(TIỂU LUẬN) ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ LÊ THỊ MỸ LINH Niên khóa: 2018 - 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Mỹ Linh ThS Lê Ngọc Anh Vũ Lớp: K52H-QTKD MSV: 18K4021184 Niên khóa: 2018-2022 Huế, tháng 1 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè, người thân Đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh, cùng toàn thể các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và ý nghĩa trong suốt những năm học đại học vừa qua Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Lê Ngọc Anh Vũ đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành đề tài tốt nghiệp này Ngoài ra tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, đặc biệt là các anh chị Phòng Dịch vụ - Marketing đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại chi nhánh và thị trường Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và góp ý chân thành giúp tôi hoàn thành tốt đề tài Với kiến thức và thời gian có hạn nên bài khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2022 Sinh viên thực hiện Lê Thị Mỹ Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài do chính tôi thực hiện và được sự hướng dẫn của thầy Lê Ngọc Anh Vũ Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tôi thu thập trong quá trình nghiên cứu Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc Huế, ngày tháng 1 năm 2022 Sinh viên thực hiện Lê Thị Mỹ Linh DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cùng với việc phát triển các hình thức thương mại điện tử trong những năm gần đây ở Việt Nam, thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm của người tiêu dùng và đang là xu hướng phổ biến của các giao dịch hiện đại trong thời gian hiện nay Trước bối cảnh đó, các hoạt động của Ngân hàng đang được xây dựng, tích hợp thông qua môi trường điện tử, từ đó những khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tất yếu khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong điều kiện hội nhập kinh tế, đặc biệt là hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, để cạnh tranh và khẳng định vị thế, Agribank không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Quảng Trị cho thấy vẫn còn những khó khăn nhất định Agribank trong mắt khách hàng là một Ngân hàng chỉ chú trọng công tác cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, nên khách hàng vẫn luôn có sự thờ ơ, hoài nghi và đánh giá không đúng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Vậy để phát triển được dịch vụ Ngân hàng Điện tử, Agribank Quảng Trị cần phải chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khẳng định về độ tin cậy của dịch vụ, về tính hiện đại, thuận tiện, khả năng đáp ứng và độ an toàn nhằm đáp ứng được nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” làm khóa luận tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị nghiên cứu 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại; Phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 20182020 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị - 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2018-2020 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Thông tin, số liệu thứ cấp: được thu thập từ Agribank Việt Nam và Agribank Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước Quảng Trị, Niên giám thống kê Quảng Trị giai đoạn 2018-2020 và các tài liệu liên quan khác - Số liệu sơ cấp: được thu thập từ điều tra phỏng vấn trực tiếp giao dịch viên Agribank Quảng Trị, và khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn - Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau: * Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến của người có chuyên môn Từ đây xây dựng được thang đo nháp Sau đó, tác giả đã hỏi ý kiến của một số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng và nhân viên phụ trách dịch vụ NHĐT tại ngân hàng để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo đưa ra cũng như điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết cho mô hình sao cho phù hợp với điều kiện và thực tế tại ngân hàng Từ đó, tác giả đã thiết kế được thang đo chính thức (bảng câu hỏi) đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng * Nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn từ những khách hàng cá nhân và tổ chức đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2018-2020 Để gia tăng mức độ chính xác của việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể, số liệu thu thập đảm bảo toàn diện, việc lấy mẫu cần phải được thực hiện trên cơ sở phân tầng tổng thể ra thành nhiều nhóm theo tiêu thức thu nhập trung bình tháng, nhóm tuổi, trình độ học vấn và giới tính của khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại Agribank Quảng Trị Tuy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chỉ tương đối, nhưng các chi nhánh loại 2 lại phân bổ trên địa bàn toàn tỉnh Và lượng khách hàng phân bố không đều và thường không đến giao dịch tại ngân hàng nên tác giả lại không có điều kiện để tiếp cận tổng thể theo một tỷ lệ nhất định, nên việc phân tầng tổng thể được thực hiện một cách ngẫu nhiên Như vậy, nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng và không theo tỷ lệ Tiêu thức phân tầng là thu nhập trung bình tháng, nhóm tuổi, trình độ học vấn, giới tính và thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là đủ trong lấy mẫu là câu hỏi không có lời đáp rõ ràng Thông thường, cỡ mẫu ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Thêm một kinh nghiệm nữa để lựa chọn cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (1988), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát, đồng thời cỡ mẫu đem vào phân tích không nên ít hơn 100 Mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 24 biến (21 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 biến dùng để đánh giá sự hài lòng chung) Nếu như theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 27 x 5 = 135 mẫu Để tăng độ tin cậy tác giả chọn điều tra 130 mẫu 4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Sử dụng phương pháp phân tích thống kê; so sánh tổng hợp; phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội Ban đầu, toàn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi được mã hóa và được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm thống kê - - Xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm Excel và SPSS 5 Nội dung nghiên cứu Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Trị PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại là sản phẩm dịch vụ, gọi chung là dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau: Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): Hiệp định chung về thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài chính ngân hàng như sau: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; - Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại - - Thuê mua tài chính Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng - - Bảo lãnh và cam kết Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng quyền chọn (options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán vụ (swaps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển - KNDU 1 NLPV PTHH GCCN (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS, 2021) Giá trị Sig của tất cả các biến đều nhỏ hơn 0,05 (với độ tin cậy 95% thì Sig nhỏ hơn 5% là có ý nghĩa) Vì vậy các tham số hồi quy trong mô hình đều có ý nghĩa Với kết quả như trên, mô hình hồi quy được viết lại: SHL=0,450+0,195*DTC+0,148*KNDU+0,190*NLPV+0,239*PTHH+ 0,149* GCCN Trong đó: SHL là biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 biến độc lập DTC, KNDU, NLPV, PTHH, GCCN Cụ thể: SHL: Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị DTC: Độ tin cậy, KNDU: Khả năng đáp ứng, NLPV: Năng lực phục vụ, PTHH: Phương tiện hữu hình, GCCN: Giá cả cảm nhận Kiểm định giả thuyết Giả thuyết H1: Nhân tố “Độ tin cậy” có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị Từ mô hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Độ tin cậy” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,195 đơn vị Trong kiểm định, giá trị Sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1 Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày càng cao Giả thuyết H2: Nhân tố “Khả năng đáp ứng” có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị T ừ m ô hì n h h ồi q u y ta c ó: K hi n h â n tố “ K h ả n ă n g đ á p ứ n g” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,148 đơn vị Trong kiểm định, giá trị Sig = 0,001 (nhỏ hơn 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1 Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày càng cao Giả thuyết H3: Nhân tố “Năng lực phục vụ” có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị Từ mô hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Độ tin cậy” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,190 đơn vị Trong kiểm định, giá trị Sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1 Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày càng cao Giả thuyết H4: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị Từ mô hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,239 đơn vị Trong kiểm định, giá trị Sig.= 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1 Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày càng cao Giả thuyết H5: Nhân tố “Giá cả cảm nhận” có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị Từ mô hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Giá cả cảm nhận” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,149 đơn vị Trong kiểm định, giá trị Sig = 0.000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1 Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi giá cả cảm nhận càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày càng cao CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.1 Định hướng của Agribank Agribank là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, có quy mô vốn, mạng lưới hoạt động, có thương hiệu và uy tín, đây là nền tảng, cơ sở quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT nói riêng Agribank đã định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHĐT của mình theo hướng kết hợp cả chiều rộng lẫn chiều sâu, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả và lấy dịch vụ NHĐT làm nòng cốt để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Theo đó, Agribank đã đặt ra những mục tiêu cho phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới như sau: Trong thời gian tới, Agribank tiếp tục chỉ đạo toàn hệ thống triển khai thực hiện có hiệu quả Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2020-2025 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng nguồn thu dịch vụ ngoài tín dụng, đảm bảo cho sự tăng trưởng an toàn và bền vững của Agribank Thường xuỵên cập nhật các dịch vụ NHĐT trên thế giới, phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan, tổ chức quốc tế trong việc nắm bắt xu thế phát triển của dịch vụ NHĐT nhằm xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển phù hợp Agribank xác định nội dung quan trọng phải đạt được đó là xây dựng sản phẩm, dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng tốt hơn, cải cách thủ tục giao dịch, hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin nhằm tạo ra sự cạnh tranh trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại Trên cơ sở phát huy lợi thế về màng lưới, nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ thông tin, Agribank tập trung nghiên cứu, xây dựng các gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng lĩnh vực, nhanh chóng hình thành các sản phẩm, dịch vụ đặc trưng; chú trọng nâng cấp, phát triển các kênh phân phối hiện đại như: Mobile Banking, Internet Banking, EDC/POS và các kênh phân phối mới; đổi mới, chuẩn hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu hồ sơ thủ tục giao dịch, tiết giảm chi phí, thời gian giao dịch Tập trung hoàn thiện, đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc hỗ trợ khách hàng nhằm hướng dẫn thủ tục, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới, gia tăng thị phần trong hoạt động NHĐT Phấn đấu chiếm đến 30% thị phần thị trường NHĐT của Việt Nam Tăng thu lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHĐT; Góp phần cải thiện tỷ trọng thu dịch vụ so với tổng thu nhập của toàn hệ thống (trong đó phấn đấu doanh thu từ dịch vụ NHĐT đạt bình quân hàng năm > 25% trong tổng thu dịch vụ) 3.1.2 Định hướng của Agribank Quảng Trị Từ những kết quả đã đạt được trong dịch vụ NHĐT những năm qua và nhận thực được vai trò quan trọng đối với sự phát triển bền vững trong hoạt động ngân hàng, bám sát mục tiêu, định hướng của Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Trị đã đề ra định hướng phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2020 - 2025 như sau: Thứ nhất, Cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ nhân viên của chi nhánh về nhận thức và phải coi ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động của Agribank Thứ hai, Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng Xây dựng quy chuẩn trong chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Xem dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính chủ lực góp phần quan trọng trong việc nâng cao vị thế, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu của Agribank trên địa bàn tỉnh Quảng Trị Thứ ba, Nâng cao hiệu quả của công tác phát triển dịch vụ NHĐT Hạn chế tối đa việc phát triển nhiều khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT nhưng không sử dụng Tập trung phát triển tốt sản phẩm Internet Banking, E-mobile Banking Mở rộng các dịch vụ gia tăng trên dịch vụ NHĐT đến khách hàng Thứ tư, Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách cho dịch vụ NHĐT Tổ chức đào tạo các kỹ năng cần thiết như: kỹ năng bán hàng, giới thiệu sản phẩm, kỹ năng thuyết phục khách hàng…đến tất cả nhân viên giao dịch Tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức và thái độ của phục vụ của nhân viên 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Agribank Chi nhánh Quảng Trị 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với sự bùng nổ của CNTT, nhu cầu giao dịch thương mại hàng hóa, thanh toán dịch vụ trực tuyến, thực hiện dịch vụ công trên môi trường điện tử… ngày càng tăng, các NHTM ở nước ta đã nhận thức được lợi ích to lớn của dịch vụ NHĐT và đã rất quan tâm phát triển dịch vụ này, đồng thời, chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần Để phát triển dịch vụ NHĐT nhanh và bền vững, Agribank Quảng Trị cần tiếp tục quan tâm, chú trọng những vấn đề sau: Thứ nhất, đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ NHĐT Quảng cáo, tiếp thị có vai trò sống còn trong hoạt động của ngân hàng Cho dù sản phẩm có tốt đến đâu nhưng không có hoạt động quảng cáo, tiếp thị thì không thể chiếm lĩnh được thị trường Quảng cáo, tiếp thị là hoạt động nhằm giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm NHĐT mà Agribank Quảng Trị đang cung ứng ra thị trường cùng với những tính năng, lợi ích trong sử dụng để mọi người biết đến Hoạt động quảng bá,tiếp thị còn giúp thu hẹp khoảng cách giữa nhận thức, thói quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng với việc sử dụng dịch vụ NHĐT để thanh toán Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ NHĐT cần phải nắm nhiều thông tin hơn để phòng tránh rủi ro Thứ hai, tăng cường quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, thông tin đại chúng Các phương tiện truyền thông tại địa phương như: Đài truyền hình tỉnh Quảng Trị, Báo chí trong tỉnh Quảng Trị, Đài phát thanh địa phương, Websie của Agribank Quảng Trị hiện đang được Agribank Quảng Trị thực hiện triển khai các chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ của mình Ưu tiên quảng cáo qua Đài phát thanh địa phương bởi đây là phương tiện truyền thông phù hợp với địa bàn hoạt động của chi nhánh và là phương tiện có chi phí quảng cáo thấp nhất nhưng lại rất hiệu quả Thứ ba, chú trọng giải pháp hoàn thiện chính sác chăm sóc khách hàng Trong kinh doanh “có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng càng khó hơn” Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing nhằm đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn vượt trội khi sử dụng dịch vụ và khách hàng chắc chắn sẽ chọn lựa ngân hàng nào có lợi thế về chất lượng và cung cách phục vụ Thứ tư, Agribank Quảng Trị cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về dịch vụ NHĐT như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng Thực hiện các xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng Khi nhận được thông báo từ khách hàng nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực hiện ngay các biện pháp phòng ngừa rủi ro như khóa thẻ, phong tỏa tài khoản, tạm dừng dịch vụ… trước khi khách hàng tiến hành các thủ tục liên quan Thứ năm, không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ Thứ sáu, Agribank Quảng Trị cần chú trọng nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên.Đối với các hoạt động NHĐT, ngoài các yếu tố về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết thì một yếu tố hết sức quan trọng tham gia vào quá trình tạo nên sản phẩm dịch vụ hoàn hảo đó chính là trình độ cũng như thái độ của nhân viên ngân hàng Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên NHĐT nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp Ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT một cách an toàn và hiệu quả Thứ bảy, Agribank Quảng Trị cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHĐT, cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT là gì, lợi ích vượt trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng Thứ tám, Agribank Quảng Trị chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ, trang bị thêm các kỹ năng cần thiết về dịch vụ NHĐT Nhân viên chuyển giao dịch vụ trực tiếp cho khách hàng có thể xem như là hình ảnh đại diện thu nhỏ của ngân hàng Hình ảnh của Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cả quá trình lẫn kết quả dịch vụ được cung ứng cho khách hàng ở mức độ nào Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được trang bị những kỹ năng khác như: Kỹ năng giao tiếp khách hàng; xử lý tình huống; đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn Nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỷ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới Vì vậy, trang bị kỹ năng để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chuyên nghiệp, góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Trị nói riêng 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng Nhóm giải pháp thứ hai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, kết hợp với việc sử dụng các công cụ đo lường của những nghiên cứu trước đó, thu được những kết quả thể hiện sự đánh giá khách quan từ phía khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Trị Luận văn đưa ra những giải pháp cụ thể như sau: Giải pháp cho nhân tố năng lực phục vụ Mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm Với thực tế Agribank Quảng Trị có mạng lưới giao dịch không hề ít, kết quả này cho thấy khách hàng luôn có yêu cầu rất cao về mạng lưới giao dịch của ngân hàng Vì vậy, lãnh đạo ngân hàng phải rất lưu tâm về vấn đề này Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc khuyến khích ngân hàng mở rộng mạng lưới bằng mọi giá Bởi lẽ, ngân hàng phải xem xét đến tính hiệu quả trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình để tránh rơi vào cái bẫy giàn trải và thiếu hiệu quả Tiếp tục xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp cao Agribank Quảng Trị cần xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm, thành thạo nghiệp vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhằm tạo được sự đảm bảo cho khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Giao dịch viên phải lắng nghe khiếu nại, góp ý của khách hàng một cách chân thành và nhẫn nại, phải tỏ thái độ chịu trách nhiệm đối với những khiếu nại của khách hàng về sai sót của dịch vụ và thiện chí giải quyết vấn đề Việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho Agribank Quảng Trị giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình truyền đạt tới những người khác Hoàn thiện hệ thống thăm dò, thu thập và xử lý các góp ý, phàn nàn của khách hàng nhằm tăng sự đảm bảo trong cung ứng dịch vụ đến khách hàng Xây dựng các kênh hỗ trợ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông qua email, điện thoại khách hang để có thế được nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại Hiện nay lực lượng cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT tại chi nhánh còn quá mỏng Phòng Dịch vụ và Marketing tại Hội Sở tỉnh có số lượng cán bộ giao động từ 7 đến 9 người(trong đó có 2 cán bộ lãnh đạo và 5 đến 7 giao dịch viên) vừa phụ trách công tác phát triển sản phẩm dịch vụ (trong đó có dịch vụ NHĐT), vừa là đầu mối trong việc phát triển, chăm sóc khách hàng và thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị Với yêu cầu vừa thực hiện công việc cụ thể tại Hội Sở, vừa phải chịu trách nhiệm quản lý chỉ đạo toàn chi nhánh Tại các chi nhánh huyện chỉ có 1 cán bộ vừa phụ trách nghiệp vụ NHĐT đồng thời phải kiêm nhiệm thêm các công việc giao dịch khác Với khối lượng khách hàng ngày càng gia tăng như hiện nay, cộng vào đó là công tác xử lý phát sinh, công tác phát triển hàng loạt các dịch vụ gia tăng đi kèm đã khiến cho khối lượng công việc mà cán bộ nghiệp vụ NHĐT phải xử lý hàng ngày là quá lớn Agribank Quảng Trị cần ưu tiên bố trí thêm cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT, nhất là ở các chi nhánh huyện phải có tối thiểu 2 cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc hiện nay Giải pháp cho nhân tố giá cả cảm nhận Nên thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để ra quyết định đối với chính sách giá của mình Agribank Quảng Trị phải cải tiến các cơ sở vật chất trong hoạt động dịch vụ NHĐT Những điểm sau mà ngân hàng cần chú ý: Hoàn thiện website ngân hàng Website là nơi khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử Để tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng ngân hàng cần phải thiết kế cho website của ngân hàng dễ sử dụng, thông tin trên website được trình bày chặt chẽ; nội dung phải luôn được cập nhập đầy đủ, liên tục; không chỉ là về thông tin ngân hàng mà còn có cả các thông tin về kinh tế - tài chính trong và ngoài nước Website của ngân hàng cần phải được thiết kế sao cho có thể thu hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán cho khách hàng sử dụng Cách thức thể hiện các dịch vụ NHĐT trên website phải được thể hiện sinh động, giao diện khách hàng có thể chấp nhận được Các dịch vụ NHĐT trên website cần phải trình bày tập trung về mục dịch vụ NHĐT để tiện cho khách hàng tìm kiếm dịch vụ khi có nhu cầu tìm hiểu và sử dụng Giải pháp cho nhân tố sự tin cậy Thực hiện các dịch vụ đúng theo cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu của khách hang, hạn chế mức tối thiểu những sai sót không đáng có Ngoài ra Agribank Quảng Trị còn cần phải tập trung vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng Tuy nhiên vấn đề công nghệ là vân đê của cả hệ thống, mỗi chi nhánh không thể tự quyết định mình sử dụng công nghệ gì và vận hành nó như thế nào Vì vậy, một số giải pháp mà Agribank chi nhánh Quảng Trị có thể thực hiện được như: Ban lãnh đạo ngân hàng phải luôn triển khai chính xác và đây đủ những ứng dụng công nghệ, đồng thời luôn theo sát quá trình thực hiện của đội ngũ nhân viên, thường xuyên liên hệ với Agribank Việt Nam những khó khăn vướng mắc, quá trình vận hành, triển khai các nghiệp vụ Để đảm bảo yếu tố bảo mật thông tin khách hàng, Agribank Quảng Trị nên có một bộ phận an ninh mạng, được đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành để có thể giải quyết những sự cố bất ngờ khi xảy ra Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm vơi những nhân viên nắm quyền truy cập các hệ thống quan trọng Sử dụng các công cụ kĩ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữ liệu… phòng ngừa, bảo vệ các máy chủ, website, cơ sở dữ liệu bằng các thiết bị an ninh mạng (phần cứng), các phần mềm chống virus, spam Ngoài ra, Agribank Quảng Trị cũng cần phải tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục phổ biến pháp luật trong lĩnh vực công nghệ thông tin đối với nhân viên ngân hàng và khách hàng để mọi người tham gia vào internet tăng khả năng tự phòng vệ, cảnh giác trước những loại tội phạm liên quan Hướng dẫn người sử dụng dịch vụ NHĐT một các chi tiết và những lưu ý khi dùng dịch vụ ví dụ như: không bao giờ tiết lộ user hay mật khẩu, không thực hiện các giao dịch điện tử từ đường link trong thư điện tử Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được trang bị những kỹ năng khác như: Kỹ năng giao tiếp khách hàng; xử lý tình huống; đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn Nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỷ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới Vì vậy, trang bị kỹ năng để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chuyên nghiệp, góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Trị nói riêng Nghiên cứu, đề xuất Agribank Việt Nam hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian đăng kí và nâng cao tính chuyên nghiệp Tiếp tục triển khai áp dụng và hoàn thiện chương trình giao dịch một cửa, giảm lượng giấy tờ cần thiết, rút ngắn thời gian đăng kí cho khách hàng Giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình Các phương tiện truyền thông tại địa phương như: Đài truyền hình tỉnh Quảng Trị, Báo chí trong tỉnh Quảng Trị, Đài phát thanh địa phương, Website của Agribank Quảng Trị hiện đang được Agribank Quảng Trị thực hiện triển khai các chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên chỉ mới thực hiện khi có yêu cầu chỉ đạo từ cấp trên trong các dịp giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi về dịch vụ NHĐT Trong thời gian tới cần triển khai thường xuyên, liên tục các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin này để giới thiệu các điểm nổi bật và thành tựu phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, đi sâu quảng cáo giới thiệu các tiện ích của dịch vụ NHĐT và các dịch vụ gia tăng trên NHĐT … Ưu tiên quảng cáo qua Đài phát thanh địa phương bởi đây là phương tiện truyền thông phù hợp với địa bàn hoạt động của chi nhánh và là phương tiện có chi phí quảng cáo thấp nhất nhưng lại rất hiệu quả Agribank Quảng Trị phải chú ý phát triển cơ sở vật chất và trang thiết bị Cơ sở vật chất là bộ mặt cả ngân hàng khi giao dịch với khách hàng Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thây rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của ngân hàng Giải pháp cho nhân tố khả năng đáp ứng Agribank Quảng Trị tiếp tục nâng cao khả năng đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng Khả năng đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đối với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Bên cạnh đó, đây là dịch vụ công nghệ cao, nó chứa đựng rất nhiều rủi ro trong hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý và uy tín Để hạn chế các loại rủi ro trên, ngân hàng cần phải có giải pháp đảm bảo tính sẵn sàng cao của hệ thống, đặc biệt phải xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro một cách hiệu quả Agribank Quảng Trị phải chú trọng không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống xử lý giao dịch điện tử, đảm bảo hệ thống đường truyền, mạng luôn hoạt động thông suốt Tốc độ xử lý giao dịch điện tử tự động là một trong hai biến số bị khách hàng đánh giá thấp trong nhân tố, do đó, ngân hàng cần phải tập trung hoàn thiện hơn nữa chất lượng của hệ thống xử lý giao dịch điện tử, nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ Một số giải pháp được gợi ý như sau: Tập trung xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất, đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong toàn hệ thống Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận Từ kết quả nghiên cứu của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Trị” có thể kết luận: Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM Kết quả nghiên cứu của đề tài đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 5thành phần: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và giá cảm nhận với thang đo gồm 24 biến quan sát Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2018-2020, kết quả điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy 5 nhân tố đêu ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT Trong đó nhân tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này quyết định 13.03% đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo lân lượt là nhân tố "Năng lực phục vụ” quyết định 12.77%, kế đến là nhân tố "Độ tin cậy", "Giá cả cảm nhận", và cuối cùng là "Khả năng đáp ứng” Thứ ba, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới Luận văn đề xuất nhóm giải pháp như giải pháp hoàn thiện chính sách chất lượng, giải pháp về nhân lực và giải pháp về cơ sở hạ tầng và trang bị công nghệ hiện đại phục vụ việc cung ứng dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố quan trọng khác 2 Kiến nghị a Đối với Chính phủ Để hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT được mở rộng, phát triển và đảm bảo an toàn, ngoài sự nỗ lực hết mình của Agribank thì còn cần có sự trợ giúp của Chính phủ: Một là, tạo môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định Chính phủ cần có những biện pháp để ổn định kinh tế - chính trị - xã hội như: luôn giữ vững tốc độ tăng trưởng GDP, kiểm soát sự biến động của chỉ số giá, ổn định tỷ giá, giảm tỷ lệ thất nghiệp, đẩy mạnh đấu tranh phòng chống tội phạm … từ đó sẽ khuyến khích thêm sự phát triển ngành kinh doanh dịch vụ NHĐT Hai là, chính sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT Chính phủ cần có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, tạo ưu đãi đối với các dịch vụ NHĐT Ba là, chính phủ cần có các chính sách khuyến khích: Chính sách khuyến khích miễn, giảm thuế hoặc các biện pháp tương tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua EDC/POS, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua QrCode, E-commerce,… nhằm khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận thanh toán bằng phương thức giao dịch điện tử, khuyến khích người dân sử dụng các giao dịch điện tử để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ b Đối với Ngân hàng Nhà nước Trong tiến trình phát triển thị trường dịch vụ NHĐT cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung ở Việt Nam, các NHTM cần có sự hỗ trợ rất lớn từ Ngân hàng Nhà nước trong việc hỗ trợ chuyên môn, đâu tư cơ sở hạ tâng kỹ thuật cũng như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch NHĐT Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đây đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ NHĐT trong đó cần sớm ban hành các quy định điêu chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động triển khai và thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi mới công nghệ thông tin cũng rất cần được chú trọng Một trong những giải pháp trước mắt là ngân hàng Nhà nước cần ban hành thống nhất một số quy định về thanh toán hàng hoá như quy định về phí, cam kết người bán không tính phí người mua hàng để các ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh trong thanh toán điện tử Đưa ra định hướng là lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thanh toán điện tử để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung Ngân hàng nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với các cơ quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân các tỉnh, thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hàng phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh mạng, các thông tin mật khẩu khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và Internet, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương trong việc định hướng các công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với các ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thanh toán điện tử của các ngân hàng thương mại theo hướng giá cả phù hợp Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT Ngân hàng nhà nước phối hợp với các ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát và thực tập tại các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ lập chính sách của Ngân hàng nhà nước Việt Nam Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác Huy động nguồn vốn trong nước, quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển các hệ thống thanh toán cũng như phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế ... QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng. .. trạng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nhiệp phát triển nông thôn Việt Nam- CN Quảng Trị 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- CN