(TIỂU LUẬN) vai trò của văn hóa ứng xử trong kinh doanh em hãy phân tích nguyên tắc ứng xử khách hàng là trung tâm và cùng thắng (win win) ở nước ta hiện nay

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận mơn: VĂN HĨA DOANH NGHIỆP Đề tài: Vai trị Văn hóa ứng xử kinh doanh? Em phân tích nguyên tắc ứng xử “Khách hàng trung tâm” “Cùng thắng (win-win) nước ta nay? Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thanh Thủy SV thực hiện: Nguyễn Thị Hà MSV: HÀ NỘI MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG I.VAI TRỊ VĂN HĨA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm văn hóa ứng xử 1.2 Văn hóa ứng xử kinh doanh Văn hóa ứng xử cấp cấp ngược lại Văn hóa ứng xử đồng nghiệp Văn hóa ứng xử với cơng việc 1.3 Vai trị văn hóa ứng xử kinh doanh II PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ “ KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM” VÀ CÙNG THẮNG “WIN –WIN” Ở NƯỚC TA HIỆN NAY .10 2.1.Nguyên tắc ứng xử “Khách hàng trung tâm” 10 2.2 Nguyên tắc ứng xử Cùng thắng (Win-win) 14 KẾT LUẬN 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 LỜI MỞ ĐẦU Trong môi trường kinh doanh đầy biến động với sóng gió thử thách thời hội nhập, doanh nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng cần nhanh nhạy nắm bắt thay đổi thị trường để thích nghi phát triển đồng thời nắm bắt hội để vươn tới tầm cao Và sách hiệu để giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững xây dựng văn hố doanh nghiệp vừa mang sắc riêng độc đáo doanh nghiệp mà phù hợp với xu hướng chung thời đại phù hợp với giá trị văn hoá truyền thống quốc gia dân tộc Để thực sách liên kết phát triển doanh nghiệp văn hố khơng thể thiếu vai trị văn hố ứng xử Văn hố ứng xử phần quan trọng văn hoá doanh nghiệp chưa xã hội nói chung người hoạt động kinh doanh nói riêng quan tâm thời kỳ hội nhập Các mối quan hệ nội doanh nghiệp xây dựng, trì phát triển tạo mối liên kết chặt chẽ tồn doanh nghiệp, nguồn nội lực to lớn công ty Bên cạnh mơi trường kinh doanh ngày trở nên đa dạng, cách ứng xử doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh vấn đề làm đau đầu nhiều nhà lãnh đạo Sự tồn tại, phát triển hay phá sản công ty phụ thuộc vào việc cơng ty có nắm bắt nhanh nhạy thay đổi thời đại hay khơng, có ứng xử thích nghi có văn hóa hay khơng? Văn hố ứng xử lúc hết đòi hỏi phải thiết lập bền vững Văn hóa ứng xử kinh doanh bao gồm ứng xử lãnh đạo với nhân viên, giữ đồng nghiệp văn hóa ứng xử khách hàng NỘI DUNG I.VAI TRỊ VĂN HĨA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm văn hóa ứng xử Dân tộc Việt Nam có lịch sử văn hóa lâu đời, trải qua hàng nghìn năm lao động sáng tạo không ngừng, kết hợp với đấu tranh kiên cường lĩnh, trí tuệ, khí phách người hun đúc qua thời kỳ khó khăn gian khổ, đất nước ta bước xây dựng văn hóa vơ độc đáo, đậm đà sắc dân tộc Văn hóa ứng xử phận cấu thành nên văn hóa Việt Nam, có vai trị quan trọng nghiệp bảo vệ xây dựng đất nước Suốt suốt quãng thời gian qua, đất nước ta không ngừng lớn mạnh, phần biết áp dụng văn hóa ứng xử vào việc thúc đẩy giao thương, xây dựng mối quan hệ với bạn bè quốc tế đưa văn hóa ứng xử vào lĩnh vực dịch vụ góp phần giúp cho ngành mũi nhọn thực phẩm, du lịch có nét đặc sắc riêng Theo Chu tịch Hồ Chí Minh, khái niệm văn hóa: Vì lẽ sinh tồn mục đích sơng,s lồi người sáng tạo phát minh ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, công cụ cho sinh hoạt ngày mặc, ăn, phương thức sử dụng Toàn sáng tạo phát minh tức văn hóa Văn hóa tổng hợp phương thức sinh hoạt với biểu mà lồi người sản sinh nhằm thích ứng nhu cầu đời sống đòi hỏi sinh tồn Ứng xử yếu tố cấu thành nên sắc văn hóa cộng đồ, xã hội, dân tộc Lối ứng xử có tình, có nghĩa truyền thống văn hóa quý báu dân tộc Việt Nam Cũng khái niệm văn hóa, nước ta, văn hóa ứng xử hiểu theo nhiều cách khác Vậy văn hóa ứng xử hệ thống thái độ hành vi cá nhân cộng đồng người xác định đẻ xử lý cách sưu mối quan hệ người với môi trường tự nhiên, môi trường xã hội với thân mình, dựa chuẩn mực xã hội 1.2 Văn hóa ứng xử kinh doanh Văn hóa ứng xử kinh doanh bao gồm văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp văn hóa ứng xử doanh nghiệp khách hàng -Văn hoá ứng xử doanh nghiệp phần văn hoá doanh nghiệp Các mối quan hệ nội doanh nghiệp xây dựng, trì phát triển bền vững tạo mối liên kết chặt chẽ toàn doanh nghiệp nguồn nội lực to lớn doanh nghiệp Bên cạnh đó, môi trường làm việc ngày trở nên đa dạng địi hỏi văn hố ứng xử phải thiết lập bền vững Văn hóa ứng xử doanh nghiệp mối quan hệ ứng xử cấp với cấp dưới, đồng nghiệp với nhau, người với công việc, xây dựng giá trị chung doanh nghiệp Văn hóa ứng xử cấp cấp ngược lại Cấp cần biết cách thể vai trị trước cấp trên: cần phải hiểu nhà quản lý mong đợi họ điều để đáp ứng cách tốt Cấp cần biết cách thể vai trị trước cấp trên: cần phải hiểu nhà quản lý mong đợi họ điều để đáp ứng cách tốt Tôn trọng cư xử mực cấp Làm tốt cơng việc mình: nhân viên cần thể lực trình độ mình, làm việc có trách nhiệm, hồn thành tốt cơng việc giao Cố gắng hồn thành cơng việc hồn hảo kỳ vọng cấp chấp nhận thử thách mới, từ học hỏi thêm nhiều điều, làm việc với tinh thần đồng đội sẵn sàng giúp đỡ Là người đứng đầu doanh nghiệp, nhà lãnh đạo có vai trị quan trọng q trình xây dựng văn hóa ứng xử doanh nghiệp Tuyển chọn, dùng người việc,đúng chỗ Chế độ thưởng phạt thông minh: Phát triển văn hoá ứng xử cấp cấp dưới, nhà lãnh đạo phải có khiển trách, khen thưởng phải tiến hành công Thu phục nhân viên quyền: Nhà lãnh đạo phải có nghệ thuật, am hiểu tâm lý người để thu phục nhân viên tự nguyện theo Quan tâm tới đóng góp nhân viên: Những phản hồi nhân viên giống phản hồi khách hàng.Vì vậy, nhà lãnh đạo xem xét tới ý kiến phản hồi từ phía nhân viên Giải xung đột, mâu thuẫn hiệu quả: nhà lãnh đạo phải biết tìm cách giải cho khơng ảnh hưởng tới công việc chung, bên liên quan thỏa mãn Văn hóa ứng xử đồng nghiệp Cần phải biết cách phối hợp với đồng nghiệp, có ủng hộ phối hợp cơng việc nhịp nhàng đồng nghiệp khơng tạo môi trường làm việc tốt, tiến độ nhanh mà cịn thể văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp bạn Trong quan hệ đồng nghiệp xây dựng tình cảm, ấn tượng tốt phút ban đầu có lợi cho cá nhân, tập thể, hướng đến mục tiêu chung tổ chức Cơ sở lâu dài việc xây dựng tình hữu nội doanh nghiệp tùy thuộc lớn vào văn hóa doanh nghiệp chế cạnh tranh lợi ích mà doanh nghiệp áp dụng Văn hóa ứng xử với cơng việc Trang phục phải theo quy định công ty Trong công ty người phân công phụ trách lĩnh vực, không nên xen vào công việc người khác chưa có đề nghị hỗ trợ giúp đỡ hay yêu cầu, tránh gây khó chịu cho đồng nghiệp Sẵn sàng nhận thêm nhiệm vụ sáng tạo nhiều mức cấp mong đợi, không tự hài lịng với cơng việc tại, ln tìm tịi lĩnh vực mà cho làm tốt Khi trình bày vấn đề nên đề số giải pháp thực được, đừng nên phàn nàn nguyên tắc thay đổi được, không nên đổ lỗi cho người khác mắc lỗi, phải đảm bảo sai lầm khơng phép xảy -Văn hóa ứng xử doanh nghiệp đối tác Với phương châm “Hợp tác phát triển” xây dựng mối quan hệ với đối tác coi trọng đối tác người bạn nguyên tắc hợp tác bình đẳng, tơn trọng lẫn nhau, hướng đến hợp tác dài lâu phát triển Luôn giải công việc tinh thần tuân thủ luật pháp tôn trọng quyền lợi hai bên Trường hợp xảy vướng mắc hay xung đột cần giải ngun tắc cơng bằng, thiện chí, hợp tác tơn trọng lợi ích bên liên quan Thái độ ứng xử trọng thị, lịch thiệp nghi thức Khi làm việc với đối tác nước hay cơng tác nước ngồi, CBCNV tơn trọng, tuân thủ luật pháp, văn hóa nước bạn, tôn trọng Hiệp định, thỏa thuận, Biên ghi nhớ mà Việt Nam ký kết tham gia Tuyệt đối không thực hành vi ép buộc, níu kéo, lợi dụng nhằm trục lợi cá nhân -Văn hóa ứng xử khách hàng Với phương châm “khách hàng tồn chúng tôi” Mỗi CBCNV EVNGENCO1 giao tiếp với khách hàng phải thể thái độ thân thiện, văn minh lịch sự, tôn trọng khách hàng, tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, trách nhiệm tận tâm Ln giải cơng việc đảm bảo quy định EVN EVNGENCO1 Tuyệt đối khơng phát ngơn tuỳ tiện, lời nói thiếu văn minh, doạ nạt, cửa quyền Khơng gây khó khăn, tra hỏi vặn vẹo điều kiện khơng có quy định giao tiếp với khách hàng Thường xuyên trau dồi cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ quy định EVNGENCO1 để đảm bảo cho khách hàng nhận thông tin chân thực đầy đủ cần trao đổi, ký kết Khi khách hàng có thắc mắc yêu cầu giải đáp sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà EVNGENCO1 cung cấp CBCNV theo thẩm quyền kịp thời giải thỏa đáng yêu cầu đó, đồng thời có trách nhiệm kiểm tra kết thực 1.3 Vai trò văn hóa ứng xử kinh doanh Văn hóa ứng xử doanh nghiệp coi phần văn hóa cua doanh nghiệp Để doanh nghiệp hoạt động tốt bắt buộc nhân viên doanh nghiệp phải có mối liên hệ chặt chẽ để xây sựn, trì, phát triển bền vững doanh nghiệp Xưng dựng thái độ an tâm công tác: an tâm công tác nhân tố hàng đầu việc xây dựng lao động nhân viên Thiếu an tâm công tác làm giảm hiệu lao độn, giảm gắn bó với doanh nghiệp, với tập thể lao động Mang lại hiệu công việc cao Tạo hứng khởi làm việc toàn doanh nghiệp: tinh thần làm việc nhân viên định thành công cơng ty Văn hóa ứng xử doanh nghiệp nhân tố góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp với sắc riêng.Mỗi doanh nghiệp có caxhs ứng xử văn hóa khác lại phải theo quay định văn hóa ứng xử cộng động Doanh nghiệp muốn phát triển tốt phải gắn liền với việc xây dựng cố mối quan hệ nội Dù nhà lãnh đạo nhân viên thái độ ứng xử bạn với công việc phải tôn trọng cơng việc Chỉ bạn làm việc hiệu tìm thấy niềm vui công việc Cách ứng xử cấp với cấp dưới, đồng nghiệp với có ảnh hưởng lớn tới hiệu cơng việc, tới thành công doanh nghiệp Cách cư xử doanh nghiệp người doanh nghiệp hưởng ứng, thúc đẩy tinh thần làm việc, phát huy tính dân chủ, phát triển khả cá nhân thành viên Cả doanh nghiệp gắn kết với tinh thần hợp tác, phát triển, đóng góp cho mục tiêu chung Sự gắn kết tạo nên sức mạnh đưa doanh nghiệp tiến lên phía trước.huẩn mực thiết lập doanh nghiệp để chủ động tiến hành cơng việc giao phó Văn hóa ứng xử tạo điều kiện phát huy dân chủ cho thành viên: Mọi người nhận tín nhiệm hỗ trợ cần thiết dựa gía trị chuẩn mực thiết lập doanh nghiệp để chủ động tiến hành cơng việc giao phó, sáng tạo chịu trách nhiệm cá nhân cao công việ, quan hệ chan hóa, chia sẻ thơng tin để có hội tham gia sâu vào định doanh nghiệp Văn hóa ứng xử yếu tố quan trọng định tới thành cơng đàm phán: văn hóa ứng xử tốt giúp cho đối tác hiểu rõ ràng không hiểu lầm mục đích đàm phán, củng cố niềm tin với đối tác thiện chí hợp tác cơng ty mình, tăng cường khơng khí thân thiện đàm phán, từ tạo điều kiện thực thành cơng việc ký kết điều khaonr hợp đồng Mang lại hội hợp tác mới: văn hóa ứng xử tốt tạo thiện cảm cho đối tác tạo tiền đề cho hội hợp tác tiếp theo, xây dựng quan hệ lâu dài sở tin tưởng, bình đẳng, bên có lợi Văn hóa ứng xử với khách hàng tốt tạo tin tưởng cho khách hàng từ khách hàng trung thành giưới thiệu thêm người thân, bạn bè để sửu dụng sản phẩm dịch vụ từ giúp tăng doanh thu tăng hiệu kinh doanh AI PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ “ KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM” VÀ CÙNG THẮNG “WIN –WIN” Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 2.1.Nguyên tắc ứng xử “Khách hàng trung tâm” Lấy khách hàng trọng tâm nghĩa doanh nghiệp trọng, hướng mục tiêu vào nhu cầu khách hàng Và thực tế yếu tố quan trọng dịch vụ khách hàng Trong nhiều nghiên cứu chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt chăm sóc khách hàng chu đáo yếu tố tiên đưa đến thành công Tâm lý chung khách hàng dễ bị thu hút đề nghị hấp dẫn từ nhà cung cấp khác Họ ln muốn có mức giá hời tìm thấy hài lịng cách thức phục vụ Vì thế, muốn làm tốt cơng việc mình, doanh nghiệp nên trọng vào văn hố lấy khách hàng làm trung tâm Và thường doanh nghiệp làm tốt cơng tác có kết mong đợi 10 Nhiều nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp trọng văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm khơng giúp trì trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà đạt số gắn kết nhân viên cao Việc nỗ lực để mang lại hài lòng cho khách hàng hài lịng góp phần gia tăng lượng khách trung thành Điều giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí “săn lùng” khách cải thiện tình hình kinh doanh Nghiên cứu Deloitte công ty có văn hóa ưu tiên khách hàng đem lại lợi nhuận tốt 60% so với doanh nghiệp khác Bên cạnh tác động tích cực tới khách hàng hay tình hình chung doanh nghiệp, văn hóa yếu tố giữ chân nhân viên Trong nghiên cứu 1.000 người làm việc cho công ty phục vụ khách hàng Survey Monkey, 74% cho thấy cơng việc họ có ý nghĩa cơng ty có văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm Nhờ việc có văn hóa này, 83% khẳng định họ lại cống hiến cho công ty năm Hiện nhiều doanh nghiệp Việt Nam thực văn hóa ứng xử lấy “khách hàng làm trung tâm”, xây dựng văn hóa theo bước sau: Các doanh nghiệp nên đào tạo tư vấn cho nhân viên từ vào để họ có phương hướng làm việc rõ ràng Bên cạnh đó, định nhân viên có tác động trực tiếp đến khách hàng, trì thành cơng công ty 11 - Thấu hiểu khách hàng: Thấu cảm hành động đẹp công ty với khách hàng Để đạt thấu cảm nhà quản lý phải vạch hành động thiết thực kinh doanh Thực tế, thấu cảm với khách hàng việc doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu có khả đáp ứng nhu cầu triệt để cho khách hàng Và số minh chứng cho thấu cảm khách hàng doanh nghiệp dừng lại mức 38% Facebook minh chứng điển hình cho cách làm việc dựa thấu cảm Thơng qua lần gõ từ khóa tìm kiếm, ứng dụng hiểu nhu cầu bạn muốn lần lên cho bạn thứ bạn cần Và thấu cảm giúp cho Facebook có ủng hộ đông đảo với số lượng tài khoản thiết lập sử dụng to lớn -Tuyển nhân định hướng khách hàng Việc tuyển nhân định hướng khách hàng vừa giúp doanh nghiệp thẩm định vừa đảm bảo tất nhân viên có quan điểm văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm Hơn nữa, cách truyền tải thông điệp khách hàng làm trung tâm, lâu ngày tự động tạo thành nên văn hóa cho doanh nghiệp bạn 12 -Chia sẻ thông tin tổng quan khách hàng Việc chia sẻ thông tin khách hàng giúp nhân viên hình dung đặc điểm khách hàng mình, từ họ có chiến lược, phương pháp làm việc hiệu quả, phù hợp -Thúc đẩy tương tác trực tiếp với khách hàng Muốn lấy khách làm trọng trọng tâm việc tương tác trực tiếp với khách hàng cần đẩy mạnh Công ty cần mở rộng phương tiện giúp hỗ trợ việc tương tác trực tiếp nhân viên với khách hàng Vì thực tế, phận cơng ty có ảnh hưởng định đến trải nghiệm khách hàng Do thúc đẩy tương tác giúp phát triển nguồn lực nhân với thấu hiểu khách hàng Bằng nhiều cách đó, doanh nghiệp bắt buộc phải tạo tương tác nhân viên với khách hàng Vì điều giúp trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, tạo tiền đề cho hợp tác phát triển bền vững doanh nghiệp Hiên Việt Nam tương tác chủ yếu qua online -Kết nối văn hóa nội với trải nghiệm khách hàng Để có kết nối văn hóa với trải nghiệm khách hàng buộc doanh nghiệp phải có kết đo lường trải nghiệm khách hàng xác Với kết đo lường khách hàng tay, doanh nghiệp dễ dàng quản lý có chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm Phần lớn lãnh đạo doanh nghiệp bắt đầu nhận thấy văn hóa chiến lược cần song hành với Chỉ chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm hậu thuẫn phát triển tảng văn hóa cơng ty doanh nghiệp thật có tầm nhìn bền vững chiến lược 13 2.2 Nguyên tắc ứng xử Cùng thắng (Win-win) Nguyên tắc ứng xử Cùng thắng chủ yếu vận dụng việc đàm phán với khách hàng, đối tác, giải vấn đề với khách hàng -Cach giai quyêt xung đôṭgiưa khách hàng vơi doanh nghiệp cân tuân theo phap luât,,̣ Văn hóa doanh nghệp va cac quy đinh cua Công ty Ơ cân bô sung nguyên tắc giư thê diêṇ cho khách hàng va ưu tiên nguyên tăc “cung thăng” (win –win) Du khách hàng co noi sai hay lam sai, doanh nghiệp cung không nên cô chấp, cho khách hàng thiêu hiêu biêt Ngươi đai diêṇ doanh nghiệp cân khiêm tôn, thực câu thi, săn sang sưa sai va hoan thiêṇ san phâm, dich vu cua minh, lam hai long khách hàng Cung cân thưc hiêṇ thêm nguyên tăc “minh bach thông tin” va “ngay va luôn” Cung câp đu thông tin cho khách hàng vê qua trinh san xuât, xuât xư, chât lương san phâm, thơi han sư dung va bao hanh… se giam bơt rui ro va kha xay tranh châp, xung đôṭlơi ich Giải quyêt theo nguyên tăc “ngay va luôn” cac khiêu nai, yêu câu khăc phuc cố vê san phâm, dich vu đoi hoi doanh nghiệp phai co phan ưng nhanh va tiên hanh sưa chưa kip thơi, không đươc đun trach nhiêm,,̣ không đê khách hàng bât binh Nhưng đê nghi, khiêu nai cua khách hàng co tinh phưc tap cân phai xin y kiên câp va cân nhiêu giai quyêt thi phai xin phep, noi ro vơi khach hang thơi han hoan Thực tế có khách hàng ich kỷ, hiêu thăng, thâṃ chi chu đông,̣ tao cac sư cô, xung đôṭlơi ich, kiêṇ cao Giải quyêt trương hơp thương phưc tap, co thê keo dai Theo em, đôi vơi loai khách hàng này, doanh nghiệp cân tinh tao, phân tich va tim cac giai phap hợp lý Nêu thây hanh vi cua ho cô tinh vi pham phap luâṭthi cân cân nhăc đên cach vận dụng phap luâṭ Nêu khách hàng không vi pham phap luât,,̣ song la cô châp, hiêu thăng va nguyên nhân gây xung đôṭco phân lôi cua doanh nghiệp, thi co thê đam phan, thương lương đên bu, nhương cho 14 ho phân lơi vê vâṭchât, song cân giải dưt điểm, tránh tình trạng “được đằng chân lân đằng đầu” -Trong đàm phán, nguyên tắc ứng xử Win-win sử dụng nhiều Đàm phán kỹ dễ dàng doanh nhân Một người chưa có nhiều kinh nghiệm đàm phán Win-Win thành công ngược lại, chuyên gia thất bại thường Khơng có mẫu số chung công thức cụ thể cho buổi đàm phán thành công, bạn tận dụng linh hoạt số quy tắc sau đây: +Biết người biết ta “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” xem nguyên tắc kinh điển Binh pháp Tôn Tử thời Chiến Quốc Đến tận bây giờ, môi trường kinh doanh đại ngun tắc cịn vẹn nguyên giá trị “Biết người” hiểu trình chuẩn bị, tìm hiểu kỹ lưỡng đối tác, có khả đánh giá yêu cầu họ, biết nhân vật người có quyền định, tác động lên định đó, vv… Khơng vậy, bạn cịn nên tìm hiểu thêm tập qn văn hóa, thói quen sở thích đối phương để nghĩ người, từ “Biết rõ người” Ngược lại “Biết ta” bạn nắm mục tiêu đàm phán mình, hiểu mong muốn gì, cần gì, có khả nắm điểm mạnh điểm yếu để lấy làm lợi so sánh đàm phán Bạn cần lường trước số tình bất lợi chuẩn bị phương án dự phòng Sự kỹ lưỡng đàm phán không thừa +Lấy tâm đối nhân Khi đàm phán, bạn hạ bớt tơi mình, tạm qn quan điểm riêng mà tập trung vào lợi ích đơi bên Bạn cần phải dung hịa lợi ích đối tác, cho họ thấy thiện chí mình, sẵn sàng thỏa hiệp cần Thực 15 tế nhiều đàm phán thành công tốt đẹp với chiến thuật giản đơn nhất: đàm phán với lịng chân thật, mong muốn tìm giải pháp lợi đôi đường +Lắng nghe quan sát Rất nhiều người thích bày tỏ thứ lắng nghe điều mà muốn nghe Để tránh tình trạng này, bạn học cách lắng nghe thật nhiều mài giũa khả quan sát đối phương Khi cảm thấy có điều vướng mắc, bạn dẹp ngại ngùng sang bên để hỏi cho rõ, đồng thời cần kiểm tra xem đối phương có hiểu rõ khơng Sự lệch pha q trình lắng nghe quan sát dễ dẫn đến thất bại đàm phán, đẩy đôi bên khỏi Win-Win – đơi bên có lợi, đánh hội bạn Mong viết vừa giúp bạn hiểu rõ nghệ thuật Win-Win hợp tác tiến nơi công sở Khi bạn nắm rõ chất nghệ thuật Win-Win, bạn hồn tồn áp dụng vào cơng việc mà theo đuổi có thành cơng đáng mơ ước Hiện hai nguyên tắc ứng xử “Lấy khách hàng làm trung tâm” “cùng thắng” doanh nghiệp áp dụng nhiều việc ứng xử với đối tác, khách hàng nội doanh nghiệp 16 KẾT LUẬN Văn hóa ứng xử có vai trị quan trọng kinh doanh chìa khóa giúp cho doanh nghiệp có hiệu kinh doanh, tạo thương hiệu tốt tạo tệp khách hàng trung thành Ngồi văn hóa ứng xử có vai trò giúp cho cá nhân doanh nghiệp thực tính dân chủ, phát huy tinh thần việc, tạo cảm hứng làm việc doanh nghiệp tạo mối quan hệ tốt đẹp đồng nghiệp với Có hai nguyên tắc ứng xử áp dụng “Lấy khách hàng làm trung tâm” trọng hướng mục tiêu vào nhu cầu khách hàng nguyên tắc “ Cùng thắng” giải quyết, đàm phán ổn thỏa hai bên có lợi Hai nguyên tắc ln có tác dụng doanh nghiệp lúc, nơi, công cụ để thực tốt văn hóa ứng xử kinh doanh 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://sesanhpc.vn/d6/vi-VN/news2/Hanh-vi-ung-xu-van-hoa-voi-khach-hangdoi-tac-31-781-3629 https://bluec.vn/van-hoa-lay-khach-hang-lam-trong-tam-tu-tuyen-bo-denhanh-dong.html https://odclick.com/chuyen-san/tu-duy-va-cong-cu/tao-dung-van-hoa-laykhach-hang-lam-trung-tam/ https://vanhoa.evn.com.vn/d6/news/Ung-xu-voi-khach-hang-khi-co-xung-dot-6120-21384.aspx 18 ... tăng doanh thu tăng hiệu kinh doanh AI PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ “ KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM” VÀ CÙNG THẮNG “WIN –WIN” Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 2.1 .Nguyên tắc ứng xử ? ?Khách hàng trung tâm? ?? Lấy khách hàng. .. lại Văn hóa ứng xử đồng nghiệp Văn hóa ứng xử với công việc 1.3 Vai trị văn hóa ứng xử kinh doanh II PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ “ KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM” VÀ CÙNG THẮNG... LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG I .VAI TRỊ VĂN HĨA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm văn hóa ứng xử 1.2 Văn hóa ứng xử kinh doanh Văn hóa ứng xử cấp cấp