CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
“Dịch vụ” trong kinh tế học, bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất Có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ Dịch vụ có các đặc tính sau:
-Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
-Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lƣợng đồng nhất
-Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng
-Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa đƣợc
Theo nghiên cứu của Gronroos (1990) định nghĩa rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình và trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống giải quyết những vấn đề của khách hàng.”
Tóm lại, hầu hết các nghiên cứu đều xem dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng vô hình Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía trước và các hoạt động phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng
Dịch vụ có 4 tính chất sau:
Tính không thể tách rời (Inseparability)
Thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau Trong nhiều trường hợp việc cung cấp dịch vụ được tự động thực hiện nhƣng nhà cung cấp dịch vụ phân chia tài nguyên, máy móc và chủ động duy trì khả năng và sự sẵn sàng cung cấp các dịch vụ phù hợp Nếu hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình đó Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối (end-user), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói một cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất Ví dụ như: Người sử dụng dịch vụ hớt tóc phải ngồi trên ghế trong tiệm hớt tóc và người thợ hớt tóc phải có ở đó để cung cấp dịch vụ
Tính chất không đồng nhất (Variability)
Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ, điều kiện phục vụ và nguồn tài nguyên đƣợc phân chia cũng khác nhau trong những lần cung cấp dịch vụ tiếp theo, ngay cả khi cùng một người khách hàng cầu cùng một lọai dịch vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, thông thường đến cấp thấp Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể Nhiều dịch vụ chỉ đơn giản là được điều chỉnh cho phù hợp với từng khách hàng hoặc với từng hòan cảnh Ví dụ: dịch vụ Taxi chở khách từ nhà tới sân bay thì khác với dịch vụ Taxi chở đúng người khách đó từ sân bay về nhà- khách thời điểm, khác phương hướng, khác tuyến đường, có thể khác Taxi hoặc khác tài xế
Dịch vụ là sản phẩm phi vật chất, không thể sờ, cầm, nắm nhìn thấy, ngửi hoặc nếm đƣợc nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành nhƣ thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không thể “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất Chỉ trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách rõ ràng nhất
Không lưu trữ được (Perishability)
Dịch vụ không thể lưu trữ để mua bán hay sử dụng sau này được vì nó không phải là hàng hóa hữu hình Ví dụ như một chiếc ghế trống trên máy bay, không thể lưu trữ lại đƣợc Sản phẩm dịch vụ đƣợc sử dụng khi tạo ra và kết thúc ngay sau đó
1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Chất lƣợng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng trước đó của họ, kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ dưới mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng
Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình
Chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp
Chất lƣợng không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất
1.1.3 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman Năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ:
1 Access (Khả năng tiếp cận và dễ dàng liên hệ VD: Khách hàng liên hệ bằng điện thoại, đường dây không bị bận và không phải chờ đợi lâu, giờ hành chính thuận lợi cho khách, địa điểm cung cấp dịch vụ thuận tiện)
2 Communication (Chất lƣợng truyền thông: thông tin, chỉ dẫn, giải thích cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu đƣợc và mình cũng nghe đƣợc họ, nghĩa là doanh nghiệp phải điều chỉnh ngôn ngữ cho phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng – Ngôn ngữ phức tạp hơn đối với khách hàng có học vấn cao và ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu với khách hàng bình dân )
Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân
Khái niệm: Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của họ Đặc điểm của khách hàng cá nhân:
-Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng
-Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, sở thích tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu sử dụng
-Mỗi cá nhân có nhận thức riêng biệt về mẫu mã, giá cả, chất lƣợng của hệ thống dịch vụ,sự hiểu biết, kinh nghiệm, niềm tin và quan điểm sử dụng dịch vụ
Khác nhau về đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp
-Số lƣợng tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn nhƣng doanh số giao dịch lại thấp
-Số lƣợng khách hàng đông, phân tán trên diện rộng
-Không chú trọng nhiều về chứng từ giao dịch nhƣ hoá đơn VAT, giấy báo nợ/có, điện chuyển tiền, sổ phụ…
-Khách hàng cá nhân có toàn quyền quyết định về các giao dịch của mình trong khi khách hàng doanh nghiệp cần sự đồng ý của cấp có thẩm quyền thực hiện giao dịch đó (cần chữ ký kế toán trưởng, chủ tài khoản…)
-Sự hài lòng của khách hàng cá nhân chỉ là sự hài lòng của một cá nhân trong khi đối với khách hàng doanh nghiệp thì đó không chỉ là sự hài lòng một người mà là sự hài lòng của nhiều người trong nhiều bộ phận có liên quan đến việc sử dụng dịch vụ đó
1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
-Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
-Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng
-Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
-Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ -Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ
-Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại -Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.2.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng
Jannatul, M.N (2010) trong nghiên cứu của mình đã kết luận rằng có 5 nhân tố dựa trên mô hình SERVQUAL ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ Internet Banking: reliability, responsiveness, assurance, empathy, và tangibles.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ đề cập đến điều này
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman (1985)
Khoảng cách 1(GAP 1): Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị Nhiều nhận thức của nhà quản trị về chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng được tìm ra khi nghiên cứu nhóm người được khảo sát Tuy nhiên, vẫn có những khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị và kỳ vọng của khách hàng Trong thực tế, nhà quản trị dịch vụ trong công ty không phải lúc nào cũng hiểu những chức năng gì mà dịch vụ phải có để đáp ứng nhu cầu khách hàng và mức độ của các chức năng đó ra sao để tạo ra dịch vụ chất lƣợng cao
+ Nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ + Thông tin dự báo nghèo nàn về kỳ vọng của khách hàng + Có quá nhiều cấp trung gian giữa nhận viên trực tiếp tạo ra dịch vụ và nhà quản lý lãnh đạo
=>Vấn đề thứ 1: Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị có tác động như thế nào đến sự đánh giá của người sử dụng đến chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 2(GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và đặc tính của chất lượng dịch vụ Nhà quản trị nhận ra những đặc tính mà người sử dụng dịch vụ mong muốn nhƣng nhà quản trị không thể đáp ứng đƣợc do những hạn chế về tài nguyên, kỷ thuật,…
+ Quy trình lập kế hoạch không đầy đủ + Thiết kế dịch vụ không rõ rang hoặc còn mơ hồ + Quy trình phát triển dịch vụ mới không có hệ thống
=>Vấn đề thứ 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị, sự kỳ mọng của khách hàng và đặc tính của dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa đặc tính chất lượng dịch vụ và sự cung cấp dịch vụ Nhà quản trị nhận ra rằng nhân viên tạo ra dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ mà người sử dụng cảm nhận được và chất lượng của nhân viên không thể luôn đƣợc tiêu chuẩn hóa
+ Chính sách nhân sự yếu kém + Marketing nội bộ không hiệu quả + Đào tạo và huấn luyện nhân viên chƣa tốt
=>Vấn đề thứ 3: Khoảng cách giữa đặc tính chất lƣợng dịch vụ và sự cung cấp dịch vụ trong thực tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào từ quan đểm của người sử dụng
Khoảng cách 4(GAP 4): Khoảng cách giữa sự cung cấp dịch vụ và lời quảng cáo dịch vụ ra công chúng Phương tiện quảng cáo của một công ty có thể ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng Nếu sự kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, công ty không thể quảng cáo quá mức về dịch vụ của mình so với khả năng thực tế Vì khi những lời quảng cáo càng làm gia tăng sự kỳ vọng ban đầu về dịch vụ nhƣng nếu thực tế không làm đƣợc nhƣ vậy thì cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ càng bị giảm đi nhiều hơn
+ Chiến dịch quảng cáo quá trớn + Không định hướng được kỳ vọng của khách hàng + Không đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn của dịch vụ
=>Vấn đề thứ 4: Khoảng cách giữa sự cung cấp dịch vụ và lời quảng cáo dịch vụ ra công chúng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người sử dụng
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp
=>Vấn đề thứ 5: Chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc là một hàm mà các biến là độ lớn và tác động trái chiều/cùng chiều của các khoảng cách 1,2,3,4 (GAP 1,2,3,4) dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc
GAP 5=f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) GAP 5 càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao GAP 5 lại phụ thuộc vào GAP
1, 2, 3, và 4 Nhƣ vậy để tối thiểu GAP 5, nhà quản trị cần nỗ lực để tối thiểu hóa các sai lệch nói trên Khách hàng chỉ hài lòng với dịch vụ đƣợc cung cấp khi GAP 1,2,3,4 là nhỏ nhất
Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu thị trường Theo nghiên cứu của Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể đƣợc đánh giá chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và phải xem xét cảm nhận đó trên nhiều yếu tố Mô hình
SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc
Thang đo SERVQUAL ban đầu gồm 10 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ:
Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng trong nước và trên thế giới
-Không ngường nâng cấp và phát triển công nghệ: Cơ sở vật chất, kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng và cần phải đƣợc nâng cấp để tốc độ truy cập của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng vẫn duy trì đƣợc sự ổn định khi số lƣợng khách hàng ngày một tăng lên Những ngân hàng quốc tế nhƣ ANZ, HSBC,… đi đầu trong việc phát triển công nghệ để đáp ứng số lƣợng khách hàng ngày càng tăng và đảm bảo tính ổn định và bảo mật cho cả hệ thống
-Dần dần thay đổi thói quen khách hàng: Khách hàng trong một thời gian dài quen thuộc với cách giao dịch của dịch vụ ngân hàng truyền thống tại quầy, mức độ hiểu biết về công nghệ thông tin trong các tầng lớp dân cƣ không đồng đều nên Vì thế, ngoài việc đơn giản hoá giao diện, quy trình giao dịch Internet Banking, cần tăng cường quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu rõ quy trình, quy định cũng nhƣ những tiện ích mà dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức người dùng ANZ là một trong những ngân hàng tiên phong ở Úc đƣa dịch vụ này vào sử dụng và đã đem lại sự đổi mới về cách giao dịch hiện đại này cho khách hàng, giúp khách hàng phá vỡ giới hạn của cách thức giao dịch truyền thống tại quầy.Từ tháng 4/1999 tới cuối năm 1999, ANZ đã đạt đƣợc số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ở Việt Nam, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu,…là những ngân hàng đầu tiên đƣa dịch vụ Internet Banking đến với khách hàng
-Luôn hướng tới khách hàng: Khi cung cấp các sản phẩm mới, các tiện ích mới trong dịch vụ Internet banking, ngân hàng phải đặt khách hàng làm trung tâm, hướng tới nhu cầu, sự dễ dàng, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng Các ngân hàng ANZ, HSBC, Standard Chartered Bank,…luôn đặt mục tiêu hướng tới sự tiện lợi cho khách hàng
-Tạo ra sự khách biệt cho sản phẩm và đẩy mạnh quảng bá sản phẩm: Sản phẩm của ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt, có thể là sản phẩm mới hoàn toàn để có thể đạt được lợi thế của người đi trước Ngân hàng ANZ, HSBC,… là một trong những ngân hàng đầu tiên đƣa ra sản phẩm dịch vụ Internet Banking hoàn toàn mới đến với khách hàng Bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng Bộ phận Marketting làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thị trường, phân loại đối tượng khách hàng Dựa trên những kết quả thu thập đƣợc để lập các chiến lƣợc quảng bá phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cũng như với đặc thù của sản phẩm Ở Việt Nam, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu, Ngân Hàng Vietin, Sacombank làm tốt trong việc quảng bá sản phẩm đến với khách hàng
-Phát triển nguồn nhân lực: Ngân hàng cần đầu tƣ và phát triển nguồn nhân lực để có thể phát triển dịch vụ Internet Banking bền vững trong thời gian dài
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, sự hài lòng của khách hàng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman Ngoài ra, các đặc điểm và thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và vai trò của dịch vụ Internet Banking hiện nay cũng đã đƣợc đề cập Bài học kinh nghiệm từ chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần trong nước sẽ được đúc kết thành giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trong chương 3
CHƯƠNG 2 –TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Giới thiệu về hệ thống Eximbank
+Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi ban đầu: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank)
+Eximbank chính thức hoạt động vào ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là
50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank
+Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam
+Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới
2.1.2 Thành tựu đạt đƣợc -Năm 2011:
+Tháng 02/2011, Eximbank nhận Giải Thưởng Thanh Toán Xuyên Suốt (STP Award) năm 2010 do ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng
+Tháng 03/2011, Eximbank lần thứ 10 liên tiếp nhận giải "Thanh toán quốc tế xuất sắc” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng
+Tháng 4/2011, Eximbank đƣợc độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn”
+Tháng 7/2011: Eximbank đƣợc tạp chí The Banker chọn vào Top 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới và Top 25 ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất 2010
+Tháng 8/2011: Eximbank nhận được giải thưởng “Thương hiệu nổi tiếng nhất 2010”do VCCI và người tiêu dùng bình chọn
+Tháng 10/2011: Eximbank vinh dự đƣợc chọn vào Top 100 Doanh nghiệp Việt Nam xuất sắc – Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2011
+Tháng 3/2012 Eximbank đƣợc Sở giao dịch chứng khoán TP.Hồ Chí Minh trao tặng Giải Báo cáo thường niên Xuất Sắc 2011
+Tháng 4/2012 Eximbank đƣợc Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn giải
“Thương hiệu mạnh Việt Nam” liên tiếp trong nhiều năm
+Ngày 19/05/2012, Eximbank đƣợc bình chọn trong Top “50 doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam”
+Tháng 7/2012, Eximbank vinh dự đƣợc chọn vào Bảng xếp hạng 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới do tạp chí The Banker - tạp chí uy tín trong lĩnh vực tài chính quốc tế
+Tháng 8/2012 Eximbank tiếp tục được trao giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012” do tạp chí AsiaMoney - tạp chí uy tín khu vực Châu Á Thái Bình Dương
“Eximbank-dẫn đầu xu thế” Eximbank phát huy thành công, tập trung mọi nguồn lực và phấn đấu hết mình, giúp Eximbank khẳng định vị thế và vươn lên một tầm cao mới không chỉ ở Việt Nam, mà còn trong khu vực và trên thế giới, không ngừng mang đến thành công và lợi ích cho các khách hàng cũng nhƣ doanh nghiệp trong nước lẫn nước ngoài
Bảng 2.1: Lợi nhuận của Eximbank: (Đơn vị: triệu VNĐ)
LN sau thuế 1.814,639 3.038,864 2.138,516 + 67,46 % - 29,62 % (Theo báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất năm 2011 & 2012)
Tính đến 31/12/2011, tổng tài sản của Eximbank đã đạt 183.696,58 tỷ đồng, tăng 40,1% so với năm 2010 Là một trong những ngân hàng đạt lợi nhuận cao trong nhưng năm trước nhưng do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế nên lợi nhuận của Eximbank năm 2012 so với năm 2011 bị sụt giảm mạnh.
Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank
-Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND,các loại ngoại tệ và vàng Tiền gửi đƣợc bảo hiểm theo đúng quy định của Nhà nước
-Tính dụng: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay đồng tài trợ, cho vay thấu chi; cho vay tiêu dùng, cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện và thủ tục đơn giản
-Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức Spot, Swap, Forward và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)
-Thanh toán, tài trợ hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque
-Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB
-Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước
-Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước ) -Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tƣ vấn đầu tƣ - tài chính - tiền tệ
-Dịch vụ đa dạng về Địa ốc
-Các dịch vụ khác: thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của Quý khách.
Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua
2.3.1 Tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank
-Chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống Eximbank, chuyển cho người nhận bằng chứng minh nhân dân
-Chuyển khoản giữa các ngân hàng theo số thẻ
-Mở/Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến
-Thanh toán tiền điện cho công ty điện lực TP.Hồ Chí Minh -Nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông
-Xem thông tin số dƣ tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch
-Thông tin tỷ giá, giá vàng…
-Đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn
-Đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa
2.3.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Khác với các địa bàn khác, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh rất rộng lớn, mặc dù có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch nhƣng mức độ bao phủ cũng không đảm bảo nên nhiều khách hàng phải vượt một đoạn đường dài mới tới được chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nhất và đây là thành phố tập trung rất nhiều lao động nội thành và ngoại tỉnh lên đến hàng triệu người nên đây là thị trường tiềm năng có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đa số là người đã và đang đi làm việc nên trong giờ hành chánh họ không có thời gian đến ngân hàng thực hiện giao dịch
2.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 2.2: Thống kê số lương khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking và doanh số giao dịch của hệ thống Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2011-2012
SL KH sử dụng SL giao dịch Doanh số GD (tỷ
14 Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng 418 662 4,180 11,918 91 237
16 Chi nhánh Tân Sơn Nhất 332 525 3,317 9,456 73 188
(Nguồn: Số liệu tổng hợp do phòng IT Hội sở Eximbank cung cấp ngày 15 tháng 1 năm 2013)
Từ năm 2011, Eximbank triển khai dịch vụ Internet Banking, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến thông qua mạng internet Tại thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 số lƣợng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ này đã tăng lên hơn 58% so với năm 2011 Số lƣợng giao dịch tăng lên gần 3 lần và doanh số giao dịch tăng hơn 2,5 lần so với 2011
2.3.4 Doanh thu dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố
Từ tháng 7 năm 2012, Eximbank bắt đầu thu phí sử dụng dịch vụ là 100.000 VNĐ/năm đối với khách hàng các nhân đã và đang sử dụng dịch vụ này Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking của hệ thống Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh vào cuối năm 2012 là 30,430 khách hàng với mức doanh thu là 8,502,540,000
VNĐ Mức doanh thu trên còn quá khiêm tốn so với doanh thu của các hoạt động dịch vụ khác (ngoài thu nhập lãi từ hoạt động cho vay)
Bảng 2.3: Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh Đơn vị: VNĐ Năm 2012 Tỷ lệ (%)
Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking (tính riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh)
Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ ngoài thu nhập từ hoạt động cho vay (tính riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh)
(Nguồn: Phòng kế toán hội sở-Số liệu đƣợc tổng hợp vào tháng 1 năm 2013)
Do dịch vụ Internet Banking vừa đƣợc đƣa vào sử dụng từ tháng 4/2011 nên đến cuối năm 2012 số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này chƣa nhiều nên tỷ trọng doanh thu của dịch vụ này chƣa cao so với tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ (ngoài thu nhập lãi từ hoạt động cho vay) Trong thời gian tới, Eximbank sẽ sử dụng các hình thức Marketing để đƣa dịch vụ này đến nhiều khách hàng hơn nữa
Do Internet Banking sử dụng chung hạ tầng với các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng điện tử nhƣ Mobile Banking, dịch vụ nhắn tin thay đổi số dƣ tự động, dịch vụ thẻ,… nên khó có thể tách ra chi phí đầu tƣ riêng cho dịch vụ này
2.3.5 Những thành công, hạn chế và rủi ro của quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
-Đƣợc đƣa vào sử dụng từ tháng 4/2011, trễ hơn so với Ngân Hàng TMCP Á Châu (6/2009), Vietinbank (2008),…, tính đến hết năm 2012, Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có hơn 30,000 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ này, tuy số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này chƣa nhiều nhưng đây cũng là thành công của Eximbank trước sự cạnh tranh của các ngân hàng khác
-Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan
-Ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch
-Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet banking của Eximbank có thể đáp ứng được khoảng hàng ngàn người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch
-Thông qua Internet banking, Eximbank có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân đƣợc những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng
-Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của Eximbank, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu
-Chất lƣợng dịch vụ Internet banking còn chƣa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn nhƣ việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng
-Số lượng khách hàng còn ít, chưa tương xứng với quy mô và thương hiệu của Eximbank
-Tốc độ đường truyền không đảm bảo trong một số thời điểm nhất định
-Mặc dù hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin của Eximbank đƣợc cập nhật thường xuyên để nâng cao tính bảo mật tuy nhiên vẫn không loại trừ các rủi ro có thể xảy ra nhƣ sau:
-Do dịch vụ Internet Banking sử dụng môi trường Internet là chủ yếu nên dễ là đối tượng tấn công của tin tặc gây tắc nghẽn đường truyền trong một thời gian hoặc nếu tệ hơn là sập trang web của Eximbank và khách hàng không thể truy cập đƣợc vào các tiện ích của dịch vụ này
Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu này, chất lƣợng dịch vụ Internet Banking theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự phản hồi tới khách hàng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở chương 1, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking theo mô hình SERVQUAL nhƣ sau:
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Y: sự hài lòng của khách hàng cá nhân
X1: Sự tin cậy X2:Sự phản hồi X3:Sự đảm bảo X4Sự cảm thông X5:Phương tiện hữu hình
H1: yếu tố sự tin cậy (Reliability) có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng H2:yếu tố sự phản hồi tới khách hàng (Responsiveness) có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
Sự phản hồi tới khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
H3: yếu tố sự đảm bảo (Assurance) có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
H4: yếu tố sự cảm thông (Empathy) có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
H5: yếu tố sự hữu hình (Tangibles) có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của Eximbank, tác giả đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích… trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng như đã trình bày trong Chương 1 Đề tài là một nghiên cứu trong đó những phản hồi của khách hàng thu thập từ bảng câu hỏi là nguồn thông tin quan trọng nhất đƣợc dùng trong quá trình nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu, hai nguồn tài liệu sau đây đã đƣợc sử dụng:
-Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng
-Kết quả phỏng vấn, thảo luận thu đƣợc từ ý kiến chuyên gia: nhân viên, lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng nhƣ đánh giá của họ về đề tài nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các bài viết đƣợc chọn lọc trên Internet, tạp chí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp gồm:
-Thư viện trường Đại học Kinh tế TPHCM -Tạp chí Ngân hàng
-Các bài tham luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ -Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS -Báo cáo hoạt động của Eximbank
Quy trình nghiên cứu
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
2.6.1 Nghiên cứu định tính Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu,
Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, mô hình SERVQUAL
Kỹ thuật phỏng vấn thử, thảo luận nhóm & xin ý kiến chuyên gia Điều chỉnh mô hình & thang đo
Bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu định lƣợng và kiểm định thang đo
Thông kê mô tả Kiểm tra hệ số tương quan biến tổng, hệ số Cronbach’s alpha, phân tích EFA
Phân tích hồi quy Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng
Phân tích R2, VIF, phân tích one-way Anova, kiểm định giả thuyết, kiểm định phân phối chuẩn
Kết luận và đƣa ra giải pháp vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đƣa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng nhƣ phát hiện thêm các thành phần nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có Đây là bước quan trọng điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman sang thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Do đó, ở giai đoạn này tác giả thực hiện các nghiên cứu sau:
Trước tiên, tác giả sẽ chọn ngẫu nhiên 20 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để tham gia phỏng vấn tay đôi với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Qua đó, tác giả ghi nhận ý kiến của họ về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và mong muốn của họ đối với ngân hàng
Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận với một nhóm 10 người để loại bỏ các thành phần không quan trọng hoặc có sự trùng lắp Cuối cùng, tác giả hỏi xin ý kiến chuyên gia, những người trực tiếp làm công việc quản lý hê thống Internet Banking của Eximbank.
Như vậy, trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đƣợc xác định gồm 5 nhân tố gồm 24 biến quan sát có thể dùng cho nghiên cứu định lƣợng tiếp theo. i Các thành phần của yếu tố “sự tin cậy”
-Nhân viên ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh cho khách hàng -Hệ thống Internet Banking luôn sẵn sàng để anh/chị truy cập 24/7 với tốc độ đường truyền nhanh
-Khi khách hàng gặp vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet Banking, ngân hàng kịp thời xử lý lỗi kỹ thuật.
-Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trong và ngoài hệ thống và địa bàn nhanh chóng và thuận tiện
-Trong thời gian giao dịch, việc mở/tất toán tài khoản tiền gởi tiết kiệm trên Internet Banking đƣợc thực hiện nhanh chóng và dễ dàng
-Eximbank là ngân hàng lớn, có uy tín và đáng tin cậy -Thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng trên Internet Banking luôn đƣợc cập nhật nhanh chóng và chính xác
-Việc nạp cước điện thoại di động trả trước qua Internet Banking luôn được thực hiện 24/7 ii Các thành phần của yếu tố “Sự phản hồi tới khách hàng”
-Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần giải đáp thắc mắc về dịch vụ Internet Banking
-Khi khách hàng cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc nào tổng đài ngân hàng luôn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn
-Nhân viên ngân hàng luôn phản hồi lại những đề nghị của khách -Hệ thống tin nhắn tự động qua điện thoại hay email thông báo ngay khi giao dịch Internet Banking đƣợc thực hiện thành công iii Các thành phần của yếu tố “Sự đảm bảo”
-Nhân viên ngân hàng luôn giữ kín thông tin khách hàng -Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch qua Internet Banking của ngân hàng
-Nhân viên ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ cao -Hệ thống xác nhận giao dịch OTP/Token giúp bảo vệ tốt tài khoản của khách hàng iv Các thành phần của yếu tố “Sự cảm thông”
-Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng
-Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng -Dịch vụ Internet Banking của Eximbank luôn lấy lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
-Giờ thực hiện giao dịch Internet Banking tiện lợi cho khách hàng v Các thành phần của yếu tố “Phương tiện hữu hình”
-Giao diện trang web dịch vụ Internet Banking đẹp và dễ nhìn -Giao diện trang web dịch vụ Internet Banking dễ hiểu và dễ sử dụng -Ngân hàng đƣợc trang bị cơ sở vật chất hiện đại
-Nhân viên ngân hàng bề ngoài đẹp, lịch lãm và thiện cảm
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đƣa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu Trong nghiên cứu định lƣợng, một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất là thang đo Likert là loại thang đo 5 điểm đƣợc thiết kế theo mức độ tăng dần để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời
-Thiết kế bảng câu hỏi -Xác định số lƣợng mẫu cần thiết cho nghiên cứu -Gửi bảng câu hỏi trực tiếp cho khách hàng -Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng -Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:
+ Phân tích mô tả + Phân tích độ tin cậy của các thang đo + Phân tích nhân tố
+ Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp
+ Kiểm định mô hình thông qua phân tích hồi quy và phân tích ANOVA
2.6.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:
Mô hình lý thuyết của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng Mô hình nghiên cứu dự kiến gồm 24 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn trên thì kích thước mẫu cần là n = 24 x 5 = 120 Do đó số lượng mẫu cần là 120 mẫu trở lên
Bảng câu hỏi đƣợc gửi cho bộ phận giao dịch khách hàng ở các chi nhánh và phòng giao dịch Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Nhân viên giao dịch gởi bảng câu hỏi tới khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tại quầy và gửi lại cho nhân viên Số lƣợng bảng câu hỏi hợp lệ thu lại đƣợc sau khi sàn lọc là 307
Số lượng mẫu thu thập được là là 307 nhiều hơn kích thước mẫu cần là 120 nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu
2.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi 2.6.3.1 Mục tiêu
-Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng
-Đo lường các nhân tố chất lượng dịch vụ Internet Banking theo nhận xét của khách hàng
Kết quả nghiên cứu
Số lƣợng mẫu thu thập đƣợc là là 307, thông tin của đối tƣợng đƣợc phỏng vấn thu thập được thể hiện trong bảng dưới đây
Bảng 2.5: Thành phần giới tính của mẫu:
Giới tính Tần suất Tỷ lệ %
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Bảng thông tin đối tƣợng phỏng vấn cho thấy giới tính của khách hàng khá đồng đều, không có sự chênh lệch lớn với số lượng nam 142 người chiếm 46.3% trong tổng mẫu khảo sát, nữ là 165 người chiếm 53.7 % trong mẫu khảo sát
Bảng 2.6: Thành phần nhóm tuổi của mẫu
Nhóm tuổi Tần suất Tỷ lệ %
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả) Độ tuổi của đối tƣợng đƣợc khảo sát: đối tƣợng khách hàng có độ tuổi từ 35-44 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 48.5% trong tổng mẫu 307 người, kế tiếp là độ tuổi 25-44 chiếm 36.2%, đối tượng khách hàng trên 44 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất- 17 người chiếm 5.5%
Tỷ trọng độ tuổi của đối tƣợng khảo sát phù hợp với thực tế vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là loại sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ Internet nên tầng lớp trung niên đa số là những người doanh nhân, thường xuyên di chuyển nhiều và không có thời gian đi giao dịch trực tiếp tại quầy quan tâm nhiều hơn và có thể trả lời chính xác các câu hỏi nghiên cứu
Bảng 2.7: Thành phần thu nhập của mẫu
Thu nhập (triệu VND) Tần suất Tỷ lệ %
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả) Theo tiêu chí thu nhập hàng tháng, tỉ lệ mẫu có mức thu nhập từ 10-15 tr VND chiếm tỉ lệ cao nhất là 44.3%, kế tiếp là thu nhập từ 15-20 tr VND chiếm 23.8%
Bảng 2.8: Thành phần trình độ học vấn của mẫu
Trình độ Tần suất Tỷ lệ %
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả) Trình độ học vấn của mẫu chủ yếu là từ bậc cao đẳng trở lên, không có ai ở bậc phổ thông trung học Đánh giá sơ bộ về thang đo các thành phần CLDV Internet Banking:
A Nhân tố sự tin cậy:
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự tin cậy”:
Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
Các thang đo được sử dụng để đo lường nhân tố này được khách hàng đánh giá khá tốt, với điểm bình quân gần và lớn hơn 4 cho 6/8 thang đo, ở mức độ “đồng ý” thể hiện ngân hàng đã làm khá tốt trong việc tạo niềm tin với khách hàng
B Nhân tố sự phản hồi tới khách hàng
Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự phản hồi”:
Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả) Các thang đo cho nhân tố sự phản hồi có điểm bình quân trên 3, chỉ ở mức trên bình thường chứ chưa tốt Thực tế Internet Banking là sản phẩm tương đối mới, phát triển trước mắt là để đáp ứng nhiều tiện ích cho khách hàng, nên còn nhiều hạn chế về trình độ và kinh nghiệm của nhân viên phản hồi lại những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng
Kết quả khảo sát phản ánh tương đối đúng thực tế
C Nhân tố sự đảm bảo
Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự đảm bảo”:
Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả) Các thang đo thuộc nhân tố sự đảm bảo đều đƣợc khách hàng đánh giá gần đồng ý với điểm bình quân lớn hơn 3 và gần mức 3.5 Cho thấy tâm lý khách hàng vẫn chƣa cảm thấy an tâm với dịch vụ Internet Banking của Eximbank Do Internet Banking là dịch vụ còn mới với khách hàng và giao dịch qua mạng Internet khác hẳn với giao dịch bằng tiền mặt truyền thống nên cũng tâm lý đó cũng giải thích phần nào sự lựa chọn câu trả lời của đối tƣợng đƣợc khảo sát
D Nhân tố sự cảm thông
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “sự cảm thông”:
Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả) Thang đo nhân tố sự cảm thông chỉ đƣợc khách hàng đánh giá hơn 3 một ít, chỉ ở mức trên bình thường Do những tiện ích của dịch vụ chưa thực sự làm khách hàng cảm thấy thuận tiện nhƣ giờ giao dịch chuyển tiền, mở/tất toán sổ tiết kiệm trên Internet Banking chỉ thực hiện đƣợc vào giờ hành chính
E Nhân tố phương tiện hữu hình
Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “phương tiện hữu hình”:
Thang đo Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
Các thang đo của nhân tố phương tiện hữu hình đều có điểm trung bình lớn hơn 3.5 và gần 4 cho thấy khách hàng cũng tương đối hài lòng với phương tiện vật chất của ngân hàng
Kết quả đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Internet Banking của Eximbank
Bảng 2.14:Kết quả đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Internet
Mức độ hài lòng Tần suất Tỷ lệ %
Tương đối không hài lòng 7 2.3
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả) Mean = 3.6547
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng chƣa thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank với điểm số bình quân là 3.65
2.7.2 Phân tích thang đo 2.7.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Thang đo chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ Internet Banking bao gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát đƣợc khảo sát bằng thang đo 5 bậc (bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý, bậc 2: không đồng ý, bậc 3: Trung lập, bậc 4: đồng ý, bậc 5: Hoàn toàn đồng ý), đƣợc phân loại nhƣ sau:
-Tin cậy (TC) được đo lường bằng 8 biến quan sát từ TC1 – TC8
-Sự phản hồi (PH) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ PH1 – PH4
-Sự đảm bảo (DB) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ DB1 – DB4
-Sự cảm thông (CT) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ CT1 – CT4
-Phương tiện hữu hình (HH) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ HH1– HH4
Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ bằng việc phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp với nghiên cứu
Mức ý nghĩa của hệ số Alpha: α nhỏ hơn 0,60: không thể chấp nhận α =0.60-0.65 : không mong muốn α =0.65-0.70 : tạm α =0.70-0.80 : tin cậy đáng kể α =0.80-0.90 : rất tốt
Hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.7 – 0.90 đƣợc xem là tốt, tạo ra sự khác biệt trong đo lường
Hệ số tương quan biến tổng(Corrected item-total correlation)
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của 1 biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao Đối với kiểm định Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu này, các biến quan sát có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ hơn 0.7 sẽ bị loại và khi Cronbach’s Alpha có giá trị lớn 0.7 thang đo đƣợc xem là có đảm bảo độ tin cậy i Nhân tố sự tin cậy:
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá nhân tố “sự tin cậy” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Nhân tố sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.887 với hệ số tương quan biến- tổng của các thang đo TC1, TC3, TC5 và TC7 đều lớn hơn 0.7 nên các thang đo này đạt yêu cầu và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo Các thang đo TC2, TC4, TC6 và TC 8 có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.7, không đảm bảo độ tin cậy nên sẽ bị loại trong phân tích nhân tố tiếp theo ii Nhân tố sự phản hồi:
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá nhân tố “sự phản hồi” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả) Nhân tố sự phản hồi có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.855 với hệ số tương quan biến- tổng của các thang đo PH2, PH3 và PH4 đều lớn hơn 0.7 nên các thang đo này đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo Thang đo PH1 có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.7, không đảm bảo độ tin cậy nên sẽ bị loại trong phân tích nhân tố tiếp theo iii Nhân tố sự đảm bảo:
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá nhân tố “sự đảm bảo” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả) Nhân tố sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.809 với hệ số tương quan biến- tổng của các thang đo DB1, DB2 và DB4 đều lớn hơn 0.7 nên các thang đo này đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo Thang đo DB3 có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.7, không đảm bảo độ tin cậy nên sẽ bị loại trong phân tích nhân tố tiếp theo iv Nhân tố sự cảm thông:
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá nhân tố “sự cảm thông” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG INTERNET
Định hướng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian tới
-Tiếp tục triển khai dịch Internet banking Việc sử dụng dịch vụ này sẽ giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận các dịch vụ ngân hàng nhƣ thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thông tin, tài khoản, chuyển tiền…
-Liên kết với các công ty dịch vụ thanh toán trực tuyến triển khai sản phẩm ví điện tử tại Eximbank Ví điện tử sẽ gắn kết các tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng để khách hàng có thể nạp tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví điện tử, rút tiền từ ví điện tử ra tài khoản ngân hàng, hoặc chuyển tiền cho nhau một cách dễ dàng ngay trên điện thoại di động hay trên máy tính có kết nối Internet Trên cơ sở ví điện tử, Eximbank sẽ đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử để khách hàng có thể thanh toán cho các giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ tr ên mạng Internet
-Nghiên cứu áp dụng giờ giao dịch linh hoạt, phục vụ cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch của khách hàng là nhân viên văn phòng
-Chìa khóa của phát triển Internet banking là phát triển công nghệ thông tin
Công nghệ chính là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực
-Tăng cường liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu
-Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống
Hoàn thiện chương trình KoreBank, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao, đảm bảohệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, các giao dịch từ xa qua Internet
-Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn bộ cán bộ nhân viên Eximbank, từ cấp lãnh đạo cao nhất đến nhân viên tác nghiệp Phải thường xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin, đảm bảo nhân sự ở tất cả các chi nhánh đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận đƣợc với công nghệ mới
Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Eximbank, kết quả khảo sát thu đƣợc cho thấy khách hàng chƣa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà chỉ hài lòng ở mức trên bình thường (có điểm trung bình là 3.65) Điều này đòi hỏi Eximbank cần có những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tác giả xin phép đƣa ra một số giải pháp đối với Eximbank nhƣ sau:
3.2.1 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và thương hiệu Eximbank
Kết quả chạy mô hình hồi qui tuyến tính thì yếu tố “sự tin cậy” có hệ số β chuẩn hóa là 0.688 cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Theo mức độ hài lòng của khách hàng cho từng nhân tố thì “sự tin cậy” của Eximbank đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với hầu hết điểm trên 3.6-4.5 (trên mức đồng ý), hình ảnh Eximbank vẫn được khách hàng đánh giá là thương hiệu mạnh và có uy tín, là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc giao dịch tại ngân hàng Một số giải pháp giữ vững và nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng:
-Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking phải đúng với cam kết và tuyên bố của ngân hàng
-Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm, làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Internet Banking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức nhƣ tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Internet Banking cho khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm,…
-Đa dạng hóa và cho ra đời các tiện ích mới chất lƣợng hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần tham khảo các sản phẩm của các ngân hàng khác nhằm phát triển những tiện ích mà mình chƣa có, hoặc chƣa hoàn thiện để có sự điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Sản phẩm Internet Banking đƣợc kích hoạt và sử dụng chủ yếu dựa trên công nghệ thông tin, hệ thống mạng viễn thông, … Eximbank nên tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng đa dạng hơn nhƣ khách hàng là các Công ty viễn thông, Hãng hàng không, Công ty bảo hiểm,…
-Eximbank nên đầu tƣ cơ sở hạ tầng viễn thông để tăng tốc độ truy cập vào trang web để đảm bảo trang web dịch vụ Internet Banking khách hàng có thể truy cập 24/7
-Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng Những thắc mắc hay khiếu nại sẽ xảy ra trong việc cung ứng dịch vụ Đây là yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
-Tăng cường đào tạo, huấn luyện nhân viên kiến thức về sản phẩm của ngân hàng để tư vấn cho khách Ngoài những chuyên môn và kinh nghiệm, nhân viên cần rèn luyện thêm những kỹ năng mềm nhƣ: kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng biết lắng nghe, và kỹ năng tƣ vấn khách hàng, , bởi vì ngoài việc tƣ vấn sản phẩm đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng, nhân viên còn phải biết tìm hiểu và khơi dậy nhu cầu về sản phẩm khác của khách hàng trong tương lai để kịp thời tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng
-Thời gian giao dịch mở/tất toán sổ tiết kiệm của Eximbank nên đƣợc mở rộng ra 24/7 thay vì chỉ trong giờ hành chính nhƣ hiện nay
-Cải thiện hệ thống Korebanking và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng Korebanking sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh và thích hợp thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, Internet Banking ), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lƣợng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tương ứng Khi một ngân hàng có một Korebanking tốt họ sẽ có thể đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng của mình, mang lại sự tiện dụng cho khách hàng từ đó tăng lợi nhuận, cạnh tranh với các ngân hàng khác
-Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, trong đó đặc biệt chú ý đến việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao Do Internet Banking là một dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao là rất quan trọng, quyết định đến việc vận hành của hệ thống
3.2.2 Nâng cao sự đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng
Cũng theo kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố “sự đảm bảo” cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau với hệ số β = 0.139.Một số giải pháp đƣa ra nhằm tăng khả năng đảm bảo thông tin của ngân hàng:
-Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, đào tạo và nâng cao đạo đức nhân viên, trang bị phần mềm bảo mật có uy tín mà các nước trên thế giới đã và đang sử dụng
-Tuyên truyền, cảnh báo khách hàng kịp thời về những nguy cơ lừa đảo, lấy cắp thông tin, mật khẩu, tài khoản Internet Banking
-Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ Các giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro gồm: Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng; Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chƣa đƣợc phép trong môi trường máy tính; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ
3.2.3 Nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình và củng cố hình ảnh của ngân hàng:
Với hệ số số β chuẩn hóa cho thành phần “phương tiện hữu hình” là 0.220 cho thấy phương tiện hữu hình cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Một số giải pháp đƣợc đƣa ra:
-Không ngừng đầu tƣ cơ sở vật chất và trang thiết bị
-Cần phải bố trí sao cho môi trường làm việc và giao dịch với khách luôn lịch sự, sạch sẽ và đẹp mắt Nội thất của ngân hàng cần đƣợc trang trí phù hợp và mang phong cách riêng
-Eximbank cần thường xuyên tổ chức lấy ý kiến khách hàng nhận xét về hình ảnh chi nhánh, đồng phục nhân viên,cách thức bố trí quầy, các trang web…, để điều chỉnh kịp thời và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
