Phát triển tín dụng khách hàng bán buôn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh sở giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ………o0o……… LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Ngành: Tài Ngân hàng NGHIÊM NGỌC MAI Hà Nội – 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nghiêm Ngọc Mai Người hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Thị Hiền Hà Nội – 2022 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển tín dụng khách hàng bán buôn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch” cơng trình khoa học nghiên cứu độc lập riêng tơi chưa cơng bố trước đâu Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những giải pháp kiến nghị xuất phát từ tình hình thực tiễn kiến thức thân trình học tập, làm việc tích lũy kinh nghiệm Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm HỌC VIÊN NGHIÊM NGỌC MAI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng khách hàng bán buôn ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan khách hàng bán buôn 1.1.2 Tổng quan tín dụng khách hàng bán bn ngân hàng thương mại 12 1.2 Phát triển tín dụng khách hàng bán buôn ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Quan niệm phát triển tín dụng khách hàng bán buôn 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng khách hàng bán buôn 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng khách hàng bán bn ngân hàng thương mại 25 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG BÁN BN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 30 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2019-2021 33 2.2 Tổng quan hoạt động tín dụng khách hàng bán bn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 41 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 41 2.2.2 Chính sách tín dụng cho khách hàng bán bn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 43 2.2.3 Quy trình cấp tín dụng khách hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 45 2.3 Thực trạng phát triển tín dụng khách hàng bán bn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 47 2.3.1 Các tiêu phản ánh phát triển tín dụng khách hàng bán buôn theo chiều rộng (số lượng) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 48 2.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng khách hàng bán bn theo chiều sâu (chất lượng) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 55 2.4 Đánh giá chung phát triển khách hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 68 2.4.1 Những kết đạt 68 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 70 Tóm tắt Chương 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG BÁN BN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 73 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch đến năm 2025 yêu cầu phát triển tín dụng khách hàng bán bn 73 3.1.1 Định hướng phát triển Vietcombank Sở Giao Dịch đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2031 73 3.1.2 Định hướng yêu cầu phát triển tín dụng khách hàng bán bn Vietcombank Sở Giao Dịch 74 3.2.1 Phát triển quy mô khách hàng bán buôn hoạt động tín dụng 75 3.2.2 Hồn thiện sách quy trình tín dụng dành cho khách hàng bán bn 78 3.2.3 Đảm bảo hợp lý cấu tín dụng khách hàng bán bn theo ngành nghề 81 3.2.4 Chú trọng công tác kiểm sốt rủi ro tín dụng khách hàng bán buôn 82 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng bán bn 84 3.3 Một số kiến nghị 88 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 89 3.3.3 Đối với Chính phủ Bộ, Ban, Ngành có liên quan 90 Tóm tắt chương 91 KẾT LUẬN CHUNG 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải Agribank ACB BIDV HĐKD HĐV Huy động vốn HCQT Hành quản trị KH Khách hàng KD Kinh doanh KKH 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHBB Khách hàng bán buôn 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 QLN 15 Sacombank 16 TMCP 17 TDKHBB 18 TDN Tổng dư nợ 19 TCTD Tổ chức tín dụng 20 VHĐ Vốn huy động 21 Vietcombank 22 Vietinbank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Hoạt động kinh doanh Không kỳ hạn Quản lý nợ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín Thương mại cổ phần Tín dụng khách hàng bán bn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tăng trưởng huy động vốn Vietcombank Sở giao dịch 2019-2021 34 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Sở giao dịch 2019-2021 35 Bảng 2.3 Tăng trưởng dư nợ tín dụng Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2019- 2021 .37 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2019-2021 39 Bảng 2.5 Quy trình cấp tín dụng khách hàng bán buôn Vietcombank Sở giao dịch 45 Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng khách hàng bán bn Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2019-2021 .48 Bảng 2.7 Doanh số cho vay Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2019-2021 50 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng bán buôn Vietcombank Sở giao dịch 52 Bảng 2.9 Lợi nhuận tín dụng khách hàng bán bn Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2019-2021 55 Bảng 2.10 Tỷ trọng dư nợ tín dụng khách hàng bán bn/ vốn huy động khách hàng bán buôn Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2019 - 2021 57 Bảng 2.11 Cơ cấu tín dụng khách hàng bán bn Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2019-2021 .58 Bảng 2.12 Nợ hạn nợ xấu Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2019-2021 60 Bảng 2.13 Mô tả mẫu khảo sát .63 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng tin cậy hoạt động tín dụng KHBB Vietcombank Sở giao dịch 64 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng hoạt động tín dụng KHBB Vietcombank Sở giao dịch 64 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng lực phục vụ Vietcombank Sở giao dịch hoạt động tín dụng KHBB 65 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm Vietcombank Sở giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ .66 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng sở vật chất, phương tiện hữu hình phục vụ hoạt động tín dụng KHBB Vietcombank Sở giao dịch .66 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng KHBB tại Vietcombank Sở giao dịch 68 Tóm tắt chương Nội dung chương tập trung đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển tín dụng khách hàng bán bn Vietcombank Sở giao dịch Cơ sở đề xuất giải pháp dựa kết phân tích thực trạng hoạt động chi nhánh, hạn chế, nguyên nhân hạn chế rút ra; đồng thời dựa theo định hướng phát triển Vietcombank Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị với Vietcombank hội sở chính, với NHNN quan ban ngành góp phần phát triển tín dụng khách hàng bán bn Vietcombank Sở giao dịch thời gian tới KẾT LUẬN CHUNG Hiện thời gian tới, chi nhánh Vietcombank Sở giao dịch xác định hoạt động tín dụng động lực phát triển cải thiện hiệu kinh doanh ngân hàng Thu nhập từ hoạt động tín dụng nói chung tín dụng KHBB nói riêng nguồn thu trọng yếu Phát triển tín dụng KHBB sở để thúc đẩy phát triển khách hàng, tảng quan trọng để mở rộng sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng, tạo hiệu tổng thể cho hoạt động kinh doanh chi nhánh Trong khuôn khổ luận văn: “Phát triển tín dụng khách hàng bán buôn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch” Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để phát triển hoạt động tín dụng KHBB nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh Vietcombank Sở giao dịch tiến trình hội nhập, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: - Thứ nhất, luận văn hệ thống số vấn đề lý luận thực tiễn phát triển tín dụng KHBB; tiêu đánh giá phát triển tín dụng KHBB NHTM yếu tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng KHBB NHTM - Thứ hai, luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng KHBB Vietcombank Sở giao dịch dựa sở liệu thu thập chi nhánh liệu khảo sát khách hàng, từ mặt đạt dược, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác phát triển tín dụng KHBB chi nhánh - Thứ ba, sở nguyên nhân, hạn chế định hướng phát triển tín dụng KHBB Vietcombank Sở giao dịch, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Vietcombank Sở giao dịch cho năm Các giải pháp xây dựng với mục tiêu góp phần tăng trưởng hoạt động đảm bảo chất lượng, hiệu quả, tạo nên phát triển bền vững, đóng góp vào phát triển chung ngân hàng bao gồm nhóm giải pháp: - Phát triển quy mơ khách hàng bán bn hoạt động tín dụng - Hồn thiện sách quy trình tín dụng dành cho khách hàng bán buôn - Đảm bảo hợp lý cấu tín dụng khách hàng bán buôn theo ngành nghề - Chú trọng công tác kiểm sốt rủi ro tín dụng khách hàng bán bn - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng bán buôn Các giải pháp cần triển khai cách đồng để tạo lực đẩy tổng hòa giúp Vietcombank Sở giao dịch thực chiến lược phát triển ngân hàng bán buôn song hành với bán lẻ, giữ vững vị Vietcombank Sở giao dịch thời kỳ cạnh tranh hội nhập Đồng thời, tác giả đưa số kiến nghị, đề xuất với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để giải pháp mang tính khả thi mang lại hiệu cao thực tiễn Với lượng thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, có nhiều cố gắng, song luận văn khơng tránh khỏi cịn khiếm khuyết Tác giả luận văn hy vọng nhận nhiều ý kiến góp ý để hồn thiện cơng trình nghiên cứu sau này./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, Nghị định Chính phủ số 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động ngân hàng, Hà Nội 2009 Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 2010 Phan Thị Thu Hà, Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 2010 Phan Thị Thu Hà, Góp ý dự thảo quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng, Tạp chí Ngân hàng, số 22, tháng 11/2010 Lê Văn Hải, Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Ba Đình, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Tài chính, Hà Nội năm 2012 Nguyễn Mạnh Mười, Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế, TP.HCM năm 2015 Nguyễn Minh Kiều, Giáo trình quản trị ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội 2009 Lê Thị Mận, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2013 Mai Thị Lệ Oanh, Giải pháp phát triển tín dụng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đông Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế, TP.HCM năm 2017 Quốc hội, Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 17 tháng 06 năm 2010, Hà Nội 2010 10 Quốc hội, Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26 tháng 11 năm 2014, Hà Nội 2014 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quy chế cho vay tổ chức tín dụng ban hành theo định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2001, Hà Nội 2001 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Hà Nội 2019 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2020, Hà Nội 2020 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2021, Hà Nội 2021 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 02/2013/TT/NHNN Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội 2013 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng rủi ro, Hà Nội 2005 17 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 2009 18 Nguyễn Minh Tuấn, Mở rộng hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Đông Đô, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Tài chính, Hà Nội 2012 19 Nam Website: www.vietcombank.com.vn/: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Tiếng Anh 20.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 1985, 49: 4150 21 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 1988, 64: 12-40 22 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 1991, 67: 420-450 23 Peter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, dịch tiếng việt, NXB Tài chính, Hà Nội 2004 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng Tơi tên: …., học viên cao học Khóa … Trường … Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển tín dụng khách hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch” Rất mong khách hàng dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thơng tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! I NỘI DUNG KHẢO SÁT A Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X ô vuông tương ứng với lựa chọn Anh/chị Doanh nghiệp Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng Vietcombank Sở giao dịch hay chưa? Chưa (Dừng khảo sát) Đã Loại hình quy mơ doanh nghiệp Anh/chị? Doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp vừa Đơn vị hành nghiệp Khác B Anh/chị vui lòng khoanh tròn theo ô thể mức độ đồng ý phát biểu chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng bán bn Vietcombank Sở giao dịch Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập/ không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Mức độ đồng ý Sự tin cậy Chi nhánh thực yêu cầu Anh/chị cam kết ban đầu Chi nhánh đảm bảo giao dịch xác từ lần đầu Chi nhánh đáp ứng trình cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Chi nhánh hạn chế tối đa sai sót q trình giao dịch với Anh/chị Khi gặp cố giao dịch, chi nhánh nhanh chóng khắc phục Chi nhánh đảm bảo thông tin Anh/chị bảo mật 5 5 5 Mức độ đáp ứng 10 Nhân viên chi nhánh phục vụ nhã nhặn, lịch Các quy trình, thủ tục, giấy tờ giao dịch trình bày rõ ràng Nhân viên chi nhánh đảm bảo trình bày cung cấp thơng tin tín dụng bán bn cho Anh/chị Nhân viên chi nhánh trả lời thỏa đáng xác thắc mắc mà Anh/chị đưa 5 5 Năng lực phục vụ 11 Nhân viên chi nhánh sẵn sàng hỗ trợ cho Anh/chị 12 Nhân viên chi nhánh thực dịch vụ cách kịp thời 13 14 15 Nhân viên chi nhánh phản hồi yêu cầu Anh/chị Nhân viên chi nhánh đảm bảo giải tình Anh/chị đưa Nhân viên chi nhánh có đủ lực, kinh nghiệm trình tư vấn, hỗ trợ Anh/chị 5 5 Mức độ đồng cảm 16 Nhân viên chi nhánh để ý khách hàng riêng lẻ 17 Nhân viên chi nhánh có thái độ phục vụ ân cần, niềm nở 18 Chi nhánh ln coi trọng lợi ích đáng Anh/chị 19 Chi nhánh quan tâm chăm sóc Anh/chị sau sử dụng dịch vụ 20 Thời gian giao dịch phù hợp với khách hàng Phương tiện hữu hình 21 Cơ sở vật chất chi nhánh kiện đại, đầy đủ 22 Khu vực giao dịch thuận tiện cho Anh/chị 23 Chi nhánh xếp quầy, khu vực giao dịch thuận tiện cho Anh/chị Các bruchure catalogue giới thiệu chi nhánh có liên 24 quan đến dịch vụ tín dụng khách hàng bán bn đầy đủ, đẹp mắt 25 26 Hệ thống mạng lưới, kênh phân phối rộng khắp Website Vietcombank thể đầy đủ sản phẩm, dịch vụ tín dụng thơng tin mà Anh/chị cần tìm kiếm 5 Mức độ hài lòng 27 28 29 Anh/chị hài lòng chất lượng hoạt động tín dụng KHBB Vietcombank Sở giao dịch cung cấp Anh/chị sử dụng hoạt động tín dụng KHBB Vietcombank Sở giao dịch nhiều năm Trong tương lai, Anh/chị tiếp tục tìm đến Vietcombank Sở giao dịch có nhu cầu tín dụng 5 II PHẦN THƠNG TIN CHUNG Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Q khách hàng Các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu bảng phân tích: Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 25 Từ 25 – 40 Từ 40 – 50 Trên 50 tuổi Thời gian quan hệ với chi nhánh ngân hàng Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng hoàn thành bảng khảo sát, kính chúc q khách hàng thành cơng hồn thành tốt cơng việc! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 5.1 Thông tin khách hàng khảo sát Tiêu chí Dưới 25 Từ 25-40 Từ 40-50 Trên 50 Tổng Nữ Nam Tổng Dưới năm Từ - năm Trên năm Tổng 5.2 STT Số lượng (Người) Độ tuổi 35 55 38 24 152 Giới tính 64 88 152 Thời gian quan hệ với chi nhánh 40 61 52 152 Tỷ lệ (%) 23 36 25 16 100 42 58 100 26 40 34 100 Kết khảo sát Mức độ đồng ý Nội dung Điểm TB 13 55 73 11 3,54 16 74 47 15 3,40 16 62 64 10 3,44 17 78 36 21 3,40 23 82 38 3,41 Sự tin cậy Chi nhánh thực yêu cầu Anh/chị cam kết ban đầu Chi nhánh đảm bảo giao dịch xác từ lần đầu Chi nhánh đáp ứng trình cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Chi nhánh hạn chế tối đa sai sót q trình giao dịch với Anh/chị Khi gặp cố giao dịch, chi nhánh nhanh chóng khắc phục Chi nhánh đảm bảo thông tin Anh/chị bảo mật 31 93 27 3,96 12 75 57 3,40 24 47 13 66 3,77 14 73 55 10 3,40 33 30 42 47 3,69 31 68 50 4,09 0 17 79 55 4,25 0 86 63 4,40 0 27 87 37 4,07 17 73 46 16 3,40 21 75 30 26 3,40 20 59 33 40 3,61 40 100 11 3,80 Mức độ đáp ứng Nhân viên chi nhánh phục vụ nhã nhặn, lịch Các quy trình, thủ tục, giấy tờ giao dịch trình bày rõ ràng Nhân viên chi nhánh đảm bảo trình bày cung cấp thơng tin tín dụng bán bn cho Anh/chị 10 Nhân viên chi nhánh trả lời thỏa đáng xác thắc mắc mà Anh/chị đưa Năng lực phục vụ 11 12 13 14 15 Nhân viên chi nhánh sẵn sàng hỗ trợ cho Anh/chị Nhân viên chi nhánh thực dịch vụ cách kịp thời Nhân viên chi nhánh phản hồi yêu cầu Anh/chị Nhân viên chi nhánh đảm bảo giải tình Anh/chị đưa Nhân viên chi nhánh có đủ lực, kinh nghiệm trình tư vấn, hỗ trợ Anh/chị Mức độ đồng cảm 16 17 18 Nhân viên chi nhánh để ý khách hàng riêng lẻ Nhân viên chi nhánh có thái độ phục vụ ân cần, niềm nở Chi nhánh coi trọng lợi ích đáng Anh/chị 19 20 Chi nhánh quan tâm chăm sóc Anh/chị sau sử dụng dịch vụ Thời gian giao dịch phù hợp với khách hàng 20 71 46 15 3,37 19 78 30 25 3,40 Phương tiện hữu hình 21 Cơ sở vật chất chi nhánh kiện đại, đầy đủ 23 90 37 4,07 22 Khu vực giao dịch thuận tiện cho Anh/chị 17 73 46 16 3,40 91 51 4,26 19 76 36 21 3,39 20 67 46 19 3,42 13 77 50 12 3,40 18 68 33 33 3,53 20 64 31 37 3,56 14 67 36 30 3,47 23 Chi nhánh xếp quầy, khu vực giao dịch thuận tiện cho Anh/chị Các bruchure catalogue giới thiệu chi 24 nhánh có liên quan đến dịch vụ tín dụng khách hàng bán bn đầy đủ, đẹp mắt 25 Hệ thống mạng lưới, kênh phân phối rộng khắp Website Vietcombank thể đầy đủ sản 26 phẩm, dịch vụ tín dụng thơng tin mà Anh/chị cần tìm kiếm Mức độ hài lịng Anh/chị hài lịng chất lượng hoạt động 27 tín dụng KHBB Vietcombank Sở giao dịch cung cấp Anh/chị sử dụng hoạt động tín dụng 28 KHBB Vietcombank Sở giao dịch nhiều năm Trong tương lai, Anh/chị tiếp tục tìm đến 29 Vietcombank Sở giao dịch có nhu cầu tín dụng ... triển khách tín dụng hàng bán bn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG BÁN BN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... phát triển tín dụng khách hàng bán bn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Sở giao dịch Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh. .. PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG BÁN BN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 73 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam