TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển củanền kinh tế đất nước thì chất lượng cuộc sống của người dân cũng được nâng lên hàng ngày Theo đó, nhu cầu về y tế của người dân cũng gia tăng nhanh chóng Có thể nói, trong những năm gần đây,dưới sự Lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ, sự ủng hộ của các
Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương, với sự nỗ lực cố gắng vươn lên của đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong ngành Y tế, công tác khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện công đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận, như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện được xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả năng tiếp cận của người dân với dịch vụ y tế thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới được triển khai, áp dụng thành công, một số kỹ thuật công nghệ y học cao Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân ngày càng được hoàn thiện, người bệnh nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi, người bệnh trong diện chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ nhiều hơn và được tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng thuận lợi hơn
Tuy nhiên, cùng với những thành tựu đã đạt được, công tác khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công cũng còn nhiều tồn tại và không ít khó khăn, bất cập cần phải khắc phục Nguồn lực đầu tư công cho y tế tuy có tăng hơn nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu; những kỹ thuật y học cao đã triển khai nhưng không đồng đều, mới tập trung ở các thành phố lớn và ở các bệnh viện tuyến trung ương; ở một số bệnh viện, ứng xử của một số cán bộ y tế chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái của cơ chế thị trường và tác động không mong muốn của Nghị định số 43/2006/NĐ-
CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập làm cho hoạt động của bệnh viện còn nhiều bất cập Đặc biệt là trong những năm gần đây tình trạng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4 người trên một giường bệnh ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình Tình trạng này đã gây khó khăn, bức xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã hội, tác động tiêu cực tới chất lượng khám, chữa bệnh
Là đầu tàu kinh tế, xã hội của khu vực miền Nam, Thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung 79 bệnh viện công bao gồm cả đa khoa và chuyên khoa Cũng như tình hình chung của các bệnh viện công trên cả nước, các bệnh viện công tại TPHCM, bên cạnh những thành tựu nhất định, cũng còn tồn tại nhiều bất cập, ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh
Người sử dụng dịch vụ y tế thường quan tâm và cân nhắc chọn lựa nơi đến khám và chữa trị bệnh liên quan đến các yếu tố về chất lượng chẳng hạn như: uy tín và danh tiếng của bệnh viện, sự nhanh chóng của các thủ tục khám chữa bệnh, trình độ năng lực và tay nghề của đội ngũ y bác sĩ, mức độ thực hiện trách nhiệm và tuân thủ các chuẩn mực về y đức, hiện trạng cơ sở vật chất và mức độ hiện đại của trang thiết bị, vật công y tế phục vụ cho công tác khám chữa bệnh, v.v Tuy nhiên, cho đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM chưa được thực hiện một cách bao quát, nghiêm túc và khoa học
Trong bối cảnh các bệnh viện tư tại TPHCM ngày càng xuất hiện dày đặc với ưu thế trên tất cả các mặt, đã đến lúc các bệnh viện công cần rà soát lại chất lượng dịch vụ mà bệnh viện mình đang cung cấp để có thể cạnh tranh được với các bệnh viện tư Do đó, vấn đề chất lượng dịch vụ của bệnh viện công trở thành nội dung then chốt bởi lẽ chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ bệnh viện thì họ mới trở thành khách hàng trung thành, họ mới giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ bệnh viện Họ sẽ là những khách hàng bảo vệ thương hiệu của bệnh viện và tiếp tục ủng hộ bệnh viện
Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công nhằm giúp cho ban quản lý bệnh viện nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế mà họ cung cấp để có những điều chỉnh phù hợp, từ đó nâng cao mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho bệnh viện
Khách hàng của dịch vụ y tế - chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, không ai khác hơn chính là bệnh nhân - người trực tiếp sử dụng dịch vụ và người thân của họ.Vì thế, đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía bệnh nhân và người thân của họ đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
Vậy, đâu là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện côngtại TPHCM, bài luận văn được thực hiện với mong muốn xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM dựa trên kết quả điều tra cụ thể, làm căn cứ cho các bệnh viện công trong khu vực TPHCM rà soát lại tình hình của bệnh viện mình để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích:
Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM dựa trên cảm nhận của bệnh nhân và người thân của họ
Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1 Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM?
2 Thang đo nào để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công, mối liên hệ, tầm ảnh hưởng của các nhân tố này trong mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM.Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập thông tin cấp một từ những người được khảo sát bằng bảng câu hỏi, từ đó phân tích dữ liệu để xác định, làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là những bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM trong vòng 1 năm trở lại đây (từ tháng 10/2012 đến tháng 9/2013) và người thân của họ Cụ thể, nghiên cứu đã tiến hành lấy ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ bệnh viện của các bệnh nhân đã từng khám, chữa bệnh tập trung vào 5 bệnh viện công lớn tại TPHCM bao gồm: bệnh viện đại học Y dược TPHCM, bệnh viện nhân dân Gia Định, bệnh viện chấn thương chỉnh hình, bệnh viện Ung Bướu, bệnh viện Từ Dũ Ngoài ra, nghiên cứu cũng được thực hiện với lượng mẫu nhỏ cho một số bệnh viện khác bao gồm: bệnh viện đa khoa các quận, huyện thuộc TPHCM, bệnh viện 115, bệnh viện Tai-Mũi-Họng, bệnh viện Nhiệt Đới, bệnh viện Bình Dân, bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện quân dân Miền Đông, bệnh viện Mắt, bệnh viện Da Liễu, bệnh viện Trưng Vương, bệnh viện Y học cổ truyền, bệnh viện Bưu Điện 2…
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, tác giả đã tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện… để làm nền tảng lý thuyết Từ đó, tác giả đi sâu tìm hiểu về các mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện trên thế giới Cụ thể, đó là mô hình chất lượng dịch vụ y tế của Brown G và cộng sự (1993), mô hình
9 thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện của tổ chức JCAHO (1996), mô hình thành phần chất lượng dịch vụ then chốt KQCAH của Sower và cộng sự (2001) và mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của 2 tác giả Hong Quin và Victo R Prybutok (2009) Các mô hình đi trước trên thế giới này được áp dụng để kiểm định chất lượng dịch vụ kinh doanh bệnh viện Tác giả, trên cơ sở tổng hợp các mô hình này, cùng với những bổ sung, điều chỉnh nhất định cho phù hợp với hoàn cảnh, đặc thù của bệnh viện công tại TPHCM, đã mạnh dạn kế thừa các kết quả nghiên cứu này để kiểm định chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM Đây chính là điểm mới của đề tài
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính:
Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với bảng câu hỏi nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 20 người thường xuyên khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công tại TPHCM về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã được tác giả tổng hợp từ cơ sở lý thuyết là các nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ bệnh viện trên thế giới nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng chính thức cho giai đoạn 2 (xem phụ lục 1)
Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 2); nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số.Cách thức lấy mẫu là thiết kế chọn mẫu xác suất với cỡ mẫu n = 300 là những bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM Nghiên cứu sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết quả thu thập được từ mẫu Cronbach’s Alpha được dùng để lựa chọn và củng cố thành phần của của thang đo, phân tích nhân tố EFA được dùng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng sau các biến số được quan sát
Phân tích tương quan hệ số Pearson được dùng để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau
Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công, cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính.
Ý nghĩa khoa học-thực tiễn của đề tài
Đề tài có một số ý nghĩa sau:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
Thứ hai, nghiên cứu này giúp ta nhận biết được các thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM, từ đó ban Giám đốc bệnh viện sẽ rà soát lại chất lượng dịch vụ mà bệnh viện mình đang cung cấp, từ đó xây dựng cho tổ chức mình chính sách phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Kết cấu của đề tài
- Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương II: Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, bệnh viện công, chất lượng dịch vụ bệnh viện công Ngoài ra, chương II cũng trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM; các nghiên cứu liên quan về chất lượng y tế trên thế giới, từ đó tổng hợp và xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu
- Chương III: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu
- Chương IV: Phân tích kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được
- Chương V: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được vàđưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn; đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng.Dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002):
(1) Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ
(2) Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ
(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau
(4) Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụnên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007)
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Ngày nay, khái niệm về chất lượng dịch vụ đã không còn xa lạ với mọi người vì nó xuất hiện ở khắp nơi và là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh có sự cạnh tranh gay gắt này Cho đến hiện tại, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Theo đó họ đã đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
Theo Lewis và Booms (1983), Gronroo (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985,1888 và 1991) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó
Theo Russel (1999) thì “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”
Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng, hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì họ làm khi thực hiện dịch vụ, họ nói những gì và phục vụ như thế nào Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan, nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách nghiệp (Caruana, 2000).
Khái niệm về bệnh viện công và chất lượng dịch vụ bệnh viện công
2.2.1 Khái niệm bệnh viện công
Theo tổ chức y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (Bộ Y tế)
Theo Wikipedia, bệnh viện công là bệnh viện thuộc sở hữu của nhà nước và nhận các khoản tài trợ từ nhà nước Loại bệnh viện này cung cấp dịch vụ y tế miễn phí và chi phí của nó được bù đắp bởi các Quỹ mà nó nhận được
Tất cả các bệnh viện ở Canada được tài trợ về tài chính thông qua Medicare, một hệ thống Quỹ công về bảo hiểm sức khỏe Các bệnh viện ở Canada chăm sóc sức khỏe cho mọi công dân Canada và người dân định cư bất kể tuổi tác, thu nhập và tình trạng xã hội Ở Anh, các bệnh viện công chăm sóc sức khỏe miễn phí trên quan điểm sử dụng của bệnh nhân Chỉ dưới 8% dân số sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tư nhân
Hệ thống của Anh được biết đến như là “Hệ thống sức khỏe quốc gia (NHS)” và đã được tài trợ từ nguồn thuế chính phủ từ năm 1948
Tại Việt Nam, bệnh viện công là bệnh viện do nhà nước làm chủ, đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và tài trợ vốn Từ năm 1989 trở về trước, ngân sách nhà nước cung cấp gần như toàn bộ nguồn tài chính cho hoạt động của các cơ sở y tế công lập, người bệnh được khám, chữa bệnh không phải trả tiền Nhưng do nguồn ngân sách nhà nước còn hạn hẹp, không đảm bảo được nhu cầu chi tối thiểu của ngành y tế, cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị chuyên môn lạc hậu, chất lượng khám, chữa bệnh giam sút, đời sống cán bộ công chức còn nhiều khó khăn Từ khi Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập thì các bệnh viện công đã chuyển sang tự chủ một phần tài chính
Theo đó các bệnh viện công sẽ tiến hành thu một phần hay thu đủ viện phí với các mô hình dịch vụ y tế như: mô hình phòng khám, chữa bệnh ngoài giờ, mô hình giường dịch vụ, mô hình dịch vụ sinh, phẫu thuật theo yêu cầu Ngày nay, xu hướng cổ phần hóa, xã hội hóa dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại Việt Nam đang diễn ra sôi nổi, bên cạnh những hiệu quả đạt được ban đầu thì cũng đã phát sinh nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện tại các bệnh viện công (xin được đề cập cụ thể ở các phần tiếp theo)
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ y tế tại bệnh viện
Dịch vụ y tế tại bệnh viện là một loại hình dịch vụ mà trong đó các thực thể đơn vị tiến hành cung cấp việc khám, xét nghiệm và điều trị nội trú hay ngoại trú cho các bệnh nhân vànhững người có biểu hiện về rối loạn chức năng; điều chế thuốc hoặc các thiết bị y tế đểchữa trị bệnh cho các bệnh nhân Ngoài ra, nó còn được hiểu là một thủ tục chẩn đoánvà điều trị trên một cá nhân khi người đó đang ở trong tình trạng có vấn đề về sức khỏe
2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế tại bệnh viện công Đặc điểm dịch vụ y tế tại bệnh viện công được xem xét trong mối quan hệ so sánh với bệnh viện tư Trong thời gian qua, đã có khá nhiều nghiên cứu so sánh về chất lượng y tế giữa các bệnh viện công và tư bằng cách sử dụng các chỉ tiêu chất lượng và tỉ lệ tử vong Một nghiên cứu trên 16,9 triệu bệnh nhân nhập viện từ năm 1984-1993 (10 năm) cho thấy bệnh nhân từ các bệnh viện công và bệnh viện tư từ thiện có số ngày nằm viện lâu hơn và tỉ lệ tử vong thấp hơn các bệnh viện tư kinh doanh lấy lời (Yuan Z, et al, 2000)
Một nghiên cứu thú vị khác ở Thái Lan (Tangcharoensathien V, et al.,
1999) mà trong đó các nhà nghiên cứu tìm hiểu và so sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh viện công và tư Họ hỏi bệnh nhân về các chỉ tiêu chất lượng y tế bao gồm 13 chỉ tiêu riêng lẻ ((1): Sạch sẽ; (2) Tiện nghi; (3) Có bàn ghế đầy đủ;
(4) Điều dưỡng chăm sóc bệnh nhân; (5) Thái độ của điều dưỡng; (6) Bác sĩ khám tổng quát; (7) Khả năng chuyên môn; (8) Bác sĩ thường xuyên đến thăm bệnh; (9) Thái độ của bác sĩ; (10) Thông tin về trước và sau khi giải phẫu; (11) Thông tin về xét nghiệm; (12) Thông tin về thuật điều trị; (13) Thông tin về sử dụng thuốc) và một chỉ tiêu tổng quát (chất lượng tổng quát) Kết quả cho thấy bệnh nhân có khuynh hướng đánh giá cao các bệnh viện bệnh viện công hơn so với các bệnh viện tư Chỉ có 55% bệnh nhân bệnh viện tư cho biết họ sẽ sử dụng dịch vụ một lần nữa, so với tỉ lệ 62% ở bệnh viện công Cụ thể, các bệnh nhân đánh giá cao bệnh viện công hơn bệnh viện tư cho 10/13 tiêu chí cụ thể và cả tiêu chí tổng quát Chỉ có 3 tiêu chí bệnh viện công xếp sau bệnh viện tư, đó là “Tiện nghi”, “Có bàn ghế đầy đủ” và “Thông tin về thuật điều trị” Đối với bệnh viện công, 5 tiêu chí được đánh giá cao nhất lần lượt là “Khả năng chuyên môn”, “Bác sĩ thường xuyên đến thăm bệnh”,
“Thái độ của bác sĩ”, “Thái độ của điều dưỡng” và “Thông tin về trước và sau khi phẫu thuật” Trong khi đó, đối với bệnh viện tư, 5 tiêu chí được đánh giá cao hàng đầu lại lần lượt là “Khả năng chuyên môn”, “Bác sĩ thường xuyên đến thăm bệnh”,
“Thông tin về thuật điều trị”, “Thái độ của điều dưỡng” và “Thông tin về trước và sau khi phẫu thuật” Xét trên cùng một chỉ tiêu thì chỉ tiêu có sự chênh lệch lớn nhất giữa bệnh viện công và bệnh viện tư là chỉ tiêu “Thái độ của bác sĩ”, chênh lệch 20% (chỉ 65% bệnh nhân hài lòng với thái độ của bác sĩ ở bệnh viện tư trong khi con số này ở bệnh viện công là 85%) Về chỉ tiêu tổng quát, 79% bệnh nhân hài lòng với chất lượng tổng quát của bệnh viện tư, trong khi con số này đối với bệnh viện công là 88%
Nói chung, kết quả các nghiên cứu ở Châu Âu cũng như ở khu vực cho thấy một xu hướng chung là về mặt thực phẩm, tiện nghi, và môi trường bệnh viện, bệnh như điều trị, khả năng chuyên môn, thời gian chăm sóc, thậm chí ngay cả thái độ bác sĩ và điều dưỡng, các bệnh viện công và bệnh viện từ thiện có chất lượng vượt xa các bệnh viện tư vì lợi nhuận (Camilleri D, et al., 1998; Pongsupap Y, et al.,2006)
2.2.4 Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá theo những tiêu chí đã được xác định trước liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân, các tiêu chuẩn kỹ thuật và chuyên môn Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng, cho đến nay không có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng như sau:
Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian, 1980)
Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990)
Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM
Là đầu tàu kinh tế, xã hội của khu vực miền Nam, Thành phố Hồ Chí Minh có dân số khoảng 10 triệu người, đặc biệt những năm gần đây, do kinh tế phát triển, nhu cầu lao động tăng cao, người dân ở các tỉnh, thành phố khác nhập cư vào Thành phố ngày càng tăng Đây cũng là thách thức không nhỏ trong hoạt động chăm sóc sức khỏe cho người dân đối với ngành Y tế của địa phương Một số nét về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM:
2.3.1 Về hạ tầng, cơ sở vật chất
TP Hồ Chí Minh có mạng lưới y tế với 112 bệnh viện và 31.774 giường bệnh Trong đó, có 13 bệnh viện thuộc Bộ, Ngành Trung ương; 31 bệnh viện thuộc Thành phố quản lý; 23 bệnh viện quận, huyện; 24 trung tâm y tế dự phòng quận, huyện; 24 phòng Y tế quận, huyện và 322 trạm y tế phường, xã, thị trấn; 33 bệnh viện tư nhân, gồm 18 bệnh viện đa khoa và 15 bệnh viện chuyên khoa Bên cạnh đó, trên địa bàn Thành phố còn có rất nhiều phòng khám đa khoa, chuyên khoa, phòng khám 100% vốn nước ngoài, nhà hộ sinh, phòng chẩn trị y học cổ truyền, nhà thuốc dược phẩm… Cũng như tình hình chung của các bệnh viện công trên cả nước, các bệnh viện công tại TPHCM, bên cạnh những thành tựu nhất định, cũng còn tồn tại nhiều bất cập, ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, bình quân hàng năm, ngành y tế Thành phố đã tổ chức khám cho hơn 30 triệu lượt người, điều trị nội trú cho hơn 1 triệu lượt và điều trị ngoại trú cho hơn 4 triệu lượt Hoạt động khám chữa bệnh luôn vượt so với kế hoạch mà thực tế nhiều bệnh viện không thể đáp ứng nổi yêu cầu quá tải này
Số lượng và chất lượng nhân lực y tế tại các bệnh viện công đã được cải thiện đáng kể Để thực hiện mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân lực y tế đủ về số lượng, cơ cấu và phân bổ cân đối, trong năm 2011, ngành y tế đã ban hành các chính sách về chế độ phụ cấp ưu đãi theo nghề cho các cán bộ trực tiếp làm chuyên môn y tế tại các cơ sở y tế công lập và các cán bộ phục vụ không trực tiếp làm chuyên môn y tế tại các chuyên khoa khó thu hút cũng như chính sách qui định một số chế độ phụ cấp đặc thù đối với công chức viên chức trong các cơ sở y tế công lập Công tác nâng cao chất lượng đào tạo và đảm bảo hiệu quả hoạt động của nhân lực y tế đã
Mặc dù các chính sách ưu tiên phù hợp cho các vùng khó khăn và các chuyên khoa khó thu hút nhân lực trong những năm qua đã đạt được mục tiêu đề ra, nhưng thực tế cho thấy việc triển khai một số chính sách còn gặp nhiều khó khăn và hiệu quả chưa cao
Tình trạng khó thu hút và duy trì cán bộ y tế làm việc ở tuyến y tế cơ sở, đặc biệt ở những khu vực khó khăn và một số chuyên khoa vẫn còn nặng nề Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này như thu nhập thấp, chế độ phụ cấp đãi ngộ chưa thỏa đáng, ít cơ hội được đào tạo
Về mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo hiện nay cho một sốnhóm đối tượng là chưa phù hợp Chưa có hệ thống kiểm định trong các trường đào tạo y khoa Chất lượng đào tạo tăng chưa tương xứng với trình độ phát triển của kĩ thuật và nhu cầu chăm sóc của cộng đồng đang tăng nhanh Năng lực thực hành của sinh viên sau khi ra trường còn khá hạn chế Chương trình đào tạo liên tục vẫn chưa được chú trọng Kinh phí đầu tư từ nguồn ngân sách nhà nước cho các cơ sở đào tạo vẫn còn rất hạn hẹp
2.3.3 Vềchất lượng kĩ thuật: chất lượng kĩ thuật còn nhiều hạn chế ở các cơ sở khám chữa bệnh tuyến dưới Thực trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến cuối, ở một số chuyên khoa là biểu hiện rõ rệt và có căn nguyên là do năng lực kĩ thuật không đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân, nhất là ở các cơ sở y tế tuyến quận, huyện của TPHCM
2.3.4 Về chất lượng chức năng
Nếu như xem xét chất lượng dịch vụ y tế từ 2 cấu thành: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) thì hiện nay, chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam nói chung và ở các bệnh viện công tại TPHCM nói riêng đang mất cân đối nghiêm trọng giữa 2 phần cấu thành chính: kỹ thuật và chức năng Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế tại TPHCM vẫn chưa theo kịp sự phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế
Các bệnh viện công lập tại TPHCM chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng qui mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng Do không được đào tạo cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chất lượng chức năng của dịch vụ y tế, đa số các bệnh viện công lập tại TPHCM không đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người dân Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng
Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt nam nói chung và khu vực TPHCM nói riêng đã có những biến động lớn Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị Đa số các trường hợp này chủ yếu hướng tới chất lượng dịch vụ y tế về chức năng, vì thực tế phần lớn yêu cầu về chất lượng kỹ thuật của người bệnh đều có thể đáp ứng tại các cơ sở trong nước Điều này dẫn đến “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của
Bộ Y tế, lên đến gần 1 tỉ đô-la mỗi năm
2.3.5 Về khả năng đáp ứng nhu cầu y tế của người dân
Thực tế cho thấy trong những năm gần đây, tại một số bệnh viện công tại TPHCM là các bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối như BV Chấn thương chỉnh hình, Từ Dũ, Nhi đồng, Ung Bướu, tình trạng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4 người trên một giường bệnh Điều này khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm
Theo thống kê chưa đầy đủ, số lượng bệnh nhân từ các tỉnh đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện lớn của thành phố chiếm tỉ lệ 30% - 40% Tình trạng quá tải diễn ra ở hầu hết các bệnh viện tuyến thành phố
- Đối với các bệnh viện đa khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện nhân dân 115 (113%); bệnh viện Nhân dân Gia Định (106%); bệnh viện cấp cứu Trưng Vương (104%)
- Đối với các bệnh viện chuyên khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện Ung bướu (247%); bệnh viện Phụ sản Từ Dũ (126%); bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (129%); bệnh viện Nhi Đồng 1 (123%); bệnh viện Nhi đồng 2 (123%)
2.3.6 Về hiệu suất khám chữa bệnh
Hiệu suất sử dụng dịch vụ y tế là một nội dung quan trọng của chất lượng dịch vụ Trong điều kiện nguồn lực luôn luôn hạn chế thì việc tối ưu hóa sử dụng dịch vụ là vấn đề đòi hỏi sự quan tâm của các nhà quản lý Thực trạng quá tải ở tuyến trên, trong đó có tình trạng quá tải ảo do có nhiều trường hợp bệnh nhẹ, hoàn toàn có thể chữa trị ở tuyến y tế cơ sở, nhưng người bệnh lại lên bệnh viện tuyến trên khám, chữa bệnh gây ra sự tốn kém không cần thiết cho người bệnh, gây quá tải tuyến trên và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Ngành y tế chưa đánh giá công nghệ y tế nên một số thuốc kém tác dụng hoặc các kĩ thuật hay công nghệ không mang lại hiệu quả gây lãng phí vẫn chưa được loại bỏ Có tình trạng không công nhận kết quả xét nghiệm giữa các bệnh viện, gây tốn kém cho người bệnh
2.3.7 Về tiện nghi cho người bệnh
Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Tổng hợp các nghiên cứu đi trước trên thế giới, có thể thấy đa phần các nghiên cứu này đều tập trung vào chất lượng dịch vụ bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, chỉ có mô hình của KQCAH của Sower và cộng sự (2001) là đi sâu vào kiểm nghiệm thực tế các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện nên tác giả sẽ lấy mô hình của KQCAH làm nền tảng cho nghiên cứu này, trên cơ sở điều chỉnh một số thành phần cho phù hợp với thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Như vậy, sau khi tiến hành nghiên cứu định tính phỏng vấn tay đôi, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM được tác giả đề xuất như sau:
Hình 2-3: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Sự tôn trọng và chăm sóc
Sự hiệu quả và liên tục
Sự đáp ứng và thích hợp Ấn tượng & danh tiếng bệnh viện Thông tin
Chất lượng bệnh viện công tại TPHCM
+ Các biến độc lập trong mô hình gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và 1 thành phần cảm nhận giá cả, bao gồm: (1)Sự tôn trọng và chăm sóc; (2)Sự hiệu quả và liên tục; (3)Sự đáp ứng và thích hợp; (4)Ấn tượng ban đầu và danh tiếng của bệnh viện; (5)Thông tin và (6)Cảm nhận viện phí
+ 1 biến phụ thuộc trong mô hình là chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
Các biến độc lập trong mô hình được hiểu như sau:
- Sự tôn trọng và chăm sóc (Respect and Care): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng bệnh nhân của đội ngũ nhân viên của các bệnh viện công tại TPHCM Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên bệnh viện, bệnh viện có phân biệt bệnh nhân BHYT và bệnh nhân viện phí hay không, bệnh viện giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao
Giả thuyết H1: có mối quan hệ thuận giữa thành phần “Sự tôn trọng và chăm sóc” đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
- Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity): Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên trong bệnh viện, lời dặn dò của nhân viên bệnh viện khi bệnh nhân xuất viện, về nhà, đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe của họ, thủ tục nhập, xuất viện…
Giả thuyết H2: có mối quan hệ thuận giữa thành phần “Sự hiệu quả và liên tục” đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
- Sự đáp ứng, thích hợp (Appropriateness): biến số này đề cập đến sự sạch sẽ, thoải mái, đầy đủ của cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân đến khám, chữa bệnh
Giả thuyết H3: có mối quan hệ thuận giữa thành phần “Sự đáp ứng và thích hợp” đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
- Ấn tượng và danh tiếng của bệnh viện (First Impresssion and Hospital Reputation) : thể hiện ở những gì đập vào mắt bệnh nhân khi bệnh nhân lần đầu đến khám chữa bệnh tại bệnh viện (bao gồm cảnh quan môi trường, thái độ đón tiếp bệnh nhân của nhân viên bệnh viện, bệnh nhân có thấy thoải mái với thái độ của nhân viên không, bệnh viện có uy tín không, hình ảnh của bệnh viện, đội ngũ nhân viên y tế, trình độ chuyên môn của các bác sĩ, điều dưỡng có làm cho bệnh nhân tin tưởng khi đến khám chữa bệnh hay không)
Giả thuyết H4: có mối quan hệ thuận giữa thành phần “Ấn tượng và danh tiếng của bệnh viện” đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
- Thông tin (Information): yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như: nhận được các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sĩ;thông tin bệnh nhân được giữ bí mật; nhân viên bệnh viện chủ động cung cấp thông tin, hướng dẫn người nhà bệnh nhân
Giả thuyết H5: có mối quan hệ thuận giữa thành phần “Thông tin” đối với chất lượng dịch vụ của một bệnh viện
- Viện phí (Hospital Fee): là cảm nhận chủ quan của khách hàng về giá cả của các dịch vụ được cung cấp tại bệnh viện so với với giá cả của dịch vụ tương tự của các bệnh viện khác
Giả thuyết H6: có mối quan hệ thuận giữa thành phần “Viện phí” đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM.
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm nền tảng cho hướng nghiên cứu của đề tài này Trong đó, lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện sử dụng mô hình KQCAHđể đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM nhưng có điều chỉnh để phù hợp vớibối cảnh nghiên cứu tại TPHCM Nghiêncứu cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM bao gồm: (1)Sự tôn trọng và chăm sóc; (2)Sự hiệu quả và liên tục; (3)Sự đáp ứng và thích hợp; (4)Ấn tượng ban đầu và danh tiếng của bệnh viện;
(5) Thông tin và (6) Viện phí Tất cả các thành phần này đều có tương quan thuận với chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng Cụ thể trình bày như bảng 3.1 bên dưới:
Bảng 3-1: Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu Kỹ thuật Định tính (sơ bộ)
Thảo luận tay đôi, số lượng phỏng vấn là 20 người thường xuyên sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnhviện công tại TPHCM, tập trung tìm hiểu các khái niệm được sử dụng trong mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo, các khái niệm và thuật ngữ liên quan Định lượng (chính thức)
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Hình thức phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:
Hình 3-1: Qui trình nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính, đây làm một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thông tin được thu thập ở dạng định tính thông qua kĩ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Thông qua quá trình thảo luận với đối tượng nghiên cứu, dữ liệu sẽ được tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung các biến trong thang đo Các thang đo được thừa kế từ các nghiên cứu trước, tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ khác nhau cũng như thị trường ở các quốc gia khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau
Cơ sở lý thuyết: chất lượng dịch vụ y tế theo mô hình KQCAH
Nghiên cứu định tính (Thảo luận tay đôi) Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng (n00) Đánh giá sơ bộ thang đo:
Phân tích hồi qui tuyến tính bội
- Loại các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ
- Kiểm tra hệ số tin cậy Cronchbach Alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra nhân tố trích được
- Kiểm định giả thuyết Mục tiêu nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kĩ thuật thảo luận tay đôi với 20 ngườithường xuyên sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công tại TPHCMbằng bảng câu hỏi mở Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Kết quả của bước này là xâydựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) (Xem phụ lục 1a về danh sách 20 người tham gia thảo luận tay đôi và phụ lục 1b về dàn bài thảo luận tay đôi)
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bảng phỏng vấn chính thức - Phụ lục 2) Nhằm thu thập dữ liệu khảo sát, nghiên cứu này đã khảo sát trực tiếp các bệnh nhân đã từng khám, chữa bệnh và điều trị nội trú trong vòng 1 năm trở lại đây (từ tháng 10/2012 đến tháng 9/2013), tập trung vào
5 bệnh viện công tại TPHCMbao gồm: bệnh viện đại học Y dược TPHCM, biện viện nhân dân Gia Định, bệnh viện chấn thương chỉnh hình, bệnh viện Ung Bướu, bệnh viện Từ Dũ Sở dĩ tác giả chọn 5 bệnh viện này là do 5 bệnh viện này mang tính đại diện cao (với số lượng bệnh nhân đến khám đông, bao gồm cả chuyên khoa và đa khoa) Ngoài ra, tác giả đã thu thập dữ liệu từ các bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện khác bao gồm: bệnh viện đa khoa các quận, huyện thuộc TPHCM, bệnh viện 115, bệnh viện Tai-Mũi-Họng, bệnh viện Nhiệt Đới, bệnh viện Bình Dân, bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện quân dân Miền Đông, bệnh viện Mắt, bệnh viện Da Liễu, bệnh viện Trưng Vương, bệnh viện Y học cổ truyền, bệnh viện Bưu Điện 2…
Bảng 3-2: Thông tin mẫu nghiên cứu:
Số TT Tên bệnh viện Số lượng mẫu dự định Tỉ lệ (%)
1 Bệnh viện đại học Y dược TPHCM 45 15
2 Bệnh viện nhân dân Gia Định 45 15
3 Bệnh viện chấn thương chỉnh hình 45 15
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết có thể là 150 trở lên
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (trích từ trang 263 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê
2005) Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức (dẫn theo Phạm Anh Tuấn, 2008): n ≥ 8k + 50 Trong đó, n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình
Theo công thức trên, 300 bảng khảo sát đã được tạo và được mang đến 5 bệnh viện công tiêu biểu tại TPHCM (bao gồm bệnh viện đại học Y dược TPHCM, biện viện nhân dân Gia Định, bệnh viện chấn thương chỉnh hình, bệnh viện Ung
Bướu, bệnh viện Từ Dũ) và một số bệnh viện công khác như bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện công lập tại các quận và bệnh viện đa khoa khu vực Thủ Đức…để thu thập dữ liệu từ bệnh nhân nội trú và ngoại trú, những người đến khám, chữa bệnh cũng như người thân của họ
Bảng câu hỏi do đối tượng nghiên cứu tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi bao gồm 30 phát biểu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM và đánh giá về chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM; 5 câu hỏi về nhân khẩu của người trả lời Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm
Cuộc khảo sát được thực hiện từ giữa tháng 08 năm 2013 Sau 01 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, tác giả đã chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS for Windows 20.0 và phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình bằng phân tích tương quan hệ số Pearson và xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của một biến với các biến khác trong nhóm càng cao Hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3
Xây dựng thang đo
3.2.1 Thang đo về các thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành y tế (thang đo JCAHO, thang đo KQCAH) Dựa trên thang đo KQCAH, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực trạng bệnh viện công tại TPHCM dựa vào kết quả của nghiên cứu sơ bộ
Theo đó, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 6 thành phần: (1) Sự tôn trọng và chăm sóc (TONTRONG); (2) Sự hiệu quả và liên tục (HIEUQUA); (3) Sự đáp ứng và thích hợp (DAPUNG); (4) Ấn tượng đầu tiên và danh tiếng của bệnh viện (ANTUONG); (5) Thông tin (THONGTIN) và (6) Viện phí (VIENPHI) Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: nữa đồng ý, nữa không đồng ý; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý)
Từ thang đo KQCAH (2001) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung sau:
• Thành phần Sự tôn trọng và chăm sóc (TONTRONG) được đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TTr1 đến TTr3
• Thành phần Sự hiệu quả và liên tục (HIEUQUA) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HQ1 đến HQ4
• Thành phần Sự đáp ứng và thích hợp (DAPUNG) bao gồm 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DU1 đến DU7
• Thành phần Ấn tượng đầu tiên và danh tiếng của bệnh viện (ANTUONG) bao gồm 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số AT1 đến AT7
• Thành phần Thông tin (THONGTIN) bao gồm 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TT1 đến TT3
• Thành phần Viện phí (VIENPHI) bao gồm 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số VP1 đến VP3
Bảng 3-3: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM đề xuất
Kí hiệu Câu hỏi các biến quan sát
TONTRONG Sự tôn trọng và chăm sóc (Respect & Care)
TTr1 Nhân viên tôn trọng bệnh nhân TTr2 Nhân viên lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân một cách nhanh chóng TTr3 Nhân viên b ệ nh vi ệ n không phân bi ệ t b ệ nh nhân b ả o hi ể m y t ế hay b ệ nh nhân vi ệ n phí
HIEUQUA Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity)
HQ1 Bệnh viện chẩn đoán đúng và chữa trị hiệu quả bệnh của anh/chị HQ2 Nhân viên bệnh viện có trình độ chuyên môn HQ3 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi xuất viện HQ4 Thủ tục nhập viện, xuất viện đơn giản, nhanh chóng
DAPUNG Sự đáp ứng và thích hợp (Appropriateness)
DU1 Nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân được đáp ứng kịp thời DU2 Bệnh viện có không gian yên tĩnh DU3 B ệ nh vi ệ n có ho ạ t độ ng đ i ề u d ưỡ ng t ố t
DU4 B ệ nh vi ệ n quá t ả i có bi ệ n pháp ch ố ng n ằ m ghép t ố t nh ấ t
DU5 Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin tốt DU6 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại
DU7 Bệnh viện làm việc vào những giờ thuận lợi cho bệnh nhân đến khám, chữa bệnh
ANTUONG Ấn tượng đầu tiên và danh tiếng bệnh viện (First
AT1 Cảnh quan môi trường của bệnh viện xanh, sạch, đẹp AT2 Nhân viên bệnh viện nhiệt tình hướng dẫn qui trình khám, chữa bệnh AT3 Anh/ chị thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên bệnh viện AT4 Đồng phục nhân viên sạch sẽ, dễ nhận biết
AT5 B ệ nh vi ệ n có uy tín
AT6 Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện AT7 B ệ nh vi ệ n có bi ệ n pháp b ả o v ệ an ninh t ố t
TT1 Nhân viên bệnh viện cung cấp tất cả thông tin anh/ chị cần
Trong đó, những phát biểu in nghiêng và đậm là những phát biểu được bổ sung vào mô hình KCAHO theo kết quả nghiên cứu sơ bộ
3.2.2 Thang đo về chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
Chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM, ký hiệu là CHATLUONG, bao gồm 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CL1 đến CL3 Trong đó, bao gồm 01 biến quan sát đo lường chất lượng kĩ thuật (sự chính xác trong chẩn đoán và điều trị, 1 biến quan sát đo lường chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế, qui trình khám chữa bệnh…) và 1 biến đo lường mặt lợi ích đạt được so với những gì khách hàng đã bỏ ra Cụ thể các biến quan sát được đưa ra trong bảng sau:
Bảng 3-4: Thang đo về chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
TT2 Các thông tin bệnh nhân được giữ bí mật TT3 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn cho gia đình anh/chị thông tin họ cần biết
VIENPHI Viện phí (Hospital Fee)
VP1 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp với chất lượng dịch vụ anh/chị nhận được VP2 Vi ệ n phí đượ c thu đ úng nh ư ch ế độ b ả o hi ể m mà b ệ nh nhân th ự c hi ệ n
VP3 Thủ tục thanh toán nhanh gọn, minh bạch
CHATLUONG Chất lượng dịch vụ bệnh viện (Hospital’s service quality)
CL1 Nhìn chung, anh/ chị cho rằng chất lượng kĩ thuật (sự chính xác trong chuẩn đoán và điều trị) của bệnh viện tốt CL2 Nhìn chung, anh/ chị cho rằng chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế, qui trình khám chữa bệnh…) của bệnh viện tốt
CL3 Nhìn chung, anh/ chị cho rằng chất lượng dịch vụ xứng đáng số tiền và thời gian anh/chị bỏ ra
Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) Nghiên cứu định tính sử dụng kĩ thuật thảo luận tayđôi để khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM, để điều chỉnh và bổ sung vào thang đo KQCAH, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát giấy với kích cỡ mẫu n = 300 Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 6 thành phần gồm
30 biến quan sát Dữ liệu sau khi được thuthập được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 for Windows để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu
Trong chương tiếp theo, tác giả trình bày kết quả phân tích dữ liệu bao gồm: kết quả đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hệ số Pearson, phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin mẫu nghiên cứu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ giữa tháng 8 đến giữa tháng 9 năm 2013 Có 300 bảng câu hỏi đã được phát ra, sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 294 mẫu hợp lệ được sử dụng để đưa vào phân tích, tỉ lệ hồi đáp là 98%
4.1.2 Mô tả thông tin mẫu
Bảng 4-1: Mô tả chi tiết mẫu nghiên cứu
Phân bố mẫu Tần suất Phần trăm
Thu nhập bình quân tháng
Bệnh viện công tại TPHCM đã từng khám, chữa bệnh
Bệnh viện Đại Học Y Dược 66 22.4
Bệnh viện nhân dân Gia Định 35 11.9
Bệnh viện chấn thương chỉnh hình 20 6.8
Bệnh viện đa khoa các quận, huyện thuộc TPHCM 108 36.7
Kiểm định và đánh giá thang đo
Việc kiểm định và đánh giá thang đo được thực hiện qua 2 bước: bước 1 thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của thang đo, loại ra những biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, bước 2 thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA)để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha của chương trình phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM và sự tương quan giữa các biến quan sát Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005) Trong trường hợp ở nghiên cứu này thì kết quả Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 đều có thể chấp nhận được.Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến-tổng nhỏ hơn 0.3 cũng bị loại
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể: thang đo tôn trọng và chăm sóc (TONTRONG)có Cronbach alpha là 0.771; thang đo hiệu quả và liên tục (HIEUQUA)có Cronbach alpha là 0.841; thang đo đáp ứng và thích hợp (DAPUNG)có Cronbach alpha là 0.905; thang đo ấn tượng và danh tiếng (ANTUONG) có Cronbach alpha là 0.887; thang đo thông tin (THONGTIN)có Cronbach alpha là 0.880; thang đo viện phí (VIENPHI) có Cronbach alpha là 0.829; thang đo chất lượng dịch vụ (CHATLUONG)có Cronbach alpha là 0.870 Các hệ số tương quan biến-tổng của các thang đo đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo (xem Phụ lục 3)
Bảng 4-2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo:
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng
Hệ số Cronbach’sAlpha nếu loại bỏ biến Tôn trọng và chăm sóc (TONTRONG), Cronbach Alpha=0.771
Hiệu quả và liên tục (HIEUQUA), Cronbach Alpha=0.841
HQ4 509 880 Đáp ứng và thích hợp (DAPUNG), Cronbach Alpha=0.905
DU7 803 882 Ấn tượng và danh tiếng (ANTUONG), Cronbach Alpha=0.887
Thông tin (THONGTIN), Cronbach Alpha=0.880
Viện phí (VIENPHI), Cronbach Alpha=0.829
Chất lượng dịch vụ (CHATLUONG), Cronbach Alpha=0.870
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA
Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau: (1) hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05; (2) hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%; (4) hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998); (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003)
4.2.2.1 Phân tích nhân t ố khám phá (EFA) đố i v ớ i các bi ế n độ c l ậ p
Bảng 4-3: Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện côngtại TPHCM
Biến quan sát Thành phần
Từ bảng phân tích EFA trên, ta sẽ loại các biến quan sát AT6, HQ4, DU5 và DU6 vì có hệ số tải nhân tố thấp (hệ số tải nhân tố lần lượt là 0.394; 0.414; 0.454;
0.574, biến quan sát AT5 bị loại vì nó có hệ số tải ở 3 nhân tố chênh lệch nhau 0.5: đạt yêu cầu
Như vậy, thang đo thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM vẫn giữ nguyên 6 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tuy nhiên số biến quan sát đã giảm từ 27 biến còn 22 biến
4.2.2.2 Phân tích nhân t ố khám phá (EFA) đố i v ớ i bi ế n ph ụ thu ộ c
Thực hiện phân tích EFA theophương pháp trích yếu tố Principal Axix Factoring cho biến phụ thuộc ta có kết quả như bên dưới:
Bảng 4-5: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc:
Biến quan sát Hệ số
Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” cho thấy:
3 Kiểm định Bartlett’s: Sig = 0.000 0.5: phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
3 Có 1 nhân tố được trích ra từ phân tích EFA
3 Giá trị Eigenvalues = 2.381> 1: đạt yêu cầu
3 Giá trị tổng phương sai trích: 79.36: đạt yêu cầu
3Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5: đạt yêu cầu
Như vậy thang đo chất lượng dịch vụ đạt giá trị hội tụ
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến độc lậpvà biến phụ thuộc trong mô hình đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt chấp nhận được Do đó có thể kết luận phân tích EFA là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu Có 7 nhân tố được trích ra từ kết quả phân tích bao gồm 25 biến quan sát (5 biến độc lập bị loại) Sau khi loại 5 biến quan sát này, các biến còn lại trong từng nhân tố tương ứng được trích sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo Ta không hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu đã đề xuất ban đầu, tuy nhiên tên gọi của thành phần “Ấn tượng và danh tiếng” được sửa lại thành “Ấn tượng ban đầu” do các biến quan sát thuộc thành phần danh tiếng đã bị loại khỏi mô hình Do mô hình không phải thay đổi, ta tiếp tục kiểm định các giả thuyết ban đầu bằng phân tích hồi qui ở phần tiếp theo.
Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson
Phân tích hồi qui được thực hiện để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM” trong mô hình nghiên cứu Trước khi tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính thì việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan là phù hợp để xem xét mối tương quan này
Bảng 4-6: Mối tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc
Tương quan ở mức ý nghĩa 10% ( kiểm định 2 phía)
Kết quả phân tích tương quan cho thấy tất cả các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc (biến chất lượng dịch vụ CHATLUONG) ở mức ý nghĩa 10% Biến phụ thuộc CHATLUONG có tương quan mạnh nhất với biến ANTUONG (hệ số Pearson =0.687) và tương quan yếu nhất với biến THONGTIN (hệ số Pearson
= 0.601) Sự tương quan chặt này rất được mong đợi vì chính những mối quan hệ chặt, tuyến tính giữa các biến giải thích được sự ảnh hưởng đến kết quả mô hình Do đó, các biến độc lập này có thể đưa vào phân tích hồi qui để giải thích ảnh hưởng đến kết quả của mô hình nghiên cứu
Giữa một số biến độc lập cũng có tương quan khá mạnh với nhau ở mức ý nghĩa 10% Do đó trong phân tích hồi qui sẽ thận trọng với trường hợp đa cộng tuyến có thể ảnh hưởng đến kết quả phân tích
4.3.2 Phân tích hồi qui đa biến giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cần phải được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp chọn từng bước (Stepwise selection) chophương trình hồi quy đa biến nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM đối với các thành phần chất lượng dịch vụ (bao gồm 6 thành phần: sự tôn trọng và chăm sóc, sự hiệu quả và liên tục, sự đáp ứng và thích hợp, ấn tượng ban đầu, thông tin, viện phí) Kết quả phân tích hồi qui đa biến được cho ở bảng sau:
Bảng 4-7: Kết quả hồi qui giữa biến độc lập và biến phụ thuộc:
Sai số chuẩn của ước lượng
Ta thấy hệ số R bình phương hiệu chỉnh =0.639 khác 0 nên có thể kết luận có mối quan hệ giữa các biến trong tập dữ liệu này R bình phương hiệu chỉnh =0.639 tức là với tập dữ liệu mẫu này, các biến độc lập giải thích được 63.9% sự thay đổi của nhân tố “chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM” Hệ số Durbin-watson~2 nên không có hiện tượng tự tương quan.Kế tiếp ta phải kiểm định lại xem mô hình ta xây dựng khi mở rộng ra tổng thể có phù hợp không
Bảng 4-8: Phân tích ANOVA khi chạy hồi qui giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig
Xem bảng trên ta thấy F4.767 và hệ số Sig = 0.000 nên ta có thể an toàn bác bỏ giả thuyết Ho: R bình phương =0 (Vậy R bình phương hiệu chỉnh =0.639 như tính ở trên) Hay nói khác hơn ta có thể kết luận rằng, với mức ý nghĩa kiểm định 5% thì giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có quan hệ tuyến tính với nhau
Tiếp theo ta phải kiểm định hệ số Beta của từng biến độc lập ảnh hưởng lên biến phụ thuộc có khác 0 hay không
Bảng 4-8: Các hệ số khi chạy hồi qui giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến
Beta Độ chấp nhận (Tolerance)
Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Ta thấy hệ số Sig của các biến ANTUONG, VIENPHI, HIEUQUA, TONTRONG, DAPUNG đều 0.1 và hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (từ 1.678 đến 2.5930.05 Do đó phương sai giữa 2 nhóm có BHYT và không có BHYT không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần phương sai bằng nhau Giá trị Sig trong kiểm t ở phần phương sai bằng nhau = 0.555>0.05 nên ta có thể kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về nhìn nhận chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công tại TPHCM giữa những người có BHYT và những người không có BHYT với độ tin cậy 95%
4.4.2 Ảnh hưởng thu nhập cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công Để tìm hiểu giữa những nhóm người có thu nhập khác nhau có nhìn nhận về chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM như nhau hay không, ta dùng phân tích phương sai ANOVA
Bảng 4-11: Kết quả phân tích ANOVA ảnh hưởng của thu nhập cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
Thống kê mô tả Thu nhập cá nhân N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Kết quả kiểm định phương sai Chất lượng dịch vụ
Thống kê Levene Df1 Df2 Sig
Kết quả phân tích ANOVA
Tổng các bình phương df Trung bình bình phương F Sig
Từ kết quả bảng trên, kết quả kiểm định phương sai với mức ý nghĩa 0.021
