Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận Chuẩn chức danh nghề nghiệp điều dưỡng Văn hóa ứng xử trong nghề nghiệp là một trong những mấu chốt đang được quan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe bởi đây là một nghề đặc biệt đem lại sự sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau và mang lại niềm vui cho người khác, không phải bất kỳ ai cũng có thể trở thành một bác sĩ hay điều dưỡng, ngoài việc họ phải học một khối lượng kiến thức rộng lớn mà còn cần lắm lòng trắc ẩn, sự yêu thương người khác và mong muốn giúp đỡ người khác. Do yếu tố công việc, họ thường xuyên trao đổi, tiếp xúc với người bệnh, đồng nghiệp và những người xung quanh. Vậy khéo léo, lịch thiệp, tôn trọng, chân thành cũng là những cách tạo ra văn hóa ứng xử trong ngành y tế để tăng niềm tin, gắn kết các mối quan hệ và có một môi trường thân thiện hơn. Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay, nếu các bác sĩ, điều dưỡng tạo điều kiện để họ được điều trị và chăm sóc tốt nhất.Mỗi một người bệnh và người thân khi đến bệnh viện đều có mong muốn được tiếp đón tận tình, chu đáo, niềm nở. Được chia sẻ, được quan tâm khi họ khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế. Phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tình phục vụ bệnh nhân, hết lòng vì người bệnh như lời Bác căn dặn cán bộ y tế trong cả nước: “Lương y phải như từ mẫu”.Niềm vui của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được tiếp đón ngay và được tạo điều kiện để chăm sóc một cách nhiệt tình và tốt nhất.Nền y tế Việt Nam cách đây hơn 200 năm tự hào danh y Hải Thượng Lãn Ông, một tấm gương sáng tài cao đức trọng. Ông đề cao y đức, đặt ra cho thầy thuốc chân chính 8 chữ: Nhân – Minh – Đức – Trí – Lượng – Thành – Kiên – Cần nghĩa là: Nhân ái, Sáng suốt, Đức độ, Hiểu biết, Rộng lượng, Thành thực, Khiêm tốn, Cần cù và tránh 8 tội (Lười biếng, Keo kiệt, Tham lam, Dối trá, Dốt nát, Bất nhân, Hẹp hòi, Thất đức). Theo Ông: “Thầy thuốc là người bảo vệ tính mạng của con người, họ sống chết trong tay mình, phúc họa do một tay mình nắm giữ. Thế thì đâu thể kiến thức không đầy đủ, đức hạnh không trọn vẹn, tâm hồn không rộng lớn, hành vi không thận trọng mà dám liều lĩnh mà dám đòi cái nghề cao quý đó chăng”.Tuy nhiên, trong thực tế theo một số nghiên cứu trong nước những năm gần đây cũng của nhiều tác giả có ghi nhận: không hài lòng về giao tiếp, ứng xử: 26.35% (Trần Thị Thanh Hoàn Tùng), 22% (Trần Văn Phúc – Bệnh viện Xanh Pôn), 4% (Lương Ngọc Nhi), 10% (Hà Thị Soạn),…. nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu: 5.79%...Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Đối với ngành y, nhân viên Y tế (NVYT) là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện. Với NVYT, đối tượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc trang bị kỹ năng giao tiếp hàng ngày, hàng giờ là rất cần thiết. Giao tiếp là một phần rất quan trọng, thể hiện y đức của nhân viên y tế, nhất là đội ngũ làm công tác y tế, bởi đây là lực lượng chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân viên toàn Trung tâm.Tại Việt Nam, năm 2006 Bộ y tế đã ban hành quy định về giao tiếp ứng xử như tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong sự nghiệp y tế 1. Năm 2014 ban hành Thông tư Bộ y tế ban hành thông tư 072014TTBYT về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Quyết định số 21512015QĐBYT, phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh,…2, 3.Trong những năm qua,Trung tâm đã tập trung lãnh đạo các đơn vị nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân của cán bộ, nhân viên y tế. Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi trong giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB, như tổ chức tập huấn, hội thảo, ra các văn bản hướng dẫn, thiết lập “đường dây nóng” tiếp thu phản ánh của người bệnh (NB).... Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải NB thường xuyên xảy ra trong khi số lượng NVYT thì không tăng, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trong quá trình đến khám và điều trị ngoại trú tại Trung Tâm.Để có cơ sở đánh giá, triển khai các biện pháp hướng tới sự hài lòng của NB, tôi lựa chọn chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh”
MỤC LỤC MỤC LỤC 3.1.1.Khái niệm: 3.1.2.Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử [5] 3.1.3.Các yếu tố tác động đến kỹ giao tiếp, ứng xử: 3.1.4.Tầm quan trọng giao tiếp, ứng xử 3.1.5.Quy tắc ứng xử công chức, viên chức y tế sở KCB .7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BYT : Bộ Y tế NB : Người bệnh NNNB : Người nhà người bệnh NVYT : Nhân viên Y tế PKĐK : Phòng khám đa khoa QĐ : Quyết định LỜI CẢM ƠN Kính thưa thầy giáo trường Đại Học Y Dược Đà nẵng quý thầy cô ban tổ chức lớp học Chức danh nghề nghiệp dành cho cán y tế Trên thu hoạch em chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế với người bệnh Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh ’’ Trong thời gian học tập lớp chức danh nghề nghiệp dành cho cán viên chức ngành y tế, đặc biệt cán Điều Dưỡng chúng em Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại Học Y Dược Đà Nẵng cho chúng em trải qua tiết học bổ ích với chuyên đề liên quan tới công tác ngành Y giúp em sáng tỏ nhiều vấn đề đặt thực tế mà qua vận dụng vào hoạt động nghề nghiệp chuyên môn cao để từ mà chúng e học hồn thiện y đức chun mơn Do thời gian điều kiện nghiên cứu hạn chế Mong quan tâm Thầy cô nhà trường tạo điều kiện, giúp em hoàn thiện khóa học Xin chân trọng cảm ơn! PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Giới thiệu vấn đề Văn hóa ứng xử nghề nghiệp mấu chốt quan tâm, đặc biệt lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nghề đặc biệt đem lại sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau mang lại niềm vui cho người khác, khơng phải trở thành bác sĩ hay điều dưỡng, việc họ phải học khối lượng kiến thức rộng lớn mà cần lòng trắc ẩn, yêu thương người khác mong muốn giúp đỡ người khác Do yếu tố công việc, họ thường xuyên trao đổi, tiếp xúc với người bệnh, đồng nghiệp người xung quanh Vậy khéo léo, lịch thiệp, tôn trọng, chân thành cách tạo văn hóa ứng xử ngành y tế để tăng niềm tin, gắn kết mối quan hệ có mơi trường thân thiện Niềm tin người bệnh nhân đôi nhập viện đón tiếp ngay, bác sĩ, điều dưỡng tạo điều kiện để họ điều trị chăm sóc tốt Mỗi người bệnh người thân đến bệnh viện có mong muốn tiếp đón tận tình, chu đáo, niềm nở Được chia sẻ, quan tâm họ khám chữa bệnh sở y tế Phẩm chất tốt đẹp người làm công tác y tế biểu tinh thần trách nhiệm cao, tận tình phục vụ bệnh nhân, hết lịng người bệnh lời Bác dặn cán y tế nước: “Lương y phải từ mẫu” Niềm vui người bệnh nhân đôi nhập viện tiếp đón tạo điều kiện để chăm sóc cách nhiệt tình tốt Nền y tế Việt Nam cách 200 năm tự hào danh y Hải Thượng Lãn Ông, gương sáng tài cao đức trọng Ông đề cao y đức, đặt cho thầy thuốc chân chữ: Nhân – Minh – Đức – Trí – Lượng – Thành – Kiên – Cần nghĩa là: Nhân ái, Sáng suốt, Đức độ, Hiểu biết, Rộng lượng, Thành thực, Khiêm tốn, Cần cù tránh tội (Lười biếng, Keo kiệt, Tham lam, Dối trá, Dốt nát, Bất nhân, Hẹp hòi, Thất đức) Theo Ơng: “Thầy thuốc người bảo vệ tính mạng người, họ sống chết tay mình, phúc họa tay nắm giữ Thế đâu thể kiến thức không đầy đủ, đức hạnh không trọn vẹn, tâm hồn không rộng lớn, hành vi không thận trọng mà dám liều lĩnh mà dám đòi nghề cao quý chăng” Tuy nhiên, thực tế theo số nghiên cứu nước năm gần nhiều tác giả có ghi nhận: khơng hài lòng giao tiếp, ứng xử: 26.35% (Trần Thị Thanh Hoàn Tùng), 22% (Trần Văn Phúc – Bệnh viện Xanh Pôn), 4% (Lương Ngọc Nhi), 10% (Hà Thị Soạn),… nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu gợi ý tiền, quà biếu: 5.79% Giao tiếp kĩ năng, nhu cầu người xã hội, giao tiếp đóng vai trị quan trọng đời sống Đối với ngành y, nhân viên Y tế (NVYT) người tiếp xúc với người bệnh trình người bệnh nằm điều trị bệnh viện Với NVYT, đối tượng giao tiếp đặc biệt phức tạp nên việc trang bị kỹ giao tiếp hàng ngày, hàng cần thiết Giao tiếp phần quan trọng, thể y đức nhân viên y tế, đội ngũ làm công tác y tế, lực lượng chiếm tỷ lệ lớn tổng số nhân viên toàn Trung tâm Tại Việt Nam, năm 2006 Bộ y tế ban hành quy định giao tiếp ứng xử tiêu chuẩn đạo đức người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử cán viên chức nghiệp y tế [1] Năm 2014 ban hành Thông tư Bộ y tế ban hành thông tư 07/2014/TT-BYT quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT, phê duyệt kế hoạch triển khai thực đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh,…[2], [3] Trong năm qua,Trung tâm tập trung lãnh đạo đơn vị nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân cán bộ, nhân viên y tế Trung tâm triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao nhận thức thay đổi hành vi giao tiếp, ứng xử NVYT NB, tổ chức tập huấn, hội thảo, văn hướng dẫn, thiết lập “đường dây nóng” tiếp thu phản ánh người bệnh (NB) Lý cấp thiết trạng tải NB thường xuyên xảy số lượng NVYT khơng tăng, điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trình đến khám điều trị ngoại trú Trung Tâm Để có sở đánh giá, triển khai biện pháp hướng tới hài lịng NB, tơi lựa chọn chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế với người bệnh Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh” PHẦN II MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN 1) Phân tích bất cập, khó khăn việc thực giao tiếp ứng xử nhân viên Y tế Phòng khám đa khoa, Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh; làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan liên quan giao tiếp ứng xử 2) Đưa biện pháp giải kiến nghị cần thiết nâng cao giao tiếp ứng xử Phòng khám đa khoa, Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh PHẦN III NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN 3.1 Các luận điểm lý thuyết tiểu luận 3.1.1 Khái niệm: * Khái niệm giao tiếp, ứng xử Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong q trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác, tình cụ thể Văn hóa giao tiếp, ứng xử hành vi ứng xử người lựa chọn giao tiếp với nhau, cho vừa đạt mục đích giao tiếp mức độ định, vừa mang lại hài lòng cho bên, phù hợp với hoàn cảnh điều kiện cụ thể * Kỹ giao tiếp, ứng xử Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ khả vận dụng kiến thức thu lĩnh vực vào thực tế” Kỹ giao tiếp trình sử dụng phương tiện ngơn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển q trình giao tiếp đạt tới mục đích định Kỹ người thường đánh giá qua thao tác, hoạt động cụ thể hiệu thực tiễn Nhưng để có kỹ tốt, người cần có hiểu biết làm, thực Một người bắt chước người khác nhiều thao tác làm nhiều lần trở nên thành thục, thành thói quen Kỹ đánh giá có, thụ động, chưa đầy đủ Những kỹ phù hợp số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản Vì vậy, để có kỹ giao tiếp tốt, đội ngũ cán y tế cần phải hướng dẫn thực cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp người bệnh, đồng thời cần có giải thích, phân tích để người hiểu rõ cần làm thực tự giác thân 3.1.2 Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử [5] * Đối với quan, tổ chức Giao tiếp hoạt động diễn hàng ngày, hàng sống quan, công sở Do vậy, kỹ giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, có tác động tích cực tiêu cực đến hiệu hoạt động quan, tổ chức cá nhân Nếu thành viên có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt góp phần tạo nên thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu uy tín xã hội Ngược lại, kỹ giao tiếp số nhiều thành viên không phù hợp đưa đến tác động tiêu cực như: đồn kết, thành viên khơng gắn bó hết lịng tập thể, hiệu hoạt động toàn quan bị giảm sút… * Đối với cán bộ, cơng chức, viên chức Nếu có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt, thành viên tập thể thấy tự tin, ln tìm thấy niềm vui cơng việc; ln tích cực, hăng hái, sáng tạo Kỹ giao tiếp tốt góp phần giúp người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho quan, tổ chức Ngược lại, người có kỹ giao tiếp tốt thường có tâm lý thiếu tự tin, mặc cảm, chán nản, bực tức bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu công việc gây cản trở cho công việc chung * Đối với khách đến giao dịch Kỹ giao tiếp, ứng xử tốt thành viên góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo tin tưởng quan; đồng thời, góp phần tạo dựng trì hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu Ngược lại, kỹ giao tiếp, ứng xử không phù hợp số thành viên làm cảm tình, gây cho khách bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng khơng tốt, làm uy tín thương hiệu quan, tổ chức Và họ, khơng có ấn tượng tốt tiếp tục tuyên truyền gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu quan 3.1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ giao tiếp, ứng xử: * Các yếu tố bên tổ chức Nói cách khái quát, văn hóa hay lối sống - tổ chức ảnh hưởng mang tính định đến hiệu giao tiếp công vụ Cụ thể hơn, yếu tố văn hóa cơng sở là: - Mục tiêu tổ chức: Mục tiêu chung tổ chức cụ thể thành hiệu, phương châm hành động- thành văn bất thành văn trì tổ chức - Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhân viên lực họ so với chức trách mà họ gánh vác - Nhà quản lý cấp cao nhà quản lý cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn, hiểu biết, kĩ mức độ thành thụ chuyên môn, giao tiếp), tâm huyết - Bản thân bên tham gia giao tiếp - Điều kiện vật chất cho thực thi * Các yếu tố bên ngồi tổ chức - Tình hình kinh tế, trị, xã hội quốc gia, địa phương, ngành, quan, đơn vị,… - Tình hình địa lý, tự nhiên, thời tiết - Hệ thống sách, thủ tục ngành, hệ thống tổ chức cá nhân thành viên chịu trách nhiệm phục tùng - Xu hướng, cách thức giao tiếp dân tộc, cộng đồng dân cư nơi cơng sở đóng trụ sở, tiếp xúc với trực tiếp phục vụ - Mức độ phát triển khoa học công nghệ, công nghệ thơng tin truyền thơng; tính phổ biến ứng dụng tiến ngành, cộng đồng * Các yếu tố liên quan đến bên tham gia giao tiếp - Mức độ thành thục thực thi công vụ - Sự hiểu biết nhiệm vụ cá nhân, cách tổ chức trông đợi họ, nhiệm vụ lực bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp - Khả làm việc nhóm - Khả chấp nhận người khác đời sống làm việc - Một số kỹ giao tiếp bề mặt nói trước đám đơng thuyết trình, nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa phản hồi phê phán với người khác, - Tính cách cá nhân, kiểu người giao tiếp 3.1.4 Tầm quan trọng giao tiếp, ứng xử * Đối với CBYT - Thể tính chuyên nghiệp thi hành nhiệm vụ chuyên mơn - Giúp hồn thành sứ mệnh người thầy thuốc mà xã hội nhân dân trao gửi - Giúp người thầy thuốc khẳng định vị ḿnh trước NB người nhà NB - Giúp người thầy thuốc tránh hạn chế giao tiếp, ứng xử gây nên xúc khơng đáng có NB người nhà NB * Đối với người bệnh - Giúp tạo dựng niềm tin NB, người nhà NB với CBYT; - Giúp tăng cường hiệu điều trị; - Đảm bảo quyền NB chăm sóc tồn diện quyền tôn trọng * Đối với CSYT - Tăng cường hài lòng NB nhân dân với bệnh viện; - Nâng cao chất lượng phục vụ; - Xây dựng thương hiệu bệnh viện; - Góp phần giúp Trung tâm phát triển ngày vững mạnh 3.1.5 Quy tắc ứng xử công chức, viên chức y tế sở KCB 1) Thực nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 Bộ trưởng Bộ Y tế [1] 2) Những việc phải làm người đến khám bệnh: a) Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn thủ tục cần thiết; b) Sơ phân loại người bệnh, xếp khám bệnh theo thứ tự đối tượng ưu tiên theo quy định; c) Bảo đảm kín đáo, tơn trọng người bệnh khám bệnh; thơng báo giải thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh biết; d) Khám bệnh, định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh khả chi trả người bệnh; đ) Hướng dẫn, dặn dò người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh hẹn khám lại cần thiết người bệnh điều trị ngoại trú; e) Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hồn thiện thủ tục nhập viện có định 3) Những việc phải làm người bệnh điều trị nội trú: a) Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn giải thích nội quy, quy định Trung tâm khoa; b) Thăm khám, tìm hiểu, phát diễn biến bất thường giải nhu cầu cần thiết người bệnh; giải thích kịp thời đề nghị, thắc mắc người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh; c) Tư vấn giáo dục sức khoẻ hướng dẫn người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh thực chế độ điều trị chăm sóc; đ) Đối với người bệnh có định phẫu thuật phải thơng báo, giải thích trước cho người bệnh người đại diện người bệnh tình trạng bệnh, phương pháp phẫu thuật, khả rủi ro xảy thực đầy đủ công tác chuẩn bị theo quy định Phải giải thích rõ lý cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh phải hoãn tạm ngừng phẫu thuật 4) Những việc phải làm người bệnh viện chuyển tuyến: a) Thơng báo dặn dị người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh điều cần thực sau viện Trường hợp chuyển tuyến cần giải thích lý cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh; b) Cơng khai chi tiết khoản chi phí phiếu toán giá dịch vụ y tế mà người bệnh phải tốn; giải thích đầy đủ người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh có yêu cầu; c) Khẩn trương thực thủ tục cho người bệnh viện chuyển tuyến theo quy định; d) Tiếp thu ý kiến góp ý người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh người bệnh viện chuyển tuyến Những việc không làm: a) Không tuân thủ quy chế chuyên môn thi hành nhiệm vụ; b) Lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trình khám bệnh, chữa bệnh; c) Gây khó khăn, thờ người bệnh, người đại diện hợp pháp người bệnh 3.2 Vận dụng luận điểm lý thuyết vào thực tế 3.2.1 Các vấn đề thực tiễn mức độ cá nhân, đơn vị, ngành liên quan * Đánh giá nhân viên y tế Qua phản ánh người bệnh đánh giá dựa tiêu chí giao tiếp, ứng xử NVYT quy định Thông tư số 07/2014/TT-BYT, kết cho thấy: - Khi NB đến khám bệnh Trung tâm, phần lớn NVYT có thái độ “chu đáo, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ” NB Tuy nhiên, số NB đánh giá thái độ NVYT thờ ơ, lạnh nhạt, khơng nhiệt tình Điều cho thấy, tinh thần thái độ kĩ giao tiếp số NVYT cịn hạn chế, có tinh thần phục vụ tốt, thể hành vi chưa khéo léo, chưa thuyết phục, làm cho NB hiểu chưa Ngoài ra, số NVYT chưa trọng đến thái độ giao tiếp với NB, tạo cho NB ấn tượng chưa tốt, ảnh hưởng xấu đến hài lòng NB Đây vấn đề Trung tâm cần tiếp tục quan tâm, khắc phục theo tinh thần “đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng NB” mà Bộ Y tế đề - Mặc dù nhiều NVYT hướng dẫn NB “đầy đủ” làm thủ tục khám chữa bệnh có trường hợp hướng dẫn “chưa đầy đủ” Đây thực trạng cần Trung tâmquan tâm mức, tránh gây phiền hà, khó chịu, thời gian cho NB - Việc NVYT không giới thiệu tên trực danh khám chữa bệnh điuè phổ biến Điều cần khắc phục ngay, tạo thân thiện, gần gũi NVYT với NB từ thời điểm tiếp nhận phục vụ - Phần lớn NB tư vấn, giáo dục sức khỏe, giải kịp thời vấn đề chun mơn, song cịn số NB thấy chưa phục vụ tốt Điều số lượng NVYT cịn thiếu, lưu lượng NB có thời điểm q đơng, khối lượng cơng việc lớn Một số NVYT làm việc chưa động, khả chuyên môn chưa đồng đều, chưa có kĩ tư vấn sức khỏe cho NB * Đánh giá trình hình triển khai đơn vị - Thành lập Ban Chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện: Từ thành lập, Đơn vị chưa thành lập Ban Chỉ đạo Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lịng người bệnh - Thành lập tổ chăm sóc “khách hàng”: Đơn vị chưa thành lập Tổ tiếp đón/Tổ công tác xã hội xếp 01 bàn (01 cán bộ) tiếp đón, hướng dẫn người bệnh khám chữa bệnh Đơn vị - Trang phục cán y tế: Trang phục chưa thực theo quy định Thông tư số 45/2015/TT-BYT, chưa có khác biệt trang phục [1]: Bác sĩ, Điều dưỡng viên, Hộ sinh, Y sỹ, Dược sĩ…Ngoài ra, số phận đơn vị chưa trang bị trang phục y tế: Kỹ thuật viên, Cử nhân, Kỹ sư chức danh khác làm việc chun mơn khoa, phịng lâm sàng cận lâm sàng thuộc sở khám bệnh, chữa bệnh; Trang phục nhân viên bảo vệ… Một số cán bộ, viên chức, người lao động thời gian làm việc không thực trang phụ y tế theo qui định: khơng đóng cúc áo, khơng đeo thẻ cán bộ, đeo thẻ không qui định… 10 - Tổ chức ký cam kết, thực nội dung cam kết: Hiện Đơn vị chưa tổ chức việc ký cam kết, thực nội dung cam kết cho cán bộ, viên chức người lao động khoa, phòng cam kết thực với Trưởng khoa, phòng Trưởng khoa, phòng ký cam kết thực với Giám đốc Đơn vị Giám đốc Đơn vị Chủ tịch Cơng đồn Đơn vị cam kết thực với Giám đốc Sở Y tế * Hoạt động ngành Y tế - Trong thời gian qua, lãnh đạo TTYT quận Hai Bà Trưng quan tâm đạo đơn vị thực mạnh mẽ thực Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 Bộ Y tế việc triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lịng người bệnh” có nội dung giao tiếp ứng xử 3.2.2 Bàn luận thuận lợi khó khăn áp dụng lý thuyết vào thực tế * Thuận lợi - Đội ngũ lãnh đạo trung tâm có kinh nghiệm cơng tác quản lý lãnh đạo nhân lực, động, sáng tạo, thường xuyên đổi phương pháp để phù hợp với thực tế trung tâm - Đội ngũ cán phần lớn có trình độ chun mơn cao, dễ tiếp thu kiến thức * Khó khăn - Quá tải, người bệnh đông, thiếu nhân lực - Nhận thức nhân viên y tế chưa thái độ phục vụ, hạn chế nhận thức, cịn có suy nghĩ ban ơn, chưa xem người bệnh người nhà: - Nhân viên Y tế thiếu kiến thức, kỹ năng, chưa đào tạo nhiều, chưa biết cách thể hiện, cách kiềm chế cảm xúc - Lãnh đạo chưa có sách thưởng – phát với trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử - Ngồi ra, thói quen cũ, ý thức người bệnh, người bệnh đòi hỏi nhiều, người bệnh thiếu thông tin, thiếu sở vật chất, trang thiết bị, phối hợp ủng hộ đồng nghiệp, bác sĩ chưa tham gia, áp lực từ truyền thơng, từ người dân, nhân viên y tế chưa có động lực để thay đổi, chế độ đãi ngộ chưa phù hợp, khen thưởng, chế tài chưa phù hợp 3.2.3 Phân tích rút học kinh nghiệm 11 - Nhận thức nhân viên y tế chưa thái độ phục vụ, hạn chế nhận thức, cịn có suy nghĩ ban ơn, chưa xem người bệnh người nhà: - Điều hoàn toàn điều cần thay đổi, từ "ban ơn" sang "phục vụ", khoan nói phục vụ người nhà mà "đối xử thân thiện, mực" tốt - Nhân viên Y tế thiếu kiến thức, kỹ năng, chưa đào tạo nhiều, chưa biết cách thể hiện, cách kiềm chế cảm xúc Vì cần phải học tập, rèn kỹ Việc nhiều thời gian công sức đành phải thơi, khơng có cách khác - Vấn đề quan trọng biết tạo động lực cho nhân viên y tế, để nhân viên y tế thấy rõ lợi ích việc thay đổi thái độ phục vụ, mang lại lợi ích chung cho người bệnh, nhân viên y tế bệnh viện - Ngồi cịn nhiều ý kiến khác thiếu hướng dẫn, thiếu kinh phí, thói quen cũ, ý thức người bệnh, người bệnh đòi hỏi nhiều, người bệnh thiếu thông tin, thiếu sở vật chất, trang thiết bị, phối hợp ủng hộ đồng nghiệp, bác sĩ chưa tham gia, áp lực từ truyền thơng, từ người dân, nhân viên y tế chưa có động lực để thay đổi 3.3 Những vấn đề khác liên quan đến nội dung lý thuyết học - Một số địa phương chưa có đạo liệt quyền cấp cơng tác phòng chống dịch chưa thấy cần thiết tính cấp bách cơng tác phịng, chống dịch bệnh, coi cơng tác phịng chống dịch bệnh nhiệm vụ ngành y tế, Ban ngành đoàn thể chưa tham gia tích cực vào cơng tác phịng chống dịch bệnh Kinh phí cho cơng tác phịng chống dịch chưa đầu tư mức, xảy dịch cấp kinh phí cấp muộn dẫn đến tình trạng thụ động cơng tác phịng chống dịch - Hướng dẫn triển khai hoạt động cho tuyến nặng giải ngân kinh phí mà chưa phải hướng dẫn hoạt động tổng thể để cán y tế sở vào chủ động xây dựng, triển khai hoạt động tuyến - Chất lượng giám sát, đạo tuyến chưa cao Khả giám sát thơng qua xét nghiệm cịn hạn chế, nguyên nhân làm giảm vai trò quản lý nhà nước đơn vị - Cổng thông tin ngành có số lượt truy cập thấp Giao diện chưa tiện dụng, thông tin chưa hấp dẫn người xem - Nhân lực hạn chế thiếu Bác sỹ chuyên môn sâu 12 3.4 Vận dụng lý thuyết để giải vấn đề - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chuyên môn tiến độ công việc tuyến Đơn đốc hồn thành nội dung, tiêu kế hoạch giao - Chuẩn hóa cơng tác giám sát đạo tuyến đơn vị thông qua việc ban hành quy trình giám sát chuẩn kèm theo bảng kiểm giám sát - Tăng cường hướng dẫn thực nhiệm vụ chuyên môn: Hướng dẫn cụ thể việc triển khai hoạt động chuyên môn y tế tuyến sở thông qua hệ thống văn qua giám sát - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giám sát bệnh truyền nhiễm Thực nghiêm túc, có hiệu thơng tư 54/2015/TT-BYT phần mềm báo cáo bệnh truyền nhiễm; Phần mềm quản lý thông tin tiêm chủng quốc gia…Tiếp tục nâng cao lực cho cán y tế việc thao tác phần mềm; lồng ghép giám sát trình độ sử dụng phần mềm chất lượng thông tin cập nhật thông qua kiểm tra giám sát - Tiếp tục tăng cường truyền thông phương thức để người dân dễ tiếp cận với thông tin y tế Tìm giải pháp để tăng sức thu hút trang công thông tin ngành, trang web đơn vị thoát khỏi đơn điệu, nghèo nàn thơng tin thơng tin hấp dẫn, tăng tính tiện ích sử dụng giao diện Hồn thiện ứng dụng CNTT, áp dụng vào công tác chuyên môn - Tăng cường nâng cao lực, tinh thần trách nhiệm cán thông qua việc giám sát, đào tạo, tập huấn chuyên môn thái độ phục vụ, thi đua khen thưởng 13 PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Giao tiếp, ứng xử NVYT NB có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh nói chung, đến tình trạng sức khỏe NB nói riêng Giao tiếp, ứng xử với NB thể trình độ nghiệp vụ, vừa thể đạo đức nghề nghiệp NVYT Xác định công tác đổi phong cách thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh kim nam cho chiến lược xây dựng phát triển Trung tâm 4.2 Khuyến nghị Trung tâm cần thành thành lập Ban đạo thực việc đổi triển khai kế hoạch thực tới đơn vị y tế tuyến tỉnh tuyến huyện để ký cam kết thực Nghiên cứu, xây dựng kế hoạch Triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” để nâng cao chất lượng phụ vụ Tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực quy tắc ứng xử khoa, phòng, thiết lập đường dây nóng, hịm thư góp ý, cải cách thủ tục hành tạo thuận lợi cho nhu cầu khám, chữa bệnh người dân Thường xuyên, định kỳ tổ chức tổng kết, đánh giá khen thưởng các nhân, tập thể thực tốt quy tắc ứng xử đơn vị 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2015), Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 Bộ Y tế quy định trang phục Y tế, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Y tế việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 Bộ Y tế việc triển khai thực Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh, Hà Nội Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ trưởng Bộ Y tế quy định Quy tắc ứng xử công, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Tài liệu tập huấn hướng dẫn thực giao tiếp, ứng xử CBYT, Hà Nội Bộ Y tế (1996), Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 Bộ trưởng Bộ y tế việc ban hành quy định Y đức, Hà Nội Nguyễn Thị Phương Hoa CS (2015), Đánh giá thực trạng khả giao tiếp với NB đội ngũ điều dưỡng thuộc Quân y 110, Báo cáo Hội nghị khoa học chào mừng 65 năm ngày truyền thông Bệnh viện Quân Y, Hà Nội Bộ Y tế (2018), Quyết định số 4943 /QĐ-BYT ngày 10/08/2018 Bộ trưởng Bộ Y tế Ban hành chương trình Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Y tế cơng cộng (hạng II), Hà Nội 15 ... soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh ’’ Trong thời gian học tập lớp chức danh nghề nghiệp dành cho cán viên chức ngành y tế, đặc biệt cán Điều Dưỡng chúng em Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy cô trường... định số 4943 /QĐ-BYT ngày 10/08/2018 Bộ trưởng Bộ Y tế Ban hành chương trình Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Y tế cơng cộng (hạng II), Hà Nội 15 ... động nghề nghiệp chuyên môn cao để từ mà chúng e học hồn thiện y đức chuyên môn Do thời gian điều kiện nghiên cứu hạn chế Mong quan tâm Thầy cô nhà trường tạo điều kiện, giúp em hồn thiện khóa