Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một số khóa học đặc thù tại cung văn hóa thiếu nhi quảng ninh

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Sự hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Quảng Ninh, tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Việt Thành LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Trường đại học Ngoại Thương tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa học cao học ngành Quản trị Kinh doanh Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS Nguyễn Lệ Hằng nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn đến thầy cơ, đồng nghiệp, gia đình, bạn bè em học sinh hỗ trợ, động viên, chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận quan tâm đóng góp cấp quản lý, bạn đồng nghiệp người quan tâm để hoàn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn! Quảng Ninh, tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Việt Thành MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 1: Lý thuyết chung hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo 1.1 Khái quát hoạt động dịch vụ đào tạo 1.1.1 Các hoạt động đào tạo 1.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Khái quát hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 12 1.3.3.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) 13 1.3.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 1.3.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 CHƯƠNG 2: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù cung văn hóa thiếu nhi quảng ninh 16 2.1 Giới thiệu Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh 16 2.2 Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng nghiên cứu 18 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 18 2.2.2 Các giả thuyết mơ hình 19 2.2.3 Các thang đo 20 2.3 Tiến trình nguyên cứu 20 2.3.1 Quá trình triển khai nghiên cứu 20 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.3.1.2 Thiết kế cơng cụ đo lường cho mơ hình 21 2.4 Kết nghiên cứu 24 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 24 2.4.2 Thống kê mô tả phân tích kết khảo sát 26 2.4.2.1 Nhân tố chương trình đào tạo 26 2.4.2.2 Nhân tố Giảng viên, phương pháp giảng dạy 27 2.4.2.3 Nhân tố Thư viện – Học liệu 29 2.4.2.4 Nhân tố Cơ sở vật chất 30 2.4.2.5 Nhân tố Quản lý phục vụ đào tạo 31 2.4.2.6 Nhân tố Đánh giá chung (sự hài lòng học sinh) 33 2.4.3 Đánh giá thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu 35 2.4.3.1 Đánh giá tin cậy thang đo 35 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) 39 2.4.3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 60 2.4.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu phân tích kết Kết luận chương 65 71 CHƯƠNG 3: giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù Cung Văn Hóa Thiếu Nhi Quảng Ninh 72 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Cung Văn Hóa Thiếu Nhi Quảng Ninh 72 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù cung văn hóa thiếu nhi quảng ninh 72 3.2.1 Đối với chương trình đào tạo 72 3.2.2 Đối với đội ngũ giảng viên 73 3.2.3 Đối với Thư viện – Học liệu 74 3.2.4 Đối với sở vật chất 74 3.2.5 Đối với quản lý phục vụ đào tạo 74 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các hoạt động đào tạo……………………………………………………… 15 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) ……………………………………………………………………… 18 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos ………………………………… 22 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF …………………………………… 25 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu ………………………………………………………… 28 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………… 30 Hình 2.3 Biểu đồ tần số phân phối mức độ hài lịng học sinh …………………… 44 Hình 2.4 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết ………………………………………77 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Doanh thu tính riêng hoạt động đào tạo 2015-2017 ………………………… 27 Bảng 2.2 Cấu trúc bảng hỏi thang đo ……………………………………………….31 Bảng 2.3 Đánh giá giá trị trung bình theo khoảng ………………………………… 34 Bảng 2.4(a) Mẫu nghiên cứu phân bố theo môn ……………………………………… 35 Bảng 2.4(b) Thống kê mẫu nghiên cứu theo Giới tính mơn ……………………… 35 Bảng 2.5 Thống kê mơ tả nhân tố Chương trình đào tạo ……………………………… 36 Bảng 2.6 Thống kê mô tả nhân tố Giảng viên, phương pháp giảng dạy ……………….37 Bảng 2.7 Thống kê mô tả Nhân tố Thư viện – Học liệu ……………………………… 39 Bảng 2.8Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất …………………………………… 40 Bảng 2.9 Thống kê mô tả nhân tố Quản lý phục vụ đào tạo……………………… 41 Bảng 2.10 (a) Thống kê mô tả nhân tố Đánh giá chung……………………………… 43 Bảng 2.10 (b) Tần số phân phối mức độ hài lịng người học…………………… 44 Bảng 2.11 Bảng tóm tắt hệ số Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu ……… 45 Bảng 2.12 Phân tích EFA lần ……………………………………………………… 49 Bảng 2.13 Phân tích EFA lần ……………………………………………………… 55 Bảng 2.14 Phân tích EFA lần 3: ……………………………………………………….61 Bảng 2.15 Bảng tóm tắt hệ số phân tích nhân tố ……………………………… 66 Bảng 2.16 Kết kiểm định KMO and Bartlett …………………………………….67 Bảng 2.17 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) ……………67 Bảng 2.18 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau phân tích nhân tố…………………………………………………………………………………… 69 Bảng 2.19 (a) Kết kiểm định KMO and Bartlett thành phần hài lòng …… 69 Bảng 2.19(b) Tổng phương sai giải thích thành phần hài lịng ……….70 Bảng 2.20 Kết hồi quy mơ hình ……………………………………………… 72 Bảng 2.21 Phân tích phương sai ANOVA …………………………………………….73 Bảng 2.22 Kết hồi quy đa biến …………………………………………………… 73 Bảng 2.23 Tầm quan trọng yếu tố…………………………………………… 75 Bảng 2.24 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết ………………………….…… ….76 Bảng 2.25 Kết kiểm định phương sai theo giới tính ……………………… …… 78 Bảng 2.26 Kết kiểm định phương sai theo năm học…………………………… 79 Bảng 2.27 Kết phân tích Anova Sự hài lịng học sinh theo năm học ………… 79 Bảng 2.28 Bảng tổng kết kết kiểm định giả thuyết H6, H7……………………… 80 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT Chương trình đào tạo CT Cơ sở vật chất VC Đánh giá học tập kỳ DGTK Exploit Factor Analysis EFA Giáoviên (giảngviên) GV Giáoviên chủ nhiệm () CVHT Quytrình, quyđịnh hànhchính QT Sự hài lịng SHL Thời khóa biểu học phí TKB Thư viện – Học liệu TV Tổ chức thi coi thi TCT TĨM TẮT Luận văn hồn thành từ kết nghiên cứu phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng hoạt động đào tạo sử dụng sử dụng khóa học Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh Bài viết nghiên cứu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng em học sinh có độ tuổi từ 12 đến 16 tuổi tham gia sinh hoạt học tập Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh từ năm 2016 đến năm 2018 Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi chuẩn bị sẵn, với kích thước mẫu 654 Kết nghiên cứu với năm thành phần chất lượng đào tạo tác động đến hài lòng học sinh bao gồm: Chương trình đào tạo; Giảng viên, phương pháp giảng dạy; Thư viện – Học liệu; Cơ sở vật chất Quản lý phục vụ đào tạo cho thấy: Thông qua kiểm định hệ số tương quan Pearson cho thấy thành phần thang đo chất lượng đào tạo đại học Cung Văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh có tính tương quan thuận với hài lịng học sinh Thơng qua phân tích nhân tố khám phá 46 biến quan sát thuộc thành phần thang đo chất lượng đào tạo xây dựng ban đầu thu gon lại 37 biến xếp lại thang đo đại diện cho chất lượng đào tạo trường Kết hồi quy bội cho thấy nhân tố có nhân tố có ý nghĩa giải thích ảnh hưởng nhân tố đến mức hài lòng chung học sinh Kết hồi quy bội cho thấy mức độ tác động nhân tố đại diện cho chất lượng đào tạo trường ảnh hưởng hài lòng chung học sinh xếp từ cao xuống thấp gồm: (1) Chương trình đào tạo (CT) đóng góp 20,58%; (2) Quy trình, quy định hành (QT) đóng góp 15,29%; (3) Cơ sở vật chất (VC) đóng góp 12,13%; (4) Giáo viên phương pháp giảng dạy (GV) đóng góp 11,53% ; (5) Thời khóa biểu học phí (TKB) đóng góp 11,19%; (6) Tổ chức thi coi thi (TCT) đóng góp 10,25%; (7) Thư viện – Học Liệu (TV) đóng góp 10,08% cuối (8) (giáo viên chủ nhiệm) (CVHT) đóng góp 8,97% Kết kiểm định giả thuyết cho thấy: Có khác biệt mức độ hài lịng học sinh theo giới tính; có khác biệt mức độ hài lòng học sinh theo năm học Với hệ thống sở lý luận hài lòng khách hàng, liệu thu từ khảo sát thơng qua xử lý, phân tích liệu thống kê, nghiên cứu hy vọng cung cấp nhìn sau nhân tố mang lại hài lòng cho khách hàng lĩnh vực dịch vụ giáo dục Từ đưa giải pháp thực tế, có giá trị giúp định hướng, phát triển việc cung cấp dịch vụ mang lại hài lòng cho khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trước đây, giáo dục xem hoạt động nghiệp đào tạo người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận qua thời gian dài chịu sử ảnh hưởng yếu tố bên ngoài, đặc biệt tác động kinh tế thị trường khiến cho tính chất hoạt động dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, ngày giáo dục trở thành loại dịch vụ khách hàng (học sinh, phụ huynh) bỏ tiền để đầu tư sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt Cùng với hội nhập diễn mạnh mẽ, phát triển mở rộng thị trường, ngành giáo dục phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt đơn vị nhà nước tư nhân Các sở giáo dục thi đời để đáp ứng nhu cầu khách hàng với nhiều mơ hình đào tạo khác Trong môi trường cạnh tranh diễn gay gắt sở giáo dục phải đặc biệt trọng đến vai trò khách hàng phát triển mình, đơn vị giành nhiều quan tâm trung thành từ phía khách hàng đơn vị thắng lợi phát triển Các chiến lược nhằm thu hút hướng tới khách hàng trở nên ngày quan trọng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng cao ln vấn đề quan tâm cố gắng giải Sự hài lòng khách hàng chất keo gắn kết khách hàng đơn vị cung cấp dịch vụ Cung Văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh để thu hút nhiều học sinh chất lượng dịch vụ đào tạo cần phải quan tâm nhiều hơn.Với mục đích xác định hài lịng học sinh nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Cung Văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh tơi chọn đề tài: “Sự hài lịng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh” 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài thông qua nghiên cứu lý luận thực tiễn yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng nhằm đề xuất kiến nghị để hồn thiện khóa đào tạo Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý luận việc đánh giá hài lịng khách hàng - Xác định phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng (là học sinh tham gia sinh hoạt học tập Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh ) hoạt động đào tạo số khóa học đặc thù Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng hồn thiện khóa đào tạo Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù Cung Văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu nghiên cứu tại Cung Văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh tập trung vào đối tượng khách hàng học sinh từ 12 đến 16 tuổi tham gia sinh hoạt học tập Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh từ năm 2016 đến năm 2018 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phân tích định tính đinh lượng dựa số liệu thu thập dùng mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn số liệu: - Số liệu sơ cấp - Từ điều tra bảng hỏi: Bảng hỏi xây dựng dựa sở mô hình nghiên cứu đề tài nhằm thu thập ý kiến mức độ hài lòng cảm nhận công tác tổ chức quản lý đào tạo Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh - Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu chọn theo 10 phương pháp điều tra ngẫu nhiên tiến hành lấy mẫu trình bày chương nghiên cứu - Phương pháp thống kê toán học: thu thập xử lý số liệu thu thông qua công cụ phân tích phần mền Exel SPSS 1.5 Cấu trúc nghiên cứu Ngoài lời mở đầu kết luận Bài nghiên cứu gồm chương: CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG MỘT SỐ KHÓA HỌC ĐẶC THÙ TẠI CUNG VĂN HÓA THIẾU NHI QUẢNG NINH CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG MỘT SỐ KHÓA HỌC ĐẶC THÙ TẠI CUNG VĂN HÓA THIẾU NHI QUẢNG NINH CHƯƠNG 1: Lý thuyết chung hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo 1.1 Khái quát hoạt động dịch vụ đào tạo 1.1.1 Các hoạt động đào tạo Một hệ thống cung cấp dịch vụ đào tạo dạng tổng qt mơ tả theo sơ đồ sau: >0.05 chấp nhận giả thuyết H0 - Kiểm định giả thuyết H6: Kiểm định khác biệt hài lịng học sinh theo giới tính H0: Khơng có khác biệt hài lịng học sinh theo giới tính H6: Có khác biệt hài lòng học sinh theo giới tính Bảng 2.25 Kết kiểm định phương sai theo giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig 65 0.909 Statistic 0.013 ANOVA SHL Sum of df Squares Mean F Sig 4.275 0.039 Square Between Groups 2.546 2.546 Within Groups 388.266 652 0.596 Total 390.812 653 Theo Bảng 2.25 ta thấy Sig thống kê Levene = 0.909( > 0.5) nên độ tin cậy 95% giả thuyết phương sai chấp nhận bác bỏ giả thuyết phương sai khác Do kết phân tích ANOVA yếu tố sử dụng Theo bảng kết phân tích ANOVA, mức ý nghĩa quan sát Sig.=0.039 (3.27), cịn lại yếu tố đánh giá tốt(mean trung bình 3.47->3.62) - Kết cho thấy có khác biệt đánh giá đào tạo theo giới tính có khác biệt đánh giá đào tạo theo năm học Để có kết trên, vận dụng sở lý thuyết quản trị chất lượng đại, vấn đề tích hợp chất lượng nguồn lực tổ chức, sở tảng cho trình phát huy nguồn lực, trì cơng phát triển Bên cạnh đó, việc thực phương pháp, quy trình nghiên cứu, chúng tơi hồn thành mục đích nghiên cứu đề Với kết đạt được, nghiên cứu phát thảo tranh tổng quan hài lòng học sinh đào tạo Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh, xác định yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng học sinh Từ giúp Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh có giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực mục tiêu nhiệm vụ đề Tuy nhiên, nguyên nhân chủ quan khách quan, nghiên cứu hẳn hạn chế: -Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: việc chọn mẫu ngẫu nhiên làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hồn tồn đủ tin cậy Có thể nhận thấy học sinh mơn, lớp khác có đặc thù khác chương trình đào tạo, mơn học, phương pháp học tập, điều dẫn đến khác nhu cầu đào tạo -Hạn chế phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh đóng địa bàn tỉnh Quảng Ninh với nét đặc thù văn hóa, kinh tế, xã hội,…khác với trường đại học khác, nhu cầu học sinh điều kiện học tập, rèn luyện khơng thể khơng có khác biệt Vì kết nghiên cứu chưa đủ tính đại diện để áp dụng cho mơi trường khác - Hạn chế phương pháp nghiên cứu: thành phần cấu thành chất lượng đào tạo biến động theo khơng gian, thời gian, …Vì thế, để đo lường chất lượng đào tạo sở hài lòng khách hàng, nhà cung ứng đào tạo cần thực thường xuyên, định kỳ việc khảo sát ý kiến khách hàng để có kết luận phù hợp, xác cho việc đưa chiến lược phát triển sản phẩm Với ý nghĩa đó, nhận định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học sinh đào tạo thay đổi theo giai đoạn khác kế hoạch chiến lược Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh, kết nghiên cứu có ý nghĩa thời điểm nghiên cứu Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh cần triển khai định kỳ có điều chỉnh hợp lý mơ hình, thang đo cho giai đoạn khác DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU VIỆT NAM 1.Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số (19)-2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Đà nẵng 2.Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 3.Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM 4.Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256 TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI 5.Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55¬68 6.Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H Hinterhuber (1996), "Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of Management, University of Innsbruck 7.Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 8.Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 9.Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235-46 30 10.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 11.Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC Phụ Lục 01: Phiếu khảo sát Sự hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH Giới thiệu chung phiếu khảo sát Đánh giá hài lòng học sinh nhiều trường giới Việt nam tiến hành Kết đánh giá sở để trường tiếp tục hoàn thiện chương trình đào tạo dịch vụ hỗ trợ khác Để đánh giá khách quan, mong hợp tác tích tực từ phía bạn học sinh Chúng xin cảm ơn bạn giành thời gian để trả lời cho phiếu khảo sát Chúng cam kết thông tin cá nhân giữ kín tuyệt đối Mong bạn vui lòng khoanh tròn mức độ mà bạn cho phù hợp vào câu hỏi sau đây: Hồn tồn khơng đồng ý (Hồn tồn khơng thuận lợi) Không đồng ý (Không thuận lợi) Không ý kiến (Bình thường) Đồng ý (Thuận lợi) Hồn toàn đồng ý (Rất thuận lợi) TT NỘI DUNG MỨC ĐỘ I CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Mục tiêu môn học rõ ràng Thời lượng chương trình đào tạo phù hợp 5 5 5 5 5 5 5 Tỷ lệ phân bổ lý thuyết thực hành phù hợp với mơn học Chương trình đào tạo thực theo tiến độ Một năm học chia thành ba học kì phù hợp Kiến thức đạt từ khóa học giúp bạn tự tin sau tốt nghiệp II GIẢNG VIÊN, PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY Giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy 10 11 12 13 14 Giảng viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc bạn kiến thức môn học Giảng viên có trình độ cao, hiểu biết sâu rộng cập nhật chun mơn giảng dạy Giảng viên có phương pháp truyền đạt dễ hiểu cập nhật phương pháp dạy Giảng viên lịch thân thiện làm việc, giao tiếp với học sinh Giảng viên sử dụng tốt thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy Tài liệu (hoặc giảng) biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội dung xác, khoa học Tài liệu (hoặc giảng) giúp học sinh tự học 15 Giảng viên thường xuyên có hoạt động kiểm tra đánh học sinhđối với môn học để tăng độ xác 5 5 giá buổi học Giảng viên có nhiều hình thức đánh giá điểm trình 16 việc đánh giá 17 Giảng viên dạy kết hợp với thực tiễn III THƯ VIỆN – HỌC LIỆU Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu 18 cầu học tập, nghiên cứu sinh viên 19 20 Việc tra cứu tài liệu, thông tin thư viện dễ dàng, nhanh chóng Học sinh dễ tiếp cận tài liệu tham khảo giảng viên giới thiệu 21 Thư viện có số lượng sách tham khảo phong phú 22 Sách tham khảo giúp ích cho việc học tập bạn 5 5 5 23 24 25 26 IV 27 28 Các tài liệu thư viện thường xuyên đổi mới, cập nhật Thư viện đáp ứng đầy đủ sách báo, tư liệu tham khảo phục vụ học tập nghiên cứu Máy tính thư viện đảm bảo việc truy cập website cách dễ dàng Nhân viên thư viện phục vụ tốt (phong cách, thái độ, giấc phục vụ) CƠ SỞ VẬT CHẤT Cảnh quan môi trường Cung văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh đẹp, có tính sư phạm cao Phịng học khang trang, trang thiết bị đại phù hợp với việc dạy học 29 Các phòng tự học đáp ứng nhu cầu chỗ học học sinh 30 Phịng máy tính, thực hành, thí nghiệm có đầy đủ công cụ cần thiết cho nhu cầu thực hành, thí nghiệm học sinh V 31 32 33 34 35 QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO Học sinh thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy, tiêu chí đánh giá kết học Các thông tin website trường đa dạng, phong phú cập nhật Cách thức đăng kí mơn học, đăng ký thi thuận lợi cho học sinh Quy trình thu học phí thuận lợi cho học sinh Việc đăng ký thêm, hủy môn học thời hạn quy định thực dễ dàng 5 5 36 Lớp học có số lượng học sinh với quy mô phù hợp 37 Học sinh học môn theo nguyện vọng 38 Quy trình, thủ tục hành thuận lợi cho học sinh 5 5 Khi giao tiếp với học sinh, cán nhân viên phòng ban 39 40 41 (đào tạo, hành chính, tài vụ) ln thân thiện, nhiệt tình, tơn trọng học sinh Các vấn đề học sinh cán phòng tiếp học sinh giải nhanh chóng thỏa mãn Các khiếu nại học sinh nhà trường giải thỏa đáng 42 Đề thi mơn học sát với chương trình học 43 Công tác tổ chức thi nghiêm túc, chặt chẽ 5 5 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo Cung Văn 44 45 Kết thi, kiểm tra đánh giá xác cơng bố nhanh chóng Khi bạn gặp trở ngại học tập, GV chủ nhiệm thể quan tâm muốn giải trở ngại GV chủ nhiệm có hiểu biết sâu chương trình đào tạo 46 quy định nhà trường để tư vấn cho học sinh VII ĐÁNH GIÁ CHUNG 47 hóa Thiếu nhi Quảng Ninh 48 Bạn sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân vào học tập Ninh, bạn có ý định học tiếp tục chương trình nâng cao Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh Trong q trình học tập Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng 49 khác Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh Bạn có góp ý để nâng cao chất lượng đào tạo Cung Văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh nâng cao hài lòng học sinh: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Thông tin cá nhân Giới tính: Nam  Nữ  Học sin lớp:……………………………… Nhập học năm: ………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác bạn! ... HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG MỘT SỐ KHÓA HỌC ĐẶC THÙ TẠI CUNG VĂN HÓA THIẾU NHI QUẢNG NINH CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH... Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng số 23 khóa học đặc thù cung văn hóa thiếu nhi quảng ninh 2.1 Giới thiệu Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh - Tên đơn vị: Cung Văn hoá thiếu nhi Quảng Ninh - Địa... lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù cung văn hóa thiếu nhi quảng ninh 16 2.1 Giới thiệu Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh 16 2.2 Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng nghiên