PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Đây là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp
Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các giao dịch thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM
Tại Việt Nam, thẻ ngân hàng được khái niệm trong Quyết định số 20/2007 QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 như sau: “Thẻ ngân hàng” (gọi tắt là “thẻ”) là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận Giao dịch thẻ là việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng
Theo như khái niệm trên thì có bốn thành viên tham gia một giao dịch thẻ: chủ thẻ (khách hàng), đơn vị chấp nhận thẻ, tổ chức phát hành và tổ chức thanh toán
- Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ
- Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ
- Tổ chức phát hành thẻ là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định
- Tổ chức thanh toán thẻ là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo quy định
- Tổ chức chuyển mạch thẻ là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT và ĐVCNT theo thoả thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan
Như vậy, hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm hai lĩnh vực chính là phát hành và thanh toán:
- Phát hành: đây là hoạt động bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành và sử dụng thẻ với các nghiệp vụ sau:
+ Tổ chức tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường
+ Thẩm định khách hàng phát hành và thành viên phát hành
+ Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng
+ In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN
+ Quản lý thông tin khách hàng
+ Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng
+ Cung cấp dịch vụ khách hàng về phát hành
+ Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức khác
- Thanh toán: cùng với phát hành, thanh toán thẻ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Hoạt động này bao gồm các nghiệp vụ sau:
+ Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin các đơn vị chấp nhận thẻ và các ngân hàng thanh toán thành viên (gọi chung là mạng lưới thanh toán)
+ Quản lý hoạt động của mạng lưới thanh toán
+ Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
+ Cung cấp dịch vụ khách hàng về thanh toán
+ Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho mạng lưới thanh toán
+ Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ công tác thanh toán thẻ.
Phân loại thẻ ngân hàng
Nếu căn cứ theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế
- Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
- Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Nếu căn cứ theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước
- Thẻ ghi nợ (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn
- Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ
- Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh).
Đặc điểm của thẻ ngân hàng
Tuy được phân loại thành nhiều dạng nhưng các sản phẩm thẻ nhìn chung đều có các đặc điểm sau:
- Linh hoạt: Với nhiều loại đa dạng phong phú, thẻ thích hợp đối với mọi đối tượng khách hàng từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ hạng thường, đặc biệt), phục vụ từ nhu cầu rút tiền mặt cho đến nhu cầu mua sắm, giải trí, du học,…
- Tiện lợi: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được Đặc biệt đới với những người thường hay đi nước ngoài du lịch, học tập, công tác,…thẻ giúp họ có thể thanh toán ở bất cứ nơi đâu mà không cần mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán Thẻ được coi là phương tiện thanh toá ưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán phụ vụ tiêu dùng.
THƯƠNG HIỆU VÀ NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ NGÂN HÀNG
1.2 THƯƠNG HIỆU VÀ NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ NGÂN HÀNG
1.2.1 Thương hiệu thẻ ngân hàng
Ngay cả khái niệm thương hiệu cũng chưa thể hiện chính thức trong các văn bản pháp lý của Việt Nam nên khó có một định nghĩa “thương hiệu thẻ” được công nhận chính thức
Tuy nhiên, theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association) thì thương hiệu là một tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ, hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh Theo Charles Brymer, lãnh đạo cấp cao (CEO) của
Interbrand, “thương hiệu - mà đối với khách hàng nó đại diện cho một sự cuốn hút, tổng thể giá trị hay những thuộc tính giúp cho người tiêu dùng nhận thức và phân biệt đối với sản phẩm khác”
Như vậy, thương hiệu thẻ là một khái niệm bao gồm tất cả các thuộc tính giúp người tiêu dùng nhận biết sự khác biệt giữa thẻ này với thẻ khác Các thuộc tính này bao gồm các đặc điểm hữu hình lẫn vô hình Các đặc điểm hữu hình là các yếu tố dễ nhận thấy như chi tiết trên sản phẩm thẻ và các giao dịch mà thẻ đó thực hiện được (gọi chung là các chi tiết dịch vụ thẻ) Các đặc điểm vô hình chính là tinh thần và tâm lý của nhà quản trị đặt vào sản phẩm thẻ
Dựa vào các khái niệm trên, có 4 yếu tố cấu thành thương hiệu thẻ: dịch vụ, tính cá biệt, nhân cách, uy tín
- Lợi ích từ chức năng của dịch vụ: đây là yếu tố đầu tiên dễ nhận biết nhất và là nền tảng của thương hiệu
- Tính cá biệt của thương hiệu thẻ: là những hình ảnh bên ngoài của thương hiệu như tên thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, hình tượng của thương hiệu, khẩu hiệu và màu sắc Tính cá biệt giúp cho khách hàng nhận ra được thương hiệu trong hàng hà sa số thương hiệu khác
- Nhân cách của thương hiệu thẻ: những giá trị bên trong hay các thông điệp mà khách hàng cảm nhận được từ thương hiệu Chính nhân cách mới làm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu thẻ
- Uy tín của thương hiệu thẻ: các thành tố trên vẫn chưa đủ để cấu thành một thương hiệu mạnh Uy tín của thương hiệu là giá trị cuối cùng mà bất cứ nhà quản trị nào cũng muốn đạt đến Đó chính là lòng tin, lòng trung thành của khách hàng
1.2.2 Nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng
1.2.2.1 Khái ni ệ m nh ượ ng quy ề n th ươ ng m ạ i th ẻ ngân hàng
Nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng là một khái niệm chưa được đề cập trong một văn bản chính thức nào, do đó, để có một cái nhìn tổng quát thì nên đi từ khái niệm nhượng quyền thương mại
Từ “nhượng quyền thương mại” được dịch ra tiếng Việt xuất xứ từ “franchise”
Hội đồng Thương mại Liên bang Hoa Kỳ (Federal Trade Commission) đưa ra một định nghĩa như sau:
“Franchise là một hợp đồng hay thỏa thuận giữa ít nhất là 2 người, trong đó: người mua franchise (franchisee) được cấp quyền bán hay phân phối sản phẩm, dịch vụ theo cùng một kế hoạch hay hệ thống tiếp thị của người chủ thương hiệu
Hoạt động của người mua franchise phải triệt để tuân theo kế họach hay hệ thống tiếp thị này gắn liền với nhãn hiệu, thương hiệu, biểu tượng, khẩu hiệu, tiêu chí, quảng cáo và những biểu tượng thương mại khác của chủ thương hiệu Người mua franchise phải trả một khoảng phí trực tiếp hay gián tiếp, gọi là phí franchise.”
Hay như tác giả Awalan Abdul Aziz của quyển “A guide to Franchising in Malaysia” (Hướng dẫn nhượng quyền thương mại tại Malaysia) lại định nghĩa như sau:
“Franchise là một phương thức tiếp thị và phân phối sản phẩm hay dịch vụ dựa trên mối quan hệ giữa hai đối tác: một bên là người bán franchise (franchisor) và một bên là người mua franchise (franchisee) Bên mua franchise được cấp phép sử dụng thương hiệu của bên bán franchise để kinh doanh tại một địa điểm hay khu vực nhất định, trong một khỏang thời gian nhất định.”
Cùng với làn sóng hội nhập, nhượng quyền thương mại đã được công nhận như một hình thức kinh doanh hợp pháp và chịu sự điều chỉnh của Luật thương mại năm
2005, Nghị định 35/2006/NĐ-CP, Thông tư 09/2006/TT-BTM, và các luật có liên quan khác Theo đó, nhượng quyền thương mại được định nghĩa như sau:
“Nhượng quyền thương mại là hoạt động thương mại, theo đó, bên nhượng quyền cho phép và yêu cầu bên nhận quyền tự mình tiến hành việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ theo các điều kiện sau đây:
1 Việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ được tiến hành theo cách thức tổ chức kinh doanh do bên nhượng quyền qui định và được gắn với nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, bí quyết kinh doanh, khẩu hiệu kinh doanh, biểu tượng kinh doanh, quảng cáo của bên nhượng quyền
2 Bên nhượng quyền có quyền kiểm sóat và trợ giúp cho bên nhận quyền trong điều hành công việc kinh doanh
Theo đó, có thể khái niệm về nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng như sau:
Nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng là hoạt động thương mại thuộc lĩnh vực tài chính, trong đó, bên nhượng quyền và bên nhận quyền phải thỏa các điều kiện sau:
SỰ CẦN THIẾT CỦA NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG
1.3.1 Mô hình mang lại lợi nhuận cho chủ đầu tư
Như đã đề cập ở trên, mô hình nhượng quyền mang lại hiệu quả trước tiên là cho các nhà đầu tư cả bên nhượng quyền lẫn nhận quyền:
- Đối với người bán nhượng quyền: nhân rộng mô hình kinh doanh, tăng doanh thu và thị phần, giảm chi phí đầu tư, phát triển nhanh uy tín thương hiệu Đặc biệt, thẻ ngân hàng được đánh giá sẽ trở thành một trong những sản phẩm cần thiết cho cuộc sống hiện đại nên việc đáp ứng nhu cầu tăng thị phần là rất lớn
- Đối với người mua nhượng quyền: được chủ thương hiệu hỗ trợ về kinh nghiệm kinh doanh cũng như các chiến lược phát triển, quảng bá; đầu tư an toàn, kinh doanh sản phẩm đã có thương hiệu và có khách hàng ngay
1.3.2 Có tính phù hợp cao đối với sản phẩm so với các hình thức phân phối khác
Các kênh phân phối dịch vụ thẻ bao gồm phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp
Phân phối trực tiếp Đây là hình thức phân phối mà tổ chức phát hành thẻ/ chủ thương hiệu phải tự đầu tư vào mạng lưới phân phối của mình bao gồm đầu tư phát triển chi nhánh, hệ thống ATM, phân phối qua thư từ, điện thoại và internet,…
- Phân phối tại các chi nhánh thuộc hệ thống tổ chức phát hành thẻ: đây có thể được xem là kênh phân phối chủ đạo vì triển khai được nhanh chóng các chính sách của dịch vụ phát hành lẫn thanh toán và hầu như một khi đã triển khai thì có được sự thống nhất cao Ngày nay, các tổ chức phát hành phát triển chi nhánh theo xu hướng là nơi tư vấn, giới thiệu và giải đáp trực tiếp các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, việc đầu tư và phát triển một chi nhánh cần nhiều thời gian, vốn và nhất là nhân sự cho dù qui mô lớn hay nhỏ
- Phân phối qua ATM: đây là hệ thống phân phối chỉ dành riêng cho dịch vụ thanh toán Mục đích phát triển hệ thống này là làm sao để dịch vụ thẻ sử dụng được ở càng nhiều nơi càng tốt Do đó, hệ thống phân phối này thường phù hợp trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm vì khi thị trường ngày càng bảo hòa thì cho dù có đầu tư tốn kém bao nhiêu đi chăng nữa thì vẫn không mang lại lợi ích cao như mong đợi
- Phân phối qua thư, điện thoại: đây chẳng qua là hình thức giao tiếp, chào bán sản phẩm qua thư hoặc e-maill từ người bán đến người mua
- Phân phối qua internet: đây là kênh phân phối các dịch vụ giao dịch trực tuyến mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng dịch vụ và cũng nhằm quản lý khách hàng từ xa
Các giao dịch được thực hiện nhiều hơn cả là truy vấn thông tin và chuyển tiền, riêng đối với dịch vụ thẻ thì chuyển tiền là hình thức rất phổ biến và được ưa chuộng nhất Tuy nhiên, đầu tư phát triển kênh này đòi hỏi trình độ công nghệ bảo mật cao và hệ thống liên kết chấp nhận thanh toán qua internet mạnh mới mong đạt hiệu quả
Phân phối gián tiếp hay còn gọi là phân phối qua lực lượng bán hàng bên ngoài Đây là các hoạt động liên kết với các tổ chức bên ngoài ngân hàng để cung cấp dịch vụ ngân hàng đến các khách hàng mà ngân hàng không thể hoặc mất nhiều chi phí cho việc phục vụ Với cách phân phối dịch vụ như thế này thì có ba hình thức:
- Thuê lực lượng bán hàng bên ngoài: lực lượng bán hàng bên ngoài không phải là nhân sự của tổ chức nhưng được ủy quyền các dịch vụ có thể mang đếm cho khách hàng Lực lượng bán hàng lý tưởng đối với sản phẩm ngân hàng nhất là các sản phẩm bán lẻ là đội ngũ nhân viên bán điện thoại di động Bằng các kỹ năng bán hàng liên quan đến điện thoại đi động, lực lượng này có thể giới thiệu các sản phẩm ngân hàng kháp nơi, trong đó dịch vụ thẻ rất có khả năng phát triển vì là dịch vụ có nhiều hỗ trợ cho việc sử dụng điện thoại Tuy nhiên, phát triển phân phối qua hình thức này thì sản phẩm khó đạt được mục tiêu giữ hình ảnh thương hiệu theo đúng tầm nhìn mà nhà quản trị muốn hướng đến
- Phân phối đại lý/ môi giới dịch vụ: hình thức này là cách đưa dịch vụ ngân hàng vào chung trong hệ thống dịch vụ của đơn vị nhận làm môi giới hay đại lý Đối với dịch vụ thẻ, việc phân phối này thường là sự kết hợp giữa ngân hàng và các công ty tài chính phi ngân hàng Xét về mặt tiêu thụ thì doanh số dịch vụ có thể tăng nhưng thương hiệu không được biết đến vì người tiêu dùng chỉ biết đến nhà cung cấp là các đại lý hoặc công ty môi giới do không có ràng buộc gì về hình ảnh, chỉ ràng buộc về doanh số
- Nhượng quyền thương mại: đây là cũng là hình thức phân phối qua một đơn vị khác nhưng có nhiều ràng buộc về thương hiệu nhưng lại cho phép đơn vị nhượng quyền chủ động điều hành phân phối hơn đại lý hoặc môi giới Bằng cách liên kết với các tổ chức là ngân hàng hoặc không phải ngân hàng cung cấp sản phẩm vẫn mang tên thương hiệu và các dịch vụ được cung cấp theo các tiêu chuẩn mà thương hiệu hướng tới Hình thức này đặt biệt phù hợp với dịch vụ thẻ Nhìn lại các thành công trên thế giới thì tổ chức thẻ Visa và Mastercard là hai điển hình mà khi nhắc đến thẻ là nhắc đến hai thương hiệu này
Hình 1.1 QUÁ TRÌNH TIẾN HÓA CÁC KÊNH PHÂN PHỐI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.3 Đáp ứng xu hướng phát triển của thị trường
Việt Nam là một thị trường tiềm năng với dân số 84 triệu người, trong đó 70% số dân độ tuổi dưới 30, đa số thích mua sắm, tiêu dùng Theo khảo sát của Tổng cục
Ghi chú: Mức độ quan trọng đối với khách hàng
“Nguồn: BC Giải pháp phát triển ngân hàng của Deloitte Center- 2009” thống kê gần đây trong lĩnh vực tiêu dùng cho thấy, có 90% người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thông qua thương hiệu và theo số liệu của Hội đồng nhượng quyền thương mại thế giới – WFC, năm 2006 VN được xếp là thị trường bán lẻ đứng thứ ba thế giới với sức mua khoảng 21 tỷ USD, có trên 70 hệ thống nhượng quyền đang họat động với tốc độ tăng trưởng mỗi năm khoảng 15 – 20% Riêng trong lĩnh vực thẻ thì chỉ theo thống kê đến thời điểm giữa 2008 vẫn chỉ có 11,76% dân số sử dụng thẻ trên toàn quốc nhưng lại là vật cần thiết mang theo người đứng thứ 2 sau điện thoại di động của giới trẻ Đây là xu hướng và cơ hội phát triển rất lớn cho dịch vụ thẻ trong tương lai
Về công nghệ và các tiện ích dịch vụ thì các sản phẩm thẻ tại Việt Nam đều hầu hết theo kịp sự phát triển của thế giới nhưng bài toán đặt ra là làm sao để sản phẩm đến tay càng nhiều người tiêu dùng càng tốt
Tuy nhiên, dịch thẻ hiện nay chỉ được phân phối phát hành qua hệ thống các chi nhánh (kênh phân phối cổ điển nhất), còn thanh toán thẻ thì chủ yếu qua ATM
THỰC TRẠNG NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ CONNECT 24 CỦA VIETCOMBANK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU THẺ CONNECT 24
Lịch sử ra đời
Sau hơn mười năm làm đại lý phát hành và thanh toán cho các thương hiệu thẻ quốc tế và nhiều lần thử nghiệm, Vietcombank cho ra đời thành công sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên trên thị trường Việt Nam- thẻ Connect 24 vào năm 2002 và gây nên một bước đột phá thương hiệu với giải thưởng sản phẩm ngân hàng duy nhất đoạt giải “Sao Vàng Đất Việt” năm 2003 Kể từ đó đến nay, thương hiệu luôn vượt các cột mốc về thị phần so với các đối thủ khi lần lượt đạt doanh số 100.000 chủ thẻ năm 2003, 1.000.000 chủ thẻ năm 2006 và hướng tới hơn 5.000.000 chủ thẻ năm 2009 với 2.200 máy ATM, 10.915 điểm POS trên toàn quốc Không chỉ dừng lại ở đó, Vietcombank Connect 24 còn là thương hiệu thẻ duy nhất được lựa chọn trao giải “Thương hiệu quốc gia” (trong 30 thương hiệu) vào năm 2008
Qua các thành tích nổi bật và duy nhất đó, Connect 24 xứng đáng được đánh giá là thương hiệu mạnh không chỉ còn là riêng của Vietcombank mà còn của quốc gia.
Năng lực cạnh tranh của thương hiệu
Đánh giá năng lực cạnh tranh cho hình ảnh khái quát về thương hiệu Yếu tố này được đo lường bằng tốc độ tăng doanh số và thị phần
2.1.2.1 T ố c độ t ă ng doanh s ố Đồ thị 2.1 SỐ LƯỢNG THẺ CONNECT 24 ĐANG LƯU HÀNH
(Nguồn: tổng hợp từ các báo cáo của Vietcombank)
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 th ẻ Đây là số liệu minh chứng hùng hồn cho sự phát triển nhanh chóng của thẻ Connect 24 Nếu như năm 2002 và 2003, con số chủ thẻ chỉ mới xấp xỉ vài trăm thì năm 2006, com số đã tăng hơn gấp 10 lần (đánh dấu bằng sự kiện đón chào chủ thẻ thứ 1.000.000 vào giữa năm 2006) và cuối năm 2008 là 3 triệu thẻ, 2009 sấp xỉ 4 triệu Ngoài ra, được sự hỗ trợ các phầm mềm thanh toán mạnh cộng với mạng lưới ATM và POS rộng khắp nên tỉ lệ tăng doanh số thanh toán thẻ Connect 24 cũng không phải là nhỏ so với các thẻ nội địa khác
“Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo của Vietcombank”[24] Đồ thị 2.2 DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT 24
Nhìn vào đồ thị thì rõ ràng doanh số thanh toán phát triển hơn gấp 20 lần kể từ ngày mới khai trương cho đến giữa năm 2008, trong đó, tăng nhiều nhất là giai đoạn 2004- 2005 (mỗi năm tăng từ 3 đến 4 lần) Tuy nhiên, càng về sau thì mức độ tăng càng giảm (giai đoạn 2007- 2008, mức độ tăng chỉ hơn kém 1 lần) và sẽ dần đến mức độ phát triển nằm ngang nhưng gần đây đã tăng vượt bậc để giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường với mức thanh toán hơn 262 tỷ đồng vào năm 2009 Đó là nhờ vào việc kiên quyết giao chỉ tiêu thưởng phạt cho từng chi nhánh kể từ sau khi cổ phần hóa đến nay
Trong khi doanh số càng ngày càng tăng thì thị phần Connect 24 lại ngày càng bị thu hẹp
“Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo của Ngân hàng Nhà Nước CN Hồ Chí Minh” [22] Đồ thị 2.3 THỊ PHẦN PHÁT HÀNH THẺ CONNECT 24
Từ mức gần 50% trong năm 2002, thị phần của Connect 24 đang sụt giảm dần, đến giữa năm 2008 thì chỉ còn gần 30% và hiện nay chỉ còn 19% Điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ tăng nhưng áp lực cạnh tranh ngày càng cao
2.2 THỰC TRẠNG NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ CONNECT 24 CỦA VIETCOMBANK
Hiện nay, Vietcombank chưa gọi chính thức các hoạt động liên minh thẻ hay các hoạt động ký kết hợp đồng thanh toán thẻ với các đơn vị chấp nhận thẻ là hoạt
THỰC TRẠNG NQTM THẺ CONNECT 24
- Về hoạt động phát hành thì thông qua các tổ chức liên minh thẻ, logo Connect
24 được in trên thẻ được phát hành bởi các thành viên và được xem như chung một hệ thống thanh toán
- Về hoạt động thanh toán thì thẻ Connect 24 được chấp nhận tại các ATM và POS của Vietcombank và các đơn vị thành viên Riêng đối với POS của Vietcombank thì các đơn vị đặt EDC phải có ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ và được ngân hàng cung cấp máy móc, thiết bị, phần mềm và hướng dẫn nghiệp vụ, đồng thời đơn vị phải trả cho ngân hàng một phần phí trên hóa đơn giao dịch thanh toán thẻ
2.2.1 Thực trạng các yếu tố liên quan đến hoạt động nhượng quyền thương mại thẻ Connect 24 của Vietcombank
Các chính sách nhà nước đều thừa nhận và khuyến khích hoạt động nhượng quyền hợp pháp cũng như các hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, điển hình như:
Nh ượ ng quy ề n th ươ ng m ạ i
Hiện nay, hoạt động nhượng quyền thương mại tại Việt Nam đã được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật sau:
• Nghị định 35/ 2006/ NĐ-CP do Chính Phủ ban hành ngày 31/03/ 2006 để quy định chi tiết Luật Thương Mại về hoạt động nhượng quyền thương mại
• Thông tư 09/2006/ TT-BTM do Bộ Thương Mại ban hành ngày 25/05/2006 hướng dẫn thủ tục đăng ký hoạt động nhượng quyền thương mại
D ị ch v ụ th ẻ được xem là một sản phẩm trí tuệ và được quy định trong:
• Luật Sở Hữu Trí Tuệ 2005
• Luật số 36/2009/QH12 ngày 29/06/2009 của Quốc Hội ban hành sửa đổi, bổ sung một số Điều của Luật Sở hữu Trí tuệ
• Luật Chuyển Giao Công Nghệ 2006
• Nghị định 103/ 2006/ NĐ- CP ngày 22/09/2006 qui định chi tiết và thi hành một số điều của luật sở hữu trí tuệ và sở hữu công nghiệp
• Nghị định 105/ 2006/ NĐ- CP ngày 22/09/2006 qui định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của luật sở hữu trí tuệ về bảo vệ sở hữu trí tuệ và quản lý nhà nước về sở hữu trí tuệ
• Nghị định 106/ 2006/ NĐ- CP ngày 22/09/2006 qui định xử phạt hành chính về sở hữu trí tuệ
• Quyết định số 20/ 2007/ QĐ- NHNN ngày 15/05/2007 ban hành quy chế phát hành, thanh toán và cung cấp dịch vụ cung cấp hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (quy chế này thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ/ NHNN1 ngày 19/09/1999)
• Quyết định 38/2007/QĐ/NHNN ngày 30/10/2007 ban hành quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng
• Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2009 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước
Nhìn chung, các quy định của nhà nước cũng như các văn bản pháp luật đều khuyến khích, hỗ trợ hoạt động nhượng quyền cũng như dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển từ việc thừa nhận nhượng quyền thương mại trong luật cho đến các nổ lực nhằm gia tăng việc sử dụng thẻ, bảo hộ dịch vụ thẻ như một sản phẩm trí tuệ và cho phép các tổ chức phát hành thẻ không nhất thiết là ngân hàng tạo điều kiện mở rộng mạng lưới nhượng quyền thẻ
2.2.1.1.2 Các yếu tố của nền kinh tế
Do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu, tỉ lệ tăng trưởng GDP của Việt Nam biến động từ 8,485 năm 2007 xuống 6,23% và 5,30 lần lượt các năm 2008 và
2009, năm 2010 tình hình khả quan hơn với con số tăng trưởng 6,78% Tuy nhiên, GDP bình quân đầu người vẫn tăng cao, hiện nay đã vượt trên mức 1000USD, đó là một thông số đáng mừng Điều này cũng cho một cái nhìn khả quan hơn về khả năng gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng và khả năng tăng đầu tư cũng theo đó có thể tăng theo
Bảng 2.1 GDP VIỆT NAM QUA CÁC NĂM
Năm GDP (%) Thu nhập bình quân/ người ($)
(Nguồn: Credit Suisse) Tuy nhiên, vấn đề đáng lo ngại hiện nay là tỉ lệ lạm phát cũng như chỉ số giá tiêu dùng biến động từ 1,6% đến 22,3% rồi giảm còn 6,9% lại lên 10,50%- lạm phát so sánh 2007,2008 2009, 2010, CPI từ 12,6 đến 19,9% rồi 6,9% và lên 11,75%
(2007, 2008, 2009, 2010) làm cho người tiêu dùng lo ngại chi tiêu Theo ông Ralf Matthaes- Tổng giám đốc Công ty nghiên cứu thị trường TNS, 63% người tiêu dùng chống lại lạm phát bằng cách chi tiêu ít hơn, tiết kiệm nhiều hơn Điều này cũng đồng nghĩa với việc thanh toán thẻ cũng trở nên ít sôi động hơn Song song với hành vi giảm tiêu dùng của khách hàng trực tiếp thì khả năng các thành viên nhượng quyền tăng cường đầu tư cũng giảm theo
“Nguồn: Credit Suisse”[25] Đồ thị 2.4 TỈ LỆ LẠM PHÁT VÀ CPI QUA CÁC NĂM
Một yếu tố tác động nữa là lãi suất Đối với các thành viên nhượng quyền thì lãi suất đóng vai trò rất quan trọng vì hiện nay ở Việt Nam, vốn vay chiếm tỷ trọng lớn so với các nguồn vốn khác trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
“Nguồn: Ngân hàng Nhà nước” [25] Đồ thị 2.5 BIẾN ĐỘNG LÃI SUẤT CƠ BẢN Để đối phó với áp lực tăng lạm phát năm 2008, lãi suất cơ bản cũng biến động không ngừng từ mức 8.25%/ năm đầu năm 2008 lên đến đỉnh điểm 14%/ năm vào tháng 07/2008, năm 2009 thì giảm ở mức 8%/ năm rồi 6% và lên 9% vào cuối năm
2010, theo đó, lãi suất huy động trong khoảng 14%- 15%, cho vay từ 18%-20%
Hướng biến động tăng cao có thể gây áp lực vốn cho đầu tư đối với nhà nhận quyền
Tuy nhiên, tác động của yếu tố này lại không đáng kể đối với người sử dụng trực tiếp vì lãi suất tiền gởi trong thẻ thường là lãi suất không kỳ hạn và mục đích sử dụng thẻ không phải để nhận lãi Tuy nhiên, tình hình biến động lại suất cũng gây chú ý cho những người quan tâm đến sản phẩm ngân hàng, chẳng hạn như khi lãi suất tăng cao thì người ta quan tâm nhiều đến các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng, trong đó, thẻ là sản phẩm thường đi đôi với tài khoản tiền gởi, do đó, nhu cầu về thẻ có thể tăng cao hơn Nhưng tình hình hiện nay thì lạm phát biến động khó lường và người gởi tiền không trông mong vào lãi được nhận
2.2.1.1.3 Các yếu tố xã hội
Các yếu tố xã hội liên quan đến tiêu dùng chủ yếu là các yếu tố liên quan đến thu nhập, trình độ Do đó, đề tài tập trung phân tích đầu tiên vào tỉ lệ nghèo và tỉ lệ biết chữ
Bảng 2.2 TỈ LỆ NGHÈO NĂM TÍNH ĐẾN 01/04/2009 Đvt: %
Phần trăm dân số Tỉ lệ nghèo Khoảng cách nghèo Đóng góp vào tỉ lệ nghèo
“Nguồn: Ban chỉ đạo điều tra dân số và nhà ở TW – BC 2010”[25]
Khảng cách giàu nghèo cũng như tỉ lệ nghèo ở nông thôn cao hơn thành thị rất nhiều Do đó, có vẻ như là đầu tư phát triển dịch vụ ở nông thôn không hiệu quả Để thiết phục hơn lập luận này, thì tỉ lệ biết chữ phân theo khu vực sẽ cho thấy điều đó:
T ổng T hành t hị Nông t hôn
“Nguồn: Ban chỉ đạo điều tra dân số và nhà ở TW – BC 2010”[25] Đồ thị 2.6 TỈ LỆ BIẾT CHỮ TỪ 15 TUỔI TRỞ LÊN TÍNH ĐẾN 01/04/2009
Khi tỉ lệ biết chữ ở nông thôn thấp hơn thì khả năng triển khai dịch vụ rất khó khăn vì đối tượng tiêu dùng không thể tiếp thu được những gì mà nhà cung cấp muốn truyền đạt
Một yếu tố cần phân tích nữa là tỉ lệ thất nghiệp đả được khống chế: theo phân tích của HSBC thì tỉ lệ thất nghiệp của 2007 là 5,0%, 2008 là 6,0% và năm 2009 là 5,5% nhưng 2010 chỉ còn 2,88% Khi thất nghiệp được khống chế thì khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ có thể tăng hơn
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NQTM THẺ CONNECT 24
Đánh giá một cách tổng quát thì môi trường hiện nay có nhiều thuận lợi cho hoạt động nhượng quyền từ các chính sách nhà nước, xu hướng đời sống xã hội, xu hướng công nghệ và hợp tác kinh tế, đặc tính và yêu cầu của người tiêu dùng; mục tiêu, năng lực các nhà cung cấp Ngay cả các đối thủ tuy gây áp lực cạnh tranh cao nhưng cũng tạo điều kiện phát triển cho hoạt động nghiên cứu và kinh doanh bằng mọi hình thức Tuy nhiên, có một ít trở ngại là dân số phân bổ ở nông thôn chiếm đa số nhưng lại khó phát triển dịch vụ vì trình độ dân trí thấp và tỷ lệ nghèo cao hơn thành thị; bên cạnh đó, lạm phát đang tăng cao gây lo ngại đầu tư sẽ thấp, điều đó có nghĩa là khó để một đơn vị kinh doanh đồng ý đầu tư thêm một dự án mới, chẳng hạn như trở thành thành viên nhận quyền thẻ
Tuy nhiên, tác động của các yếu tố trên chỉ là các điều kiện tạo thuận lợi hoặc gây bất lợi cho hoạt động nhượng quyền còn kết quả thực trạng như vừa phân tích chủ yếu là do việc đầu tư tạo ra các ưu điểm cũng như hạn chế của quản trị dẫn đến những khiếm khuyết trong quá trình vận hành hoạt động này
Trước hết, tận dụng thuận lợi trên thì Connect 24 đã được đầu tư máy móc công nghệ không ngừng đến nỗi nói đến VCB là nói đến mạng lưới nhượng quyền hùng hậu, thị phần rộng khắp
Bên cạnh đó, để vượt qua khó khăn thì hoạt động nghiên cứu và phát triển được đầu tư liên tục, quản trị rủi ro được quan tâm chi tiết từng nghiệp vụ Điều đó đã mang lại chỉ số hài lòng cao của khách hàng và trở thành thế mạnh của Connect
24 Nhờ vậy mà doanh số cũng như thu nhập nhượng quyền cũng tăng ổn định
Tồn tại song song các thế mạnh trên, trong quá trình thực hiện công tác quản trị chất lượng đã bộc lộ nhiều hạn chế với kỹ năng quản trị mạng và quản lý phần cứng còn yếu kém, quảng trị marketing chưa nhắm vào khách hàng mục tiêu và quản trị chăm sóc khách hàng chưa có công tác thu thập thông tin đóng góp của khách hàng
Riêng quản trị nhượng quyền thì hạn chế lớn nhất là không có bộ phận chuyên môn trong quản lý nhượng quyền Điều này thể hiện rõ nhất ở mức độ tuân thủ yếu kém của các thành viên nhượng quyền khi vẫn có một số trường hợp vi phạm cả trong nhượng quyền phát hành lẫn nhượng quyền thanh toán
Yếu kém về quản trị còn dẫn đến các mâu thuẫn:
- Giữa các thành viên nhượng quyền phát hành: các thành viên độc lập đang cho doanh số cao hơn, dễ huấn luyện và đào tạo hơn các thành viên phụ thuộc nhưng khó quản trị thương hiệu được theo đúng mục tiêu
- Giữa các thành viên nhượng quyền thanh toán: các nhóm bán hàng lưu niệm, nhà hàng, khách sạn, dịch vụ vận chuyển và kinh doanh quần áo có số lượng nhiều nhất nhưng các siêu thị (nhóm thiểu số) mới cho doanh số vượt bậc
Song song đó còn có mâu thuẩn về tiến độ mở rộng khi các thành viên phát hành chỉ được phát triển chậm chạp theo thời điểm trong khi các thành viên thanh toán thì được thực hiện thường xuyên, liên tục
2.3.3 Những nguyên nhân gây hạn chế
Nguyên nhân những hạn chế trên dễ thấy là do trình độ tổ chức yếu kém bởi không có bộ phận chuyên biệt theo dõi, kiểm tra, đánh giá, chịu trách nhiệm và điều chỉnh hành động; đồng thời, không có kế hoạch mở rộng thành viên theo tiêu chí rõ ràng
Nói đến tổ chức thì phải nói đến con người Sự hạn chế trong nghiệp vụ một phần cũng do trình độ cán bộ chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc Bên cạnh đó cũng phải nói đến số lượng cán bộ công tác trong lĩnh vực này còn phải kiêm nhiệm thêm nhiều nghiệp vụ khác nên không có thời gian đầu tư sâu, cho kết quả tốt hơn được
Một nguyên nhân nữa là trình độ công nghệ còn nhiều bất cập do phải phụ thuộc nhiều vào đối tác và mặt bằng chung của quốc gia
Tóm l ạ i , qua 10 năm phát triển, thẻ Connect 24 đã tạo được một số thành tựu mà không phải thương hiệu thẻ nội địa nào cũng đạt được Đó là hàng loạt giải thưởng và chứng nhận chất lượng Đó là doanh thu tăng với tốc độ ấn tượng Đó là thị phần thanh toán thẻ hàng đầu Tuy nhiên, Connect 24 vẫn có những lỗ hỏng mà các đối thủ đang lợi dụng trong cạnh tranh: mật độ bao phủ ít hơn, hệ thống nhận diện thương hiệu chưa chuẩn mực, do đó, thị phần phát hành đang chịu sự giảm sút liên tục qua các năm và doanh số thanh toán không cao bằng các thẻ quốc tế
Nhìn nhận được vấn đề, Connect 24 đã tăng cường kênh phân phối qua hệ thống nhượng quyền cả dịch vụ phát hành và thanh toán
Xét trong mối quan hệ tổng thể với các yếu tố bên ngoài thì đây là một dự án phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng của xã hội và của nền kinh tế, trong đó, quan trọng nhất là hành vi khách hàng trực tiếp Họ chọn lựa dịch vụ thẻ dựa trên các tiêu chí: (1) sử dụng được nhiều nơi, (2) thái độ phục vụ, (3) chi phí thấp, (4) có thêm nhiều tiện ích hỗ trợ, (5) được phát hành bởi một ngân hàng nổi tiếng Theo thứ tự ưu tiên chọn lựa thì phát triển nhượng quyền thẻ là hướng đi đúng đắn và mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho Connect 24 Ngoài ra, chính sách nhà nước cùng với các biến đổi về thu nhập cũng khuyến khích hoạt động nhượng quyền phát triển Tuy nhiên, các yếu tố lãi suất, lạm phát lại đang gây tâm lý e ngại đầu tư cho các đối tượng nhận quyền Ngoài ra, các đối tượng này cũng e ngại tiếp nhận và sử dụng công nghệ, dịch vụ mới đối với vùng dân trí thấp
Kết quả kể từ khi thực hiện đến nay, hoạt động nhượng quyền được đánh giá là có hiệu quả và vẫn có xu hướng tiếp tục thu được lợi nhuận trong tương lai Riêng nhượng quyền thanh toán đã đạt được thành công và mang về phần lớn doanh thu cho Vietcombank, trong khi đó, nhượng quyền phát hành chỉ có doanh số cao tại các thời điểm mới triển khai Điều này cho thấy sự chênh lệch trong đầu tư giữa hai nghiệp vụ
Do đó, bài toán đặt ra là cần có những giải pháp phát triển nhượng quyền thẻ Connect 24 sao cho vừa hiệu quả hơn vừa phải đạt được mục tiêu tầm nhìn chiến lược đưa ra một cách chuyên nghiệp
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHƯỢNG QUYỀNTHƯƠNG MẠI THẺ CONNECT 24
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ CONNECT 24 VÀ NQTM THẺ
Qua gần 10 năm phát triển, Connect 24 vẫn được xác định là thương hiệu mũi nhọn cho hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank với mục tiêu trở thành một trong những thương hiệu thẻ hàng đầu phục vụ cho đại đa số người dân Việt Nam và xa hơn nữa là một trong những dịch vụ thẻ hàng đầu khu vực
Tiếp theo thành công về số lượng thẻ phát hành dẫn đầu thị phần thì giai đoạn sắp tới Vietcombank sẽ tập trung vào chiến lược “làm sao để thẻ luôn trong trạng thái được giao dịch liên tục, mọi lúc- mọi nơi” Để thực hiện được điều đó, nhượng quyền vẫn là sự lựa chọn phù hợp với tiêu chí tích cực mở rộng trong nghiệp vụ thanh toán và sẵn sàng kết nối nghiệp vụ phát hành Chiến lược cụ thể như sau:
- Về quản trị thương hiệu: thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu theo hướng thống nhất và quảng bá một cách chuyên nghiệp, rộng rãi hơn
- Về quản trị mạng lưới nhượng quyền:
+ Nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới nhượng quyền
+ Tập trung phát triển các đơn vị trong các lĩnh vực chưa bị cạnh tranh nhiều
3.2 CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VĨ MÔ VỀ PHÁT TRIỂN NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ CONNECT 24 Để đạt được mục tiêu trên thì trước tiên môi trường vĩ mô phải thật sự tạo điều kiện và hỗ trợ cho hoạt động nhượng quyền thương mại và kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển Đối với đơn vị kinh doanh theo phương thức nhượng quyền, Nhà nước nên khuyến khích họ thành lập, tham gia vào các hiệp hội NQTM để có điều kiện tiếp thu, trao đổi kinh nghiệm, tự đào tạo, đồng thời cũng là một trong những đầu mối tham khảo, phản biện xã hội để hoàn thiện về chính sách pháp luật về NQTM
Song song đó, Ngân hàng nhà nước cần quy định rõ về các hình thức nhượng quyền thương mại trong lĩnh vực ngân hàng (trong đó có dịch vụ thẻ) và các chế tài xử lý các trường hợp vi phạm; đồng thời, hoàn thiện các văn bản pháp luật có liên quan nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng thực sự ổn định, an toàn, hiệu quả Khung pháp lý rõ ràng (bao gồm các quy định liên quan), minh bạch và sự giám sát hợp lý của nhà nước cũng là một yếu tố quan trọng tăng cường lòng tin của người tiêu dùng và giới doanh nghiệp vào hệ thống thanh toán ngân hàng quốc gia
Ngoài ra, để việc sử dụng thẻ được phát triển hơn thì cần có thúc đẩy hạn chế sử dụng tiền mặt, khuyến khích sử dụng dịch vụ hơn nữa thông qua việc tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và hơn hết là tích cực giáo dục lợi ích của việc sử dụng thẻ rộng rãi trong dân chúng
Cuối cùng, Nhà nước phải triệt để bắt buộc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công, bởi vì đây là bước tiên phong, mở đường, làm hình mẫu để triển khai thanh toán toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam
3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ CONNECT 24 TẠI VIETCOMBANK
Các giải pháp vĩ mô chỉ đóng vai trò hỗ trợ, do đó, để đạt được mục tiêu thì Vietcombank phải tự thân tích cực thực hiện các giải pháp cụ thể như sau:
3.3.1 Về quản trị thương hiệu Để thực hiện được mục tiêu thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu theo hướng thống nhất và quảng bá thương hiệu một cách chuyên nghiệp, rộng rãi hơn thì:
- Về sản phẩm, trước hết phải đảm bảo sự đồng nhất màu sắc, ký hiệu trên thẻ và tại quầy giao dịch tại chi nhánh, đơn vị phát hành, đơn vị thanh toán cũng như các ki- ốt ATM bằng cách yêu cầu nhà cung cấp lẫn nhà nhận quyền và các chi nhánh thực hiện đúng theo tiêu chuẩn của thương hiệu, ví dụ như về màu sắc vật trưng bày lúc nào cũng đúng màu xanh dương đậm (không đậm hoặc nhạt hơn), logo thương hiệu Connect 24 phải đúng kiểu và cỡ chữ, màu sắc Còn chất lượng dịch vụ đương nhiên luôn phải được đảm bảo cả về mặt phát hành lẫn thanh toán trên cơ sở vừa tăng cường nghiên cứu và phát triển các dịch vụ gia tăng đi kèm với thẻ như thanh toán hóa đơn, chi tiêu trên internet vừa tích cực quản trị rủi ro và quản trị khách hàng Các yếu tố kỹ thuật hỗ trợ hoạt động cần được đầu tư chương trình kiểm tra, giám sát điện tử nhanh nhạy hơn Ngoài ra, có một hướng phát triển mới là phát hành và thanh toán thẻ Connect 24 ghi nợ cho khách hàng tổ chức và thẻ tín dụng Connect 24 cho cá nhân và tổ chức nhằm đưa Connect 24 như là một công cụ không thể thiếu trong thanh toán vừa đối với cá nhân, vừa đối với tổ chức Bên cạnh đó, tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá cho Connect 24; đồng thời, phân tích cho đơn vị nhận quyền lợi ích của việc là thành viên của Connect 24, nâng cao nhận thức của người dân về tính năng, tiện ích của thẻ
- Về nhân sự phục vụ cho kinh doanh nhượng quyền thì đảm bảo thực hiện nhiệm vụ thể hiện thương hiệu một cách đồng nhất vừa về tác phong bên ngoài vừa về kiến thức, thông tin, các chính sách về thẻ Connect 24 trên toàn mạng lưới Để làm được điều đó, VCB nên tiến hành:
+ Quy định cho đơn vị nhận quyền và tự kiểm soát chặt chẻ bằng cách chấm điểm về tác phong từng cán bộ kinh doanh thẻ Connect 24
+ Đào tạo, nâng cao trình độ thường xuyên về dịch vụ nhượng quyền thẻ của cán bộ chuyên môn
+ Thiết lập chế độ khuyến khích, khen thưởng cán bộ có tay nghề và thành tích cao
3.3.2 Về quản trị mạng lưới nhượng quyền Để đạt được hàng loạt mục tiêu: nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, tìm kiếm và tăng cường phát triển đơn vị trong các lĩnh vực chưa bị cạnh tranh nhiều thì đầu tiên là phải thiết lập bộ phận quản lý hoạt động nhượng quyền chuyên biệt
Bộ phận này có chức năng, nhiệm vụ như sau:
- Nghiên cứu thị trường: phân tích và nhận ra các đối tượng nhượng quyền tiềm năng để tiến hành đàm phán nhượng quyền
- Tiến hành các thủ tục nhượng quyền
- Tổ chức hoạt động nhượng quyền
3.3.2.1 Nghiên c ứ u th ị tr ườ ng
Nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin và sử dụng thông tin theo mục đích phát triển các đơn vị trong các lĩnh vực chưa bị cạnh tranh nhiều như giáo dục, y tế, dịch vụ thẩm mỹ, rạp chiếu phim, thu phí cầu đường,…đồng thời ưu tiên chiêu dụ những nhóm đơn vị cho doanh số cao và theo dõi để thực hiện các chiêu thức hậu mãi hiệu quả đối với các thành viên này
Hai mô hình tổ chức hoạt động nhượng quyền mà Vietcombank có thể áp dụng:
- Mô hình 1: Vietcombank vừa là nhà nhượng quyền vừa là nhà phân phối trực tiếp Theo đó thì VCB sẽ là đầu mối tiếp nhận các nguyên vật liệu hoặc máy móc, thiết bị cơ bản để phân phối lại cho các thành viên nhượng quyền
Ban quản lý dự án nhượng quyền
Thành viên nhượng quyền phát hành
Thành viên nhượng quyền thanh toán
Thành viên nhượng quyền phát hành và thanh toán
Mô hình 2: Vietcombank là nhà nhượng quyền nhưng nhà phân phối nguyên vật liệu và máy móc, thiết bị cơ bản là đơn vị khác
Hình 3.1 MÔ HÌNH NHƯỢNG QUYỀN 1
Nhượng quyền và phân phối
Ban quản lý dự án nhượng quyền
Thành viên nhượng quyền phát hành
Thành viên nhượng quyền thanh toán
Thành viên nhượng quyền phát hành và thanh toán Nhà cung ứng
Hình 3.2 MÔ HÌNH NHƯỢNG QUYỀN 2
3.2.2.2.1 Quy đị nh chung đố i v ớ i thành viên nh ậ n quy ề n Điều kiện Điều kiện chung đối với thành viên là phải là tổ chức hoạt động theo quy định của pháp luật và được thực hiện các giao dịch về dịch vụ thẻ
Thành viên sẽ được phân thành hai hạng:
- Hạng I: nhượng quyền theo kiểu Master- Franchise, thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán Thành viên hạng I có thể nhượng quyền cho thành viên hạng II
- Hạng II: nhượng quyền theo kiểu Single- Franchise, chỉ thực hiện nghiệp vụ thanh toán hoặc phát hành và không được nhượng quyền cho bất cứ tổ chức nào khác
69
KIẾN NGHỊ
Connect 24 là thương hiệu thẻ nội địa đầu tiên xuất hiện trên thị trường Việt Nam và đến nay vẫn là một trong những thương hiệu được nhiều người biết đến nhất Mục tiêu phát triển của thương hiệu thẻ này là phục vụ đại đa số người dân Việt Nam mọi lúc mọi nơi Để đạt được điều đó thì Vietcombank bên cạnh việc tích cực phát hành và mở rộng thanh toán tại các chi nhánh, đã tiến hành liên kết với các tổ chức khác để phổ biến hóa thẻ này
Về bản chất, mạng lưới liên kết này hoạt động theo xu hướng của mô hình nhượng quyền thương mại với đầy đủ các ràng buộc như hình thức nhượng quyền đơn lẻ:
• Liên kết với các ngân hàng thành viên bằng cách hỗ trợ công nghệ phát hành và đào tạo quản lý nghiệp vụ, đồng thời cho phép sử dụng tên thương hiệu trên sản phẩm thẻ của các ngân hàng thành viên
• Liên kết với các công ty thuộc nhiều lĩnh vực như viễn thông, internet, bảo hiểm, du lịch, để phát hành theo từng đợt khuyến mãi của các thành viên này
Tuy nhiên, nhóm các ngân hàng cạnh tranh gay gắt và có xu hướng tách ra khỏi thương hiệu Connect 24 để hình thành hàng loạt thương hiệu thẻ mới Trong khi đó, các nhóm khác ít có khả năng cạnh tranh hơn đồng thời vẫn khả năng đáp ứng yêu cầu của thương hiệu lại không có ràng buộc chặt chẽ
- Nghiệp vụ thanh toán: nhóm các thành viên liên kết thanh toán cao nhất là các cửa hàng bán đồ lưu niệm, khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp vận chuyển và cửa hàng quần áo Hiện nay, có thể nói thành công nhất cỏa Vietcombank là mạng lưới các thành viên liên kết này với hơn 10.915 đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc và doanh số thanh toán thẻ Connect 24 hơn 162 tỉ đồng Tuy nhiên, các đơn vị này ngoài việc là đơn vị chấp nhận thẻ của VCB cũng là đơn vị cho nhiều tổ chức thanh toán khác dẫn đến việc cạnh tranh cao trong thanh