Tiểu luận Cuối khóa Chuẩn chức danh nghề nghiệp điều dưỡng

Tiểu luận Chuẩn chức danh nghề nghiệp điều dưỡng Văn hóa ứng xử trong nghề nghiệp là một trong những mấu chốt đang được quan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe bởi đây là một nghề đặc biệt đem lại sự sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau và mang lại niềm vui cho người khác, không phải bất kỳ ai cũng có thể trở thành một bác sĩ hay điều dưỡng, ngoài việc họ phải học một khối lượng kiến thức rộng lớn mà còn cần lắm lòng trắc ẩn, sự yêu thương người khác và mong muốn giúp đỡ người khác. Do yếu tố công việc, họ thường xuyên trao đổi, tiếp xúc với người bệnh, đồng nghiệp và những người xung quanh. Vậy khéo léo, lịch thiệp, tôn trọng, chân thành cũng là những cách tạo ra văn hóa ứng xử trong ngành y tế để tăng niềm tin, gắn kết các mối quan hệ và có một môi trường thân thiện hơn. Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay, nếu các bác sĩ, điều dưỡng tạo điều kiện để họ được điều trị và chăm sóc tốt nhất.Mỗi một người bệnh và người thân khi đến bệnh viện đều có mong muốn được tiếp đón tận tình, chu đáo, niềm nở. Được chia sẻ, được quan tâm khi họ khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế. Phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tình phục vụ bệnh nhân, hết lòng vì người bệnh như lời Bác căn dặn cán bộ y tế trong cả nước: “Lương y phải như từ mẫu”.Niềm vui của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được tiếp đón ngay và được tạo điều kiện để chăm sóc một cách nhiệt tình và tốt nhất.Nền y tế Việt Nam cách đây hơn 200 năm tự hào danh y Hải Thượng Lãn Ông, một tấm gương sáng tài cao đức trọng. Ông đề cao y đức, đặt ra cho thầy thuốc chân chính 8 chữ: Nhân – Minh – Đức – Trí – Lượng – Thành – Kiên – Cần nghĩa là: Nhân ái, Sáng suốt, Đức độ, Hiểu biết, Rộng lượng, Thành thực, Khiêm tốn, Cần cù và tránh 8 tội (Lười biếng, Keo kiệt, Tham lam, Dối trá, Dốt nát, Bất nhân, Hẹp hòi, Thất đức). Theo Ông: “Thầy thuốc là người bảo vệ tính mạng của con người, họ sống chết trong tay mình, phúc họa do một tay mình nắm giữ. Thế thì đâu thể kiến thức không đầy đủ, đức hạnh không trọn vẹn, tâm hồn không rộng lớn, hành vi không thận trọng mà dám liều lĩnh mà dám đòi cái nghề cao quý đó chăng”.Tuy nhiên, trong thực tế theo một số nghiên cứu trong nước những năm gần đây cũng của nhiều tác giả có ghi nhận: không hài lòng về giao tiếp, ứng xử: 26.35% (Trần Thị Thanh Hoàn Tùng), 22% (Trần Văn Phúc – Bệnh viện Xanh Pôn), 4% (Lương Ngọc Nhi), 10% (Hà Thị Soạn),…. nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu: 5.79%...Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Đối với ngành y, nhân viên Y tế (NVYT) là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện. Với NVYT, đối tượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc trang bị kỹ năng giao tiếp hàng ngày, hàng giờ là rất cần thiết. Giao tiếp là một phần rất quan trọng, thể hiện y đức của nhân viên y tế, nhất là đội ngũ làm công tác y tế, bởi đây là lực lượng chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân viên toàn Trung tâm.Tại Việt Nam, năm 2006 Bộ y tế đã ban hành quy định về giao tiếp ứng xử như tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong sự nghiệp y tế 1. Năm 2014 ban hành Thông tư Bộ y tế ban hành thông tư 072014TTBYT về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Quyết định số 21512015QĐBYT, phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh,…2, 3.Trong những năm qua,Trung tâm đã tập trung lãnh đạo các đơn vị nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân của cán bộ, nhân viên y tế. Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi trong giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB, như tổ chức tập huấn, hội thảo, ra các văn bản hướng dẫn, thiết lập “đường dây nóng” tiếp thu phản ánh của người bệnh (NB).... Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải NB thường xuyên xảy ra trong khi số lượng NVYT thì không tăng, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trong quá trình đến khám và điều trị ngoại trú tại Trung Tâm.Để có cơ sở đánh giá, triển khai các biện pháp hướng tới sự hài lòng của NB, tôi lựa chọn chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh”

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ 1

PHẦN II MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN 3

PHẦN III NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN 4

3.1 Các luận điểm lý thuyết chính của tiểu luận 43.1.1 Khái niệm: 43.1.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử 53.1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử: 63.1.4 Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử 73.1.5 Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở KCB 73.2 Vận dụng các luận điểm lý thuyết vào thực tế93.2.1 Các vấn đề thực tiễn ở mức độ cá nhân, đơn vị, ngành liên quan 93.2.2 Bàn luận những thuận lợi khó khăn khi áp dụng lý thuyết vào thực tế.113.2.3 Phân tích và rút ra bài học kinh nghiệm 123.3 Những vấn đề khác liên quan đến nội dung lý thuyết đã học 123.4 Vận dụng lý thuyết để giải quyết vấn đề 13PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 14

4.1 Kết luận144.2 Khuyến nghị 14TÀI LIỆU THAM KHẢO 15

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NNNB : Người nhà người bệnhNVYT : Nhân viên Y tế

PKĐK : Phòng khám đa khoa

LỜI CẢM ƠN

Kính thưa thầy cô giáo trường Đại Học Y Dược Đà nẵng cùng quý thầy cô

trong ban tổ chức lớp học Chức danh nghề nghiệp dành cho cán bộ y tế Trên đây là

bài thu hoạch của em về chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế vớingười bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh ’’

Trong thời gian học tập lớp chức danh nghề nghiệp dành cho cán bộ viên chức ngành y tế, đặc biệt đối với cán bộ Điều Dưỡng chúng em Em được xin gửi lời cảm

ơn đến các quý Thầy cô trường Đại Học Y Dược Đà Nẵng đã cho chúng em trải qua

những tiết học cực kỳ bổ ích cùng với các chuyên đề liên quan tới công tác của ngành Y giúp em sáng tỏ ra nhiều vấn đề đặt ra trong thực tế mà qua đó vận dụng vào hoạt động nghề nghiệp chuyên môn được cao hơn để từ đó mà chúng e được học được hoànthiện hơn về y đức cũng như chuyên môn.

Do thời gian và điều kiện nghiên cứu còn hạn chế Mong được sự quan tâm của Thầy cô và nhà trường tạo điều kiện, giúp em hoàn thiện được khóa học.

Xin chân trọng cảm ơn!

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ1.1 Giới thiệu vấn đề

Văn hóa ứng xử trong nghề nghiệp là một trong những mấu chốt đang đượcquan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe bởi đây là một nghề đặc biệtđem lại sự sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau và mang lại niềm vui cho ngườikhác, không phải bất kỳ ai cũng có thể trở thành một bác sĩ hay điều dưỡng, ngoài việchọ phải học một khối lượng kiến thức rộng lớn mà còn cần lắm lòng trắc ẩn, sự yêuthương người khác và mong muốn giúp đỡ người khác Do yếu tố công việc, họthường xuyên trao đổi, tiếp xúc với người bệnh, đồng nghiệp và những người xungquanh Vậy khéo léo, lịch thiệp, tôn trọng, chân thành cũng là những cách tạo ra vănhóa ứng xử trong ngành y tế để tăng niềm tin, gắn kết các mối quan hệ và có một môitrường thân thiện hơn Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập việnđược đón tiếp ngay, nếu các bác sĩ, điều dưỡng tạo điều kiện để họ được điều trị vàchăm sóc tốt nhất.

Mỗi một người bệnh và người thân khi đến bệnh viện đều có mong muốn đượctiếp đón tận tình, chu đáo, niềm nở Được chia sẻ, được quan tâm khi họ khám và chữabệnh tại cơ sở y tế Phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế biểu hiện ở tinh thầntrách nhiệm cao, tận tình phục vụ bệnh nhân, hết lòng vì người bệnh như lời Bác căndặn cán bộ y tế trong cả nước: “Lương y phải như từ mẫu”.

Niềm vui của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được tiếp đónngay và được tạo điều kiện để chăm sóc một cách nhiệt tình và tốt nhất.

Nền y tế Việt Nam cách đây hơn 200 năm tự hào danh y Hải Thượng Lãn Ông,một tấm gương sáng tài cao đức trọng Ông đề cao y đức, đặt ra cho thầy thuốc chânchính 8 chữ: Nhân – Minh – Đức – Trí – Lượng – Thành – Kiên – Cần nghĩa là: Nhânái, Sáng suốt, Đức độ, Hiểu biết, Rộng lượng, Thành thực, Khiêm tốn, Cần cù và tránh8 tội (Lười biếng, Keo kiệt, Tham lam, Dối trá, Dốt nát, Bất nhân, Hẹp hòi, Thất đức).Theo Ông: “Thầy thuốc là người bảo vệ tính mạng của con người, họ sống chết trongtay mình, phúc họa do một tay mình nắm giữ Thế thì đâu thể kiến thức không đầy đủ,đức hạnh không trọn vẹn, tâm hồn không rộng lớn, hành vi không thận trọng mà dámliều lĩnh mà dám đòi cái nghề cao quý đó chăng”.

Tuy nhiên, trong thực tế theo một số nghiên cứu trong nước những năm gần đâycũng của nhiều tác giả có ghi nhận: không hài lòng về giao tiếp, ứng xử: 26.35% (TrầnThị Thanh Hoàn Tùng), 22% (Trần Văn Phúc – Bệnh viện Xanh Pôn), 4% (LươngNgọc Nhi), 10% (Hà Thị Soạn),… nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ýtiền, quà biếu: 5.79%

Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóngvai trò quan trọng trong đời sống Đối với ngành y, nhân viên Y tế (NVYT) là ngườiđầu tiên tiếp xúc với người bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện.Với NVYT, đối tượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc trang bị kỹ năng giaotiếp hàng ngày, hàng giờ là rất cần thiết Giao tiếp là một phần rất quan trọng, thể hiệny đức của nhân viên y tế, nhất là đội ngũ làm công tác y tế, bởi đây là lực lượng chiếmtỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân viên toàn Trung tâm.

Tại Việt Nam, năm 2006 Bộ y tế đã ban hành quy định về giao tiếp ứng xử nhưtiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định về chế độgiao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trongsự nghiệp y tế [1] Năm 2014 ban hành Thông tư Bộ y tế ban hành thông tư07/2014/TT-BYT về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làmviệc tại các cơ sở y tế, Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT, phê duyệt kế hoạch triểnkhai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hàilòng của người bệnh,…[2], [3].

Trong những năm qua,Trung tâm đã tập trung lãnh đạo các đơn vị nâng caochất lượng khám chữa bệnh, tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân của cán bộ, nhânviên y tế

Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao nhận thức và thay đổihành vi trong giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB, như tổ chức tập huấn, hội thảo,ra các văn bản hướng dẫn, thiết lập “đường dây nóng” tiếp thu phản ánh của ngườibệnh (NB) Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải NB thường xuyên xảy ra trongkhi số lượng NVYT thì không tăng, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề chămsóc, giao tiếp với người bệnh trong quá trình đến khám và điều trị ngoại trú tại TrungTâm.

Để có cơ sở đánh giá, triển khai các biện pháp hướng tới sự hài lòng của NB, tôi

lựa chọn chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tạiTrung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh”

PHẦN II MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN

1) Phân tích bất cập, khó khăn về việc thực hiện giao tiếp ứng xử của nhân viênY tế tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh; làm sángtỏ một số vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan liên quan giao tiếp ứng xử.

2) Đưa ra biện pháp giải quyết và những kiến nghị cần thiết về nâng cao giaotiếp ứng xử tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh.

PHẦN III NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN3.1 Các luận điểm lý thuyết chính của tiểu luận 3.1.1 Khái niệm:

* Khái niệm giao tiếp, ứng xử

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người Trong

quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằmđạt được mục đích giao tiếp.

Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao

cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử củangười khác, trong những tình huống cụ thể.

Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người lựa chọn

khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhấtđịnh, vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.

* Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu

được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế” Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng

các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiểnquá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định

Kỹ năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt độngcụ thể và hiệu quả thực tiễn Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúngvề những gì mình đang làm, đang thực hiện.

Một người có thể bắt chước người khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trởnên thành thục, hoặc thành thói quen Kỹ năng như vậy được đánh giá là đã có, nhưngthụ động, chưa đầy đủ Những kỹ năng này chỉ phù hợp trong một số lĩnh vực kỹ thuậtcó thao tác đơn giản.

Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải được hướngdẫn thực hiện cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thờicần có sự giải thích, phân tích để mọi người đều hiểu rõ vì sao cần làm như vậy vàthực hiện bằng sự tự giác của bản thân

3.1.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử [5]

* Đối với cơ quan, tổ chức

Giao tiếp là hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống và trong cơquan, công sở Do vậy, kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp,đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan, tổchức và mỗi cá nhân.

Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sựthống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kếhoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xãhội

Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp của một số hoặc nhiều thành viên không phùhợp sẽ đưa đến những tác động tiêu cực như: mất đoàn kết, các thành viên không gắnbó và hết lòng vì tập thể, hiệu quả hoạt động của toàn cơ quan bị giảm sút…

* Đối với từng cán bộ, công chức, viên chức

Nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy sự tựtin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc; luôn tích cực, hăng hái, sáng tạo Kỹ nănggiao tiếp tốt cũng góp phần giúp mỗi người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề đểđóng góp nhiều cho cơ quan, tổ chức Ngược lại, người có kỹ năng giao tiếp tốt thườngcó tâm lý thiếu tự tin, luôn mặc cảm, chán nản, bực tức hoặc luôn bất mãn, bất hợp tác,làm giảm hiệu quả trong công việc và gây cản trở cho công việc chung.

* Đối với khách đến giao dịch

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt của mỗi thành viên sẽ góp phần tạo cảm tình, ấntượng tốt, tạo sự tin tưởng đối với cơ quan; đồng thời, góp phần tạo dựng và duy trì sựhợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử khôngphù hợp của một số thành viên sẽ làm mất cảm tình, gây cho khách sự bực bội, bất hợptác; gây ấn tượng không tốt, làm mất uy tín và thương hiệu của cơ quan, tổ chức Vàchính họ, khi không có ấn tượng tốt sẽ tiếp tục tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đếnuy tín và thương hiệu của cơ quan.

3.1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử:

* Các yếu tố bên trong tổ chức

Nói một cách khái quát, văn hóa hay lối sống - của tổ chức ảnh hưởng mang tínhquyết định đến hiệu quả giao tiếp công vụ Cụ thể hơn, các yếu tố của văn hóa trongcông sở là:

- Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung của tổ chức có thể được cụ thể hơnthành các khẩu hiệu, phương châm hành động- thành văn hoặc bất thành văn đangđược duy trì trong tổ chức

- Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; sốlượng nhân viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh vác

- Nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn,hiểu biết, kĩ năng và mức độ thành thụ về chuyên môn, về giao tiếp), và tâm huyết.

- Bản thân các bên tham gia giao tiếp - Điều kiện vật chất cho thực thi

* Các yếu tố bên ngoài tổ chức

- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành, cơ quan,đơn vị,…

- Tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết

- Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chứcvà cá nhân là một thành viên hoặc chịu trách nhiệm phục tùng

- Xu hướng, cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi công sởđóng trụ sở, tiếp xúc với và trực tiếp phục vụ

- Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin và truyềnthông; và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong ngành, trong cộng đồng.

* Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp

- Mức độ thành thục trong thực thi công vụ - Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cánhân, cách tổ chức trông đợi ở họ, nhiệm vụ và năng lực của các bên liên quan, phạmvi tự quyết, giới hạn phối hợp

- Khả năng làm việc nhóm

- Khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc

- Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đông và thuyết trình,nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các phản hồi phê phán với ngườikhác,

- Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp.

3.1.4 Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử

* Đối với CBYT

- Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn

- Giúp hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc mà xã hội và nhân dân trao gửi.

- Giúp người thầy thuốc khẳng định vị thế của ḿnh trước NB và người nhà NB.- Giúp người thầy thuốc tránh được các hạn chế trong giao tiếp, ứng xử có thể gâynên những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB.

* Đối với người bệnh

- Giúp tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT;- Giúp tăng cường được hiệu quả điều trị;

- Đảm bảo được quyền của NB được chăm sóc toàn diện và quyền được tôn trọng.

* Đối với CSYT

- Tăng cường sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện;- Nâng cao chất lượng phục vụ;

- Xây dựng thương hiệu bệnh viện;

- Góp phần giúp Trung tâm phát triển ngày càng vững mạnh.

3.1.5 Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở KCB

1) Thực hiện nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế [1]

2) Những việc phải làm đối với người đến khám bệnh:

a) Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết;

b) Sơ bộ phân loại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng ưutiên theo quy định;

c) Bảo đảm kín đáo, tôn trọng người bệnh khi khám bệnh; thông báo và giảithích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người đại diện hợppháp của người bệnh biết;

d) Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh và khảnăng chi trả của người bệnh;

đ) Hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của ngườibệnh về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹnkhám lại khi cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú;

e) Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉđịnh.

3) Những việc phải làm đối với người bệnh điều trị nội trú:

a) Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giải thíchnội quy, quy định của Trung tâm và của khoa;

b) Thăm khám, tìm hiểu, phát hiện những diễn biến bất thường và giải quyếtnhững nhu cầu cần thiết của người bệnh; giải thích kịp thời những đề nghị, thắc mắccủa người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh;

c) Tư vấn giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện hợppháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc;

đ) Đối với người bệnh có chỉ định phẫu thuật phải thông báo, giải thích trướccho người bệnh hoặc người đại diện của người bệnh về tình trạng bệnh, phương phápphẫu thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện đầy đủ công tác chuẩn bị theoquy định Phải giải thích rõ lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp củangười bệnh khi phải hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật.

4) Những việc phải làm đối với người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến: