Bài 11 văn hóa NHCSXH

BÀI GIẢNG VĂN HĨA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI I TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Khái niệm văn hóa văn hóa doanh nghiệp a) Khái niệm văn hóa Văn hóa gắn liền với đời phát triển nhân loại Nhưng đến kỷ 17, nhà khoa học tập trung nghiên cứu sâu lĩnh vực Bản thân vấn đề văn hóa đa dạng phức tạp, khái niệm có nhiều nghĩa, dùng để khái niệm có nội hàm khác đối tượng, tính chất hình thức biểu Do đó, có tiếp cận khác dẫn đến có nhiều quan niệm khác thuật ngữ Văn hóa Theo quan niệm UNESCO: Văn hoá tổng thể đặc trưng diện mạo, tinh thần, vật chất, tri thức, cách nghĩ, cách sống, cách ứng xử, hệ tư tưởng, truyền thống, tín ngưỡng, linh cảm… khắc họa nên sắc cộng đồng gia đình, tập thể, làng xóm, phường xã, địa phương, thành phố, quốc gia, dân tộc, xã hội, nhân loại…Văn hóa khơng bao gồm nghệ thuật, văn chương mà lối sống, quyền người Theo Hồ Chí Minh: “Vì lẽ sinh tồn mục đích sống, lồi người sáng tạo phát minh ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tơn giáo, văn hóa nghệ thuật, công cụ cho sinh hoạt hàng ngày mặc, ăn, phương tiện, phương thức sử dụng tồn sáng tạo phát minh tức văn hố Văn hóa tổng hợp phương thức sinh hoạt với biểu lồi người sản sinh nhằm thích ứng nhu cầu đời sống đòi hỏi sinh tồn” Như vậy, theo nghĩa hẹp, văn hóa hoạt động giá trị tinh thần người Theo nghĩa rộng, văn hóa giá trị vật chất tinh thần sử dụng làm tảng định hướng cho lối sống đạo lý, tâm hồn hành động dân tộc thành viên để vươn tới chân, thiện, mỹ trongmối quan hệ người người, người với tự nhiên mơi trường xã hội Từ đó, thống khái niệm văn hóa sau: Văn hóa tồn giá trị vật chất tinh thần mà lồi người tạo q trình lịch sử Văn đẹp, hóa theo thời gian đẹp ngày tăng lên b) Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp toàn giá trị doanh nghiệp gây dựng suốt trình đời, tồn phát triển doanh nghiệp trở thành giá trị, quan niệm, tập quán, truyền thống mang sắc riêng thơng qua tồn hoạt động doanh nghiệp, chi phối nếp làm việc, nếp sống, nếp nghĩ, tình cảm, hành vi, quan hệ ứng xử thành viên nội doanh nghiệp với khách hàng cộng đồng xã hội Văn hoá doanh nghiệp hệ thống giá trị, niềm tin đội ngũ cán nhân viên từ vị trí cao đến vị trí thấp doanh nghiệp hướng tới CHÂN- THIỆN- MỸ thông qua nhận thức hành động người tạo nên sắc riêng doanh nghiệp Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp a) Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi doanh nghiệp - Sứ mệnh doanh nghiệp: Xác định mục đích, lý doanh nghiệp đời phát triển Sứ mệnh doanh nghiệp tuyên ngơn, chứng minh tính hữu ích ý nghĩa tồn doanh nghiệp xã hội - Tầm nhìn doanh nghiệp: Là hình ảnh, tiêu chuẩn, hình tượng tương lai; điều doanh nghiệp muốn tới đâu, đạt tới trở thành - Giá trị cốt lõi doanh nghiệp: Là nguyên tắc, nguyên lý tảng bền vững doanh nghiệp Giá trị đo tiền hay điều mà doanh nghiệp cho quan trọng Ở khía cạnh hai cho biết doanh nghiệp cần phải làm đem lại lợi ích cho người khác, giá trị tảng định hướng cho văn hóa doanh nghiệp b) Triết lý hoạt động hiệu hành động doanh nghiệp - Triết lý hoạt động: Là lý tưởng, tôn chỉ, phương châm hành động để doanh nghiệp đạt hiệu hoạt động góp phần quan trọng để đạt tầm nhìn sứ mệnh - Khẩu hiệu hành động: Là hình thức dễ nhập tâm, ngắn gọn, súc tích, dễ nhớ cách diễn đạt ngắn gọn triết lý hoạt động Khẩu hiệu thường sử dụng với ngôn từ đơn giản nên để hiểu ý nghĩa tiềm ẩn chúng, cần có liên hệ với tuyên bố sứ mệnh doanh nghiệp c) Đạo đức nghề nghiệp cán Là quan điểm, quy tắc chuẩn mực hành vi đạo đức xã hội đòi hỏi phải tn theo hoạt động nghề nghiệp, có tính đặc trưng nghề nghiệp Đạo đức nghề nghiệp đạo đức xã hội thể cách đặc thù, cụ thể hoạt động nghề nghiệp Với tính cách dạng đạo đức xã hội, có quan hệ chặt chẽ với đạo đức cá nhân thể thông qua đạo đức cá nhân d) Văn hoá ứng xử cán Thể qua khả ứng xử xử lý mối quan hệ, nhanh nhạy, đốn, khơn ngoan, có trách nhiệm Các biểu văn hóa ứng xử doanh nghiệp: Văn hóa ứng xử cấp cấp dưới, văn hóa ứng xử cấp với cấp trên, văn hóa ứng xử đồng nghiệp, văn hóa ứng xử với cơng việc e) Các yếu tố khác Các biểu tượng biểu bề như: Nghi lễ, hoạt động đoàn thể, trang phục, biểu tượng, giai thoại, ngôn ngữ… II CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CẤU THÀNH VĂN HÓA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi Ngân hàng Chính sách xã hội a) Sứ mệnh Thực tín dụng sách xã hội tài tồn diện nhằm mục tiêu giảm nghèo bền vững, tạo việc làm, đảm bảo an sinh xã hội Mục đích thành lập Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) để thực Nghị định số 78/2002/NĐ-CP ngày 04/10/2002 Chính phủ tín dụng người nghèo đối tượng sách khác, từ góp phần thực thắng lợi Chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo bền vững, xây dựng nông thôn mới, đảm bảo an sinh xã hội NHCSXH cịn có sứ mệnh thực Chiến lược tài tồn diện quốc gia vì: NHCSXH định chế tài chun biệt có định hướng hoạt động phù hợp với mục tiêu tài tồn diện Một mục tiêu Chiến lược tài tồn diện phải đặc biệt trọng tới nhóm đối tượng mục tiêu người chưa tiếp cận tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ tài như: người sống khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa; người nghèo, người thu nhập thấp, phụ nữ đối tượng yếu khác; doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp siêu nhỏ, hợp tác xã, hộ gia đình sản xuất kinh doanh b) Tầm nhìn NHCSXH trở thành tổ chức thực tín dụng sách xã hội tài tồn diện chủ đạo Việt Nam người nghèo đối tượng sách khác, phát triển theo hướng đại, bền vững Mục tiêu mà NHCSXH hướng tới trở thành tổ chức tín dụng chủ đạo Việt Nam việc thực tín dụng sách xã hội Chiến lược tài toàn diện quốc gia Đối tượng phục vụ NHCSXH người nghèo, đối tượng sách khác theo quy định Nhà nước NHCSXH hướng tới phát triển theo hướng ổn định, bền vững, đại hóa hoạt động nghiệp vụ để thực tốt tín dụng sách xã hội Nhà nước hội nhập với hệ thống ngân hàng khu vực giới c) Giá trị cốt lõi - Điểm tựa tin cậy, chung tay giảm nghèo - Thủ tục đơn giản, dân chủ, công khai - Ủy thác phần, an toàn, hiệu - Đoàn kết, hợp tác, trách nhiệm xã hội Nguyên tắc để xây dựng tảng hoạt động bền vững NHCSXH là: Ủy thác cho tổ chức CTXH thực số nội dung cơng việc quy trình cho vay; bình xét cho vay dân chủ Tổ Tiết kiệm vay vốn; cơng khai chủ trương sách, quy định nghiệp vụ kết cho vay điểm giao dịch xã; phát huy sức mạnh hệ thống trị nhằm chung tay giảm nghèo Để mang lại lợi ích cho khách hàng, NHCSXH phải cải tiến thủ tục đơn giản để người dân dễ thực hiện; đề cao trách nhiệm xã hội; đoàn kết, hợp tác để trở thành điểm tựa tin cậy cho người nghèo đối tượng sách khác Triết lý hoạt động hiệu hành động Ngân hàng Chính sách xã hội a) Triết lý hoạt động Hoạt động ngân hàng khơng mục tiêu lợi nhuận, nhằm thực mục tiêu giảm nghèo bền vững, tạo việc làm đảm bảo an sinh xã hội Để đạt tầm nhìn sứ mệnh mình, lý tưởng, tôn phương châm hành động NHCSXH thực hoạt động ngân hàng không mục đích lợi nhuận mà nhằm thực mục tiêu giảm nghèo bền vững, tạo việc làm đảm bảo an sinh xã hội NHCSXH ngân hàng nên trước hết phải thực hoạt động ngân hàng (như huy động tiền gửi, cho vay, toán dịch vụ ngân hàng khác) khơng mục đích lợi nhuận ngân hàng thương mại mà để thực sách tín dụng có ưu đãi cung cấp dịch vụ tài người nghèo đối tượng sách khác, từ góp phần thực mục tiêu giảm nghèo bền vững, tạo việc làm, đảm bảo an sinh xã hội b) Khẩu hiệu hành động Thấu hiểu lòng dân, tận tâm phục vụ Thấu hiểu lòng dân nghĩa cán hệ thống NHCSXH phải thấu hiểu người dân (khách hàng, đối tượng phục vụ) cần gì, muốn gì, khó khăn vướng mắc đâu trình triển khai thực nhiệm vụ để tìm phương hướng giải pháp có hiệu mang lại lợi ích tốt cho họ Tận tâm phục vụ tất hiểu biết mình, thành tâm, thành ý, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, hết lòng tạo điều kiện giúp đỡ, tư vấn, hướng dẫn,…Việc “thấu hiểu lòng dân, tận tâm phục vụ” mang giá trị chân lý sống phù hợp với mục tiêu hoạt động NHCSXH Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp cán Ngân hàng Chính sách xã hội a) Tính tuân thủ - Phải tôn trọng tuân thủ nghiêm luật pháp, quy định, quy trình nghiệp vụ ngành NHCSXH - Không đồng lõa, tiếp tay cho hành vi vi phạm pháp luật, quy định ngành NHCSXH; không để bị tác động, can thiệp dẫn tới làm trái quy định pháp luật, ngành NHCSXH b) Sự cẩn trọng - Phải cẩn thận, kỹ lưỡng, cân nhắc thấu đáo, lường đốn kỹ rủi ro để phịng ngừa; thận trọng giao tiếp giữ kỷ luật phát ngơn; tự giác chịu giám sát, kiểm sốt theo quy định - Không chủ quan, liều lĩnh, không dễ dãi, tin; không làm tắt, bỏ qua bước, thủ tục quy trình nghiệp vụ quy định - Phải đề cao tinh thần tự chịu trách nhiệm, tránh để xảy sai sót, sơ suất q trình giải cơng việc c) Sự liêm - Phải ln tu dưỡng, rèn luyện, xây dựng lĩnh nghề nghiệp, giữ gìn liêm chính, minh bạch mối quan hệ liên quan đến lợi ích tài tiền bạc, trung thực, thẳng thắn, nghiêm túc với thân với người xung quanh - Phải có tinh thần trách nhiệm bảo vệ tài sản lợi ích hợp pháp tổ chức, tránh lãng phí; khơng tham ơ, vụ lợi tiếp tay cho hành vi tham ô, vụ lợi; không làm ngơ thấy tượng sai trái xung quanh, báo cáo kịp thời với cấp có thẩm quyền phát hành vi vi phạm gây hại cho lợi ích chung d) Sự tận tâm chun cần - Phải thực cơng việc với tận tâm chu đáo; sẵn sàng nhận hoàn thành nhiệm vụ với nỗ lực cao - Phải thường xuyên học hỏi, tích lũy kinh nghiệm, nâng cao kiến thức, rèn luyện để tinh thông chuyên môn nghiệp vụ - Không làm việc tắc trách, thiếu tập trung, thiếu tinh thần trách nhiệm e) Tính chủ động, sáng tạo, thích ứng - Phải rèn luyện tính tự giác chủ động, tìm tịi, sáng tạo để nâng cao suất, chất lượng, hiệu công tác; rèn luyện khả thích ứng trước thay đổi mơi trường u cầu tình hình mới; không ngừng cải tiến phương pháp làm việc, nâng cao kỹ mềm thân - Không ỉ lại, dựa dẫm, đẩy việc cho người khác; không bảo thủ, cứng nhắc, gây cản trở cho đổi mới, sáng tạo g) Ý thức bảo mật thông tin - Tuân thủ quy định pháp luật, ngành NHCSXH bảo mật an tồn thơng tin nội bộ, thông tin khách hàng; không đưa thơng tin sai lệch, thiếu xác, mang tính chủ quan cá nhân gây tổn hại đến tài sản, hình ảnh, uy tín NHCSXH, ngành, gây hoang mang, lo ngại, ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng NHCSXH - Lưu trữ, bảo quản hồ sơ, tài liệu NHCSXH theo quy định - Không tùy tiện, sơ hở trao đổi thơng tin, tình hình nội Quy tắc ứng xử cán Ngân hàng Chính sách xã hội a) Ứng xử nội Ngân hàng Chính sách xã hội - Cán cấp phải chấp hành nghiêm phân công nhiệm vụ, tôn trọng ứng xử mực cấp trên; thực phận sự; hành vi gây tổn hại đến uy tín cấp Mạnh dạn bày tỏ kiến, tham mưu, thuyết phục cấp cần thiết để tránh sai sót, rủi ro q trình xử lý cơng việc - Cán cấp cần tôn trọng, lắng nghe, tin tưởng, khuyến khích cấp bày tỏ quan điểm, ý kiến; gương mẫu cư xử, tạo khơng khí hịa đồng, cởi mở, động viên, khích lệ, đối xử cơng bằng, bình đẳng cấp dưới; chủ động hỗ trợ cấp giải khó khăn, vướng mắc; bảo vệ quyền lợi đáng cấp dưới; không trù dập, phân biệt đối xử, làm tổn hại đến danh dự cấp dưới; không lợi dụng chức vụ, địa vị sử dụng thơng tin, bí quyết, hội kinh doanh tài sản ngân hàng để thu lợi cá nhân làm tổn hại đến lợi ích ngân hàng - Đối với cán đồng cấp, cần giữ gìn đồn kết nội bộ, có tinh thần tập thể, tôn trọng, tin cậy, hợp tác, hỗ trợ, giúp đỡ lẫn Lắng nghe ý kiến đồng nghiệp, khiêm nhường tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm đồng nghiệp; góp ý, phân tích tinh thần xây dựng; không lợi dụng quan hệ cá nhân đồng nghiệp để thực hành vi gian lận b) Ứng xử với khách hàng đối tác - Phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện; tác phong nhanh nhẹn, chu đáo, thái độ niềm nở, tận tình, tạo ấn tượng tích cực, tin tưởng khách hàng đối tác Giữ gìn, bảo vệ uy tín, hình ảnh NHCSXH - Mặc trang phục gọn gàng, lịch theo quy định; có thái độ nghiêm túc, mực lúc làm việc, tôn trọng đối xử công với đối tác khách hàng, giải cơng việc ngun tắc, có lý, có tình; khơng thiên vị, khơng gây phiền hà, nhũng nhiễu khách hàng đối tác; tránh hành động dẫn đến xung đột lợi ích, ảnh hưởng khơng tốt đến quan hệ với khách hàng đối tác III VĂN HĨA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TRONG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC Văn hóa giao tiếp, ứng xử nội Ngân hàng Chính sách xã hội a) Giao tiếp, ứng xử cấp với cấp - Sẵn sàng nhận nhiệm vụ, khắc phục khó khăn, nỗ lực hồn thành tốt công việc giao Tin tưởng, tôn trọng thực nghiêm túc định cấp - Thực vị trí, vai trị nhiệm vụ cơng việc giao - Ln phát huy tính chủ động thực nhiệm vụ Mạnh dạn trình bày quan điểm cá nhân đề xuất ý kiến để cải tiến nâng cao chất lượng, hiệu công việc - Nghiêm túc tiếp thu phê bình cấp có ý thức sửa chữa khuyết điểm Trung thực, thẳng thắn nhận lỗi (nếu có) tự phấn đấu hồn thiện thân để tiến - Ứng xử khiêm tốn, mực với cấp Khiêm nhường trước thành tích lời khen ngợi cấp thân - Có ý thức giữ gìn, bảo vệ uy tín danh dự cấp trên, tiếp xúc làm việc với bên b) Giao tiếp, ứng xử cấp với cấp - Tạo không khí thân thiện, hịa đồng Tơn trọng, lắng nghe ý kiến, nguyện vọng cấp - Truyền đạt thông tin cách rõ ràng, mạch lạc quán - Chịu trách nhiệm định, ý kiến đạo Bảo vệ danh dự, quyền lợi ích hợp pháp đáng cấp - Bố trí người, việc, phát huy lực, sở trường cấp Tạo điều kiện cho cấp phát huy khả để hoàn thành nhiệm vụ - Đối xử với cấp không thiên vị, khơng định kiến, xây dựng mối quan hệ đồn kết quan Khen thưởng phải suất, chất lượng, hiệu công việc Kỷ luật, nhận xét, đánh giá cấp phải khách quan, công khai, người, việc, mức độ, kịp thời - Quan tâm, chăm lo cải thiện điều kiện sống làm việc cho cấp Tạo dựng lòng tin niềm tự hào cấp với NHCSXH c) Giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp - Có tinh thần hợp tác thực công việc Luôn có ý thức chia sẻ, tơn trọng, tin cậy đồng nghiệp - Sẵn sàng lắng nghe ý kiến, thẳng thắn trao đổi, khiêm nhường tiếp thu học hỏi kinh nghiệm đồng nghiệp; hịa nhã, kiên trì cách xử lý bất đồng với đồng nghiệp - Không lẩn tránh, đùn đẩy công việc trách nhiệm cho đồng nghiệp; chân thành góp ý, phân tích với đồng nghiệp tinh thần xây dựng; khách quan nhận xét, đánh giá đồng nghiệp - Chủ động tương trợ, giúp đỡ đồng nghiệp gặp khó khăn Tơn trọng thơng tin riêng tư, khơng nói xấu, nói sai thật gây ảnh hưởng đến uy tín danh dự đồng nghiệp - Không chia rẽ bè phái Không tham gia, lôi kéo người khác thực việc gây đoàn kết nội - Không lợi dụng quan hệ cá nhân đồng nghiệp để thực hành vi gian lận d) Hành vi cá nhân nơi làm việc - Trang phục: Mặc đồng phục NHCSXH ngày quy định, giao dịch xã tham dự hội nghị NHCSXH Trường hợp khác mặc trang phục công sở gọn gàng, lịch sự, giày dép có quai hậu Đeo thẻ cán thời gian làm việc giao dịch xã - Diện mạo cá nhân phải gọn gàng, sáng sủa Khơng đeo kính đen kính đổi màu (trừ trường hợp bất khả kháng) Nam giới khơng cắt tóc kiểu đầu đinh, đầu cua, đầu trọc; khơng để tóc dài, râu ria mép cần tỉa gọn gàng Nữ giới khơng để tóc che lấp khn mặt, kiểu tóc phải gọn gàng; trang điểm nhẹ nhàng, ưa nhìn - Phong cách đứng: Nhẹ nhàng, khoan thai, đĩnh đạc, không tạo tiếng ồn lớn làm ảnh hưởng đến môi trường làm việc chung Khi giao tiếp không để tay túi quần Phải biết nhường lối cho người lớn tuổi, cấp trên, phụ nữ Khi đứng cơng sở khơng khốc vai, nắm tay có cử khiếm nhã - Tác phong làm việc: + Làm việc quy định, không muộn sớm Khi vắng mặt hay làm muộn lý bất khả kháng, phải liên lạc báo cáo kịp thời với cấp + Làm việc nghiêm túc, nhiệt tình, khoa học, chuyên nghiệp Tuân thủ quy định, quy trình nghiệp vụ NHCSXH Có ý thức tổ chức kỷ luật trách nhiệm cao công việc + Tập trung chuyên tâm vào công việc chuyên môn, không làm việc riêng, không tán gẫu với đồng nghiệp Khơng sử dụng đồ uống có cồn trước làm việc; hút thuốc nơi quy định + Khi xưng hô nên theo chức danh người có chức vụ Xưng hơ tên người trang lứa; dùng đại từ nhân xưng với người lớn tuổi “anh - em”; “chị - em”; cơng tác Đảng, Cơng đồn, Đồn Thanh niên “đồng chí” Tại buổi lễ trang trọng, lên diễn đàn, gọi “ơng, bà” xưng “tơi” + Gõ cửa trước vào phòng làm việc người khác - Vệ sinh: + Bố trí, xếp nơi làm việc gọn gàng, sẽ, khoa học + Thường xuyên lau chùi, giữ vệ sinh đồ dùng, thiết bị sử dụng chung quan + Khơng vứt rác, khạc nhổ bừa bãi Có ý thức giữ vệ sinh chung phịng làm việc, ngồi hành lang, thang máy phòng vệ sinh quan - Ý thức với công việc tập thể + Xây dựng mối quan hệ đồn kết, giữ hịa khí nơi làm việc + Có tinh thần đóng góp, tham gia đầy đủ tích cực vào cơng việc hoạt động tập thể, quan + Phát huy tinh thần làm việc theo nhóm, chịu trách nhiệm cá nhân cơng việc nhóm phân cơng + Giữ gìn tài sản quan, sử dụng thiết bị điện thiết bị văn phòng tiết kiệm, hợp lý; tắt thiết bị điện không sử dụng - Ý thức tham gia hội họp: + Tham dự họp, hội thảo, buổi lễ… thời gian quy định Chuẩn bị kỹ tài liệu phạm vi cơng việc mình, nắm yêu cầu nội dung họp + Trong thời gian họp phải tập trung theo dõi nội dung họp, khơng nói chuyện riêng, làm việc riêng, khơng tự ý bỏ bỏ dở họp + Chỉ phát biểu có đồng ý chủ tọa Khi phát biểu nên nói với giọng điệu từ tốn, nội dung ngắn gọn, súc tích + Điện thoại di động chế độ rung im lặng để khơng làm ảnh hưởng đến họp Nếu có điện thoại đến mà buộc phải nghe nói nhẹ nên khỏi phòng họp - Ý thức sử dụng thang máy: + Xếp hàng theo thứ tự chờ đến lượt vào thang máy Chờ người thang máy hết bước vào Tránh chen lấn, xô đẩy Trong trường hợp có việc gấp cần nói lời xin lỗi xin phép người đứng trước để sử dụng thang máy trước + Dành ưu tiên cho khách hàng, tổ chức, cá nhân ngoại ngành, lãnh đạo, người tàn tật, người lớn tuổi, phụ nữ có thai, trẻ em + Trong thang máy đơng người khơng nên nói chuyện, nói điện thoại + Khi bước khỏi thang máy nên bước theo thứ tự, không chen lấn Trong trường hợp đứng sau muốn trước cần xin phép người đứng trước để họ nhường lối + Trước khỏi thang máy nên chào người thang máy - Ý thức sử dụng xe ô tô: + Khi ngồi cần ưu tiên cho người có chức vụ cao hơn, khách quan theo thứ tự sau: Đối với xe ô tô chỗ, chỗ: Chỗ ngồi bên phải ghế sau (chéo với ghế ngồi lái xe) - ưu tiên số 1; chỗ ngồi bên trái ghế sau (thẳng với ghế ngồi lái xe) ưu tiên số 2; chỗ ngồi ghế trước (bên phải ghế ngồi lái xe) - ưu tiên số Đối với loại xe từ chỗ: Nam giới nên nhường hàng ghế phía cho lãnh đạo, người lớn tuổi, nữ giới… + Trong trường hợp có thêm người xe, xếp ba người ngồi ghế sau, người có chức vụ thấp ngồi + Khi lên xe, lái xe cán nên mở cửa xe chờ lãnh đạo lên xe Khi xe dừng, xuống xe trước để mở cửa xe cho lãnh đạo + Trong trường hợp lãnh đạo có mời thêm khách xe lái xe cán có trách nhiệm phục vụ khách mời lịch sự, chu đáo + Ngồi xe không hút thuốc lá, khơng nên cười, nói to, khơng nên nói chuyện đơn vị, quan có người ngồi Văn hóa giao tiếp, ứng xử với tổ chức, cá nhân ngồi hệ thống Ngân hàng Chính sách xã hội a) Đối với khách hàng - Thể văn minh, lịch ứng xử, tạo niềm tin khách hàng, làm đẹp thêm hình ảnh NHCSXH - Giải cơng việc nhanh chóng, xác, quy định, có sai sót phải xin lỗi xử lý kịp thời, khơng đổ lỗi cho khách quan - Giữ gìn uy tín đảm bảo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng - Tôn trọng, lắng nghe, chủ động, tế nhị, tận tình giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng gặp khó khăn, lúng túng quan hệ giao dịch với ngân hàng - Chủ động phối hợp với khách hàng giao dịch Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu hợp pháp, đáng khách hàng phạm vi chức trách nhiệm vụ giao - Thực “4 xin, luôn”: Xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; mỉm cười, nhẹ nhàng, lắng nghe, giúp đỡ b) Đối với quan quản lý Nhà nước - Chấp hành chủ trương, đường lối Đảng, sách, pháp luật Nhà nước quy định ngành với trách nhiệm cao - Thực yêu cầu tra, kiểm tra quan quản lý Nhà nước theo quy định - Thường xuyên cập nhật, tìm hiểu sách, quy định pháp luật liên quan đến tổ chức hoạt động NHCSXH 10 - Kiến nghị sửa đổi bất cập quy chế, định quan quản lý Nhà nước liên quan đến tổ chức hoạt động NHCSXH c) Đối với cấp ủy, quyền địa phương Ban đại diện Hội đồng quản trị cấp - Tham mưu, báo cáo, cung cấp thông tin cho cấp ủy, quyền địa phương Ban đại diện Hội đồng quản trị cấp cấp theo quy định - Trao đổi thông tin với cấp ủy, quyền địa phương, Ban đại diện Hội đồng quản trị sở để phối hợp đạo, tổ chức thực tín dụng sách xã hội địa bàn d) Đối với tổ chức Chính trị - xã hội nhận ủy thác, tổ Tiết kiệm vay vốn - Nhận thức rõ tổ chức Chính trị - xã hội nhận ủy thác tổ tiết kiệm vay vốn đối tác quan trọng trình hoạt động phát triển NHCSXH - Thường xuyên trao đổi, phối hợp tạo điều kiện để tổ chức trị - xã hội, tổ tiết kiệm vay vốn thực nội dung văn thỏa thuận, văn liên tịch, hợp đồng ủy thác, hợp đồng ủy nhiệm ký với NHCSXH đảm bảo nguyên tắc không vi phạm quy định, nội quy khơng phương hại đến lợi ích NHCSXH, tổ chức Chính trị - xã hội tổ tiết kiệm vay vốn - Tạo dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, động hiệu quả; thân thiện, lịch ứng xử, tạo niềm tin với tổ chức Chính trị - xã hội nhận ủy thác, tổ tiết kiệm vay vốn - Khai thác, sử dụng có hiệu quả, xác thơng tin từ tổ chức trị - xã hội nhận ủy thác, tổ tiết kiệm vay vốn để phục vụ cho hoạt động tín dụng sách xã hội hoạt động truyền thơng tín dụng sách xã hội - Phối hợp tổ chức hoạt động với tổ chức Chính trị - xã hội nhận ủy thác, tổ tiết kiệm vay vốn theo quy định NHCSXH để tăng cường hiểu biết thắt chặt mối quan hệ hợp tác e) Với quan thông tin đại chúng, mạng xã hội - Tôn trọng quan thông tin đại chúng: Coi quan thông tin đại chúng đối tác quan trọng trình xây dựng phát triển NHCSXH - Hợp tác với quan thông tin đại chúng: Chủ động cung cấp thơng tin xác, kịp thời phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn cho phép, tạo hiểu biết lẫn với quan thơng tin đại chúng Khai thác, sử dụng có hiệu thông tin từ hệ thống truyền thông thống để quảng bá hoạt động NHCSXH; Thông báo cho quan thông tin đại chúng thông tin sai lệch liên quan đến hoạt động NHCSXH hợp tác để tổ chức 11 xác minh sai lệch; chủ động đề xuất với quan thông tin đại chúng ủng hộ, cộng tác việc đính thơng tin - Khuyến khích chia sẻ mạng xã hội thơng tin tích cực hoạt động NHCSXH, gương người tốt, việc tốt, điển hình lao động, sản xuất, mơ hình hay,…của đối tượng vay vốn NHCSXH - Không đưa, phát tán, chia sẻ hình ảnh, nội dung, quan điểm ,… ảnh hưởng đến NHCSXH tổ chức đối tác, cá nhân có liên quan lên mạng xã hội g) Đối với đồng bào dân tộc thiểu số, tơn giáo Phải tìm hiểu, tôn trọng phong tục tập quán đồng bào dân tộc thiểu số tôn trọng quyền tự tín ngưỡng nhân dân để thuận lợi cho cơng việc - Giao tiếp sinh hoạt: Khi tiếp xúc với cán người dân tộc thiểu số sở, với dân khơng nói q to với cử gay gắt, không giơ tay cao ngang mặt, không dùng ngón tay trỏ vào mặt người đối thoại Không xoa, sờ tay lên đầu người già, trẻ em Không dùng từ khiếm nhã Mèo, Mán, Tay Hạy… mà nên gọi họ theo danh xưng thức Mông, Dao, Khơ Mú… - Trong công việc: Người dân tộc thiểu số có khác biệt văn hóa, nên giao tiếp phải kiên nhẫn, tế nhị nhã nhặn Khi hẹn làm việc nên đến sớm để tỏ thái độ tôn trọng khẳng định nghiêm túc Vị trí ngồi làm việc người cao nơi làm việc hướng dẫn Khi tham gia phát biểu hay tuyên truyền vận động phải ghi nhận quan tâm đạo giúp đỡ quyền địa phương bày tỏ khó khăn quan điểm cần phối hợp tháo gỡ bên Khi làm việc với già làng, trưởng bản, cán xã, Hội, Đoàn thể, tổ trưởng Tổ TK&VV người vay vốn không tùy tiện hứa việc ngồi thẩm quyền, khơng thực h) Thực trách nhiệm xã hội với cộng đồng Chủ động, tích cực tham gia vào hoạt động xã hội nhân đạo, chia sẻ khó khăn với cộng đồng sở tự nguyện; Tơn trọng, hồ đồng, giữ gìn xây dựng sắc văn hố địa phương Văn hóa trí cơng sở Dưới góc độ văn hóa, trụ sở hệ thống NHCSXH phải phù hợp với mục đích phục vụ người nghèo đối tượng sách khác, từ kiến trúc bên đến ngăn nắp, khoa học xếp, trí nội thất bên phải tạo nên hình ảnh gần gũi, phục vụ chuyên nghiệp NHCSXH Việc trí cơng sở thực theo nguyên tắc sau: a) Sảnh giao dịch với khách hàng Sảnh giao dịch với khách hàng phải xếp cách khoa học, ngăn nắp để cán bộ, nhân viên dễ dàng thực thao tác không tốn nhiều thời gian Không gian giao dịch phải thơng thống, thân thiện, gần gũi với khách hàng Bố trí bảng thơng tin để niêm yết cơng khai chế độ sách Nhà nước, cung cấp thông tin hoạt động 12 NHCSXH Tại sảnh giao dịch cần phải xếp khơng gian để khách hàng ngồi trao đổi giao dịch Logo NHCSXH đặt phía cao, tùy điều kiện thực tế bố trí khung ghi triết lý, sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi câu hiệu hành động cho phù hợp b) Phòng làm việc Phòng làm việc phải bảo đảm gọn gàng, ngăn nắp, khoa học, hợp lý, thuận tiện cho công việc đảm bảo yêu cầu an toàn cháy nổ Bàn làm việc phải có bảng tên chức vụ; tài liệu, phương tiện làm việc phải xếp gọn gàng, ngăn nắp c) Phòng họp - Bàn ghế cần bố trí phù hợp với thực tế phịng họp, khơng ngăn cản lối lại mang lại dễ chịu, thông thống cho khơng gian, đồng thời việc xếp phải thuận tiện cho người dùng ban tổ chức - Logo NHCSXH đặt phía cao, tùy điều kiện thực tế bố trí khung ghi triết lý, sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi câu hiệu hành động cho phù hợp d) Phịng truyền thống (tại trụ sở Hội sở chính, chi nhánh cấp tỉnh) Phịng truyền thống có vai trị quan trọng công tác giáo dục truyền thống ngành Phòng truyền thống phải đảm bảo giá trị lịch sử, tính thẩm mỹ, tính giáo dục, lưu trữ vật, tư liệu lịch sử chọn lọc tiêu biểu Nếu có điều kiện sở vật chất đơn vị nên bố trí phịng truyền thống Đối với vật để tủ kính có thích ngắn gọn, tranh ảnh ép plastic ghi thích đóng thành khung ảnh đóng thành tập Phịng truyền thống nên phân chia mảng theo nội dung sau: - Mảng trưng bày phần thưởng cao mà đơn vị tặng: Bố trí mảng tường chính, xếp theo thứ tự thời gian từ xuống - Mảng trưng bày phát triển ngành gồm: Các ảnh, vật trình xây dựng phát triển qua thời kỳ - Mảng hệ lãnh đạo: Gồm danh sách, hình ảnh;… Dành riêng khu vực trí chân dung cán lãnh đạo qua thời kỳ cá nhân xuất sắc trình xây dựng phát triển NHCSXH - Mảng hoạt động văn hóa thể thao, hoạt động xã hội: Huy chương, cờ, giấy khen, khen, chứng nhận… treo vào tường theo thứ tự thời gian - Mảng hoạt động đoàn thể - Sổ vàng: Được bố trí giá, để nơi trang trọng thuận tiện e) Mỹ quan trụ sở làm việc - Biển hiệu quan: Tên gọi quan phải xác với tên quan quy định văn quan có thẩm quyền thành lập thể tiếng Việt (chữ in hoa) Tên quan tiếng Anh bố trí phía tên gọi 13 tiếng Việt cỡ chữ tiếng Anh có chiều cao khơng lớn 2/3 cỡ chữ tiếng Việt thể biển tên quan Địa quan thể biển tên quan tiếng Việt (chữ in hoa), có cỡ chữ khơng lớn 1/3 cỡ chữ tên quan tiếng Việt - Khuôn viên sân vườn trồng xanh, thảm hoa… tạo cho cảnh quan trụ sở xanh, sạch, đẹp phù hợp với điều kiện thực tế - Bố trí khu vực để phương tiện giao thông cán bộ, nhân viên khách hàng đến giao dịch, làm việc với ngân hàng - Trụ sở cần tu, bảo dưỡng thường xuyên theo quy định để đề phòng hư hỏng thiết bị, phận cơng trình Trường hợp có thiết bị, phận cơng trình bị hư hỏng cần phải sửa chữa kịp thời để tránh ảnh hưởng làm hỏng phận cơng trình khác thấm, dột làm ẩm mốc tường… g) Việc trí cơng sở áp dụng mơ hình thiết kế theo 5S - Sàng lọc: Trong 5s sàng lọc bước Chỉ để lại nội thất cần thiết bàn ghế, tủ tài liệu hay hồ sơ tài liệu cần thiết phải lưu trữ theo quy định Tiến hành lọc, loại bỏ đồ vật không dùng đến - Sắp xếp: Sau tiến hành sàng lọc cần xếp đồ vật thật ngăn nắp, gọn gàng Phân loại hồ sơ tài liệu thành vị trí riêng biệt khác để thuận tiện phục vụ công việc cần dùng - Sạch sẽ: Mọi cán bộ, nhân viên cần vệ sinh văn phòng, thiết bị, phương tiện làm việc sẽ, gọn gàng Có ý thức giữ vệ sinh chung khn viên trụ sở - Săn sóc: Ln ln kiểm tra trì 3S nêu Cơng việc cần phải thực thường xuyên, không gián đoạn Lãnh đạo cấp cần quản lý nhân viên việc thực thi nhiệm vụ nội quy quan - Sẵn sàng: Cán bộ, nhân viên cần nâng cao ý thức tự giác, sẵn sàng làm việc mà không cần đến nhắc nhở đôn đốc từ cấp h) Điểm giao dịch xã - Điểm giao dịch xã nơi Tổ giao dịch xã Ngân hàng Chính sách xã hội tổ chức giao dịch với khách hàng, tổ chức, cá nhân liên quan địa bàn xã - Điểm giao dịch xã đặt khuôn viên trụ sở Ủy ban nhân dân cấp xã, Ủy ban nhân dân cấp xã chấp thuận - Điểm giao dịch xã bố trí phiên giao dịch vào ngày cố định tháng niêm yết công khai biển hiệu Điểm giao dịch xã Website Ngân hàng Chính sách xã hội - Biển hiệu, biển dẫn nội dung công khai Điểm giao dịch xã thực theo quy định Ngân hàng Chính sách xã hội, cơng khai nơi dễ quan sát 14 - Vị trí làm việc thành viên Tổ giao dịch xã Ngân hàng Chính sách xã hội phải đảm bảo khơng gian chung, tạo thuận lợi cho thành viên Tổ giao dịch xã giám sát lẫn luân chuyển chứng từ - Việc bố trí vị trí cho khách giao dịch phải tạo khoảng cách đảm bảo an toàn cho thành viên Tổ giao dịch xã Những người khơng có nhiệm vụ, tuyệt đối khơng tiếp cận vào khu vực làm việc Tổ giao dịch - Trang thiết bị, công cụ làm việc Tổ giao dịch xã xếp gọn gàng, khoa học; có bảng chức danh thành viên Tổ giao dịch xã Văn hóa Ngân hàng Chính sách xã hội hoạt động khác a) Nghi lễ - Tham gia nghi lễ truyền thống đất nước, nghi lễ quan, nghi lễ cộng đồng dân tộc… cần lưu ý sau: + Tuân thủ nghi thức, trang phục tham gia lịch phù hợp với buổi lễ + Khi tham gia nghi lễ với thái độ nghiêm túc, trang nghiêm, tôn trọng, không bàn tán, gây trật tự + Khi tham gia nghi lễ người trực tiếp đón nhận vật (hoặc người trao tặng vật) phải đứng trang nghiêm, trân trọng đón nhận (trao) vật hai tay - Nghi thức trao tặng, đón nhận (Huân chương loại, hình thức khen thưởng, danh hiệu thi đua, Bằng khen, Giấy khen…): + Nghi thức tổ chức trao tặng, đón nhận hình thức khen thưởng, danh hiệu thi đua phải đảm bảo an toàn, trang trọng; thực hành tiết kiệm, khơng phơ trương hình thức; có ý nghĩa tôn vinh tập thể cá nhân + Không tổ chức riêng lễ trao tặng, đón nhận hình thức khen thưởng danh hiệu thi đua mà kết hợp tổ chức Hội nghị sơ kết, tổng kết, Hội nghị biểu dương điển hình tiên tiến… + Đại diện lãnh đạo tập thể khen thưởng trực tiếp đón nhận định khen thưởng, hình thức khen thưởng danh hiệu thi đua Trường hợp truy tặng, đại diện gia đình người truy tặng nhận thay + Trao tặng hình thức khen thưởng trước, danh hiệu thi đua sau; trao tặng từ hình thức khen thưởng cao đến hình thức khen thưởng thấp Trường hợp hình thức khen thưởng trao tặng cho tập thể trước, cá nhân sau; trao tặng trước, truy tặng sau + Trong cơng bố, trao tặng, đón nhận hình thức khen thưởng, danh hiệu thi đua, người khơng có trách nhiệm khơng tặng hoa, quay phim, chụp hình lễ đài b) Sự kiện hoạt động đoàn thể (hội thao, hội diễn, hội thi) Hội thao, hội diễn, hội thi hoạt động văn hóa thể thao tổ chức gắn liền với ngày kỷ niệm lớn đất nước, ngày thành lập ngành Ngân hàng 15 nói chung Ngân hàng Chính sách xã hội nói riêng Một số điểm văn hóa, ứng xử hội thao, hội diễn, hội thi: - Tôn trọng phong tục tập quán, giá trị văn hóa cộng đồng nơi Ngân hàng Chính sách xã hội hoạt động - Cá nhân tham gia cần hiểu rõ nội dung ý nghĩa hoạt động, tuân thủ quy tắc điều hành Ban tổ chức - Tùy theo nội dung, tính chất kiện, cá nhân phân công phát biểu phải chuẩn bị phát biểu trước, nội dung đầy đủ, ngắn gọn rõ ràng - Nên đến trước 15 phút trước kiện bắt đầu - Trong trường hợp lý đáng, cá nhân tham gia đến muộn phải thơng báo với Ban tổ chức trước kiện bắt đầu - Tắt điện thoại di động để chế độ im lặng Hạn chế nghe điện thoại trình diễn kiện - Khơng nói chuyện riêng, làm việc riêng tham gia kiện - Không tự động kiện chưa kết thúc Trong trường hợp cần ngoài, phải xin phép đồng ý Ban tổ chức cán chủ trì kiện - Tùy vào kiện hoạt động đồn thể, cán Ngân hàng Chính sách xã hội mặc trang phục cho phù hợp với chủ đề tính chất kiện - Vận động viên, huấn luyện viên, diễn viên, cổ động viên không thực hành động phi thể thao thi đấu, điều gây nguy hiểm, thương tật cho đối phương, hành vi, lời nói, cử gây kích động bạo lực thể thao - Ban Tổ chức, đoàn thể tổ chức hoạt động phải có kế hoạch, chương trình, nội dung cụ thể Không gây áp lực cho vận động viên, huấn luyện viên, diễn viên, cổ động viên nhà quản lý thể thao, văn hóa giải thi đấu, hội thi, hội diễn, hội thao Một số nghi thức giao tiếp, ứng xử a) Bắt tay - Khi bắt tay cần thể lòng nhiệt thành chuyên nghiệp - Khi bắt tay quyền chủ động dành cho: Cấp chủ động bắt tay cấp dưới; người lớn tuổi bắt tay người tuổi; người phòng chủ động bắt tay người từ vào; cần bắt tay người theo thứ tự đến trước, đến sau; bắt tay với khách cần chủ động thể lịch tôn trọng khách - Khi bắt tay, nên đứng cách khoảng bước chân, dùng tay (tay phải) để bắt tay, bốn ngón tay chập lại với nhau, khoảng ngón ngón trỏ giao nhau, ngón tay mở rộng, hướng người cần bắt tay; phần thân trước nghiêng phía trước, hai chân đứng thẳng, mắt nhìn thẳng vào mắt người thể tôn trọng, thân thiện 16 b) Giới thiệu tự giới thiệu - Cách thức giới thiệu + Chủ động hướng người giới thiệu chào hỏi + Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao trước + Giới thiệu chức vụ kèm theo tên người giới thiệu + Giới thiệu người hệ thống với người hệ thống trước - Cách thức tự giới thiệu + Giới thiệu ngắn gọn tên, phận làm việc NHCSXH + Cần phải khẳng định trách nhiệm, thẩm quyền để làm việc với khách hàng + Thái độ giới thiệu lịch sự, khiêm nhường c) Trao nhận danh thiếp - Khi nhận danh thiếp, cảm ơn trao lại danh thiếp Nếu có q nhiều người không tiện đưa danh thiếp cho tất cả, đưa danh thiếp cho người đứng đầu kèm theo tự giới thiệu lời - Người trao danh thiếp cần trao hai tay quay phần chữ danh thiếp phía người nhận; người nhận nhận hai tay, đọc kỹ thông tin danh thiếp nhận với thái độ trân trọng nhất; đồng thời biểu lộ quan tâm vui mừng làm quen với người đối thoại - Nếu có bàn làm việc với khách để danh thiếp vị trí trang trọng theo thứ tự khách ngồi đối diện Trong trường hợp khơng có bàn làm việc, sau chắn nhớ thơng tin danh thiếp, trịnh trọng để danh thiếp khách vào túi áo ngực vào sổ công tác để trước mặt d) Chào hỏi Thường xuyên sử dụng lời chào hỏi để tạo nên khơng khí làm việc thân thiện gần gũi Một số nguyên tắc cần ý chào hỏi sau: Khi gặp cấp chào cấp trước, trẻ chào già trước, người đến chào người đến trước, người từ vào chào người phòng trước; nam chào nữ trước Khi khách quan bước vào phòng làm việc, nên đứng dậy để chào; gặp cấp với khách cần chào cấp khách e) Giao tiếp qua điện thoại - Khi gọi/trả lời điện thoại cần chào hỏi, xưng danh rõ ràng, nói ngắn gọn, dễ hiểu mục đích, nội dung đàm thoại Khi nhận điện thoại, câu xưng tên người trả lời điện thoại tên đơn vị kèm theo cụm từ “Xin nghe” - Âm lượng nói chuyện vừa phải, đủ nghe Khơng vừa nhai, ăn vừa nói chuyện điện thoại Khơng nên vừa nói chuyện với người khác vừa nghe điện thoại 17 - Luôn lắng nghe, giữ thái độ hịa nhã, bình tĩnh Chờ đối tác nói xong nói tiếp - Trong trường hợp người gọi để lại lời nhắn, người nhận điện thoại có trách nhiệm truyền đạt lại lời nhắn - Kết thúc gọi lời chào cảm ơn đặt máy nhẹ nhàng Khi kết thúc điện thoại với cấp nên chờ cấp cúp máy trước g) Giao tiếp qua thư điện tử - Nên đặt tiêu đề rõ ràng cho nội dung thư - Khơng nên viết tắt dễ gây hiểu lầm nội dung thư Trước gửi thư phải cân nhắc kỹ lưỡng nội dung - Không nên trả lời thư chậm trễ, nội dung thư nên súc tích, ngắn gọn, rõ ràng./ 18 ... cá nhân d) Văn hố ứng xử cán Thể qua khả ứng xử xử lý mối quan hệ, nhanh nhạy, đốn, khơn ngoan, có trách nhiệm Các biểu văn hóa ứng xử doanh nghiệp: Văn hóa ứng xử cấp cấp dưới, văn hóa ứng xử... đồng sở tự nguyện; Tơn trọng, hồ đồng, giữ gìn xây dựng sắc văn hố địa phương Văn hóa trí cơng sở Dưới góc độ văn hóa, trụ sở hệ thống NHCSXH phải phù hợp với mục đích phục vụ người nghèo đối tượng... hưởng khơng tốt đến quan hệ với khách hàng đối tác III VĂN HÓA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TRONG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC Văn hóa giao tiếp, ứng xử nội Ngân hàng Chính sách xã hội