phung van manh k40 qtr kt tomtat 0676

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÙNG VĂN MẠNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG: TRƢỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2022 Công trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS.TS Trần Văn Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 03 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với tầm quan trọng việc cải cách hành nhà nước thời gian qua, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cấp quan quản lý nhà nước xem công việc quan trọng Chương trình cải cách hành giai đoạn 20112020 Đặc biệt, việc áp dụng thành công việc cung ứng dịch vụ công theo chế cửa tất cấp Điều mang lại nhiều lợi ích tích cực góp phần cải thiện chất lượng hành nhà nước đơn vị nhà nước cấp xã, phường, huyện, … Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ công nhiều bất cập hạn chế, cần phải đánh giá, phân tích nhiều nghiên cứu để có cải tiến đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa phương, đặc biệt địa phương vừa thành lập, vùng sâu, vùng khó khăn Từ đó, việc nghiên cứu cách khoa học chất lượng dịch vụ cơng có ý nghĩa thực quan trọng sở khoa học quan trọng việc kiện tồn phát triển hệ thống hành địa phương Nghiên cứu điểm bật, thuận lợi, hạn chế, khó khăn việc thực cung ứng dịch vụ công địa phương qua tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt trình phát triển kinh tế - xã hội Từ thực trạng chung công tác cải cách hành quốc gia giai đoạn 2011-2020 cho thấy, chất lượng dịch vụ cơng cịn nhiều hạn chế, bất cập quy trình thủ tục cịn chưa cơng khai, minh bạch; Các văn cịn chồng chéo, thủ tục rườm rà, phức tạp; Công tác quản lý nhà nước cấp cấp xã, phường, huyện …còn nhiều hạn chế, đặc biệt vùng sâu xa, vùng biên cương; Trình độ chun mơn cán quản lý nhiều hạn chế Và thực trạng chung huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Ngoài nguyên nhân trên, huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum - huyện thành lập, non trẻ, nằm vùng biên giới, vậy, xuất phát từ đặc thù riêng huyện dân trí, tình hình kinh tế - xã hội, … Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công: trường hợp Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chung đề tài dựa sở lý luận chất lượng dịch vụ cơng nói chung thực trạng chất lượng dịch vụ công huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum nói riêng, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công địa bàn huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Trong đó, nghiên cứu hướng đến mục tiêu chi tiết: - Hệ thống hóa số sở lý luận chất lượng dịch vụ công cấp thuộc đơn vị cơng lập - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum, từ rõ mặt tốt, mặt hạn chế nguyên nhân - Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài thực trạng vấn đề gặp phải q trình cung cấp dịch vụ cơng, tác động yếu tố dịch vụ công đến mức độ hài lòng chất lượng cung ứng dịch vụ huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Phạm vi nghiên cứu bao gồm: - Phạm vi đối tượng: dịch vụ cung ứng huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum bao gồm cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ - Phạm vi thời gian: Số liệu huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum thu thập giai đoạn 2018 - 2021 - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu phạm vi huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực theo bước với bước sau: Một, tổng quan khái niệm, mơ hình lý thuyết, tổng hợp nghiên cứu chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công Hai, thực nghiên cứu định lượng sơ để hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ công Ba, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), để thực nghiên cứu thức, phân tích kết nghiên cứu từ đưa kiến nghị, giải pháp công tác quản lý địa phương Bố cục đề tài Để đạt mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc Luận văn phần mục lục, danh mục hình, bảng, phụ lục, tài liệu tham khảo bố cục luận văn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ công huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Chương 4: Tóm tắt kiến nghị số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ sản phẩm trình tương tác trao đổi nhà cung cấp khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tinh vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan” 1.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ cơng Dịch vụ công hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho sở nhà nước thực nhằm đảm bảo trật tự công xã hội 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 1.2.3 Phân loại dịch vụ công - Dịch vụ công quan nhà nước trực tiếp cung cấp - Dịch vụ công tổ chức phi phủ khu vực tư nhân cung cấp - Dịch vụ công tổ chức nhà nước, tổ chức phi phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ công Chất lượng dịch vụ công hiểu theo nhiều cách khác từ nghiên cứu khác Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu luận văn này, tác giả hiểu chất lượng dịch vụ công theo hệ thống khái niệm sử dụng TCVN ISO 9001:2008, cụ thể: “Chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với sản phẩm cụ thể định hành chính” 1.3 TỔNG QUAN VỀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG 1.3.1 Tổng quan mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nói chung a Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) b Mơ hình tiếp cận theo q trình Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2010) c Chỉ số đo lường hiệu hoạt động George A.Boyne (2003) 1.3.2 Tổng quan mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công Trong phần này, luận văn cung cấp tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ngồi nước Thơng quan phương pháp đánh giá phân tích nghiên cứu trước, luận văn cung cấp số cơng trình tiêu biểu sau: Nghiên cứu Nguyễn Ngọc Hiến Lê Chi Mai (2003) cải cách hành cơng Việt Nam Nghiên cứu Nguyễn Đình Phan (2009) cải cách hành cơng đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội quyền thủ Hà Nội Nghiên cứu Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2010) sử dụng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trình, cụ thể nghiên cứu số đánh giá dựa mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết Qua khảo sát, góp ý chuyên gia, Bộ số đánh giá hoạt động Bộ phận cửa cấp huyện DOSSI gồm có lĩnh vực: (1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận cửa cấp huyện (2) Lực lượng cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện (3) Sự phối hợp quan cấp huyện giải công việc khách hàng (4) Số lượng lĩnh vực công việc thực Bộ phận cửa cấp huyện (5) Kết giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (6) Đón tiếp khách hàng Bộ phận cửa cấp huyện (7) Thời gian giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (8) Hiệu giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (9) Thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM Cơ sở vật chất, trang thiết bị Lực lượng cán bộ, chuyên viên Sự phối hợp quan Số lượng thủ tục hành Chất lượng dịch Kết giải cơng việc vụ hành Đón tiếp khách hàng công Thời gian giải công việc Hiệu giải công việc Thái độ phục vụ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất TĨM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 2.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 2.1.1 Giới thiệu Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum a Tóm tắt lịch sử hình thành phát triển b Chức nhiệm vụ Ủy ban nhân dân huyện c Cơ cấu tổ chức Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai 2.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ công huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành huyện thành lập từ năm 2017 kiện toàn Quyết định số 141/QĐ-UBND ngày 20/3/2020 việc thành Kiện toàn Bộ phận Tiếp nhận Trả kết theo chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành huyện Ia H’Drai; Quyết định số 51/QĐ-UBND ngày 25/3/2020 việc ban hành Quy định giải thủ tục hành theo chế cửa, liên thông tại Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện Ia H’Drai 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Trong nội dung này, tác giả trình bày chi tiết nội dung liên quan đến quy trình thực nghiên cứu Sơ đồ 2.2 2.2.2 Mẫu nghiên cứu phƣơng pháp thu thập liệu a Mẫu nghiên cứu Trong nghiên cứu, bảng câu hỏi gồm 26 câu tương ứng 26 biến quan sát Tác giả chọn mẫu nghiên cứu sơ theo phương pháp có chủ đích Dựa liệu lưu trữ người sử dụng dịch vụ có liên hệ cơng việc huyện để tiến hành điều tra b Phương pháp thu thập liệu Hiện lấy mẫu phi xác xuất mẫu xác xuất (ngẫu nhiên) hai phương pháp sử dụng nhiều Với hạn chế thời gian nguồn lực, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác xuất, nhiên ý phân bổ số lượng mẫu theo cấu xã/ phường để đảm bảo cân đối số lượng mẫu khu vực địa lý Phương thức thực lấy mẫu nghiên cứu sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin từ cá nhân sử dụng dịch vụ lần Huyện 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu a Phương pháp thống kê mơ tả b Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) c Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) d Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) TÓM TẮT CHƢƠNG 10 Bảng 3.2 Thống kê mơ tả biến Chú thích: Mean: giá trị trung bình; Median: giá trị trung vị; Std: độ lệch chuẩn; Min: giá trị nhỏ nhất; Max: giá trị cao nhất; N: số quan sát Từ Bảng 3.2, Giá trị trung bình biến quan sát từ biến SPH1 đến HQGQ3 lơn Trong đó, giá trị trung bình cao biến SLTT3 với giá trị trung bình 4.11, giá trị trung bình thấp biến DTKH2 với giá trị 3.63 Tuy nhiên, từ kết thống kê cho thấy biến từ CSVC1-TGGQ2 có giá trị thấp Điều cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao hay nhân tố sở vật chất thời gian giải việc cung ứng dịch vụ công Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo a Kiểm định tin cậy thang đo Kiểm định độ tin cậy thang đo xem bước quan trọng để xem xét, đánh giá chất lượng thang đo để từ thực bước phân tích Việc thực phân tích độ tin cậy thực hiên theo bước Hair cộng (2010) Cụ thể, nghiên cứu đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s alpha Cụ thể, biến đạt độ tin cậy biến có tương quan biến tổng (Item-total correlation) phải lớn 0,3 không vi phạm giá trị nội dung đồng thời có hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha từ 0.6 trở lên Sau tiến hành phân tích đánh giá, có 25 biến lại từ 27 biến quan sát ban đầu Như vậy, có biến bị loại biến quan sát: AAA, BBB Kết trình loại bỏ biến chi tiết phần Phụ lục Chi tiết kết phân tích số Cronbach’s alpha Bảng 3.3 11 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s alpha biến độc lập Tóm lại, từ kết kiểm định độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất thang đo xây dựng nhân tố đạt độ tin cậy Do đó, thang đo thõa mãn điều kiện để thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Trong phần này, nghiên cứu trình bày kết phân tích EFA Trong đó, nghiên cứu phân tích nhân tố cho nhóm biến đạt từ phân tích độ tin cậy Bảng 3.4 Giá trị kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.859 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5526.532 df 325 Sig 0.000 Từ kết phân tích Bảng 3.4 ta thấy Hệ số KMO (KaiserMayer-Olkin) = 0,859 > 0,5 mức ý nghĩa kiểm định Bartlett 0,00 nhỏ 0,05 nên ta kết luận kết phân tích EFA phù hợp với liệu thống kê Chi-squares kiểm định Bertlett đạt giá trị với mức ý nghĩa 0.00 Kết chi tết Bảng 3.5, sau: Bảng 3.5 Ma trận xoay phân tích EFA Từ kết phân tích Bảng 3.5: số nhân tố chọn phù hợp mơ hình đề xuất ban đầu Hệ số tải nhân tố tất biến quan sát lớn 0,5 Tổng phương sai trích 66,480% lớn 60% Kết rằng, nhóm nhân tố giải thích 66,48% mức độ biến thiên liệu nghiên cứu Ta kết luận liệu phục vụ nghiên cứu đảm bảo mặt thống kê để thực tiếp nghiên cứu Vì vậy, nhân tố thõa điều kiện phân tích EFA 12 3.1.4 Phân tích CFA Tiếp theo, nghiên cứu thực phân tích CFA để khẳng định phù hợp liệu nghiên cứu Kết phân tích CFA đầu vào mơ hình nhân tố 31 biến thỏa tiêu chuẩn Từ Hình 3.1, Chỉ số mơ hình CMIN/DF = 1,352< 2; TLI = 0,979 > 0,9, CFI = 0,983> 0.9; RMSEA = 0,03 < 0.08 Mơ hình tới hạn thỏa tiêu chuẩn đặt ra, mơ hình đề tài có mức độ phù hợp với liệu cao 3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận cửa cấp huyện (CSVC) Cơ sở vật chất, trang thiết bị đánh giá thông qua ba biến quan sát, gồm: “Diện tích phịng làm việc Bộ phận cửa cấp huyện”; “Máy tính trang thiết bị khác Bộ phận cửa cấp huyện”; “Áp dụng công nghệ thông tin Bộ phận cửa cấp huyện” Kết khảo sát chi tiết Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.1 Đánh giá Cơ sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận cửa cấp huyện (CSVC) Từ Biểu đồ 3.1 ta thấy thang đo có giá trị trung bình thấp mức Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ công chưa thực hài lòng với sở vật chất trang thiết bị Bộ phận cửa Huyện 3.2.2 Lực lƣợng cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện (LLCB) Chất lượng dịch vụ theo khía cạnh lực lượng cán bộ, công chức đánh giá thông qua hai biến quan sát, gồm: “Số lượng cán bộ, công chức làm việc Bộ phận cửa cấp huyện”; “Năng lực cán bộ, công chức làm việc Bộ phận cửa cấp huyện” Kết khảo sát 13 chi tiết Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.2 Đánh giá Lực lƣợng cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện (LLCB) Từ Biểu đồ 3.2 ta thấy biến có giá trị trung bình cao mức 3,5 gần với Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ cơng hài lịng với lực lượng cán bộ, công chức Bộ phân cửa Huyện 3.2.3 Sự phối hợp quan quyền cấp huyện giải công việc cho khách hàng (SPH) Sự phối hợp quan quyền giải công việc cho khách hàng đánh giá thông qua ba biến quan sát, gồm: “Sự phối hợp Bộ phận cửa cấp huyện với Văn phòng UBND cấp huyện”; “Sự phối hợp Bộ phận cửa cấp huyện với phòng, ban huyện”; “Sự phối hợp Bộ phận cửa cấp huyện với đơn vị liên quan khác (thuế, kho bạc, công an…)” Kết khảo sát chi tiết Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.3 Đánh giá Sự phối hợp quan quyền cấp huyện giải công việc cho khách hàng (SPH) Từ Biểu đồ 3.3 ta thấy biến quan sát có giá trị trung bình cao mức 3,9 gần với Điều có nghĩa quan đơn vị , khách hàng cho phối hợp công việc phận hành Huyện tốt 3.2.4 Số lƣợng thủ tục hành thực Bộ phận cửa cấp huyện (SLTT) Số lượng thủ tục hành đánh giá thông qua hai biến quan sát, gồm: “Số lĩnh vực công việc đưa giải Bộ phận cửa cấp huyện”; “Số lượng thủ tục hành đưa thực Bộ phận cửa cấp huyện”; “Số lượng thủ tục hành giải liên thông Bộ phận cửa cấp huyện” Kết khảo sát 14 chi tiết Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.4 Đánh giá Số lƣợng thủ tục hành thực Bộ phận cửa cấp huyện (SLTT) Từ Biểu đồ 3.4 ta thấy biến quan sát có giá trị trung bình dao động từ 3,75 đến 3,89 Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ cơng hài lịng số lượng thủ tục cung cấp Bộ phân cửa Huyện 3.2.5 Kết giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (KQCV) Kết giải công việc đánh giá thông qua bốn biến quan sát, gồm: Tỷ lệ hồ sơ giải hạn; Tỷ lệ hồ sơ giải có sai sót; Khi khơng thể trả kết hẹn, Bộ phận cửa có gia hạn thơng báo trước cho khách hàng biết không; Việc tổ chức lấy ý kiến tiếp thụ ý kiến đóng góp khách hàng Kết khảo sát chi tiết Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.5 Đánh giá Kết giải công việc thực Bộ phận cửa cấp huyện (KQCV) Từ Biểu đồ 3.5 ta thấy biến quan sát có giá trị trung bình dao động từ 3,85 đến 4,10 Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ cơng hài lịng với kết giải công việc Bộ phân cửa Huyện 3.2.6 Đón tiếp khách hàng Bộ phận cửa cấp huyện (DTKH) Đón tiếp khách hàng đánh giá thông qua ba biến quan sát, gồm: “Khách hàng có hài lịng với nơi đón tiếp Bộ phận cửa cấp huyện”; Khách hàng có hài lịng với việc niêm yết cơng khai thủ tục hành chính, mẫu hồ sơ, giấy tờ mức phí, lệ phí Bộ phận cửa cấp huyện”; “Khách hàng có hài lịng với việc hướng dẫn thực thủ tục hành Bộ phận cửa cấp huyện” Kết khảo sát 15 chi tiết Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.6 Đánh giá Đón tiếp khách hàng Bộ phận cửa cấp huyện (DTKH) Từ Biểu đồ 3.6 ta thấy biến có giá trị trung bình dao động từ 3,63 đến 3,87 Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ cơng hài lịng với thang đo đón tiếp khách hàng phận cửa huyện 3.2.7 Thời gian giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (TGGQ) Thời gian giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (TGGQ) đánh giá thông qua hai biến quan sát, gồm: “Đến Bộ phận cửa cấp huyện”, “Khách hàng chờ đợi lâu để làm thủ tục”; “Cơng việc Khách hàng có hoàn tất hạn” Kết khảo sát chi tiết Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.7 Đánh giá Thời gian giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (TGGQ) Từ Biểu đồ 3.7 ta thấy biến quan sát có giá trị trung bình thấp dao động từ 2,20 đến 2,35 Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ cơng khơng thực hài lịng với thời gian cung ứng dịch vụ Bộ phân cửa Huyện 3.2.8 Thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện (TDPV) Thái độ phục vụ cán bộ, công chức đánh giá thông qua ba biến quan sát, gồm: “Khách hàng có hài lịng với tinh thần trách nhiệm tận tình trong cơng việc cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện khơng?”; “Khách hàng có hài lịng với xác tính chun nghiệp cơng việc cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện khơng?”; “Khách hàng có hài lịng với thái độ giao tiếp cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện 16 không?” Kết khảo sát chi tiết Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.8 Đánh giá Thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận cửa cấp huyện (TDPV) Từ Biểu đồ 3.8 ta thấy thang đo có giá trị trung bình dao động từ 3,39 đến 3,71 Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ cơng chưa thực hài lịng với thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phân cửa Huyện 3.2.9 Hiệu giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (HQGQ) Lực lượng cán bộ, công chức đánh giá thông qua ba biến quan sát, gồm: “Khách hàng phải lại lần để giải công việc?”; “Khách hàng phải đến nơi để giải công việc?”; “Khách hàng trả thêm khoản tiền ngồi quy định giải cơng việc Bộ phận cửa cấp huyện?” Kết khảo sát chi tiết Biểu đồ 3.9 Biểu đồ 3.9 Đánh giá Hiệu giải công việc Bộ phận cửa cấp huyện (HQGQ) Từ Biểu đồ 3.9 ta thấy biến quan sát có giá trị trung bình cao hai biến quan sát “Khách hàng phải lại lần để giải công việc?; Khách hàng phải đến nơi để giải công việc?” Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ công phải lại nhiều phải lại nhiều nơi để giải cơng việc 3.2.10 Điểm mạnh chất lƣợng dịch vụ công Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum 3.2.11 Điểm yếu chất lƣợng dịch vụ công Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum TÓM TẮT CHƢƠNG 17 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 4.1 MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 4.2 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN TÌNH TRẠNG CHẤT LƢỢNG THẤP TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM - Cơ sở vật chất nhiều hạn chế chưa trang bị đồng Điều xuất phát từ thực tiễn huyện huyện thuộc khu vực miền núi, vậy, việc xây dựng đưa vào phục vụ nhân dân cần phải có q trình dài đầu tư - Thời gian giải công việc cung cấp dịch vụ cơng cịn nhiều hạn chế Cụ thể, từ kết điều tra số liệu thực tế cho thấy mức đánh giá trung bình “Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu để làm thủ tục” 2,35 “công việc khách hàng hoàn tất hạn” 2,20 Cả hai biến quan sát điều có giá trị thấp - Số lượng thủ tục, giấy tờ đưa huyện cịn nhiều Hay nói cách khác thủ tục giấy tờ hành mà người dân sử dụng dịch vụ công huyện phải hồn thành cịn nhiều Điều thể rõ khía cạnh đo lường số lượng thủ tục hành thực huyện 4.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 4.3.1 Hoàn thiện sở hạ tầng phục vụ cung ứng dịch vụ công Từ thực trạng, chất lượng dịch vụ dựa khía cạnh sở vật chất chưa đánh giá cao người dân trình sử dụng dịch vụ huyện Do vậy, tác giả đề xuất giải pháp đầu tư cải 18 tạo, nâng cấp phòng làm việc, trang thiết bị phận Tiếp nhận trả kết giải nhằm nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân, tố chức sử dụng dịch vụ Giải pháp thứ tập trung mặt vật chất sở hạ tầng, tác giả nhằm hướng đến sở hạ tầng phù hợp với quy trình để tạo điều kiện cho người dân sử dụng cách thuận tiện nhất, cụ thể: 4.3.2 Xây dựng quyền điện tử Xuất phát từ bối cảnh tỉ lệ ứng dụng công nghệ giải việc cung ứng dịch vụ thấp tỷ lệ người dân phải chờ đợi lâu để giải hồ sơ thủ tục, đồng thời tỷ lệ người dân phải lại nhiều lần hồn thành xong thủ tục việc sử dụng dịch vụ, tác giả đề xuất việc xây dựng quyền điện tử cho huyện Giải pháp nhằm hướng đến việc đáp ứng cho phát triển huyện tương lại, nhằm giải cách triệt đề vấn đề chất lượng dịch vụ mà huyện gặp phải 4.3.3 Đẩy mạnh công tác Cải cách thủ hành Huyện Q trình phân tích thực trạng cho thấy vấn đề thời gian giải dịch vụ cơng cịn dài, số lượng lần phải lại để hồn tất thủ tục nhiều, người dân phải liên hệ với nhiều nơi, nhiều phịng ban giải hết vấn đề Do vậy, thấy điều thủ tục rườm rà nhiều quy định phải tuân theo Do vậy, để giải vấn đề cơng tác cải cách hành đóng vai trị then chốt 4.3.4 Các giải pháp hỗ trợ Bên cạnh giải pháp mang tính trực tiếp nhằm cải thiện hạn chế việc cung ứng chất lượng dịch vụ công, dựa nghiên cứu trước vai trị người đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc thực 19 giải pháp cần gắn liền với việc đào tạo nhân lực phù hợp với trình thực giải pháp Điều mặt giúp giải pháp thực cách hiệu nhất, mặt khác đảm bảo nguồn nhân lực huyện đáp ứng yêu cầu lực phục vụ, đặc biệt giai đoạn thực phủ điện tử Do vậy, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hỗ trợ cho giải pháp trực tiếp phía tốt 4.3.5 Kiến nghị tổ chức thực Dựa giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, luận văn đưa số kiến nghị công tác tổ chức thực nhằm thực tốt giải pháp - Đối với Phịng, ban chun mơn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Ủy ban nhân dân xã: + Trên sở Kế hoạch đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao lực cạnh tranh, tăng cường thu hút đầu tư địa bàn huyện đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 huyện, yêu cầu quan, Phịng, ban chun mơn thuộc Ủy ban nhan dân huyện, Ủy ban nhân dân xã cụ thể hóa nhiệm vụ kế hoạch cơng tác, kế hoạch cải cách hành năm để triển khai thực phù hợp yêu cầu thực tế quan, đơn vị, địa phương; định kỳ đột xuất báo cáo Ủy ban nhân dân huyện kết thực theo quy định + Chủ động đạo, đôn đốc cán bộ, công chức quan, đơn vị, địa phương chủ động tham mưu triển khai thực nhiệm vụ giao kế hoạch kế hoạch cải cách hành hàng năm Ủy ban nhân dân huyện + Các Phịng, ban chun mơn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, Ủy ban nhân dân xã tăng cường phối hợp, đôn đốc triển khai thực nhiệm vụ giao Kế hoạch thuộc phạm vi quản lý nhà nước ngành, địa phương để thực tốt nhiệm vụ giao 20 + Lập dự tốn ngân sách thực cơng tác cải cách hành năm gửi quan chức để tổng hợp, cân đối ngân sách triển khai kế hoạch trình cấp có thẩm quyền phê duyệt chung dự toán ngân sách hàng năm đơn vị địa phương - Đối với quan Tổ chức - Nội vụ + Tham mưu Ủy ban nhân dân huyện, Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện chủ trương, biện pháp đẩy mạnh cải cách hành địa bàn huyện; triển khai đầy đủ, toàn diện nhiệm vụ, giải pháp Kế hoạch này, công tác cải cách thể chế, cải cách tổ chức - máy, công chức, viên chức địa bàn + Hướng dẫn quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Ủy ban nhân dân xã xây dựng kế hoạch phải bám sát vào Kế hoạch Ủy ban nhân dân huyện + Phối hợp với Phịng Tài - Kế hoạch hướng dẫn quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Ủy ban nhân dân xã dự toán ngân sách thực nhiệm vụ giao kế hoạch cơng tác cải cách hành hàng năm + Kiểm tra, tổng hợp việc thực kế hoạch, báo cáo Sở Nội vụ, Ủy ban nhân dân huyện tháng năm đột xuất theo yêu cầu + Tổ chức lớp bồi dưỡng, tập huấn cơng tác cải cách hành cho cán bộ, cơng chức, viên chức chuyên trách thực công tác cải cách hành phịng, ban chun mơn thuộc Ủy ban nhân huyện Ủy ban nhân dân xã địa bàn huyện + Tham mưu Ủy ban nhân dân huyện tự đánh giá, chấm điểm xác định số cải cách hành năm huyện theo yêu cầu hướng dẫn Sở Nội vụ + Chủ trì phối hợp với quan liên quan tham mưu, đề xuất Ủy ban nhân dân huyện, Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện đạo triển 21 khai đánh giá mức độ hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước - Chủ trì phối hợp với quan liên quan giúp Ủy ban nhân dân huyện triển khai, đôn đốc, kiểm tra, báo cáo đánh giá, xếp loại kết thực cải cách hành phịng chun mơn Ủy ban nhân dân xã - Phối hợp với Phịng, ban chun mơn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Ủy ban nhân dân xã đẩy mạnh việc triển khai công tác thông tin, tuyên truyền cơng tác cải cách hành nói chung việc triển khai thực Kế hoạch nói riêng đến để cán bộ, công chức, viên chức, tổ chức, cá nhân người dân địa bàn biết, tích cực tham gia - Tham mưu Ủy ban nhân dân huyện, tỉnh khen thưởng tổ chức, cá nhân thực tốt nhiệm vụ giao Kế hoạch xử lý trách nhiệm quan, đơn vị địa phương thiếu trách nhiệm việc triển khai thực nhiệm vụ giao Kế hoạch - Đối với văn phòng Huyện ủy - HĐND - UBND huyện: + Đôn đốc, kiểm tra việc thực Quy chế làm việc Ủy ban nhân dân huyện, chương trình cơng tác năm Ủy ban nhân dân huyện + Tham mưu Ủy ban nhân dân huyện thực tốt công tác tiếp nhận trả kết thủ tục hành Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện, hướng dẫn đôn đốc Ủy ban nhân dân xã thực tốt công tác tiếp nhận giải thủ tục hành Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện + Chủ trì thực cơng tác kiểm sốt thủ tục hành chính; phối hợp với Cơ quan Tổ chức - Nội vụ kiểm tra việc giải thủ tục hành tại quan chuyên môn, đơn vị Ủy ban nhân dân xã 22 + Là đầu mối tiếp nhận phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành Theo dõi, quản lý tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ cho hệ thống cán đầu mối làm cơng tác kiểm sốt thủ tục hành quan, kể cấp sở - Đối với Phịng Tư pháp: Chủ trì tham mưu, theo dõi, tổng hợp việc triển khai thực đổi nâng cao chất lượng công tác xây dựng, ban hành văn quy phạm pháp luật; xây dựng, đơn đốc, kiểm tra việc thực chương trình văn quy phạm pháp luật huyện; phối hợp với Cơ quan Tổ chức - Nội vụ tham mưu Ủy ban nhân dân huyện nhiệm vụ liên quan đến triển khai thực công tác cải cách thể chế địa bàn - Trung tâm Văn hóa - Thể thao - Du lịch Truyền thông + Chủ trì, phối hợp với Cơ quan Tổ chức - Nội vụ xây đơn vị liên quan dựng chuyên trang, chuyên mục liên quan để tuyên truyền, phản hồi ý kiến người dân, doanh nghiệp, tổ chức nhiệm vụ, giải pháp đề Kế hoạch TÓM TẮT CHƢƠNG KẾT LUẬN Trong năm qua, cơng tác“cải cách hành đặc biệt cải cách thủ tục hành chính, thực chế cửa, cửa liên thông cấp quan hành Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum mang lại hiệu cao việc giải công việc cho cá nhân, tổ chức, giảm bớt nhũng nhiễu phận xử lý hồ sơ, giúp người dân lại nhiều nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí thực thủ tục hành chính; tạo hành lang pháp lý thơng thống, mơi trường thuận lợi thu hút nhiều nhà đầu”tư Bên cạnh kết đạt Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, chế cửa, cửa liên thơng cịn hạn chế 23 định phải khắc phục thời gian tới Đó là, tình trạng hồ sơ trễ hẹn còn; chất lượng giải hồ sơ thủ tục hành chưa cao, cơng tác tun truyền cho người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa hiệu quả… gây nhiều phiền hà cho người dân (có thể đơn cử lĩnh vực xây dựng, đơ”thị nhà đất…) Cùng với đó, cơng tác đạo, hướng dẫn thực chưa đồng bộ, việc thực chế phối hợp phịng ban chun mơn thuộc quận giải công việc liên quan đến nhiều cấp chưa nghiêm… Để nâng cao chất lượng thực cung ứng dịch vụ công, Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum cần triển khai đồng bộ, hoàn thiện việc thực chế cửa, cửa liên thơng theo hướng đại, mơ hình thống đầu mối phận tiếp nhận trả kết nhằm nâng cao chất lượng hiệu phục vụ nhân dân Đầu tư thống việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin, xây dựng mơ hình cửa điện tử việc kết nối trao đổi thơng tin, tổng hợp Do tác giả đề xuất số ý kiến Luận văn nhằm góp phần hồn thiện tổ chức hoạt động quản lý máy hành Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum: - Trên sở Kế hoạch đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao lực cạnh tranh, tăng cường thu hút đầu tư địa bàn huyện đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 huyện, yêu cầu quan, Phịng, ban chun mơn thuộc Ủy ban nhan dân huyện, Ủy ban nhân dân xã cụ thể hóa nhiệm vụ kế hoạch công tác, kế hoạch cải cách hành năm để triển khai thực phù hợp yêu cầu thực tế quan, đơn vị, địa phương; định kỳ đột xuất báo cáo Ủy ban nhân dân huyện kết thực theo quy định - Chủ động đạo, đôn đốc cán bộ, công chức quan, đơn vị, địa phương chủ động tham mưu triển khai thực nhiệm vụ giao kế hoạch kế hoạch cải cách hành hàng 24 năm Ủy ban nhân dân huyện - Các Phòng, ban chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, Ủy ban nhân dân xã tăng cường phối hợp, đôn đốc triển khai thực nhiệm vụ giao Kế hoạch thuộc phạm vi quản lý nhà nước ngành, địa phương để thực tốt nhiệm vụ giao - Tổ chức lớp bồi dưỡng, tập huấn cơng tác cải cách hành cho cán bộ, công chức, viên chức chuyên trách thực cơng tác cải cách hành phịng, ban chuyên môn thuộc Ủy ban nhân huyện Ủy ban nhân dân xã địa bàn huyện - Xây dựng đại hố cơng tác hành chính, bước ứng dụng công nghệ thông tin đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hố,… - Tăng cường cơng tác tun truyền hướng dẫn người dân thực ứng dụng dịch vụ công trực tuyến Đây vấn đề có ý nghĩa thực tiễn cao đặt việc nâng cao chất lượng dịch vụ công Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Với đề xuất kiến nghị trình bày luận văn, tác giả mong muốn đóng góp phần sức lực tâm huyết phát triển dịch vụ công huyện Ia H’Drai, Tỉnh Kon Tum Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian thực nghiên cứu đề tài chắn hạn chế