Luận văn thạc sĩ VNUA nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại trung tâm hành chính công tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC CƠNG NGHỆ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Quang Giám NHÀ XUấT BảN HọC VIệN NÔNG NGHIệP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực chưa công bố hay sử dụng để bảo vệ học vị Các thông tin sử dụng luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, góp ý nhiều tập thể cá nhân trường Trước hết cho xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ Quang Giám người hướng dẫn Khoa học tận tình giúp đỡ tơi kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình hồn thiện Luận văn Tơi xin cảm ơn Bộ mơn Kế tốn Quản trị kiểm tốn, Khoa Kế tốn & QTKD, Ban đào tạo, Học viện nơng nghiệp Việt Nam tạo thuận lợi cho trình học tập làm luận văn tốt nghiệp Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực luận văn, thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý Q thầy, tất bạn bè Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Tổng quan tài liệu 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái qt dịch vụ hành cơng 2.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ 14 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Chủ trương, văn pháp quy nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Bắc Ninh 21 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số đơn vị nước 22 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút 28 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 30 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 30 3.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh 30 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Khái quát Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 37 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 41 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 41 4.1.1 Khái quát tổ chức hoạt động Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 41 4.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 45 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 66 4.2.1 Những quy định Nhà nước thủ tục hành công lĩnh vực khoa học công nghệ 66 4.2.2 Năng lực thái độ cán công chức 67 4.2.3 Cơ chế phối hợp quan chuyên môn 68 4.2.4 Công tác kiểm tra, giám sát, tra 69 4.2.5 Đặc điểm người sử dụng dịch vụ 70 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học công nghệ trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 72 4.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 72 4.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 74 Phần Kết luận kiến nghị 78 5.1 Kết luận 78 5.2 Kiến nghị 79 5.2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ 79 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh 79 Tài liệu tham khảo 80 Phụ lục 83 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành HĐND Hội đồng nhân dân CLDVHCC Chát lượng dịch vụ hành cơng KH&CN Khoa học cơng nghệ TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Số lượng trình độ cán Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 35 Bảng 3.2 Số lượng mẫu điều tra 37 Bảng 4.1 Số lượng thủ tục hành lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm 44 Bảng 4.2 Đánh giá tìm hiểu thơng tin thủ tục hành lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm 47 Bảng 4.3 Các thủ tục hành lĩnh vực Khoa học cơng nghệ Trung tâm phụ trách 50 Bảng 4.4 Kết khảo sát thủ tục hành lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm phụ trách 51 Bảng 4.5 Trình độ lý luận trị cán cơng chức Trung tâm 53 Bảng 4.6 Trình độ quản lý nhà nước cán công chức Trung tâm 54 Bảng 4.7 Trình độ ngoại ngữ, tin học cán công chức Trung tâm 54 Bảng 4.8 Thâm niên công tác cán cơng chức Trung tâm tính đến 2019 55 Bảng 4.9 Kết tự nhận xét đánh giá công chức Trung tâm 56 Bảng 4.10 Đánh giá chất lượng phục vụ công chức Trung tâm 56 Bảng 4.11 Kết giải thủ tục hành lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm năm 2016-2018 58 Bảng 4.12 Tình hình giải thủ tục hành lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm 60 Bảng 4.13 Đánh giá chất lượng kết giải thủ tục hành lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm 61 Bảng 4.14 Phí/ lệ phí thời gian giải thủ tục hành lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm 61 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Bản đồ hành tỉnh Bắc Ninh 30 Hình 3.2 Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 35 Hình 4.1 Sơ đồ Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 41 Hình 4.2 Website Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 43 Hình 4.3 Nguồn tìm kiếm thơng tin thủ tục hành cơng lĩnh vực Khoa học cơng nghệ 46 Hình 4.4 Sự hài lịng người dân tiếp cận dịch vụ 48 Hình 4.5 Sự hài lịng người dân thủ tục hành 51 Hình 4.6 Mức độ hài lịng người dân phục vụ cơng chức 57 Hình 4.7 Mức độ hài lòng người dân kết giải thủ tục hành lĩnh vực khoa học công nghệ 62 Hình 4.8 Mức độ ảnh hưởng quy định nhà nước thủ tục hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm 66 Hình 4.9 Mức độ ảnh hưởng lực thái độ cán công chức tới chất lượng dịch vụ hành cơng Khoa học cơng nghệ Trung tâm 68 Hình 4.10 Mức độ ảnh hưởng yếu tố chế phối hợp phận đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Khoa học cơng nghệ 69 Hình 4.11 Mức độ ảnh hưởng cơng tác kiêm tra, giám sát, tra chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm 70 Hình 4.12 Mức độ ảnh hưởng đặc điểm người sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm 70 Hình 4.13 Đặc điểm người sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Khoa học cơng nghệ Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 71 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Thảo Tên Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ sách, báo, tạp chí, văn kiện, nghị quyết, cơng trình xuất bản, số liệu tình hình địa bàn nghiên cứu, số liệu thống kê, điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội từ Cục Thống kê, UBND tỉnh Bắc Ninh Số liệu sơ cấp luận văn thu thập phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra, vấn trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều tra phát ra, để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm hành cơng Bắc Ninh, tác giả tiến hành điều tra nhóm đối tượng: Nhóm Người dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh; Nhóm Cán cơng chức thuộc Sở Khoa học công nghệ Đây thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu vấn đề nghiên cứu có thực tế Phương pháp phân tích số liệu sử dụng luận văn gồm phương pháp chuyên gia, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh đối chiếu, phương pháp chuyên gia, phương pháp đánh giá cho điểm Sau số liệu tổng hợp phân tích sử dụng phương pháp để tính tốn tiêu thấy phát triển vật, tượng qua mốc thời gian, khơng gian từ suy rộng vấn đề nghiên cứu Trong tập trung vào việc phân tích trình độ chun mơn nghiệp vụ có liên quan đến chất lượng cán cơng chức Kết nghiên cứu Qua phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Khoa học cơng nghệ thơng qua hài lịng chung người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ dù mức cao xong tồn viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiều điểm cần phải quan tâm khắc phục: Hệ thống máy tra cứu thông tin dù đă đưa vào sử dụng đa phần người dân chưa biết cách sử dụng không quan tâm tới Dịch vụ máy photo quan chưa sử dụng, gấy thời gian cho người dân phải xa để photo, nhiều photo xong quay đă hết làm việc Các nội dung dù đă bố trí cơng khai xong cịn thiếu số mẫu đơn Hồ sơ giải có giấy hẹn trả rõ ràng, nhiên vài trường hợp chậm hẹn, quan chuyên môn chưa giải xong Đa phần, CBCC làm hành cơng có thái độ lịch sự, dễ gần, dễ hỏi Nhưng cịn trường hợp tỏ khó chịu Đánh giá chung người dân CBCC mức trở lên cao Vẫn cịn tượng phí ngồi quy định Có tượng ngun nhân người dân tự nguyện đưa cho CBCC để giải hồ sơ nhanh tiền lệ từ trước tới nên đă trở thành thói quen Các giải pháp mà đề tài đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành lĩnh vực khoa học cơng nghệ là: Hồn thiện thủ tục hành đất đai; Nâng cao chất lượng CBCC làm hành cơng; Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân; Nâng cao hiệu giải thủ tục hành ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đến nay, UBND tỉnh gặt hái số thành cơng cho nỗ lực Để đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản trị hành cơng địa bàn huyện theo hướng văn minh, đại nhằm tiếp tục xây dựng hành dân chủ sạch, vững mạnh, bước đại đáp ứng nhiệm vụ cải cách hành thời gian tới, UBND tỉnh Bắc Ninh đưa số phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm cụ thể sau: - Tiếp tục thực có hiệu Chương trình tổng thể cải cách hành theo Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ đề đảm bảo xây dựng hành sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả; máy quản lý nhà nước tinh gọn; đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức (CB,CC,VC) có phẩm chất lực đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển đất nước, Tỉnh Huyện thời kỳ ” - Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung, hủy bỏ, ban hành văn quy phạm pháp luật đảm bảo phù hợp với quy định Trung ương, Tỉnh, đáp ứng yêu cầu thực tiễn quản lý điều hành tỉnh - Tiếp tục nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động Trung tâm Hành cơng tỉnh Thực phân cấp, ủy quyền, làm rõ trách nhiệm, thẩm quyền cá nhân, quan, ứng dụng công nghệ thông tin việc thực thủ tục hành theo hướng “ tiếp nhận, thẩm định phê duyệt Trung tâm” đảm bảo thời gian để giải theo quy trình - Tiếp tục cải cách, đơn giản hóa TTHC, TTHC có liên quan đến người dân, doanh nghiệp, mức độ hài lòng người dân doanh nghiệp - Tiếp tục rà sốt, kiện tồn, xếp lại tổ chức máy, tinh giản biên chế, quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, quy chế tổ chức hoạt động quan, đơn vị đảm bảo đồng bộ, tinh gọn, hiệu theo Nghị số 19NQ/TU ngày 3/3/2015 Ban Chấp hành Đảng Tỉnh khóa XIII; Nghị định số 37/2014/NĐ-CP ngày 05/5/2014 Chính phủ; Nghị số 01-NQ/HU ngày 10/11/2015 Ban Chấp hành Đảng tỉnh Bắc Ninh thực Đề án “Đổi phương thức nâng cao lực lănh đạo, sức chiến đấu Đảng; thực tinh giản máy, biên chế” - Tiếp tục triển khai thực có hiệu Đề án tinh giản biên chế giai đoạn 2016-2020 theo quy định Nghị định số 108/2014/NĐ-CP ngày 20/11/2014 Chính phủ 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tiếp tục thực nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính, đức cơng vụ tăng cường công tác quản lý cán bộ, công chức, viên chức -Tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý, điều hành, xử lư công việc quan hành nhà nước giao dịch trực tuyến với tổ chức, cá nhân Thống ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả, toàn diện Bộ phận tiếp nhận trả kết đại theo chế cửa, chế cửa liên thông; tăng cường kết nối, chia sẻ thông tin, trao đổi, xử lư hồ sơ qua mạng ▪ Về thực nâng cao hiệu quản trị hành cơng - Tiếp tục qn triệt, tun truyền, phổ biến nội dung Chỉ thị số 03-CT/TU ngày 29/12/2015 Ban Thường vụ Tỉnh ủy; Kế hoạch số 916/KHUBND ngày 25/02/2016 Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh nâng cao chất lượng quản trị hành công địa bàn tỉnh - Tiếp tục nâng cao trách nhiệm giải trình với người dân quyền việc thực nhiệm vụ, quyền hạn giao; thực tốt công tác tiếp công dân, tập trung giải có hiệu khúc mắc, khiếu nại, tố cáo công dân; nâng cao hiệu hoạt động Ban Thanh tra nhân dân Ban Giám sát đầu tư cộng đồng địa phương - Tăng cường cơng tác giải thủ tục hành chính, đảm bảo hài lòng người dân việc giải thủ tục hành quan, đơn vị - Tiếp tục nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cơng, góp phần cải thiện đời sống người dân như: lĩnh vực y tế, giáo dục, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn xă hội 4.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 4.3.2.1 Hồn thiện thủ tục hành khoa học cơng nghệ Những thay đổi nhanh chóng phát triển Khoa học cơng nghệ đòi hỏi việc cấp giấy chứng nhận lĩnh vực phải thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế Vì vậy, UBND tỉnh Bắc Ninh cấp, ban ngành liên quan cần nghiên cứu, xem xét chỉnh lại cho hợp với địa phương - Trong trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định cơng chức, viên chức tiếp nhận phải hướng dẫn phiếu hướng dẫn để công dân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ Việc hướng dẫn phải đảm bảo nguyên tắc lần, cụ thể, dễ hiểu, đầy đủ theo quy định đă niêm yết công khai 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trong trường hợp hồ sơ công dân đă tiếp nhận chưa đầy đủ, hợp lệ theo quy định cơng chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ phải thông báo cho công dân biết để bổ sung, điều chỉnh; tránh trường hợp tới thời gian hẹn trả hồ sơ, công dân đến Trung tâm công chức, viên chức thông báo trực tiếp việc hồ sơ chưa thể giải - Cần đảm bảo thực quy trình pháp luật Thường xun thực rà sốt, tìm phương án đơn giản hố thủ tục hành lĩnh vực khoa học công nghệ Đảm bảo phải kiểm soát chặt chẽ theo qui định pháp luật phải niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch xác - Tiếp tục hồn thiện quy định lĩnh vực khoa học cơng nghệ, trình tự tiếp nhận, giải hồ sơ, thủ tục theo chế cửa 4.3.2.2 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ Đa số người dân chưa biết cách sử dụng không quan tâm đến máy tra cứu thông tin Để nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ, cần tập trung thực số giải pháp sau: - Niêm yết công khai đầy đủ biểu mẫu, hồ sơ Đồng thời, bố trí cán hướng dẫn công dân, tổ chức sử dụng phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho cơng dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ hiểu tiếp cận nhanh chóng - Xây dựng phận tiếp nhận trả kết nằm vị trí thuận tiện, có bảng dẫn rõ ràng để công dân, tổ chức liên hệ công tác dễ dàng - Tăng cường khả tiếp cận thông tin cơng dân qua kênh thơng tin thức bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ, máy tra cứu thông tin đặc biệt website Đối với bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ phải ý đến nội dung cách thức truyền tải thông tin nhằm đảm bảo tính đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho cơng dân q trình giao dịch, giải cơng việc - Nghiên cứu, triển khai hình thức phối hợp với quyền huyện để thực tuyên truyền, cung cấp biểu mẫu, bảng hướng dẫn thực thủ tục hành Khoa học cơng nghệ - Công bố danh mục dịch vụ hành cơng trực tuyến trang điện tử, xây dựng sử dụng thống biểu mẫu điện tử giao dịch quan hành với 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang thiết bị đại, đầy đủ yếu tố góp phần nâng cao khả tiếp cận dịch vụ nâng cao hiệu làm việc cán cơng chức làm hành cơng Phịng tiếp nhận trả kết quả, đặc biệt cán làm hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ Đồng thời, làm người dân cảm thấy thoải mái, hài lòng sử dụng dịch vụ Để góp phần khắc phục tình trạng này, cần thực số giải pháp sau: - Nên bố trí, xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ, ghi phiếu giữ xe miễn phí cho người dân, nghiên cứu bố trí nhà xe có mái che cho công dân - Cần quan tâm đến việc cung cấp điều kiện hỗ trợ công việc cho người dân quan, hạn chế tình trạng người dân phải ngồi in ấn, photo, chí khơng có nơi ngồi để viết hồ sơ - Cần trang bị thêm ghế ngồi chờ, bàn viết hồ sơ, máy vi tính, nước uống, chỗ để xe đầy đủ tiện nghi - Nên có quy định (được đặt chỗ trực quan, dễ thấy) để yêu cầu công dân phải có trang phục lịch sự, khơng nói chuyện điện thoại lớn tiếng, không hút thuốc giao dịch, sử dụng dịch vụ phận cửa nhằm đảm bảo văn minh không ảnh hưởng đên người xung quanh 4.3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ cán công chức làm hành cơng Để nâng cao hài long người dân dịch vụ hành cơng cần thực số giải pháp sau: - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân cán công chức làm hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ, đặc biệt đội ngũ cơng tác Phịng tiếp nhận trả kết thông qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên đột xuất Từ đó, phát hiện, kiểm điểm xử phạt hành vi thiếu trách nhiệm có thái độ khơng cán cơng chức lĩnh vực khoa học công nghệ người dân sử dụng dịch vụ - Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao lực cho đội ngũ cán cơng chức, điều góp phần làm cho việc giải thích, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho người sử dụng thấy hài lịng - Cần bố trí thêm cơng chức, viên chức tiếp nhận trả hồ sơ lĩnh vực có nhiều cơng dân đến giao dịch thường xuyên (có thể cần điều động bổ sung vào lúc cao điểm) để tiết kiệm thời gian chờ đợi công dân 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Có thể tổ chức trao đổi tập huấn định kỳ cho công chức, viên chức làm công tác tiếp nhận trả hồ sơ kỹ giao tiếp, cập nhật thường xuyên quy định mới, phân tích trường hợp đặc biệt trường hợp phát sinh q trình cung cấp DVHCC cho cơng dân - Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ Sở Khoa học công nghệ phải tuân thủ quy định UBND tỉnh việc xin lỗi công dân trường hợp trả lại hồ sơ đă tiếp nhận trường hợp hồ sơ công dân bị trả trễ hẹn 4.3.2.4 Nâng cao hiệu giải thủ tục hành Tăng cường rút ngắn thời gian giải hồ sơ Để rút ngắn thời gian giải hồ sơ lại cần thực giải pháp sau: - Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải trao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải thủ tục, hồ sơ trực tuyến - Xây dựng chế độ cung cấp thông tin tiến độ giải hồ sơ cho người dân tổ chức nhằm tăng cường phối hợp giải hồ sơ, thủ tục quan hành - Thực tin học hóa q trình cơng việc nội quan hành chính, giao dịch với quan hành khác giao dịch với tổ chức, người dân Giảm bớt tình trạng thu phí ngồi quy định - Niêm yết cơng khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ… - Tăng cường biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn cơng dân mức phí, lệ phí, khoản phải nộp để cơng dân nắm rõ, góp phần đảm bảo quyền lợi cho nhân dân tránh trường hợp hiểu lầm công dân việc nộp phí, lệ phí - Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ cán công chức để đảm bảo hạn chế thấp t́nh trạng nhũng nhiễu, tham nhũng cán công chức nhằm đảm bảo công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ không tăng thêm khoản chi phí khác khơng thức ngồi khoản theo quy định 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Tỉnh Bắc Ninh tích cực đẩy mạnh cải cách thủ tục hành áp dụng chế cửa liên thông người dân chưa thấy hài lịng số chỗ Vì vậy, cần đánh giá hài lòng người dân sử dụng dịch vụ thường xuyên Qua đó, nâng cao hài lòng người dân nâng cao chất lượng dịch vụ quan hành Nhà nước, đặc biệt lĩnh vực hành cơng khoa học cơng nghệ Qua q trình nghiên cứu, chúng tơi kết luận sau: Đề tài đă góp phần hồn thiện vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành cơng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Thứ nhất, dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa quy định pháp luật Thứ hai, hài lòng người dân dịch vụ hành cơng bao gồm: hài lòng tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính, phục vụ cơng chức kết giải thủ tục hành Thứ ba, vai trò việc nghiên cứu hài lòng người dân đặc trưng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ Ngồi ra, đề tài học tập kinh nghiệm số nước giới số tỉnh Việt Nam Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực Khoa học công nghệ thông qua hài lòng chung người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ dù mức cao xong tồn nhiều điểm cần phải quan tâm khắc phục: Hệ thống máy tra cứu thông tin dù đă đưa vào sử dụng đa phần người dân chưa biết cách sử dụng không quan tâm tới Dịch vụ máy photo quan chưa sử dụng, gấy thời gian cho người dân phải xa để photo, nhiều photo xong quay đă hết làm việc Các nội dung dù đă bố trí cơng khai xong cịn thiếu số mẫu đơn Hồ sơ giải có giấy hẹn trả rõ ràng, nhiên 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vài trường hợp chậm hẹn, quan chuyên môn chưa giải xong Đa phần, CBCC làm hành cơng có thái độ lịch sự, dễ gần, dễ hỏi Nhưng trường hợp tỏ khó chịu Đánh giá chung người dân CBCC mức trở lên cao Vẫn cịn tượng phí ngồi quy định Có tượng nguyên nhân người dân tự nguyện đưa cho CBCC để giải hồ sơ nhanh tiền lệ từ trước tới nên đă trở thành thói quen Các giải pháp mà đề tài đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành lĩnh vực khoa học cơng nghệ là: Hồn thiện thủ tục hành đất đai; Nâng cao chất lượng CBCC làm hành cơng; Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân; Nâng cao hiệu giải thủ tục hành 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ - Cần hồn thiện hệ thống sách Khoa học công nghệ, phù hợp, đơn giản, dễ thực - Nhà nước cần có chế độ đãi ngộ tiền lương hợp lý cho cán lĩnh vực khoa học công nghệ, cán trực tiếp tiếp xúc với dân để khuyến khích họ tích cực hăng say với công việc 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh - Cần phối hợp với phòng ban, quan ngành để đưa định phù hợp với tình hình thực sách đất đai địa phương - Tích cực công tác đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, lĩnh vực khoa học công nghệ - Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ chuyên môn cho cán khoa học cơng nghệ - Có sách khen thưởng, đãi ngộ với cán có thành tích tốt 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Nguyễn Đăng Dung (2005) Sự hạn chế quyền lực nhà nước NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Mai Hữu Khuê, Bùi Văn Nhơn (1995) Một số vấn đề cải cách thủ tục hành NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Kotler, Philp (2003) Quản trị marketing NXB thổng hê, Hà Nội Nguyễn Hữu Hải (2013) Cơ sở lý luận thực tiễn hành nhà nước NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Hữu Hải (2009) Tìm hiểu hành cơng Hoa kỳ NXB Chính trị Hành chính, Hà Nội Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành cơng NXB Lý luận trị, Hà Nội Bộ Nội vụ (2015) Quyết định số 915/QĐ – BNV việc phê duyệt cơng bố số hài lịng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2015 Chính phủ (2012) Nghị số 40/NQ-CP kết luận Bộ Chính trị Đề án “Đổi chế hoạt động đơn vị nghiệp công lập, đẩy mạnh xã hội hóa loại hình dịch vụ cơng” Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh (2016) Công văn số 2801/UBND – NC việc góp ý, đễ xuất sửa đổi, hồn thiện Chỉ số cải cách hành 10 Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh (2018) Quyết định số 2086/QĐ-UBND việc phê duyệt Danh mục thủ tục hành (TTHC) thực tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt trả kết Trung tâm Hành cơng tỉnh 11 Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh (2016) Công văn số 5096/UBND – NC việc triển khai điều tra xã hội học xác định số cải cách hành 12 Vũ Trí Dũng (2014) Marketing dịch vụ công NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Hữu Khiển (2010) Luận thủ tục hành Truy cập web: http://www.hanhchinh.com.vn/ 14 Lê Hồng Hạnh (2007) Cải cách hành phát triển doanh nghiệp tiếp cận từ TTHC Tạp chí tổ chức nhà nước 15 Nguyễn Thị Thu Hà (2014) Tình quản lý hành NXB Lao động, Hà Nội 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 Lê Hữu Hải, Lê Hải Hòa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng quan hành Nhà nước Tạp chí Tổ chức Nhà nước (3) 17 Đỗ Ngọc Lan (2011) Quản lý chất lượng cải cách hành theo mơ hình “một cửa liên thông Ủy ban Nhân dân quận thành phố Hải Phòng, Luận văn thạc sỹ quản lý hành cơng, Học viện Hành chính, Hà Nội 18 Lê Chi Mai (2003) Cải cách dịch vụ công Việt Nam Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội 19 Lê Thị Bình Minh (2013) Đẩy mạnh cải cách hành nhà nước tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2011-2020, Luận văn thạc sĩ quản lý hành cơng, Học viện Hành chính, Hà Nội 20 Cao Minh Nghĩa (2011) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ Viện Nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh Truy cập http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn 21 Hà Quang Ngọc, Cải cách thủ tục hành từ Việt Nam gia nhập WTO đến Tạp trí Cộng Sản 22 Lê Nhung (2008) Mạnh tay loại bỏ thủ tục hành bất hợp lý Truy cập tại: http:www.vietnamnet.vn/chinhtri 23 Sở Nội Vụ tỉnh Bắc Ninh (2017) Quyết định số 755/QĐ – SNV việc phê duyệt dự toán bồi dưỡng kỹ ứng dụng CNTT quản lý Nhà nước cải cách hành năm 2018 24 Nguyễn Văn Thâm Võ Kim Sơn (2002) Giáo trình Thủ tục hành NXB Giáo dục, Hà Nội 25 Thủ tướng phủ (2008) Quyết định số 43/2008/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước năm 2008 26 Thủ tướng phủ (2009) Quyết định số 48/2009/QĐ-TTg ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước địa phương đă tích cực xây dựng kế hoạch thực đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin nhằm cải tiến công tác đạo, nâng cao hiệu hoạt động quản lý, điều hành chất lượng cung cấp dịch vụ cơng 27 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1441/2008/QĐ-TTg ngày 06/10/2008 việc phê duyệt kế hoạch đầu tư trụ sở 28 UBND tỉnh Bắc Ninh (2016) Quyết định số 100/QĐ – UBND việc Ban hành kế hoạch cải cách hành tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016 – 2020 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 UBND tỉnh Bắc Ninh ban hành Quyết định số 751/QĐ – UBND việc ban hành quy định tiêu chí quy trình đánh giá số cải cách hành năm Sở, Ban, Ngành UBND huyện, thị xã, thành phố địa bàn tỉnh Bắc Ninh 30 UBND tỉnh Bắc Ninh ban hành Kế hoạch số 421/KH-UBND tỉnh Bắc Ninh kế hoạch tuyên truyền công tác cải cách hành 31 UBND tỉnh Bắc Ninh Quyết định số 575/QĐ-UBND việc sửa đổi, bổ sung số Điều Quyết định số 751/QĐ-UBND ngày 23/12/2016 Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh II Tài liệu tiếng Anh: 32 Lehtinnen J.R and Lehtinen U (1982) Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute halsinki 33 Ishikawa, Kaoru (1968) Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization 34 Gronross (1984) Service Quality model and its marketing implications, European Journal of marketing 35 Winsmiewski, M & Donnelly (2001) Usinh servqual to access customer satisfaction with public sector service Managing Service Quality 36 Zeitham, V.A, Berry, LL., Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality, Journal of marketing 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Dành cho người dân Kính thưa Anh/Chị! Bảng hỏi nhằm hướng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Khoa học cơng nghệ Trung tâm Hành tỉnh Bắc Ninh Ý kiến Anh/chị giữ bí mật kết không cung cấp cho người Kết khảo sát sử dụng để nghiên cứu không thực cho mục đích khác Trân trọng cảm ơn quý Anh/Chị ý kiến đóng góp A PHẦN GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN Giới tính: 1◻ Nam 2◻ Nữ Giới tính: ◻ Tự ◻ Cơng sở nhà nước ◻ khác Tuổi: ◻ Từ 18 – 25 ◻ Từ 26 – 35 ◻ Từ 36 – 45 ◻ Trên 45 Thu nhập: ◻ Dưới triệu ◻ Từ – 10 triệu ◻ Từ 10 – 15 triệu ◻ Trên 15 triệu B PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) (✓) vào thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá từ thấp đến cao tương ứng với điểm số từ đến (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) STT Các nội dung Về tiếp cận dịch vụ Hình thức tìm hiểu thơng tin dịch vụ Sự dễ dàng, thuận tiện việc tìm thơng tin dịch vụ Sự dđầy đủ, xác thông tin dịch vụ 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự đại trang thiết bị nơi làm thủ tục hành Sự thuận tiện sử dụng trang thiết bị nơi làm việc Sự tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chơ làm thủ tục hành Về thủ tục hành Sự công khai đầy đủ quy định Sự đơn giản, dễ kê khai hồ sơ hành Sự thuận tiện thực quy trình 3 Về phục vụ công chức Sự giao tiếp lịch sự, mặc Sự tận tình, chu đáo Sự hướng dẫn rõ rằng, dễ hiểu ông thức Sự thành thạo, tuân thủ quy định Về kết giải thủ tục hành Sự đầy đủ, xác thông tin giấy Số lần người dân lại để giải thủ tục Sự hẹn trả kết Sự hợp lý thời gian giải thủ tục Trả thêm tiền quy định phải nộp Sự hợp lý mức phí, lệ phí Có phản ánh, kiến nghị việc giải phàn nàn Trách nhiệm giải kiến nghị dân 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) (✓) vào thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá từ thấp đến cao tương ứng với điểm số từ đến (1: Rất khơng ảnh hưởng; 2: khơng ảnh hưởng; bình thường; ảnh hưởng; ảnh hưởng) STT Các nội dung 1 Những quy định Nhà nước thủ tục hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ Năng lực thái độ CBCC 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHIẾU KHẢO SÁT Dành cho cán cơng chức Kính thưa Anh/Chị! Bảng hỏi nhằm hướng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Khoa học cơng nghệ Trung tâm Hành tỉnh Bắc Ninh Ý kiến Anh/chị giữ bí mật kết không cung cấp cho người Kết khảo sát sử dụng để nghiên cứu không thực cho mục đích khác Trân trọng cảm ơn quý Anh/Chị ý kiến đóng góp A PHẦN GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN Họ tên: Đơn vị: Chức vụ: Tuổi: ◻ Từ 18 – 25 ◻ Từ 26 – 35 ◻ Từ 36 – 45 ◻ Trên 45 Thu nhập: ◻ Dưới triệu ◻ Từ – 10 triệu ◻ Từ 10 – 15 triệu ◻ Trên 15 triệu B PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁ NHÂN Anh chị cho biết mức độ ảnh hưởng quy định thủ tục hành cơng lĩnh vực khoa học chất lượng dịch vụ ◻ Rất không ảnh hưởng ◻ Không ảnh hưởng ◻ Bình thường ◻ Ảnh hưởng ◻ Rất ảnh hưởng Anh chị cho biết mức độ ảnh hưởng chế phối hợp phận chuyên mơn đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Khoa học công nghệ ◻ Rất không ảnh hưởng ◻ Không ảnh hưởng ◻ Ảnh hưởng ◻ Rất ảnh hưởng ◻ Bình thường 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh chị cho biết mức độ ảnh hưởng công tác kiêm tra, giám sát, tra chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực khoa học công nghệ ◻ Rất không ảnh hưởng ◻ Không ảnh hưởng ◻ Ảnh hưởng ◻ Rất ảnh hưởng ◻ Bình thường Anh chị cho biết mức độ ảnh hưởng đặc điểm người sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ ◻ Rất không ảnh hưởng ◻ Không ảnh hưởng ◻ Ảnh hưởng ◻ Rất ảnh hưởng ◻ Bình thường Những ý kiến khác 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học cơng nghệ Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 72 4.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học cơng nghệ Trung tâm Hành công. .. tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ - Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh. .. giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực Khoa học cơng nghệ Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 45 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ trung tâm hành