Luận văn thạc sĩ VNUA quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại techcombank chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LƯU THỊ NHUẬN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Mậu Dũng NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn tồn trung thực chưa sử dụng để cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học tương tự Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Lưu Thị Nhuận i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình cá nhân, tập thể để tơi hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Trước tiên, cho phép xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, cán Học viện Nông nghiệp Việt Nam nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu tạo điều kiện học tập cho suốt thời gian qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Mậu Dũng, trưởng môn Kinh tế Tài Nguyên Môi Trường khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, dành nhiều thời gian hướng dẫn, bảo tận tình để tơi hồn thành đề tài Trong q trình thu thập thơng tin, tơi Ban lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phân Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình Vì vậy, tơi mong gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo đồng nghiệp Trong trình nghiên cứu nhiều lý chủ quan, khách quan, luận văn nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tơi mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến thầy, cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Lưu Thị Nhuận ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nội dung 1.3.3 Phạm vi không gian 1.3.4 Phạm vi thời gian 1.4 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN 1.4.1 Về lý luận 1.4.2 Về thực tiễn PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP 17 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 21 2.2.1 Kinh nghiệm quản lý hoạt động cho vay ngân hàng giới 21 2.2.2 Kinh nghiệm quản lý hoạt động cho vay ngân hàng Việt Nam 24 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút quản lý cho vay khách hàng cá nhân 25 PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH BẮC NINH 27 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.1 Đặc điểm Thành phố Bắc Ninh 27 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh 28 3.1.3 Cơ cầu tổ chức 30 3.1.4 Kết chung Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh 32 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 36 3.2.2 Phương pháp xử lý thơng tin phân tích số liệu 38 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 PHẦN KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH BẮC NINH 40 4.1.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh 40 4.1.2 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2014 -2016 Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh 45 4.2.1 Xây dựng sách cho vay 50 4.2.2 Phát triển chăm sóc khách hàng 54 4.2.3 Tổ chức triển khai hoạt động cho vay 58 4.2.4 Quản lý khoản vay xử lý nợ 68 4.2.5 Đánh giá công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Bắc Ninh 72 4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH BẮC NINH 76 4.3.1 Các yếu tố khách quan 76 4.3.2 Các yếu tố chủ quan 80 4.4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TECHCOMBANK CHI NHÁNH BẮC NINH 83 4.4.1 Định hướng phát triển 83 4.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh 84 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 5.1 KẾT LUẬN 89 5.2 KIẾN NGHỊ 90 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 90 5.2.2 Đối với Chính phủ 91 5.2.3 Đối với Techcombank 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 94 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BĐS Bất động sản BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam BQ Bình quân DVKH Dịch vụ khách hàng ĐVT Đơn vị tính GN Giải ngân KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần TCB Techcombank TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo VNĐ Việt Nam đồng vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thu nhập bình quân đầu người tỉnh Bắc Ninh qua năm 28 Bảng 3.2 Tình hình nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh 31 Bảng 3.3 Hoạt động huy động vốn ngân hàng Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 33 Bảng 3.4 Thu từ hoạt động khác Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 36 Bảng 3.5 Cơ cấu mẫu điều tra 37 Bảng 4.1 Một số quy định sản phẩm cho vay mua ô tô cũ 42 Bảng 4.2 Chi tiết cấu dư nợ theo sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 46 Bảng 4.3 Đối tượng khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh 48 Bảng 4.4 Ý kiến khách hàng tính phù hợp sản phâm cho vay 49 Bảng 4.5 Bảng so sánh thay đổi sách giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng công tác xây dựng sách cho vay 52 Bảng 4.7 Số lượng khách hàng khách hàng giai đoạn 2014-2016 56 Bảng 4.8 Ý kiến đánh giá việc phát triển chăm sóc khách hàng 57 Bảng 4.9 Cơ sở thiết lập nguồn khách hàng 61 Bảng 4.10 Cơ sở thiết lập nguồn khách hàng sản phẩm xây sửa nhà 61 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết thẩm định khách hàng vay 64 Bảng 4.12 Chi tiết số lượng khách hàng cá nhân vay theo sản phẩm 66 Bảng 4.13 Ý kiến đánh giá công tác tổ chức triển khai hoạt động cho vay 68 Bảng 4.14 Tần suất kiểm tra sau vay theo năm 69 Bảng 4.15 Ý kiến đánh giá cán công tác giám sát thu hồi nợ (N=15) 70 Bảng 4.16 Nợ hạn, nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 71 Bảng 4.17 Ý kiến cán tín dụng tác động yếu tố mơi trường kinh tế trị, xã hội tới vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh (n=15) 77 Bảng 4.18 Ý kiến cán tác động môi trường pháp lý tới hoạt động cho vay (N=15) 79 Bảng 4.19 Ý kiến khách hàng độ tuổi ảnh hưởng đến khoản vay 81 Bảng 4.20 Lãi suất cho vay cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh BIDV Bắc Ninh Vietcombank Bắc Ninh 82 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh 30 Sơ đồ 4.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 58 Biểu đồ 3.1 Dư nợ hoạt động cho vay Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 34 Hình 3.1 Bản đồ thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 27 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lưu Thị Nhuận Tên Luận văn: Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 ` Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh,từ đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động cho vay ngân hàng Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp Luận văn thu thập thông tin thứ cấp thực trạng cho vay quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh thông qua báo cáo Ngân hàng Thông tin sơ cấp thu thập thông qua điều tra đối tượng liên quan cán Ngân hàng khách hàng vay Bên cạnh đó, để phân tích số liệu, nghiên cứu sử dụng số phương pháp bao gồm phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh Kết kết luận Nghiên cứu thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 cho thấy dư nợ cho vay khách hàng cá nhân có xu hướng tăng lên.Trong giai đoạn 2014-2016, tổng dư nợ Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh tăng trưởng ổn định, thời điểm năm 2014 tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 467.56 tỷ đồng, năm 2015 dư nợ cho vay nhân đạt 605.19 tỷ đồng, tăng 137.63 tỷ tương đương tăng 29.44%, năm 2016 dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 730.32 tỷ đồng, tăng 125.13 tỷ đồng tương đương tăng 20.67% so với năm 2015 Khách hàng vay vốn cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh tập trung vào sản phẩm là:Cho vay mua tơ, cho vay mua bất động sản, cho vay xây sửa nhà Nhu cầu vay mua nhà mua xe ô tô lại năm qua cao Số lượng khách hàng vay cao năm 2016, với 1.092 khách hàng, tăng 36% so với năm 2015 Đối tượng vay vốn khách hàng cá nhân gồm công chức, viên chức; chủ doanh nghiệp, chủ công ty; công nhân, nhân viên doanh nghiệp người lao động khác; Nợ hạnnăm 2014 14.026 triệu đồngtăng lên 19.974 triệu đồng năm 2015 năm 2016 22.632 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện thực tế cho thấy cường độ làm việc cán tín dụng thời gian qua căng thẳng, phải làm thêm , ngày nghỉ,,,khá phổ biến Dẫn đến hạn chế hoạt động tiếp xúc với khách hàng, kiểm tra kiểm soát khoản cho vay Cần có phận chun mơn rà sốt những hồ sơ đến hạn định giá lại, đến hạn kiếm soát sau vay, đến hạn bảo hiểm tài sản bảo đảm nhằm hạn chế mức tối đa rủi ro cho Ngân hàng 4.4.2.4 Hồn thiện quy trình tín dụng Để phân loại khách hàng để có sách phù hợp với tưng đối tượng khách hàng, quy trình tín dụng chi nhánh cần bổ sung thêm bước đánh giá xếp hạng khách hàng Xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng để xếp hạng khách hàng cách rõ ràng Hiện Techcombank có hệ thống chấm điểm tính dụng ,nhưng hệ thống cịn nhiều bất cập, đưa kết khơng đồng Quy trình tín dụng chi nhánh cịn có khâu định giá tài sản đảm bảo, diễn biến giá tài sản chấp, cầm cố thị trường không ổn định, cạnh tranh nhằm thu hút nhiều thành phần vay vốn số NHTM làm cho giá tài sản chấp tăng cao, gây khó khăn cho chi nhánh việc nhận tài sản đảm bảo Do đó, chi nhánh nên có giảp pháp thành lập tổ chuyên trách định giá tài sản chấp, có trình độ việc đánh giá, định giá tài sản Khách hàng đến với Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh xin vay vốn đa phần tình trạng thực cần khoản tiền để đáp ứng nhu cầu chi trả Đối với vay đơn giản, giá trị nhỏ, Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh giải nhu cầu vay vốn khách hàng thời gian ngắn mà đảm bảo tuân thủ quy trình để lại ấn tượng tốt Đây điều Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh quan tâm sách thu hút khách hàng, tăng cường khả cạnh tranh so với NHTM khác Thời gian xét duyệt Chi nhánh nhanh ngày vay tơ, cịn vay có giá trị lớn, phức tạp thời gian cấp tín dụng lâu nhiều Do mơ hình tín dụng tập trung, nên hồ sơ dù lớn, dù nhỏ phải trình lên hội sở với danh mục hồ sơ nhau, hồ sơ phân luồng tự động, phụ thuộc vào phận thẩm định Trong số NHTM có bước cải tiến BIDV Bắc Ninh, Ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Ninh, Ngân hàng Quốc dân…,có thời gian phê duyệt ngày 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như vậy, thấy thời gian xét duyệt khoản vay Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh tình trạng thiếu sức cạnh tranh Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách hàng việc cải tiến quy trình điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch với Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh Để tạo lòng tin khách hàng, xử lý tác nghiệp cách nhanh chóng, xác, hệ thống phải xây dựng quy trình phục vụ khách hàng linh hoạt khoa học dựa phân loại, xếp hạng khách hàng Đề xuất khoản vay nhỏ 500 triệu cần trao quyền cho Giám đốc Chi nhánh Biện pháp thực hiện: Xây dựng, đề xuất với Techcombank quy trình cho vay cho nhóm khách hàng vip, khách hàng truyền thống Chi nhánh, cụ thể: Đối với khách hàng Ưu tiên, việc ưu tiên đặc biệt khâu phục vụ xử lý giao dịch phát sinh hàng ngày, khâu xử lý hồ sơ khoản vay thực nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với NH khác Để làm điều việc nhận diện khách hàng Ưu tiên quan trọng Đối với khách hàng thông thường, đề xuất khoản vay 500tr trao quyền cho Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm thẩm định phê duyệt 4.4.2.5 Tăng cường hoạt động tiếp thị Do hoạt động địa bàn có nhiều NHTM hoạt động nên cạnh tranh NH diễn gay gắt, hoạt động tiếp thị phải Chi nhánh quan tâm phát triển mạnh nhằm vào mục tiêu tăng cường đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Các giải pháp cần tập trung : + Nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng đặc biệt qua tivi, mạng xã hội, yêu cầu thông tin truyền đạt dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Tăng cường tuyên truyền quảng bá hình ảnh Chi nhánh địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch Quan tâm đến hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao từ thiện, thực cấp học bổng cho học sinh trường THPT, THCS, sinh viên trường đại học địa bàn, tổ chức chương trình bốc thăm may mắn trúng thưởng… để tăng sức hút nhiều người biết đến hoạt động chi nhánh hơn, thúc đẩy phát triển hoạt động Chi nhánh 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp Chi nhánh khách hàng, Tuỳ vào đối tượng khách hàng mà Chi nhánh cần áp dụng sách khác nhau: Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, Chi nhánh cần tạo hiểu biết khách hàng Chi nhánh, cán tín dụng cần chủ động tìm hiểu hướng dẫn khách hàng thực thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận tiện thoải mái Đối với khách hàng cũ, Chi nhánh có ưu tiên lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng dịp lễ tết 4.4.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng Ngân hàng cần tập chung vào số giải pháp sau: Một là: Xác định sản phẩm mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh chi nhánh Đồng thời, cần lưu ý dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chí khơng mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm Ngoài ra, ngân hàng lập kế hoạch nghiên cứu thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động lãi suất, tỷ giá, sách huy động vốn, đầu tư công nghệ…nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng thiết lập kênh thơng tin thu thập thơng tin đưa thơng tin lên tồn hệ thống ngân hàng Hai là: đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cơng nghệ Để tăng thêm thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân, nâng cao tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân tổng doanh thu để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cá nhân Trên sở đó, chi nhánh cần triển khai thêm số dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, thẻ tín dụng… 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Thị trường cho vay khách hàng cá nhân Việt nam thị trường đầy tiềm chứa đựng nhiều rủi ro Do quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vấn đề cần quan tâm Cùng với áp lực mặt thị trường hệ thống khiến Techcombank phải đối mặt với áp lực lớn cơng tác quản lý tín dụng hiệu đảm bảo cho hoạt động ngân hàng hiệu thông suốt, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, đảm bảo lợi nhuận Ngân hàng hướng tới mục tiêu định hướng Quản lý công tác cho vay khách hàng cá nhân vấn đề mang tính chất cốt yếu chiến lược hoạt động Ngân hàng Chính đề tại: “ Quản lý công tác cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh” thực có ý nghĩa lý luận thực tiễn cao Luận văn nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề lý luận khách hàng cá nhân, quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Nội dung quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: Xây dựng sách cho vay khách hàng cá nhân, phát triển chăm sóc khách hàng, tổ chức triển khai hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, quản lý khoản vay xử lý nợ Luận văn nêu thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 20142016 cho thấy: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân có xu hướng tăng, thời điểm năm 2014 tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 467,56 tỷ đồng, năm 2015 dư nợ cho vay nhân đạt 605,19 tỷ đồng, tăng 137,63 tỷ tương đương tăng 29,44%, năm 2016 dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 730,32 tỷ đồng Chi nhánh có kênh thu hút khách hàng như: mở rộng mạng lưới chi nhánh, khách hàng giới thiệu khách hàng, thông qua cộng tác viên, khách hàng tự tìm đến, thơng qua tư vấn điện thoại, thông qua thị trường Tổng số lượng khách hàng năm 2016 410 khách hàng Khách hàng vay vốn cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh tập trung vào sản phẩm : Cho vay mua ô tô, cho vay mua bất động sản, cho vay xây sửa nhà Nhu cầu vay mua nhà mua xe ô tô lại năm qua cao Số lượng khách hàng vay cao năm 2016, với 1.092 khách hàng Đối tượng 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vay vốn khách hàng cá nhân gồm công chức, viên chức; chủ doanh nghiệp, chủ công ty; công nhân, nhân viên doanh nghiệp người lao động khác; Nợ hạn năm 2014 14,026 triệu đồng tăng lên 19,974 triệu đồng năm 2015 năm 2016 22,632 triệu đồng Tỷ nợ nợ xấu năm 2016 0,4% mức tương đối an toàn Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua gồm có: (1) Mơi trường kinh tế, trị, xã hội ngồi nước; (2) Mơi trường pháp lý; (3) Nhu cầu vay vốn KH, tập quán vay vốn, tiêu dùng; (4) Năng lực cán hoạt động cho vay khách hàng cá nhân; (5) Cơ sở vật chất, cơng nghệ Ngân hàng; (6) Chính sách cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh Nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân, Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh cần thực giải pháp như: (1) Mở rộng mạng lưới hoạt động Ngân hàng năm tới; (2) Xây dựng sách tín dụng qn; (3) Tăng cường cơng tác kiểm tra sau khoản vay; (4) Đào tạo cán chuyên môn, quan tâm chế độ đãi ngộ; (5)Hồn thiện quy trình tín dụng; (6) Tăng cường hoạt động tiếp thị; (7) Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước + NHNN cần xử lý nghiêm minh NHTM không chấp hành khung lãi suất quy định theo thời kỳ Xây dựng chế quản lý kiểm tra giám sát hạn chế cạnh tranh không lành mạnh NHTM Xây dựng máy tiếp nhận xử lý thông tin phản ánh sai phạm thông tin hoạt động cạnh tranh không lành mạnh NHTM từ tổ chức cá nhân vay vốn + NHNN cần hồn thiện cổng thơng tin tín dụng CIC kiểm sốt chất lượng thơng tin tín dụng cập nhật thơng tin đầy đủ kịp thời có sách giảm thiểu phí khai thác sử dụng thơng tin CIC cho NHTM Nâng cao chất lượng Trung tâm thơng tin tín dụng CIC + Nâng cao chất lượng quản lý điều hành nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cho NHTM 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Tăng cường cơng tác tra kiểm sốt Thực thường xun cơng tác tra kiểm sốt hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhiều hình thức để kịp thời phát ngăn chặn vi phạm tiêu cực hoạt động tín dụng nhằm đưa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vào khuôn khổ luật pháp 5.2.2 Đối với Chính phủ + Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý, mơi trường kinh tế trị, ổn định kinh tế vĩ mơ, tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng cho hoạt động ngân hàng Nên có biện pháp tháo gỡ khó khăn q trình chuyển đổi, điều chỉnh chế, sách liên quan đến hoạt động Ngân hàng Mặt khác, Chính phủ nên xem xét biện pháp kinh tế, hành bắt buộc nhằm giảm thiểu hoạt động luân chuyển tiền mặt kinh tế, góp phần minh bạch hoạt động tài khách hàng, tạo sở thuận lợi NHTM đánh giá lực tài cá nhân hoạt động cho vay khách hàng cá nhân + Chính phủ cần có thống việc cấp giấy tờ chứng minh quyền sở hữu tài sản, thu gọn thủ tục đăng ký, cơng chứng, xử lý có tranh chấp tài sản, phát mại tài sản,… nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng NH cho vay cầm cố, chấp + Việc chấp tài sản quy định Bộ Luật dân sự, Luật đất đai, Luật Nhà ở, Luật công chứng…và văn hướng dẫn liên quan Trong thời gian qua nhìn chung thủ tục chấp, đăng ký giao dịch đảm bảo thực an toàn, đảm bảo Tuy nhiên thời gian xử lý giao kết thường kéo dài từ 3ngày làm việc, nguyên nhân thủ tục hành rườm rà Chính phủ cần đạo ngành liên quan đơn giản hóa thủ tục hành q trình đăng ký giao dịch đảm bảo nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chấp tài sản ngày tăng 5.2.3 Đối với Techcombank * Về mặt công nghệ: Trong điều kiện nguồn lực hạn chế Techcombank nên tập trung đầu tư có trọng tâm trọng điểm, có dự kiến mở rộng có điều kiện cho phép Thêm vào đó, Techcombank cần đầu tư nhanh vào cơng nghệ mà Techcombank cịn yếu chưa có so với ngân hàng khác; Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm hệ thống Hệ thống ghi lại tồn thơng tin hoạt động kinh doanh khách hàng cung cấp thông tin đánh giá khách hàng tốt 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Về sách nguồn nhân lực: Xây dựng sách khuyến khích thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi gắn bó cơng hiến cho phát triển ngành; Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Có sách ưu đãi người lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn mục đích thu hút đội ngũ cán có chất lượng khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo phát triển bền vững giữ nhân tài; Có sách đào tạo đội ngũ cán cách nghiên cứu thuê chuyên gia nước ngồi đào tạo để có chun nghiệp * Về sách: Techcombank Hội sở cần ban hành văn mơ hình quản lý dành riêng cho chi nhánh đặc thù, để phù hợp với đặc điểm riêng chi nhánh, tránh gây cồng kềnh phức tạp gây khó khăn công tác thực hiện, quản lý chi nhánh Để linh động công tác cho vay, Techcombank cần trao quyền phê duyệt hạn mức tín dụng chi nhánh hạn mức tỷ đồng Cần giảm thiểu bớt công tác vận hành để cán cho vay có thêm thời gian tập trung cho cơng tác bán hàng quản lý khoản vay 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015 2016 Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh Đỗ Quốc Anh, 2016: “ Nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCN Công Thương – Chi nhánh Nghệ An” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001) Quyết định số 1627/QĐ-NHNN việc ban hành quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng Nguyễn Khắc Kiên, 2017: ”Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại cổ phần Á Châu” Nguyễn Thị Thảo, 2016 : “Quản lý hoạt động cho vay ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc Thành phố Bắc Ninh” Nguyễn Thị Thu Hiền (2010): Hoàn thiện cơng cụ tài ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Linh, 2012: Tạp chí tài chính, truy cập ngày 18/08/2017 từ: : http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binh-luan/kinh-nghiemquan-ly-rui-ro-tin-dung-tren-the-gioi-19013.html Phan Thị Thu Hà (2013) Giáo Trình ngân hàng thương mại Đại học kinh tế quốc dân NXB Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, 2004 Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Quang Minh (2012) Qui định quản lý hoạt động cho vay, huy động vốn, phân tích tài doanh nghiệp quy trình kiểm toán tra giám sát tổ chức tín dụng ngân hàng Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 11 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng NXB Tài chính, Hà Nội 12 Tạ Thanh Huyền Đỗ Thu Hằng (2014) Kinh nghiệm ngân hàng nước giới quản lý rủi ro thơng qua mơ hình quản lý tín dụng học cho Việt Nam 13 Thùy Linh – Việt Trinh (2014) Quy trình thẩm định tín dụng ngân hàng 2014.Nhà xuất Tài Hà Nội tr 427 14 15 Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Tổng hợp lãi suất BIDV, Techcombank, Vietcombank Bắc Ninh: Báo cáo lãi suất cho vay sản phẩm Techcombank, Vietcombank BIDV Bắc Ninh 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: DANH MỤC HỒ SƠ KHÁCH HÀNG CẦN CUNG CẤP ( Dành cho khách hàng vay vốn) Số TT DANH MỤC HỒ SƠ CUNG CẤP Gốc Phôtô I Hồ sơ pháp lý CMND vợ chồng ( trường hợp công an/bộ đội yêu cầu CMND ngành) Chứng thực Sổ hộ khẩu/xác nhận thường trú ( trường hợp nơi công tác) Chứng thực Đăng ký kết hôn (nếu sổ hộ ko thể rõ quan hệ vợ chồng)/ xác nhận độc thân Chứng thực II Hồ sơ tài sản chấp Sổ đỏ Trích lục đồ đất x Xác nhận tình trạng đất ( ĐN xin xác nhận khớp với thơng tin sổ đỏ tình trạng cơng trình đất) x Trường hợp BĐS châp bên thứ –> Cần cung cấp thêm 01 hồ sơ pháp lý bên thứ (CMTND; Sổ hộ khẩu, ĐK kết hôn) KH vay vốn nêu III Chứng thực Hồ sơ nguồn thu Nguồn thu từ lương HĐLĐ Đơn vị công tác vợ chồng (cung cấp thêm HĐ cũ hợp đồng ký chưa 01 năm)/ Tiếp nhận công chức./QĐ tăng lương gần x 1.2 QĐ bổ nhiệm 02 vợ chồng (nếu có) x 1.3 Xác nhận lương theo mẫu Ngân hàng (bảng lương 03 tháng gần kê lương 03 tháng gần Ngân hàng) 1.1 Ghi x 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.4 HĐTD/ khế ước nhận nợ tổ chức tín dụng khác (nếu có) x 1.5 Sổ phụ khoản vay/Sao kê giao dịch khoản vay tổ chức tín dụng khác x Nguồn thu từ hộ kinh doanh Chứng thực 2.1 Đăng ký kinh doanh 2.2 Biên lai thuế môn thuế quý x 2.3 Sổ sách ghi chép mua, bán hàng 03 tháng gần x 2.4 Hóa đơn, hợp đồng mua bán hàng 03 tháng gần 2.5 Hợp đồng thuê địa điểm kinh doanh ( có) 2.6 HĐTD/ khế ước nhận nợ tổ chức tín dụng khác (nếu có) x 2.7 Sổ phụ khoản vay/Sao kê giao dịch khoản vay tổ chức tín dụng khác vịng năm gần x x x Nguồn thu từ Công ty 3.1 Đăng ký kinh doanh, điều lệ công ty, mã số thuế, đăng ký mẫu chữ ký điện tử ( trường hợp nộp báo cáo thuế qua mạng) x 3.2 Báo cáo tài năm gần x 3.3 Tờ khai thuế tháng gần x 3.4 Hóa đơn hợp đồng đầu vào/đầu 03 tháng gần x 3.5 HĐTD/ khế ước nhận nợ/sổ phụ khoản vay/Sao kê giao dịch ngân hàng/ tổ chữ tín dụng khác (nếu có) x 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 02 NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY Thời gian từ ngày … /… /2017 đến ngày … /… /2018 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Khách hàng hết” để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay, chất lượng dịch vụ cho vay, tiến hành khảo sát ý kiến quý khách hàng Sự hợp tác quý khách hàng sở để phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía q khách Kính chúc quý khách hàng sức khỏe thành công! A/ Thông tin chung khách hàng: Họ tên: Địa chỉ: Nghề nghiệp: Độ tuổi:  Dưới 20 tuổi  20-30 tuổi  30- 40 tuổi 40-50 tuổi  50-60 tuổi  Trên 60 tuổi Giới tính:  Nam  Nữ B/ Ý kiến khách hàng dịch vụ cho vay Techcombank Bắc Ninh Các câu hỏi đây, Ơng (bà) vui lịng đánh dấu chéo (X) vào ô chọn với trường hợp Câu 1: Ơng/bà biết đến dịch vụ cho vay Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh qua kênh nào? a Qua báo đài, Internet phương tiện truyền thông b Qua bạn bè, người thân c Tại ngân hàng đến thực giao dịch d Nhân viên tín dụng Câu 2: Mức độ hài lịng ông (bà) chất lượng hoạt động cho vay ngân hàng Techcombank Bắc Ninh 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG TT Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Quy trình cho vay Chính sách phí, lãi suất Mức độ đáp ứng sản phẩm Thời gian giải hồ sơ Chất lượng tư vấn cho vay Quá trình thực cho vay Cơ sở vật chất Công tác kiểm tra trước, sau cho vay Công tác kiểm tra, giám sát khoản vay Nghiệp vụ chuyên môn cán ngân 10 hàng 11 Tần suất gọi điện chăm sóc khách hàng cũ 12 Mức độ quan tâm ngân hàng với KH 13 Thái độ phục vụ cán NH Câu 3: Xin Ơng/bà cho biết tính phù hợp sản phẩm cho vay Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh với nhu cầu ông/bà Nội dung Rất phù hợp Phù hợp Không phù hợp - Sản phẩm vay mua ô tô - Sản phẩm vay mua BĐS -Sản phẩm vay tiêu dùng, xây sửa nhà - Sản phẩm tín chấp -Sản phẩm khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA CÁN BỘ TÍN DỤNG THỰC HIỆN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Thời gian từ ngày … /… /2017 đến ngày … /… /2018 Kính thưa bạn đồng nghiệp Để nâng cao chất lượng cho vay mảng bán lẻ, tơi kính mong bạn đồng nghiệp cho biết ý kiến đánh giá hoạt động quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh Sự hợp tác bạn đồng nghiệp sở để đưa giải pháp quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Bắc Ninh nhằm giúp cho mảng Khách hàng cá nhân Chi nhánh đạt hiểu kinh doanh tốt Tôi trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía bạn Kính chúc anh chị sức khỏe thành công! A/ Thơng tin chung cán tín dụng Họ tên: Cơng tác phịng: , Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh Chức vụ: Thời gian công tác Techcombank Bắc Ninh:  Dưới 01 năm  03-05 năm  01-03 năm  05-10 năm Giới tính:  10 năm  Nữ  Nam B/ Ý kiến cán Câu : Mức độ hài lòng anh,chị vấn đề cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh: 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG Hàilịng Bình thường Khơng hài lịng Định hướng Chính sách cho vay Chính sách, văn hướng dẫn Quy trình cho vay Chính sách lãi suất, phí Chính sách đào tạo cán nhân viên Tuyển dụng, xếp cán Số lượng chất lượng cán Thời gian xử lý hồ sơ 10 Quy trình thẩm định 11 Việc thực cho vay Tính phối hợp phận liên 12 quan Tinh tuân thủ quy trình cán 13 tín dụng Câu : Các bạn cho biết ý kiến mơi trường pháp lý có tác động tới hoạt động vay TCB Bắc Ninh nào? Nội dung Quy định Quốc hội luật tổ chức tín dụng Tác động nhiều Ít tác động Quy định NHNN cho vay NHTM Quy định Bộ tài chính, tư pháp thuế, phí, phát mại tài sản Sự ổn định lâu dài quy định cho vay Techcombank Định hướng sửa đổi sách, cho vay KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN thời gian tới Các sách khuyến khích cho vay KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Nhà nước Tốc độ tăng GDP tỉnh hàng năm Tốc độ tăng trưởng thụ nhập Số lượng doanh nghiệp thành lập 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự ổn định trị địa bàn Sự phát triển ngân hàng khác Sự phát triển thị trường BĐS khu vực Độ tuổi KH Giới tính Trình độ học vấn Nghề nghiệp Nguyên nhân nợ hạn Chi nhánh thường gì? a Do Khách hàng trây ỳ b Do hoạt động kinh doanh thua lỗ c Do khách quan (cháy, nổ, thiên tai….) d Do biến động kinh tế e Ý kiến khác (Cụ thể:……………………………………………………………….) Số lượng khách hàng vay vốn Chi nhánh? a Rất nhiều b Bình thường c Ít d q Anh/chị thấy khối lượng cơng việc thực nào? a Quá nhiều b Nhiều c Bình thường d Ít Anh/chị có thường xun đào tạo nghiệp vụ không? a Rất thường xuyên b Thỉnh thoảng c Rất Xin đónggóp ý kiến riêng ……………………………… …………… Xin chân thành cảm ơn hợp táccủa anh chị 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh; - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc. .. thống hóa sở lý luận thực tiễn quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM; - Đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh; - Phân... trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh, từ đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động cho vay ngân hàng Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh thời