vohoangkhanhlinh k40 qtr qn tomtat 5414

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ HOÀNG KHÁNH LINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 1: TS NGU N TH M H Phản biện 2: TS NGU N QU C NGHI NG Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thế giới phát triển văn minh, đại Ngành y tế không nằm ngoại lệ với ganh đua quốc gia dịch vụ y tế gắt gao nhằm khẳng định sức mạnh quốc gia Dịch vụ chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dịch vụ đặc biệt có mối quan hệ mật thiết đến đời sống người, mà xã hội phát triển nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao Ngày nay, người dân yêu cầu khám chữa bệnh, người dân cịn có địi hỏi cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Để nhận dịch vụ y tế tốt người ta sẵn sàng chịu trả mức phí cao, đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe người ngày trọng Chính lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt Trong năm gần đây, với sách xã hội hóa y tế, gia nhập tập đoàn nước vào thị trường y tế làm cho cạnh tranh Bệnh viện trở nên gay gắt Các Bệnh viện đối mặt với thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng, đáp ứng nhu cầu hợp lý khách hàng Năm 2013, Bộ tế định 4858/ QĐ-B T ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, cơng cụ để bệnh viện, đồn kiểm tra quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lượng đồng thời sở để xếp hạng bệnh viện công khai cho người dân biết để chọn lựa nơi khám chữa bệnh Theo kinh nghiệm nước phát triển, Chất lượng trở nên quan trọng khách hàng định dịch vụ sản phẩm coi lợi chiến lược cho tổ chức để đạt trì thành công giới kinh doanh Nước ta đứng trước nhiều thách thức khó khăn cho ngành y tế giai đoạn Chính phủ Bộ tế có sách gia tăng kinh phí cho đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị đặc biệt phát triển nguồn nhân lực y tế nhằm mang lại điều kiện chăm sóc sức khỏe tốt cho người dân Nguyên nhân chưa mang lại hiệu sở hạ tầng nhiều sở y tế chưa nâng cấp đồng hóa Ngồi ra, chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ kỹ thuật cải tiến chưa thể đáp ứng hết yêu cầu khám chữa bệnh người dân Các sách tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tăng thấp so với nhu cầu hoạt động bệnh viện Bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng - Quảng Ngãi bệnh viện tư nhân thành lập vào tháng năm 2019, bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng – Quảng Ngãi nỗ lực phấn đấu, trang bị, đầu tư sở vật chất đại, phát triển đội ngũ nhân lực lành nghề có trình độ chuyên môn cao, bước xây dựng sở vât chất khẳng định vị uy tín người dân địa bàn tỉnh Quảng Ngãi người dân vùng lân cận khác Kể từ thành lập bệnh viện nhận thức tầm quan trọng quản trị chất lượng dịch vụ để mang đến dịch vụ khám chữa bệnh tốt cho người dân địa bàn Ban lãnh đạo tập trung đạo trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng khẳng định uy tín với người bệnh sử dụng dịch vụ để tồn phát triển Trong năm vừa qua dù đạt thành công định địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, nhiên bệnh viện tư nhân đa khoa tỉnh nhà nên không tránh bất cập thiếu sót trình quản lý, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu ban quản trị đề Năm 2020, tình hình dịch bệnh Covid ngày phức tạp, có lúc bệnh viện bị giảm 30% lượt KCB so với kỳ năm 2019 với ban lãnh đạo tiếp nhận nhiều đóng góp mang tính chất xây dựng bệnh nhân người nhà bệnh nhân trường hợp sai sót chuyên môn ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh uy tín bệnh viện khoa phịng chưa bố trí hợp lí, xây dựng chưa kích cỡ theo chuẩn tế Cơng trình xây dựng bị xuống cấp Khu vực chờ khám chưa trang bị đủ dãy ghế, quạt, máy thu hình phục vụ cho bệnh nhân tới khám bệnh gây tải vào ngày bệnh nhân khám cao điểm khoa khám bệnh bố trí khu vực đón, khám cho bệnh nhân chưa thuận tiện dù áp dụng phát số có tự động có kiểm sốt thơng báo bảng điện tử”…Ban lãnh đạo bệnh viện phải ln cố gắng tìm tịi, sáng tạo, phát huy mạnh để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, xây dựng hệ thống quản lý nhằm khắc phục thiếu sót hạn chế để theo kịp nhu cầu phục vụ người bệnh tốt nữa, câu hỏi mang tính cấp thiết Vì lý trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở lý luận thực tiễn, tìm hiểu cở sở lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ, luận văn tập trung đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng Từ đề xuất giải pháp tăng cường hiệu công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện, thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng năm tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện tư nhân Phúc Hưng – Quảng Ngãi; đề xuất giải pháp nâng cao lực quản trị nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ bệnh nhân 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt nội dung: quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng; - Về mặt thời gian: Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ 2019 – 2020, đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng khám chữa bệnh đơn vị - Về mặt không gian: nghiên cứu tiến hành địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, địa điểm điều tra liệu sơ cấp bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng – Quảng Ngãi Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên tập trung nghiên cứu lý thuyết quản trị, mặt khác đề tài nghiên cứu thực dựa sở thu thập phân tích số liệu, báo cáo bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng, thông qua kết khảo sát từ người sử dụng dịch vụ, từ đối chiếu, so sánh, đánh giá rút kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực quản trị bệnh viện Các phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài bao gồm có: + Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Các tài liệu, số liệu từ nguồn thứ cấp (cơng trình nghiên cứu cơng bố, chủ trương sách liên quan đến nội dung nghiên cứu, số liệu thống kê báo cáo tổng kết, tài liệu quản trị nội đơn vị…) chia theo cụm vấn đề tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp, hình thành vấn đề nội dung nghiên cứu Phương pháp định tính: phân tích thực trạng sở, ý kiến, đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập thông tin thứ cấp: Những số liệu thứ cấp sử dụng nghiên cứu bao gồm văn kiện, nghị quyết, sách, báo, tạp chí, cơng trình xuất bản, số liệu báo cáo tình hình khám chữa bệnh Sở Y tế, bệnh viện tỉnh Quảng Ngãi, số liệu từ năm 2019-2020 Ngồi ra, đề tài cịn tham khảo kết nghiên cứu công bố quan nghiên cứu, nhà khoa học Sử dụng số liệu thu thập có trích dẫn tài liệu tham khảo theo quy định Thu thập thông tin sơ cấp: Tổ chức thu thập qua quan sát thực trạng, theo dõi hoạt động; tra cứu sổ sách, máy tính, văn bản, nhật ký, tài liệu, số liệu; Kiểm tra, vấn nhanh nhân viên y tế/ người bệnh /người nhà người bệnh để thu thập số liệu sơ cấp Phương pháp so sánh: Đưa giả thiết thực việc so sánh để làm rõ khác biệt hay đặc trưng riêng có đối tượng nghiên cứu giúp cho đối tượng quan tâm có đề định quản trị đắn, để bật yêu cầu quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Phương pháp thống kê: Phương pháp sử dụng việc phân tích liệu thu thập được, bao gồm tiến trình liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn đặc trưng khác để phản ánh cách tổng quan đối tượng nghiên cứu Bố cục đề tài Ngoài phẩn mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục biểu đồ thị danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng Chương 3: Giải pháp quản trị chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu quản trị chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ có số nghiên cứu liên quan sau: Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, Issue 4, pp Tác giả nghiên cứu xây dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành mong đợi dịch vụ đánh giá nhận thức họ chất lượng dịch vụ sau họ tiêu dùng Theo “Quản trị chất lượng dịch vụ” (2008) tác giả Phan Thăng nghiên cứu tổng hợp khái niệm trình phát triển quản trị chất lượng, phương pháp quản trị chất lượng, nguyên tắc tháp mức độ quản trị chất lượng giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng số khách sạn Tác giả Lưu Đan Thọ (2016) “Quản trị dịch vụ”, tổng hợp nội dung quản trị dịch vụ, đặc biệt chương tác giả giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ, phân loại chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cách thức cải tiến chất lượng dịch vụ Tác giả Thùy Linh - Việt Trinh (2013), “Hướng dẫn thực Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện & Quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh, điều kiện sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị sở y tế” NXB học, bao gồm phần sau:hướng dẫn quản lý chất lượng khám chữa bệnh; hướng dẫn phê duyệt áp dụng giá dịch vụ khám, chữa bệnh; tổ chức thực quản lý hoạt động khám chữa bệnh; Quy định điều kiện sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị sở khám bệnh, nhân viên y tế, người hành nghề khám chữa bệnh; hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh; chiến lược quốc gia, chương trình mục tiêu quốc gia bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân 2030; Quy định sử dụng kinh phí ngành y tế quy định phòng chống bệnh truyền nhiễm Nguyễn Thị Huyền Hà Nội năm 2019 với nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện E Thành phố Hà Nội ” việc nghiên cứu Quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện E giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn việc nâng cao công tác khám chữa bệnh ngành y tế nói chung bệnh viện E nói riêng Để vượt qua khó khăn cần hồn thiện tổ chức thực sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, hệ thống pháp luật, quy chế chuyên môn, nâng cao lực tổ chức đội ngũ quản lý bệnh viện, thực đánh giá chất lượng BV theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bộ tế, tăng cường công tác phổ biến, kiểm tra, giám sát, huy động nguồn lực nâng cao hiệu cho hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Tất giải pháp hồn thiện nêu nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện hướng tới hài lòng người bệnh nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh hồn hảo bệnh viện Nguyễn Trí Sơn (2019) nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải” Sau nghiên cứu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ KCB, sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB, tác giả khảo sát đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB thông qua tiêu chí bao gồm độ tin cây, độ đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Từ đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm giới nước chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phạm vi hẹp Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng đặc biệt quản trị chất lượng chưa có nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ y tế để ban lãnh đạo 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm b Đặc điểm chất lượng dịch vụ b Cơ sở tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện a Dịch vụ khám chữa bệnh b Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh c Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái quát quản trị chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng [12].” b Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ - “Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết - Con người yếu tố - Quản trị chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng - Đảm bảo đồng với sách doanh nghiệp - Phù hợp với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp - Thỏa mãn định hướng nhu cầu khách hàng 11 - Con người nhân tố định chất lượng dịch vụ” c Vai trò quản trị chất lượng Đối với doanh nghiệp: Có thể nói, sản phẩm đóng vai trị “linh hồn” doanh nghiệp “Nhờ có cơng tác quản trị chất lượng, doanh nghiệp xác định hướng tổ chức sản xuất - kinh doanh dịch vụ cách hiệu quả, loại bỏ vấn đề gây tổn thất khơng đáng có Từ đó, chất lượng sản phẩm doanh nghiệp đảm bảo, không ngừng cải tiến, nâng cao” Đối với người sử dụng dịch vụ: “quản trị doanh nghiệp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều đồng nghĩa với việc người tiêu dùng sử dụng sản phẩm với mức độ hài lòng nhất” Đối với kinh tế - xã hội: “Hoạt động quản trị chất lượng doanh nghiệp diễn hiệu góp phần tiết kiệm lao động xã hội Đối với kinh tế, quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ, góp phần làm tăng suất bán từ gia tăng kinh ngạch xuất uy tín, vị quốc gia từ nâng cao.” e Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ - “Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng - Coi trọng người quản trị chất lượng - Quản trị chất lượng phải thực toàn diện đồng - Quản trị chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lượng - Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính q trình.” 1.2.2 Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ a Hoạch định chất lượng dịch vụ “Hoạch định chất lượng trình xác định mục tiêu chất lượng 12 cần đạt sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu Hoạch định chất lượng bao gồm công tác xây dựng lộ trình kế hoạch tổng thể cụ thể để thực mục tiêu chất lượng tiêu chất lượng” [6] b Tổ chức thực quản lý chất lượng “Sau hoạch địch chất lượng việc quan trọng khơng thực thực tế Thực chất trình huy động nguồn lực công ty nhằm đảm bảo chất lượng yêu cầu đề Để tạo dịch vụ hồn hảo địi hỏi q trình tổ chức thực cần có phối hợp chặt chẽ phận để hồn thành tốt cơng việc Thơng thường hoạt động để tạo dịch vụ tiến hành song song với Vì phối hợp cần phải tổ chức cách phù hợp để hoạt động hỗ trợ cản trở c Kiểm tra, kiểm soát chất lượng Kiểm tra, “kiểm soát chất lượng hoạt động theo dõi, đo lường thu thập thông tin chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đề trình, hoạt động kết thực tiêu chất lượng thực tế so với yêu cầu đặt ra” [1] “Mục đích kiểm tra kết thực công việc xem hệ thống chất lượng có hoạt động trơi chảy hay khơng, xác định phù hợp không phù hợp yếu tố hệ thống chất lượng so với tiêu chuẩn đề tổ chức với mục đích nhiệm vụ lãnh đạo công ty tuyên bố Kiểm tra xem vấn đề xác định sửa hay chưa, đưa biện pháp khắc phục phục cho không phù hợp” 13 d Điều chỉnh cải tiến Điều chỉnh cải tiến chất lượng trình thay đổi nhiều thuộc tính sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng [7] “Cải tiến chất lượng toàn hoạt động để đưa chất lượng lên mức cao trước nhằm giảm dần khoảng cách mong đợi khách hàng chất lượng đạt thực tế, thoả mãn nhu cầu khách hàng mức cao Mỗi sản phẩm có chu kỳ sống định Để tồn khơng ngừng phát triển doanh nghiệp cần có kế hoạch cho đổi mới, cải tiến Cải tiến chất lượng bao gồm hướng sau”: - “Phát triển sản phẩm - Nâng cao giá trị khách hàng thông qua dịch vụ cải tiến - Cải tiến suất hiệu tác nghiệp - Đổi cơng nghệ - Thay đổi hồn thiện q trình nhằm giảm khuyết tật.” Một số cơng cụ cải tiến: KẾT LUẬN CHƢƠNG 14 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 2.1.4 Tình hình hoạt động 2.1.5 Tình hình triển khai quy định quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tƣ nhân Phúc Hƣng 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 2.2.1 Hoạch định chất lƣợng dịch vụ Bước 1: Phân tích kết mục tiêu kỳ trước Bước 2: Dự thảo mục tiêu chất lượng kỳ Bước 3: Phê duyệt mục tiêu chất lượng Bước 4: Triển khai mục tiêu chất lượng * Xác định phương pháp đạt mục tiêu Nếu mục tiêu nhiệm vụ xác định chưa xác định cách đạt tới giải chúng thực tế chưa nói đến công tác quản trị chất lượng Do vậy, để đạt mục tiêu nhiệm vụ đặt Bệnh viện có phương pháp thực kế hoạch cụ thể 2.2.2 Tổ chức, thực quản lý chất lƣợng * Huấn luyện đào tạo: 15 Năm 2020, Bệnh viện tổ chức cho nhân viên y tế đào tạo, huấn luyện: Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức Đánh giá hài lòng người bệnh cho kết tốt thái độ ứng xử, giao tiếp, y đức nhân viên y tế Bệnh viện có cá nhân/sự việc tiêu biểu y đức, phương tiện truyền thông ca ngợi, biểu dương; gương sáng cho cá nhân/bệnh viện khác học tập * Thực công việc Lên kế hoạch hàng tuần, hàng tháng phòng ban, chuyên khoa dựa mục tiêu cụ thể khoa Lên kế hoạch làm việc cụ thể phòng ban để đạt mục tiêu khu vực cụ thể Đó kế hoạch phân bổ nguồn lực, khối lượng công việc dự kiến, kế hoạch hướng dẫn đào tạo nhân viên nhằm đạt mục tiêu Lên KPI (Key Performance Indicator – số thực chính) cho nhân viên dựa công việc cụ thể nhân viên đó, phân cơng ca trực 2.2.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng * Kiểm tra kết thực công việc Mặc dù hoạt động quản lý chất lượng tổ chức vận hành theo hệ thống thực tế phòng, ban, khoa Bệnh viện chưa có phối hợp chặt chẽ để đạt mục tiêu chất lượng, tâm lý bảo thủ tổ chức, người phận tâm đến việc phận Các quy trình kiểm sốt thiết lập thường không tuân thủ triệt để 2.2.4 Điều chỉnh cải tiến - Điều chỉnh điểm không phù hợp 16 Đối với dịch vụ không phù hợp xảy q trình cung ứng dịch vụ có khả khắc phục chỗ, không làm ảnh hưởng đến phận khác không làm ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp, nhân viên/bộ phận gây lỗi tiến hành thực lại sữa chữa cho phù hợp báo cáo kết khắc phục cho cán phụ trách, bác sĩ 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1 Những kết đạt đƣợc - Quy trình khám chữa bệnh đánh giá cụ thể, khoa học, nhanh gọn - Công tác quản trị sở vật chất bệnh viện tương đối tốt hợp lí - Về hoạt động thực cơng việc tồn nhân viên, y tá, bác sĩ thực theo quy định mà Bệnh viện đưa - Tập thể cán y bác sĩ có trình độ chun mơn cao, đồn kết tốt, nhiệt tình hăng say công việc - Dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện xác định chất lượng dịch vụ phải yếu tố hàng đầu, có cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng nhận ủng hộ khách hàng đảm bảo chất lượng cho sức khỏe người bệnh - Bệnh viện đề cao vai trò hoạt động đảm bảo chất lượng, xây dựng hệ thống quản trị chất lượng, đầu tư vào trang thiết bị, nhân lực nhằm đảm bảo tốt chất lượng sản phẩm - Ngồi cịn triển khai chương trình thu thập ý kiến người bệnh để cải tiến chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện, kịp thời chấn chỉnh sai sót tránh gây hậu nghiêm trọng - 17 2.3.2 Hạn chế a Hạn chế khâu hoạch định chất lượng Mục tiêu phát triển chung có theo triển khai chung Bệnh viện, nhiên mục tiêu chất lượng dịch vụ không thống thực theo năm b Hạn chế khâu tổ chức thực hệ thống chất lượng Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc bệnh nhân chưa rõ ràng, cụ thể , nên khó để đánh giá y tá, bác sĩ làm tốt vai trị Hệ thống quy trình, hướng dẫn nhiều nhiên cơng cụ hỗ trợ hướng dẫn thực hạn chế c Hạn chế cơng tác đánh giá, kiểm sốt chất lượng, cải tiến Mang tính tập trung chưa kịp thời Chưa phát huy tốt kênh thông tin nội cơng tác cải tiến chất lượng Chưa có chế tài xử lý kiểm soát sai phạm 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 3.1.1 Mục tiêu Bệnh viện Xây “dựng hoàn thiện khung pháp lý, sách, hệ thống tổ chức nhằm tăng cường quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh Hoàn thiện thể chế, sách quản lý chất lượng, quản lý cố y khoa, sách khuyến khích nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2022 Cơ hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, lồng ghép quản lý chất lượng hoạt động bệnh viện vào năm 2022 Thúc đẩy việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng triển khai chương trình can thiệp nâng cao lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh Tiếp tục tranh thủ nguồn lực tập trung đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư trang thiết bị đại; tăng cường lực quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO, quản lý bệnh viện công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, cung ứng dịch vụ kỹ thuật chất lượng cao với phương châm người bệnh trung tâm; phát huy vai trị xã hội hóa cơng tác y tế phát triển toàn diện” 3.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh - Tiếp tục thực theo tiêu chí Quản lý chất lượng bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 19 Bộ tế Đặt mục tiêu tăng dần điểm kiểm tra chất lượng bệnh viện hàng năm Phấn đấu có thêm nhiều tiêu chí đạt mức (mức tối đa theo thang điểm chất lượng Bộ Y tế), hạn chế tối đa tiêu chí cịn mức thấp (mức 1, 2, 3) - Tích cực đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo nhân lực để triển khai thêm nhiều kỹ thuật mới, triển khai thêm số dịch vụ khám, chữa bệnh số dịch vụ khác phục vụ nhu cầu người bệnh - “Xây dựng ban hành chuẩn chất lượng, công cụ đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh - Ban hành cập nhật thường xuyên hướng dẫn chuẩn đốn điều trị, quy trình kỹ thuật, quy trình chăm sóc cho bệnh danh mục bệnh thường gặp danh mục kỹ thuật có chi phí lớn vào năm 2022 - Hồn thiện tối thiểu Bộ Chuẩn chất lượng lĩnh vực khám bệnh, chữa bệnh trước năm 2025 - Hoàn thiện Hướng dẫn đánh giá hài lòng người bệnh nhân viên y tế dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh - Nâng cao nhận thức tăng cường quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, bước xây dựng văn hóa chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh - Thúc đẩy việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng triển khai chương trình can thiệp nâng cao lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh - 90% nhân viên chuyên trách quản lý chất lượng bệnh viện, chuyên viên phụ trách quản lý chất lượng đào tạo quản lý chất lượng an toàn người bệnh vào năm 2022 20 - Đạt tối thiểu 50 cán chuyên trách quản lý chất lượng đào tạo cấp chứng nhận tham gia làm đánh giá viên chất lượng bệnh viện vào năm 2022 tối thiểu 100 cán vào năm 2025 - Trên 80% cán quản lý bệnh viện tập huấn nâng cao nhận thức việc quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2025 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG 3.2.1 Hồn thiện cơng tác triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng a Hoạch định chất lượng dịch vụ b Hoàn thiện tổ chức thực quản lý chất lượng c Hoàn thiện kiểm tra, kiểm soát chất lượng Bộ phận Quản lý chất lượng thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp (hiện đề xuất Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng thành lập phịng Quản lý chất lượng) chịu trách nhiệm việc kiểm tra, giám sát đôn đốc khoa phịng liên quan thực có hiệu theo tiêu chí quản lý chất lượng Bộ Tiêu chí Quản lý chất lượng bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-B T, đảm bảo việc nâng cao chất lượng bệnh viện phù hợp với tình hình thực tế sở vật chất, nhân lực, trang thiết bị y tế bệnh viện Thường xuyên kiện toàn tổ chức hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện theo Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 Bộ tế việc Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 21 - Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện gồm: hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện giám đốc bệnh viện làm chủ tịch phó giám đốc phụ trách chun mơn làm phó chủ tịch; phịng/tổ quản lý chất lượng; nhân viên chuyên trách quản lý chất lượng; mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp với quy mô bệnh viện - Đối với Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng, bệnh viện tuyến huyện, hạng III thành lập tổ quản lý chất lượng (thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp) Tổ quản lý chất lượng phối hợp chặt chẽ với khoa, phòng chức để thực nhiệm vụ quản lý chất lượng bệnh viện - Mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện: thiết lập từ cấp bệnh viện đến khoa, phòng, đơn vị bệnh viện, Tổ quản lý chất lượng làm đầu mối điều phối hoạt động - Hoạt động hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện: + Chủ tịch hội đồng phân công nhiệm vụ cho thành viên xây dựng quy chế hoạt động hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện; + Chủ tịch hội đồng thiết lập hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng ban hành văn quản lý chất lượng bệnh viện; + Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện tổ chức họp định kỳ đột xuất nhằm hỗ trợ, giám sát đưa khuyến nghị liên quan đến quản lý chất lượng - Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện cách tổ chức điều tra tổng thể toàn diện chất lượng phục vụ tất khâu bệnh viện hiên nay, xác định xem mức khám chữa bệnh, phục cụ, tận tình, chun mơn bệnh viện nào, khả thỏa mãn nhu cầu khách số 22 lượng, chất lượng dịch vụ sao, khâu tốt, khâu yếu, tìm sai sót cụ thể quy trình phục vụ KCB dịch vụ Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát công đoạn phục vụ Sau thu thập sử lý thơng tin để đưa kết luận xác chất lượng phục vụ Có thể so sánh với số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng họ hơn, bệnh viện Qua lãnh đạo dễ dàng phát sai sót q trình thực hiện, để kịp thời phát khắc phục phịng ngừa tái diễn sai sót Bệnh viện tăng cường công tác tiến hành đánh giá nội định kỳ theo kế hoạch (6 tháng/ lần) để xác định xem hệ thống quản trị chất lượng: có phù hợp với bố trí, xếp hoạch định trước hay không Nếu thời gian đưa vào hoạt động mà cho kết khơng tốt cần có biện pháp khắc phục loại bỏ, ngăn chặn sai sót từ khâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo chuỗi dịch vụ hồn hảo Tóm lại, Nhiệm vụ ban quản trị chất lượng dịch vụ: - Triển khai kế hoạch quản trị chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện tổ chức thực - Lập quy trình thực công việc quản trị chất lượng, phân định rõ quyền hạn chức cá nhân thực quy trình - Tổ chức giám sát việc thực nhân viên, đánh giá kết tìm biện pháp khắc phục sai phạm có c Kết đạt Trong tháng đầu năm 2022, Qua đánh giá, điều chỉnh tiêu chí chất lượng khám chữa bệnh nội thành lập ban quản lý chất lượng 23 bệnh viện tư nhân đa khoa Phúc Hưng Tác giả ghi nhận thay đổi đáng kể, lần tìm nguyên nhân dẫn đến lỗi sai phạm có điều chỉnh phù hợp ( thay đổi vị trí khoa phịng ban, thay đổi quy trình cấp phát thuốc, vật tư,….) Và phát triển tích cực thấy rõ mức độ hài lòng bệnh nhân đối chất lượng bệnh viện, tỷ lệ không hài lịng tiêu chí mà trước có đánh giá cịn nhiều sai sót vi phạm vấn đề tư vấn chuyên môn, hoạt động sử dụng thuốc giảm đáng kể 12,4%, Ngoài 70% hỏi có quay trở lại sử dụng dịch vụ bệnh viện hay khơng? Đều đồng tình cho Bệnh viện với trang thiết bị tiên tiến, đại, sở vật chất đầy đủ, cảnh quan mát vẻ, thái độ phục vụ niềm nã, quan tâm, chu đáo, bệnh nhân cho cung cấp thơng tin, nắm bắt rõ bệnh lí thân tự tin thực việc chữa trị theo phác đồ điều trị y bác sĩ Như thấy việc thành lập ban quản lý chất lượng xây dựng lại tiêu chí, quy trình kiểm tra giám sát đánh giá chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện vơ hợp lí hy vọng mang lại hiệu lâu dài cho phát triển chung bệnh viện KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN Quản trị chất lượng dịch vụ không phận hợp thành quản trị kinh doanh Khi kinh tế sản xuất - kinh doanh phát triển quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng trở thành nhiệm vụ thiếu doanh nghiệp xã hội Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ là: đem lại khả sinh lợi cho tổ chức, tạo lợi cạnh tranh Vì quản trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa 24 quan trọng đảm bảo cho tổ chức vận hành theo mục tiêu chất lượng đề Trong năm vừa qua dù đạt thành công định địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, nhiên ban lãnh đạo bệnh viện phải ln cố gắng tìm tịi, sáng tạo, phát huy mạnh để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, khắc phục thiếu sót hạn chế để theo kịp nhu cầu phục vụ người bệnh tốt Qua trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả phát số vấn đề hạn chế công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng Tuy nhiên, với hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế, đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến q thầy để luận văn hoàn thiện Đề tài hoàn thành mục tiêu đặt ban đầu: - Hệ thống số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện, thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng năm tới