NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ TRÀ VINH, NĂM 2020

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH HỨA TIẾN PHÚC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ TRÀ VINH, NĂM 2020 TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ ISO 9001:2015 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH HỨA TIẾN PHÚC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỒNG HÀ TRÀ VINH, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hứa Tiến Phúc, học viên lớp cao học Quản lý kinh tế (Khóa - Đợt năm 2018) Trường Đại học Trà Vinh Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ công Sở Tài nguyên Mơi trường tỉnh Trà Vinh” cơng trình nghiên cứu khoa học thân tôi, không vi phạm quyền sở hữu trí tuệ cá nhân hay tổ chức Số liệu thể luận văn hồn tồn trung thực, xác thu thập từ thực tế Số liệu trích dẫn luận văn tuân theo Quy định Quyết định số 5602/QĐ-ĐHTV ngày 25/9/2020 việc ban hành Quy định trích dẫn chống đạo Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật cơng trình nghiên cứu khoa học người hướng dẫn khoa học./ Trà Vinh, ngày tháng 01 năm 2021 Học viên Hứa Tiến Phúc i TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ văn Trường Đại học Trà Vinh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, hỗ trợ thầy, cô giáo Trường Đại học Trà Vinh nói chung, Khoa Kinh tế Luật Phịng Đào tạo Sau đại học suốt trình học tập Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Hồng Hà, người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Sở, Lãnh đạo phòng, quan, đơn vị trực thuộc Sở, công chức, viên chức người lao động Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Trà Vinh giúp thời gian thực luận văn q trình cơng tác Tơi xin chân thành cảm ơn khách hàng tham gia cho ý kiến quý báu thông qua việc trả lời câu hỏi ghi phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Mặc dù cố gắng nhiều thiếu kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, luận văn khơng thể tránh khỏi thiết sót Tơi mong nhận ý kiến đánh giá, góp ý thầy, cô giáo, bạn học viên, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn./ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x TÓM TẮT xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 CƠ SỞ DỮ LIỆU 1.5.1 Dữ liệu thứ cấp 1.5.2 Dữ liệu sơ cấp 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 2.2.4 Vai trò việc đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cơng 2.3 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - MƠ HÌNH SERVQUAL 10 2.3.1 Mơ hình 05 (năm) khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 iii TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ 1.2.1 Mục tiêu chung 2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 2.3.3 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) 13 2.3.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 14 2.3.4.1 Lược khảo nghiên cứu nước 14 2.3.4.2 Lược khảo nghiên cứu nước 16 2.3.4.3 Kết luận lược khảo hướng nghiên cứu tác giả 19 2.3.4.4 Kết luận lược khảo 29 2.3.4.5 Hướng nghiên cứu tác giả 29 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.4.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu 29 2.4.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1.1 Nghiên cứu định tính 34 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 34 3.2 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 34 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2.2 Các bước nghiên cứu 36 3.2.2.1 Thiết kế thang đo bảng câu hỏi 36 3.2.2.2 Mô tả thang đo 36 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 39 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 39 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 39 3.3.2.1 Cách xác định cỡ mẫu 39 3.3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 40 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 40 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 41 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis (EFA) 41 3.4.4 Phân tích hồi quy bội 43 3.4.5 Kiểm định khác biệt với biến định tính 45 iv CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 KHÁI QUÁT VỀ SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH 47 4.1.1 Lịch sử hình thành 47 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 47 4.1.2.1 Chức 47 4.1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn 48 4.1.3 Về cấu tổ chức sơ đồ tổ chức 61 4.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 61 4.1.3.2 Sơ đồ tổ chức 62 4.2 CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP 4.2.1 Dịch vụ hành cơng 62 4.2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Trà Vinh 64 4.2.2.1 Sự tin cậy 64 4.2.2.2 Cơ sở vật chất 64 4.2.2.3 Năng lực phục vụ 65 4.2.2.4 Thái độ phục vụ 65 4.2.2.5 Sự đồng cảm 66 4.2.2.6 Quy trình thủ tục 66 4.3 HOẠT ĐỘNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH 67 4.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH GIAI ĐOẠN 2016-2020 67 4.4.1 Kết đạt 67 4.4.2 Hạn chế 68 4.4.2.1 Về việc tạo tin cậy cho khách hàng 68 4.4.2.2 Về sở vật chất 69 4.4.2.3 Về lực phục vụ nhân viên 69 4.4.2.4 Về thái độ phục vụ nhân viên 69 4.4.2.5 Về đồng cảm nhân viên 69 4.4.2.6 Về qui trình thủ tục hành 69 v TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ CÁC DỊCH VỤ CỦA SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH 62 4.5 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 70 4.6 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 70 4.6.1 Giới tính khách hàng khảo sát 72 4.6.2 Độ tuổi khách hàng khảo sát 73 4.6.3 Trình độ học vấn khách hàng khảo sát 74 4.6.4 Nghề nghiệp khách hàng khảo sát 75 4.6.5 Loại hình dịch vụ công mà khách hàng khảo sát thực 76 4.6.6 Thông tin dịch vụ công cung cấp mà khách hàng khảo sát thực 77 4.6.7 Đặt tên nhóm nhân tố biến độc lập biến phụ thuộc 78 4.7 PHÂN TÍCH CÁC THANG ĐO THƠNG QUA HỆ SỐ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 81 4.8 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 85 4.8.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 85 4.8.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 86 4.9 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 87 4.9.1 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 87 4.9.2 Phân tích hồi quy 88 4.9.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 90 4.9.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 91 4.10 PHÂN TÍCH ANOVA GIỮA CÁC NHĨM DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 92 4.11 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 93 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 95 5.1 KẾT LUẬN 95 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 96 5.2.1 Quy trình thủ tục 96 5.2.2 Về Sự tin cậy 97 5.2.3 Về lực phục vụ 98 5.2.4 Về thái độ phục vụ 98 5.2.5 Về sở vật chất đồng cảm 98 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 99 5.3.1 Hạn chế đề tài 99 vi 5.3.2 Hướng nghiên cứu 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 01 KHÁI QUÁT MỘT SỐ DVC THƯỜNG XUYÊN ĐƯỢC KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN TẠI STNMT 01 PHỤ LỤC 02 HỌP THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 25 PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 31 PHỤ LỤC 04 PHỤ LỤC 04A: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 35 PHỤC LỤC 04B: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 37 PHỤ LỤC 04C: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 40 PHỤ LỤC 04E: ANOVA NHĨM LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CƠNG VỚI SỰ HÀI LÒNG 46 vii TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ PHỤ LỤC 04D: PHÂN TÍCH HỒI QUY 44 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC: Cải cách hành DVC: Dịch vụ công EFA: Exploratory Factor Analysis (Nhân tố khám phá) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin (Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) SERVQUAL: Service Quality SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê) STNMT: Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Trà Vinh TTHC: Thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng quan tài liệu hướng nghiên cứu tác giả 20 Bảng 2.2 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu 29 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến DVC 36 Bảng 4.1 Thống kê số lượng tỷ lệ giải hồ sơ 68 Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin khách hàng khảo sát 70 Bảng 4.3 Tên nhân tố 78 Bảng 4.4 Bảng tổng hợp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 82 Bảng 4.5 Bảng Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 85 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 87 Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy 88 Bảng 4.9 Tổng hợp kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thức 91 Bảng 4.10 Kết phân tích ANOVA 92 ix TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ Bảng 4.6 Bảng kết KMO biến phụ thuộc 87 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2 Mơ hình mối quan hệ 13 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu (Nguồn tác giả đề xuất) 31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguồn tác giả đề xuất) 35 Hình 4.2 Tổng hợp thơng tin giới tính khách hàng khảo sát 72 Hình 4.3 Tổng hợp thơng tin độ tuổi khách hàng khảo sát 73 Hình 4.4 Tổng hợp thơng tin trình độ khách hàng khảo sát 74 Hình 4.5 Tổng hợp thơng tin nghề nghiệp khách hàng khảo sát 75 Hình 4.6 Tổng hợp thơng tin dịch vụ công khách hàng sử dụng khảo sát 76 Hình 4.7 Tổng hợp thơng tin thơng tin dịch vụ cơng cung cấp 77 Hình 4.8 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy 90 x TÓM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ cơng Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Trà Vinh” với mong muốn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thực dịch vụ công (DVC) Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Trà Vinh (STNMT) Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng), nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng để đo lường hài lòng khách hàng DVC STNMT Nghiên cứu sử dụng kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với mẫu khảo sát 360 khách hàng sử dụng DVC STNMT hài lịng khách hàng Theo mơ hình nghiên cứu khảo sát thang đo hài lòng khách hàng DVC có 06 nhân tố (biến độc lập) là: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục với 30 biến quan sát thang đo hài lịng (biến phụ thuộc) có 03 biến quan sát Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu cho thấy có 04 biến là: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Quy trình thủ tục có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DVC STNMT Còn lại 02 nhân tố Cơ sở vật chất Sự đồng cảm ý nghĩa khảo sát điều cho thấy khách hàng không quan tâm nhiều đến 02 nhân tố Từ kết nghiên cứu giúp Lãnh đạo STNMT hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng mức độ nhân tố đến hài lòng khách hàng đối DVC STNMT để từ có giải pháp hợp lý nâng cao hài lòng khách hàng xi TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ cung ứng để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong Chương 1, tác giả trình bày lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu đề tài, đối tượng phạm vi nghiên cứu từ lựa chọn phương pháp nghiên cứu sở liệu cần thu thập, đồng thời đưa kết cấu luận văn 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, cải cách hành (CCHC) vấn đề mang tính tồn cầu Rất nhiều quốc gia giới xem CCHC động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển đất nước Riêng Việt Nam, cơng tác CCHC cấp quyền từ trung ương đến địa phương trọng, quan tâm thực nhằm góp phần phát triển kinh tế, ổn định trật tự xã hội Trọng tâm CCHC thời gian qua là: Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, trọng cải cách sách tiền lương nhằm tạo động lực thực để cán bộ, công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng hiệu cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng DVC CCHC vấn đề khơng riêng Nhà nước, mà cịn liên quan đến đời sống tầng lớp dân cư xã hội Đó ngun địi hỏi Nhà nước phải dành quan tâm nhiều việc cải cách thủ tục hành (TTHC), nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng DVC để đáp ứng yêu cầu xã hội nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước điều kiện chuyển đổi chế kinh tế Có thể nói, việc đẩy mạnh cải cách TTHC khơng nhìn từ khía cạnh xã hội, tức tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực quyền nghĩa vụ Nhà nước; khơng nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức tiết kiệm tiền của, xây dựng môi trường pháp lý để thành phần kinh tế, nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển Hơn thế, xuất phát từ việc xếp, tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, đại; đổi công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức chun mơn, nghiệp vụ theo hướng chun nghiệp hố; góp phần trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm máy nhà nước [24] Thực Nghị 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ Ban hành Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020; Quyết định số 1370/QĐ-UBND ngày 04 tháng năm 2016 UBND tỉnh Trà Vinh ban hành Kế hoạch CCHC tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2016 - 2020 Hàng năm, STNMT xây dựng Kế hoạch CCHC với mong muốn thực tốt công tác phối hợp cấp, ngành tỉnh; tạo bước chuyển biến mạnh mẽ đạo, điều hành nhằm nâng cao lực hoạt động đơn vị; tiếp tục nâng cao trách nhiệm công chức, viên chức, người lao động ngành tài nguyên môi trường hướng đến mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu nhân dân Các hoạt động CCHC STNMT bước phát huy hiệu quả, giải tốt nhu cầu người dân doanh nghiệp Tuy nhiên, công tác CCHC đơn vị cịn số vướng mắc, khó khăn việc sử dụng DVC trực tuyến mức độ 3, mức độ việc thực TTHC hiệu chưa cao hạ tầng kỹ thuật quen; số thủ tục thành phần hồ sơ nhiều chưa đơn giản, khách hàng phải bổ túc nhiều lần; phối hợp với ngành có liên quan như: Thuế, ngân hàng cịn chưa nhịp nhàng, việc trả kết chưa hạn Tình trạng “cị hồ sơ” (làm hồ sơ hộ có thu tiền) diễn biến phức tạp nhiều hình thức khác nhau, trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp nhân viên thực hạn chế, ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng cam kết đơn vị,… Những điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc cung ứng dịch vụ nhằm đạt yêu cầu ngày cao người dân cần đến Hiện nay, STNMT (thông qua Đơn vị nghiệp trực thuộc Sở) cung cấp hầu hết dịch vụ lĩnh vực tài nguyên môi trường, đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng Việc đánh giá chất lượng DVC nhằm nâng cao hiệu hoạt động STNMT việc cần thiết, luôn tạo hài lịng cho khách hàng với DVC khơng mang tính trì mối quan hệ thường xun với khách hàng mà cịn thực hồn thành tốt nhiệm vụ trị mà Đảng Nhà nước giao Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ công Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Trà Vinh” nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng việc cung ứng DVC đơn vị, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ chưa đồng bộ, khả tiếp cận thơng tin người dân cịn ít, thao tác sử dụng chưa 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ công Sở Tài nguyên môi trưởng tỉnh Tà Vinh Từ đề xuất hàm ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Sở Tài nguyên môi trưởng tỉnh Tà Vinh thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ cơng Sở Tài nguyên môi trưởng tỉnh Tà Vinh; - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ cơng Sở Tài nguyên môi trưởng tỉnh Tà Vinh; - Đề xuất hàm ý sách nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ cơng Sở Tài nguyên môi trưởng tỉnh Tà Vinh thời gian tới 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ công Sở Tài nguyên môi trưởng tỉnh Tà Vinh Đối tượng khảo sát: Khảo sát ý kiến khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, công ty, tổ chức) thụ hưởng thực dịch vụ công đơn vị nghiệp trực thuộc Sở Tài nguyên môi trưởng tỉnh Tà Vinh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Trong điều kiện, phạm vi thời gian cho phép, tác giả nghiên cứu chủ yếu tập trung vào phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ cơng Sở Tài nguyên môi trưởng tỉnh Tà Vinh Phạm vi không gian: Đề tài thực chủ yếu đơn vị nghiệp trực thuộc Sở Tài nguyên môi trưởng tỉnh Tà Vinh Phạm vi thời gian: Thực từ tháng năm 2020 đến tháng 12 năm 2020 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sơ bộ: Đề tài tiến hành khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phương pháp thu thập thông tin qua khảo sát điều tra ý kiến khách hàng Nghiên cứu văn quy định TTHC, thảo luận nhóm Trưởng phịng, Phó Trưởng phịng chun viên đơn vị am hiểu dịch vụ hành cơng, sử dụng nghiên cứu trước để làm sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu, điều chỉnh cách đo lường khái niệm liên quan hài lòng khách hàng dịch vụ đơn vị Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất, đưa thang đo nháp, sử dụng nghiên cứu định tính thảo luận với chuyên gia để đưa thang đo sơ Sau tiến hành nghiên cứu sơ định lượng gồm phân tích: Mơ tả, phân tích tần số, hệ số tin cậy, nhân tố khám phá nhằm đưa thang đo thức Cuối hoàn chỉnh phiếu khảo sát gồm câu hỏi với dạng thang đo Likert mức độ từ đến (trong đó: mức = Hồn tồn khơng hài lịng, mức = khơng hài lịng, mức = trung dung, mức = hài lòng mức = hồn tồn hài lịng) Nghiên cứu thức: Được thực phương pháp định lượng, sử dụng ý kiến trực tiếp khách hàng thực thủ tục hành đơn vị Sau tiến hành bước phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sau: + Làm liệu trước tiến hành phân tích; + Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát; + Kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố phù hợp mơ hình EFA; + Sử dụng mơ hình hồi quy bội để khảo sát đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ cơng Sở Tài nguyên môi trưởng tỉnh Tà Vinh 1.5 CƠ SỞ DỮ LIỆU 1.5.1 Dữ liệu thứ cấp Sử dụng phương pháp thu thập số liệu thông tin, mô tả, tham khảo ý kiến chuyên gia phân tích liệu thứ cấp, từ thiết kế xây dựng mơ hình nghiên cứu, thu thập thơng qua báo cáo cải cách TTHC, báo cáo rà soát TTHC, báo cáo thực ISO, hoạt động STNMT có liên quan từ sách, báo, internet,…giai đoạn 2016 2020, kết hợp với kiến thức học áp dụng vào thực tế 1.5.2 Dữ liệu sơ cấp Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát thu thập thông tin trực tiếp 360 mẫu (Hair et al (2006)) cách gửi phiếu khảo sát đến khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ phương pháp lấy mẫu phi xác suất, Phiếu khảo sát sau hoàn chỉnh tiến hành lấy STNMT Thơng qua đó, khách hàng đánh giá mức độ hài lòng nhân tố ghi phiếu khảo sát Số liệu sau khảo sát xử lý phần mềm SPSS 26.0; thực phân tích thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai phân tích hồi quy bội 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu (Giới thiệu vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu) Chương 2: Cơ sở lý thuyết dịch vụ hài lòng khách hàng (Cơ sở lý thuyết chung mối quan hệ dịch vụ hài lòng khách hàng cung ứng dịch vụ đơn vị) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (Mô tả phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích số liệu - phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, thiết kế thang đo) Chương 4: Kết nghiên cứu (Thực trạng công tác CCHC STNMT, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DVC STNMT) Chương 5: Kết luận kiến nghị (Qua kết nghiên cứu tác giả kết luận đề xuất giải pháp nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng cung ứng dịch vụ STNMT thời gian tới) Kết luận Chương Xuất phát từ thực tế, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ cơng Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Trà Vinh” Tác giả trình bày lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu đề tài, đối tượng phạm vi nghiên cứu từ lựa chọn phương pháp nghiên cứu, sỡ liệu cần thu thập, đưa kết cấu luận văn gồm chương