BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN MÔN NGUYÊN LÝ MARKETING TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH Họ tên: Huỳnh Mai Duyên HƯỞNG HÀNH VI NGƯỜI KHÁCH HÀNG ĐỐI Lớp: MKE308_211_D03 VỚI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI VIỆT NAM MSSV: 030237210061 ĐẶT VẤN ĐỀ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2022 trường Việt Nam tiếp tục tăng trưởng với gia nhập thương hiệu bán lẻ nước vươn lên mạnh mẽ doanh nghiệp nội địa việc mở rộng mạng lưới phân phối chinh phục lòng tin người tiêu dùng Sự xuất ngày nhiều thương hiệu bán lẻ tạo nên thị trường cạnh tranh khốc liệt Trong có cửa hàng tiện lợi Circle K, vào thị trường từ cuối năm 2018, mơ hình cửa hàng bán lẻ tiện lợi cộng đồng, có quy mơ độ phủ lớn Việt Nam nơi cung cấp hàng hố, thực phẩm an tồn dịch vụ tiện ích cho gia đình với sứ mệnh nâng cao chất lượng sống người Việt GIỚI THIỆU: Các cửa hàng Circle K bao gồm hàng nước hàng nhập khẩu, chuỗi cửa hàng dần chiếm lòng tin khách hàng ngày phát triển mạnh mẽ với chi nhánh rộng khắp thành phố lớn nước nói chung đặc biệt TP.HCM nói riêng Từ năm 2008 đến 2017, Circle K thành công với lược phát triển cửa hàng theo xu hướng kết hợp cửa hàng bách hóa cung cấp đa dạng sản phẩm với mơ hình qn cà phê thức ăn nhanh Tuy nhiên, từ năm 2018 đến nay, phát triển Circle K có xu hướng chậm lại thị trường Việt Nam xuất ngày nhiều cửa hàng tiện lợi, nước Điển hình chuỗi cửa hàng Vinmart+ với gần 3.000 cửa hàng, chiếm phần lớn thị trường bán lẻ Việt Nam Do đó, để tiếp tụp đứng vững phát triển tiếp, Circle K cần phải quan tâm đến yếu tố định đến lựa chọn thương hiệu khách hàng, từ đưa giải pháp phù hợp để thu hút giữ chân họ Xuất phát từ lý trên, viết tập trung vào phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Circle K Qua đó, viết đề xuất số giải pháp thương hiệu Cirle K nói riêng doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ nói chung nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN: - Hành vi tiêu dùng: Có nhiều định nghĩa hành vi tiêu dùng, sau số định nghĩa tiêu biểu: Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dùng tác động qua lại yếu tố kích thích môi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ” Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm suy nghĩ cảm nhận mà người có hành động mà họ thực trình tiêu dùng Những yếu tố ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm… tác động đến cảm nhận, suy nghĩ hành vi khách hàng “Hành vi mua người tiêu dùng” cung cách mà người tiêu dùng lựa chọn, sử dụng, đánh giá sau mua hàng hóa dịch vụ nhằm thoat mãn nhu cầu” (Cao Thị Thanh, Bùi Thị Phương Hoa - Quản trị marketing, 2015) Như qua hai định nghĩa trên, xác định số đặc điểm hành vi tiêu dùng là: Hành vi người tiêu dùng tiến trình cho phép cá nhân hay nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng loại bỏ sản phẩm dịch vụ Tiến trình bao gồm suy nghĩ, cảm nhận, thái độ hoạt động bao gồm mua sắm, sử dụng, xử lý người q trình mua sắm tiêu dùng Mơ hình hành vi mua khách hàng cá nhân - người tiêu dùng Mơ hình hành vi người tiêu dùng sử dụng để mô tả mối quan hệ ba yếu tố: nhân tố kích thích, “hộp đen ý thức” phản ứng đáp lại kích thích người tiêu dùng Phản ứng đáp lại người tiêu dùng phản ứng người tiêu dùng bộc lộ q trình trao đổi mà ta quan sát hành vi tìm kiếm thơng tin hàng hoá: lựa chọn hàng hoá, nhãn hiệu, nhà cung ứng, địa điểm mua, thời điểm mua, cách thức mua, khối lượng mua Nói cách khác, tập hợp cảm xúc, thái độ hành động người tiêu dùng tiếp cận với kích thích Các doanh nghiệp cần thu thập thông tin xu hướng đáp ứng để đánh giá, từ điều chỉnh kích thích sau cho phù hợp Mỗi người khác có cách giải quyết, đáp ứng khác phụ thuộc vào “hộp đen” họ Mong muốn doanh nghiệp khách hàng có đáp ứng phù hợp với sản phẩm họ, định lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp chấp nhận mức giá doanh nghiệp Trong mơ hình hành vi người tiêu dùng này, vấn đề đặt cho người làm marketing phải hiểu xảy hộp đen ý thức người tiêu dùng tiếp nhận kích thích marketing Khi marketing chủ động để đạt phản ứng đáp lại từ phía khách hàng - Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng: Người tiêu dùng tìm kiếm mặt hàng để thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ Nghiên cứu hành vi tiêu dùng, nghiên cứu xem người tiêu dùng lựa chọn mặt hàng mà cố gắng hiểu cách diễn trình định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm (Solomon, 2005, tr.6-8) Quyết định mua liên quan đến chuỗi lựa chọn hình thành người tiêu dùng trước mua hàng, người tiêu dùng đưa định liên quan đến địa điểm mua, nhãn hiệu mong muốn, mẫu mã, số lượng mua, thời gian mua, chi phí phương thức tốn (Hanaysha, 2018) Kotler Levy (1969) cho thấy người tiêu dùng định mua dựa tảng bản: - Xã hội – Đối tượng khách hàng sống xã hội, hành vi họ chi phối nhiều yếu tố xã hội Từ lựa chọn ăn mặc thói quen ăn uống chịu chi phối mạnh mẽ văn hóa Mỗi tầng lớp giai cấp xã hội có tư lựa chọn khác nhau, đó, hiểu rõ xã hội thực phương châm bán thứ mà khách hàng cần - Yếu tố cá nhân- Cá tính người có tính cách khác biệt dẫn đến hành vi ứng xử môi trường xung quanh Tuổi tác, tình trạng kinh tế, lối sống có tác động đến nhu cầu loại hàng hoá, dịch vụ Người cẩn thận tỉ mỉ, người lớn tuổi quan tâm đến chất lượng sản phẩm hơn, hay người có điều kiện kinh tế quan tâm đến sản phẩm chất lượng sản phẩm giá rẻ Các yếu tố mang tính chất tâm lý: Động cơ, Tri giác, Lĩnh hội, Niềm tin Thái độ Nhu cầu thúc đẩy người hành động (đi mua sắm) để đáp ứng nhu cầu Tri giác q trình thơng qua người tuyển chọn, tổ chức thông tin nhận được, thiết kế bật cửa hàng hay quảng cáo truyền thông tác động đến tri thức khách hàng Càng trực nghiệm nhiều kiến thức lĩnh hội nhiều, người sử dụng kiến thức lĩnh hội thay đổi hành vi, dựa trải nghiệm mình, khách hàng có lựa chọn mua sắm cho riêng Qua thực tiễn hiểu biết khách hàng có niềm tin thái độ, điều lại ảnh hưởng đến hành vi mua họ Doanh nghiệp phải chiếm lòng tin khách hàng nhãn hàng LIÊN HỆ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỚNG TỚI HÀNH VI NGƯỜI KHÁCH HÀNG Ở CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K: Cách bố trí gian hàng, sản phẩm Khi vào cửa hàng, giác quan người tiêu dùng dẫn dắt theo kích thích từ bên ngồi Con người thường thích thú thấy màu sắc rực rỡ, điều đưa khách hàng vào tâm trạng tốt, hạnh phúc Vì người tiêu dùng có tâm trạng thoải mái, vui vẻ kích thích khản mua sắm họ Circle K làm điều với hàng hóa bắt mắt, siêu thị thu nhỏ, đầy đủ đồ dùng thiết yếu, hóa mỹ phẩm, thực phẩm khô không nhắc đến quầy đồ ăn nhanh đông nghịt khách vào cao điểm Hương thơm sàn nhà, mùi bánh mì nướng, hoa cỏ tươi ngào đem lại xúc cảm tuyệt vời cho người mua sắm cổ vũ họ tiêu dùng nhiều Âm nhạc Circle K có nhịp điệu chậm có xu hướng khiến cho khách hàng di chuyển chậm hơn, đồng nghĩa với việc họ dành nhiều thời gian siêu thị Một điệu nhạc du dương khiến tâm trạng người tiêu dùng vui vẻ hơn, giúp học có trải nghiệm tuyệt vời mua sắm Việc bố trí gian hàng vơ quan trọng chiến lược kích mua Một thuật ngữ thường áp dụng công việc xếp bố trí hàng hóa “ngang tầm mắt tầm mua” cho thấy sản phẩm định vị tầm mắt bán tốt Ở Circle K, mặt hàng cao cấp, mang lại nhiều lợi nhuận xếp vị trí trung tâm để thu hút ý khách hàng Các loại hàng hóa mang tính bổ sung đặt cạnh nhau, khách hàng có nhu cầu mua mơt mặt hàng dự tính ban đầu đó, lại nhìn thấy hàng hóa bổ sung thường dùng kèm điều kích thích họ mua thêm ngồi dự kiến ban đầu Thời gian mua sắm Nếu nói riêng chỗ ngồi, có lẽ chưa đủ để cửa hàng tiện ích Circle K chinh phục người tiêu dùng Việt mà có lẽ thời gian phục vụ Nếu hàng qn thơng thường đóng cửa vào khoảng 22h - 23h Circle K, bạn hồn tồn cho khơng gian riêng 24/24 Khơng giới hạn giấc, tất cửa hàng Circle K mở cửa suốt 24 tiếng ngày để đảm bảo nhu cầu sử dụng tất người Tích hợp nhiều phương thức tốn nhiều ưu đãi đặc biệt Việc liên kết với nhiều thương hiệu Moca hay Momo tích hợp tốn thẻ giúp khách hàng dễ dàng tốn thay ln phải mang theo tiền mặt trước Cùng với đó, khơng thể bỏ qua tiện ích bán thẻ điện thoại, hỗ trợ toán khoản phí Internet, điện, nước hay truyền hình giúp người dân dễ dàng thay phải tranh thủ hành đến quan trực tiếp để toán trước Cơ sở hạ tầng Wifi hàng miễn phí, khả truy cập internet nhanh ổn định Số lượng siêu thị, cửa hàng tiện ích… có khu tổ chức kiện, gặp gỡ cho khách hàng trải dài khắp nước Thái độ phục vụ nhân viên Các cửa hàng đưa phong cách phục vụ tốt tới cửa hàng Đội ngũ nhân viên cửa hàng chủ yếu nhân viên trẻ, động, sáng tạo, nhanh nhẹn hợp với bạn trẻ chủ yếu sinh viên, học sinh người 30 tuổi Mà khách hàng tiềm chiếm số đơng thành phố Các chương trình khuyến mãi, kích mua Tại Circle K có dịch vụ tiện ích thẻ cào, sim điện thoại, dịch vụ giặt ủi, vé kiện, thẻ game phần mềm máy tính đáp ứng đơng đảo nhu cầu khách hàng Khơng thế, Circle K có combo với mức giá ưu đãi phù hợp với sinh viên combo kèm cơm, mì, nước không đến 20k mà đảm bảo bữa no cho ngày dài TỔNG KẾT Qua tìm hiểu thấy định chọn mua hàng người khách hàng cửa hàng tiện lợi Circle K chịu tác động yếu tố với mức độ quan trọng theo thứ tự sau: Chất lượng mật độ, ảnh hưởng xã hội, giá cảm nhận Sau học nghiên cứu môn Nguyên lý Marketing, thân em tiếp thu thêm kiến thức, nhiều kinh nghiệm quý báu, từ có hội thâm nhập sâu vào đề tài để phân tích cách trực quan TÀI LIỆU THAM KHẢO academia.edu/3541524/ Đánh_giá_dịch_vụ_và_ưu_nhược_điểm_của_Circle_K_1 https://nguyentiendung.yolasite.com/resources/N2%20QTQDMtrongBanhang %20Baocao.pdf file:///C:/Users/my%20pc/Downloads/ 54892_dieu_van_ban_159152_1_10_20210225_9371.pdf Factors Influencing Customer’s Retail Chain Store Brand Choice Intention: Empirical Study of Circle K Stores in Hanoi (Nguyen Thu Ha, Nguyen Thi Thanh Huyen) Slides giảng cô Phạm Ngọc Thu Trang – giảng dạy môn Nguyên lý Marketing ... khách hàng có niềm tin thái độ, điều lại ảnh hưởng đến hành vi mua họ Doanh nghiệp phải chiếm lòng tin khách hàng nhãn hàng LIÊN HỆ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỚNG TỚI HÀNH VI NGƯỜI KHÁCH HÀNG Ở CỬA HÀNG... tâm đến yếu tố định đến lựa chọn thương hiệu khách hàng, từ đưa giải pháp phù hợp để thu hút giữ chân họ Xuất phát từ lý trên, vi? ??t tập trung vào phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu... chậm lại thị trường Vi? ??t Nam xuất ngày nhiều cửa hàng tiện lợi, ngồi nước Điển hình chuỗi cửa hàng Vinmart+ với gần 3.000 cửa hàng, chiếm phần lớn thị trường bán lẻ Vi? ??t Nam Do đó, để tiếp tụp