(TIỂU LUẬN) THIẾT kế HÀNG hóa và DỊCH vụ

Translated from English to Vietnamese - www.onlinedoctranslator.com THIẾT KẾ HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ CHƯƠNG DAVID A COLLIER VÀ JAMES R EVANS ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part CHAPTER GOODS AND SERVICE DESIGN 6-1 Mô tả bước liên quan đến thiết kế hàng hóa dịch vụ 6-2 Giải thích khái niệm ứng dụng triển khai chức chất lượng 6-3 Mô tả cách sử dụng chức mát Taguchi, độ tin cậy, thiết kế cho khả sản xuất thiết kế cho tính bền vững để thiết kế hàng hóa sản xuất 6-4 Giải thích năm yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ thiết kế 6-5 Mô tả bốn yếu tố thiết kế tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ 6-6 Giải thích cách khái niệm thiết kế hàng hóa dịch vụ tích hợp LensCrafters ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part CHAPTER GOODS AND SERVICE DESIGN 6-1 Mô tả bước liên quan đến thiết kế hàng hóa dịch vụ Mọi dự án thiết kế — ô tô điện thoại di động mới, Trực tuyến dịch vụ tài chính, chí bánh pizza - loạt đánh đổi: công nghệ chức , tham vọng khả chi trả, mong muốn người tạo đối tượng nhu cầu người sử dụng ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part CHAPTER GOODS AND SERVICE DESIGN Hình 6.1 Các bước thiết kế hàng hóa dịch vụ HÀNG HĨA Sứ mệnh tầm nhìn chiến lược Bước Bước Phân tích chiến lược & thị trường, hiểu cạnh tranh ưu tiên Thiết kế cấu hình gói sản phẩm dịch vụ (CBP) Bước Bước Hàng hóa, Dịch vụ Thiết kế Quy trình Chi tiết ©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbeduplicated,o rpostedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwhole DỊCH VỤ Bước Bước Bước Bước scanned, copied or or in part CHAPTER GOODS AND SERVICE DESIGN Hình 6.1 Các bước thiết kế hàng hóa dịch vụ Bước 4c Bước 4a Lựa chọn Bước 4b Bước Giới thiệu / Triển khai thị trường Bước Đánh giá thị trường ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part CHAPTER GOODS AND SERVICE DESIGN 6-1 Mô tả bước liên quan đến thiết kế hàng hóa dịch vụ: Các lựa chọn cấu hình thiết kế CBP xoay quanh hiểu biết vững nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, giá trị mà khách hàng đặt thuộc tính, chẳng hạn như:  Thời gian: Giảm thời gian chờ đợi, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng  Địa điểm: Chọn địa điểm thuận tiện cho khách hàng  Thông tin: Cung cấp hỗ trợ sản phẩm, hướng dẫn sử dụng  Giải trí: Nâng cao trải nghiệm khách hàng  Trao đổi: Có nhiều kênh dùng để bán hàng  Hình thức: Các đặc điểm vật lý hàng hóa giải nhu cầu khách hàng ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part CHAPTER GOODS AND SERVICE DESIGN b Lựa chọn, Phát triển Trao quyền cho Nhà cung cấp Dịch vụ Các công ty phải lựa chọn cẩn thận nhân viên tiếp xúc với khách hàng, đào tạo họ tốt trao quyền cho họ để đáp ứng vượt khách hàng kỳ vọng Nhiều cơng ty bắt đầu với q trình tuyển dụng, lựa chọn nhân viên thể khả mong muốn phát triển mối quan hệ khách hàng tốt - Trao quyền đơn giản có nghĩa trao cho người quyền định dựa họ cảm thấy đúng, quyền kiểm sốt công việc họ, chấp nhận rủi ro học hỏi từ sai lầm, thúc đẩy thay đổi - ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part CHAPTER c GOODS AND SERVICE DESIGN Sự công nhận phần thưởng: Sau công ty thuê, đào tạo trao quyền cho nhà cung cấp dịch vụ tốt, thách thức làm để tạo động lực giữ chân họ? - =>Đã có nghiên cứu xác định yếu tố động lực là: để cơng nhận, thăng tiến, thành tích chất cơng việc Một đền bù xứng đáng hệ thống giúp thu hút, giữ chân tạo động lực cho nhân viên ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part CHAPTER d GOODS AND SERVICE DESIGN Đảm bảo dịch vụ phục hồi Dịch vụ khó chịu khách hàng có vấn đề khơng-thực tế nhận thức với hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm điều khoản lỗi dịch vụ, lỗi, sai sót, nhầm lẫn khủng hoảng - Đảm bảo dịch vụ lời hứa thưởng đền bù cho khách hàng xảy cố dịch vụ trình trải nghiệm dịch vụ - Phục hồi dịch vụ trình sửa chữa dịch vụ gây khó chịu làm hài lịng khách hàng Đây trình thực sau xảy trục trặc khiến cho khách hàng khó chịu - *Các bước để phục hồi dịch vụ là: +Lập hồ sơ quy trình đào tạo nhân viên +Lắng nghe khách hàng phản hồi cách thơng cảm +Giải vấn đề nhanh chóng, đưa lời xin lỗi, đề nghị bồi thường ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part CHAPTER GOODS AND SERVICE DESIGN 6.6 Nghiên cứu điển hình tích hợp LensCrafters: Bước — Nhiệm vụ chiến lược (Strategic Mission), Phân tích thị trường (Market Analysis) Ưu tiên cạnh tranh (Competitive Priorities) Sứ mệnh LensCrafters tập trung để trở thành tốt cách: • Tạo khách hàng trọn đời cách cung cấp dịch vụ khách hàng huyền thoại (legendary customer service) • Phát triển tiếp thêm lượng cho cộng nhà lãnh đạo • Chế tạo kinh mắt chất lượng hồn hảo khoảng • Mang lại giá trị tổng thể vượt trội để đáp ứng nhu cầu khách hàng ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part CHAPTER GOODS AND SERVICE DESIGN Bước — Thiết kế gói lợi ích khách hàng (Customer benefit package) cấu hình - CBP tập hợp hàng hóa dịch vụ tích hợp: Hình 6.11: Một ví dụ gói lợi ích khách hàng LensCrafters ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part CHAPTER GOODS AND SERVICE DESIGN Bước 4a b — Thiết kế sản xuất hàng hóa (Manufactured Good Design) Lựa chọn quy trình (Process Selection) - Mắt kính sản xuất “store backroom factory” với phản ứng nhanh chóng khơng ảnh hưởng tới chất lượng, quy trình sản xuất hiệu Bước 4c — Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ (ServiceDelivery System) • Nằm khu cao cấp, giao thơng lại thuận tiện • Dịch vụ chất lượng chun nghiệp • 11 cơng việc khác cửa hàng • Khách hàng thấy kính sản xuất phịng thí nghiệm quang học (optical lab) Hình 6.12 Sơ đồ bố trí cửa hàng ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part CHAPTER GOODS AND SERVICE DESIGN Bước 4d — Thiết kế tương tác khách hang nhà cung cấp dịch vụ (Service Encounter) - Mỗi phận LensCrafters đòi hỏi kỹ kỹ thuật kỹ quản lý dịch vụ - LensCrafters củng cố gói lợi ích khách hàng với thiết kế đảm bảo dịch vụ vơ điều kiện tồn diện 30 ngày Bước — Giới thiệu / Triển khai Đánh giá Thị trường - LensCrafters, thiết kế sản xuất dịch vụ phụ thuộc vào nhiều khái niệm quản lý hoạt động, tất đềutích hợp hỗ trợ gói lợi ích khách hàng phức tạp ©2013 OM4 Cengage Learning All Rights Reserved May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part ... Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ c Quy trình dịch vụ thiết kế cơng việc Thiết kế quy trình dịch vụ phát triển chuỗi hoạt động hiệu để đáp ứng yêu cầu khách hàng Các nhà thiết kế quy trình dịch. .. AND SERVICE DESIGN 6.4 Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm yếu tố : Vị trí bố trí sở Thiết lập dịch vụ Quy trình dịch vụ thiết kế công việc Hệ thống hỗ... thiết kế hàng hóa sản xuất 6-4 Giải thích năm yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ thiết kế 6-5 Mô tả bốn yếu tố thiết kế tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ 6-6 Giải thích cách khái niệm thiết