(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN đề tài hệ THỐNG KIỂM SOÁT của NHÀ HÀNG LE PARFUM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - BÀI TIỂU LUẬN Đề tài: HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CỦA NHÀ HÀNG LE PARFUM Nhóm sinh viên thực hiện: Lê Thị Thuỳ Dương- MSV: 11217675 Lê Phương Anh- MSV: 11217654 Lê Thanh Xuân- MSV: 11217756 Nguyễn Thảo My- MSV: 11214054 Trần Thị Linh Nhi- MSV: 11217725 Lê Hồng Quý- MSV: 11217735 Lớp: Quản lý học 1(121)_05@ Giáo viên hướng dẫn: Lê Hồi Thu HÀ NỘI, NĂM 2021 PHÂN CƠNG NHIỆM VỤ STT - Lê Phương Anh - Trần Thị Linh Nhi - Lê Thanh Xuân Nguyễn Thảo My Lê Hồng Quý Họ tên Lê Thị Thuỳ Dương ( Leader) - Nhiệm vụ Đánh giá ưu nhược điểm hệ thống kiểm soát sáng kiến cải thiện hệ thống kiểm soát Chỉnh sửa Slide Thuyết trình Giới thiệu nhà hàng đánh giá môi trường rủi ro Chỉnh sửa Word Mục tiêu hệ thống kiểm soát đối tượng cần kiểm sốt Góp ý cho slide Kiểm sốt đầu vào Góp ý cho Slide Kiểm sốt quy trình phục vụ Thuyết Trình Kiểm sốt đầu Góp ý cho Word MỤC LỤC PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ .1 MỤC LỤC I Giới thiệu nhà hàng Le parfum Giới thiệu vị trí, thành tựu … nhà hàng( kèm số hình ảnh) Cơ cấu tổ chức nhà hàng II Hệ thống kiểm soát nhà hàng Le parfum Đánh giá môi trường rủi ro Mục tiêu hệ thống kiểm soát nhà hàng .8 Các đối tượng cần kiểm soát 10 III Hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ 10 Kiểm soát đầu vào 10 Kiểm soát quy trình phục vụ 14 Kiểm soát đầu 18 IV Đánh giá ưu nhược điểm hệ thống kiểm soát 20 V Sáng kiến để cải thiện hệ thống kiểm soát .21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 I Giới thiệu nhà hàng Le parfum Giới thiệu vị trí, thành tựu … nhà hàng( kèm số hình ảnh)  Vị Trí: phố Lê Lợi, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế , Việt Nam  Nhà hàng Le Parfum nơi lí tưởng để du khách thưởng thức buffet sáng tối Nhà hàng cịn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu thực khách Khi đến với đến với nhà hàng Le Parfum, du khách có dịp tận hưởng thưởng thức ăn đặc sản truyền thống, tiêu biểu ẩm thực cung đình Huế Âu - Á độc đáo đầu bếp chuyên nghiệp nhà hàng chế biến  Nhà hàng Le Parfum nằm tầng khu nhà A khách sạn với sức chứa 53 bàn ăn, gồm khu A,B,C D Nhà hàng phục vụ tiệc buffet sáng, ăn trưa ăn tối Giờ phục vụ: nhà hàng phục vụ từ 6h- 22h Ngồi ra, nhà hàng cịn phục vụ tận phòng cho khách hàng đến 24h Lobby bar Le Governor: Đây nơi mà du khách thưởng thức loại Cocktail, loại trà, đồ uống ăn nhẹ độc đáo hịa tiếng nhạc du dương, cổ điển  Hệ thống nhà hàng chia khu vực: khu vực nhà hàng, khu vực quầy bar khu vực bếp 2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng GIÁM ĐỐC TRƯỞNG PHỊNG NHÂN SỰ KẾ TỐN PHẬN NHÀ TRƯỞNG NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN TRƯỞNG BỘ KẾ TOÁN QUẢN LÝ BỘ TRƯỞNG BỘ PHẬN ẨM THỰC PHẬN BẢO TRÌ TRƯỞNG BỘ PHẬN AN HÀNG GIÁM SÁT GIÁM SÁT NHÀ HÀNG THU NGÂN TRƯỞNG CA THU NGÂN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN CHẠY BÀN PHỤC VỤ BẾP TRƯỞNG BẾP PHÓ NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN BẢO TRÌ AN NINH Quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum Chuẩn bị Đón khách xếp chỗ ngồi Thu dọn Thanh toán xếp lại tiễn khách Phục vụ Giới thiệu menu nhận yêu cầu Chuyển yêu cầu xuống phận bếp a Chuẩn bị  Chuẩn bị trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị sử dụng trình phục vụ Nếu có trục trặc phải báo phận bảo trì sửa chữa  Chuẩn bị dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao, tách, ly,… chuẩn bị cho số lượng khách tối đa bên phía lễ tân thông báo Các dụng cụ phải rửa sạch, lau khô cất trữ vào nơi quy định nhà hàng  Chuẩn bị bàn ăn: Trước giao ca, tất nhân viên ca làm việc trước phải hồn thành xong cơng việc: xếp, vệ sinh, kê lại bàn ghế xếp lại bàn ăn  Chuẩn bị đồ uống b Đón khách xếp chỗ ngồi  Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử thân thiện  Tìm hiểu xem khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, người, khách đoàn ( ăn A la carte, Buffet, Imperial, APT, )  Phục vụ Buffet sáng, nhân viên chịu trách nhiệm đón khách hỏi thăm khách phịng Tránh tình trạng thiếu xót khách hàng  Nhân viên dẫn khách đến bàn ăn chuẩn bị mà khách hàng có đặt chỗ trước  Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên tư vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp chỗ ngồi mà khách hàng thích  Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu  Khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách hàng, giới thiệu thực đơn đưa số gợi ý để khách hàng lựa chọn ăn, đồ uống phù hợp với vị  Sau đó, nhân viên ghi yêu cầu khách vào Captain’s order Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên ăn, đồ uống, thứ tự yêu cầu từ phía khách hàng  Xác nhận lại order việc đọc lại yêu cầu cho khách nghe c Chuyển yêu cầu xuống phận Bếp, Bar  Sau nhận order khách, chuyển order xuống phận bếp quầy bar  Một nhân viên nhà hàng đứng bếp để check-food, hướng dẫn nhân viên chạy bàn mang ăn theo thứ tự order khách d Phục vụ  Sau ăn đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ mang ăn đồ uống theo thứ tự order lên để phục khách ăn  Chúc khách ngon miệng sau đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn  Khi khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa bàn để phục vụ Trong q trình phục vụ, nhân viên ln ln phải vui vẻ, lịch sự, thân thiện, tận tình đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng Ln quan tâm, theo dõi chăm sóc khách hàng khách hàng cần e Thanh toán tiễn khách  Khi khách hàng yêu cầu tốn, nhân viên thu ngân mang hóa đơn tốn tính sẵn đến đưa cho khách hàng  Nhân viên thu ngân nhận tiền thẻ tốn từ phía khách hàng Sau nhận tiền từ phía khách hàng, nhân viên phải lịch cám ơn chào tạm biệt khách hàng  Nhân viên mở cửa cho khách,cám ơn chào tạm biệt cách vui vẻ lịch f Thu dọn xếp lại  Dùng khay tròn dọn dao, nĩa, đĩa , chén , ly, mang vào cho phận rửa chén Phân loại rác thải Đồ ăn thừa đổ vào thùng rác dành riêng Lau bàn ăn sẽ, thay khăn trải bàn , gạt tàn Gọi phận tạp vụ vệ sinh sàn nhà, quầy buffet, Chỉnh lại bàn ghế Cuối xếp lại vật dụng bàn cũ , chuẩn bị đón khách II Hệ thống kiểm soát nhà hàng Le parfum Đánh giá môi trường rủi ro  Đánh giá rủi ro quy trình: Đối với hoạt động đơn vị phát sinh rủi ro khó kiểm sốt tất Vì nhà quản lý cần đánh giá phân tích nhân tố ảnh hưởng tạo nên rủi ro làm cho mục tiêu – kể mục tiêu chung mục tiêu cụ thể cho hoạt động – đơn vị khơng đạt phải cố gắng kiểm sốt để tối thiểu hóa tổn thất rủi ro gây nên Để giới hạn rủi ro mức chấp nhận được, người quản lý phải dựa vào mục tiêu xác định đơn vị, nhận dạng phân tích rủi ro từ quản trị rủi ro Quy trình bán hàng hệ thống nhà hàng Le parfum tồn nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro từ mơi trường bên ngồi tác động vào rủi ro tồn bên hệ thống bán hàng nhà hàng  Rủi ro từ bên ngồi: o Hiện cơng ty lo ngại thị phần bị thu hẹp đối thủ cạnh tranh ngày tăng theo chất lượng dịch vụ cung cấp ngày đáp ứng thị yếu nhu cầu khách hàng Điều tạo áp lực lớn cho cơng ty, địi hỏi ban quản lý công ty phải cố gắng sáng tạo nhiều phương thức bán hàng thông minh đa dạng ăn để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên nhà hàng cần làm việc nghiêm túc Trong thời gian gần tình hình kinh doanh cơng ty gặp nhiều khó khăn, chi phí ngày tăng cao doanh thu khơng thể tăng tỷ lệ thuận với chi phí Những áp lực cơng việc khiến cho nhà quản lý nhân viên làm việc trạng thái căng thẳng, dễ gây sai sót, rủi ro cơng việc o Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc ăn uống Họ ngày yêu cầu cao chất lượng thức ăn, mẫu mã, cách thức trình bày đồ ăn cho bắt mắt, chất lượng phục vụ nhân viên Công ty muốn giữ khách hàng có thêm nhiều khách hàng tiềm cơng ty phải ngày cải tiến sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên  Rủi ro từ môi trường bên doanh nghiệp: o Áp lực: áp lực, sức ép đơn vị lên nhân viên việc lấy doanh số bán hàng để đánh giá chất lượng mức độ hồn thành cơng việc rủi ro tiềm tàng hệ thống kiểm soát nội quy trình bán hàng Việc lấy doanh số làm thước đo hiệu làm cho nhân viên trọng đến việc, làm cách để đạt doanh số theo yêu cầu khơng quan tâm đến chất lượng cơng việc làm hậu để lại sau Vấn đề nguy hiểm, việc kinh doanh doanh nghiệp lâu dài, có nhiều mục tiêu khác cần phấn đấu hài lòng khách hàng, tạo nên tin tưởng uy tín thương hiệu… o Năng lực nhân viên : vấn đề lực nhân viên vấn đề đáng quan tâm công ty, hạn chế hệ thống nhân trình độ chun mơn nhân viên khơng đồng đều, trình độ hiểu biết nhân viên mang tính tương đối, vấn đề rủi ro hệ thống kiểm soát nội Hiện cơng ty có thay đổi nhân kế tốn trưởng giám đốc Việc thay đổi hệ thống nhân có nguy rủi ro lớn việc điều hành cơng ty, kế tốn trưởng giám đốc cần thời gian để quen việc, thành thạo cách xử lý công việc, tạo rủi ro qua trình hoạt động cơng ty, cơng việc kinh doanh khơng thuận lợi, khơng kịp tiến độ o Về trình độ đội ngũ kiểm sốt bán hàng cơng ty tiềm ẩn rủi ro Phần lớn nhân viên làm việc lâu năm thăng chức lên kiểm soát bán hàng, yếu tố không đảm bảo lực chuyên mơn tính khả quan việc kiểm sốt quy trình bán hàng Mục tiêu hệ thống kiểm soát nhà hàng - Mục tiêu đơn vị:  Khơng chứng minh đẳng cấp thương hiệu La Parfum hiệu số cụ thể.Nhà hàng phục vụ đại nguyên thủ quốc gia, đại sứ nước đến Huế: Cựu Tổng thống Brazil, cựu Đại sứ Mỹ Việt Nam, cựu Tổng thống Ukraine, Thái tử Nhật Bản,  Ấn tượng hoàn hảo: Tất khách hàng phải đặt chỗ trước qua điện thoại trước đến Thái độ lịch sự, hòa nhã nhân viên tiếp tân trò chuyện ngắn ngủi làm hài lòng khách hàng trước họ đến nhà hàng Cho dù công việc đơn giản ghi tên ngày đặt bàn, nhân viên phải huấn luyện kỹ lưỡng Tương tự vậy, khách vừa bước chân đến nhà hàng nhận chào đón thân thiện, niềm nở, khác hẳn với phong cách “chảnh chọe” thường thấy số nhà hàng đắt tiền thiếu đẳng cấp Không nụ cười mà niềm vui chân thành hào hứng Khách cảm thấy diện thực trơng chờ  Mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng: Thay thứ tự thơng thường bữa ăn khai vị, cá, thịt, phơ mai tráng miệng nhà hàng xếp lại thứ tự cho đạt hòa hợp vị cao Làm tốt việc đơn giản: Nhưng điều để thành cơng, làm tốt việc đơn giản Ví dụ, quan tâm đến khách hàng Khi khách cần bạn phải có mặt để đáp ứng yêu cầu khách lập tức, hay mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, cám ơn khách khách - Mục tiêu nhân viên: Các nhân viên ln cố gắng để hồn thành tốt mục tiêu chung tồn cơng ty phận bán hàng  Quản lý : giám sát, đạo nhân viên để người hoàn thành tốt nhiệm vụ  Thu ngân : nhập vào máy khách hàng gọi, in bill  Phục vụ : cố gắng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, làm hài lịng khách hàng, ghi khách gọi để đưa cho thu ngân  Bếp bar : chế biến khách hàng yêu cầu, cố gắng nâng cao tay nghề để có chất lượng ăn tốt phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng Các đối tượng cần kiểm soát - Kiểm soát nhân viên nhà hàng  Nhân viên phục vụ trực tiếp nhận yêu cầu khách hàng để ghi vào order  Nhân viên phận bar bếp chế biến theo yêu cầu nhân viên phục vụ chuyển xuống  Nhân viên giao hàng cho khách, mang bàn cho khách vận chuyển đến theo yêu cầu đặt hàng qua điện thoại  Nhân viên lập hóa đơn bán hàng cho khách  Nhân viên thu ngân - Kiểm sốt quy trình kinh doanh nhà hàng  Kiểm soát sản phẩm bán ra: Số lượng, chất lượng, phản ánh từ khách hàng đến nhà hàng  Kiểm soát thu chi - Kiểm soát chất lượng phục vụ  Kiểm soát chất lượng sản phẩm bán  Kiểm sốt chất lượng phục vụ thơng qua quan sát phản ánh khách hàng - Kiểm sốt tài III Hệ thống kiểm sốt chất lượng dịch vụ Kiểm soát đầu vào 10 a, Nguyên liệu đầu vào - Mục tiêu:  Kiểm soát số lượng, chất lượng nguyên liệu trước đưa vào chế biến  Phòng ngừa rủi ro thực phẩm không đảm bảo, chất lượng  Nắm số lượng, chất lượng đầu vào để định mức ngun liệu cho ăn  Trình độ lao động cao dễ đào tạo qua trình làm việc, dễ điều chỉnh - Chủ thể kiểm soát  Bên : trưởng phận ẩm thực, bếp trưởng, giám đốc  Bên : quan quản lý an toàn thực phẩm, đoàn tra, nhà cung cấp - Phương pháp kiểm soát  Tham khảo thị trường, vận dụng kinh nghiệm, chuyên môn  Nhà quản lý thường xuyên tiếp xúc với nhà cung cấp, trao đổi, ghi nhận đóng góp nhà cung cấp  Có họp báo cáo , đóng góp ý kiến nhân viênvới nhà quản lý - Hình thức kiểm soát  Kiểm tra nguyên liệu đầu vào kho hàng hóa thực phẩm định kì 1-2 ngày lần  Căn vào thực tế rủi ro, nghi vấn mà đưa nội dung, định kiểm soát cụ thể phù hợp  Kiểm tra giá, chất lượng trước sau nhập đầu vào - Cơng cụ kiểm sốt 11  Mẫu đo trực quan thiết kế sẵn, phần mềm  Công nghệ mã vạch  Tiêu chuẩn HACCP - Quy trình kiểm sốt ngun liệu đầu vào + Bước 1: Xác định giá, số lượng hàng hóa mua vào  Theo dõi thị trường, giá bán đối thủ cạnh tranh  Định mức nguyên vật liệu cho ăn dựa theo thống kê nhà bếp  Theo dõi việc tăng giảm giá nhà cung cấp + Bước 2: Lựa chọn nhà cung cấp  Định kỳ hàng tháng kiểm tra giá thị trường so sánh với giá nhà cung cấp  Thu thập báo giá nhà cung cấp  Theo dõi việc tăng giảm giá nhà cung cấp  Kiểm tra tính xác giá, nhà cung cấp với hàng hố mua ngồi  Chọn nhà cung cấp có thượng hiệu uy tín có giấy phép đạt chuẩn an tồn thực phẩm  Đối với hàng hóa mua trực tiếp chợ, bến tàu… lập bảng kê, có chữ ký, CMND người bán + Bước : Mua nhập kho  Xem xét thông số kỹ thuật hàng hóa nguyên liệu  Sau cung cấp, thực phẩm đối chiếu với số lượng đơn giá hợp đồng mua hàng Sau tiếp tục nhập vào kho trực tiếp chuyển lên phận bếp giám sát bếp trưởng bếp phó 12 + Bước 4: Kiểm tra chất lượng hàng hàng tồn  Nguyên liệu đa phần đồ tươi ngon, vòng đời ngắn, quy định bảo quản khắt khe( nhập hàng ngày bảo quản kho lạnh vòng ngày) → Việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm nhà hàng khách sạn gần đồng thời nguyên liệu sơ chế trước sau khách đặt đầu bếp chế biến  Nguyên liệu đầu vào theo tiêu chuẩn HACCP  Kiểm tra loại bỏ hàng tồn o Định kỳ kiểm tra số lượng xuất nhập tồn số lượng hàng hoá thực tế kho o Hàng tháng, kết hợp thủ kho/ kế toán kiểm kê số lượng hàng hoá tồn thực tế kho, bếp, bar b, Nhân Le Parfum ln đảm bảo quy trình tuyển dụng nhân lực đầu vào: + Yêu cầu tuyển dụng:  Trình độ nghiệp chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp từ Khá trở  Thái độ chuyên nghiệp, siêng năng, chịu khó trung thực  Ngoại hình ưa nhìn  Hoạt bát, linh động tình  Yêu cầu cấp từ Cao đẳng trở lên, không yêu cầu kinh nghiệm Riêng lao động làm việc chủ yếu phịng kế tốn phận Kinh Doanh cần trình độ lao động cao để giải công việc phức tạp ( Số lượng nhân viên có trình độ cao tăng tính chất cơng việc địi hỏi trình độ nhân viên ngày cao đặc biệt khách đến khách sạn đa số khách quốc tế) 13 + Sau tuyển dụng: nhà hàng thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao kỹ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, Tổ chức thi tay nghề nhân viên  Khuyến khích nhân viên trau dồi ngoại ngữ việc mở lớp dạy tiếng anh, tiếng Nhật,  Gửi nhân viên vào khách sạn lớn thực tập để học hỏi kinh nghiệm  Tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc việc sử dụng đòn bẩy kinh tế lương, thưởng, Kiểm sốt quy trình phục vụ - Mục tiêu:  Phát thiếu sót q trình phục vụ, điều chỉnh kịp thời trước hậu diễn ra, tăng khả xử lí vấn đề nhanh chóng mang đến hài lòng cho thực khách  Đảm bảo trang thiết bị trình phục vụ hoạt động; dụng cụ ăn uống (dao, nĩa, dĩa, thìa, ly ) có đủ, rửa sạch, lau khô; bàn ăn sẽ, kê ngắn; đồ uống chuẩn bị sẵn sàng  Nhân viên chào đón khách niềm nở, ln lịch sự, vui vẻ, quan tâm; giới thiệu đảm bảo lấy yêu cầu khách xác, bàn,chạy bàn mang thứ tự order khách, thời gian khách yêu cầu… giúp khách hàng đạt hài lòng với trải nghiệm  Đảm bảo dọn dẹp dao, nĩa, ; lau bàn ăn sẽ, thay khăn trải bàn; phân loại rác; chỉnh lại bàn ghế; xếp lại vật dụng để đón khách - Có hai chủ thể kiểm sốt: + Chủ thể bên trong: 14  Trưởng phận nhà hàng, Trợ lí trưởng phận nhà hàng  Giám sát nhà hàng, giám sát cashier, giám sát bartender, trưởng ca: người phụ trách đừng đầu ca làm, có trách nhiệm quan sát phân công công việc cho nhân viên, nên họ hiểu công việc cần làm nhanh chóng phát lỗi sai  Người làm công (Nhân viên phục vụ, Nhân viên chạy bàn, Nhân viên cashier, Nhân viên bartender): Họ người trực tiếp thực quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum nên hết hiểu rõ nghiệp vụ, có cách ứng xử chuyên nghiệp biết thiếu sót đâu để kịp thời khắc phục + Chủ thể bên ngồi: Khách hàng - Phương pháp hình thức kiểm sốt: Đảm bảo chun mơn, nghiệp vụ đem tới cho khách hàng trải nghiệm phục vụ tốt yếu tố hàng đầu nhà hàng đặt Nhà hàng Le Parfum áp dụng đa dạng phương pháp kiểm soát chủ yếu là: ● Thu thập thông tin từ cá nhân: giám sát, trưởng ca, nhân viên, khách hàng ● Giám sát chặt chẽ, nghiêm túc: quan sát cẩn thận trình phục vụ tác phong làm việc nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh chóng ● Xử lí kịp thời, pháp luật hãnh vi gây cản trở hoạt động kiểm soát Do hoạt động phục vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Parfum ngày diễn nên để kiểm sốt q trình cách hiệu quả, nhà hàng 15 thường áp dụng hình thức kiểm tra trước sau trình hoạt động, vào thực tế, rủi ro quy trình phục vụ để đưa định kiểm soát phù hợp; kiểm soát cá nhân; kiểm soát thường xuyên, đột xuất , định kì 15 ngày có họp trao đổi nhà quản lí nhân viên để tiến hành xem xét, kiểm tra có hướng điều chỉnh cho thích hợp trước hậu diễn ra, tăng khả xử lí vấn đề nhanh chóng mang đến hài lịng cho thực khách - Cơng cụ kĩ thuật kiểm sốt: + Cơng cụ đại: Camera giám sát + Công cụ truyển thống: Nội quy, thủ tục , phiếu kiểm tra Ngồi cịn có “Bộ Quy tắc ứng xử nhân viên” :  Nhân viên ln niềm nở chào đón khách hàng  Nhân viên lịch sẵn sàng giúp đỡ khách hàng  Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng  Nhân viên quan tâm hiểu rõ khách hàng  Nhân viên giúp đỡ khách hàng gặp cố  Khi khách hàng có thái độ khơng hài lịng nhân viên đến chia sẻ Bên cạnh đó, nhà hàng cịn sử dụng nhận định,mức độ điểm từ khách hàng để kiểm soát quy trình phục vụ Ví dụ:  Nhận định “Gía trị trung bình nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống theo thời gian hẹn” đánh giá với mức độ 3,98  Nhận định “Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống giới thiệu” khách hàng đánh giá mức độ 3.95 16  Nhận định “Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống lần đầu tiêu theo yêu cầu” khách hàng đánh giá mức độ 3.92 - Quy trình kiểm soát Bước 1: Chuẩn bị Kiểm tra lại lượt trang thiết bị, dụng cụ ăn uống, bàn ăn, đồ uống trước đón khách Tiếp nhận thơng tin sai sót Nhận dạng sai sót: trang thiết bị hỏng, thiếu dụng cụ ăn uống, đồ uống; dụng cụ ăn uống, bàn ghế bẩn Báo cho phận bảo trì, nhân viên, chạy bàn, để sửa chữa, bổ sung, thay Chuẩn bị bàn ăn: Trước giao ca, tất nhân viên ca làm việc trước phải hồn thành xong cơng việc: xếp, kê lại bàn ghế set up bàn ăn cho ca Đặt rồi: khách phịng ăn Q trình phục vụ Chào đón khách thân thiện, hỏi han khách đặt bàn hay chưa, người, theo Chưa đặt: tư vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp chỗ ngồi 17 Giới thiệu thực đơn, đưa gợi ý lấy yêu cầu khách hàng Ghi rõ tên bàn, tên ăn, đồ uống, thứ tự yêu cầu từ phía khách hàng vào Captain’s order Xác nhận lại order việc đọc lại yêu cầu cho khách nghe để tránh nhầm lẫn chuyển uống phận Bếp, Bar Nhân viên check-food kiểm tra ăn yêu cầu khách hàng không chạy bàn bê theo thứ tự khách gọi Quan tâm, theo dõi khách, khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa bàn để phục vụ Khi khách yêu cầu toán, nhân viên thu ngân mang hóa đơn tính sẵn đến đưa cho khách hàng nói lời cảm ơn tạm biệt khách Nhân viên, chạy bàn dọn dẹp dao, nĩa, mang vào rửa; Bước 3: Thu dọn lau bàn, thay khăn trải, chỉnh lại ghế; phân loại rác; xếp lại xếp lại dụng cụ bàn Nhân viên kiểm tra lại bàn ghế, dụng cụ ăn, thiết bị, lần trước tiếp khách - Sau đó, họp tổng kết lại vấn đề với trưởng phân nhà hàng, giám sát, ca trưởng để rút kinh nghiệm đề sáng kiến đổi Kiểm soát đầu - Đối tượng kiểm sốt : Các ăn thực khách thưởng thức - Mục tiêu kiểm soát đầu 18  Xác định số lượng ăn ghi chép đơn order phát sai sót khâu truyền đạt xuống nhà bếp  Xác định tiêu chuẩn ăn có phù hợp với tiêu chuẩn đặt - Chủ thể kiểm soát Bên ngồi:   Truyền thơng, khách hàng  Các quan kiểm tra nhà nước Bên trong: Bếp trưởng, đầu bếp check  - Hình thức, phương pháp kiểm soát đầu  Bếp trưởng kiểm tra lại ăn liên tục trước đưa cho thực khách  Nhà hàng quan sát phản ứng khách hàng, nhận phản hồi từ khách hàng phản hồi lại với khách hàng  Có khách hàng bí mật nhà quản trị định người doanh nghiệp kiểm tra đột xuất nhà hàng - Cơng cụ kiểm sốt đầu Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Sự tin cậy (Reliability) Sự đáp ứng (Responsiveness) Sự cảm thơng Sự hài lịng (Empathy) (Satisfation) Sự đảm bảo (Assurance) 19 Phương tiện hữu hình (Tangibles)  Sự tin cậy: Thế qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn  từ lần  Sự đáp ứng: Thế qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung  cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng  Sự cảm thông: Thế quan tâm, chăm sóc đến nhân, khách hàng  Sự đảm bảo: Thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch  thiệp, niềm nở với khách hàng,…  Phương tiện hữu hình: Thế qua ngoại hình, trang phục nhân viên,  trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Các phản hồi từ khách hàng  Khách hàng đánh giá nhà hàng sau trải nghiệm nhà hàng  Khách hàng đánh giá qua việc phản hồi với nhân viên, quản lý nhà hàng  Khách hàng đánh giá nhà hàng tên trang web https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293926-d1600092Reviews-Le_Parfum-Hue_Thua_Thien_Hue_Province.html - Quy trình kiểm sốt Bước 1:Các thức ăn chế biến xong tiến hành bảo quản thiết bị bảo quản chuyên dụng khu vực chờ nhân viên đến lấy Bước 2: Kiểm tra lại số lượng, check xem đạt yêu cầu hay chưa 20 Bước 3: Tiến hành biện pháp xử lý sai sót (nếu có) Bước 4: Nhận phản hồi ý yến khách hàng sau bữa ăn Bước 5: Tìm hiểu nguyên nhân lên kế hoạch hoàn thiện để đạt mục tiêu tốt IV Đánh giá ưu nhược điểm hệ thống kiểm soát - Ưu điểm:  Theo dõi, so sánh nguyên vật liệu thực nhập thành phẩm thực tế bán đối chiếu với định mức để phát thiếu hụt, thất q trình kinh doanh, bảo vệ tài sản nhà hàng  Phát kịp thời vấn đề lượng thực phẩm, vệ sinh an toàn thực phẩm, cách lưu kho  Hệ thống kiểm sốt mang tính khách quan, đại  Các nhà quản lý thực kiểm sốt có kinh nghiệm, lực chuyên môn cao  Nâng cao hiệu chất lượng làm việc nhân viên - Nhược điểm:  Giá trị trung bình “Vệ sinh an tồn thực phẩm, dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh” có giá trị thấp 3,86 Bởi vì, khách hàng khơng thể thấy q trình chế biến thực phẩm Tuy nhiên, có số trường hợp dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống không vệ sinh kĩ lưỡng làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng → kiểm sốt dụng cụ ăn chưa cao  Hệ thống kiểm soát yếu với cấp bậc quản lí  Giá trị trung bình “ Tốc độ phục vụ nhanh chóng” cho thấy có giá trị trung bình thấp 3.90 → kiểm soát việc xếp nhân cho phù hợp đáp ứng kịp thời với số lượng khách dự báo chưa xác V Sáng kiến để cải thiện hệ thống kiểm soát 21 - Thường xuyên kiểm tra dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống trước đưa vào phục vụ khách hàng Đảm bảo khu vực xung quanh nhà hàng vệ sinh - Kiểm tra chéo lẫn : Phòng điều hành kiểm tra nhà hàng phát sai sót Phịng kế tốn kiểm tra nhà hàng - Nội cơng ty, nhà quản lý thường có gặp gỡ với nhân viên, lắng nghe phản ánh nhân viên tình hình hoạt động công ty để tiến hành kiểm tra, xem xét có hướng điều chỉnh thích hợp - Có chương trình đào tạo nhân viên trau dồi thêm kĩ phục vụ ngoại ngữ để giao tiếp tốt với khách hàng quốc tế 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng slide Lê Hồi Thu Báo cáo tình hình lao động nhà hàng Le Parfum giai đoạn 2016- 2018, Phịng nhân Giáo trình quản lý học (PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền; PGS.TS Đoàn Thu Hà; PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà) Khóa luận Lê Thị Cẩm Tú (2020), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ” Khóa luận Ngơ Quỳnh Châu (2014), đề tài “ Tìm hiểu hệ thống kiểm Sốt nội nhà hàng LE PARFUM ’’ 23 ... I Giới thiệu nhà hàng Le parfum Giới thiệu vị trí, thành tựu … nhà hàng( kèm số hình ảnh) Cơ cấu tổ chức nhà hàng II Hệ thống kiểm soát nhà hàng Le parfum Đánh... ro Mục tiêu hệ thống kiểm soát nhà hàng .8 Các đối tượng cần kiểm soát 10 III Hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ 10 Kiểm soát đầu vào 10 Kiểm sốt quy trình... 14 Kiểm soát đầu 18 IV Đánh giá ưu nhược điểm hệ thống kiểm soát 20 V Sáng kiến để cải thiện hệ thống kiểm soát .21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 I Giới thiệu nhà hàng Le parfum