TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Việt Nam là một trong nước có nӅn dân sӕ trẻ trên thế giới, bắt đҫu bѭớc vào thời kỳ “dân sӕ vàng” với sӕ ngѭời trong độ tuổi lao động lớn. Do đó, những đòi hỏi vӅ nhu cҫu sӕng trong tѭơng lai sẽ tăng cao, đặc biӋt là các dịch vө tiӋn ích nhѭ dịch vө ngân hàng. Tuy nhiên, tỷ lӋ ngѭời dân sử dөng sản phẩm ngân hàng hiӋn nay ở nѭớc ta còn hạn chế. Theo thӕng kê thì bình quân cả nѭớc mới chỉ có khoảng hơn 10% dân sӕ có tài khoản trong ngân hàng. Có thӇ nói, thị trѭờng dịch vө ngân hàng ViӋt Nam là một thị trѭờng đҫy tiӅm năng, hứa hẹn sự bùng nổ trong 3-10 năm tới, đặc biӋt là thị trѭờng dịch vө ngân hàng bán lẻ.

1 M ăĐ U LÝ DO L A CH NăĐ TÀI Vi t Nam n ớc có n n dân s trẻ giới, bắt đ u b ớc vào thời kỳ “dân s vàng” với s ng ời độ tuổi lao động lớn Do đó, địi hỏi v nhu c u s ng t ơng lai tăng cao, đặc bi t dịch v ti n ích nh dịch v ngân hàng Tuy nhiên, tỷ l ng ời dân sử d ng sản phẩm ngân hàng hi n n ớc ta hạn chế Theo th ng kê bình qn n ớc có khoảng 10% dân s có tài khoản ngân hàng Có th nói, thị tr ờng dịch v ngân hàng Vi t Nam thị tr ờng đ y ti m năng, hứa hẹn bùng nổ 3-10 năm tới, đặc bi t thị tr ờng dịch v ngân hàng bán lẻ Khi chuy n sang bán lẻ, ngân hàng có thị tr ờng lớn hơn, ti m phát tri n tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Nhi u ngân hàng đư đ u t r t mạnh cho công ngh đ tạo lập sở hạ t ng c n thiết cho phát tri n dịch v , đáp ứng nhu c u ngày cao khách hàng, chủ động đ i mặt với thách thức tiến trình hội nhập Phát tri n dịch v ngân hàng bán lẻ đ chiến l hội có đ c xác định phận quan trọng c phát tri n NHTM Vi t Nam, bắt đ u từ nắm bắt c từ thị tr ờng mới, từ vi c áp d ng công ngh sử d ng h th ng tạo nhi u sản phẩm dịch v mới, ph ơng thức phân ph i hi u quả, tăng c ờng m i quan h khách hàng với ngân hàng Vi t Nam tiến trình hội nhập với qu c tế khu vực, đ i với ngành ngân hàng Vi t Nam, hội nhập mở nhi u hội đ trao đổi, h p tác qu c tế, tranh thủ v n, công ngh , kinh nghi m quản lý, đào tạo Song trình hội nhập h th ng ngân hàng Vi t Nam chịu thách thức lớn, cạnh tranh li t ngân hàng n ớc ngày mở rộng qui mô phạm vi hoạt động thị tr ờng Vi t Nam Trong lĩnh vực dịch v ngân hàng nói chung dịch v ngân hàng bán lẻ nói riêng, ngân hàng n ớc ngồi với b dày kinh nghi m công ngh hi n đại đ i thủ lớn cạnh tranh với ngân hàng Vi t Nam Riêng v tỉnh Đ ng Nai nằm vùng kinh tế trọng m phía nam, g m TP H Chí Minh, Đ ng Nai, Bình D ơng, Bà rịa – Vũng Tàu địa ph ơng có t c độ tăng tr ởng nhanh, có b ớc tiến mạnh mẽ v kinh tế xư hội Vi c phát tri n dịch v ngân hàng mà phát tri n dịch v ngân hàng bán lẻ c n thiết, nhằm ph c v cho phát tri n kinh tế xư hội Tỉnh Đ ng Nai đ ng thời gia tăng vai trò, lực, vị ngân hàng th ơng mại địa bàn Tỉnh Tuy nhiên vi c phát tri n dịch v ngân hàng bán lẻ BIDV Đ ng Nai, ch a có hoạch định chiến l c rõ ràng, thị ph n chiếm r t thị tr ờng dịch v ngân hàng bán lẻ tỉnh r t nhi u ti m năng, ngân hàng th ơng mại khác đư mở r t nhi u phòng giao dịch Đ ng Nai đ khai thác kinh doanh Vì c n phải có giải pháp đ cải thi n hoạt động kinh doanh dịch v ngân hàng bán lẻ BIDV Đ ng Nai với m c đích giữ vững phát tri n thị ph n BIDV Đ ng Nai địa bàn tỉnh, góp ph n hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh BIDV Với lý Tơi đư chọn đ tài “ Một s giải pháp cải thi n hoạt động kinh doanh dịch v ngân hàng bán lẻ BIDV Đ ng Nai” đ làm đ tài nghiên cứu luận văn 2.ăM CăTIểUăNGHIểNăC U: Đ tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá hoạt động kinh doanh dịch v ngân hàng bán lẻ BIDV Đ ng Nai từ xây dựng giải pháp đ cải thi n tình hình kinh doanh dịch v ngân hàng bán lẻ BIDV Đ ng Nai đến năm 2015 3.ăĐ IăT NGăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC U: -Đ it ng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch v ngân hàng bán lẻ BIDV Đ ng Nai - Phạm vi nghiên cứu: BIDV Đ ng Nai 4.ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U: Luận văn chủ yếu dựa vào ph ơng pháp u tra chọn mẫu, ph ơng pháp th ng kê, ph ơng pháp suy luận, ph ơng pháp phân tích, phán đoán tổng h p đ nghiên cứu luận văn Sử d ng cơng c phân tích, ph n m m phân tích Excel, ầ 5.ăụăNGHƾAăKHOAăH CăVĨăTH CăTI NăC AăĐ ăTĨI: H th ng hoá v n đ mang tính lý luận v ngân hàng, ngân hàng th ơng mại, dịch v ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng tri n khai hoạt động chiến l c dịch v ngân hàng bán lẻ BIDV Đ ng Nai, phân tích mơi tr ờng kinh doanh BIDV Đ ng Nai từ xây dựng giải pháp phát tri n dịch v bán lẻ BIDV Đ ng Nai 6.ăK TăC UăC AăLU NăVĔN: Ngoài ph n mở đ u kết luận, luận văn đ c chia thành ch ơng : Ch ơng 1: Tổng quan v ngân hàng dịch v ngân hàng bán lẻ Ch ơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch v ngân hàng bán lẻ BIDV Đ ng Nai Ch ơng 3: Một s giải pháp cải thi n hoạt động kinh doanh dịch v ngân hàng bán lẻ BIDV Đ ng Nai đến năm 2015 CH T NG QUAN V NGÂN HÀNG TH NG 1: NGăM I VÀ CÁC D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG TH NG M I 1-Khái ni m ngân hàng ho t đ ng ngân hàng: 1.1.1-Khái ni m ngân hàng th ng m i: Ngân hàng th ơng mại hình thành t n phát tri n hàng trăm năm gắn li n với phát tri n kinh tế hàng hoá Sự phát tri n h th ng Ngân hàng th ơng mại có tác động r t lớn quan trọng đến trình phát tri n n n kinh tế hàng hoá, ng c lại kinh tế hàng hoá phát tri n mạnh mẽ đến giai đoạn cao nh t n n kinh tế thị tr ờng Ngân hàng th ơng mại ngày đ c hoàn thi n trở thành định chế tài khơng th thiếu đ c Cho đến thời m hi n có r t nhi u khái ni m v ngân hàng th ơng mại, theo Luật tổ chức tín d ng Vi t Nam khoản u 20: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín d ng đ c thực hi n tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính ch t m c tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng g m ngân hàng th ơng mại, ngân hàng phát tri n, ngân hàng đ u t , ngân hàng sách, ngân hàng h p tác loại hình ngân hàng khác Theo Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng th ơng mại xí nghi p hay sở mà ngh nghi p th ờng xuyên nhận ti n bạc cơng chúng d ới hình thức ký thác, d ới hình thức khác sử d ng tài ngun cho họ nghi p v v chiết kh u, tín d ng tài chính” Từ định nghĩa v ngân hàng, có th rút đ c ngân hàng th ơng mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghi p, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghi p v ti n gửi, ti n tiết ki m r i sử d ng s v n đ cho vay, chiết kh u, cung c p ph ơng ti n toán cung ứng dịch v ngân hàng cho đ i t ng 1.1.2- Các ho t đ ng c a ngân hàng th ng m i: 1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn: Ngoài ngu n v n tự có, hoạt động huy động v n có ý nghĩa quan trọng đ i với ngân hàng th ơng mại vi c tạo lập ngu n v n đ hoạt động kinh doanh Trong hoạt động ngân hàng th ơng mại đ c sử d ng công c bi n pháp mà pháp luật cho phép đ huy động ngu n v n nhàn rỗi xã hội làm ngu n v n tín d ng cho vay đáp ứng nhu c u n n kinh tế Hoạt động huy động v n ngân hàng th ơng mại bao g m: - Nhận ti n gửi phát hành gi y tờ có giá - Vay v n - Huy động v n khác 1.1.2.2- Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín d ng hoạt động c u thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng đ i với khả t n phát tri n ngân hàng Ngân hàng th ơng mại đ c c p tín d ng cho tổ chức cá nhân d ới hình thức cho vay, chiết kh u, tái chiết kh u, c m c gi y tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín d ng ngân hàng th ơng mại bao g m: - Cho vay - Chiết kh u, tái chiết kh u, c m c th ơng phiếu gi y tờ có giá - Bảo lưnh ngân hàng - Cho thuê tài 1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: - Dịch v cung ứng ph ơng ti n toán - Dịch v toán n ớc cho khách hàng - Dịch v toán qu c tế kinh doanh ngoại t , vàng bạc, đá quý - Thực hi n dịch v thu hộ, chi hộ các tổ chức cá nhân - Phát tri n sản phẩm ngân hàng n tử - Các sản phẩm khác nh t v n tài chính, giữ hộ tài sản, tốn séc 1.1.2.4- Các hoạt động khác: - Góp v n đ u t , mua cổ ph n doanh nghi p, tổ chức tín d ng khác từ ngu n v n tự có đ đa dạng hố danh m c đ u t , hạn chế rủi ro nâng cao hi u kinh doanh - Tham gia thị tr ờng ti n t : Thị tr ờng đ u giá tín phiếu kho bạc, thị tr ờng nội t ngoại t liên ngân hàng, thị tr ờng gi y tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định ngân hàng nhà n ớc - Hoạt động uỷ thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, k vi c quản lý tài sản, v n đ u t tổ chức, cá nhân theo h p đ ng - Hoạt động kinh doanh bảo hi m - Hoạt động dịch v chứng khoán - Các hoạt động khác nh bảo quản vật quý hiếm, gi y tờ có giá, cho thuê két, dịch v c m đ dịch v khác theo quy định Pháp luật 1.2-D ch v ngân hàng bán l c a Ngân hàng th ng m i: 1.2.1-Khái ni m d ch v ngân hàng bán l : Các quan m v dịch v NHBL dựa loại hình dịch v đ i t ng khách hàng mà sản phẩm h ớng tới Ngân hàng bán lẻ dịch v ngân hàng nhắm đến đ i t ng khách hàng cá nhân, thay nhóm khách hàng doanh nghi p Các dịch v chủ yếu ngân hàng bán lẻ tiết ki m, toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín d ng, thẻ ghi n Bên cạnh đó, có s nhà nghiên cứu nh n mạnh vai trị cơng ngh thơng tin sản phẩm NH cung c p “Dịch v NHBL cung ứng sản phẩm dịch v NH tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghi p vừa nhỏ thông qua mạng l ới chi nhánh, khách hàng có th tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch v thông qua ph ơng ti n n tử vi n thơng cơng ngh thơng tin ”(PGS.TS.Phan Hồng Nga,2011) Một s chuyên gia khác nhìn nhận dịch v NHBL ph ơng di n nhà cung c p dịch v với khâu phân ph i giữ vai trò định “Bán lẻ hoạt động phân ph i mà tri n khai hoạt động tìm hi u, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghi m, phát hi n, tri n khai kênh phân ph i hi n đại mà bật kinh doanh qua mạng”(PGS.TS.Phan Hồng Nga,2011) Nh vậy, DVNHBL dùng đ nói v hoạt động bao trùm t t mặt tác nghi p NHTM với dịch v sản phẩm đa dạng, ứng d ng công ngh cao nhằm mở rộng mạng l ới phân ph i tới đ i t ng khách hàng cá nhân 1.2.2-Đặcăđi m c a d ch v ngân hàng bán l : - DVNHBL với s l ng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán r t th p mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho NHTM - Giá trị khoản giao dịch không cao - Sản phẩm dịch v ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản n nh tiết ki m dân c , vừa có sản phẩm thuộc tài sản có nh cho vay cá nhân - Chính sách, ph ơng thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu c u v ngu n nhân lực khác với ngân hàng bán buôn khách hàng công ty lớn - Sản phẩm địi hỏi tính cạnh tranh cao nâng cao hàm l ng cơng ngh 1.2.3-Vai trị c a d ch v ngân hàng bán l n n kinh t : 1.2.3.1-Đối với khách hàng kinh tế: - Thông qua hoạt động dịch v ngân hàng bán lẻ, tăng trình chu chuy n ti n t n n kinh tế, khai thác sử d ng ngu n v n n n kinh tế thêm hi u quả, làm tăng luân chuy n ti n t không gian thời gian Kh i l ng ti n t di chuy n từ nơi sang nơi khác, từ khách hàng sang khách hàng khác, đáp ứng nhu c u cho hoạt động kinh tế xã hội Góp ph n thúc đẩy sản xu t kinh doanh, tiêu dùng, góp ph n vào q trình cơng nghi p hố, hi n đại hố đ t n ớc - Góp ph n tích cực vi c mang lại l i ích chung cho n n kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thơng qua vi c giảm chi phí nhờ ti n ích chun mơn hố loại dịch v : giảm chi phí in n, ki m đếm, bảo quản, vận chuy n ti n, nh tiết ki m nhân lực đ thực hi n, giảm chi phí dịch v , giúp khách hàng có nhi u hội đ lựa chọn sản phẩm dịch v - Tạo ngu n thu ngoại t cho qu c gia từ ngu n ki u h i từ n ớc chuy n v - Góp ph n ch ng tham nhũng, gian lận th ơng mại, buôn lậu, tr n thuế : Thanh tốn khơng dùng ti n mặt đ c hình thức tốn đ c Nhà n ớc khuyến khích giao dịch sản xu t kinh doanh Vi c tốn ti n mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, bn lậu, tr n thuế lu ng ti n toán qua tài khoản ngân hàng đ c th hi n đ y đủ sổ sách, chứng từ kế toán, th hi n đ y đủ khoản thu doanh nghi p nh t doanh nghi p nhỏ, doanh nghi p bắt buộc phải hạch toán đ y đủ doanh thu phát sinh thuế giá trị gia tăng đ u ra, thuế thu nhập doanh nghi p phải nộp - Vi c phát tri n sản phẩm, dịch v ngân hàng bán lẻ n n tảng công ngh tiên tiến, hi n đại giúp ng ời dân làm quen khơng cịn cảm th y xa lạ với khái ni m ngân hàng tự động, ngân hàng không ng ời, ngân hàng ảo 1.2.3.2-Đối với ngân hàng: - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn v phí dịch v Phát tri n dịch v đa dạng, nhi u ti n ích theo h ớng cải tiến ph ơng thức toán, đơn giản hoá thủ t c, mở rộng mạng l ới hoạt động Bên cạnh ngân hàng có th phát tri n dịch v hỗ tr nh dịch v chi trả l ơng cho ng ời có tài khoản nhi u ngân hàng khác nhau, chuy n ti n mặt giao dịch tận tay ng ời nhậnầsẽ thu hút ngày nhi u khách hàng đến với ngân hàng, từ làm tăng ngu n thu dịch v ngân hàng - Tận d ng đ c ngu n v n toán khách hàng l u ký tài khoản toán, ký quỹ Những tài khoản ngân hàng trả lãi trả lãi th p làm cho chi phí đ u vào ngu n v n huy động giảm xu ng tạo chênh l ch lớn lãi su t bình quân cho vay lãi su t bình quân ti n gửi - Xây dựng đ c mạng l ới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm n n tảng đ phát tri n dịch v ngân hàng - Tăng khả hoạt động đáp ứng nhu c u khách hàng ngân hàng th ơng mại, từ tăng d n khả thích ứng, cạnh tranh ngân hàng th ơng mại góp ph n làm vững mạnh thêm n n tài n ớc nhà 1.2.4-Các s n phẩm d ch v ngân hàng bán l : 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân: Đây nghi p v tài sản n , ngu n huy động truy n th ng ngân hàng th ơng mại, góp ph n hình thành nên ngu n v n hoạt động ngân hàng Đặcăđi măc a ngu n v n huy đ ngăt cá nhân: - Khả huy động v n tập trung s địa bàn s khách hàng: huy động v n thông qua tài khoản ti n gửi toán, ti n gửi tiết ki m, gi y tờ có giá, tập trung chủ yếu đô thị phát tri n v kinh tế xã hội, công nghi p, dịch v phát tri n công ngh - Giá v n không đ ng nh t địa bàn, thời m: vào u ki n v kinh tế, xã hội, mặt lãi su t địa bàn, nhu c u ngân hàng mà ngân hàng có đ xu t lưi su t huy động từ cá nhân thích h p - Giá v n t ơng đ i cao so với ngu n huy động khác nh từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín d ng khác Nguyên nhân đặc m c u huy động v n khác nhau, mức độ cạnh tranh địa bàn Từ khác khả huy động v n chi phí huy động v n địa bàn khác nên phải xác định: tạo ngu n v n không tập trung vào s địa bàn mà phải mở rộng địa bàn nơi có giá v n th p, cân nhắc m c tiêu t i thi u hố chi phí huy động v n m c tiêu t i đa hố tăng tr ởng, tăng tính ổn định cho ngu n v n ngân hàng có khả huy động nhi u nh t ngu n v n có chi phí rẻ nh t có u ki n hoạt động cạnh tranh nh t địa bàn Vai trò c a ngu n huy đ ngăt khách hàng cá nhân đ i v i ngân hàng: - Đóng góp quan trọng vào vi c tăng tr ởng ngu n v n cho ngân hàng Huy động v n cá nhân hai phận huy động v n ngân hàng th ơng mại bên cạnh huy động v n từ thành ph n kinh tế T c độ huy động v n cá nhân tăng nhanh góp ph n đẩy nhanh gia tăng ngu n v n, đ ng thời tín hi u đáng mừng cho th y ngu n lực nội dân c đ c khơi thông - Tạo ngu n v n trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả huy động v n trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân c , khu vực cịn lại nh tổ chức kinh tế huy động đ c ngu n này, khu vực có nhu c u chủ yếu từ ngu n v n trung dài hạn Cùng với phát tri n kinh tế xã hội, đời s ng dân c ngày đ c cải thi n nâng cao, t ơng ứng với gia tăng tỷ l tiết ki m, chắn ngu n lực dân c không ngừng tăng lên Tỷ trọng v n trung dài hạn huy động từ dân c c u v n trung dài hạn ngân hàng th ơng mại có khả trì ổn định t ơng lai, mức độ cạnh tranh thị tr ờng gay gắt nhi u - Tăng tính ổn định, b n vững t ơng đ i cho ngu n v n Tính ổn định ngu n v n từ cá nhân th hi n s khía cạnh sau: + Lu ng ti n chu chuy n th p: ngu n ti n cá nhân đ c gửi vào ngân hàng th ờng có tính ch t nhàn rỗi, m c đích chủ yếu đ h ởng lãi, dự phòng cho nhu c u chi tiêu t ơng lai Vì khả chu chuy n lu ng ti n th p khoảng thời gian nh t định + Ít chịu tác động yếu t thời v : yếu t thời v th ờng xảy đại 10 phận tính ch t lu ng ti n nh nhu c u chi tiêu khơng đ ng nh t + Thói quen giao dịch: ph ơng thức toán phổ biến ng ời dân Vi t Nam ti n mặt, toán chuy n khoản ch a phổ biến S d tài khoản ti n gửi giao dịch ổn định Tuy nhiên tính ổn định lu ng ti n mức độ t ơng đ i nguyên nhân sau có th ảnh h ởng : + Thiếu thông tin: Khả tiếp cận lu ng thông tin v tình hình hoạt động ngân hàng th ờng không đ ng nh t khách hàng, chí cịn trái ng c V n đ b t cân xứng thông tin ngân hàng khách hàng th ờng gây khuynh h ớng b t l i cho hoạt động ngân hàng, đặc bi t thông tin sai thật, nhằm m c đích phá hoại + Khả phân tích yếu: thơng tin mà khách hàng có đ c nhi u chủ thông tin truy n mi ng, rỉ tai, không dựa sở phân tích khoa học Khả phân tích yếu góp ph n làm v n đ b t cân xứng thông tin trở nên tr m trọng + Vi c định ph thuộc vào ng ời: định khách hàng cịn mang tính ch t cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch ngân hàng cho m c đích sử d ng ngu n v n trở nên khó khăn + Vi c bảo v quy n l i cho ng ời gửi ti n ch a rõ ràng: xu t hi n yếu t có khả gây b t l i cho ng ời gửi ti n tâm lý lo s v vi c quy n l i không đ c đảm bảo ảnh h ởng r t lớn đến định rút ti n khách hàng Tính chu chuy n th p lu ng ti n mang tính t ơng đ i - Giúp xây dựng mạng l ới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm n n tảng đ phát tri n sản phẩm dịch v ngân hàng bán lẻ 1.2.4.2- Cho vay cá nhân: Đây nghi p v tài sản có, sản phẩm truy n th ng ngân hàng th ơng mại, góp ph n tăng thu nhập ngân hàng Cùng với phát tri n n n kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân d n vay ngân hàng th ơng mại ngày cao Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng danh m c đ u t ngân hàng th ơng mại giới Đặcăđi măc aăs n phẩm cho vay cá nhân: 67 tri n dịch v thẻ ATM phù h p với xu hi n - Đẩy mạnh công tác phát tri n thẻ ATM thông qua vi c tiếp cận đ i t ng khách hàng ti m nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ - Mở rộng ti n ích kèm cho khách hàng sử d ng thẻ ATM nh dịch v c p hạn mức th u chi, chuy n khoản, toán hoá đơn ti n n, ti n n ớc, phí bảo hi m, ti n gửi tiết ki m thông qua ngân hàng - Phí dịch v gửi ti n vào tài khoản cá nhân đ i với tài khoản địa bàn tỉnh cịn trì tạo tâm lý so sánh đ i với khách hàng C n thiết lập m i liên kết toàn ngành đ mi n phí gửi ti n vào tài khoản cho b t tài khoản giao dịch BIDV khắp đ t n ớc - Thẻ ATM Chi nhánh Đ ng Nai có mi n phí phát hành thẻ nh ng quy định mức ti n trì thẻ C n giảm thi u s ti n trì thẻ có chế độ khuyến mưi s ti n trì cho thẻ đ thu hút l ng khách hàng sử d ng thẻ ATM BIDV - Phát tri n thêm s l ng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng đ nâng cao hi u sử d ng thẻ ATM - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch v thẻ cho n t ng vào cơng chúng, ch ơng trình quảng cáo thực hi n ph ơng ti n thông tin đại chúng m công cộng, phát tờ rơi quảng cáoầnhằm làm cho khách hàng sử d ng thẻ ATM hoạt động hàng ngày - Phát tri n thêm h th ng máy ATM ph c v cho dịch v chi hộ l ơng hàng tháng đ ph c v khách hàng Nếu mu n phát tri n dịch v chi hộ l ơng phải kèm với vi c phát tri n đ ng máy ATM Vì đa ph n đ i t ng h ởng l ơng từ ngân sách nhà n ớc có thu nhập khơng đ ng đ u, nh ng đa ph n nhận l ơng họ có nhu c u rút ti n khỏi thẻ với m c đích tiêu dùng, họ th ờng khơng có tích luỹ, phát tri n đ ng hai dịch v thoả mãn đ c nhu c u khách hàng -Nâng cao ti n ích tính an toàn, bảo mật cho thẻ: Tăng c ờng tính an tồn cho loại thẻ từ hi n nay, chủ thẻ ATM thực hi n l nh khóa tài khoản cách nhập mã s (password) khác với s PIN sau l n giao dịch rút ti n, hay gửi ti n tiết ki m, chuy n khoản, giao dịch phải có mã s 68 thực hi n đ th l y đ c Nh vậy, dù l y cắp đ c thẻ biết đ c s PIN, kẻ x u không c ti n mã s truy nhập Thực hi n giải pháp rắc r i phải nhớ rõ hai mã s thời gian giao dịch máy ATM lâu nh ng không t n nhi u khiến khách hàng yên tâm v an toàn thẻ Hoặc có th ngân hàng đ u t công ngh xác nhận password chủ thẻ cách nhận di n qua d u vân tay chủ thẻ, thực hi n giải pháp trang bị đ c t t máy mở khóa d u vân tay t n nh ng tính xác thực chủ thẻ bảo mật s PIN r t cao - Xây dựng h th ng dự phòng cho hoạt động thẻ, củng c nâng c p h th ng máy chủ, máy trạm thiết bị đ u cu i H th ng công ngh , máy móc n n tảng cho hoạt động phát hành tốn thẻ, có tính ch t định đến vận hành thông su t, liên t c hoạt động kinh doanh thẻ B t kỳ c h th ng dẫn đến ng ng tr thiếu xác giao dịch q trình tốn gây tổn th t cho ngân hàng Cho nên BIDV c n chuẩn bị h th ng máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ, đ ng thời th ờng xuyên ki m tra, củng c , nâng c p h th ng máy chủ, máy trạm, thiết bị toán nhằm giảm thi u t i đa thời gian chết h th ng ATM, sẵn sàng ph c v khách hàng 24/24h, nâng t n su t hoạt động h th ng thẻ đạt tiêu chuẩn qu c tế từ 90-98%, khắc ph c t i đa sai sót lỗi h th ng nh : mạng bị treo, lỗi đ ờng truy n, h th ng xử lý giao dịch khơng xácầđ có th hồn thi n h th ng kỹ thuật nhằm nâng cao lực cạnh tranh v t trội so với ngân hàng khác thời gian tới 3.3.4 Đầu tư công nghệ theo hướng phát triển dịch vụ NH điện tử 3.3.4.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại Bên cạnh kênh phân ph i truy n th ng, dịch v ngân hàng n tử (phone banking, internet banking, mobile banking ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận th y rằng, khách hàng sử d ng kênh phân ph i khác cho m c đích khác Trong đó, khách hàng mu n giao dịch trực tiếp mua hàng có giá trị cao, đ i với giao dịch th ờng xuyên không c p thiết: chuy n ti n, toán hoá đơn, l nh toán định kỳ khách hàng sử d ng kênh cịn lại 69 3.3.4.2 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử d ng ti n mặt nh hi n nay,công tác tuyên truy n, quảng bá, tiếp thị đ ng ời dân biết, làm quen, th y đ c l i ích thực ch p nhận dịch v tài - Ngân hàng r t quan trọng BIDV c n làm cho khách hàng hi u đ c dịch v Ngân hàng n tử gì, mang đến cho họ ti n ích hẳn so với dịch v truy n th ng mà lâu họ sử d ng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức ch ơng trình khuyến mưi h p dẫn: BIDV nên phát tri n nhi u ch ơng trình khuyến mưi với giải th ởng h p dẫn đ khuyến khích khách hàng tìm hi u sử d ng dịch v Ngân hàng n tử Thứ hai, quảng cáo thông qua báo đài: Đ i với khách hàng ch a giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị ph ơng ti n truy n thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng r t hữu hi u Thứ ba, hồn thi n website Ngân hàng: Đ website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng ph ơng ti n marketing hi u cho th ơng hi u nh sản phẩm Ngân hàng, website BIDV c n đ d sử d ng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đ y đủ đ c thiết kế cho c cập nhật liên t c Từ ngữ sử d ng phải rõ ràng, d hi u giúp khách hàng nắm bắt đ c thông tin thiết yếu thời gian ngắn nh t Thứ tư, phát tờ rơi :Đây ph ơng pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận ti n giúp khách hàng d dàng tiếp cận với dịch v , sản phẩm mà Ngân hàng c n giới thi u Thứ năm, nhân viên c n chủ động t v n dịch v Ngân hàng n tử với khách hàng Vì vậy, kèm với vi c khách hàng mở tài khoản toán BIDV, nhân viên c n chủ động, nhi t tình t v n phát tờ b ớm đ khách hàng có th biết đến ti n ích gia tăng dịch v Ngân hàng n tử Chẳng hạn nh vi c giới thi u v s tổng đài Call center đ khách hàng có th gọi b t c n nhân viên có th chủ động giới thi u đăng ký cho khách hàng sử d ng thử dịch v Mobile-banking, cung c p mư s truy cập mật đ khách hàng có th truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghi p đ giới thi u v dịch v Home-banking BIDV Từ nhi t tình giới thi u, t v n ti n ích 70 dịch v , khách hàng có th hi u biết bắt đ u tiếp cận với dịch v Ngân hàng n tử, kích thích tìm hi u sử d ng khách hàng từ khách hàng có th giới thi u đến bạn bè, đ ng nghi p, ng ời thân 3.3.4.3 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử Đ có th đ a sản phẩm Ngân hàng n tử ngày phổ biến vào đời s ng ng ời dân, tr ớc tiên BIDV c n hoàn thi n sản phẩm, dịch v truy n th ng quen thuộc, sẵn có đ có th trì l ng khách hàng hi n tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng ti m năng, từ tiến đến vi c giới thi u, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng n tử Tuy nhiên, hi n Ngân hàng th ơng mại Vi t Nam phát tri n mức độ nh t định, đa s dịch v Ngân hàng n tử chủ yếu dừng lại giao dịch v n tin tài khoản, ki m tra s d tài khoản, thẻ tín d ng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin v lưi su t, tỷ giá qua n thoại tốn dịch v cơng nh trả ti n n, n ớc, n thoại, Vì vậy, đ tạo l i cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng n tử, BIDV c n đ u t , nghiên cứu đ cung c p ngày nhi u ti n ích sản phẩm Ngân hàng n tử hi n phát tri n thêm sản phẩm đ đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu c u ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát tri n ti n ích Internet-banking Ngồi vi c ki m tra s d tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.bidv.com.vn, BIDV c n bổ sung thêm s chức sản phẩm Internet - Banking nh : - Chuy n khoản - Thanh tốn hóa đơn (c ớc phí n, n ớc, n thoại bàn, ) - Mua thẻ trả tr ớc loại thẻ n thoại di động, thẻ Internet - Thanh toán trực tuyến qua mạng - Gửi tiết ki m Thứ hai, phát tri n sản phẩm Mobile-banking Trong thời gian tới, BIDV c n tiến tới vi c phát tri n ứng d ng Mobile- banking n thoại di động, giúp khách hàng thực hi n giao dịch tài (chuy n ti n, tốn c ớc s dịch v ) lúc nơi Thứ ba, phát tri n sản phẩm Ngoài sản phẩm hi n có, BIDV c n đa 71 dạng hóa sản phẩm, dịch v Ngân hàng n tử đ hạn chế vi c khách hàng phải đến Ngân hàng đ thực hi n dịch v mà Ngân hàng n tử ch a th cung c p BIDV c n nghiên cứu đ phát tri n, cung c p dịch v c p độ cao mang lại nhi u l i nhuận nh dịch v quản lý quỹ, cho th tài n tử hóa thủ t c, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng CN Ngân hàng n tử hoạt động hoàn toàn online 3.3.5 Các giải pháp hỗ trợ khác: 3.3.5.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nghiên cứu cải tiến quy trình nghi p v , tri n khai h th ng quản lý ch t l ng ISO 9001: 2008 t t quy trình nghi p v NH đ chuẩn hóa quy trình nghi p v ; đơn giản hóa thủ t c hành chánh nh ng đảm bảo tính chặt chẽ, h p lý, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thi u sai sót từ đ u góp ph n nâng cao tin t ởng tín nhi m khách hàng đ i với NH Tri n khai mơ hình giao dịch viên cửa, nghĩa giao dịch phát sinh d ới 300 tri u đ ng giao dịch viên có th tr c tiếp hạch toán chi ti n cho khách hàng mà không c n qua thủ quỹ Khơng đ xảy tình trạng ph n m n chạy chậm, treo máy ph n m m nghẽn mạng nh hi n làm tăng thời gian chờ khách hàng Bên cạnh vi c đào tạo nhân viên sử d ng thu n th c ph n m m, BIDV Đ ng Nai phải trọng nâng cao c u hình máy vi tính, t c độ đ ờng truy n,ầ Liên t c nghiên cứu phát tri n thêm tính ph n m m BDS, thao tác in sổ tiết ki m, rút ti n, nộp ti n, tra cứu thông tin khách hàng, in sổ ph ,ầ đ c rút ngắn đ ng thời giao di n in d hi u hơn, hi n thông tin in sổ tiết ki m q nhi u, lại khơng có s ti n chữ,font chữ nhỏ khiến khách hàng khơng tập trung vào thơng tin sổ,ầ m-Banking: Rút ngắn thời gian xử lý thông tin hội sở cách tăng c ờng nhân lực phòng xử lý bút nhằm đảm bảo khách hàng thao tác th y báo kết giao dịch họ r t hài lịng m-Banking phải có h ớng dẫn chi tiết cho khách hàng lĩnh vực mẻ, c th tri n khai chuy n ti n n ớc thay hi n chuy n ti n h th ng Giao di n ch ơng trình c n cải tiến, hi n phải thực hi n nhi u b ớc đ hoàn thành giao dịch 72 Công tác hu n luy n tri n khai SP, DV cho nhân viên phải đ c thực hi n th ờng xun thơng qua hình thức đào tạo trực tuyến (Video conferencing) tồn h th ng, từ t t nhân viên hi u SP, DV ngân hàng t v n ph c v khách hàng cách đ ng bộ, nhanh chóng, xác,ầ 3.3.5.2 Giải pháp phát triển thị trường: Trong t ơng lai, hoạt động ngân hàng phải theo h ớng cung c p dịch v khắp nơi Vì BIDV Đ ng Nai đơn thu n đ c mở đ huy động v n mà nơi cung c p dịch v phát sinh l i Các phòng giao dịch ngân hàng phải b ớc trở thành cửa hàng bán lẻ mà m c tiêu bán nhi u sản phẩm t t BIDV Đ ng Nai phải tập trung phát tri n mạng l ới hoạt động thành lập thêm các phòng giao dịch, c n khảo sát lựa chọn vị trí thật thuận lới đ mớ rông mạng l ới, trọng mở rộng mạng l ới khu vực Long Khánh, Trảng Bom, Định Quán, Vĩnh Cửu ầcác địa bàn có ti m phát tri n, đặc bi t quan tâm đến vị trí địa lý đắc địa, d nhận biết Vi c mở thêm phòng giao dịch t n nhi u chi phí thời gian đ u nh ng mang lại l i ích hi u sau này, có thêm nhi u phịng giao dịch giúp cho nhân viên ngân hàng có u ki n tiếp cận tuyên truy n sản phẩm dịch v bán lẻ đến khách hàng, khách hàng d n có thi n cảm với BIDV Đ ng Nai sử d ng nhi u sản phẩm 3.3.5.3 - Tăng cường hoạt động Marketing, công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ H u hết khách hàng dịch v ngân hàng bán lẻ cá nhân nên vi c quảng bá, tiếp thị sản phẩm r t quan trọng đ i với ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận đ đ c vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng đ khách hàng nắm c cách sử d ng l i ích sử d ng dịch v ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp v marketing có th là: -Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đ i thủ cạnh tranh với m c đích nắm đ c thông tin đ i thủ cạnh tranh nhằm đ a sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải đ c n chọn đào tạo chuyên nghi p, có đủ kỹ lĩnh vực marketing -BIDV Đ ng Nai c n phải xây dựng kế hoạch marketing th ng nh t áp d ng cho chi nhánh, phòng giao dịch, m giao dịch theo th ng nh t qui 73 định từ BIDV hội sở, ví d nh mẫu tờ rơi dịch v , logo, sloganầvi c áp d ng th ng nh t tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, gây đ c nt ng nơi khách hàng -Tham gia ch ơng trình văn hố, th thao, ủng hộ quỹ từ thi n hoạt động nhân đạo địa ph ơng đ từ quảng bá đ c hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Trong thời gian qua, BIDV Đ ng Nai đư tăng c ờng hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng ch a đ c đ ng mang tính tự phát nhi u hơn, ví d nh vi c xếp hạng khách hàng VIP đ chăm sóc ch a có thang m chuẩn mà cán đánh giá theo cảm tính nên ch a đánh giá khách quan đ c Thành lập phận chăm sóc khách hàng ; Bộ phận có nhi m v h ớng dẫn thủ t c, giải đáp v SP, DV cho khách hàng; theo dõi khách hàng đ có sách chăm sóc khách hàng h p lý, kịp thời Công tác tặng quà cho khách hàng lớn, quà mừng sinh nhật/ngày thành lập c nđ c khoa học nhằm đảm bảo lúc, đ i t ng Quà tặng phải vật d ng đ khách hàng có th trang trí nơi d th y, d quảng bá th ơng hi u BIDV Đ ng Nai nh : Tranh ảnh, lịch, đ ng h , cúp l u ni m, hộp pha lê đ bàn,ầ Thời gian hành động c th chăm sóc khách hàng c n đ c l u ph n m m Outlook nhắc nhân viên kịp thời Phân loại khách hàng (KH ti m năng, KH m c tiêu, ) hay mảng dịch v trọng m đ có sách phù h p nh : - Thiết kế phòng hay qu y cho khách hàng VIP, qu y chuyên ph c v khách hàng mở tài khoản mới, - Có sách tăng thêm lưi su t th ởng (tiết ki m), giảm lưi su t (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh s giao dịch lớn BIDV hay sử d ng nhi u sản phẩm BIDV - Đ i với s khách hàng đ c đánh giá ti m năng, ngân hàng có th cử nhânviên trực tiếp đến ph c v nhà riêng hay quan Nâng cao chất lượng phục vụ: - Thời gian ph c v : sẵn sàng 24 x ngày đ i với giao dịch n tử 74 nh : ATM, BSMS, Direct-banking,ầ -Nghiên cứu đ áp d ng giao dịch linh hoạt, ph c v giờ, ngày nghỉ, ngày l giúp tạo thuận ti n cho giao dịch KH nhân viên văn phòng - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử d ng phải đáng tin cậy Ví d nh đảm bảo mẫu gi y gửi/rút ti n d l y, giảm thi u thông tin KH phải n vào mẫu, giảm thi u s chứng từ khách hàng phải ký, t t nh t tránh tr ờng h p KH phải lại nhi u phận thực hi n giao dịch hay chí nhi u giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghi p, nhi t tình chu đáo, sẵn sàng t v n giải đáp thắc mắc cho KH, - Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ nắm bắt v n đ , tỏ cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải v n đ , giải v n đ nhanh t t, ki m tra xem KH có hài lòng với giải pháp hay ch a L u ý xử lý khiếu nại tạo hội giúp ta sớm phân tích ngun nhân sâu xa hồn thi n Khuyến khích khách hàng đ a lời than phi n v NH đ có h ớng giải thỏa đáng, nhằm ngăn chặn kịp thời trình cộng đ ng hóa than phi n ảnh h ởng x u đ i với BIDV Đ ng Nai 3.3.5.4 Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ GDV: - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo v chun mơn nghi p, phong cách GDV cho đội ngũ cán bộ, tổ chức thi tìm hi u, ki m tra khả ứng xử nhân viên từ rút yếu đ có bi n pháp cải thi n kịp thời - Có chế khen th ởng vật ch t đ i với cán Ngân hàng nh có chế độ l ơng, th ởng đ i với vị trí quan trọng khác đ khuyến khích cán làm vi c -Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng : tôn trọng khách hàng bi u hi n vi cán biết lắng nghe ý kiến phản h i khách hàng, biết khắc ph c, ứng xử khéo léo làm hài lòng khách hàng Biết cách xử lý ngôn ngữ d hi u, có văn hóa, trang ph c gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ t c ời, ni m nở, nhi t tình, thân thi n, thoải mái ầ -Trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch c n h ớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhi t tình va trung thực cho khách hàng thủ t c hành 75 với quy định Ngân hàng Trung thực bi u hi n vi c thẩm định thực trạng h sơ khách hàng, khơng địi hỏi u c u khách hàng đ v l i -Ngoài biết kiên nhẫn, chờ đ i biết chọn m dừng tạo n t khách hàng sử d ng sản phẩm dịch v NH mình, hi u đ ng đ c tâm lý, nhu c u khách hàng t v n cho khách hàng v l i ích sử d ng sản phẩm NH -C n xây dựng ni m tin trì m i quan h lâu dài đ i với khách hàng 3.4 - Ki n ngh đ i v i BIDV Vi t Nam: 3.4.1 Kiến nghị với BIDV Đ ng Nai: - Hàng tháng l y s li u kinh doanh dịch v ngân hàng bán lẻ t t PGD v sản phẩm bán lẻ nh : huy động v n dân c , tín d ng bán lẻ, IBMB, BSMS, ầ đ so sánh, đánh giá tìm hi u nguyên nhân tăng giảm Từ có giải pháp đ khắc ph c - Tăng c ờng thêm s l ng cán CNTT chi nhánh s l ng hi n q nên xảy c v đ ờng truy n,ch ơng trình m t r t nhi u thời gian đ khắc ph c từ gây chậm tr khiến khách hàng khơng hài lịng - Chi nhánh nên đ a lên mạng nội đoạn videoclip h ớng dẫn c th phong cách ph c v khách hàng cho giao dịch viên, hay sai phạm giao tiếp mà nhân viên có th gặp phải đ tự khắc ph c - Cán QHKH c n tiếp cận m bán hàng nh cửa hàng sữa, quán ăn, siêu thị, nhà hàng ti c c ới đ tiến hành đặt POS - GDV c n chủ động tiếp thị đến khách hàng tính hữu ích sản phẩm đ khách hàng có đ c lựa chọn hồn hảo 3.4.2 Kiến nghị với BIDV Vi t Nam : Đ BIDV Đ ng Nai có th thực hi n t t giải pháp đư nêu c n phải có hỗ tr BIDV Hội sở có giải pháp BIDV Đ ng Nai không th thực hi n đ c với nội lực v n có mình, c n phải có hỗ tr từ Hội sở Những kiến nghị là: - BIDV c n đ a bi u phí dịch v hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng th ơng mại khác đ áp d ng th ng nh t cho t t chi nhánh tồn h th ng nhằm khơng tạo khác bi t q trình thu phí chi nhánh, đ ng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng th ơng mại khác trình phát tri n dịch v 76 - BIDV c n có kế hoạch xây dựng cơng ngh thơng tin đảm bảo n n tảng đ phát tri n dịch v , sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công ngh cao, nh ng đ u t công ngh th ờng c n ngu n v n lớn Hơn công ngh thông tin c n phải đ c đ u t đ ng đảm bảo kết n i hịa mạng tồn h th ng kết n i với ngân hàng th ơng mại khác nên c n phải có hỗ tr BIDV - BIDV c n đa dạng hóa sản phẩm dịch v nh t sản phẩm dịch v mang tính ch t đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV không th tự tạo sản phẩm dịch v mà phải thực hi n kinh doanh sản phẩm dịch v mà BIDV đư nghiên cứu đ a khai thác thị tr ờng - Trong giải pháp v phát tri n ngu n nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghi p tồn h th ng hi n chi nhánh BIDV thiếu ngu n nhân lực Ngồi sách phân ph i thu nhập nên linh hoạt đ đưi ngộ ng ời có lực thật lại làm vi c với chi nhánh thu hút đ c nhân tài từ bên v làm vi c chi nhánh Đ ng thời sớm t định biên lao động cho chi nhánh đến năm 2015 đ ph c v cho công tác phát tri n nạng l ới - BIDV c n hỗ tr v v n ph c v cho cơng tác phát tri n tín d ng bán lẻ nh u v n tín d ng bán lẻ với lưi su t u đưi - BIDV ch p thuận BIDV Đ ng Nai mở rộng mạng l ới hoạt động, phê t mơ hình tổ chức - BIDV c n có sách u đưi lưi su t, nh u ki n khác đ i với đ i t ng cho vay bán lẻ K T LU N CH NG 3: Trên sở phân tích tổng th mơi tr ờng kinh doanh thực trạng tri n khai hoạt động dịch v ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đ ng Nai, tác giả đ a nguyên nhân t n khách quan chủ quan Trong ch ơng III, Luận văn đ a giải pháp v mặt nh tiếp cận thị tr ờng quản lý khách hàng, công ngh , phát tri n ngu n nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm n n tảng cho vi c phát tri n dịch v ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đ ng Nai 77 K T LU N Với mong mu n sản phẩm, dịch v công ngh cao ngân hàng đến tay ng ời dân địa bàn tỉnh Đ ng Nai với ch t l ng cao, đem lại hi u sử d ng t i đa cho khách hàng hi u kinh doanh cao nh t cho BIDV Đ ng Nai, luận văn đư xây dựng đ c giải pháp phát tri n dịch v ngân hàng bán lẻ cho thực trạng tri n khai hoạt động dịch v ngân hàng bán lẻ BIDV Đ ng Nai u ki n phát tri n n n kinh tế n ớc nói chung địa bàn tỉnh Đ ng Nai nói riêng Phát tri n chiến l c dịch v ngân hàng bán lẻ ngày đư trở thành m i quan tâm hàng đ u ngân hàng th ơng mại Mu n tăng hi u từ dịch v bán lẻ c n phải có nghiên cứu đ a sách thích h p đ chiếm lĩnh thị tr ờng Trong u ki n BIDV Đ ng Nai tri n khai dịch v này, c n phải có giải pháp thích h p đ phát tri n dịch v bán lẻ cách khoa học hi u Đây đ tài mới, rộng, đòi hỏi c n phải có nhi u thời gian nghiên cứu sâu Bản thân tác giả qua học tập kiến thức tr ờng hi u biết v thực ti n v ngành ngân hàng, thân nhận th y v n đ c n thiết đặt giai đoạn hi n nên đư mạnh dạn chọn đ tài đ nghiên cứu, đ tài khơng khỏi hạn chế v mặt phân tích đ xu t giải pháp R t mong nhận đ luận văn đ c góp ý chỉnh sửa Th y, Cơ đ ng nghi p đ c hoàn chỉnh 78 M CL C L i c mă n L iăcamăđoan Danh m c hình Danh m c b ng L i m đ u CH NGăIă:T NG QUAN V ăNGỂNăHĨNGăTH NGăM IăVĨăCỄCă D CH V NGỂNăHĨNGăBỄNăL C A NGÂN HÀNG TH NG M I 1-Kháiăni m ngân hàng ho t đ ng ngân hàng: 1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại: 1.1.2- Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.1.2.1- Hoạt động huy động v n: 1.1.2.2- Hoạt động tín d ng: 1.1.2.3- Hoạt động dịch v toán ngân quỹ: 1.1.2.4- Các hoạt động khác: 1.2-D chăv ăngơn hàng bán l ăc a Ngân hàng th ng m i: 1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2-Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3-Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế: 1.2.3.1-Đ i với khách hàng n n kinh tế: 1.2.3.2-Đ i với ngân hàng: 1.2.4-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1-Nghi p v huy động v n đ i với khách hàng cá nhân: 1.2.4.2- Cho vay cá nhân: 10 1.2.4.3- Dịch v thẻ: 11 1.2.4.4-Dịch v ngân hàng bán lẻ qua mạng 12 1.3.ăCácănhơnăt ă nhăh ngăđ năphátătri năDVNHBLăc aăNHTM 13 1.3.1 Nhân tố bên 13 1.3.1.1 Năng lực tài 13 1.3.1.2 Dịch v sản phẩm 13 1.3.1.3 Chính sách Marketing 14 79 1.3.1.4 Ngu n nhân lực: 14 1.3.1.5 Năng lực công ngh : 15 1.3.2 Nhân tố bên 15 1.3.2.1 Sự phát tri n n n kinh tế 15 1.3.2.2 Trình độ dân trí thu nhập bình qn dân c 16 1.3.2.3 Chính sách Chính phủ quản lý Nhà n ớc 16 1.3.2.4 Khách hàng 16 1.3.2.5 Đ i thủ cạnh tranh 17 1.4 Cácătiêuăchíăđánhăgiáăho tăđ ngăkinhădoanhăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl 17 1.4.1 Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ đem lại 17 1.4.2 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ 18 1.4.3 Hệ thống Chi nhánh kênh phân phối 18 1.4.4 Tính đa dạng an toàn sản phẩm 18 1.4.5 Đầu tư vào nguồn nhân lực sở hạ tầng 19 1.4.6 Một số tiêu định tính khác 19 CH NGăIIă:TH CăTR NGăKINHăDOANHăD CHăV ăNGỂNăHĨNGăBỄNă L ăT IăNGỂNăHĨNGăTMCPăĐ UăT ăVĨăPHỄTăTRI NăCHIăNHỄNHă Đ NGăNAI 21 2.1 GI I THI U CHUNG V BIDVăĐ NG NAI 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Đồng Nai 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động BIDV Đồng Nai 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức: 23 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai 24 2.2ăăCỄCăNHỂNăT ă NHăH NGăĐ NăHO TăĐ NGăKINHăDOANHă D CHăV ăNGỂNăHĨNGăBỄNăL ăC AăBIDVăĐ NGăNAI 28 2.2.1 Nhân tố bên 28 2.2.1.1 Năng lực tài 28 2.2.1.2 Dịch v sản phẩm : 29 2.2.1.3 Chính sách Marketing 31 2.2.1.4 Ngu n nhân lực 32 2.2.1.5 Năng lực công ngh : 33 2.2.2 Nhân tố bên : 34 2.2.2.1 Sự phát tri n n n kinh tế 34 80 2.2.2.2 Trình độ dân trí thu nhập bình qn dân c 35 2.2.2.3 Chính sách Chính phủ quản lý Nhà n ớc 36 2.2.2.4 Đ i thủ cạnh tranh 37 2.2.2.5 Khách hàng 39 2.3ăTH CăTR NGăKINHăDOANHăD CHăV ăNGỂNăHĨNGăBỄNăL ăT Iă BIDVăĐ NGăNAI 40 2.3.1 Về hoạt động huy động vốn 41 2.3.2 Về hoạt động tín dụng : 44 2.3.3 Dịch vụ thẻ: 46 2.3.4 Dịch vụ bán lẻ khác : 46 2.4ăĐỄNHăGIỄăTH C TR NG KINH DOANH D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T IăBIDVăĐ NG NAI 48 2.4.1 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh DVNHBL 47 2.4.1.1 Thu nhập ròng dịch v bán lẻ đem lại : 47 2.4.1.2 Tỷ trọng sử d ng dịch v bán lẻ 48 2.4.1.3 H th ng chi nhánh kênh phân ph i : 49 2.4.1.4 Tính đa dạng an toàn sản phẩm 50 2.4.1.5 Đ u t ngu n nhân lực sở hạ t ng 50 2.4.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV ĐồngNai 51 2.4.2.1 Kết đạt : 51 2.4.2.2 Những hạn chế : 55 2.4.2.3 Nguyên nhân: 56 CH NGăIII:ăM TăS ăGI IăPHỄPăC IăTHI NăH ATăĐ NGăKINHă DOANHăD CHăV ăNHBLăT IăBIDVăĐ NGăNAI 62 3.1ăĐ nhăh ngăphátătri năd chăv ăNHBLăc aăBIDVăVi tăNamă: 62 3.2ăĐ nhăh ngăphátătri năd chăv ăNHBLăt iăBIDVăĐ ngăNai 62 3.3ăGi iăphápăc iăthi nătìnhăhìnhăkinhădoanhăDVNHBLăt iăBIDVăĐN 63 3.3.1 Giải pháp tăng cường huy động vốn : 63 3.3.2 Giải pháp dịch vụ cho vay : 65 3.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ : 66 3.3.4 Đầu tư công nghệ theo hướng phát triển dịch vụ NH điện tử 68 3.3.5 Các giải pháp hỗ trợ khác: 71 81 3.4 - Ki năngh ăđ iăv iăBIDVăVi tăNam: 75 K TăLU N 77 ... hình thành t n ph? ?t tri n hàng trăm năm gắn li n với ph? ?t tri n kinh t? ?? hàng hoá Sự ph? ?t tri n h th ng Ngân hàng th ơng mại có t? ?c động r t lớn quan trọng đến trình ph? ?t tri n n n kinh t? ?? hàng... ch t ph? ?t tri n kinh t? ?? qu c gia vai trị m i liên k? ?t th hi n r t rõ n? ?t H th ng t? ?i minh bạch với t? ?? chức trung gian t? ?i (NH, t? ?? chức t? ?n d ngầ) ph? ?t tri n mạnh t? ??o ti n đ vững đ a n n kinh t? ??... ho? ?t động thị tr ờng theo mơ hình t? ??p đồn ngân hàng t? ?i hi n đại 2.1.3ăC ăc u t ch c: Giámăđ c Ph? ?ăGiámăĐ c ph ă tráchăkh iăn iăb ,ăăvƠă tr căthu c Ph? ??ng TCHC Ph? ??ng TCKT Ph? ?ăGiámăĐ c ph ătráchăkh