Luận văn thạc sĩ VNUA nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm hành chính công tỉnh thái bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THÁI BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Phạm Vân Đình NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Văn Thành i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc GS.TS Phạm Vân Đình tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh Tế Nơng Nghiệp & Chính Sách, Khoa Kinh Tế Phát Triển Nông Thôn Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình, Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Văn Thành ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Đặt vấn đề 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.2 Đặc điểm, ý nghĩa dịch vụ hành cơng 14 2.1.3 Nội dung tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 15 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 21 2.2 Cơ sở thực tiễn 22 2.2.1 Kinh nghiệm số tổ chức giới 22 2.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn Việt Nam 24 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm dịch vụ hành cơng Thái Bình 31 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần Phương pháp nghiên cứu 32 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 32 3.1.1 Giới thiệu chung tỉnh Thái Bình 32 3.1.2 Một số nét Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Phương pháp tiếp cận chọn điểm nghiên cứu 37 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 39 3.2.3 Phương pháp xử lí thơng tin 40 3.2.4 Phương pháp phân tích 40 3.2.5 Hệ thống tiêu phân tích 41 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 43 4.1 Thực trạng công tác cải cách hành địa bàn tỉnh thái bình 43 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm hành cơng tỉnh thái bình 50 4.2.1 Thông tin chung đối tượng điều tra 50 4.2.2 Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành công 52 4.2.3 Thống kê mô tả cho biến quan sát chất lượng dịch vụ 62 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trung tâm hành cơng tỉnh thái bình 75 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 76 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 77 4.3.3 Phân tích hồi quy 81 4.4 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 83 4.4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Thái Bình 83 4.4.2 Mục tiêu thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình 85 4.5 Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 85 4.5.1 Về nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức 85 4.5.2 Về mức độ tiếp cận thông tin 87 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.5.3 Về hồn thiện quy trình thủ tục hành 88 4.5.4 Về tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu người dân 90 4.5.5 Kết công việc 91 Phần Kết luận khuyến nghị 93 5.1 Kết luận 93 5.2 Khuyến nghị 94 Tài liệu tham khảo 96 Phụ lục 99 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành cơng CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất KQCV Kết công việc MĐTC Mức độ tiếp cận NLPV Năng lực phục vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TTHCC Trung tâm Hành cơng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Phân bổ mẫu điều tra 39 Bảng 4.1 Hiệu cải cách quản trị hành cơng cấp tỉnh số năm 43 Bảng 4.2 Đánh giá hiệu tình hình giải hồ sơ tỉnh giai đoạn 2014-2016 44 Bảng 4.3 Tổng hợp số lượng hồ sơ giải tỉnh qua năm 45 Bảng 4.4 Thông tin đối tượng điều tra (N=160) 50 Bảng 4.5 Lĩnh vực thực Trung tâm Hành cơng Tỉnh 54 Bảng 4.6 Lĩnh vực thực Trung tâm Hành cơng cấp Huyện 57 Bảng 4.7 So sánh hiệu lĩnh vực giải 59 Trung tâm Hành cơng 59 Bảng 4.8 Đánh giá ảnh hưởng lực phục vụ cán công chức 62 Bảng 4.9 Đánh giá đối tượng sử dụng mức độ tiếp cận dịch vụ hành cơng 65 Bảng 4.10 Đánh giá ảnh hưởng sở vật chất đến chất lượng dịch vụ 67 Bảng 4.11 Đánh giá ảnh hưởng thủ tục hành đến chất lượng dịch vụ 69 Bảng 4.1.2 Đánh giá kết công việc Trung tâm 72 Bảng 4.13 Đánh giá độ tin cậy biến thang đo Cronbach Alpha 76 Bảng 4.14 Cronbach alpha thành phần chất lượng dịch vụ 78 Bảng 4.15 Độ tin cậy biến sau phân tích EFA 78 Bảng 4.16 Kiểm định KMO biến thang đo thành phần chất lượng dịch vụ KMO Kiểm định Bartlett’s mơ hình 79 Bảng 4.17 Phân tích nhân tố khám phá EFA 80 Bảng 4.18 Cronbach's Alpha biến CLDV 80 Bảng 4.19 Độ tin cậy biến thang đo chất lượng dịch vụ 81 Bảng 4.20 Kiểm định KMO biến CLDV 81 Bảng 4.21 Kết hồi quy mô hình 81 Bảng 4.22 Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa 82 Bảng 4.23 Các hệ số mơ hình hồi quy 82 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Q trình cung ứng dịch vụ hành công 17 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm Hành công 35 DANH MỤC HỘP Hộp 4.1 Sự thay đổi kết cải cách hành 54 Hộp 4.2 Tác dụng việc thành lập Trung tâm hành cơng 56 Hộp 4.3 Thái độ làm việc cán Trung tâm 58 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phạm Văn Thành Tên luận Văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Kết nghiên cứu Đề tài luận văn có mục tiêu nghiên cứu chính: Thứ nhất, góp phần hệ thống hố sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ; thứ hai đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình năm qua; thứ ba từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình năm tới Đề tài nghiên cứu Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình từ năm 2016 đến năm 2017 Để đảm bảo tính đại diện mẫu, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu chọn điểm nghiên cứu, điều tra khảo sát huyện tỉnh Thái Bình Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài thu thập từ văn cải cách hành TW, tỉnh, thành phố, báo cáo tổng kết năm Trung tâm Hành cơng, qua trang mạng, … Các thông tin, số liệu, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm thu thập phương pháp điều tra khảo sát vấn Trung tâm Hành cơng tỉnh huyện , kết hợp với quan sát thực tế địa bàn nghiên cứu Các số liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS phân tích phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh Qua đánh giá, nghiên cứu em thấy có nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ hành cơng tiếp cận dịch vụ , sở vật chất thủ tục hành ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Bởi dù lực cán phát triển nâng cao trình độ tác phong, chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu với cơng việc sở vật chất, cách tiếp cận dịch vụ bị hạn chế thủ tục hành cịn rườm rà, nhiều khâu thủ tục cơng cải cách hành dậm chân chỗ Bên cạnh người cán có lực phẩm chất tốt với sở vật chất tốt cụ thể thiết bị, dịch vụ công nghệ thông tin đại mà họ trang bị giúp ích nhiều việc xử lí cơng việc họ nhanh chóng đáp ứng nhu cầu tổ chức, người dân đến làm việc Trung tâm từ chất lượng Trung tâm ngày nâng cao ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xóa bỏ dần tình trạng thơng báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn lấy kết quả: Quy định rõ thời gian bước giải quyết, đường hồ sơ để người dân bổ sung kịp thời Tạo liên thông xử lí cơng việc Trung tâm Hành cơng Tỉnh Huyện Hồn thiện thủ tục hành việc giải dịch vụ hành trung tâm hành cơng tỉnh huyện Thể qua việc UBND tỉnh ban hành đạo tốt Quy định thực chế cửa liên thông hoạt động đầu tư, Đề án thực cửa, cửa liên thông đại cấp huyện; đặc biệt định thành lập đưa vào hoạt động có hiệu Trung tâm Hành cơng cấp tỉnh, cấp huyện, giải 80% tổng số TTHC cấp tỉnh huyện, với mục tiêu giải TTHC nhanh gọn, công khai, minh bạch, hạn chế tối đa khâu trung gian, giảm phiền hà rút ngắn thời gian giải TTHC, tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân làm việc với quan công quyền Các sở, ngành kịp thời thể chế hóa văn quy phạm pháp luật Trung ương, phù hợp với tình hình thực tiễn tỉnh; tiếp tục tham mưu, đề xuất chế, sách để thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội; tăng cường đạo cấp huyện, cấp xã trình tổ chức, thực Tiếp tục rà sốt, đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải thủ tục hành chính, tăng cường phối hợp cấp, ngành trình giải thủ tục hành chính, tạo mơi trường đầu tư thơng thống cho tổ chức doanh nghiệp tham gia thực thủ tục hành Trung tâm hành cơng cấp tỉnh, cấp huyện tiếp tục nghiên cứu, rà soát, cải tiến khâu từ tiếp nhận, luân chuyển, xử lý trả kết cho nhà đầu tư theo hướng giải nhanh chóng TTHC cho tổ chức, cá nhân Phấn đấu sớm đưa 100% TTHC đưa thực Trung tâm hành cơng cấp tỉnh, cấp huyện Thể qua việc hệ phần mềm hành cơng tích hợp chữ ký số, kết nối thông tin với hệ thống mạng văn phịng điện tử liên thơng tỉnh hỗ trợ trình thụ lý hồ sơ, cập nhật văn kết sở, ngành Phần mềm cịn tích hợp thông tin Cổng thông tin điện tử tỉnh, Cổng thơng tin điện tử Chính phủ cơng khai tiến độ giải hồ sơ phục vụ người dân, doanh nghiệp 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơng khai thủ tục hành chính, thời gian làm việc, khoản thu phí, lệ phí cho người dân, doanh nghiệp biết tạo thuận lợi giao dịch Sắp xếp bố trí lại đội ngũ cán bộ, cơng chức Rà sốt loại bỏ thủ tục hành trùng lặp Trung tâm thường xuyên cập nhật quy định pháp luật ban hành liên quan đến thủ tục hành Thể qua việc đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm hành công với chức khoa học, rõ ràng, tiện lợi, có tính tự động cao, bảo đảm u cầu quản lý toàn hoạt động Trung tâm cơng khai, minh bạch quy trình giải TTHC; chuẩn hóa thủ tục hồ sơ; thuận lợi cho việc tra cứu thông tin Tăng cường hệ thống quản lí chất lượng dịch vụ hiệu quả: chuẩn hóa hoạt động, xác lập quy trình cung ứng dịch vụ chặt chẽ, phân công công việc quy định trách nhiệm rõ ràng Thể qua việc đưa vào vận hành Hệ thống phần mềm hành cơng tỉnh Thái Bình hoạt động mạng Internet địa http://hcc.thaibinh.gov.vn/, hệ thống cung cấp sử dụng cho tất Trung tâm hành huyện, thành phố thuộc tỉnh tạo thành hệ thống sử dụng thống toàn tỉnh Tạo tính động, sáng tạo, chủ động cơng việc Trung tâm hành cơng cung ứng dịch vụ, tạo nên quy trình cung cấp hồn thiện, đầy đủ, kịp thời phục vụ nhu cầu người dân sử dụng dịch vụ 4.5.4 Về tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu người dân Chủ động đầu tư thêm trang thiết bị, sở hạ tầng cho đội ngũ cán trực tiếp làm Trung tâm Bên cạnh cần trang bị thêm bàn, ghế, dịch vụ photo phận tiếp nhận trả kết để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đến làm thủ tục hồ sơ Nên đặt kiốt thông tin địa điểm dễ thấy nâng cấp dịch vụ công trực tuyến để tăng cường công tác gửi nhận tài liệu qua môi trường mạng Các quan, đơn vị tiếp tục trì, tăng cường việc sử dụng phần mềm Mạng văn phòng điện tử liên thông quản lý văn bản, xử lý công việc công tác đạo, điều hành đơn vị Thể qua việc công nghệ thông tin ứng dụng ngày rộng rãi, mạng LAN, mạng văn phịng điện tử liên thơng nâng cấp mở rộng tới tất xã, thị trấn giúp cho việc trao 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đổi, khai thác, sử dụng tài liệu thuận tiện, hiệu quả, tiết kiệm chi phí hành cho quan, đơn vị Xây dựng, áp dụng phần mềm để phục vụ hoạt động quan hành chính, tập trung triển khai Trung tâm hành cơng cấp tỉnh, cấp huyện Thể qua việc xậy dựng đưa vào vận hành Mạng văn phòng điện tử liên thông hệ thống quan nhà nước từ tỉnh đến sở quan Đảng Nâng cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao để phục vụ người dân doanh nghiệp Thể qua việc hồn thành nâng cấp Cổng thơng tin điện tử tỉnh, tạo tảng cho phép thiết lập dịch vụ công trực tuyến mức độ Hạ tầng công nghệ thông tin Trung tâm phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng ưu tiên chọn lọc trang thiết bị cần thiết, với phát triển dịch vụ hành cơng tảng điện thoại thông minh để phục vụ tốt cho người dân doanh nghiệp tới sử dụng dịch vụ Trung tâm Tăng cường công tác xã hội hóa dịch vụ hành cơng qua việc Nhà nước không ôm đồm làm hết việc mà nên dân chủ hóa gắn liền với phân quyền, xã hội hóa nhằm nâng cao chất lượng hiệu quản lí Nhà nước Với phát triển mạnh mẽ khoa học, cơng nghệ, xu hướng “thị trường hóa” “tồn cầu hóa” kinh tế, xu hướng dân chủ hóa đời sống xã hội Nhà nước buộc phải xã hội hóa, chấp nhận tham gia cơng chúng vào cơng việc quản lí Nhà nước, đồng thời phải can thiệp ngày sâu vào trình kinh tế xã hội cải tiến mơ hình hành cơng nâng cao chất lượng dịch vụ người dân - khách hàng hành Tranh thủ hợp tác quốc tế thu hút kinh nghiệm quản lí hành cơng nước thu hút đầu tư vào lĩnh vực hành thơng qua việc kêu gọi đầu tư xây dựng sở vật chất hạ tầng thông tin, tranh thủ nguồn vốn ưu đãi nước nước, bên cạnh sử dụng hợp lí nguồn ngân sách Tỉnh cấp cho việc nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu cung cấp dịch vụ hành Trung tâm 4.5.5 Kết cơng việc Hồn thiện thủ tục hành tiến hành loại bỏ thủ tục hành khơng cần thiết người dân Thể qua việc thực tốt Chỉ thị số 04/CT-UBND ngày 24/3/2016 tăng cường công tác CCHC, 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giao cho Sở, nghành rà soát, đề xuất cắt giảm 10% số lượng thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải thủ tục hành đơn giản hóa tối đa thành phần hồ sơ cho thủ tục hành chính, hạn chế yêu cầu nhà đầu tư, chủ doanh nghiệp phải nộp văn quan hành nhà nước tỉnh ban hành Không thành lập phận tiếp nhận trả kết phịng ban, chun mơn mà tập trung Trung tâm hành cơng để tránh tình trạng người dân tổ chức phải lại làm thủ tục nhiều lần Đẩy mạnh việc phát triển trang thông tin điện tử Trung tâm qua việc nâng cấp hồn thiện thơng tin, quy trình thủ tục hồ sơ, bên cạnh phải liên kết với cổng thông tin điện tử UBND tỉnh 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Mặc dù vào hoạt động năm Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình cho thấy tâm Tỉnh việc cải cách hành để từ hồn thiện tạo môi trường kinh doanh hấp dẫn thu hút nhà đầu tư đến với tỉnh tạo điều kiện cho phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nói riêng đóng góp vào Ngân sách Nhà nước nói chung Luận văn tồn hạn chế mặt chế, trình độ lực chuyên mô hạn chế đội ngũ cán nhân viên với hệ thống sở hạ tầng chưa đồng Trung tâm từ giúp tỉnh đưa đề xuất, giải pháp hoàn thiện mặt hạn chế thể qua việc Trung tâm Hành cơng cấp tỉnh, cấp huyện, giải 80% tổng số TTHC cấp tỉnh huyện Đã hoàn thành việc nâng cấp Cổng thông tin điện tử tỉnh, tạo tảng cho phép thiết lập dịch vụ công trực tuyến mức độ Thông qua việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch với Trung tâm, ta thấy mức tiếp cận dịch vụ, sở vật chất thủ tục hành ba nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trung tâm Việc thực đơn giản hóa thủ tục hành mức độ tiếp cận thơng qua chế “ Một cửa, cửa liên thông” nâng cao hiệu lực, hiệu làm việc quan hành Nhà nước, người dân tổ chức có nhu cầu giải cơng việc liên quan đến thủ tục hành dễ dàng thuận tiện Trong thời gian tới, đạo sâu sát cấp ủy đảng quyền, ủng hộ góp sức nhân dân, tỉnh Thái Bình định đạt mục tiêu đề công tác cải cách thủ tục hành áp dụng đồng diện rộng chế “ cửa, cửa liên thơng” thực thành cơng “Chương trình cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011-2020” nước Tỉnh Thái Bình xây dựng hành đại, gọn nhẹ, hiệu quả, cơng khai, minh bạch bảo đảm cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội mục tiêu hội nhập tỉnh thời gian tới Công cải cách hành sở xây dựng Nhà nước pháp quyền “Của dân, dân dân” mà Đảng ta đặt 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2 KHUYẾN NGHỊ Đối với Chính phủ Thủ tướng Chính phủ: Giao Bộ Nội vụ phối hợp với bộ, ngành liên quan địa phương tiến hành tổng kết, đánh giá kết thí điểm triển khai mơ hình Trung tâm hành công, Bộ phận tiếp nhận trả kết tập trung cấp tỉnh Nghiên cứu, đề xuất hoàn thiện quy định pháp luật tổ chức quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân cấp tỉnh, cấp huyện q trình triển khai thực Luật Tổ chức Chính phủ Luật Tổ chức quyền địa phương, bảo đảm sở pháp lý cần thiết cho việc triển khai nhân rộng mơ hình Trung tâm Hành cơng cấp tỉnh; cấp huyện Trên sở đó, Bộ Nội vụ đề xuất với Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giải pháp nhằm tạo điều kiện để mô hình Trung tâm Hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết tập trung cấp tỉnh ngày hoạt động có hiệu quả, tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch với quan hành Nhà nước Đồng thời, Bộ Nội vụ tiến hành sơ kết, đánh giá tình hình triển khai Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành Nhà nước địa phương để kịp thời phát khó khăn, vướng mắc đề xuất với Thủ tướng Chính phủ giải pháp tháo gỡ Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn người dân khoản phí, lệ phí, khoản thuế phải nộp để người dân hiểu rõ quyền lợi nghĩa vụ sử dụng dịch vụ Cần phân cơng người kiểm tra hịm thư góp ý, góp ý qua đường dây nóng vấn đề phát sinh trình thực thủ tục từ để tổng hợp ý kiến người dân trình lãnh đạo quan, đơn vị liên quan Cần tiếp tục hoàn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng, sở nắm bắt kịp thời nhu cầu xã hội, bước thực chế tích hợp sở liệu dịch vụ hành cơng, bao gồm đăng kí bất động sản, bảo đảm tất loại tài sản công khai, minh bạch Tích cực tuyên truyền, đào tạo kĩ tập huấn, phát hành hướng dẫn thủ tục hành chính, tạo điều kiện tối đa cho người dân làm việc xác, hiệu quả, đồng thời phát huy giá trị kinh tế tác 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com động tích cực hệ thống kinh tế luân chuyển dòng vốn xã hội Tiếp tục nâng cao vai trị cơng tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật đến tổ chức, cá nhân tham gia dịch vụ hành công, phát huy ý thức trách nhiệm người dân Tâp huấn tuyên truyền sách pháp luật, kĩ nghiệp vụ nâng cao lực giải công việc đến cán làm công việc đăng kí Xã hội hóa dịch vụ hành cơng thông qua việc Nhà nước không ôm đồm làm hết dịch vụ mà nên dân chủ hóa gắn liền với phân quyền, xã hội hóa nhằm nâng cao chất lượng hiệu quản lí Nhà nước 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Báo đầu tư (2017) Khai trương Trung tâm Hành cơng Xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam “3 1” ngày 26/03/2017 Truy cập ngày 29/03/2017 từ http://baodautu.vn/khai-truong-trung-tam-hanh-chinh-cong-va-xuc-tien-dau-tutinh-quang-nam-3-trong-1-d60872.html Cục thống kê tỉnh Thái Bình (2016) Chu Văn Thành (2004) Dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụ cơng, số vấn đề lí luận thực tiễn, NXB Chính trị quốc gia Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành cơng, NXB Lí luận trị, Hà Nội Lê Đình Ca (2012) Về yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công thuộc lĩnh vực nhà đất huyện Hòa Vang Thành Phố Đà Nẵng Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng năm 2007 Ngơ Đình Tráng (2009) Về mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ đăng kí kinh doanh Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Đà Nẵng sử dụng mơ hình SERVPERF Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 10 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, Học viện Hành 11 Nguyễn Ngọc Bích (2012) Hồn thiện pháp luật dịch vụ cơng lĩnh vực hành Việt Nam Luận án Tiến sỹ Luật học Trường Đại học Luật Hà Nội 12 Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước Tỉnh Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ trường Đại Học Nha Trang 13 PAPI (2016) Chỉ số Hiệu Quản trị Hành Cơng cấp tỉnh Việt Nam: Đo lường từ thực tiễn người dân 14 Tạp chí cộng sản Đảng (2014) Trung tâm Hành cơng - mơ hình thí điểm cải cách thủ tục hành tỉnh Quảng Ninh, Bài viết Tạp chí 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cộng sản Đảng ngày 24/09/2014 Truy cập ngày 29/10/2016 từ http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/quangninh-hoinhapphattrien/2014/29355/Trung-tam-Hanh-chinh-cong-mo-hinh-thi-diem-trongcai.aspx 15 Tạp chí Tổ chức Nhà nước (2013) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, Bài viết chuyên mục: Nghiên cứu - Trao đổi Tạp chí tổ chức Nhà nước ngày 14/11/2013 Truy cập ngày 29/10/2016từ http://tcnn.vn/Plus.aspx/vi/News/125/0/1010067/0/5112/Tieu_chi_danh_gia_cha t_luong_cung_ung_dich_vu_cong_tac_tai_cac_co_quan_hanh_chinh_nha_nuoc 16 Tạp chí Tổ chức Nhà nước (2015) Dịch vụ cửa số quốc gia giới, Bài viết chuyên mục: Nhìn giới Tạp chí tổ chức Nhà nước ngày 28/10/2015.Truy cập ngày 3/11/2016 từ http://tcnn.vn/Plus.aspx/vi/News/125/0/1010073/0/21087/_Dich_vu_mot_cua_c ua_mot_so_nuoc_tren_the_gioi 17 Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 18 Thủ tướng Chính phủ (2015) Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành Nhà nước địa phương Tài liệu tiếng Anh: 19 Bennett and Rundle – Thiele (2004) Customer satisfaction should not be the only goal, Journal of service marketing, Volume 27, Issue 3, pp 191-207 20 Champitar, R & Swaen, V (2004) La Qualité percue comme Déterminant de la Satisfaction des Clients en Business-To-Business, Une Étude Empirique dans le Domaine de la Téléphonie, Recherche et Application en Marketing vol 19, 2, pp.31- 52 21 Gronroos (1984) A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): pp 36-34 22 Kotler & Keller K.L (2006) Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 23 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 Oliver and R L (1997) A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc GrawHill, New York, NY 25 Parasuraman A Zeithaml V & Berry L (1985) A conceptual mode of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 26 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall (1996) Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 14 Iss: pp 12 – 20 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu Điều tra PHIẾU ĐIỀU TRA Mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình Đề nghị Ơng / Bà vui lịng cho ý kiến cách đánh dấu (X) vào ô lựa chọn trả lời vào chỗ trống nội dung sau 1) Thông tin chung đối tượng khảo sát Xin ơng bà vui lịng cung cấp số thông tin chung cách đánh dấu X vào thích hợp Mọi thơng tin ơng, bà cung cấp giữ bí mật Cảm ơn hợp tác ông, bà STT Chỉ tiêu đánh giá Giới tính Nam Nữ Trình độ Cao đẳng Trên đại học Đại học Khác Nghề nghiệp Cán bộ, công chức Doanh nghiệp Người lao động Khác Tuổi Dưới 25 Từ 35-45 Từ 25-35 Trên 45 Nơi Thành phố Ngồi thành phố 2) Thơng tin tiêu khảo sát Ơng, bà vui lịng đánh số chất lượng dịch vụ hành cơng theo Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT Các tiêu khảo sát KH I II III 10 11 12 IV 13 14 Về công chức giải thủ tục, hồ sơ Thái độ cán bộ, công chức giải công việc Tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng tiếp thu ý kiến công chức Công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan Đánh giá lực, cách thức làm việc công chức Mức độ tiếp cận dịch vụ hành Các bảng biểu, ki ốt hướng dẫn thủ tục bố trí Vị trí phận tiếp nhận trả kết Nội dung niêm yết công khai quy định thủ tục Khi có vướng mắc giải kịp thời Cơ sở vật chất Bàn ghế, ki ốt phục vụ nhu cầu tra cứu thông tin Điều hòa cung cấp nhiệt độ cho Trung tâm Cơ quan cung cấp dịch vụ photo, in ấn, gửi nhận tài liệu qua internet Cơ sở vật chất điều kiện khác Về thủ tục hành Các biểu mẫu tờ khai, thủ tục giải hồ sơ Ý kiến đánh giá NL1 NL2 NL3 NL4 TC1 TC2 TC3 TC4 CS1 CS2 CS3 CS4 TT1 Việc cung ứng, cập nhật dịch vụ công TT2 15 Thủ tục, hồ sơ theo quy định hướng dẫn TT3 16 Thủ tục, hồ sơ quy định hướng dẫn TT4 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V Kết công việc 17 Nhận kết lần đầu giải 18 Nếu lại lần, Trung tâm có văn giả thích rõ ràng Việc thu phí, lệ phí theo quy định thực Tổ chức, công dân phải chịu chi phí ngồi quy định Trung tâm giải thích Chất lượng dịch vụ tồn q trình giải TTHC Hồ sơ giải công khai, minh bạch, khắc phục kịp thời sai sót Các dịch vụ làm nhận hồ sơ thỏa mãn yêu cầu người dân tổ chức 19 20 VI 21 22 KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 CL1 CL2 VII Ý kiến khác (nếu có) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………… Họ tên:………………………………………………………………………… Nơi ở: …………………………………………………………………………… Đơn vị công tác: ………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông, bà 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Phân tích EFA Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% 6.236 34.646 34.646 6.236 34.646 34.646 3.252 18.066 18.066 2.631 14.618 49.264 2.631 14.618 49.264 2.983 16.574 34.639 2.033 11.295 60.559 2.033 11.295 60.559 2.968 16.486 51.125 1.495 1.361 8.306 7.559 68.865 76.424 1.495 1.361 8.306 7.559 68.865 76.424 2.850 1.704 15.834 9.465 66.959 76.424 652 3.621 80.044 506 477 2.811 2.648 82.856 85.504 416 2.312 87.816 10 11 349 312 1.942 1.735 89.758 91.492 12 290 1.611 93.104 13 14 269 243 1.495 1.352 94.599 95.950 15 232 1.288 97.238 16 17 211 179 1.172 997 98.410 99.406 18 107 594 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 1.727 86.353 86.353 273 13.647 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 1.727 86.353 86.353 Extraction Method: Principal Component Analysis 103 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 83 4.4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Thái Bình 83 4.4.2 Mục tiêu thực việc nâng cao chất lượng dịch. .. lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ; thứ hai đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình năm qua; thứ ba từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm. .. hành giới Việt Nam Qua rút số học kinh nghiệm cho cơng tác cải cách hành Trung tâm Hành cơng, tỉnh Thái Bình Luận văn chất lượng dịch vụ nhóm dịch vụ cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình dịch