Tiểu luận Cuối khóa Chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) của người dân ngày càng tăng, đòi hỏi ngành y tế phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Chăm sóc y tế là chăm sóc người bệnh một cách toàn diện về thể chất và tinh thần. Việc đảm bảo cung ứng dịch vụ y tế với chất lượng cao, mang lại sự hài lòng cho người bệnh là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ sở y tế. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) của cơ sở y tế (CSYT). Vì vậy, để đem lại sự hài lòng đối với người khám chữa bệnh cần nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, lấy người bệnh làm trung tâm, tạo sự tin tưởng, thân thiện giữa người bệnh và thầy thuốc đem lại hiệu quả cao trong công tác CSSK. Theo nghiên cứu tại Pháp vào năm 2000 cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng CSSK 16. Một nghiên cứu khác tại Scotland năm 2002 cho thấy, gần 90% người bệnh hài lòng với thời gian điều trị tại bệnh viện, những câu hỏi chi tiết về quan điểm, sự hài lòng của bệnh nhân rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa phòng khác nhau trong bệnh viện 15.Tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người bệnh như nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng tại bệnh viện đa khoa (BVĐK) Trà Vinh 2, Đặng Đức Nhu tại Phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung Tâm Y tế Quận Từ Liêm thành phố Hà Nội 3, Nguyễn Thị Hồng Thu tại Bệnh viện Tim Hà Nội 5 … Tuy nhiên việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là vô cùng cần thiết đây cũng là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cơ sở y tế.Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh được thành lập ngày 20112017 theo quyết định số 566QĐUBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh 6. Trung tâm là một trong số ít Trung tâm Kiểm soát bệnh tậtTrung tâm y tế dự phòng trên cả nước có thành lập phòng khám đa khoa. Phòng khám đa khoa của Trung tâm chủ yếu khám và điều trị ngoại trú các bệnh mạn tính như viêm gan B, bệnh lý tuyến giáp, đái tháo đường, tăng huyết áp, phổi tắc nghẽn mãn tính. Năm 2018, phòng khám đa khoa đã khám cho 56.326 bệnh nhân trong đó số lượt khám bệnh mạn tính 40.084 lượt chiếm 71,2%. Trong quý I2019, phòng khám đã khám cho 12.512 bệnh nhân trong đó số lượt khám bệnh mạn tính là 11.117 lượt chiếm 88,9%. Với nhận thức chất lượng khám, chữa bệnh không chỉ thể hiện ở kết quả khám, phương pháp điều trị, can thiệp mà còn hướng đến sự thuận tiện, sự thỏa mãn và đáp ứng các nhu cầu CSSK cả về thể chất và tinh thần của người bệnh. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế cần được đánh giá thường xuyên để tìm các giải pháp thay đổi nhằm đạt được mục tiêu này. Xuất phát từ lý do trên tôi chọn vấn đề: “Sự hài lòng của người bệnh điều trị bệnh mạn tính về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019” để tìm hiểu và làm tiểu luận cuối khóa lớp Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ chính (hạng II) với mục tiêu:1. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị bệnh mạn tính về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị bệnh mạn tính về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019.

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TIỂU LUẬN CUỐI KHĨA SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ BỆNH MẠN TÍNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA, TRUNG TÂM KIỂM SỐT BỆNH TẬT TỈNH BẮC NINH NĂM 2019 Chương trình bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ hạng II BẮC NINH, 2019 MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II NỘI DUNG 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Bệnh mạn tính 2.1.2 Sự hài lòng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế .4 2.2 Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 2.2.1 Những nghiên cứu giới 2.2.2 Những nghiên cứu Việt Nam 2.3 Một số thông tin Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh 2.3.1 Giới thiệu chung Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh 2.3.2 Giới thiệu Phòng khám Đa khoa 2.4 Thu thập số liệu phân tích kết 11 PHẦN III 14 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 14 3.1 Kết luận .14 3.2 Khuyến nghị 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ kinh tế nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) người dân ngày tăng, đòi hỏi ngành y tế phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Chăm sóc y tế chăm sóc người bệnh cách toàn diện thể chất tinh thần Việc đảm bảo cung ứng dịch vụ y tế với chất lượng cao, mang lại hài lòng cho người bệnh nhiệm vụ trọng tâm sở y tế Đánh giá hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) sở y tế (CSYT) Vì vậy, để đem lại hài lòng người khám chữa bệnh cần nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, lấy người bệnh làm trung tâm, tạo tin tưởng, thân thiện người bệnh thầy thuốc đem lại hiệu cao công tác CSSK Theo nghiên cứu Pháp vào năm 2000 cho thấy hài lòng bệnh nhân ngày nhận biết khía cạnh quan trọng chất lượng CSSK [16] Một nghiên cứu khác Scotland năm 2002 cho thấy, gần 90% người bệnh hài lòng với thời gian điều trị bệnh viện, câu hỏi chi tiết quan điểm, hài lịng bệnh nhân hữu ích cho theo dõi hoạt động khoa phòng khác bệnh viện [15] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu liên quan đến hài lòng người bệnh nghiên cứu Cao Mỹ Phượng bệnh viện đa khoa (BVĐK) Trà Vinh [2], Đặng Đức Nhu Phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung Tâm Y tế Quận Từ Liêm thành phố Hà Nội [3], Nguyễn Thị Hồng Thu Bệnh viện Tim Hà Nội [5] … Tuy nhiên việc đánh giá hài lòng người bệnh vô cần thiết cũng tiêu chí quan trọng việc đánh giá chất lượng sở y tế Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh thành lập ngày 20/11/2017 theo định số 566/QĐ-UBND Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh [6] Trung tâm số Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật/Trung tâm y tế dự phịng nước có thành lập phịng khám đa khoa Phòng khám đa khoa Trung tâm chủ yếu khám điều trị ngoại trú bệnh mạn tính viêm gan B, bệnh lý tuyến giáp, đái tháo đường, tăng huyết áp, phổi tắc nghẽn mãn tính Năm 2018, phòng khám đa khoa khám cho 56.326 bệnh nhân số lượt khám bệnh mạn tính 40.084 lượt chiếm 71,2% Trong quý I/2019, phòng khám khám cho 12.512 bệnh nhân số lượt khám bệnh mạn tính 11.117 lượt chiếm 88,9% Với nhận thức chất lượng khám, chữa bệnh kết khám, phương pháp điều trị, can thiệp mà hướng đến thuận tiện, thỏa mãn đáp ứng nhu cầu CSSK thể chất tinh thần người bệnh Vì vậy, hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế cần đánh giá thường xuyên để tìm giải pháp thay đổi nhằm đạt mục tiêu Xuất phát từ lý chọn vấn đề: “Sự hài lòng người bệnh điều trị bệnh mạn tính chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019” để tìm hiểu làm tiểu luận cuối khóa lớp Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ (hạng II) với mục tiêu: Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị bệnh mạn tính chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh điều trị bệnh mạn tính chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019 3 PHẦN II NỘI DUNG 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Bệnh mạn tính Bệnh mạn tính bệnh tiến triển kéo dài, thời gian bệnh từ tháng trở lên Bệnh mạn tính thường gặp bao gồm bệnh khơng truyền nhiễm bệnh đái tháo đường, tăng huyết áp, viêm khớp, hen phế quả, ung thư, viêm gan, HIV/AIDS [7] 2.1.2 Sự hài lòng - Khái niệm: Theo Brown (1995), hài lòng khách hàng trạng thái, đó, khách hàng cần, muốn, mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn Kết có mua hàng lập lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú [11] Trong phạm vi nghiên cứu này, “Sự hài lòng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo đó, hài lịng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lịng cao hài lòng vượt mong đợi - Đo lường hài lòng: Sự hài lòng người bệnh tài sản vơ hình đơn vị y tế, hài lòng người bệnh tỷ lệ thuận với phát triển tăng trưởng đơn vị y tế Việc đo lường hài lòng khách hàng nhằm xác định xem khách hàng đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, biết mong đợi khách hàng dịch vụ chất lượng dịch vụ 4 Căn vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện BYT ban hành Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 [1], đồng thời nhiệm vụ Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh, nghiên cứu này, hài lòng người bệnh đánh giá dựa 05 tiêu chí: + Khả tiếp cận + Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị + Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh + Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (NVYT) + Kết cung cấp dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế - Khái niệm: Theo Van Campen (1995), hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế có mối liên quan chặt chẽ với Cả khái niệm đặt bối cảnh hệ thống CSSK Nói cách khác, bệnh nhân hài lịng với dịch vụ y tế đồng nghĩa chất lượng dịch vụ y tế đạt chất lượng tốt Nhìn chung, có quan điểm chất lượng dịch vụ y tế dựa theo: (1) bệnh nhân, (2) bác sĩ, (3) viện CSSK, (4) công ty bảo hiểm y tế (BHYT), (5) phủ [17] Cũng theo Grondahl (2012), chất lượng dịch vụ y tế theo quan điểm bệnh nhân định nghĩa “Một tập hợp kỳ vọng cá nhân liên quan đến khía cạnh dịch vụ y tế mà bệnh nhân coi quan trọng” Ngồi chất lượng chăm sóc từ dựa quan điểm bệnh nhân thường đưa vào đánh giá tương tự hài lòng bệnh nhân Hai khái niệm sử dụng thay cho nghiên cứu khoa học [13] Từ quan điểm này, khảo sát hài lòng bệnh nhân coi biện pháp quan trọng để đánh giá chất lượng chăm sóc tổ chức y tế nói riêng hệ thống CSSK nói chung Có nhiều khái niệm chất lượng DVYT thống nội dung sau: + Có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định + Thích hợp với người bệnh + An tồn khơng gây biến chứng + Người bệnh tiếp cận chấp nhận với hài lịng, tốn so với cách điều trị khác - Đánh giá chất lượng DVYT Một vấn đề quan tâm CSYT ngày có vai trò then chốt lợi so sánh sở cải cách dịch vụ “chất lượng DVYT” Không ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi cạnh tranh nhiệm vụ quan trọng CSYT nói riêng sở cung cấp DVYT nói chung Vì vậy, đo lường chất lượng DVYT vấn đề quan trọng CSYT điều kiện cạnh tranh gay gắt Đánh giá chất lượng DVYT phức tạp, chất lượng DVYT khơng phụ thuộc vào dịch vụ CSSK mà phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe thân người bệnh, quan tâm chăm sóc người thân, chẩn đốn thầy thuốc điều kiện chăm sóc Năm 1985 Parasuraman cộng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, có DVYT Theo đó, dịch vụ nào, chất lượng cũng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Assess); (5) Lịch (Courtesy); (6) Thông tin (Communication); (7) Tín nhiệm (Credibility); (8) An tồn (Security); (9) Hết lịng khách hàng (Understanding the customer) (10) Phương tiện hữu hình (Tangbles) [8] Mơ hình có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên khó khăn việc đánh giá phân tích Năm 1988, Parasuraman cộng hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả đáp ứng; (3) Các phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ (5) Sự cảm thông [9] Mơ hình thuận lợi cho việc đánh giá phân tích so với mơ hình cũ 6 Những phân tích chất lượng dịch vụ cho thấy: + Chất lượng dịch vụ (gồm DVYT) khó đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình + Nhận thức chất lượng dịch vụ trình so sánh mong đợi khách hàng hoạt động cụ thể đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi + Những đánh giá chất lượng không tạo từ dịch vụ, cịn bao gồm đánh giá q trình thực dịch vụ Những quan điểm cho thấy chất lượng DVYT liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Năm 1991, Parasuraman nhận định “để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Do đó, việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết sau đó, ta xây dựng chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả” [8] 2.2 Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 2.2.1 Những nghiên cứu giới Trên giới, nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh với chất lượng DVYT tiến hành Nghiên cứu nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú tìm hiểu khía cạnh chất lượng Ward K.F cộng (2005) tiến hành bệnh viện thuộc bang Califonia, Mỹ đánh giá chất lượng DVYT thơng qua hài lịng 61.277 người bệnh Tác giả phân tích yếu điểm hạn chế mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK thông qua đo lường hài lịng người bệnh Từ đó, tổng hợp đưa mơ hình đánh giá có tính giá trị độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú [18] Năm 2006, Hendriks A.A.J tiến hành nghiên cứu tính cách có phải nhân tố định hài lòng người bệnh với dịch vụ chăm sóc bệnh viện cho thấy hài lòng người bệnh liên quan đến tính cách gồm yếu tố hướng ngoại (extraversion), hịa đồng (agreeableness), chu đáo (constientiousness), ổn định tình cảm (emotional stability), tính tự lập (autonomy) [14] Nghiên cứu hài lòng người bệnh BVĐK Quân y Iran năm 2013 tác giả Ahmad Ameryoun cộng tiến hành cỡ mẫu gồm 330 người bệnh ngoại trú 696 người bệnh nội trú Kết cho thấy: 96% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh khoa 98% người bệnh hài lịng với dịch vụ chăm sóc nội trú Với dịch vụ Khoa, Phòng, tỷ lệ hài lòng nội dung: số lần thời gian chờ đợi; khám lâm sàng; môi trường; phúc lợi thiết bị hỗ trợ; ứng xử bác sỹ 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% 93,6% Tỷ lệ người bệnh hài lòng về: dịch vụ nội trú; phục vụ bác sỹ; phục vụ điều dưỡng hàng ngày; hành vi điều dưỡng; điều kiện dinh dưỡng; điều kiện phúc lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục viện; tốn chi phí KCB 94,7%; 91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [10] Năm 2013, nghiên cứu Claudia Campos Andrade cộng sử dụng câu hỏi tự điền với 206 người bệnh (gồm 110 người bệnh nội trú 96 người bệnh ngoại trú) Trung tâm Quản trị Hệ thống Sức khỏe Bồ Đào Nha cho kết quả: Với người bệnh nội trú ngoại trú, chất lượng khách quan môi trường CSYT có ảnh hưởng đến chất lượng DVYT Với nhóm người bệnh nội trú, có mối liên hệ tích cực đáng kể tiếp nhận chất lượng xã hội hài lịng Trong với nhóm người bệnh ngoại trú, có liên quan đáng kể tiếp nhận chất lượng môi trường thể chất với hài lòng [12] 2.2.2 Những nghiên cứu Việt Nam Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu hài lòng người bệnh DVYT ngày quan tâm Tỷ lệ hài lòng khác nghiên cứu gần nhìn chung người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ, chưa hài lòng với thái độ phục vụ NVYT Năm 2012, Cao Mỹ Phượng cộng nghiên cứu hài lòng người bệnh BVĐK tỉnh Trà Vinh 846 người bệnh từ 18 tuổi trở lên Kết cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú hài lòng chiếm 45,4% tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% Tuy nhiên, 1,5% người bệnh nội trú chưa hài lịng DVYT bệnh viện Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng chung người bệnh nội trú cao Trong đó, người bệnh ngoại trú, điểm trung bình BVĐK tỉnh người bệnh ngoại trú đánh giá 4,14 ± 0,86 (với thang điểm điểm hài lòng tối đa 5) Tỷ lệ người bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa chiếm 42,1% Nhìn chung, mức độ hài lịng người bệnh ngoại trú đạt mức trung bình, tỷ lệ hài lịng cịn thấp tiêu chí phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông [2] Nghiên cứu Đặng Đức Nhu cộng hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội năm 2013 277 người bệnh cho thấy tỷ lệ hài lòng chung cao 91,7%, đa số người bệnh hài lòng với thái độ nhân viên, giao tiếp với bác sĩ, sở vật chất (tỷ lệ hài lòng >81%), hài lòng thủ tục KCB đạt thấp với 71,5% [3] Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016 tác giả Nguyễn Thị Hồng Thu cộng 300 người bệnh cho thấy: tỷ lệ 95,0% người bệnh hài lòng với chất lượng tổng thể dịch vụ bệnh viện, hiệu dịch vụ 95,3%, an ninh trật tự 93,7% Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ siêu âm 61,0%; chờ đọc kết 60%, chờ đọc điện tim 71,0%; chờ lấy thuốc bảo hiểm/mua thuốc dịch vụ 75,6%, tinh thần thái độ nhân viên hướng dẫn, tiếp đón 91,7%; bác sĩ khám, tư vấn giải thích cho người bệnh 92,0% Phân tích hồi quy tuyến tính cho biết số lần đến khám có mối tương quan thuận với mức độ hài lòng thời gian chờ tiếp cận dịch vụ [5] Tác giả Nguyễn Duy Luật cộng sự, năm 2016 nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 124 Cận lâm sàng, BVĐK Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ Kết cho thấy có 89,5% người bệnh hài lịng chung khoa khám bệnh – cận lâm sàng Người bệnh hài lòng thuận tiện khám bệnh với 90,5%; 70,5% hài lịng với chi phí khám bệnh Thời gian khám chữa bệnh yếu tố người bệnh hài lòng thấp với 36,9% Tỷ lệ người bệnh hoàn toàn hài lịng với yếu tố 17,2% Có mối liên quan trình độ học vấn, điều kiện kinh tế, hình thức chi trả, nghề nghiệp, giới, số lần khám bệnh yếu tố hài lịng: thuận tiện, chi phí, thời gian khám, thái độ NVYT, sở vật chất [4] 2.3 Một số thơng tin Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Bắc Ninh 2.3.1 Giới thiệu chung Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh thành lập ngày 20/10/2017 sở hợp nguyên trạng tổ chức máy, biên chế, cơng chức (nếu có), viên chức, người lao động, tài chính, tài sản, số liệu, tài liệu, hồ sơ, chương trình, dự án (nếu có) vấn đề khác có liên quan 04 Trung tâm, gồm: Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh; Trung tâm Chăm sóc sức khoẻ sinh sản; Trung tâm Phịng chống HIV/AIDS; Trung tâm Truyền thông giáo dục sức khoẻ phận bảo vệ sức khoẻ lao động môi trường thuộc Trung tâm bảo vệ sức khoẻ lao động môi trường giám định y khoa [6] Trung tâm có chức tham mưu tổ chức thực hoạt động chuyên môn, kỹ thuật, nghiệp vụ (gọi tắt hoạt động chuyên môn) phịng, chống dịch, bệnh truyền nhiễm; bệnh khơng lây nhiễm; phòng, chống tác động yếu tố nguy ảnh hưởng tới sức khỏe; quản lý sức khỏe cộng đồng; khám phát hiện, điều trị dự phòng dịch vụ y tế khác phù hợp với lĩnh vực chuyên môn địa bàn tỉnh theo quy định pháp luật [6] 2.3.2 Giới thiệu Phòng khám Đa khoa Phòng khám đa khoa thành lập từ ngày 01/08/2012 sở phòng khám nội tiết, thuộc khoa sốt rét - nội tiết, Trung tâm y tế dự phòng tỉnh Bắc Ninh Phòng khám đa khoa hoạt động kể từ đó, đến thuộc Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Bắc Ninh Phịng khám Đa khoa gồm 14 cán bộ, có 11 bác sỹ, điều dưỡng, y sỹ Ngoài cịn có NVYT khoa, phịng khác điều động tăng cường tham gia phục vụ công tác KCB Phịng khám 10 Chức năng, nhiệm vụ Phòng khám đa khoa thực khám sàng lọc, phát bệnh điều trị dự phòng theo quy định; tư vấn dự phòng điều trị bệnh; sơ cứu, cấp cứu, chuyển tuyến thực kỹ thuật, thủ thuật chuyên môn; khám sức khỏe định kỳ, cấp giấy chứng nhận sức khỏe theo quy định cấp có thẩm quyền quy định pháp luật; ký hợp đồng với quan bảo hiểm xã hội để tổ chức thực dịch vụ y tế phù hợp với lĩnh vực chuyên môn theo quy định pháp luật Phòng khám đa khoa Trung tâm chủ yếu khám điều trị ngoại trú bệnh mạn tính Năm 2018, phịng khám đa khoa khám cho 56.326 bệnh nhân số lượt khám bệnh mạn tính (gồm viêm gan B, bệnh lý tuyến giáp, đái tháo đường, tăng huyết áp phổi tắc nghẽn mãn tính ) 40.084 lượt chiếm 71,2% Trong quý I/2019, phòng khám khám cho 12.512 bệnh nhân số lượt khám bệnh mạn tính 11.117 lượt chiếm 88,9% Quy trình khám chữa bệnh Phịng khám Đa khoa - Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh (áp dụng người khám bệnh có thẻ BHYT) Bước 1: Tiếp đón phịng 107 Trình thẻ BHYT + Chứng minh thư nhân dân – Giấy tờ tùy thân có ảnh/thẻ học sinh Giấy chuyển viện (nếu có) Lấy số thứ tự Nhập thơng tin vào máy - Phân phịng khám (theo chuyên khoa) Bước 2: Tại phòng khám Đợi khám theo số thứ tự Khi đến lượt khám: Bác sĩ khám bệnh, tư vấn định cận lâm sàng Người bệnh nhận y lệnh/chỉ định từ Bác sỹ thực bước Bước 3: Tại phòng làm cận lâm sàng Thực định theo y lệnh Bác sĩ: Lấy máu xét nghiệm, thăm dò chức năng, X-quang… Khi thực xong định cận lâm sàng quay phòng khám ban đầu Ngồi chờ Bác sỹ gọi vào thông báo kết 11 Bước 4: Tại phòng khám bệnh (khi người bệnh đã có đầy đủ kết cận lâm sàng) Bác sỹ y lệnh điều trị Người bệnh nhận đơn thuốc Bước 5: Đến phòng số 117 Xếp sổ kết khám Nhận chứng từ tốn viện phí Nộp tiền viện phí Nhận lại sổ, thẻ BHYT, Chứng minh thư nhân dân, thẻ học sinh giấy tờ tùy thân Bước 6: Đến phòng số 116: Nhận thuốc cấp BHYT Tiếp đón phịng 107 Tại phòng khám Tại phòng làm cận lâm sàng Tại phòng khám bệnh Đến phòng số 117 Đến phòng số 116 Hình Quy trình khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa 2.4 Thu thập số liệu phân tích kết - Phỏng vấn trực tiếp 154 người bệnh (theo câu hỏi thiết kế trước) Điều tra viên đứng quầy thuốc trung tâm, mời người bệnh hồn tất q trình khám, tức lĩnh thuốc bảo hiểm mua thuốc tham gia vào nghiên cứu - Nhập liệu: Sử dụng phần mềm Epidata để nhập liệu, số liệu nhập lại ngẫu nhiên 5-10% phiếu để đảm bảo tính xác nhập liệu, số liệu định dạng Epidata chuyển sang Stata 12 để phân tích - Phương pháp phân tích số liệu + Sử dụng phần mềm Stata 12 để phân tích số liệu 12 + Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả để mơ tả hài lòng người bệnh Các mối liên quan hai biến đo lường thông qua kiểm định bình phương (χ2) với mức ý nghĩa α=0,05 - Kết cho thấy hài lòng người bệnh điều trị bệnh mạn tính chất lượng dịch vụ KCB cụ thể sau: Tỷ lệ hài lòng chung 85,7% - Sự hài lòng người bệnh yếu tố đánh giá: + Khả tiếp cận có tỷ lệ hài lịng cao nhất: 86,4% + Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: 74,7%; + Kết cung cấp dịch vụ: 60,4% + Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: 59,7% + Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp là: 11% - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh điều trị bệnh mạn tính Phịng khám đa khoa thuộc Trung tâm: + Nghề nghiệp: đa số người bệnh có nghề nghiệp nơng dân có tỷ lệ hài lòng với yếu tố cao so với nhề nghiệp khác, tỷ lệ hài lòng người có thu nhập triệu đồng cũng cao người có thu nhập cao hơn, nhiên chưa tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p>0,05) + Về sử dụng thẻ bảo hiểm y tế: tỷ lệ người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế có tỷ lệ hài lịng khả tiếp cận, minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị, sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế cao người bệnh khơng có thẻ bảo hiểm y tế Tuy nhiên tỷ lệ người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế hài lòng kết cung cấp dịch vụ lại thấp người khơng có thẻ bảo hiểm y tế Điều giải thích người có thẻ bảo hiểm y tế thường người mắc bệnh mạn tính khám, chữa bệnh nhiều nơi có xu hướng muốn khám chữa bệnh tuyến cao (trung ương) nên mức độ tin tưởng kết cung cấp dịch vụ họ thấp Những bệnh nhân khơng có thẻ bảo hiểm y tế trước khám bệnh họ có nhiều lựa chọn sở khám chữa bệnh họ cũng chọn sở họ cho tin tưởng 13 Căn kết hài lịng người bệnh khơng phụ thuộc vào yếu tố cá nhân khó thay đổi đặc điểm nhân học, đặc điểm kinh tế xã hội người bệnh Như để có hài lịng người bệnh với DVYT cần cải thiện yếu tố thuộc DVYT (khả tiếp cận; minh bạch thông tin, thủ tục; sở vật chất phương tiện phục vụ; thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT; kết cung cấp dịch vụ…) 14 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Sự hài lòng người bệnh thước đo chất lượng dịch vụ KCB, yếu tố định uy tín mục tiêu hướng tới CSYT Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng CSYT với mong đợi người bệnh DVYT Biết hài lòng người bệnh giúp cho CSYT cải tiến chất lượng phục vụ, chất lượng chun mơn nhằm nục đích thực tốt nhiệm vụ trị ngành cũng thu hút nhiều người bệnh chế tự chủ Đối với Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung tương đối cao, đáp ứng nhu cầu KCB người dân tỉnh Tuy nhiên cịn số điểm người bệnh cảm thấy khơng hài lòng mức độ hài lòng chưa cao đòi hỏi Phịng khám đa khoa nói riêng, Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật nói chung phải nỗ lực phấn đấu thay đổi, có giải pháp nhằm cải tiến chất lượng để đáp ứng với hài lòng người bệnh 3.2 Khuyến nghị Cần đẩy mạnh truyền thông, quảng bá hình ảnh Trung tâm đặc biệt phương tiện thông tin đại chúng để nhiều người biết đến cũng cần hoàn thiện dịch vụ đăng ký khám qua điện thoại trang tin điện tử Trung tâm để tạo thuận tiện cho người bệnh, giảm thiểu thời gian chờ đợi điều cũng góp phần vào cải thiện hài lịng người bệnh Trung tâm cần bố trí sơ đồ biển báo, dẫn đường không đến khoa phòng trung tâm mà cần bố trí biển dẫn ngồi tuyến đường thành phố để người dân tìm đến Trung tâm cách dễ dàng Trung tâm cần đầu tư nâng cấp sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh đảm bảo cho người bệnh thoải mái thời gian thực khám chữa bệnh Trung tâm, đặc biệt điều kiện nhà vệ sinh Trung tâm 15 Để đạt hài lòng cao người bệnh việc giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế Trung tâm cần tổ chức học tập giao tiếp xử cho toàn thể cán viên chức Trung tâm đặc biệt đội ngũ hộ lý, bảo vệ, kế toán… Cần tăng cường cán cho cơng tác tiếp đón người bệnh cũng cán thực xét nghiệm, chiếu chụp để giảm thiều thời gian chờ đợi người bệnh Cần tiếp tục nghiên cứu can thiệp và/hoặc theo dõi dọc hài lòng qua năm để so sánh cải thiện theo thời gian, từ làm sở cho cải thiện liên tục 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Y tế (2016), định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp Châu Lê Phương (2012), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh", Sở Y tế Trà Vinh 2012, tr 1-9 Đặng Đức Nhu, Nguyễn Văn Phi, Đinh Thị Thanh, Lê Thị Thanh Tuyết (2015), “Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội”, Tạp chí y học dự phòng, Tập XXV (4), tr 104-110 Nguyễn Duy Luật, Bùi Trọng Quỳnh, Hoàng Văn Cường, Nguyễn Thị Thu Hà (2018), “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 124 Cận lâm sàng, Bệnh viện Đa khoa Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ năm 2016”, Tạp chí y học dự phòng, Tập 28 (2), tr 124-131 Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt, Nguyễn Thị Huyền Trang (2017), “Sự hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016”, Tạp chí y học dự phòng, Tập 27 (2), tr 134-139 Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh (2017), Quyết định số 566/QĐ-UBND ngày 20/10/2017 việc “Thành lập Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh” Wikipedia (2019), Bệnh mạn tính, truy cập ngày 17/02/2019, trang webhttps://vi.wikipedia.org/wiki/B%E1%BB%87nh_m%E1%BA%A1n_t %C3%ADnh Tài liệu tiếng Anh A Parasuraman, V.A Zeithml L.L Berry (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, 67, pg 420450 17 A Parasuraman, V.A Zeithml L.L Berry (1988), "SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1) 10 Ahmad Ameryoun, Gholamhossein Pourtaghi Emad Yahaghi (2013), "Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian Military Hospitals", Iranian Red Crescent Medical Journal, 15(9), pg 843-847 11 Brown S.W Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management, pg 25- 39 12 Claudia Campos Andrade, Maria Luisa Lima cộng (2013), "Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived quality of physical and social enviroment", Health and place, 21(2013), pg 122-132 13 Grondahl V.A (2012), "Exploring patient satisfaction predictions in relation to a theoretical model", International Journal far Quality in Health Care, 26(1), pg 5-5 14 Hendriks A.A.J., Smets E.M.A Vrielink M.R (2006), ""Is personality a determinant of patient satisfaction with hospital care?"", International Journal far Quality in Health Care, 18(2), pg 152- 158 15 Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, Richards N Chandola T, “Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care, 2002”, Qual Saf Health Care 2002; 11(4), pg 335339 16 Salomon L, Gasquet I, Mesbh M Ravaud P, Construction of a scale measuring inpatients’s opinion on quality of care, 1999 Int J Qual Heath Care 2000; 11(6), pg 507-516 17 Van Campen C (1995), "Quality of Care and Patient Satisfaction: A Review of Measuring Intruments", Medical Care Research and Review, 52(1), pg 109-133 18 18 Ward K.F., Rolland E Patterson R.A (2005), "Improving outpatient health care quality: understading the quality dimensions", Health Care Managemet Review, 30(4), pg 361- 371  ... Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019” để tìm hiểu làm tiểu luận cuối khóa lớp Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ (hạng II) với mục tiêu: Khảo sát hài lòng người bệnh điều... Khi đến lượt khám: Bác sĩ khám bệnh, tư vấn định cận lâm sàng Người bệnh nhận y lệnh/chỉ định từ Bác sỹ thực bước Bước 3: Tại phòng làm cận lâm sàng Thực định theo y lệnh Bác sĩ: Lấy máu xét nghiệm,... chất lượng tốt Nhìn chung, có quan điểm chất lượng dịch vụ y tế dựa theo: (1) bệnh nhân, (2) bác sĩ, (3) viện CSSK, (4) công ty bảo hiểm y tế (BHYT), (5) phủ [17] Cũng theo Grondahl (2012),