,05, điều cho thấy biến quan sát có tương quan với tổng thể - Có 05 nhân tố trích Eigenvalues 2,172 > 1, đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt tốt - Tổng phương sai trích (Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative%) đạt 58,016 > 50% Điều chứng tỏ 58,016% biến thiên liệu giải thích 05 nhân tố - Tất biến bảng ma trận xoay (Rotated Component Matrixa) có trọng số nhân tố lớn 0,5 đảm bảo tính phân biệt hội tụ có ý nghĩa thực tiễn 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc cho thang đo “Hài lòng chung” cho thấy: - Hệ số KMO = 0,686 > 0,5 - Kiểm định Bartlett’s test có Sig = 0,000 < 0,05 - Trích 01 nhân tố Eigenvalues = 1,979 > - Tổng phương sai trích đạt 65,975% > 50% - Tất biến ma trận (Component Matrixa) có trọng số lớn 0,5 Như vậy, biến quan sát thang đo đủ yêu cầu cho phân tích 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 20 So sánh hai giá trị R2 R2 hiệu chỉnh ta thấy, R2 hiệu chỉnh nhỏ R2, điều đánh giá mức độ phù hợp mô hình an tồn khơng thổi phồng mức độ phù hợp mơ hình đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy kiểm định F có giá trị 60,734 với mức ý nghĩa (Sig = 0,000 b) chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp sử dụng Hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn 1,242 < chứng tỏ khơng có tượng đa cộng tuyến Mặt khác, qua phân tích ANOVA, ta thấy giá trị mức ý nghĩa (Sig = 0,000 < 0,05) có nghĩa giả thuyết H0 bị bác bỏ (β1= β2=β3=β4=β5=0) tức tất nhân tố phương trình có ảnh hướng đến hài lòng người dân 3.6 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA 3.6.1 Đặc điểm giới tính 3.6.2 Đặc điểm trình độ học vấn 3.6.3 Đặc điểm độ tuổi KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết nghiên cứu cho thấy, người dân hài lòng với yếu tố đề xuất liên quan đến chất lượng dịch vụ Điểm trung bình chung yếu tố hài lòng chung 3,8 điểm Mặc dù điểm trung bình chung chưa thực gần thang điểm 5, mức độ hồn tồn hài lịng cho thấy người dân ngày hài lòng, đánh giá cao chất lượng dịch vụ TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi Trong đó, người dân hài lịng với yếu tố Sự tin cậy (điểm trung bình chung 4,62 điểm); thứ hai Cơ sở vật chất (điểm trung bình chung 4,14 điểm); Thái độ phục vụ nhận hài lịng thứ ba (điểm trung bình chung 3,75 điểm); tiếp đến Quy trình thủ tục (điểm trung bình chung 3,58 điểm) cuối Năng lực phục vụ (điểm trung bình chung 3,51 điểm) Thứ tự quan trọng nhân tố hài lòng thể qua mơ hình hồi quy đây: Y = -1,355 + 0,401*NLPV + 0,290*QTTT + 0,243*STC + 0,203*CSVC + 0,151*TDPV Theo phương trình hồi quy ta thấy, nhân tố Năng lực phục vụ có tầm quan trọng nhất, tiếp đến Quy trình thủ tục; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ Nghiên cứu cho thấy, khơng có khác rõ ràng mức độ hài lòng người dân theo đặc điểm cá nhân giới tính, trình độ học vấn độ tuổi Điều cho thấy mức độ hài lòng người dân 22 chất lượng dịch vụ TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi không phụ thuộc vào yếu tố cá nhân 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CÁC CẤP LÃNH ĐẠO 4.2.1 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 4.2.2 Đối với nhân tố Quy trình thủ tục 4.2.3 Đối với nhân tố Sự tin cậy 4.2.4 Đối với nhân tố Cơ sở vật chất 4.2.5 Đối với nhân tố Thái độ phục vụ 4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 4.3.1 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ngãi 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.4.1 Những hạn chế nghiên cứu Cũng giống nghiên cứu khác, nghiên cứu tác giả nhận thấy có số hạn chế định là: Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện nên tính khái quát không cao nghiên cứu tập trung điều tra thời điểm cụ thể nên chưa đánh giá xu hướng thay đổi hài lòng người dân chất lượng dịch vụ TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi Thứ hai, phương pháp nghiên cứu đo lường hài lòng người dân chưa đề cập đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán,… 4.4.2 Hƣớng nghiên cứu 23 Từ hạn chế trên, tác giả đề xuất số hướng nghiên cứu cho nghiên cứu sau: Thứ nhất, cần nâng cao tính khái quát cho nghiên cứu thông qua việc chọn mẫu theo phương pháp xác xuất với phương pháp chọn mẫu có khả đại diện cho tổng thể, tính sai số chọn mẫu, từ áp dụng phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung, đồng thời nghiên cứu cần điều tra nhiều thời gian khác để phát xu hướng thay đổi dài hạn Thứ hai, cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu để tìm hiểu đầy đủ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN CHUNG Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy trình cải cách hành chính; đồng thời đánh giá hài lòng, niềm tin người dân quan công quyền Trong bối cảnh nay, nước tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân nên việc nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ hành cơng có giá trị to lớn việc phân tích, đánh giá đề sách, giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn tỉnh Quảng Ngãi 24 Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi kết hợp với kết khảo sát từ việc nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi, đề tài đề hàm ý mang tính giải pháp quyền tỉnh Quảng Ngãi, qua nâng cao hài lịng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, góp phần đẩy mạnh cải cách hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Những vấn đề đặt nội dung luận văn góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp khảo sát đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, xây dựng mơ hình khảo sát, xử lý số liệu, phân tích kết quả, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cơng, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động máy hành tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới ... cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi kết hợp với kết khảo sát từ việc nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi, đề... ảnh hưởng đến mức độ hài lòng công dân chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng (TTPVHCC) tỉnh Quảng Ngãi, từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng góp... kinh tế d Về quản lý nhà nước 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi a Đặc điểm hình thành phát triển b Đặc điểm tổ chức quản lý Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ngãi